嘉華賓館酒店員工手冊(cè)(職業(yè)守則)

PAGE員工手冊(cè)前言嘉華賓館《員工手冊(cè)》，是每一位員工的必讀物，也是每一位管理人員的必修課。它既體現(xiàn)了賓館的管理，又保證了賓館利益，同時(shí)也維護(hù)了員工在賓館的合法權(quán)益。作為嘉華賓館的每位員工都必須根據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)范進(jìn)行工作，努力使自己成為嘉華賓館的真正主人。第一節(jié)總經(jīng)理致辭親愛(ài)的員工：歡迎加入嘉華賓館這個(gè)團(tuán)結(jié)和睦并充滿生機(jī)與希望的大家庭！從這一刻開(kāi)始，您已經(jīng)是“嘉華賓館”的主人了，“嘉華賓館”的成長(zhǎng)和壯大離不開(kāi)您的悉心呵護(hù)，在此我愿意和每位家庭成員一起在不遠(yuǎn)的將來(lái)來(lái)完成如下兩個(gè)工作目標(biāo)：1、我們將致力于成為上高服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的酒店之一。2、我們將致力于為每一位家庭成員提供終身受益的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)揮您最大的潛力的工作舞臺(tái)。我們深知目標(biāo)的完成，必須依賴于您全心投入工作和無(wú)私奉獻(xiàn)的主人翁精神。請(qǐng)不要忘記，服務(wù)是我們的生命?？腿说男湃魏蜐M意是我們永遠(yuǎn)的追求。請(qǐng)不要忘記，你所從事的是極富挑戰(zhàn)性的、時(shí)刻要求創(chuàng)新的高標(biāo)準(zhǔn)工作。而且我們堅(jiān)信，您的事業(yè)最終將從這里騰飛！希望本手冊(cè)能夠更好地協(xié)助您行使您的權(quán)利和履行您的義務(wù)。愿您在“嘉華賓館”的生活、工作每一天都快樂(lè)！愿您把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，盡快得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)！您真摯的嘉華賓館總經(jīng)理：年月日第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介嘉華賓館由江西上高希爾頓置業(yè)有限公司巨額投資按國(guó)家四星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)建造而成，座落位于江西上高縣東南大門(mén)鏡山廣場(chǎng)森林公園邊，地理位置得天獨(dú)厚，交通十分便利，距上高縣長(zhǎng)途汽車站200米，昌北機(jī)場(chǎng)僅120分鐘車程。時(shí)尚、典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，將優(yōu)雅居住和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施完美結(jié)合，讓您倍感舒適、愉快。賓館總建筑面積約2.3萬(wàn)平方米，樓高16層，地下附一層。擁有總統(tǒng)套房、行政套房、商務(wù)（豪華）套間、豪華單人間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間共276間。賓館同時(shí)有中餐廳、西餐廳、大堂吧、行政酒廊、桑拿中心、棋牌室、可停放100多輛車位的停車場(chǎng)等配套服務(wù)設(shè)施。設(shè)有商務(wù)中心，為賓客提供預(yù)訂票務(wù)、傳真、打（復(fù)）印服務(wù)。配有中央空調(diào)、高速寬帶上網(wǎng)、全新數(shù)字化電視、國(guó)內(nèi)外直撥長(zhǎng)途電話。餐飲高薪聘請(qǐng)湘、贛、粵名廚主理，由地方名菜、湘菜、滋補(bǔ)燕鮑翅、新派粵菜系相結(jié)合，有17個(gè)格調(diào)高雅的包廂，多功能廳可容納約200人、商務(wù)會(huì)議室可容納50人，是您舉辦宴席、會(huì)議的最佳場(chǎng)所。第三節(jié)賓館管理體系和目標(biāo)3.1賓館的管理體系是實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理行使經(jīng)營(yíng)管理最高權(quán)力，實(shí)行分級(jí)垂直的科學(xué)管理。3.2賓館經(jīng)營(yíng)理念3.2.1服務(wù)宗旨：用心讓您更安心。3.2.2服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、快捷、細(xì)致。3.2.3服務(wù)精神：創(chuàng)新、求真、務(wù)實(shí)、精益求精。3.2.4服務(wù)公式：100-1﹥0。3.2.5服務(wù)理念：客人永遠(yuǎn)對(duì)的，我們的一切工作都是為了使客人滿意。3.3管理目標(biāo)：以科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的環(huán)境創(chuàng)造最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第四節(jié)賓館組織架構(gòu)賓館根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，全店共設(shè)一室七部，分別為：總經(jīng)理室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、工程部、保安部。