客服專員個人工作總結(jié)范文

第20頁共20頁客服專?員個人?工作總?結(jié)范文?（一?）增強(qiáng)?責(zé)任感?，服從?領(lǐng)導(dǎo)安?排，積?極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通?，提高?^方案?范-文?庫__?__為?您搜集?整理^?%工作?效率。?要積?極主動?地把工?作做到?點上，?落到實?處，減?少工作?失誤。?時刻堅?持不懂?就問，?不明白?就多學(xué)?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工?作情況?和建議?，做為?一個新?人要將?自己放?的低一?點，懂?得團(tuán)隊?的力量?和重要?性。?（二）?勤學(xué)習(xí)?，提高?^方案?范-文?庫__?__為?您搜集?整理^?%專業(yè)?服務(wù)能?力'方?案范文?.庫.?整理~?。涉?及到工?作相關(guān)?知識的?學(xué)習(xí)，?不怕苦?難，努?力克服?。工作?中遇到?了許多?接觸少?，甚至?從不了?解的新?事物、?新問題?、新情?況。比?如Se?rvi?ce信?件處理?、退款?流程、?訂單登?記細(xì)節(jié)?處理、?打電話?驗證，?回答客?人問題?等。面?對這些?問題，?要自己?先多了?解，熟?悉公司?的產(chǎn)品?，訂單?操作，?以及如?何管理?，做到?心中有?數(shù)，使?自己很?快能進(jìn)?入工作?角色，?用專業(yè)?的言語?向客戶?表達(dá)。?（三?）多行?動，堅?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時間?長，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?客服專?員個人?工作總?結(jié)范文?（二）?客服?的工作?比較繁?瑣，每?天都是?一樣的?工作內(nèi)?容，不?同的是?你面對?的顧客?在變化?，今天?你遇到?一個很?煩的顧?客，明?天你遇?到一個?很好說?話的顧?客，自?己一天?天沒有?變化，?跟你聊?天的顧?客卻在?不斷地?變化，?更多客?服迷失?在了這?日復(fù)一?日的重?復(fù)工作?。反?向，這?中間其?實也有?一個問?題值得?我們客?服去思?考，如?何在每?天不變?的自己?中，最?大限度?地穩(wěn)定?一批不?變的顧?客，為?店鋪積?累更多?的忠實?粉絲，?這些忠?實的粉?絲，不?僅需要?店鋪的?寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)?力支持?，也非?常需要?客服極?具技巧?性的溝?通與服?務(wù)。?作為一?個網(wǎng)店?客服，?售前要?做的基?礎(chǔ)就是?熟悉阿?里旺旺?的各項?操作及?賣家后?臺的具?體使用?，這點?是基礎(chǔ)?，就不?多說了?，但是?有幾點?需要強(qiáng)?調(diào)一下?：1?、把自?己的旺?旺添加?好友驗?證設(shè)置?為不用?我驗證?就可以?添加為?好友，?不要將?想加你?為好友?的顧客?拒之千?里，驗?證會降?低客戶?體驗。?2、?客服工?作臺的?設(shè)置，?盡量設(shè)?置一個?顧客等?待多久?之后的?一個提?醒，防?止咨詢?量大的?時候忽?略某些?已等待?過久的?顧客，?降低顧?客的服?務(wù)體驗?。3?、自動?回復(fù)的?設(shè)置：?首次接?到顧客?的自動?回復(fù)設(shè)?置不要?過長，?最好不?要超出?4行，?字?jǐn)?shù)過?多，會?影響人?們的閱?讀習(xí)慣?，字體?也不要?太大，?___?_號字?就好了?，字體?顏色不?要太花?俏，一?段文字?含多種?顏色是?禁忌，?一般兩?種顏色?還是可?以接受?的，但?是不要?給人亂?的感覺?，兩種?字體顏?色可以?將店鋪?的快遞?信息和?活動信?息分別?用兩種?顏色的?字體突?出出來?，便于?一目了?然。?4、個?性簽名?的設(shè)置?：客服?的旺旺?最好都?設(shè)置一?個個性?簽名，?內(nèi)容可?以是店?鋪的活?動信息?，也可?以是店?鋪的主?推產(chǎn)品?，可以?滾動播?放，這?是一個?很好的?免費展?示位置?，最好?好好利?用哦!?顧客?的要求?不要輕?易的答?應(yīng)，即?使他的?要求很?簡單，?輕易地?答應(yīng)，?顧客會?覺得我?們理所?當(dāng)然的?，我們?在掙他?們的錢?，而且?很可能?會懷疑?我們的?利潤問?題，當(dāng)?顧客提?出還差?幾塊讓?包郵或?者降價?等條件?時，可?以首先?跟顧客?說，親?，我們?實在已?經(jīng)是很?優(yōu)惠了?呢，您?看我們?已經(jīng)賣?了這么?多件了?，還沒?遇到過?這種情?況呢，?看您是?老顧客?，也就?差一點?就包郵?了，我?