Oracle-歐派MTDS-CRM解決方案 -服務(wù)

歐派服務(wù)平臺(tái)解決方案Agenda/議程

2對(duì)歐派業(yè)務(wù)和需求的理解Oracle多渠道服務(wù)整體解決方案歐派服務(wù)最佳實(shí)踐旅程部分客戶案例分享歐派客戶購(gòu)物體驗(yàn)的現(xiàn)狀3客戶咨詢申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)卡量尺客戶管理設(shè)計(jì)門(mén)店體驗(yàn)下單生產(chǎn)安裝滿意度評(píng)價(jià)物流到地渠道單一且孤立無(wú)法滿足客戶跨渠道溝通的需求

渠道單一且孤立，無(wú)法滿足客戶跨渠道申請(qǐng)的需求缺少統(tǒng)一客戶管理體系，導(dǎo)致信息分散物流到家沒(méi)有完整的客戶360°視圖不能真正洞察客戶歐派客戶售后服務(wù)體驗(yàn)的現(xiàn)狀4客戶自助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化流程調(diào)查回訪沒(méi)有跨渠道接入無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶多渠道交流的需求沒(méi)有自助服務(wù)，客戶服務(wù)全流向人工服務(wù)，將導(dǎo)致人工坐席壓力大，服務(wù)響應(yīng)慢，人力成本高等一系列問(wèn)題缺乏靈活可配的智能路由機(jī)制、工作流機(jī)制，需要耗費(fèi)大量的人力成本在解決問(wèn)題以外的事情。且無(wú)法滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要跨渠道接入專業(yè)一致的解答業(yè)務(wù)和客戶洞察人工服務(wù)智能路由缺乏知識(shí)庫(kù)，約束了坐席生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而限制了坐席為客戶提供滿意的客戶服務(wù)。缺乏靈活可配的調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查受眾管理工具歐派服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀和愿景5多渠道/跨渠道統(tǒng)一洞察一致的知識(shí)渠道互不相通數(shù)據(jù)孤島分散的信息快速適應(yīng)應(yīng)變緩慢統(tǒng)一的座席桌面分離的系統(tǒng)現(xiàn)狀愿景自助服務(wù)和協(xié)作人工客服服務(wù)歐派服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)需求核心服務(wù)平臺(tái)全渠道零售消費(fèi)者交流溝通平臺(tái)。客服人員從多渠道與客戶溝通;；滿足客戶咨詢、預(yù)約、派單、投訴、售后回訪、滿意度調(diào)查等需求。幫助推進(jìn)電商引流客戶的全流程管理；改善電商引流客戶的線上線下信息共享。支持系統(tǒng)能夠跟進(jìn)客戶訂單情況并提供信息查詢能夠跟進(jìn)客戶物流情況并提供信息查詢能夠與易安裝等移動(dòng)工具集成進(jìn)行安裝派工、安裝后滿意度調(diào)研。OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted6歐派服務(wù)平臺(tái)功能需求清單咨詢渠道管理多渠道服務(wù)：實(shí)現(xiàn)電話呼叫中心、微信、Email、OnlineChat、等多渠道服務(wù)方式。跨渠道，統(tǒng)一體驗(yàn)：將以上各種渠道的客戶咨詢進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)多渠道溝通，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)服務(wù)?？蛻艄芾砜蛻艋拘畔⒐芾恚簩?shí)現(xiàn)客戶基本信息實(shí)時(shí)保持同步更新?？蛻?60度視圖信息：可在客戶界面查看客戶咨詢記錄、體驗(yàn)卡信息、訂單信息、投訴信息等360度視圖信息。歐派服務(wù)平臺(tái)功能需求清單知識(shí)管理管理維護(hù)：實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建知識(shí)條目，審核發(fā)布全流程管理。并可根據(jù)知識(shí)條目的有效性持續(xù)優(yōu)化。坐席查詢：坐席可通過(guò)智能小助手或者人工查詢相應(yīng)的知識(shí)條目，為客戶提供及時(shí)有效的解決方案?？蛻糇灾樵儯嚎蛻艨赏ㄟ^(guò)在web端對(duì)知識(shí)條目的檢索完成自助查詢服務(wù)。