第7章 護(hù)患間溝通

第7章護(hù)患間溝通第1節(jié)護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系在護(hù)理工作中的重要性人際關(guān)系（interpersonalrelationship）是指在社會(huì)生活實(shí)踐過(guò)程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來(lái)的人與人的關(guān)系。它是社會(huì)關(guān)系的基本成分。臨床護(hù)理活動(dòng)中，同樣出現(xiàn)多種形式的人際關(guān)系，其中核心內(nèi)容是護(hù)士與患者二者之間相互聯(lián)系和相互作用的交往過(guò)程，即護(hù)患關(guān)系。一、護(hù)患關(guān)系在護(hù)理工作中的重要性護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是護(hù)士對(duì)病人的幫助一般是發(fā)生在病人無(wú)法滿足自己的基本需要的時(shí)候護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的影響因素人際吸引力（interpersonalattrcin際關(guān)系理論中研究的一個(gè)主要問(wèn)題，也是影護(hù)患溝通，主要有以下幾方面：.缺乏信息和信息需求的差異臨床上，雙方都需要掌握有關(guān)的各種信息。病人迫切需要及時(shí)護(hù)患間信息需求的差異常在于護(hù)士以護(hù)理工作操作的內(nèi)容為溝通主題，而病人渴望得到有關(guān)自己切身利益的信息為溝通切入點(diǎn)，更希望通過(guò)護(hù)士的心理安慰而減少焦慮。3.對(duì)方誤解，使交往出現(xiàn)困難。最常見(jiàn)的是護(hù)理人員在交往中使用“術(shù)語(yǔ)護(hù)理人員應(yīng)重視反饋信息。所謂反饋是說(shuō)話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答了護(hù)理人員應(yīng)該抱更多的同理心４．順從性差這是指病人對(duì)護(hù)理人員的囑咐的執(zhí)行程度降低。順從性差的原因是多種的，但其中護(hù)患交往不良是一個(gè)重要因素，反過(guò)來(lái)又成為影響雙方溝通的因素。往的技巧。第二節(jié)護(hù)患關(guān)系模式一、主動(dòng)－被動(dòng)型模式護(hù)患關(guān)系的模式可以從不同的角度將其分成多種類型。目前較為流行的是1978Szas和Hollander提出的以下三種類型的醫(yī)患關(guān)系模式，同樣適用于護(hù)患關(guān)系中。一、主動(dòng)－被動(dòng)型模式主動(dòng)－被動(dòng)型模式（active-passive是古今中外護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)最多的一種模式。病護(hù)士往往可以對(duì)病人發(fā)號(hào)司令等。例如，護(hù)士發(fā)藥時(shí)對(duì)病人說(shuō)或二、指導(dǎo)－合作型模式指導(dǎo)－合作型模式（guidance-cooperation表明，護(hù)理人員與病人同處于主動(dòng)位置也不能爭(zhēng)論。如靜脈輸液時(shí)，護(hù)士告訴病人不能擅自調(diào)節(jié)輸液速度。三、共同參與型模式共同參與型模式（mutualparticipation是指人際交往過(guò)程中，雙方之間同處于平等第三節(jié)護(hù)患溝通溝通（communication）是人們以交換意見(jiàn)、表達(dá)情感、滿足需要為目的，彼此間相互（。并且治療性溝通是有目的，即為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。較好地運(yùn)用溝通技巧能使我們與病人真誠(chéng)交往，以達(dá)到整體護(hù)理的效果。一、護(hù)患溝通的原則2.2．有針對(duì)性醫(yī)院是社會(huì)的一個(gè)縮影。就診病人來(lái)自四面八方，病人的文化層次，個(gè)性心理特2.2．有針對(duì)性醫(yī)院是社會(huì)的一個(gè)縮影。就診病人來(lái)自四面八方，病人的文化層次，個(gè)性心理特征，年齡、病情等差異很大。交談中要做到因人因病而異，因時(shí)因地而異，因事因情而異的交談原則，針對(duì)不同情況，講究交談技巧。及時(shí)反饋 這是交談過(guò)程得以順利進(jìn)行的重要原則。因?yàn)椴∪藢?duì)病情的進(jìn)展、治療方案的確定預(yù)后情況等問(wèn)題十分關(guān)心，有關(guān)醫(yī)療知識(shí)的介紹，生活上的指導(dǎo)也是病人感興趣的話題，如果每次交談都能讓患者有所啟迪心理上有所支持將能激發(fā)患者交談的興趣和積極性否則患者會(huì)感到枯燥無(wú)味。寬容和接納 護(hù)士的工作是對(duì)病人的身體和心理的護(hù)理。疾病使病人的身體和精神會(huì)發(fā)生變化，有時(shí)就會(huì)變得焦慮或是蠻不講理甚至?xí)?duì)護(hù)士橫加挑剔如果不能寬容和接納病人溝通就很難進(jìn)行了這時(shí)護(hù)士就要用愛(ài)心真誠(chéng)地與病人溝通，在不違背原則的前提下，盡量滿足病人的要求，使病人感受到我們的關(guān)心與幫助。二、護(hù)患溝通的技巧為保證積極有效的護(hù)患溝通，需要護(hù)士掌握良好的溝通技巧。