（祥見(jiàn)賓館組織架構(gòu)圖）賓館的組織架構(gòu)分為八級(jí)：1.總經(jīng)理；2.部門(mén)經(jīng)理；3.主管；4.領(lǐng)班；5.高級(jí)服務(wù)員；6.中級(jí)服務(wù)員；7.初級(jí)服務(wù)員；8.培訓(xùn)生。第五節(jié)勞動(dòng)雇傭條例5.1招聘原則本賓館招聘員工的主要原則是視其是否符合某一工作標(biāo)準(zhǔn)而定，采取公開(kāi)招聘責(zé)優(yōu)錄取的方法，所有被錄用人員均為合同工。5.2錄用考核凡應(yīng)聘的人員須經(jīng)過(guò)行政部初試和用人部門(mén)經(jīng)理復(fù)試合格，執(zhí)行總經(jīng)理面試后，方可參加身體健康檢查。5.3體格檢查面試合格的新員工，必須經(jīng)縣衛(wèi)生防疫站檢查身體合格證后，方可獲得正式錄用。賓館將每年組織在職員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，賓館將會(huì)酌情調(diào)整其工種或令其離崗治療或按衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定處理，以確保賓館的衛(wèi)生安全。5.4培訓(xùn)與試用凡考核與體檢合格被錄用的人員一般經(jīng)過(guò)一個(gè)月的培訓(xùn)期和一個(gè)月的試用期，若直接進(jìn)入試用期則為兩個(gè)月。凡具有特殊技能或特種專業(yè)經(jīng)歷的人員，考核合格者，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)可免去試用期。試用期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)員工不符合錄用條件，違反賓館規(guī)章制度，虛報(bào)履歷或工作能力、工作表現(xiàn)不稱職，賓館可隨時(shí)勸退，而且不給予任何補(bǔ)償，必要時(shí)追繳一定的培訓(xùn)費(fèi)用。5.5轉(zhuǎn)正定級(jí)對(duì)于試用期滿，各方面表現(xiàn)合格的員工，賓館與其簽訂《勞動(dòng)合同書(shū)》，合同有效期為一年（含培訓(xùn)、試用期），合同一經(jīng)簽訂，將轉(zhuǎn)為賓館正式合同工。5.6工作時(shí)間員工每天工作時(shí)間為八小時(shí)，膳食時(shí)間及工間休息除外，賓館可視營(yíng)業(yè)狀況之需要編排班次。5.7超時(shí)工作賓館因工作需要，可要求員工適當(dāng)超時(shí)工作，將會(huì)按超時(shí)工作的等量時(shí)間安排補(bǔ)休，實(shí)在無(wú)法安排補(bǔ)休，將以加班工資形式給予補(bǔ)償。超時(shí)工作應(yīng)事先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。5.8發(fā)薪方式員工薪酬每月發(fā)放一次，薪酬的計(jì)算截止為每月最后一天，在次月15日以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳形式發(fā)放，休息日順延。5.9所得稅賓館發(fā)給員工工資為含稅工資，稅金在工資中扣除由賓館代繳。5.10調(diào)職與晉升當(dāng)賓館因工作需要或某個(gè)職位有空缺時(shí)，員工可被調(diào)往或晉升到某職位任職。員工的調(diào)職或晉升，由部門(mén)經(jīng)理向行政部經(jīng)理推薦，經(jīng)行政部經(jīng)理考核合格后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。晉升后前三個(gè)月為試用性質(zhì)，試用期滿后，工作表現(xiàn)合格則正式就任該職位。5.11降職員工不能勝任本職工作或違反賓館規(guī)定，部門(mén)有權(quán)對(duì)當(dāng)事員工做出降職的建議，按人事變動(dòng)程序批準(zhǔn)后生效，工資按降職后的級(jí)別發(fā)放。5.12辭職員工辭職時(shí)，須提前一個(gè)月填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，由行政部審核報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)賓館進(jìn)行賠償。5.13解除勞動(dòng)合同5.13.1試用期滿，提出辭職者，須提前一個(gè)月填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，由行政部經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，賓館將發(fā)放實(shí)際工作天數(shù)的薪金及全額的質(zhì)保金。5.13.2試用期未滿，提出辭職者，須提前半個(gè)月填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，由行政部經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，賓館將發(fā)放員工實(shí)際工作天數(shù)的薪金，只發(fā)放50%質(zhì)保金。5.13.3合同期未滿，提出立即辭職者，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，由行政部經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，賓館將不發(fā)放員工當(dāng)月工資，質(zhì)保金不予退還。