商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件經(jīng)典版

商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件經(jīng)典版禮儀的概念有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又能為人們所遵守的，以建立和諧關(guān)系為目的的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀的意義從個(gè)人修養(yǎng)的角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從傳播的角度，禮儀是人際交往中的一種溝通技巧；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。一、儀表風(fēng)度二、基礎(chǔ)禮儀三、商務(wù)禮儀案例：邁克爾的實(shí)驗(yàn)?zāi)阋Y(jié)交什么樣的朋友，你要先變成什么樣的人。給別人第一印象的好壞決定今后交往的可能性和交往的深度。而第一印象的建立與一個(gè)人的儀表風(fēng)度有至關(guān)重要的作用。我們?cè)谂c別人見面的最初4秒鐘內(nèi)就對(duì)所見的人作出了判斷。而這種判斷是建立在對(duì)方儀表基礎(chǔ)上的。你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給人以第一印象！儀表風(fēng)度

1．日常交談 2．行為舉止 3．著裝打扮

本講議題一、日常交談選擇適當(dāng)?shù)脑掝}

1、聽眾的興趣

2、別人的隱私

3、身體的缺陷善于說(shuō)“對(duì)不起”1、暫時(shí)離開2、接聽3、咳嗽插話

注意眼神和動(dòng)作

1、不東張西望

2、不玩弄東西

3、不頻頻看表

4、不伸腰呵欠不受歡迎的角色不言不語(yǔ)逢人訴苦品頭論足說(shuō)個(gè)沒完檢查一下自己，你是這樣的人嗎？?jī)x表風(fēng)度

1．日常交談 2．行為舉止 3．著裝打扮

本講議題二、行為舉止

1．站姿 2．坐姿 3．行走 4.其他

本講議題行為舉止抬頭挺胸收腹；

手相握或交叉放于后背或腹部，

兩腳呈丁字步或并攏站的姿勢(shì)男性站姿女性站姿抬頭挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，或自然下垂；兩腳并攏，或張開與肩同寬站姿禁忌2．倚墻靠壁、無(wú)精打采3．手抱胸前、或叉腰間

1．單腳受力、不停抖動(dòng)二、行為舉止

1．站姿 2．坐姿 3．行走 4.其他

本講議題行為舉止上體直挺勿彎腰駝背；與桌椅均應(yīng)保持一拳的距離；兩手相疊或相握放于身體的一側(cè)或膝蓋上；兩腿并攏偏于一側(cè)。

坐的姿勢(shì)男性坐姿女性坐姿上體直挺勿彎腰駝背；

與桌椅均應(yīng)保持一拳的距離；兩手相疊或相握放于身體的一側(cè)或膝蓋上，或分別放于膝蓋上；兩腿自然分開。

二、行為舉止

1．站姿 2．坐姿 3．行走 4.其他

本講議題行為舉止抬頭挺胸，眼看前3米左右；腳步平行向前自然有精神；可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間。行的姿勢(shì)男性行的姿勢(shì)女性行的姿勢(shì)抬頭挺胸，眼看前5米左右,勿東張西望；腳步平行，手自然擺動(dòng)；可單手提手提包，手持文件夾或夾包可輕置放于臂膀間。二、行為舉止

1．站姿 2．坐姿 3．行走 4.其他

本講議題其他行為舉止2．上下樓梯（身體直挺、靠右行走、從容不迫）3．搭乘轎車（進(jìn)時(shí)先臀、出時(shí)先腳、主左客右）

1．低處拾物（上體正直、單腿下蹲、小心翼翼）儀表風(fēng)度

1．日常交談 2．行為舉止 3．著裝打扮

本講議題三、著裝打扮

1．裝扮原則 2．男士裝扮 3．女士裝扮本講議題裝扮原則裝扮原則1．與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)

2．與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)

3．與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)