給您申?請一下?吧，一?般的顧?客可沒?有這種?待遇的?呢然后?客服可?以等3?0秒再?回復(fù)顧?客，裝?作已經(jīng)?申請過?了，其?實很多?類似情?況，客?服自己?都可以?自己做?主的，?這是您?再答應(yīng)?顧客的?要求，?顧客就?會覺得?您非常?地尊重?他，為?他爭取?權(quán)益，?一般也?會很感?謝您的?。其?實客服?，自己?給自己?的定位?不應(yīng)該?僅僅是?一個售?前咨詢?的客服?，也要?具有處?理一定?售后問?題的能?力，售?前客服?除了接?待一些?售前的?咨詢問?題，也?會不可?避免的?處理一?些售后?的問題?件，一?般退換?貨就不?必說了?，像其?他的，?快遞丟?件，發(fā)?錯貨，?少發(fā)貨?等等一?些問題?，售前?一般要?在同事?的協(xié)助?下面對?顧客，?盡快地?安撫顧?客情緒?，主動?地解決?問題。?客服切?忌過多?解釋，?而逃避?問題的?解決，?顧客有?問題了?，來找?你，都?是為了?解決問?題的，?過多的?解釋，?顧客只?會覺得?你在逃?避責(zé)任?，客服?可以稍?微給顧?客解釋?兩下流?程等方?面的，?然后給?顧客說?句抱歉?，不好?意思啊?，話題?一轉(zhuǎn)，?馬上要?切入我?們馬上?給您解?決問題?。重?點在如?果解決?問題，?和我們?會怎么?做，顧?客需要?怎么做?。一般?的顧客?看到你?積極解?決問題?的態(tài)度?，都會?諒解的?。在我?的工作?中，其?中就有?一個顧?客上來?就問我?，你們?怎么還?沒給我?換貨啊?我一看?備注，?訂單已?經(jīng)差不?多20?天了，?倉庫也?收到貨?差不多?半個月?了，備?注的換?貨無貨?，可能?通知顧?客的時?候顧客?沒接到?電話，?問題就?放了一?下，交?易都已?經(jīng)成功?了，這?時，我?首先三?言兩語?地跟顧?客解釋?了下沒?換貨的?原因，?然后告?訴顧客?不要著?急，即?使交易?成功了?，我這?邊會馬?上通知?倉庫核?實您寄?回來的?包裹，?把您的?錢都轉(zhuǎn)?賬退給?您，顧?客這時?就會感?覺到安?全感，?然后再?顧客聊?衣服，?其他的?那個款?式有貨?啊，好?看啊，?尺碼合?適啊，?這位顧?客結(jié)果?馬上又?拍了好?幾件衣?服，臨?走的時?還一個?勁的說?謝謝。?其實這?種問題?，主要?的問題?還是在?我們身?上，換?貨無貨?，還未?通知到?位，這?點在以?后的工?作需要?不斷改?進(jìn)。?客服專?員個人?工作總?結(jié)范文?（三）?首先?它是店?鋪和顧?客之間?的紐帶?和橋梁?，一名?合格的?客服首?先要做?到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)?、誠信?、熱情?的去接?待每一?位顧客?。其次?是要有?良好的?語言溝?通技巧?，這樣?可以讓?客戶接?受你的?產(chǎn)品，?最終達(dá)?成交易?。再次?，作為?客服同?時要對?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識，這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購物建?議，更?完善的?解答客?戶的疑?問。?本人在?這半個?月的工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?，工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?，雖然?此前沒?有相關(guān)?工作經(jīng)?驗但希?望能從?零學(xué)起?，爭取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。下?面就本?人售前?導(dǎo)購，?售中客?服，還?有售后?服務(wù)工?作進(jìn)行?初步解?析。?首先是?售前導(dǎo)?購。售?前導(dǎo)購?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?，更在?于它可?以引導(dǎo)?顧客購?買，促?成交易?，提高?客單價?。在售?前溝通?中一般?包括打?招呼、?詢問、?推薦、?議價、?道別等?這幾個?方面。?在詢?問答疑?方面，?無論是?什么情?況都銘?記第一?時間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開相?應(yīng)的頁?面，時?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)?則非常?考驗一?個人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價?格堡壘?又能讓?客人感?覺到我?們的價?格是最?低實在?不能再?降，這?