物業(yè)公司品質(zhì)管理手冊

品質(zhì)管理手冊廣州利海物業(yè)管理二零零七年六月編制:審核:批準(zhǔn):目錄1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能…………32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)…………41品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)2．2品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3．品質(zhì)管理文件3．1品質(zhì)督導(dǎo)流程………………63．2測量分析和改進……………73．3顧客滿意度測評程序………………………143．4員工滿意度測評辦法………………………163．5內(nèi)部審核程序………………173．6不合格服務(wù)控制程序………………………263．7糾正措施程序………………293．8預(yù)防措施程序………………333．9統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書………………………363．10管理評審程序………………394．修訂記錄頁……………………44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對服務(wù)中心工作進行日常督導(dǎo)。協(xié)助新接項目的前期介入與入住管理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作。定期進行內(nèi)部審核。對日常服務(wù)工作進行監(jiān)視、測量、分析，并形成專題報告，以持續(xù)改進各項服務(wù)。定期組織管理評審。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)、法律法規(guī)政策變化。不斷提高全員的質(zhì)量意識，培育公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開展和落實，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報。負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機關(guān)的投訴。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機電工程師日常工作的落實，確保工作滿足公司體系文件要求和各項管理工作需要。負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動，和每季度各項目顧客信息分析活動，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實，提高各部門顧客服務(wù)水平。負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請辦理第三方國際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進行。負(fù)責(zé)組織每半年的管理評審，負(fù)責(zé)在會議召開前15天編制評審計劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評審資料。評審會議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報告。監(jiān)督對公司經(jīng)營管理活動有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。監(jiān)督指導(dǎo)各項品質(zhì)改善活動的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平；向公司管理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實對公司各部門的各項服務(wù)過程進行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)對公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時對體系進行修改或補充完善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，向部門經(jīng)理提交分析報告。負(fù)責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項目顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報告。負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報部門經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)管理評審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評審工作。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。負(fù)責(zé)協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。協(xié)助和組織品質(zhì)知識和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。負(fù)責(zé)落實對各部門的服務(wù)質(zhì)量的測評工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進行。確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時，每月至少對所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進行3家以上的抽查，以檢驗服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)每季度對各部門的質(zhì)量記錄進行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。負(fù)責(zé)按年度審核計劃編制各部門內(nèi)審月計劃，報經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。負(fù)責(zé)對即將接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質(zhì)督導(dǎo)流程受檢部門落實糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部受檢部門落實糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部對受檢部門進行現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況的檢查品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗證改進情況對經(jīng)驗證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，對經(jīng)驗證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見測量、分析和改進1總則1.1策劃并實施質(zhì)量管理體系所需的測量、分析和改進過程，以證實服務(wù)的符合性，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。1.2測量、分析和改進活動包括：顧客（內(nèi)部/外部顧客）滿意度測評；顧客懇談會；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；服務(wù)質(zhì)量回訪；內(nèi)部審核；不合格服務(wù)控制；糾正和預(yù)防措施；1.3測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計技術(shù)。2．監(jiān)視和測量目的收集顧客對公司所提供服務(wù)感受的信息，以測量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意。過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，組織制訂各項改進措施，并督促各責(zé)任部門實施；調(diào)查后提出的改進措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入之一。服務(wù)中心負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案向顧客予以公布。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。服務(wù)中心客戶服務(wù)部門/人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴/建議、開展服務(wù)回訪，并對投訴意見/建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以周報形式反饋相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo)）。顧客意見、服務(wù)回訪等信息的收集方式可以是口頭、、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。管理評審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改進措施予以改進。支持性文件《顧客滿意度測評程序》目的按計劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系的所有過程進行審核，以驗證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計劃、組織實施。內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實施。內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評價質(zhì)量體系運行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。原則上，各部門每季度需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋ISO9001：2000各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。如果一個部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時，經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）批準(zhǔn)后可對該部門單獨進行一次內(nèi)部審核。審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)開具不合格報告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對受審部門采取的糾正措施進行跟蹤、驗證，以使每一項不合格都能得到有效處理。內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評審的輸入之一。支持性文件《內(nèi)部審核程序》《糾正措施程序》《預(yù)防措施程序》目的采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程實施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行。