12月份投訴考試附有答案

12月份投訴考試[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________根據(jù)省公司要求，錄入工單內容時嚴禁出現(xiàn)“（）”、“（）”、“（）”、“（）”關鍵字，若客戶自己提及，錄單時不要直述客戶問題，請使用其他詞匯代替，例如“對流量使用范圍不認可”等。[單選題]*A.是B.省內流量、全省流量、漫游費、長途費(正確答案)客戶來電要求給異機發(fā)送短信，請問是否可以下發(fā)。（強制停機單停除外）[單選題]*A.是B.否(正確答案)客戶來電要求查詢有線寬帶狀態(tài)及套餐，請問是否驗證密碼。[單選題]*A.需要B.不需要(正確答案)在給客戶變更套餐時，是否需要將以下注意事項告知客戶。1.原套餐已線。2.流量優(yōu)先級。3.流量是否結轉。4.協(xié)議期內不能取消。[單選題]*A.不需要告知B.告知(正確答案)客戶要求降低為8元套餐，客服代表告知客戶只能逐級降低，不能直接更改為8元的，請問答復的對？[單選題]*A.對B.錯(正確答案)請簡述提交5G工單類型場景？[單選題]*A.網(wǎng)絡、通話信號B.5G套餐、5G網(wǎng)絡、5G信號、5G手機(正確答案)濟南地市校園寬帶客戶表示已離開校園、畢業(yè)或離濟，要求取消校園寬帶的，應如何處理？[單選題]*A.工作流B.可統(tǒng)一提交壓降（協(xié)同專席）處理。(正確答案)客戶來電要求給異機魔百和數(shù)據(jù)指令恢復（銷戶再開戶），請問是否需要驗證密碼。[單選題]*A.需要(正確答案)B.不需要臨沂客戶要求取消年包首先按照彈窗話術進行首次挽留，若挽留不成功，我們應如何處理？[單選題]*A.直接取消B.應提交受理單甩單地市進行二次挽留(正確答案)下面簡述升級投訴提單規(guī)范性要點正確的是？[單選題]*不推諉、全量受理。正確點選升“是否有升級投訴意向”。工單內容、催單內容中需要注明“某個渠道”升級單向。（如果工單內容中已經(jīng)標了某個渠道，如客戶再次來電反映，則催單中也應一并標注）緊急程度。(正確答案)正確點選升“是否有升級投訴意向”工單內容、催單內容中需要注明“某個渠道”升級單向。（如果工單內容中已經(jīng)標了某個渠道，如客戶再次來電反映，則催單中也應一并標注）緊急程度?？蛻魧τ诒緳C更改8元套餐，扣除2個套餐費用不認可，要求退還98元套餐費，客服代表提交直接答復處理，請問處理的（）？[單選題]*A.對B.錯(正確答案)下面描述現(xiàn)場化解率指標中正確的是？[單選題]*A.咨詢+投訴B.咨詢+投訴+協(xié)同反算工單(正確答案)針對積分倍享合約業(yè)務，濟南分公司、臨沂分公司要求取消，客戶不接受挽留，若有可用積分，則告知客戶可以通過積分抵扣違約金，提交（）操作積分減免違約金，同步取消業(yè)務（）。[單選題]*A.協(xié)同工單、立即失效(正確答案)B.工作流、次月生效對于客戶反映室外寬帶線纜、線桿影響客戶生活的室外線路問題，派單類型為？[單選題]*A.家寬網(wǎng)絡質量類型B.基站及網(wǎng)絡設備->全局流轉->功能使用->電線桿及光纜損壞(正確答案)客戶對魔百和VIP定購后無法使用不滿，派單類型為？[單選題]*A.互聯(lián)網(wǎng)電視->全局流轉->業(yè)務規(guī)則->疊加消費不認可->全局流轉(正確答案)B.家寬網(wǎng)絡質量類型客戶反映大數(shù)據(jù)行程卡查詢不到行程記錄、查詢到的行程記錄不準確等場景時，應提交（）。[單選題]*A.客戶投訴->移動業(yè)務->基礎服務->通信大數(shù)據(jù)行程卡->全局流轉->功能使用(正確答案)B.業(yè)務受理->集團應用業(yè)務->位置通提交工單時，工單內容中不允許出現(xiàn)哪些內容？[單選題]*A.自己#沒#辦理”、“自己#未#辦”、“沒有開通”、“沒有辦理”、“未同意辦理”、“沒有訂購”、“沒有同意”、“不知情(正確答案)B.自己#沒#辦理”、“自己#未#辦”、“沒有開通”、“沒有辦理”、“未同意辦理”、“不知情當接到記者、媒體或特殊客戶來電投訴、采訪等敏感電話時，受理部門相關人員需在（）分鐘內報送本部門的管理人員進行預判，同時提交緊急工單。[單選題]*A.10分鐘B.15分鐘(正確答案)強制單停后反詐中心電話是否（）可以推薦[單選題]*A.是B.否(正確答案)目前可以提交業(yè)務受理類型為（）、（）、（）（）、（）[單選題]*A.10086/10085服務投訴類型、降檔