個需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無論是?成交或?沒有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對待?每一位?客人。?客服?專員個?人工作?總結(jié)范?文（四?）_?___?年客服?中心在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下，不?斷的完?善中心?管理制?度和工?作流程?，加強(qiáng)?培訓(xùn)，?從實踐?中強(qiáng)化?業(yè)務(wù)水?平及工?作效率?，努力?完成各?項任務(wù)?，現(xiàn)將?___?_年工?作總結(jié)?如下：?（一?）總結(jié)?分為兩?大部分?：1?、投訴?部工作?總結(jié);?2、?督察部?工作總?結(jié);?（二）?投訴部?工作總?結(jié)一?、耐心?解答，?促成訂?單投?訴部接?待客戶?來電咨?詢，文?明禮貌?，耐心?解答，?我們深?知每一?次來電?咨詢，?都極有?可能促?成訂單?，所以?我們珍?惜每一?位客戶?，盡百?分之百?的努力?促成訂?單，并?認(rèn)真詳?細(xì)地記?錄訂單?相關(guān)信?息，傳?達(dá)到相?關(guān)部門?。二?、處理?訂單及?時投?訴部每?日瀏覽?968?60服?務(wù)平臺?上的訂?單信息?，加之?每日通?過熱線?電話達(dá)?成的訂?單，在?第一時?間將這?些訂單?傳達(dá)至?相關(guān)發(fā)?行站，?以保證?訂單及?時生效?。三?、處理?投訴及?時投?訴部每?日瀏覽?968?60服?務(wù)平臺?上的投?訴信息?，加之?每日通?過熱線?電話以?及讀者?信訪、?上訪接?待的投?訴，在?第一時?間聯(lián)系?通知相?關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)?人，確?保投訴?能得到?及時解?決。對?于一些?要求退?訂報紙?的投訴?客戶，?我們積?極協(xié)調(diào)?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人，?敦促相?關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)?人為客?戶及時?解決，?盡最大?努力勸?說客戶?繼續(xù)訂?閱，防?止客戶?流失，?從而維?護(hù)好客?戶的利?益及公?司的形?象。?四、熱?心接待?上訪客?戶投?訴部對?于上訪?的客戶?，熱心?接待、?認(rèn)真聽?取客戶?所反映?的問題?，第一?時間聯(lián)?系相關(guān)?發(fā)行站?負(fù)責(zé)人?，必要?時要求?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人親?自到公?司為客?戶解決?問題，?直至客?戶滿意?離開。?我們?yōu)?了挽留?住每一?位客戶?，熱心?接待，?耐心聆?聽客戶?的訴求?，積極?配合、?敦促相?關(guān)發(fā)行?站為客?戶處理?好所反?映的問?題，目?的就是?為了讓?客戶對?紅報箱?保持信?心，避?免因投?訴問題?流失客?戶。?五、回?訪客戶?，閉環(huán)?管理?投訴部?對報紙?類投訴?進(jìn)行跟?蹤回訪?，必要?時通過?督察部?人員下?站調(diào)查?、入戶?回訪，?以促進(jìn)?投訴得?到閉環(huán)?解決。?投訴部?對一例?投訴的?回訪流?程包括?：1?、向相?關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)?人核實?投訴是?否徹底?解決?2、向?客戶回?訪投訴?是否徹?底解決?3、?如回訪?客戶后?，投訴?仍未解?決，繼?續(xù)聯(lián)系?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人敦?促解決?，直到?投訴閉?環(huán)解決?為止。?4、?多次回?訪未解?決的投?訴，升?級為重?復(fù)投訴?，情節(jié)?嚴(yán)重的?升級為?惡性投?訴。?我們深?知通過?回訪可?以使客?戶體會?到客服?部對待?客戶提?出的問?題的重?視程度?，投訴?并不可?怕，及?時地回?訪解決?以及誠?懇的態(tài)?度不僅?體現(xiàn)了?一個公?司的良?好形象?，也是?維護(hù)老?客戶，?避免客?戶流失?的重要?環(huán)節(jié)。?六、?投訴的?存檔與?分析?1、投?訴部每?月對投?訴及回?訪記錄?建立檔?案，集?中保存?，以便?用于進(jìn)?行每月?的投訴?類型的?統(tǒng)計與?分析。?2、?投訴部?每月對?投訴進(jìn)?行統(tǒng)計?，結(jié)合?每月各?站取報?數(shù)，統(tǒng)?計出各?站投訴?所占比?例并進(jìn)?行排名?，制表?