工單管理管理維護(hù)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的創(chuàng)建、分配、升級(jí)、解決全流程的智能管理，并實(shí)現(xiàn)靈活的業(yè)務(wù)流程規(guī)則配置。智能分配：可根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、渠道、產(chǎn)品等多種維度對(duì)工單進(jìn)行智能分配管理。靈活可配置：對(duì)工單的業(yè)務(wù)規(guī)則可進(jìn)行靈活配置，對(duì)不同角色處理的工單信息可以靈活配置。歐派服務(wù)平臺(tái)功能需求清單客戶調(diào)研管理調(diào)研對(duì)象管理：可以根據(jù)自定義條件進(jìn)行好的目標(biāo)客戶人群，對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)的調(diào)研問(wèn)卷進(jìn)行群發(fā)調(diào)研問(wèn)卷多種調(diào)研方式：可以支持廣播方式、事務(wù)方式等多種調(diào)研方式。如在線交談結(jié)束時(shí)，或者滿足其可以根據(jù)提前定義好的觸發(fā)條件，觸發(fā)問(wèn)卷發(fā)放，如當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)事件被解決時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送客戶滿意度問(wèn)卷。調(diào)研問(wèn)卷模板可配：實(shí)現(xiàn)調(diào)研問(wèn)卷模板靈活可配置，調(diào)研對(duì)象靈活篩選，滿足大量的調(diào)研回訪工作。分析功能增加對(duì)客戶深層視角的審視，數(shù)據(jù)報(bào)表可以采集各個(gè)渠道客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)信息，如Web，社交渠道、電話渠道、微信渠道等基于權(quán)限的數(shù)據(jù)報(bào)表使用，報(bào)表創(chuàng)建人員可以通過(guò)圖形化界面，根據(jù)需要快速靈活的配置供查閱歐派服務(wù)平臺(tái)解決方案框架10服務(wù)平臺(tái)集成接口/

WebServiceMTDS“易安裝”P(pán)LM訂單系統(tǒng)OA審批系統(tǒng)渠道客戶滿意度管理客戶管理系統(tǒng)管理分析報(bào)表管理工單分析知識(shí)分析坐席分析營(yíng)銷(xiāo)分析產(chǎn)品分析客戶分析客戶主信息客戶訂單信息客戶工單信息客戶體驗(yàn)卡單信息服務(wù)工單管理工單信息工單升級(jí)機(jī)制工單通知策略工單分配知識(shí)管理創(chuàng)建和編輯權(quán)限控制體系和搜索發(fā)布流程話術(shù)和流程監(jiān)控問(wèn)卷和反饋滿意度分析組織用戶查詢分配工作流權(quán)限網(wǎng)絡(luò)客服Email電話/CTI微信電商產(chǎn)品查詢產(chǎn)品明細(xì)交易明細(xì)交易狀態(tài)工單執(zhí)行工單派發(fā)審批規(guī)則審批表單消息管理通知公告郵件物流平臺(tái)調(diào)用接口位置數(shù)據(jù)論壇FAX(利用Email方式)質(zhì)檢管理分析和統(tǒng)計(jì)錄音和監(jiān)聽(tīng)歐派服務(wù)平臺(tái)體驗(yàn)旅程O(píng)racleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted11職業(yè)白領(lǐng)喜歡網(wǎng)上購(gòu)物喜歡使用微信有每天查看郵箱的好習(xí)慣王芳喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找問(wèn)題答案客戶提交免費(fèi)設(shè)計(jì)體驗(yàn)卡申請(qǐng)12跨渠道支持個(gè)性化和高度相關(guān)的跨渠道客戶互動(dòng)。最大限度的增加與客戶的互動(dòng)機(jī)會(huì)確保始終如一的品牌體驗(yàn)系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則智能分配體驗(yàn)申請(qǐng)給相應(yīng)坐席13業(yè)務(wù)規(guī)則組件識(shí)別并獲得高價(jià)值客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、區(qū)別對(duì)待的互動(dòng)靈活配置，滿足業(yè)務(wù)快速變化坐席人員打電話確認(rèn)客戶提交的申請(qǐng)信息，分配客戶到門(mén)店14客戶360°視圖通過(guò)客戶主數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的體驗(yàn)在每一次交互中都做出明智、實(shí)時(shí)的用戶接觸策略客戶到門(mén)店體驗(yàn)，并簽訂合同15客戶使用微信詢問(wèn)物流信息，坐席查看物流信息并回復(fù)16跨渠道統(tǒng)一體驗(yàn)支持個(gè)性化和高度相關(guān)的跨渠道客戶互動(dòng)。