5.14辭退賓館出現(xiàn)富余人員或經(jīng)營(yíng)狀況不佳，按賓館要求必須裁減人員時(shí)，由部門(mén)開(kāi)具辭退書(shū)，經(jīng)行政部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可辦理辭退手續(xù)，按規(guī)定發(fā)放員工實(shí)際工作天數(shù)的薪金、全部質(zhì)保金。5.15勸退員工在部門(mén)表現(xiàn)不佳或不適應(yīng)賓館工作，部門(mén)給予勸退，由部門(mén)開(kāi)具勸退書(shū)，并附勸退原因交行政部辦理勸退手續(xù)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。勸退手續(xù)與辭退手續(xù)辦理程序相同。5.16除名員工嚴(yán)重違反賓館規(guī)章制度，按員工紀(jì)律處分應(yīng)予以開(kāi)除的，由部門(mén)開(kāi)具除名書(shū)與過(guò)失單送至行政部，經(jīng)行政部核實(shí)無(wú)誤報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。員工被除名時(shí)，賓館將發(fā)布通告，員工薪金、質(zhì)保金均不予以發(fā)放。5.17其它賓館內(nèi)部員工有直系親屬關(guān)系的，行政部不得安排在同一部門(mén)工作。第六節(jié)員工福利6.1年假員工工作滿一年時(shí)，可享有10天有薪年假，此年假不包括法定假期及休息日在內(nèi)。假期時(shí)間由部門(mén)安排，并于15天前填寫(xiě)休假申請(qǐng)表，經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。6.2法定假期所有賓館正式員工每年均可享受以下11天的法定有薪假日：1）元旦（1月1日）一天；2）春節(jié)（規(guī)定在陰歷除夕（十二月二十九日或三十日）至正月初二放假3天；3）清明節(jié)：規(guī)定在清明當(dāng)日放假1天；4）勞動(dòng)節(jié)：規(guī)定在5月1日當(dāng)日放假1天。5）端午節(jié)：規(guī)定在端午當(dāng)日放假1天；6）中秋節(jié)：規(guī)定在中秋當(dāng)日放假1天；7）國(guó)慶節(jié)：規(guī)定在10月1日至3日放假3天；如法定假日為員工的值班日時(shí)，部門(mén)會(huì)安排等量的時(shí)間在假日之后三十天內(nèi)補(bǔ)休，若因無(wú)法安排補(bǔ)休，將按規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。6.3請(qǐng)假員工請(qǐng)各類假期應(yīng)遵循“事先請(qǐng)假”的原則，預(yù)先填寫(xiě)《休假申請(qǐng)表》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，交行政部審核存檔。6.3.1病假1）員工看病就診，應(yīng)到本縣一級(jí)醫(yī)院；2）員工在上班時(shí)間看病，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，方可到醫(yī)院看病。急診來(lái)不及請(qǐng)假的，應(yīng)經(jīng)他人轉(zhuǎn)告或電告部門(mén)主管，并在二十四小時(shí)內(nèi)把病假證明交到部門(mén)；3）病假證明不得由他人代交或郵寄（病假證明中注明發(fā)高燒和不能行走的病例除外）；4）發(fā)現(xiàn)開(kāi)有假證明的，將作曠工處理，并予以無(wú)薪停職或開(kāi)除紀(jì)律處分。6.3.2事假員工請(qǐng)事假需有充分理由并以書(shū)面形式提前一天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意及行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后方能生效。特殊情況可在事后補(bǔ)辦手續(xù)，但必須詳細(xì)說(shuō)明原因，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。6.3.3婚假凡在賓館服務(wù)滿一個(gè)合同期以上且符合法定結(jié)婚年齡的員工，享受3天有薪假期，若符合晚婚年齡（男25周歲，女23周歲）可享受有薪婚假7天（需向行政部出示結(jié)婚證原件，并在請(qǐng)假單上附結(jié)婚證復(fù)印件），婚假不可保留或用其他方式代替。6.3.4產(chǎn)假凡在賓館服務(wù)滿一個(gè)合同期以上的已婚女員工，享有90天的有薪產(chǎn)假，難產(chǎn)假加15天，晚育又領(lǐng)取獨(dú)子證的，產(chǎn)假延長(zhǎng)至135天。6.3.5產(chǎn)前假凡在賓館服務(wù)滿一個(gè)合同期以上的女員工，符合國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定懷孕六個(gè)月，可申請(qǐng)產(chǎn)前假，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。6.3.6喪假員工的直系親屬（包括：配偶、父母、子女、兄弟姐妹）去世，賓館給予三天有薪喪假，以料理喪事（需將有關(guān)證明呈交行政部）。6.3.7準(zhǔn)假權(quán)限三天以內(nèi)（含三天）的，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案；三至七天的，必須報(bào)行政部批準(zhǔn)；一周以上的，必須由行政部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。