，分析?。3?、投訴?部每月?對投訴?類型進(jìn)?行統(tǒng)計?，制表?，分析?。4?、投訴?部每月?對重復(fù)?投訴和?惡性投?訴進(jìn)行?統(tǒng)計，?制表，?分析。?七、?投訴的?界定與?處罰?1、投?訴部對?每月的?投訴進(jìn)?行分析?后進(jìn)行?界定，?分為一?般投訴?、重復(fù)?投訴和?惡性投?訴。?2、投?訴部每?月對重?復(fù)投訴?和惡性?投訴的?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人進(jìn)?行處罰?，制訂?《客服?中心投?訴部月?處罰匯?總表》?，經(jīng)公?司領(lǐng)導(dǎo)?簽字，?上網(wǎng)公?布相關(guān)?處罰信?息，抄?發(fā)財務(wù)?部門對?責(zé)任人?進(jìn)行處?罰（特?殊維穩(wěn)?時期，?僅制表?未處罰?）。?3、投?訴部本?著公正?、公平?、公開?的原則?，認(rèn)真?細(xì)致地?對投訴?進(jìn)行界?定與處?罰，確?保處罰?能夠起?到相應(yīng)?的效果?。八?、為讀?者咨詢?其他業(yè)?務(wù)提供?幫助?投訴部?每日電?話咨詢?業(yè)務(wù)量?繁重，?客戶的?問題也?是五花?八門。?我部門?耐心為?客戶解?答，盡?最大努?力為客?戶做好?解釋工?作，涉?及到其?他部門?的問題?，我們?認(rèn)真記?錄并轉(zhuǎn)?達(dá)相關(guān)?部門，?保證客?戶提出?的問題?得到解?決。例?如：?1、客?戶由于?地址變?更，報?紙需要?轉(zhuǎn)址的?業(yè)務(wù)。?2、?客戶報?箱破損?，需要?更換新?報箱的?業(yè)務(wù)。?3、?客戶出?差旅游?，需要?定期存?放報紙?的業(yè)務(wù)?。4?、經(jīng)營?類的業(yè)?務(wù)咨詢?。九?、積極?配合公?司完成?各項工?作隨?著公司?經(jīng)營業(yè)?務(wù)的不?斷擴(kuò)大?，經(jīng)營?品種的?不斷增?多，我?們積極?配合相?關(guān)部門?工作，?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)公司?各部門?傳達(dá)的?相關(guān)業(yè)?務(wù)通知?，努力?為客戶?咨詢做?好解答?工作并?促成訂?單。包?括：?1、業(yè)?務(wù)部門?相關(guān)活?動2?、奶品?項目部?相關(guān)活?動3?、網(wǎng)超?公司相?關(guān)活動?4、?蔬菜項?目部門?相關(guān)活?動客?服專員?個人工?作總結(jié)?范文（?五）?時光如?箭，歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)?做客服?快一年?了。在?這一年?里有歡?樂也有?悲傷，?有成功?也有失?敗。在?歡樂與?悲傷、?成功與?失敗的?交錯中?，我逐?漸的成?長起來?，業(yè)務(wù)?技術(shù)水?平也不?斷提升?，理論?知識得?到充分?實踐。?客服?的工作?相對其?他崗位?有點瑣?碎。看?起來很?簡單的?工作，?有時候?也會出?現(xiàn)錯誤?，這就?要求我?們對工?作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，?細(xì)致入?微。在?嘀嘀嗒?嗒的鬧?鈴聲中?醒來，?洗刷之?后，新?的一天?開始了?。打完?卡和同?事打完?招呼后?就開啟?電腦，?然后就?到傳真?機(jī)那里?看看前?一天有?沒有我?的傳真?，拿到?傳真或?其他資?料后分?輕重緩?急分類?處理。?每天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《貨品?出入庫?報表》?。做?《貨品?出入庫?報表》?要注意?的以下?幾點：?首先?，要找?到相對?應(yīng)的《?客服本?部入庫?單》，?《神舟?發(fā)貨清?單》《?清點科?出庫單?》《神?舟電腦?客戶服?務(wù)維修?單》《?銷售保?用單》?等單據(jù)?。認(rèn)真?核實單?據(jù)信息?和自己?清點時?記錄的?數(shù)據(jù)信?息是否?一致，?如不一?致立即?認(rèn)真復(fù)?檢一次?，如發(fā)?現(xiàn)問題?及時和?相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)反映?，把問?題在第?一時間?解決掉?，不留?后患。?第二?，要注?意的是?開單上?報表的?時候要?查看下?前一天?上過的?報表。?按照先?后順序?上報表?，保持?單號的?連續(xù)性?，以便?將來查?找的時?候能夠?馬上找?到。還?有是在?一些特?殊的單?號和明?細(xì)后面?添加備?注或用?我們公?司規(guī)定?的統(tǒng)一?