最大限度的增加與客戶的互動(dòng)機(jī)會(huì)確保始終如一的品牌體驗(yàn)物流到家17派單給工程師18GPS地圖定位通過(guò)GPS定位，查找距離客戶最近的工程師上面安裝。安裝完成后通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行滿意度調(diào)研19滿意度調(diào)研聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)行動(dòng)并與客戶互動(dòng)調(diào)研問(wèn)卷個(gè)性化有效避免同一對(duì)象重復(fù)調(diào)研客戶使用過(guò)程中遇到問(wèn)題登錄到服務(wù)頁(yè)面進(jìn)行自助服務(wù)20自助服務(wù)找到想要的內(nèi)容更容易。使用起來(lái)更容易。通過(guò)訪問(wèn)跟蹤，理解客戶的問(wèn)題更容易基于客戶反饋的優(yōu)化更容易站點(diǎn)信息有效性的衡量更容易自助服務(wù)未能解決問(wèn)題，發(fā)起在線交談?wù)埱?1客服坐席接收到在線交談?wù)埱?2在線交談了解客戶的行為，了解客戶的目的和想法進(jìn)而使一切變的更簡(jiǎn)單基于知識(shí)庫(kù)的智能應(yīng)答，使得交談更輕松坐席查看客戶資產(chǎn)、歷史事件、體驗(yàn)卡、滿意度等360°視圖23客服人員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定流程處理客戶問(wèn)題24引導(dǎo)式解決OracleRightNowGuidedAssistanceCloudService會(huì)根據(jù)特定情形為座席提供相關(guān)指引。座席可依照指引提供的分步說(shuō)明來(lái)處理相關(guān)情形。OracleRightNowAgentScriptingCloudService可指引座席處理敏感對(duì)話。腳本會(huì)告訴座席應(yīng)在對(duì)話中說(shuō)哪些內(nèi)容，并且座席可依據(jù)所提供的相關(guān)信息行事。另外，腳本還可以引導(dǎo)座席輕松收集信息。OracleRightNowDesktopWorkflowCloudService可幫助座席在交互過(guò)程中切換上下文。交互工作流還可用于實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作，從而節(jié)省寶貴的時(shí)間DEMO錄屏坐席借助知識(shí)庫(kù)診斷問(wèn)題，并告知客戶需要工程師上門(mén)服務(wù)25知識(shí)管理基于知識(shí)庫(kù)的智能應(yīng)答，使得交談更輕松基于用戶使用統(tǒng)計(jì)結(jié)果的自我排名能力，使得最常用有效的解答總是顯示在前面?；诋a(chǎn)品、類(lèi)別的搜索更容易找到想要的解答。在搜索結(jié)果后推薦相關(guān)聯(lián)的解答。解答內(nèi)容支持文本、圖片、視頻多文本。解答內(nèi)容可引用引導(dǎo)助手，使得查找解答更容易。DEMO錄屏客戶服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)將通過(guò)電子郵件或者微信的方式實(shí)時(shí)通知26客戶收到郵件或微信通知，工程師完美解決此問(wèn)題27郵件模板可靈活配置邀請(qǐng)客戶做滿意度評(píng)價(jià)28調(diào)用模板可靈活配置客戶在社交媒體上分享本次愉快的服務(wù)體驗(yàn)29輿情監(jiān)控了解實(shí)時(shí)的品牌口碑最短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決負(fù)面影響消息。并轉(zhuǎn)化為事件全程跟蹤處理。在客戶生命周期的每一個(gè)階段都可以提供完美體驗(yàn)30階段客戶體驗(yàn)的目的與想法需要研究選擇購(gòu)買(mǎi)安裝使用維護(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)擁有我如何解決我的問(wèn)題？我可以有哪些選擇？我選擇對(duì)嗎？我是否做了最好的一筆交易？我如何取得聯(lián)系？