物業(yè)管理服務現(xiàn)狀調查

1 規(guī)要求和顧客需求之間的差距，確定改進方向和對策。物業(yè)類別：商業(yè)大樓綜合大樓寫字樓高層住宅住宅小區(qū)公寓(商住)花園住宅(別墅)商業(yè)園區(qū)工業(yè)政府其他高檔普通經(jīng)濟適用廉租高層建筑智能樓宇多層建筑聯(lián)體別墅單組多組電梯(廂式、滾梯、貨梯)中央空調平房廠房地下建筑其他給排水消防消防中控樓宇自控(安防)高壓配電低壓配電供氣供暖鍋爐換熱站通訊電視業(yè)主數(shù)量：單一用戶多用戶客戶類型：居民(業(yè)主)租戶(使用人)公司政府職業(yè)人士客戶層次：商業(yè)人士白領物業(yè)管理服務要求：高中政府公務員一般低工薪階層2，其中：高層，其中：高層持平虧損運行評價與標準要求的符合性編充有用無用適用可取消現(xiàn)有文件評價運行評價與標準要求的符合性編充有用無用適用可取消基礎管理是否是是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否1設施2)房屋及配套設施是否投入使用1)是否按標準驗收2)是否已辦理接管手續(xù)3)是否制定了樓宇接管驗收程序接管4)對樓宇接管驗收活動是否進行策劃，形成文件2驗收5)是否設立了樓宇驗收記錄，可起證實作用6)接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報告/備忘3物管2)合同中是否有服務質量/技術要求？3合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改3456789委托協(xié)議維修基金房屋使用與裝修業(yè)主委員會合同創(chuàng)優(yōu)1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽中是否有服務質量/技術要求？？4)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改5)業(yè)主的特殊要求/本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合3)是否建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡的渠道，并定期1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙3)是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有4)合同是否明示服務范圍和服務收費標準？1)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施？2)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否4a理制度人員計算機管理系統(tǒng)財務7)對各類服務人員的禮儀舉止、文明用語等工作3)是否使用智能化化設備等現(xiàn)代化管理手段，提1)收費、財務管理、會計核算、稅收是否執(zhí)行有2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情3)物業(yè)管理費是否執(zhí)行國家價格政策/與業(yè)主協(xié)4)物業(yè)管理有償服務費用是否明碼標價，公開透是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否5房屋及設備設施檔案住戶檔案服務滿意度調查1)物業(yè)檔案(建筑資料，驗收資料)是否完整齊3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、序？2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？3)是否定期征詢客戶意見？4)是否能夠有效解決調查中提出的問題與建議？5)客戶綜合滿意率是否達到95%以上？6)是否分項統(tǒng)計客戶滿意率？7)客戶滿意率調查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務的所有范圍？8)客戶滿意度調查結果是否客觀可信？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否6服務承諾服務承諾1)是否建立、落實、并公開服務承諾；3)零修急修及時率能否實現(xiàn)100%？4)返修率是否可實現(xiàn)不高于1%？房屋管理與維修養(yǎng)護1)各類建筑標識明顯、清楚、合理01234標識結構廣告牌2)有引路平面圖3)大堂有單位名錄、位置標識1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象2)貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、無破損；涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象1)是否按規(guī)定設置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕？是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否7a56781)是否符合規(guī)定，無危及房屋結構安全，私拆改6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進行共用設備管理綜合理供電7)設備及機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、鼠、蟲害，機房環(huán)境符合規(guī)定條件要求8)是否配備專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程9)設備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理事故通知用戶3)備用應急發(fā)電機可隨時起用？1)是否有工作標準？2)是否能按規(guī)定時間排除故障，保證系統(tǒng)正常運是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否8a9防1)消防中心是否24小時值班，有值班監(jiān)控記錄/3)設備設施是否齊全，完好，可隨時起用。4)消防管理人員是否掌握消防設備設施使用方法，能及時處理各種問題5)是否組織消防法規(guī)和消防知識的教育，明確各區(qū)域防火責任人7)消防疏散指示標識，照明設施，引路標志，緊8)是否進行消防檢查，能及時發(fā)現(xiàn)消除火災隱4)是否按規(guī)定時間運行，安全設施齊全，通風照6)電梯司機是否經(jīng)專業(yè)培訓，持證上崗？7)是否由專業(yè)維修隊伍保養(yǎng)，維保人員持證上8)能否在規(guī)定的時間內(nèi)及時排除故障？急措施？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否9a給排水系統(tǒng)1)是否建立用水、供水管理制度，合理用水，節(jié)4)是否有衛(wèi)生許可證，水質化驗單，操作人員健6)高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。8)排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車9)事故發(fā)生時，是否能在規(guī)定的時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水，泛水，長時間停水現(xiàn)象10)是否有事故處理預案2)是否確定了關鍵控制點，確定并監(jiān)控運行參3)是否建立并保持運行監(jiān)控記錄？噪音不超標，無嚴重跑冒滴漏。5)出現(xiàn)故障時，能否在規(guī)定時間內(nèi)到達故障現(xiàn)場進行故障排除？