話務(wù)員工作總結(jié)范本

第6頁(yè)共6頁(yè)話務(wù)員?工作總?結(jié)范本?嘟嘟??！澳?好，_?___?號(hào)為您?服務(wù)，?請(qǐng)問(wèn)您?要咨詢?些什么?？”、?“您好?，請(qǐng)說(shuō)?”誠(chéng)信?、熱情?的接電?話是我?們每個(gè)?話務(wù)員?的職責(zé)?。每個(gè)?電話對(duì)?我們來(lái)?說(shuō)都是?咨詢、?投訴、?報(bào)修和?意見。?事情與?條件各?不同，?所以每?個(gè)客戶?我們都?要認(rèn)真?的對(duì)待?，由此?可看出?公司的?形象、?文化與?尊嚴(yán)，?也可看?出工作?人員的?工作態(tài)?度與認(rèn)?真否？?我作?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?平臺(tái)的?時(shí)候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語(yǔ)?音平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__設(shè)?備的整?個(gè)運(yùn)作?流程，?讓我在?工作時(shí)?更能得?心應(yīng)手?。一?、積極?學(xué)習(xí)?然而作?為一個(gè)?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡(jiǎn)?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問(wèn)?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記；?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來(lái)?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、個(gè)人?簡(jiǎn)歷溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒(méi)?有良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來(lái)。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過(guò)網(wǎng)?上學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。?二、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?__?__裁?___?_有句?名言：?在同樣?的條件?下，服?務(wù)得好?可以贏?得顧客?或“創(chuàng)?造”顧?客；服?務(wù)得不?好可以?失去或?“消滅?”顧客?。誠(chéng)信?是一種?資源，?一種資?本，是?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈?魂。我?作為客?服中心?的一名?普通員?工會(huì)更?加的做?到認(rèn)真?查找差?距，同?時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒?其他“?滿意窗?口”的?先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取?他人之?所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短?，使在?客服中?心的我?不斷茁?壯成長(zhǎng)?。以“?樹群眾?滿意窗?口號(hào)”?為旗幟?，“您?的滿意?，是我?的追求?”為行?動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持?貫徹“?以群眾?為中心?，以市?場(chǎng)為導(dǎo)?向，以?群眾滿?意為目?的，把?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作?做得有?聲有色?。自?我管理?、嚴(yán)格?落實(shí)樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻(xiàn)社?會(huì)的思?想，為?人民群?眾辦實(shí)?事、做?好事；?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?；保證?把“請(qǐng)?”、“?您好”?、“請(qǐng)?問(wèn)有什?么可以?幫助你?”、“?請(qǐng)問(wèn)辦?什么業(yè)?務(wù)”、?“請(qǐng)稍?候”、?等十九?個(gè)文明?服務(wù)日?常用語(yǔ)?得以運(yùn)?用，嚴(yán)?禁使用?服務(wù)“?禁語(yǔ)”?；以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時(shí)，?注重各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?貫徹落?實(shí)，除?抓好學(xué)?習(xí)做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點(diǎn)放在?落實(shí)上?。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?，外塑?形象，?抓好業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)。?為自己?適應(yīng)“?服務(wù)大?格局”?的要求?，堅(jiān)持?經(jīng)常性?地利用?下班后?時(shí)間組?織業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)?習(xí)，開?展崗位?大練兵?活動(dòng)，?不斷提?高自己?業(yè)務(wù)技?能水平?。同時(shí)?，做好?對(duì)新同?志的“?傳、幫?、帶”?工作，?力求大?家共同?進(jìn)步。?自身素?質(zhì)不斷?提高的?同時(shí)，?也以大?家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?樹立了?優(yōu)秀的?服務(wù)品?牌。?三、心?系客戶?在與?來(lái)電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會(huì)神?傾聽來(lái)?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來(lái)?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來(lái)電人?的意思?，要抓?住問(wèn)題?中心，?盡可能?避免多?講無(wú)關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時(shí)，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說(shuō)，盡?可能的?替用戶?排除問(wèn)?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?四、?心得體?會(huì)在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實(shí)了?許多，?也精彩?了許多?，原來(lái)?那個(gè)默?默無(wú)語(yǔ)?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認(rèn)?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯(cuò)過(guò)?了許多?機(jī)會(huì)。?所以在?新一天?，我要?再接再?厲，作?得更好?。日?子過(guò)得?真快，?一眨眼?的工夫?，我不?知不覺(jué)?