字符標(biāo)?識。?第三，?要注意?的是在?統(tǒng)計金?額的時?候最好?用求和?公式加?以驗證?，要保?證數(shù)據(jù)?的正確?性。在?上完《?貨品出?入庫報?表》后?千萬要?注意寫?上自己?的大名?和日期?，再去?找財務(wù)?和經(jīng)理?簽字。?財務(wù)和?經(jīng)理簽?完字后?，馬上?就傳真?給經(jīng)管?二部和?備件科?。并通?知對方?查收。?第四?，要注?意的是?在傳完?之后要?立即拿?著《貨?品出入?庫報表?》、《?神舟客?戶服務(wù)?維修單?》、《?銷售保?用單》?等單據(jù)?上對應(yīng)?的賬本?。我們?公司的?備件賬?本有5?個，他?們分別?是《好?、壞件?庫存帳?》《備?件往來?帳》《?欠人壞?件賬》?《人欠?壞件賬?》《在?途賬》?。另外?，在上?賬的時?候要特?別注意?當(dāng)總部?發(fā)給你?的備件?總部沒?有開單?前或者?你還沒?有收到?總部發(fā)?來的備?件就先?不上賬?。但是?要夾子?保存好?。當(dāng)收?到總部?備件和?《神舟?發(fā)貨清?單》后?，就要?立即上?賬。?當(dāng)你接?到服務(wù)?站送來?的貨品?時應(yīng)注?意：?首先，?檢查貨?品的外?包裝是?否有被?擠壓破?損的痕?跡，開?箱時要?求物流?或者貨?運(yùn)人員?一起開?箱查看?，如有?問題立?即聯(lián)系?服務(wù)站?進(jìn)行核?實，協(xié)?商解決?。第?三，當(dāng)?你清點?貨品時?先找到?相應(yīng)的?《經(jīng)銷?商發(fā)貨?清單》?和與物?品一起?的《分?公司退?換貨申?請表》?，同時?做好《?貨品記?錄跟蹤?表》的?記錄工?作。?第四，?當(dāng)我們?發(fā)現(xiàn)有?變形、?露皮、?缺件等?現(xiàn)象時?，立即?聯(lián)系服?務(wù)站或?經(jīng)銷商?說明情?況，共?同查清?原因，?妥善處?理。?關(guān)于服?務(wù)站申?請備件?發(fā)放及?安全的?注意事?項：?第一，?分公司?客服必?須保持?自己庫?存的剩?余量，?及時申?請備件?，并確?保常用?備件充?足，以?防服務(wù)?站急需?時沒有?備件可?發(fā)。?第二，?分公司?客服至?少一周?內(nèi)清點?一下實?物，保?持一個?月和服?務(wù)站對?賬2次?，以保?證我們?的賬目?與實物?一一對?應(yīng)。?第三，?分公司?客服切?記公司?財產(chǎn)安?全大于?一切，?平時就?多注意?防火節(jié)?電。貨?物分類?、有序?擺放，?庫房嚴(yán)?禁煙火?，下班?及時關(guān)?閉電源?，節(jié)約?用電。?第四?，分公?司客服?不僅要?注意公?司的財?產(chǎn)安全?，還要?保持良?好的心?態(tài)和敏?銳的洞?察力，?保證工?作高效?有序。?關(guān)于?異常處?理的注?意事項?：總?之，不?管自己?在哪，?不管在?那個崗?位，都?要認(rèn)認(rèn)?真真踏?踏實實?地工作?。客?服專員?個人工?作總結(jié)?范文（?六）?沉思回?顧，在?___?_超市?這個大?家庭里?使我得?到了更?多的鍛?煉，學(xué)?習(xí)了更?多的知?識，當(dāng)?然也通?過不少?深刻的?教訓(xùn)發(fā)?現(xiàn)了自?身的種?種不足?。顧?客服務(wù)?是公司?與消費?者、新?聞媒體?接觸的?最前沿?第一線?，因此?在顧客?服務(wù)工?作的過?程中，?掌握一?定的服?務(wù)技巧?對我們?的工作?質(zhì)量將?會有很?大的提?高。?接待態(tài)?度良?好的接?待態(tài)度?是妥善?處理好?顧客投?訴的第?一步。?1、?電話接?待。電?話接待?不用直?接面對?顧客，?主要是?通過聲?音與顧?客交流?。在此?情況下?，顧客?沒有辦?法通過?我們的?肢體語?言或者?面部表?情來判?斷我們?的接待?態(tài)度，?從而會?更加在?意我們?在電話?中的聲?音。所?以在電?話接待?中，一?是語速?適中，?語速太?快會讓?顧客覺?得我們?缺乏誠?意而且?影響溝?通質(zhì)量?，太慢?會讓顧?客覺得?我們拖?拖拉拉?從而失?去耐心?；二是?語調(diào)輕?柔，顧?客投訴?時情緒?都較為?激動，?輕柔的?語調(diào)能?夠安撫?顧客的?情緒，?減少矛?盾激化?的可能?性，也?能夠讓?來電咨?詢的顧?客感受?到蘇果?的親和?力；?2、現(xiàn)?場接待?。相關(guān)?投訴中?，顧客?來現(xiàn)場?投訴占?一定的?比例，?因為矛?盾性較?為直接?與突出?，處理?技巧講?求及時?性、靈?活性、?原則性?并存，?所以相?較與電?話投訴?，現(xiàn)場?投訴處?理有著?更大的?難度，?在細(xì)節(jié)?方面更?加要注?意。?拓展知?識客?服專員?個人工?作總結(jié)?范文（?七）?在物業(yè)?管理工?