我如何知道如何使用？如果有問(wèn)題怎么辦？我如何分享我的體驗(yàn)？業(yè)務(wù)洞察－服務(wù)績(jī)效，渠道壓力，坐席表現(xiàn)OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted31業(yè)務(wù)洞察了解各渠道客服人員的壓力檢查當(dāng)前坐席人員分配的合理性。不斷優(yōu)化坐席人員結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)洞察-坐席利用率業(yè)務(wù)洞察了解客服人員的工作效率提高坐席的生產(chǎn)力不斷優(yōu)化坐席人員技能業(yè)務(wù)和客戶洞察-按不同業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道統(tǒng)計(jì)事件趨勢(shì)33業(yè)務(wù)洞察了解不同業(yè)務(wù)階段事件的趨勢(shì)洞察產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)，快速調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析事件解決響應(yīng)速度分析事件平均處理時(shí)長(zhǎng)分析事件的首次解決率服務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)洞察－服務(wù)成本和類(lèi)別分析分析價(jià)值識(shí)別成本最高的服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化服務(wù)方式和渠道引導(dǎo)服務(wù)資源到高利潤(rùn)業(yè)務(wù)類(lèi)別OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted34DEMO錄屏知識(shí)有效性洞察35儀表盤(pán)和報(bào)表獲得有關(guān)知識(shí)使用情況的洞察掌握哪些知識(shí)成功為客戶提供了幫助跟蹤知識(shí)的制作和發(fā)布情況利用內(nèi)置以知識(shí)為中心的服務(wù)(KCS)報(bào)告客戶滿意度調(diào)查分析36分析價(jià)值發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改善與內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)集成37CEA&OracleConfidential跟進(jìn)業(yè)務(wù)要求，集成后臺(tái)的OA審批MTDS“易安裝”物流系統(tǒng)…整合價(jià)值最大化提高坐席操作效率，避免坐席時(shí)間浪費(fèi)在低價(jià)值日常操作上，降低坐席評(píng)價(jià)工單處理時(shí)間集成框架38TelephonyWS/APICTICommands/eventsWS/APIOA審批MTDS“易安裝”…ESB/SOAWS/API微信，郵件WS/API/URL電商、網(wǎng)絡(luò)、事件/案例管理跨渠道交互（語(yǔ)音、聊天、電子郵件、Web和社交媒體）規(guī)則和隊(duì)列管理跨渠道服務(wù)知識(shí)和智能助手引導(dǎo)式助手工作區(qū)腳本編制和工作流跨渠道知識(shí)體系知識(shí)條目訪問(wèn)控制基于角色的報(bào)表和儀表盤(pán)拖動(dòng)式報(bào)表定制多渠道媒體欄工具包自定義對(duì)象可擴(kuò)展性JavaScript應(yīng)用外接程序框架原生iPad應(yīng)用脫機(jī)緩存管理事件移動(dòng)客服應(yīng)用統(tǒng)一客服桌面集成化知識(shí)管理引導(dǎo)式解決智能分析總結(jié)-為服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員提供最佳的使用體驗(yàn)使用甲骨文服務(wù)云解決方案的優(yōu)點(diǎn)OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted40Oracle服務(wù)云0

硬件0