過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進行檢查，驗證其能否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能達(dá)到要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析原因，并制定相應(yīng)的改進措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗證實施效果。各部門負(fù)責(zé)對其部門工作/過程進行自我監(jiān)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時，及時采取改進措施。支持性文件《保潔工作檢查辦法》《安全管理工作監(jiān)控辦法》《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》目的對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證是否提供合格服務(wù)。過程要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內(nèi)部檢查三個方面進行。A．顧客的評價由品質(zhì)督導(dǎo)部通過每年至少一次的顧客滿意度調(diào)查,測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的滿意程度。由服務(wù)中心客戶服務(wù)部/人員進行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的滿意程度。B．其他社會評價質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機構(gòu)的審核。國家、省、市示范小區(qū)評比。物業(yè)管理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C．內(nèi)部檢查各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時,由顧客現(xiàn)場評價并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進行或當(dāng)面回訪。對安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進行。對保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照《保潔工作檢查辦法》進行。對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序》進行。對受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗收指引要求進行驗收。對各類采購物資的檢驗，由倉庫管理員或其它專業(yè)人員進行，不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理。對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識或記錄。支持性文件3不合格服務(wù)控制對不符合要求的服務(wù)加以識別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。不合格服務(wù)的識別按照2.3、2.4的相關(guān)要求進行。不合格服務(wù)包括：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格服務(wù)的處理措施包括：可行時，對不合格服務(wù)進行標(biāo)識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文件：《不合格服務(wù)控制程序》4數(shù)據(jù)分析采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)和方法，對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程中收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以證實質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的持續(xù)改進。.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析?？煽厥录l(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計和分析見《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.3支持性文件：《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》5改進目的為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運行情況，對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，以不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。過程要求A、通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造激勵改進的氛圍和環(huán)境。B、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實施，明確質(zhì)量改進的方向。C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進機會。D、通過實施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過管理評審驗證和評價質(zhì)量改進效果，確定新的改進目標(biāo)。目的通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實施糾正措施。對各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。對A條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實糾正措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。支持性文件：《糾正措施程序》目的通過測量和分析，識別質(zhì)量管理體系運行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識、各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險評估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實施預(yù)防措施。對各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。對A條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實預(yù)防措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。支持性文件：《預(yù)防措施程序》顧客滿意度測評程序1．目的規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。2．范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動的控制。3．職責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實施。4．方法和過程控制4.1調(diào)查計劃品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃,報管理者代表審批后執(zhí)行。調(diào)查計劃中應(yīng)包括:調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調(diào)查。每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3調(diào)查前準(zhǔn)備調(diào)查計劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點，組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目?！额櫩鸵庖娬{(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。采用上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查，應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。4.5調(diào)查資料整理所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分?！额櫩蜐M意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。5．各部門的顧客意見調(diào)查5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動計劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。5.2對由部門自行組織進行的調(diào)查活動，視情況不必形成調(diào)查報告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。6．相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施實施程序》《與顧客溝通程序》員工滿意度測評辦法1.目的倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作效率，實現(xiàn)工作目標(biāo)。適用于公司各部門。3.1人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度測評工作計劃、組織實施。3.2各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。品質(zhì)督導(dǎo)部跟進調(diào)查與改進情況。人力資源部負(fù)責(zé)每年7月、次年1月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%，問卷回收原則上不低于80%。人力資源部負(fù)責(zé)編寫，報總經(jīng)理審批后實施。員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關(guān)項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。人力資源部根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報告，報告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進的因素、次要改進因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報告的對比分析等內(nèi)容。人力資源部負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計劃并組織實施，并在內(nèi)部宣傳欄進行張貼。各部門負(fù)責(zé)針對本部門存在的問題制定整改計劃，報總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送，并組織實施。