4．與穿戴時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)三、著裝打扮

1．裝扮原則 2．男士裝扮 3．女士裝扮本講議題褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士裝扮帽子與手套（室內(nèi)交際不能戴帽子和手套；與人握手時(shí)要脫下手套；向人致意應(yīng)取下帽子）鞋襪（在一切正式場(chǎng)合只適宜穿黑色或深棕色皮鞋，系帶的最好；襪長(zhǎng)高及小腿中上部、以單色調(diào)且與褲子顏色相近為宜；不要在正式場(chǎng)合穿白色運(yùn)動(dòng)襪）飾物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示無(wú)偶求愛；戴中指上表示處在戀愛中；戴無(wú)名指上表示訂婚或結(jié)婚；戴小指上表示自己是獨(dú)身主義者）衣褲（參加正式、隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，應(yīng)穿禮服或深色西裝）公文包（標(biāo)準(zhǔn)公文包應(yīng)為手提式長(zhǎng)方形包，與皮鞋同色為佳；放于就坐附近的地板上或主人指定位置）西裝八忌一忌西褲過(guò)短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋）二忌不拆西裝袖子上的商標(biāo)三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊六忌領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）七忌西服扣全扣上（除雙排扣西服外）八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、涼鞋、休閑鞋）三、著裝打扮

1．裝扮原則 2．男士裝扮 3．女士裝扮

本講議題三、你會(huì)穿著打扮嗎？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士裝扮帽子與手套（室內(nèi)外交際可以戴帽子和手套；與人握手時(shí)不必脫手套；向人致意可不取下帽子）鞋襪（除涼鞋拖鞋外，穿任何一種鞋子均可隨意；穿套裙不能穿布鞋；襪子以肉色和黑色為宜）戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示無(wú)偶求愛；戴中指上表示處在戀愛中；戴無(wú)名指上表示訂婚或結(jié)婚；戴小指上表示自己是獨(dú)身主義者）手鐲手鏈（已婚者應(yīng)戴在自己的左腕或左右腕同時(shí)配戴；僅戴右腕表示自己是自由不受限制的人；一只手上不能同時(shí)戴兩只或以上手鐲或手鏈）衣褲（女士職業(yè)裝一般為上衣、下裙?！拔遄拥强啤保┞殬I(yè)女性裝扮七忌一忌頭發(fā)顏色奇異和發(fā)型怪異二忌配戴大耳環(huán)三忌不化妝或化濃裝四忌上衣不過(guò)肩五忌下褲不過(guò)膝六忌套裙超過(guò)兩種顏色七忌穿戴有圖案的襯衫和襯裙休息，

休息一下！

休息十分鐘。一、儀表風(fēng)度二、基礎(chǔ)禮儀三、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)禮儀基礎(chǔ)禮儀：基礎(chǔ)禮儀是指人們?cè)谌粘５墓ぷ骱蜕町?dāng)中常用的禮儀規(guī)范?；A(chǔ)禮儀 1．握手禮儀 2．名片禮儀 3．介紹禮儀 4．禮儀

本講議題握手禮儀握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等。握手要領(lǐng)右手相握、微微抖動(dòng)。一般握手時(shí)間以3秒鐘為宜。摯交好友可以雙手相握，時(shí)間可以長(zhǎng)些。伸手順序?yàn)榕?、長(zhǎng)輩、上司等受尊敬的一方先伸手。秘書小姐遇到經(jīng)理先生誰(shuí)先伸手？基礎(chǔ)禮儀 1．握手禮儀 2．名片禮儀 3．介紹禮儀 4．禮儀

本講議題名片禮儀遞名片接名片讀名片從上衣袋或名片夾里拿出，文字正面朝向?qū)Ψ角译p手遞上，并說(shuō)：“這是我的名片！”。雙手接過(guò)名片后道一聲“謝謝”，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、壓。公司大，職務(wù)小時(shí)強(qiáng)調(diào)公司并忽略職務(wù)；公司小，職務(wù)大時(shí)強(qiáng)調(diào)職務(wù)。海爾集團(tuán)HAIER張林清潔組長(zhǎng)XXXXX重慶小小公司王強(qiáng)總經(jīng)理XXXXX宣讀名片的技巧基礎(chǔ)禮儀 1．握手禮儀 2．名片禮儀 3．介紹禮儀 4．禮儀

本講議題介紹禮儀介紹的分類按交際場(chǎng)合分為正式介紹和非正式介紹按人數(shù)分為集體介紹和個(gè)別介紹按誰(shuí)來(lái)介紹分為自我介紹和他人介紹按被介紹者的地位、層次分為重點(diǎn)介紹和一般介紹按介紹的性質(zhì)分為商業(yè)性介紹、社交性介紹和家庭成員介紹等。介紹禮儀介紹的禮節(jié)用語(yǔ)：“讓我來(lái)介紹一下”將職位低的介紹給職位高的將女士介紹給先生將一般的人介紹給受尊重的一方總之，受尊重者是先聽話者，先了解別人。你與客戶公司的業(yè)務(wù)代表相識(shí),你要介紹他給你公司的總經(jīng)理見面怎么介紹?手勢(shì)要大方,五指并攏?；A(chǔ)禮儀 1．握手禮儀 2．名片禮儀 3．介紹禮儀 4．禮儀

