汽車服務(wù)營銷的特點及營銷策略研究,市場營銷畢業(yè)論文

汽車服務(wù)營銷的特點以及營銷策略研究,市場營銷畢業(yè)論文內(nèi)容摘要：隨著生活水平的不斷提高,汽車銷量增長特別迅猛。對于汽車的銷售不單局限于傳統(tǒng)的車輛買賣。人們對于汽車消費觀念的轉(zhuǎn)變,讓汽車銷售逐步步入到汽車消費服務(wù)時代。新型汽車消費服務(wù)被更多的人所接受,汽車服務(wù)營銷上提供良好的增值服務(wù)帶動傳統(tǒng)營銷形式,為行業(yè)開啟了新的紀(jì)元。本文基于汽車營銷服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)上,提出現(xiàn)前階段汽車營銷存在的相應(yīng)問題,結(jié)合新型服務(wù)營銷特點,提出相應(yīng)的汽車服營銷策略。本文關(guān)鍵詞語：汽車;服務(wù)營銷;營銷策略;全球汽車行業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭兩個階段后,逐步步于同質(zhì)化。汽車服務(wù)價值營銷成為行業(yè)競爭的首要因素,良好的價值服務(wù)附加在汽車營銷之上,為客戶帶來了愈加滿意、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。從此由市場營銷形式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷形式。作為市場營銷營銷管理深化的改革具體表現(xiàn)出,服務(wù)營銷讓車企在新形勢下發(fā)揮更重要的作用。建立了以客戶滿意為導(dǎo)向,全經(jīng)過服務(wù)客戶的理念來提高企業(yè)競爭力。究其根本,車企從更多的角度去審視汽車營銷問題,愈加注重消費者對于汽車使用經(jīng)過中的感受和評價,大量吸收客戶意見,不斷完善本身形象,力爭服務(wù)好每一位消費者。1汽車服務(wù)營銷理論研究著名學(xué)者尼爾博登最先提出的市場營銷組合概念,主要包括:提煉出Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)和Promotion(促銷)四要素。后期著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納真對市場實際反應(yīng),對該理念新增了人員(People)、有形展示(PhysicalEvidence)、服務(wù)經(jīng)過(Process)三項內(nèi)容。進(jìn)而構(gòu)成了現(xiàn)前階段服務(wù)營銷的7P組合。它的核心意義在于下面幾個方面:(1)員工作為企業(yè)的重要組成部分,員工的意見和看法都能夠代表客戶對企業(yè)的意見,讓員工親身介入到整個經(jīng)過中,發(fā)揮他們的積極性和能動性,將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生特別重大的意義,更讓員工找到歸屬感,發(fā)揮員工的主人翁地位。(2)企業(yè)為用戶提供全經(jīng)過跟蹤服務(wù),能夠?qū)τ脩舻拿恳浑A段進(jìn)行有效的溝通,加深用戶感受,使客戶從消費者轉(zhuǎn)變成介入者,進(jìn)而不斷在用戶心中樹立良好的品牌價值形象。7P組合理論的提出后,不斷被更多的廠商和消費者所認(rèn)可。拉近了二者之間的距離,讓服務(wù)營銷理論的研究擴展到市場營銷、客戶員工滿意度、全經(jīng)過質(zhì)量跟蹤管理、樹立高效品牌價值等核心領(lǐng)域。2汽車服務(wù)營銷內(nèi)容討論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷,服務(wù)營銷以服務(wù)價值為導(dǎo)向,加深企業(yè)對于產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、宣傳、銷售、服務(wù)等多等各環(huán)節(jié)的認(rèn)知,在產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)上,更注重用戶能否能通過該產(chǎn)品去感受企業(yè)所提供的價值服務(wù)。因而現(xiàn)前階段企業(yè)將用戶意見反應(yīng)至研發(fā),售后等部門,不斷知足用戶預(yù)期,樹立全員性、全經(jīng)過服務(wù)來提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部競爭力。3汽車服務(wù)營銷中的問題3.1服務(wù)觀念落后問題當(dāng)前我們國家汽車廠商服務(wù)觀念落后,行業(yè)對服務(wù)的理解和適用范圍較為狹窄,缺乏對于服務(wù)營銷的完好認(rèn)識。將工作內(nèi)容僅限于汽車實物相關(guān)的單以流程中,將銷售、保養(yǎng)作為主要工作內(nèi)容。陷入廠商和用戶之間的收付費單一利益關(guān)系。3.2服務(wù)渠道問題現(xiàn)前階段經(jīng)銷商是汽車銷售的主要渠道,車企面對經(jīng)銷商,經(jīng)銷商面對客戶。在這個環(huán)節(jié)中作為二者的橋梁紐帶,經(jīng)銷商為快速變現(xiàn)回籠資金進(jìn)而忽略消費者感受,車企和經(jīng)銷商之間不斷的價格戰(zhàn)導(dǎo)致雙方僅從各自利益角度考慮出發(fā)。此行為僅僅僅是一種經(jīng)濟利益行為,無法在長期角度獲得良好影響。3.3服務(wù)人員本身素質(zhì)問題大部分汽車銷售人員對于汽車的專業(yè)性知識把握并不全面,很多人都是崗前集中培訓(xùn)后倉促上崗。銷售人員沒有能把相關(guān)的汽車知識告知給消費者,消費者購買汽車后很少認(rèn)真閱讀講明書中相關(guān)介紹和注意事項,容易給消費者在后期使用經(jīng)過中造成一定隱患。