溝通具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是言語(yǔ)溝通；二是非言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通言語(yǔ)是信息的一個(gè)重要來(lái)源。交往過(guò)程中，言語(yǔ)不僅擔(dān)負(fù)著傳遞信息的功能，而且是激勵(lì)或抑制雙方情緒，影響其心理狀態(tài)的手段。言語(yǔ)性溝通（verbalcommunication）是用語(yǔ)言或文字進(jìn)行的溝通，包括所說(shuō)的話和所寫的字，是傳遞信息的符號(hào)。語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行溝通最基本、最重要的工具，是溝通護(hù)士與患者思想、情感的重要媒介。護(hù)士對(duì)患者的語(yǔ)言可治病也可致病。理想的語(yǔ)言可促進(jìn)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，有利于整體護(hù)理水平的提高和患者的身心健康。在醫(yī)院里，護(hù)理人員與病人的交往，護(hù)理人員處于主動(dòng)地位，病人是被動(dòng)的。因此護(hù)士的語(yǔ)言藝術(shù)、語(yǔ)言修養(yǎng)至關(guān)重要。護(hù)士與患者交流時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。施的制定和落實(shí)均需要病人的參與，用于交流的語(yǔ)言應(yīng)能相互理解，用詞應(yīng)簡(jiǎn)單明了，避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句。如預(yù)防褥瘡的護(hù)理，要向病人和家屬說(shuō)明褥瘡是怎么一回事，是由于身體某個(gè)部位長(zhǎng)時(shí)間受壓，造成血脈不暢，導(dǎo)致受壓部位組織缺血、營(yíng)養(yǎng)障礙而致潰瘍。因此，要勤翻身，按摩受壓部位，否則就會(huì)發(fā)生褥瘡。相反，如果告訴病人或家屬要勤翻身以防褥瘡發(fā)生，病人或家屬也許難以理解，并不知褥瘡是什么，有何嚴(yán)重性，而不重視護(hù)理要求和措施，難以主動(dòng)配合。因此，應(yīng)盡可能把一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)變成通俗易懂的語(yǔ)言，以便理解、接受。對(duì)于有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無(wú)誤地再三交待清楚，絕不含糊，如服藥的劑量、時(shí)間、用法等。的素質(zhì)，對(duì)不同年齡層次、職業(yè)的人，也要采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。同時(shí)，使用禮貌性語(yǔ)言，會(huì)減少護(hù)患關(guān)系中的糾紛，即使有少數(shù)個(gè)別態(tài)度蠻橫、不講道理、脾氣粗暴的患者，家屬也會(huì)禮讓三分，達(dá)到化解矛盾的效果。貼和溫暖，滿足感情的需要。病危、預(yù)后不佳的患者更是焦慮萬(wàn)分，更需要語(yǔ)言的慰籍。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。安慰性的語(yǔ)言可以增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕焦慮和恐懼。如對(duì)療效不明顯的病人在晨間護(hù)理時(shí)說(shuō)：“您今天看上去氣色好多了”。對(duì)于急診病人或家屬說(shuō)：“請(qǐng)您放心，我們正在盡一切努力積極搶救，希望轉(zhuǎn)危為安”。這樣，病人從語(yǔ)言信息中得到理解、安慰，感受到安全感。安慰性的語(yǔ)言并不是說(shuō)假話去欺騙患者，而是在語(yǔ)言上講究婉轉(zhuǎn)，考慮交流的對(duì)方能夠接受，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士用語(yǔ)言來(lái)安慰病人，可使遭受疾病折磨的病人感到親人般的關(guān)懷。講究科學(xué)性：要求從語(yǔ)言上實(shí)事求是，對(duì)疾病的解釋和病情判斷要有根據(jù)，回答病人提出的問(wèn)題要合理，切不可因?yàn)榛颊卟欢陨砑膊〉挠嘘P(guān)知識(shí)而胡編亂造，臨時(shí)應(yīng)付。特別是對(duì)于病情的判斷，病情這樣一旦病情惡化、生命不可挽回時(shí)，家屬一時(shí)無(wú)法理解和接受現(xiàn)實(shí)而導(dǎo)致對(duì)醫(yī)療效果的爭(zhēng)議。（5）語(yǔ)言的道德性：護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)高尚，符合道德倫理原則，注意語(yǔ)言的保密性，尊重病人的人格與權(quán)利，應(yīng)視不同病情，不同對(duì)象采取不同交流形式，對(duì)病人的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通（nonverbalcommunication）在人際交往中亦占有重要的地位，因?yàn)槿藗兿嗷ソ煌谠S多情況不可能全部以言語(yǔ)的方式來(lái)表達(dá)，但可以通過(guò)表情動(dòng)作、目光接觸、周圍環(huán)境信息等手段表達(dá)自己的情感，從而達(dá)到交往的目的。