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實情況。內(nèi)部審核程序確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預(yù)防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。適用于公司的內(nèi)部審核工作?？偨?jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計劃、內(nèi)部審核的實施計劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時效性及有效性。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計劃，制定、組織實施內(nèi)審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式,編寫審核不合格報告及內(nèi)審報告，并負(fù)責(zé)糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。4.1內(nèi)審員內(nèi)審員必須是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的人員。審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核計劃4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部在每年12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計劃的實施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計劃表》，報4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計劃具體安排實施各次內(nèi)部審核工作。實施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和審核員，報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計劃內(nèi)容包括：.1審核的依據(jù)、目的和范圍；.2審核首次會議、末次會議的時間及參加人員；.3審核的具體日程安排及審核程序；.4審核的內(nèi)審人員分工。審核計劃批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制《內(nèi)部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時參加首次會議?，F(xiàn)場審核時，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項時，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時記錄。審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項或觀察項，對質(zhì)量體系運行情況做出總體評價，提出改進建議。被審核方人員可對審核員提出的問題予以及時的當(dāng)面澄清，必要時提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。在三個工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的《不合格報告》，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不合格報告后，由審核組長（審核員，檢查人）根據(jù)責(zé)任部門反饋的報告，進行確認(rèn)，并確定整改期限。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實施糾正措施，同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般不合格和輕微不合格。.1嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。.2一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不合格。.3輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響的問題。觀察項的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會構(gòu)成不合格的事項；其他提醒注意的事項。糾正措施實施時間自部門經(jīng)理簽字之日起計，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部，責(zé)任部門可留復(fù)印件。審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報告糾正措施完成并回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交《內(nèi)部審核報告》。審核報告的主要內(nèi)容包括：.1審核目的、范圍和日期;.2審核依據(jù)；.3審核組成員、被審核部門和主要參加人員；.4審核綜述；.5不合格項的分布情況以及嚴(yán)重程度；.6審核結(jié)論；.7對品質(zhì)改進的建議和要求。4品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。5.1《年度內(nèi)部審核計劃表》5.2《內(nèi)部審核檢查表》5.3《不合格報告》5.4《內(nèi)部審核報告》5.5《觀察項報告》年度內(nèi)部審核計劃NO受審部門審核組長內(nèi)審月份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核計劃“▲”2、審核計劃時間或內(nèi)容如有變化時，請在以下欄內(nèi)注明。審批：內(nèi)部審核檢查表受審部門審核時間審核員審核組長檢查表編號體系文件條款檢查內(nèi)容檢查方法檢查情況記錄檢查結(jié)論受審核部門陪同人員確認(rèn):不合格報告受審核部門審核時間審核員/檢查人類別：□內(nèi)部審核□檢查□其他不合格事實描述不符合文件名：條款：不合格類型：□嚴(yán)重不合格；□一般不合格□輕微不合格審核員（檢查人）簽名日期年月日責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日責(zé)任部門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日審核員/審核組長（檢查人）認(rèn)可簽字糾正日期□1周□2周□3周□1月□２月□3月審核員（檢查人）或組長驗證情況年月日總經(jīng)理/管理者代表日期年月日備注

內(nèi)部審核報告審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長：管理者代表：觀察項報告被審核部門審核時間審核編號序號觀察項描述糾正措施糾正措施驗證審核員：審核組長：不合格服務(wù)控制程序識別不合格服務(wù)并及時有效處理。適用于公司各部門。3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額1000元（含）以上不合格服務(wù)的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額500元（含）以上1000元以下不合格服務(wù)的處理。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對直接或潛在損失金額500元（含）以上的不合格服務(wù)的評審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負(fù)責(zé)對現(xiàn)場不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報處理情況。3.6每位員工都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級報告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。4、定義4.1輕微不合格服務(wù)：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。4.2一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。4.3重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在500元（含）以上的不合格服務(wù)。5.1采購過程中的不合格物資的控制采購回的物資應(yīng)按《采購控制程序》進行進貨驗收，對于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識和隔離，并及時報部門經(jīng)理處理。具體見《采購控制程序》。由品質(zhì)督導(dǎo)部對安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進行日常巡查。對于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫《不合格報告》后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)的性質(zhì)、原因進行分析，并提出處理意見報品質(zhì)督導(dǎo)部。對不合格服務(wù)的處理意見包括：.1返工/返修。安排對不合格服務(wù)進行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進行檢查，并保留合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格服務(wù)進行讓步接收，但可行時，應(yīng)與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。.3補償損失。對于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出合理補償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進行處理：A.直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗證處理意見的落實情況。對于交付后的服務(wù)，當(dāng)顧客提出異議時，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場確認(rèn)是否為不合格服務(wù)，如確認(rèn)為不合格服務(wù)，應(yīng)采取與不合格服務(wù)的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。可行時，對不合格服務(wù)應(yīng)進行標(biāo)識和隔離。同時應(yīng)填寫《不合格報告》，并與顧客協(xié)商處理辦法：.1返工/返修。安排對不合格服務(wù)進行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進行檢查，并保留合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進行讓步接收。.3補償損失。對于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出補償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進行處理：A.對于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.