本講議題禮儀喂！喂！喂！你到底有啥子事嘛！??？禮儀 1．原則 2．撥打 3．接聽 4.聲音魅力

本講議題正確：交流的信息準(zhǔn)確無(wú)誤、表達(dá)清晰。簡(jiǎn)潔：通話時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)。辦公室內(nèi)一般不允許打私人，如有急事通話時(shí)間一般不超過(guò)3分鐘。恭敬：對(duì)來(lái)電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度。交流三原則正確簡(jiǎn)潔恭敬禮儀 1．原則 2．撥打 3．接聽 4.聲音魅力

本講議題禮儀撥打撥打之前要明確目的，應(yīng)先想好說(shuō)些什么話，交代些什么事情等。如果對(duì)方是人工總機(jī)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX，謝謝”如果接者就是你要找的人，應(yīng)該主動(dòng)報(bào)你的身份?！拔沂荴XX，今天打來(lái)是想XXX”通話結(jié)束時(shí)要讓對(duì)方先放下話筒禮儀 1．原則 2．撥打 3．接聽 4.聲音魅力

本講議題禮儀接聽鈴響起的時(shí)候，應(yīng)打起精神，迅速拿起。響鈴最好不要超過(guò)三聲。自報(bào)家門。“您好，XX公司XX部，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”如果對(duì)方要找的人不在，你應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，XXX不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如果對(duì)方需要你轉(zhuǎn)達(dá)，你應(yīng)記下對(duì)方要轉(zhuǎn)達(dá)的事情，然后重復(fù)一遍。禮儀 1．原則 2．撥打 3．接聽 4.聲音魅力

本講議題運(yùn)用聲音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿勢(shì)！面帶微笑腹部呼吸抬頭挺胸行銷技術(shù)顧客心理分析大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視AIDA銷售技巧

Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)

作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話?怎樣開始?怎樣開始第一句話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料

手稿(一)引發(fā)興趣的手稿您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)—中國(guó)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。引發(fā)興趣的手稿手稿(二)Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來(lái)的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話約會(huì)的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心

您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)—降低企業(yè)成本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？的跟進(jìn)簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

的跟進(jìn)尋找客戶拜訪理由

您好，我是××公司。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您說(shuō)下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？

的跟進(jìn)日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計(jì)禮儀銷售產(chǎn)品技巧吸引主動(dòng)出擊注重目標(biāo)快速引導(dǎo)休息，

休息一下！

休息十分鐘。一、儀表風(fēng)度二、基礎(chǔ)禮儀三、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵守的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀 1．拜訪禮儀 2．接待禮儀 3．陪同禮儀 4．會(huì)談禮儀5.宴請(qǐng)禮儀

本講議題拜訪禮儀—“六要”一要預(yù)約在先拜訪時(shí)間應(yīng)該避開節(jié)、假日及用餐時(shí)間，一天當(dāng)中過(guò)早或過(guò)晚的時(shí)間，以及其他對(duì)對(duì)方不方便的時(shí)間。如果與對(duì)方約定的時(shí)間離現(xiàn)在較長(zhǎng)，在臨近約定時(shí)間的時(shí)候要再確定一次。拜訪禮儀二要守時(shí)赴約到達(dá)時(shí)間一般應(yīng)該提前3—5分鐘，不要遲到讓對(duì)方久等，也不要早到太久，以免對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備好。如果因?yàn)樘厥庠蛞t到，應(yīng)該想法告知遲到的原因，大概要遲到多少時(shí)間，必要的話，可以另行約定。如果對(duì)約定地點(diǎn)不熟悉，應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)所在地，以免在問(wèn)路時(shí)耽擱時(shí)間不能準(zhǔn)時(shí)赴約。如果提前五分鐘以上到達(dá)，應(yīng)該在附近小候片刻，待時(shí)間快到時(shí)再拜訪；如主人不在，又沒有讓其他人轉(zhuǎn)告你等一會(huì)兒，應(yīng)該打落實(shí)一下是否對(duì)方遺忘了或有其他要事。拜訪禮儀三要進(jìn)行通報(bào)

