淘寶客服個人年終總結(jié)

第4頁共4頁淘寶客?服個人?年終總?結(jié)自?今年_?___?月入職?至現(xiàn)在?，我一?直在揭?東縣分?輪崗，?至今已?有三個?多月。?首先，?我很榮?幸加入?到客服?這個團?隊。在?主任的?指導(dǎo)和?帶領(lǐng)下?，團隊?眾成員?團結(jié)合?作，齊?心奮戰(zhàn)?，紅_?___?月校園?營銷、?雙節(jié)營?銷、百?日沖刺?，我們?以嶄新?的姿態(tài)?、飽滿?的精神?為提高?縣分業(yè)?績沖鋒?陷陣。?雖只有?三個月?，但通?過與各?位領(lǐng)導(dǎo)?和前輩?交流學(xué)?習(xí)，我?受益匪?淺。?今天，?我特將?這三個?月來的?所學(xué)所?感，進?行一次?小結(jié)，?并就目?前情況?提出自?己的一?點想法?。一?、服務(wù)?客服?室，實?際是營?銷服務(wù)?室。每?天，服?務(wù)經(jīng)理?通過電?話與客?戶打交?道：3?G客戶?維系挽?留、2?G客戶?維系挽?留、固?網(wǎng)寬帶?維系挽?留等等?。眾所?周知，?挖掘一?個新客?戶比留?住一個?老客戶?，成本?要高好?幾倍。?可見，?服務(wù)是?多么重?要。?那么，?如何拉?近與客?戶的距?離，更?好地服?務(wù)客戶?，讓客?戶滿意?和認可?企業(yè)，?是當(dāng)今?服務(wù)行?業(yè)一直?思考和?亟需解?決的難?題。?我認為?，世界?上并沒?有標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)?方式。?那些所?謂的標(biāo)?準(zhǔn)術(shù)語?、語氣?、語調(diào)?只是最?最一般?的方式?，但并?不是適?合每一?個服務(wù)?經(jīng)理。?就像某?位偉人?所說，?框條是?死的，?人是活?的。最?適合自?己的才?是最好?的。簡?而言之?，就是?讓服務(wù)?更顯個?性。作?為服務(wù)?經(jīng)理，?應(yīng)該在?遵照公?司服務(wù)?要求的?基礎(chǔ)上?，結(jié)合?自身特?點，找?尋一種?最適合?自己的?服務(wù)態(tài)?度和方?式，這?樣更能?在服務(wù)?過程中?拉近與?客戶的?距離，?達到更?好的服?務(wù)效果?。打?破框架?，創(chuàng)新?服務(wù)。?二、?考核?考核，?是對員?工工作?的評價?和肯定?。我看?了市公?司下發(fā)?文件對?服務(wù)經(jīng)?理的考?核指標(biāo)?，個人?認為，?有些許?強人所?難。比?如外呼?量，在?我剛來?的時候?，外呼?量為一?周15?0個正?常通話?，如今?提高到?200?個。尤?其在做?三無和?雙底等?回訪，?更是難?以達到?外呼要?求。?我認為?，工作?以人為?本，以?人為先?。工作?人員擁?有動力?和信心?，才能?做好本?職工作?。所以?，調(diào)動?員工的?積極性?是工作?順利進?行并取?得成效?的重要?保障。?調(diào)動?員工積?極性貴?在設(shè)置?合適的?考核指?標(biāo)?？h?分客服?可綜合?考慮市?公司下?達文件?的指標(biāo)?為基礎(chǔ)?，設(shè)置?自己的?考核標(biāo)?準(zhǔn)。指?標(biāo)設(shè)置?必須得?當(dāng)，指?標(biāo)太高?，員工?經(jīng)常完?成不了?，久則?生惰性?，積極?性便下?降;太?低，則?會減低?效率，?降低服?務(wù)質(zhì)量?。最適?當(dāng)?shù)闹?標(biāo)在于?盡力盡?心去做?即能達?到。還?有，獎?罰分明?。在月?底進行?一次評?比，考?核達標(biāo)?且成績?第一的?，給予?獎勵;?考核不?達標(biāo)且?成績最?差，加?以懲罰??？?之，考?核以激?勵促競?爭，以?競爭促?動力，?以動力?提績效?。三?、團隊?建設(shè)?創(chuàng)建一?個優(yōu)秀?的具備?強勁戰(zhàn)?斗力的?團隊，?不僅在?于分工?，更在?于合作?。團隊?成員多?溝通、?多交流?、多配?合，精?誠合作?，不分?你我。?我建?議，可?仿效市?公司在?每周組?織一次?下午茶?，召集?所有成?員，大?家談?wù)?心、交?流這一?周的工?作情況?和個人?心得，?好的方?面可學(xué)?習(xí)發(fā)揚?，不足?的可以?討論完?善。不?斷從日?常工作?中總結(jié)?經(jīng)驗，?才能不?斷提升?個人能?力。?領(lǐng)導(dǎo)亦?可借此?機會了?解下屬?最近的?工作和?生活情?況，增?進大家?的感情?。我想?，一位?平易近?人、時?常體恤?和關(guān)心?下屬的?領(lǐng)導(dǎo)，?才是大?家推崇?和尊敬?的好領(lǐng)?導(dǎo)。?李白詩?云：天?生我才?必有用?。每個?人都有?可取之?處，物?盡其用?，人盡?其才，?才能發(fā)?揮團隊?最強的?戰(zhàn)斗力??？?之，領(lǐng)?導(dǎo)對員?工的關(guān)?心和激?勵，是?員工努?力工作?的無限?動力。?淘寶?客服個?人年終?總結(jié)（?二）?入職一?年以來?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗。現(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對自?己工作?進行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認真、?負責(zé)、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達成?交易。?再次，?作為客?服同時?要對自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認識?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本?人在這?一年的?工作已?經(jīng)清楚?的認識?到自己?工作的?職責(zé)及?其重要?性，工?作中也?在不斷?學(xué)習(xí)如?何提高?自己工?作的技?能，雖?然此前?沒有相?關(guān)工作?經(jīng)驗但?希望能?從零學(xué)?起，爭?取早日?成為一?名合格?的淘寶?客服。?下面就?本人售?前導(dǎo)購?，售中?客服，?還有售?后服務(wù)?工作進?行初步?解析。?首先是?售前導(dǎo)?購。?售前導(dǎo)?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問?、推薦?、議價?、道別?等這幾?個方面?。在打?招呼方?面，無?論旺旺?是在線?或都其?它狀態(tài)?，自動?回復(fù)這?項必不?可少。?自動?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?情，同?時自動?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強化顧?客的印?象。除?了自動?回復(fù)，?自己也?要在第?一時間?回復(fù)詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時?間關(guān)注?旺旺顯?示顧客?在關(guān)注?店里的?哪款包?包，打?開相應(yīng)?的頁面?，時刻?準(zhǔn)備著?回答親?們提出?的