對于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗證處理意見的落實情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行?！额櫩屯对V/建議處理辦法》執(zhí)行?！斗?wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行?！秲?nèi)部審核程序》執(zhí)行。不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.1《顧客投訴/建議處理辦法》6.2《采購控制程序》6.3《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》6.4《突發(fā)事件處理程序》6.5《檢測測量儀器儀表管理程序》6.6《內(nèi)部審核程序》7.記錄和表格:《不合格報告》糾正措施程序及時糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格，并對不合格產(chǎn)生的原因進行分析，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。適用于公司各部門。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。各部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實施。不合格的評審當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時，應(yīng)組織進行評審：.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題.3現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為.4顧客有效投訴.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故.6外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求.7檢測儀器失效、失準(zhǔn)評審時，應(yīng)對不合格的原因、嚴(yán)重程度等進行分析，并評價采取糾正措施的可行性和必要性。內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部審核程序》采取糾正措施。.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報品質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)管理者代表審批后送外審機構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進糾正措施的落實。4.3各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題4.3.1檢查人（4.34.4現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.44.44.5顧客有效投訴4.54.5.2對各業(yè)務(wù)部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由4.5.3直接投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進行評審，分析產(chǎn)生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定糾正措施，責(zé)任部門落實糾正措施，4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.64.6.24.6.3糾正措施實施后，由4.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時，按《采購管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。失效失準(zhǔn)的檢測儀器.1對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按《檢測測量儀器儀表管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。對各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實施情況，并歸檔。對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實施情況，并歸檔。糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。5.1《顧客投訴/建議處理辦法》5.2《采購控制程序》5.3《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》5.4《突發(fā)事件處理程序》5.5《檢測測量儀器儀表管理程序》5.6《內(nèi)部審核程序》6.記錄和表格6.1《糾正措施報告》糾正措施報告部門提出人提出時間不合格描述及原因不合格描述：原因分析：擬定人：日期：糾正措施計劃擬定人：日期：執(zhí)行責(zé)任人日期：措施期限年月日前完成責(zé)任部門經(jīng)理（主管）日期：管理者代表日期：糾正措施實施情況：責(zé)任部門經(jīng)理：日期：品質(zhì)督導(dǎo)部驗證驗證人驗證日期預(yù)防措施程序消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。適用于公司各部門。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。各部門負(fù)責(zé)對本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實施。4.方法和過程控制潛在不合格描述現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。如果某一問題持續(xù)下去會對公司管理、聲譽等產(chǎn)生不良影響。應(yīng)對下述會產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題。顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求。各類老化的設(shè)備設(shè)施。公共配套設(shè)施及標(biāo)識。各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估。重要合同的擬定、修改。經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險評估。4.3對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫《預(yù)防措施報告》，責(zé)任部門組織實施。4.4顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施老化時，相關(guān)部門應(yīng)填寫《預(yù)防措施報告》，并提交相關(guān)專業(yè)人士評價，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實施。4.6公共配套設(shè)施及標(biāo)識在設(shè)計、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。4.8品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行專題討論、評價，并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進行評估，將評估意見反饋各部門。4.9公司各部門應(yīng)重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時，請法律顧問提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按《合同評審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。4.10預(yù)防措施的評審對各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的預(yù)防措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。預(yù)防措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。4.11品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5．支持性文件5.1《合同（協(xié)議）管理辦法》6．記錄和表格6.1《預(yù)防措施報告》預(yù)防措施報告部門提出人提出時間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人：日期：預(yù)防措施擬定人：日期：責(zé)任部門經(jīng)理（主管）簽認(rèn)日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年月日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗證驗證人驗證日期管理者代表批閱日期統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。3.2各項目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。人力資源部負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。輸入信息:各項目報送的突發(fā)事件；部門信息快報；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。統(tǒng)計方式可控事件發(fā)生數(shù)=負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。4.2火警有效控制率輸入信息各項目報送的突發(fā)事件；部門信息快報；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。計算方式火警有效控制率=(火警有效控制數(shù)÷火警總數(shù))×100%在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。輸入信息:顧客滿意度調(diào)查活動顧客滿意度調(diào)查中，對顧客滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級,各自權(quán)重數(shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、計算方式5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)顧客滿意度=回收樣本有效總數(shù)4.5投訴處理率輸入信息：各項目報送的投訴；網(wǎng)上投訴；總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。投訴處理率=(本期成功處理的投訴數(shù)量÷本期投訴總數(shù))×100%成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。4.6居家服務(wù)滿意度輸入信息:家政、維修等居家服務(wù)回訪。由各項目客戶服務(wù)部門/人員進行服務(wù)回訪，對居家服務(wù)滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級,各自權(quán)重數(shù)為：“5”、“4”、“3”、