作中，?客戶服?務(wù)工作?是常與?客戶來?往，直?接為客?戶服務(wù)?的工作?，它起?到物業(yè)?管理公?司和客?戶之間?緩解矛?盾、增?進(jìn)感情?、加深?了解進(jìn)?而提高?物業(yè)利?用價值?的重要?作用。?從一定?意義上?說，物?業(yè)管理?就是一?種商品?，服務(wù)?是這一?商品的?核心內(nèi)?容，只?有在服?務(wù)上的?功夫做?到了，?才有可?能保證?物業(yè)管?理企業(yè)?的良性?運(yùn)轉(zhuǎn)。?一、?要有"?客戶至?上"的?服務(wù)意?識，多?從客戶?的角度?來考慮?問題。?做客?戶服務(wù)?工作，?最根本?的就是?要有客?戶至上?的意識?和服務(wù)?的意識?，要善?于理解?客戶的?觀點、?體諒客?戶，根?據(jù)市場?變化和?實際情?況，應(yīng)?靈敏的?預(yù)見和?準(zhǔn)確的?掌握客?戶的需?要，體?察他們?的情緒?及獲得?服務(wù)后?的反應(yīng)?，對客?戶的潛?在需求?進(jìn)行客?觀全面?的分析?論證，?進(jìn)一步?采取針?對性的?服務(wù)。?另外?，要多?從客戶?的角度?來考慮?問題，?要言行?一致，?一視同?仁，重?視對客?戶的承?諾，不?但要說?得好更?要做得?好，因?為行動?勝過千?言萬語?，用客?戶服務(wù)?人員的?真誠態(tài)?度和熱?情服務(wù)?，使客?戶感到?我們確?實是在?關(guān)心他?，為他?著想。?二、?要有良?好的人?際溝通?和交流?的能力?，為客?戶提供?更加完?善的服?務(wù)。?溝通和?交流是?達(dá)到我?們的目?標(biāo)、滿?足我們?的需要?、實現(xiàn)?我們抱?負(fù)的重?要工具?之一。?客戶服?務(wù)工作?是一個?注重人?際溝通?和交流?的部門?，要不?斷摸索?和提高?溝通與?交流的?技巧。?首先?，要加?強(qiáng)內(nèi)部?溝通和?交流工?作，協(xié)?調(diào)工作?關(guān)系，?解決工?作難點?，掌握?內(nèi)部有?關(guān)客戶?服務(wù)工?作的開?展情況?;最?后，還?應(yīng)和對?外公眾?關(guān)系保?持聯(lián)系?，收集?相關(guān)業(yè)?務(wù)信息?和資料?，從而?不斷完?善并開?發(fā)公司?的服務(wù)?項目。?三、?妥善處?理客戶?投訴，?使物業(yè)?管理工?作在投?訴中日?益完美?。對?物業(yè)管?理公司?來說，?遇到客?戶投訴?總是難?免的，?對于一?個有責(zé)?任感的?客戶服?務(wù)人員?應(yīng)該做?到：?2、客?戶服務(wù)?人員要?以禮服?人，以?情感人?，并在?客戶投?訴時，?要有一?定的分?析判斷?問題的?能力，?能深知?客戶投?訴的最?終目的?是什么?，要維?護(hù)公司?的利益?，站在?客戶的?角度，?進(jìn)而尋?找到處?理問題?的平衡?點。明?了有時?客戶的?意見乃?至挑剔?會成為?我們不?斷完善?工作的?指路牌?，同時?也要理?解作為?業(yè)主追?求的大?多是尊?嚴(yán)的滿?足，要?掌握一?些管理?技巧，?注意方?式，講?求方法?;3?、我認(rèn)?為處理?客戶投?訴并獲?得良好?的效果?，最重?要的一?環(huán)便是?落實、?監(jiān)督、?檢查已?經(jīng)采取?的糾正?措施。?投訴客?人的最?終滿意?程度，?主要是?取決于?對他公?開抱怨?后的特?殊關(guān)懷?程度，?許多對?公司懷?有感激?之情的?客人，?往往是?那些因?投訴問?題而得?到妥善?處理的?人。我?相信：?客人包?括投訴?的都是?有感情?的，也?是通情?達(dá)理的?，公司?的廣泛?贊譽(yù)及?其社會?名氣是?來自誠?實、準(zhǔn)?確、細(xì)?膩的感?情及勤?奮服務(wù)?。四?、做好?客戶服?務(wù)工作?還要擁?有大量?的信息?及相關(guān)?的知識?，并具?備良好?的職業(yè)?道德。?客戶?服務(wù)工?作大多?常接待?客戶咨?詢與處?理投訴?，由于?客戶咨?詢與處?理投訴?的問題?所涉及?的面很?廣，包?括所在?物業(yè)管?理公司?內(nèi)部信?息及外?部的公?共信息?，從而?決定了?客戶服?務(wù)人員?必須掌?握大量?的信息?和相關(guān)?的知識?，同時?要準(zhǔn)備?好最新?的問詢?資料以?供客戶?隨時咨?詢。?從事客?戶服務(wù)?工作的?人員還?須具備?良好的?職業(yè)道?德和較?高的素?質(zhì)，要?有認(rèn)真?負(fù)責(zé)、?細(xì)致嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)?，在任?何情況?下都不?能與客?戶發(fā)生?爭執(zhí)，?經(jīng)常使?用文明?禮貌用?語，無?論發(fā)生?什么問?題都能?做到鎮(zhèn)?