非言語(yǔ)交往可分為動(dòng)態(tài)與靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)主要包括面部表情、身段表情和人際距離等。靜態(tài)包括衣著打扮、環(huán)境信息等。面部表情 面部表情動(dòng)作包括眼、嘴、顏面肌肉的變化，是人的情緒和情感的表露。據(jù)研究喜悅與顴肌，痛苦與皺眉肌，憂傷與口三角肌都有一定的關(guān)系。如眉間舒展、嘴巴放松表示快樂(lè)；眉頭緊鎖表示懷疑、緊張；撅嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。無(wú)論是護(hù)士對(duì)病人或病人對(duì)護(hù)士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩飾真實(shí)情感的表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。因此，護(hù)士對(duì)病人的表情，只要留意，就能“透過(guò)現(xiàn)象，抓住本質(zhì)。”弗洛伊德說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他身體的每個(gè)汗孔都泄露他的秘密?！惫首o(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用?？梢?jiàn)“微笑是最美好的語(yǔ)言”不無(wú)道理。發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)感染人，會(huì)鼓勵(lì)人們把自己的想法更充分地表達(dá)出來(lái)。微笑可以迅速縮短兩個(gè)陌生人之間的心理距離，是傳遞溫暖和情意的使者。難以贏得病人的信任。因此，護(hù)士既要有善于表達(dá)情感的面部表情，也要細(xì)心體察病人的面部表情。身段表情 身段表情是身體各部分的姿勢(shì)動(dòng)作反映了個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度，例如沉痛時(shí)肅立低頭，懼怕時(shí)手足失措。此外揮手、聳肩、點(diǎn)頭等方式都表達(dá)一定的意思。雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。在和病人交談時(shí)，要面對(duì)病人，注意對(duì)方所說(shuō)的話。若左顧右盼、晃來(lái)晃去，則病人會(huì)感到你的不耐煩和不被尊重。其實(shí)在臨床活動(dòng)中，護(hù)理人員誠(chéng)懇友善地點(diǎn)頭，病人的溫暖和安全感就悠然而生。心理特征，影響他人的行為，是非言語(yǔ)交往中的主要信息渠道。目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)和信息接受的程度。人際距離與朝向 兩人交往的距離與朝向取決于彼此間會(huì)見(jiàn)親密的程度它在交往初期就顯得十分重要，直接影響到雙方繼續(xù)交往的程度。研究表明每個(gè)人都需要有一個(gè)屬于自己的空間以進(jìn)行思想、情感交流。如病人空間被侵犯，則會(huì)產(chǎn)生焦慮、失控感和不安全感等心理問(wèn)題。美國(guó)心理學(xué)家霍爾將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)；朋友的，約0.5～1.2米；社交的，約為1.2～3.5米；公眾的，約為3.5～7米。在護(hù)患交往中，護(hù)理人員要有意識(shí)地控制和病人的距離，表示關(guān)切、愛(ài)護(hù)時(shí)，尤其對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，可以適當(dāng)?shù)乜s短人際距離，促進(jìn)情感間的溝通；站立與病人或家屬對(duì)話時(shí)多采用社交距離；一些護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理，必須進(jìn)入親密距離時(shí)，應(yīng)向病人解釋說(shuō)明，使之有所準(zhǔn)備并給予配合；護(hù)士對(duì)病人或群眾進(jìn)行集體教育時(shí)，一般采用公眾距離。如護(hù)士關(guān)切地注視著病人，主動(dòng)詢問(wèn)：“張女士，今天傷口疼痛減輕了點(diǎn)嗎？”同時(shí)，身體略前傾，一手可撫摩她的肩膀或握著她的手，認(rèn)真地傾聽(tīng)病人的主訴，適時(shí)的應(yīng)答?！拔覀儸F(xiàn)在想查看您的傷口，好嗎？”一邊詢問(wèn)一邊拉好床簾遮掩，得到病人同意后，協(xié)助病人擺好體位，檢查過(guò)程中，除了與同事討論傷口護(hù)理情況外，應(yīng)注意將病人關(guān)心的內(nèi)容及時(shí)告知病人。在此過(guò)程中，病人感受到了護(hù)士的尊重和關(guān)心，同時(shí)也了解了自己的傷口狀況，并愿意主動(dòng)配合護(hù)士的工作。450露內(nèi)心體驗(yàn)。因此，在臨床上，應(yīng)考慮不同個(gè)體的病人特點(diǎn)、病情、護(hù)理活動(dòng)的需要等，合理把握與病人間的距離與朝向。三、護(hù)理交談的分期護(hù)理交談是臨床護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑。通過(guò)交談不僅可以獲取病情資料并獲得客觀的護(hù)理診斷，同時(shí)還可以密切護(hù)士與患者的關(guān)系。