領(lǐng)班級(jí)以上請(qǐng)假須經(jīng)總經(jīng)理審批。未準(zhǔn)假或手續(xù)不全，無(wú)故缺勤三天以上者，按自動(dòng)離職處理。6.3.8有關(guān)假期扣款規(guī)定1）病假：按缺勤天數(shù)扣發(fā)基本工資，浮動(dòng)薪，三天內(nèi)不扣發(fā)全勤獎(jiǎng)，但必須有縣一級(jí)醫(yī)院的證明；2）事假：按缺勤天數(shù)扣發(fā)基本工資，浮動(dòng)薪，并扣發(fā)全勤獎(jiǎng)。事假超過(guò)15天以上，只發(fā)給實(shí)際工作天數(shù)的基本工資，其余不計(jì)薪。6.4年終獎(jiǎng)金賓館將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金的發(fā)放。6.5工傷或死亡凡因工受傷的員工應(yīng)立即通知行政部與保安部確認(rèn)，如系賓館原因或員工為保護(hù)賓館、客人、員工的財(cái)產(chǎn)、安全造成的工傷，工傷期間工資全額發(fā)放；如造成死亡，由賓館根據(jù)實(shí)際情況與員工家人協(xié)商而定。如系員工個(gè)人原因造成的工傷，按病假情況處理。6.6工齡員工服務(wù)滿一年后，從第二年開(kāi)始，每月可獲得50元的工齡補(bǔ)貼，以后每年每月遞增50元。6.7工作餐賓館設(shè)有員工餐廳，為當(dāng)班或外地員工提供工作膳食，員工均須按部門(mén)安排輪班用餐，用餐時(shí)間為30分鐘。6.8住宿員工住宿原則上自理，但外地員工在收取少量押金的情況下可根據(jù)需要予以安排。6.9文體活動(dòng)為豐富員工業(yè)余生活，賓館將經(jīng)常舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)，歡迎員工踴躍參加。第七節(jié)員工培訓(xùn)7.1所有員工均須接受賓館提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。受訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必須為本賓館服務(wù)，否則將追索培訓(xùn)費(fèi)及經(jīng)濟(jì)損失。7.2賓館鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，并根據(jù)其工作表現(xiàn)及工作業(yè)績(jī)提供外出培訓(xùn)考察進(jìn)修的機(jī)會(huì)。第八節(jié)員工守則8.1個(gè)人資料員工個(gè)人資料如有變動(dòng)，如住址、婚姻、電話號(hào)碼、子女等資料，應(yīng)在10天內(nèi)通知行政部予以更新個(gè)人資料。8.2員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待、互相合作、互相諒解，員工應(yīng)服從和執(zhí)行直屬上級(jí)指派的任務(wù)，如遇疑難或不滿，可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或行政部請(qǐng)示、申訴。8.3服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，及時(shí)完成上級(jí)指派的工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。8.4行為準(zhǔn)則8.4.1按時(shí)上下班，按規(guī)定打卡，工作時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守或早退，下班后不得在賓館逗留，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和消費(fèi)所在部門(mén)經(jīng)理允許不得在賓館內(nèi)消費(fèi)。8.4.2如須調(diào)換班次，應(yīng)事先征得部門(mén)經(jīng)理同意，否則視為曠工。8.4.3工作時(shí)間不得打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)陪親友在賓館吃、住、購(gòu)物、游覽。8.4.4工作時(shí)間不得吃東西，不準(zhǔn)開(kāi)放收錄機(jī)或電視機(jī)，不準(zhǔn)唱歌、哼小調(diào)，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。8.4.5不準(zhǔn)使用客用設(shè)施、客用物品。8.4.6不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)諷刺客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不?zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與同事?tīng)?zhēng)論，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與同事高聲談話或閑聊。8.4.7服務(wù)時(shí)必須禮貌待客，同客人講話時(shí)要面向客人，距離適當(dāng)，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，不心不在焉，不身靠它物，說(shuō)話不指手劃腳、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、撮泥垢、修指甲等不文雅的舉止。