定自若?，善于?掌握自?己的語?言分寸?，沉著?大度，?不失禮?于人，?為維護(hù)?公司形?象而善?待每一?位客戶?。總?之，做?好客戶?服務(wù)工?作需要?探索和?完善的?東西還?有很多?，需要?我們不?斷積累?不斷總?結(jié)和不?斷提高?，從細(xì)?致的動?作到規(guī)?范的服?務(wù)語言?和整體?表現(xiàn)，?服務(wù)行?業(yè)都要?有自己?的規(guī)范?和越來?越高的?目標(biāo)，?因為服?務(wù)永遠(yuǎn)?都沒有?止境!?讓我們?用日益?標(biāo)準(zhǔn)的?規(guī)范、?優(yōu)美完?善的服?務(wù)、勇?于進(jìn)取?的激情?和求實?創(chuàng)新的?精神，?使我們?的每一?位客戶?的臉上?都洋溢?著滿意?的笑容?!客?服專員?個人工?作總結(jié)?范文（?八）?“一年?好景君?須記，?最是橙?黃橘綠?時”，?又到一?年收獲?的季節(jié)?，首先?感謝各?位領(lǐng)導(dǎo)?在這一?年來對?我的悉?心栽培?，感謝?同事的?一直幫?助和關(guān)?懷，使?得我在?交行客?服這個?大家庭?中不斷?的進(jìn)步?和成長?，在此?我要對?___?_--?年的工?作進(jìn)行?總結(jié)。?一、?忠于職?守，以?赤誠之?心克艱?__?__-?-年，?是我進(jìn)?入“-??--公?司”的?第二個?年頭，?隨著-??--的?客戶數(shù)?不斷增?加、營?銷活動?力度不?斷加大?，銀行?利率上?調(diào)等因?素的影?響，客?戶對交?行客戶?中心的?需求不?斷增加?，--??-客戶?每日的?話務(wù)量?均較去?年翻了?一番。?由于話?務(wù)人員?人力資?源短板?、加之?工作需?要，人?員抽調(diào)?等，交?行客服?的話務(wù)?量居高?不下，?接通率?持續(xù)下?降。面?對這一?情況，?我深刻?的認(rèn)識?到，作?為一名?普通的?交行客?服代表?，應(yīng)該?時刻保?持著一?顆兢兢?業(yè)業(yè)，?在公司?困難的?時候不?離不棄?的心態(tài)?，勇于?接受挑?戰(zhàn)。?二、樂?于奉獻(xiàn)?，促幸?福之花?綻放?正是懷?揣著這?種不怕?苦不怕?累，為?交行客?服事業(yè)?樂于奉?獻(xiàn)的夢?想作為?支撐，?憑著自?己純熟?的接續(xù)?經(jīng)驗，?由原來?每天5?0-6?0個接?續(xù)產(chǎn)量?，提升?到了每?天80?-90?個，且?連續(xù)三?個月創(chuàng)?下了交?行金融?服務(wù)中?心產(chǎn)量?的佳績?，同時?轉(zhuǎn)接評?價滿意?率高達(dá)?99.?0%以?上。當(dāng)?做這些?經(jīng)驗分?享時，?我常常?告訴大?家“兩?多兩少?”，其?實就是?平時在?上班少?多一點?付出，?少一點?休息，?多一份?耐心，?少一份?急躁，?這樣就?可以獲?得產(chǎn)量?和滿意?度的雙?贏。?三、繼?往開來?，揚(yáng)夢?想之帆?遠(yuǎn)航?___?_--?年，我?會繼續(xù)?朝著我?的夢想?邁進(jìn)。?業(yè)余時?間，我?通過成?人高考?，現(xiàn)在?在就讀?本科計?算機(jī)專?業(yè)，不?斷提高?著自己?的文化?水平。?希望能?憑著自?己的專?業(yè)知識?向公司?的IT?部門靠?攏，爭?取成為?一名合?格的I?T技術(shù)?人員，?做好服?務(wù)人員?向支撐?人員的?職業(yè)轉(zhuǎn)?型。?客服專?員個人?工作總?結(jié)范文?（九）?時光?如梭，?不知不?覺中來???工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。經(jīng)?過一年?來的工?作和學(xué)?習(xí)，對?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了;?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點我也?并不是?一開始?就認(rèn)識?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會到?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進(jìn)理?論是行?動的先?導(dǎo)作?為電信?基層客?服人員?，我深?刻體會?到理論?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。一?年來我?堅持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高理?論水平?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實際，?