交談是雙方通過(guò)語(yǔ)言交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的。交談?dòng)刑囟ǖ哪康?，其效果如何與交談的內(nèi)容是否滿足雙方各自目的直接相關(guān)。護(hù)患關(guān)系中，雖然交談的內(nèi)容是多方面的，但雙方都是圍繞患者的心身健康為主題展開(kāi)的。因此，掌握交談不同階段特點(diǎn)和交談原則，對(duì)提高交談質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患之間積極交談是有益的。1．交談初期交談初始，雙方注意力往往集中在某些表面信息方面，如雙方的表情、年齡、言語(yǔ)談吐和表情等，一旦印象形成對(duì)雙方態(tài)度有持久的影響?；颊咴诖穗A段很注重護(hù)士的言行，從而判斷對(duì)護(hù)士的信任度。護(hù)士應(yīng)注意熱忱相待、誠(chéng)懇相處，多給患者以語(yǔ)言支持、心理上的安慰與體貼，為建立相互信任的關(guān)系打好良好的基礎(chǔ)。在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，井初步明確此次交談的目的。但要注意避免對(duì)交談對(duì)象有任何預(yù)定的設(shè)想，或?qū)徽劦慕Y(jié)果抱有固定的期望。應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有：（l）復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過(guò)去的病史、診斷、治療經(jīng)過(guò)、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等；參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；必要時(shí)向其他護(hù)理人員了解本病的有關(guān)情況；寫下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問(wèn)題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請(qǐng)旁人暫時(shí)離開(kāi)以保護(hù)隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時(shí)間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢(shì)是否舒適，能否堅(jiān)持較長(zhǎng)時(shí)間的交談：是否有當(dāng)時(shí)就要予以滿足的需要等。為了能給病人一個(gè)良好的首次印象，護(hù)士除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開(kāi)心際說(shuō)出自己的想法。這時(shí)要注意的是：有禮貌地稱呼對(duì)方；作自我介紹；為病人說(shuō)明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間。情緒時(shí)可開(kāi)始交談。這一階段在詢問(wèn)病史和癥狀的方式上，應(yīng)該采用“開(kāi)放式”提問(wèn)，讓病人回答時(shí)有一定的范圍，促使病人用自己的語(yǔ)匯表達(dá)問(wèn)題，從而建立起一種鼓勵(lì)交往的氛圍和有效的繼續(xù)交談的條件，取得有關(guān)疾病和心理方面的信息。提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意：一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚；根據(jù)病人的背景，用他能了解的語(yǔ)言提問(wèn)；盡量少問(wèn)“為什么”的問(wèn)題，以免使病感到回答不出而緊張；在這時(shí)候盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題。同時(shí)護(hù)士給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽(tīng)病人訴說(shuō)時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說(shuō)“是”、“哦”等，表示對(duì)病人所說(shuō)的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。（二）交談中期交談過(guò)程中，有時(shí)病人對(duì)某一問(wèn)題感到不知如何敘述，甚至有的病人涉及到自己隱私而出現(xiàn)緘默。此時(shí)應(yīng)采取“啟發(fā)式”言語(yǔ)進(jìn)行啟發(fā)、誘導(dǎo)，以洞察其原因，及時(shí)解除患者顧慮，也可以采用過(guò)渡性語(yǔ)言，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用，暗示病人就敘述話題繼續(xù)交談下去。交談中期護(hù)理人員要避免單方面扮演交談主角，使雙方交談變成“一言堂”，從而使病人感到無(wú)所適從，甚至產(chǎn)生反感或厭惡，應(yīng)當(dāng)采取半結(jié)構(gòu)式的“討論”方式，既認(rèn)真聽(tīng)取病人意見(jiàn)，又不使交談內(nèi)容偏離太遠(yuǎn)。在此期間，護(hù)士用具