安裝全球做完整的客戶服務(wù)解決方案被眾多行業(yè)驗(yàn)證的最近服務(wù)實(shí)踐支持跨渠道服務(wù)的最優(yōu)客戶體驗(yàn)方案層面靈活滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)所需的系統(tǒng)彈性最佳坐席使用體驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)效率配套的客戶論壇和客戶門(mén)戶，在使用系統(tǒng)過(guò)程中，隨時(shí)隨地可獲得幫助運(yùn)營(yíng)層面不需要硬件，不需要部署安裝支持服務(wù)全球客戶，甲骨文保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可訪問(wèn)性快速開(kāi)通，快速實(shí)施，快速上線技術(shù)層面甲骨文服務(wù)云全球部分客戶41案例42擁有150名外包坐席，使用本地化服務(wù)系統(tǒng)，提升首次呼叫解決率和客戶服務(wù)服滿意度提升坐席生產(chǎn)力，最小化呼叫處理時(shí)長(zhǎng)和驅(qū)動(dòng)收益通過(guò)多渠道支持提升服務(wù)自動(dòng)化分析實(shí)施RightNow服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)實(shí)現(xiàn)與客戶端對(duì)端的溝通互動(dòng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)體系的建設(shè)，提高了客戶的自助服務(wù)能力，有效降低坐席的壓力。通過(guò)滿意度調(diào)查，實(shí)施分析掌握服務(wù)質(zhì)量。。挑戰(zhàn)方案單一平臺(tái)為所有渠道的客戶接觸實(shí)現(xiàn)改善客戶互動(dòng)和知識(shí)提供一致的客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度和降低平均處理時(shí)長(zhǎng)提升效率，分析報(bào)表和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率上線效果北京小米科技有限責(zé)任公司成立2010年4月，是一家專注于智能產(chǎn)品自主研發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品概念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開(kāi)發(fā)改進(jìn)的模式。案例43面臨無(wú)法提供多渠道一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)面臨單一傳統(tǒng)呼叫中心坐席壓力大，人力成本高的問(wèn)題面臨客戶服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析難的問(wèn)題面臨與客戶直接溝通互動(dòng)機(jī)會(huì)較少的問(wèn)題。實(shí)施RightNow服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)實(shí)現(xiàn)與客戶端對(duì)端的溝通互動(dòng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)體系的建設(shè)，提高了客戶的自助服務(wù)能力，有效降低坐席的壓力。通過(guò)滿意度調(diào)查，實(shí)施分析掌握服務(wù)質(zhì)量。。挑戰(zhàn)方案通過(guò)RightNow強(qiáng)大的知識(shí)體系，提升了客戶的自助解決問(wèn)題的能力，有效的降低了案件的數(shù)量。通過(guò)在線交談功能，實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行交流溝通，降低案件的二次解決率、投訴率。通過(guò)按產(chǎn)品、地域等維度對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行分析，為合理分配服務(wù)資源決策提供了科學(xué)依據(jù)。上線效果聯(lián)想是一家營(yíng)業(yè)額達(dá)460億美元的《財(cái)富》世界500強(qiáng)公司，是全球消費(fèi)、商用以及企業(yè)級(jí)創(chuàng)新科技的領(lǐng)導(dǎo)者。聯(lián)想為用戶提供安全及高品質(zhì)的產(chǎn)品組合和服務(wù)，包括個(gè)人電腦（經(jīng)典的Think品牌和多模式Y(jié)OGA品牌）、工作站、服務(wù)器、存儲(chǔ)、智能電視以及智能手機(jī)（包括摩托羅拉品牌）、平板電腦和應(yīng)用軟件等一系列移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品。案例44建立健全海外多渠道服務(wù)體系，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。建立健全知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)知