是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否2)鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備完好，運4)是否建立并保存運行監(jiān)控記錄5)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；供氣8)壓力容器、設備儀表、安全閥是否校驗合格，10)是否進行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運行確認過程2)是否對共用設施進行經(jīng)常性的巡視檢查，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并處置？3)是否針對發(fā)現(xiàn)的問題制定維修計劃，報告業(yè)公用主？設施4)配套服務設施是否完好，無隨意改變用途？5)共用管線統(tǒng)一入地/管理，無架空管線，無礙觀路是否通暢，路面平坦？是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否a保安車輛理1)大廈是否基本實行封閉式管理3)是否有24小時值班及巡邏制度；4)保安人員是否熟悉大廈環(huán)境，文明值勤，訓練5)是否結合大廈特點制定安全防范措施，確定重6)保安隊是否進行體能、擒拿訓練，有能力處理7)是否為保安人員配備有必要的通訊裝備，且有？2)長放車輛是否有書面服務協(xié)議，明確雙方責任4)是否采取有效措施控制車輛出入，掌握車輛動5)進出車輛是否管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不9)是否巡視存放車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時報告？10)非機動車是否有集中停放場地，管理制度落實，11)是否能掌握車輛存放狀態(tài)？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否住宅小區(qū)現(xiàn)有文件評價現(xiàn)有文件評價基本需改不適適用進用編編充可取消有用無用可取消基礎管理配套設施配套設施是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否2是否按標準驗收是否已辦理接管手續(xù)是否制定了樓宇接管驗收程序接管驗接管驗收3是否設立了樓宇驗收記錄，可起證實作用接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報告/備忘雙方確認？遺留問題是否有處理方案和處理記錄？方4物管2)合同中是否有服務質量/技術要求？4合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改56789委托協(xié)議維修基金房屋使用與裝修業(yè)主委員會合同創(chuàng)優(yōu)1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽中是否有服務質量/技術要求？？4)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改5)業(yè)主的特殊要求/本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合3)是否建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡的渠道，并定期1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙3)是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有4)合同是否明示服務范圍和服務收費標準？1)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施？2)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否a6理制度人員計算機管理系統(tǒng)財務7)對各類服務人員的禮儀舉止、文明用語等工作3是否使用智能化化設備等現(xiàn)代化管理手段，提1)收費、財務管理、會計核算、稅收是否執(zhí)行有2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情3)物業(yè)管理費是否執(zhí)行國家價格政策/與業(yè)主協(xié)4)物業(yè)管理有償服務費用是否明碼標價，公開透是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否a7891)物業(yè)檔案(建筑資料，驗收資料)是否完整齊及設3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、3)客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？3)是否定期征詢客戶意見？滿意4)是否能夠有效解決調查中提出的問題與建議？度調5)客戶綜合滿意率是否達到95%以上？查6)是否分項統(tǒng)計客戶滿意率？7)客戶滿意率調查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務的所有范圍？8)客戶滿意度調查結果是否客觀可信？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否服務承諾服務承諾1)是否建立、落實、并公開服務承諾；3)零修急修及時率能否實現(xiàn)100%？4)返修率是否可實現(xiàn)不高于1%？房屋管理與維修養(yǎng)護1)是否每年進行檢查，根據(jù)檢查結果制定維修養(yǎng)維修養(yǎng)護標識結構廣告牌1)各類建筑標識明顯、清楚、合理2)有引路平面圖3)大堂有單位名錄、位置標識1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象2)是否達到貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、畫現(xiàn)象1)是否按規(guī)定設置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/2)是否有相應的管理要求？1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕？是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否a01)是否符合規(guī)定，無危及房屋結構安全，私拆改6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進行2)配套服務設施是否完好，無隨意改變用途3)專業(yè)技術人員和維護人員是否嚴格遵守操作規(guī)4)室外公用管線統(tǒng)一是否入地/管理，無架空管設施5)共用設施設備運行、使用、維護是否按規(guī)定要7)道路是否暢通，路面平整？8)井蓋是否無缺損、丟失，路面井蓋不影響車輛1)供水設備是否運行正常，設施完好、無滲漏、無污染？2)二次生活用水是否有嚴格的保障措施？供水3)是否定期進行水質檢驗，水質符合衛(wèi)生標準？4)水箱是否加蓋加鎖，定期清洗？6)水箱清洗是否由有資質的隊伍/人員進行？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否a123供電供暖4)配電室管理與工作環(huán)境是否符合規(guī)定；5)路燈、樓道燈等公共照明設備完好4)是否按規(guī)定時間運行，安全設施齊全，無安全事故7)是否由專業(yè)維修隊伍保養(yǎng)，維修人員持證上15)是否確定設備運行參數(shù)，監(jiān)視設備運行過程？16)是否建立并保存運行監(jiān)控記錄17)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；20)壓力容器、設備儀表、安全閥是否校驗合格，可靠？是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否否a456保安防車輛4)是否進行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運行確認過程5)三北地區(qū)冬季供暖居室內(nèi)溫度不低于16℃1)24小時值班及巡邏制度，確定了檢查防范重點2)小區(qū)是否基本實現(xiàn)封閉式管理，出入口設崗3)是否有專業(yè)保安隊伍，保安人員熟悉大廈環(huán)境，4)危機人身安全處是否有明顯標識和具體的防