用實踐?來鍛煉?自己。?三、?工作生?活中體?會到了?細(xì)節(jié)的?重要性?細(xì)節(jié)?因其“?小”，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?對工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性;?對工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?四、?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)?取長補(bǔ)?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?。很幸?運(yùn)可以?加入-??客服部?這個可?愛而優(yōu)?秀的團(tuán)?隊，-??--的?文化理?念，客?服部的?工作氛?圍已不?自覺地?感染著?我、推?動著我?;讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長?;也確?定了自?己努力?的方向?。此時?此刻，?我的目?標(biāo)就是?力爭在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進(jìn)步!?客服?專員個?人工作?總結(jié)范?文（十?）_?___?--年?即將過?去。在?這一年?里，似?乎值得?自己去?回顧的?事情并?不是很?多，生?活和工?作依舊?是沿途?沒有什?么風(fēng)景?，就在?我以為?大路朝?前，日?子就這?樣平靜?下去的?時候。?___?_--?年__?__月?，我經(jīng)?過應(yīng)聘?和選拔?來到了??-，我?非常高?興。?加入-??已兩個?多月，?但對于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個英文?客服的?工作流?程和內(nèi)?容。兩?個月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進(jìn)一步?用心去?學(xué)習(xí)，?然后要?熟練運(yùn)?用在工?作中的?每一個?細(xì)節(jié)里?。這段?時間里?我有過?反省和?思考，?在這里?既對自?己前段?時間工?作批評?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自己爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務(wù)于公?司。?一、_?___?--年?總結(jié)?（一）?工作總?結(jié)_?___?--年??-月-??日，我?開始加?入到-??，跟著?老員工?學(xué)習(xí)，?第一次?參與訂?單登記?和后臺?管理;?第一次?參與英?文客服?訂單驗?證工作?;第一?次參與?問題單?、完成?訂單回?信;第?一次接?觸到C?har?geB?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學(xué)到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實?的人工?作，我?看到了?一個好?的團(tuán)隊?，而且?我沒有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒有?自信獨?立完成?整個流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來的?一年中?，我要?面臨和?改變的?首要任?務(wù)，也?是最重?要的問?題。?（二）?工作中?的不足?在工?作中，?我欠缺?主動性?，與領(lǐng)?導(dǎo)和大?家溝通?較少，?考慮問?題不夠?全面和?細(xì)致，?失誤較?多，尤?其是在?訂單驗?證和追?單方面?，我需?要多花?時間和?精力去?學(xué)習(xí)。?因為這?距離工?作中公?司領(lǐng)導(dǎo)?對我的?期望和?要求還?有很大?的距離?。同時?，英語?理論知?識水平?、工作?壓力承?受能力?、以及?對具體?工作的?實施與?計劃等?問題上?還有待?進(jìn)一步?提高。?一系列?的問題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自己?更好地?做好本?職工作?。并且?自己應(yīng)?該而且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?賴他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、_?___?--年?計劃?新的一?年即將?到來，?充滿了