8.4.8站立服務(wù)時(shí)，必須精神飽滿，不得身靠墻壁或家具。8.4.9不得在客人面前整理頭發(fā)，揉摸自己的面孔。8.4.10遇到客人或上司要微笑致意問(wèn)好。8.5儀容儀表8.5.1員工上崗要按規(guī)定穿著賓館統(tǒng)一配置的工作服及鞋襪，并按指定位置佩帶工號(hào)牌。制服要求衣扣齊全、整潔，褲腳衣袖不可卷起（允許的工種除外），有紅白喜事的，不得佩帶花和黑紗。8.5.2員工頭發(fā)要常保干凈、整齊、端莊。且不染發(fā)（黑發(fā)除外），做到前發(fā)不遮眼，后發(fā)過(guò)肩，男士頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，女員工不得披頭散發(fā)，不得梳怪異發(fā)型，特殊部門(mén)女員工長(zhǎng)發(fā)挽髻。8.5.3女員工上崗前要化妝，宜保持雅淡清妝，不得濃妝艷抹，不佩帶艷麗頭飾，避免使用味濃化妝品。8.5.4上班手腕只允許戴一只手表，一枚紀(jì)念意義的戒指，項(xiàng)鏈不外露，不佩帶墜掛式耳環(huán)。8.5.6員工應(yīng)注意保持個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤更衣、勤修指甲（不得涂指甲油），要保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃有異味的食品，不喝含酒精的飲料。8.5.7上班時(shí)要保持正確的坐、立、行、走姿勢(shì)。坐姿：端正、挺胸、雙膝并攏；站姿：挺胸、收腹、雙眼平視前方、雙臂自然下垂或體前交叉。女士站立時(shí)雙腳成V字型，雙腿靠攏。男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。走姿：挺胸、收腹、重心向前，不搖頭晃腦，不搶道穿行，不邊走邊哼小調(diào)、打響指或?qū)⑹植逶诳诖鼉?nèi)。8.5.8保持笑容。8.5.9員工當(dāng)班時(shí)不得抽煙喝酒。8.5.10不得在賓館內(nèi)參與賭博。8.6工作態(tài)度8.6.1禮儀：禮儀是服務(wù)人員應(yīng)具備的最基本素質(zhì)。服務(wù)過(guò)程中，要有整潔的個(gè)人儀表、較高的禮儀水平、良好的衛(wèi)生習(xí)慣、高雅的自我修養(yǎng)、強(qiáng)健的身體素質(zhì)、敏銳的觀察力、較強(qiáng)的記憶力和靈活性。8.6.2微笑：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ潜３治⑿Ψ?wù)。員工微笑是對(duì)賓客的歡迎。微笑服務(wù)是服務(wù)人員在為賓客服務(wù)過(guò)程中，面部表情方面給人愉快、真誠(chéng)、自然、熱情的表現(xiàn)，是打動(dòng)賓客心弦的最美好語(yǔ)言、是文明禮貌服務(wù)之標(biāo)、是主動(dòng)熱情待客之表、是密切賓客關(guān)系之方、是招徠賓客之寶。8.6.3效率：提供高效率的服務(wù)，在服務(wù)工作中靈活運(yùn)用服務(wù)知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)技能技巧，為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、嫻熟的服務(wù)。8.6.4責(zé)任：盡職盡能。做到定崗位、定工作、定人員、定責(zé)任，實(shí)現(xiàn)事事有人管、人人有專責(zé)、作業(yè)有程序、工作有檢查。8.6.5忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是賓館員工必須具備的品德。要有正義感，善于區(qū)分善與惡、美與丑、真與假，遇事要分清主次、深明事理、識(shí)大體、顧大局，要尊重他人、助人為樂(lè)。8.6.6協(xié)作：賓館管理的重要因素之一。各部之間、員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作，同心協(xié)力解決各種疑難，維護(hù)賓館的聲譽(yù)。8.7上下班打卡、簽到及考勤管理8.7.1員工上下班應(yīng)按規(guī)定打卡，并到部門(mén)簽署到崗、離崗考勤表。上班前應(yīng)有充分的時(shí)間更換制服。8.7.2特殊情況不能打卡的，必須有總經(jīng)理簽發(fā)的許可單，才準(zhǔn)予不打卡。8.7.3鐘卡顯示的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開(kāi)賓館的時(shí)間，不表示員工上下班時(shí)間，上下班時(shí)間以員工到崗簽到時(shí)間為準(zhǔn)。8.7.4員工到崗、離崗考勤表及考勤匯總表由行政部統(tǒng)一印制、發(fā)放和保管。8.7.5行政部接受員工對(duì)其本人考勤查詢。8.7.6員工打卡應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館考勤制度中的規(guī)定，違者按紀(jì)律處分條例予以處罰。8.8愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生8.8.1愛(ài)護(hù)賓館一切工作器具，注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物、不得把有用公物扔入垃圾桶。