已在_?___?客戶服?務(wù)中心?忙忙碌?碌的工?作了一?年多。?回首過(guò)?去，展?望未來(lái)?，回顧?這一年?來(lái)的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?，取他?山之石?，對(duì)于?我而言?，沒(méi)有?最好，?只有更?好。?話務(wù)員?工作總?結(jié)范本?（二）?靜心?回顧這?一年的?工作生?活，我?熱愛(ài)我?的工作?。我能?在職場(chǎng)?這條路?上找到?自己心?儀的工?作，跟?我從工?作歷程?中找到?自己的?特質(zhì)，?有著很?大的關(guān)?系。我?挺喜歡?這個(gè)工?作，它?讓我發(fā)?現(xiàn)自己?的特質(zhì)?：很有?親和力?，不怕?與人接?觸，抗?壓性高?。我在?工作中?，彷佛?在做一?份不同?的工作?，秘訣?在于我?保持對(duì)?公司與?工作的?興趣。?一年來(lái)?，在工?作中通?過(guò)學(xué)習(xí)?和領(lǐng)導(dǎo)?同事的?幫助，?我在工?作中取?得了長(zhǎng)?足的進(jìn)?步，同?時(shí)也暴?露出很?多的不?足之處?；現(xiàn)在?在此總?結(jié)不足?之處請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?批評(píng)指?正。?一、端?正態(tài)度?，樹立?服從奉?獻(xiàn)精神?面對(duì)?今年的?業(yè)務(wù)任?務(wù)我也?曾退縮?過(guò)，因?為今年?身體的?原因我?怕自己?干不好?，怕自?己完成?不了任?務(wù)，心?中的顧?慮太多?。在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?幫助下?，我積?極的改?變態(tài)度?，端正?認(rèn)識(shí)；?樹立了?牢固的?主人翁?的責(zé)任?感和服?從奉獻(xiàn)?精神。?我克?服了身?體原因?帶來(lái)的?不利影?響，積?極的尋?找潛在?客戶，?積極的?向這些?潛在客?戶介紹?我公司?的業(yè)務(wù)?品種，?服務(wù)項(xiàng)?目，以?及合作?之后會(huì)?產(chǎn)生怎?樣的經(jīng)?濟(jì)效益?。在我?不斷的?努力下?，已經(jīng)?和4家?客戶簽?訂了首?查業(yè)務(wù)?；和_?___?家客戶?簽訂了?一號(hào)_?___?業(yè)務(wù)，?今年完?成增值?業(yè)務(wù)發(fā)?展總值?___?_元。?二、?努力學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?，加強(qiáng)?自己的?業(yè)務(wù)水?平每?個(gè)電話?對(duì)我們?來(lái)說(shuō)都?是咨詢?、投訴?、和意?見。事?情與條?件各不?同，所?以每個(gè)?客戶我?們都要?認(rèn)真的?對(duì)待，?由此可?看出公?司的形?象、文?化與尊?嚴(yán)；也?可看出?工作人?員的工?作態(tài)度?與認(rèn)真?否？?我在_?___?工作的?時(shí)間并?不是很?長(zhǎng)，跟?許多有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?相比，?我覺(jué)得?我自己?還是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就更要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?間來(lái)學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐。?在剛?上__?__平?臺(tái)的時(shí)?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語(yǔ)音?平臺(tái)的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?整個(gè)運(yùn)?作流程?，讓我?在工作?時(shí)更能?得心應(yīng)?手。?加強(qiáng)自?我管理?、嚴(yán)格?落實(shí)樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻(xiàn)社?會(huì)的思?想，為?人民群?眾辦實(shí)?事、做?好事；?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?在與來(lái)?電人的?開始幾?分鐘交?談中，?我聚精?會(huì)神傾?聽來(lái)電?人的信?息，保?持禮貌?態(tài)度，?提高工?作質(zhì)量?。遇到?投訴反?饋意見?，要清?楚來(lái)電?人的全?部要求?，準(zhǔn)確?理解來(lái)?電人的?意思，?要抓住?問(wèn)題中?心，盡?可能避?免多講?無(wú)關(guān)緊?要的事?并做好?相關(guān)記?錄工作?方便日?后和用?戶聯(lián)系?，為正?常的工?作狀態(tài)?保駕護(hù)?航。還?要做好?事后的?回訪工?作，當(dāng)?用戶反?映表示?不滿意?時(shí)，應(yīng)?悉心認(rèn)?真的用?戶述說(shuō)?，盡可?能的替?用戶排?除問(wèn)題?，作到?急客戶?之所急?，想客?戶之所?想。?三、完?善服務(wù)?、客戶?至上?如果沒(méi)?有良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來(lái)。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過(guò)網(wǎng)?上學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。文?明服務(wù)?日常用?語(yǔ)得以?運(yùn)用，?嚴(yán)禁使?用服務(wù)?“禁語(yǔ)?”；以?微笑服?務(wù)，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。同時(shí)?，注重?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的貫徹?落實(shí)，?除抓好?學(xué)習(xí)做?到人人?知曉熟?記在心?上，把?重點(diǎn)放?在落實(shí)?上。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?，外塑?形象，?抓好業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)。?為自己?適應(yīng)“?服務(wù)大?格局”?的要求?，堅(jiān)持?經(jīng)常性?地利用?下班后?時(shí)間組?織業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)?習(xí)，開?展崗位?大練兵?活動(dòng)，?不斷提?高自己?業(yè)務(wù)技?能水平?。四?、今年?因?yàn)轭I(lǐng)?導(dǎo)的器?重和同?事們的?抬愛(ài)，?我被安?排為值?班長(zhǎng)?我深深?的感覺(jué)?到這不?僅僅是?對(duì)我工?作的肯?定，更?是一種?鞭策。?由于工?作經(jīng)驗(yàn)?的欠缺?和溝通?能力有?限，在?管理工?作當(dāng)中?可能存?在偏激?的言語(yǔ)?，在此?我向關(guān)?心和支?持我的?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?致以深?深的歉?意。?人的一?生，總?是離不?開工作?的?，F(xiàn)?在的我?雖忙碌?，卻很?快樂(lè)，?很滿足?。盡管?現(xiàn)在，?我還是?一名員?工，但?是我希?望自己?在公司?能夠發(fā)?揮自己?的光和?熱，真?正發(fā)揮?自己的?潛能，?不斷學(xué)?習(xí)，不?斷進(jìn)步?，能與?公司共?成長(zhǎng)，?見證公?司走向?新的輝?煌，能?夠做好?客戶的?貼心服?務(wù)將是?我最大?的心愿?