拜訪大型企業(yè)或公司時(shí)，如果沒有安排接待，應(yīng)該先到保衛(wèi)處或秘書室讓其代為通報(bào)和安排。拜訪私人居所或普通人的辦公室時(shí)，應(yīng)該先敲門或按門鈴，切記一定要有耐心，不要再三再四。前往賓館或飯店拜訪時(shí)，應(yīng)該在拜訪對(duì)象下榻的賓館、飯店的前廳里，打給對(duì)方，由對(duì)方?jīng)Q定見面的具體地點(diǎn)。切勿直奔對(duì)方的房間而去。拜訪禮儀四要登門有禮

問(wèn)候禮節(jié)（一）先尊后卑。先向地位、身份高者問(wèn)候、行禮，后向地位、身份低者問(wèn)候；問(wèn)候禮節(jié)（二）由近而遠(yuǎn)。先向距離自己最近者問(wèn)候、行禮，然后依次而行，最后再向距離自己最遠(yuǎn)者問(wèn)候。就座禮節(jié)。在主人的引導(dǎo)下進(jìn)入房間，并且在指定的座位上就座。在就座之時(shí)，要與主人同時(shí)入座，不要搶先就座。帶的（如雨傘、公文包之類的）東西，應(yīng)放在主人指定的地方，不要亂放。

拜訪禮儀五要舉止大方在主人奉上茶水（咖啡等）時(shí)，應(yīng)該大方的說(shuō)一聲“謝謝”。如果主人家里或辦公室有其他客人，不管對(duì)方來(lái)得比自己早還是晚，都要友好相待、主動(dòng)打招呼，不要冷落對(duì)方、置之不理。在主人那里不要隨意脫衣、鞋、襪。未經(jīng)主人允許，不要四處亂闖、亂翻。拜訪禮儀六要適可而止

一般情況應(yīng)事先約好拜訪時(shí)間長(zhǎng)短，如沒有約好時(shí)間長(zhǎng)度，初次拜訪應(yīng)掌握在15—30分鐘之內(nèi)，最長(zhǎng)的拜訪也不宜超過(guò)2個(gè)小時(shí)。在拜訪期間，若有重要客人來(lái)訪或發(fā)生重大事件，應(yīng)該主動(dòng)提出結(jié)束拜訪。當(dāng)主人在談話中表示出厭客之意時(shí)，應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，主動(dòng)告辭。商務(wù)禮儀 1．拜訪禮儀 2．接待禮儀 3．陪同禮儀 4．會(huì)談禮儀5.宴請(qǐng)禮儀

本講議題接待禮儀見有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)帶著微笑并且熱情地說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”“請(qǐng)問(wèn)你哪里？”待對(duì)方回答后說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等一下”，然后安排就座、奉茶。如果是找人，應(yīng)該立即通報(bào)被訪者（訪問(wèn)者的單位、性別或職務(wù)等）。如果被訪者長(zhǎng)時(shí)間沒來(lái)，應(yīng)該給來(lái)訪者說(shuō)“請(qǐng)您再等一會(huì)兒”。當(dāng)客人走時(shí)，應(yīng)該欠身并微笑地說(shuō)“請(qǐng)慢走！”前臺(tái)接待接待禮儀

如果預(yù)約時(shí)間已到而你又暫時(shí)無(wú)法接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)安排秘書或相關(guān)人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。當(dāng)來(lái)訪者是上級(jí)或長(zhǎng)者、客戶，你都要起身握手，如果是下級(jí)或同事，就不必起身握手，微笑致意就可以了。如果沒有專人奉茶，應(yīng)該主動(dòng)給客人奉茶、水（主動(dòng)問(wèn)客人），并熱情地說(shuō)一聲“請(qǐng)用茶”如果接待的是重要客人，不要頻頻接。應(yīng)該讓接線生轉(zhuǎn)告來(lái)電者稍后再打或留言，或關(guān)掉。如果結(jié)束時(shí)間到而對(duì)方又不知時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，等一下我還有一個(gè)重要的會(huì)議要開，今天就談到這里，好不好？”非前臺(tái)接待商務(wù)禮儀 1．拜訪禮儀 2．接待禮儀 3．陪同禮儀 4．會(huì)談禮儀5.宴請(qǐng)禮儀

本講議題陪同禮儀陪同參觀悉心準(zhǔn)備。包括先看什么，后看什么，中間