8.8.2養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑雜物、果皮、煙頭，在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑等雜物應(yīng)隨時(shí)撿起來(lái)。8.9工號(hào)牌8.9.1行政部負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工牌；8.9.2員工上班時(shí)應(yīng)佩帶工牌。男員工應(yīng)佩帶在制服上衣左胸的袋口處，女員工應(yīng)佩帶在制服的左翻領(lǐng)的開(kāi)叉稍下處，行政部及保安部有權(quán)隨時(shí)檢查。8.9.3新進(jìn)員工的工牌由行政部在上崗前發(fā)放。8.9.4員工工牌如有遺失、被竊應(yīng)立即向部門(mén)、行政部報(bào)告，按賓館規(guī)章制度辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，每次補(bǔ)領(lǐng)新工牌須交付20元，如因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成損壞的，允許以舊換新；8.10工衣柜8.10.1員工工衣柜專門(mén)為存放員工制服而設(shè)，不得存放食物等違禁物品或賓館公物，違者按賓館規(guī)定處罰。8.10.2員工應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)衣柜，保持衣柜及周圍環(huán)境的整潔。8.10.3員工不得將貴重物品及錢(qián)財(cái)放入衣柜。8.10.4未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自換鎖或私自調(diào)換工衣柜。8.10.5行政部與保安部有權(quán)隨時(shí)聯(lián)合抽查。8.11餐具柜8.11.1員工餐具柜為員工存放餐具所設(shè)。8.11.2員工應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)，不得私自調(diào)換，不得私自換鎖，因損壞需要維修的，須經(jīng)行政部同意。8.12工衣8.12.1賓館根據(jù)員工的工作崗位不同，按規(guī)定發(fā)給不同的工衣，具體更換年限如下：襯衣：一年兩件，男員工皮鞋一年一雙，女員工皮鞋一年一雙，布鞋兩雙；外套：主管及辦公室人員兩年兩套，員工每?jī)赡甓难b各兩套。到期上交，以舊換新。夏裝更換日期為5月1日，冬裝更換日期為11月1日，更換以一套換一套。8.12.2員工穿著必須保持整齊、清潔、端莊、大方。上班必須按規(guī)定著工衣，所有工衣均屬賓館財(cái)產(chǎn)，除因公或批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶工衣離開(kāi)賓館，下班后須將制服存放本人工衣柜或交回布草房。8.12.3員工離職時(shí)，須將工衣交回布草房，如有損失或損壞，須照價(jià)賠償。部門(mén)經(jīng)理以上人員離職，工衣由其購(gòu)買(mǎi)，賓館相應(yīng)收取折舊費(fèi)；工齡在六個(gè)月以內(nèi)離職的，收取工衣的全額；工齡在六個(gè)月至一年以內(nèi)離職的，收取全價(jià)的50%；工齡在一年以上兩年以下離職的，收取全價(jià)的30%。8.12.4任何因粗心或?yàn)E用工衣引起的損壞或丟失由員工按規(guī)定賠償。8.13員工通道8.13.1員工上下班必須走員工通道，非緊急情況，禁止使用第二通道。8.13.2員工上下班進(jìn)出員工通道時(shí)，必須自抱本人工號(hào)主動(dòng)配合保安人員的檢查。8.13.3工作時(shí)間內(nèi)，部門(mén)經(jīng)理以下員工不得擅自離開(kāi)賓館，因業(yè)務(wù)聯(lián)系需要經(jīng)常進(jìn)出賓館的，可持總經(jīng)理簽發(fā)的通行單進(jìn)出賓館。8.13.4員工如隨身攜帶貴重物品，可寄放在保安室。8.13.5禁止所有人員攜帶貴重物品、飲料進(jìn)入賓館。8.14保安檢查8.14.1員工下班離店時(shí)須主動(dòng)給賓館授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶物品；8.14.28.15申請(qǐng)證明凡要求賓館出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工，必須填寫(xiě)申請(qǐng)表，報(bào)行政部批準(zhǔn)。8.16拾遺處理員工在賓館區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即送交本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)問(wèn)訊處。8.17小費(fèi)與禮品本賓館嚴(yán)禁員工向客人索要任何小費(fèi)與禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以除名。8.18團(tuán)體活動(dòng)員工如需組織團(tuán)體活動(dòng)，須報(bào)總辦批準(zhǔn)，并以不影響賓館正常營(yíng)業(yè)為原則。8.19員工告示欄賓館在顯著的位置設(shè)置告示欄，張貼行業(yè)最新信息、賓館新聞和通知、規(guī)章制度和備忘錄等。賓館各類通告須經(jīng)行政部同意方可張貼。8.20離職8.20.1員工在合同期內(nèi)要求辭職者,須提前一個(gè)月提出辭職申請(qǐng),經(jīng)總辦批準(zhǔn)后,方可辦理辭職手續(xù)，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)賓館進(jìn)行賠償。