3.4服務(wù)經(jīng)過冗雜汽車銷售經(jīng)過中,冗雜的手續(xù)讓很多消費者頭疼不已。往往針對同一件事情需要反復(fù)簽字確認(rèn)。當(dāng)汽車出現(xiàn)問題時經(jīng)銷商大多會為提高本身利益,過于放大問題本身,導(dǎo)致維修費用高、時間長等問題。4汽車行業(yè)服務(wù)的特點汽車在我們國家家庭的價值僅次于房屋,不同于一般消費品,具有使用率高、價格高、家庭占比大等特點。汽車行業(yè)服務(wù)通常具有下面特點:4.1全經(jīng)過服務(wù)、全員服務(wù)全經(jīng)過服務(wù)指汽車根據(jù)目的客戶人群分析進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計,銷售等環(huán)節(jié)交付給客戶使用。在該經(jīng)過中需要人員部門之間的互相配合,例如汽車維修保養(yǎng)等工作需要專業(yè)技術(shù)人員和生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé),汽車銷售和推廣需要市場營銷等非技術(shù)人員和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。4.2多層次服務(wù)汽車廠商給用戶提供的基本服務(wù)包括:車輛的咨詢、介紹、質(zhì)量保證等內(nèi)容。增值服務(wù)包括汽車專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修、車輛改裝等。部分經(jīng)銷商在基礎(chǔ)上增加了車輛上牌、保險、緊急救援等更為優(yōu)質(zhì)的增值內(nèi)容,在知足用戶的基礎(chǔ)要求之上,對部分環(huán)節(jié)采取收費形式,通過合理的定價策略和良好的服務(wù)質(zhì)量,遭到廣大消費者的廣泛認(rèn)可。4.3點對點服務(wù)由于車輛內(nèi)部構(gòu)造復(fù)雜,因而在發(fā)動機養(yǎng)護(hù)、鈑金維修等專業(yè)內(nèi)容必須在服務(wù)中心指定的地點進(jìn)行維修。專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點設(shè)備齊全,配件豐富,技術(shù)氣力雄厚,讓客戶免除由于運輸、配件質(zhì)量參差不齊,技術(shù)人員操作不規(guī)范等問題帶來的維修隱患,為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)提供了強有力保障。5汽車服務(wù)營銷策略為進(jìn)一步提高我們國家汽車服務(wù)營銷水平,加速汽車市場構(gòu)造變化,車企應(yīng)采用服務(wù)客戶,提高用戶滿意度的營銷策略。該策略通過迅速走進(jìn)客戶,將重點從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域,建立品牌專營店,加強服務(wù)營銷。5.1塑造服務(wù)品牌觀念品牌價值能夠讓產(chǎn)品的售價的到進(jìn)一步的提升,為今后的市場占有率和維持客戶關(guān)系起到密切相關(guān)的作用,因而良好的品牌價值時企業(yè)形象的根本,是產(chǎn)品價值人格化的具體表現(xiàn)出。打通了企業(yè)經(jīng)營渠道,強化了消費者的認(rèn)知度。5.2建立汽車服務(wù)營銷新觀念汽車服務(wù)營銷要講客戶作為中心,密切聯(lián)絡(luò)廠家和經(jīng)銷商二者間關(guān)系,樹立服務(wù)意識對于用戶購買汽車,保養(yǎng)汽車,維護(hù)汽車全方面進(jìn)行幫助和支持,收獲良好的品牌價值。建立窗口形象,加強用戶和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性,建立全經(jīng)過服務(wù)觀念。5.3建立體系提高素質(zhì)打鐵還需本身硬,想要有良好的信譽和口碑,必須具備完好的服務(wù)營銷體系,加強硬件建設(shè),加強專營售后服務(wù)及人員培訓(xùn)工作,加強團隊建設(shè)等主要發(fā)展方針。針對產(chǎn)品等特點給客戶提供更多的解決方案,完善銷售、技術(shù)人員本身技能和專業(yè)素養(yǎng)。擴大本身優(yōu)勢,博得客戶的進(jìn)一步信任。5.4管理和技術(shù)當(dāng)代化對于現(xiàn)前階段廠商之間的競爭壓力,不僅要完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,更要借助當(dāng)代化技術(shù)和資源更好的加強本身技能,才能在市場中站穩(wěn)腳跟。為此,應(yīng)注意下面三方面的工作:(1)規(guī)范管理。踐行科學(xué)管理機制度,加強企業(yè)效益、降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期。(2)利用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。企業(yè)應(yīng)高度重視新技術(shù)所帶來的產(chǎn)業(yè)化變革,減少人工投入,加強全自動生產(chǎn)流水線建設(shè),確保產(chǎn)品批次和產(chǎn)品質(zhì)量不因人為裝配問題而發(fā)生變化。(3)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該用戶角度出發(fā),面對客戶提出的問題要做到快速響應(yīng),提供多種解決方案讓客戶進(jìn)行選擇,到達(dá)在客戶心中樹立良好品牌形象。6結(jié)束語企業(yè)市場競爭中要了解消費者需求,迎合消費觀念知足用戶內(nèi)容,提高核心競爭力才能在市場中脫穎而出。汽車服務(wù)營銷作為新的概念,能夠幫助企業(yè)