8.20.2未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，按自動(dòng)離職處理，自動(dòng)離職者取消一切未支付待遇，不享受任何補(bǔ)償。8.20.3員工在試用期內(nèi)離職的，須賠償賓館的培訓(xùn)費(fèi)。8.20.4違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工，賓館有權(quán)給予行政處分直至開(kāi)除，被開(kāi)除者取消一切未支付待遇，不享受任何補(bǔ)償。8.20.5凡離職員工必須到行政部辦理離職手續(xù)，交還賓館所有財(cái)物，包括工號(hào)牌、工衣、《員工手冊(cè)》、工具、書(shū)本及保管的錢(qián)財(cái)物，未能全部交還以上物品者，須按有關(guān)規(guī)定賠償。第九節(jié)員工獎(jiǎng)勵(lì)9.1為激勵(lì)廣大員工的工作積極性，弘揚(yáng)敬業(yè)愛(ài)館的精神，充分體現(xiàn)“公平合理、獎(jiǎng)勤罰懶”的原則，設(shè)立“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。9.2員工符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升：9.2.1對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出合理化建議，并被賓館采納從而或者經(jīng)濟(jì)效益者。9.2.2在工作崗位上任勞任怨、恪盡職守、成績(jī)顯著，為賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)者。9.2.3在工作崗位上忠于職守，敢于與不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，并為賓館挽回各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失的。9.2.4為保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)和他人生命及財(cái)產(chǎn)安全，挺身而出，見(jiàn)義勇為者。9.2.5在縣級(jí)以上組織的各項(xiàng)技能比賽中獲獎(jiǎng)?wù)摺?.2.6被評(píng)為賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員（優(yōu)秀員工）。9.2.7出色完成賓館下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)的部門(mén)經(jīng)理。9.2.8出色完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并積極配合各部門(mén)完成各項(xiàng)任務(wù)的部門(mén)經(jīng)理。9.3獎(jiǎng)勵(lì)形式凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由部門(mén)經(jīng)理推薦，行政部考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效，獎(jiǎng)勵(lì)形式為：（一）授予獎(jiǎng)狀；（二）頒發(fā)獎(jiǎng)品；（三）發(fā)給獎(jiǎng)金（以津貼的形式在當(dāng)月工資中體現(xiàn)并發(fā)放）；（四）晉升；（五）特別加薪；（六）特大貢獻(xiàn)者重獎(jiǎng)。第十節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律10.1目的為了達(dá)到及保持高度的工作效率和優(yōu)良服務(wù)，賓館特別制定了員工日常行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真依從和嚴(yán)格履行，否則將受到下列紀(jì)律處分。處罰只是一種行之有效的手段，而非最終目的。10.2口頭警告（甲類過(guò)失）凡第一次觸犯甲類過(guò)失，由部門(mén)主管發(fā)出口頭警告，該警告有效期為一個(gè)月。違反下列規(guī)定將受口頭警告處分，并處罰20元現(xiàn)金，在工資中扣除。10.2.1上下班不打卡；10.2.2一個(gè)月內(nèi)遲到或早退三次；10.2.3走非員工通道或使用賓館客用設(shè)施；10.2.4儀容儀表不整潔；10.2.5不按規(guī)定佩帶工牌；10.2.6當(dāng)值時(shí)使用賓館電話辦理私人業(yè)務(wù)；10.2.7當(dāng)值時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情；10.2.8當(dāng)值時(shí)聽(tīng)廣播、收看電視、聽(tīng)錄音機(jī)；10.2.9當(dāng)值時(shí)吃東西；10.2.10當(dāng)值時(shí)在員工餐廳以外的地方用餐；10.2.11下班后無(wú)故在賓館逗留或無(wú)故返回賓館；10.2.12未經(jīng)允許穿工衣或工鞋上街或回家；10.2.13在賓館內(nèi)高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音；10.2.14隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑、雜物、果皮等；10.2.15工作作風(fēng)散漫、粗心大意；10.2.16在更衣柜、餐具柜內(nèi)存放食物或飲料；10.2.17私自更換衣柜或餐具柜鑰匙或調(diào)換衣柜和餐具柜；10.2.18不按組織架構(gòu)越級(jí)匯報(bào)工作；10.2.19在賓館禁煙區(qū)或客人面前抽煙；10.2.20私自帶非賓館人員進(jìn)入員工通道；10.2.21違反賓館安全規(guī)定；10.2.22拒絕總經(jīng)理授權(quán)人員的檢查；10.2.23拒絕在節(jié)假日或平時(shí)工作需要時(shí)加班；10.2.24不如實(shí)反映個(gè)人履歷、住址、婚姻等情況；10.2.25沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；10.2.26沒(méi)有及時(shí)報(bào)告設(shè)備、財(cái)物的損壞或丟失；10.2.27在賓館設(shè)備、墻壁、桌椅等亂涂亂寫(xiě)；10.2.28非當(dāng)值時(shí)間到賓館員工餐廳用餐；10.2.29違反培訓(xùn)紀(jì)律；10.2.30對(duì)違反館規(guī)的行為不報(bào)告、不制止；10.2.31上班時(shí)擅自佩帶手機(jī)、無(wú)線通訊設(shè)備、收錄機(jī)等。10.3書(shū)面警告（乙類過(guò)失）在口頭警告有效期內(nèi)，重復(fù)觸犯甲類過(guò)失達(dá)兩次或第一次觸犯乙類過(guò)失，部門(mén)將發(fā)出書(shū)面警告處分，該警告有效期為二個(gè)月。違反下列規(guī)定將受到書(shū)面警告處分，并處罰30元現(xiàn)金。10.3.1委托他人打卡或代他人打卡；10.3.2擅離工作崗位；10.3.3一個(gè)月內(nèi)遲到、早退超過(guò)五次以上；10.3.4損壞、丟失客人物品或賓館的財(cái)物；10.3.5丟失發(fā)票、單據(jù)、表格等書(shū)面資料造成損失的；10.3.6沒(méi)有將應(yīng)該交接、傳遞的資料按時(shí)準(zhǔn)確的交接、傳遞；10.3.7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自進(jìn)入客房（屬工作范圍內(nèi)除外）；10.3.8違反賓館的有關(guān)操作規(guī)范，是賓館造成損失；10.3.9未經(jīng)批準(zhǔn)在賓館內(nèi)或員工餐廳內(nèi)煮食物；10.3.10擅自張貼、涂改賓館標(biāo)志，搬移賓館財(cái)物；、10.3.11動(dòng)用賓館的工具、設(shè)備做私事；10.3.12未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅自調(diào)班；10.3.13在更衣柜內(nèi)存放賓館物品；10.3.14未上交客人的遺留物品。10.4最后警告（丙類過(guò)失）在書(shū)面警告有效期內(nèi)，重復(fù)觸犯甲、乙類過(guò)失或第一次觸犯丙類過(guò)失，部門(mén)將發(fā)出最后警告處分。該警告處分有效期為六個(gè)月，違反以下規(guī)定將受到最后警告處分，并處罰現(xiàn)金50元。10.4.1當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)；10.4.2對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯引起客人投訴；10.4.3賭博或變相賭博；10.4.4涂改、假造有關(guān)單據(jù)，銷毀有關(guān)憑證以逃避該受的懲罰；10.4.5不服從上司的訓(xùn)示；10.4.6搬弄是非、誹謗他人，損害、影響賓館聲譽(yù)；10.4.7利用職務(wù)之便，謀取不正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益；10.4.8在賓館內(nèi)展示淫穢內(nèi)容物品、照片或陳列物；10.4.9提供假資料或報(bào)告給上司的工作造成失誤。10.5無(wú)薪停職10.5.1等待賓館決定是否開(kāi)除該員工，時(shí)間以不超過(guò)14天為限；10.5.2等待刑事案件審訊的結(jié)果（在此情況下，賓館可延長(zhǎng)停職期至審訊結(jié)束為止）。10.6即時(shí)除名在最后警告有效期內(nèi)，重復(fù)觸犯甲乙丙類過(guò)失或觸犯下列規(guī)定，賓館對(duì)當(dāng)事員工即時(shí)除名處理。10.6.1向顧客索取小費(fèi)或其它財(cái)物；10.6.2威脅賓館任何人員；10.6.3毆打他人或互相打斗；10.6.4私換外幣；10.6.5偽造文件企圖行騙；10.6.6竊取賓館、顧客或同事之財(cái)物；10.6.7攜帶或收藏一切禁品，如槍械、毒品等；10.6.8惡意破壞賓館財(cái)物或客人財(cái)物的；10.6.9貪污、貪占公款或客人財(cái)物的；10.6.10兩個(gè)月累計(jì)曠工三天或一個(gè)月連續(xù)曠工二次或一年內(nèi)累計(jì)曠工十五天的；10.6.11觸犯國(guó)家任何刑事法律被收審的；10.6.12合同期內(nèi)外出兼職者。10.7紀(jì)律處分權(quán)限與程序10.7.1口頭警告、書(shū)面警告由部門(mén)經(jīng)理審批生效，最后警告由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；10.7.2無(wú)薪停職、即時(shí)除名由部門(mén)提出，經(jīng)行政部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；10.7.3處分通知為一式三份，分別由所在部門(mén)和行政部保留存