張守剛《商務(wù)溝通與談判》(第3版)電子教案

（3版）配套教學(xué)資料第PAGE第10頁(yè)課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第一章1～2節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握溝通的基本概念重點(diǎn)難點(diǎn)商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時(shí)間分配授第一章溝通概述課 第一節(jié)溝通的概念和分類(lèi)第二節(jié)商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》授課內(nèi)容第一章溝通概述第一節(jié)溝通的概念和分類(lèi)溝通的概念溝通的分類(lèi)（符號(hào)，獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為。（語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)，獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為?；咎卣魃虅?wù)溝通行為有明確的目的（目的性）商務(wù)溝通有語(yǔ)言商務(wù)溝通和非語(yǔ)言商務(wù)溝通之分。商務(wù)溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感商務(wù)溝通中的個(gè)人行為主要是指自我溝通社會(huì)互動(dòng)主要是指人與人之間或者群體之間的交流商務(wù)溝通的目的溝通的作用有效的溝通可以及時(shí)準(zhǔn)確地獲得市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面的信息，為企業(yè)決策制定提供依據(jù)。的發(fā)展情況及面臨的困難和機(jī)遇，通過(guò)員工的參與，提高執(zhí)行力和凝聚力。有效的溝通可以增進(jìn)員工、領(lǐng)導(dǎo)之間的相互了解，減少矛盾，促進(jìn)工作的協(xié)調(diào)性。對(duì)個(gè)人作用溝通是潤(rùn)滑劑。溝通是快樂(lè)的源泉。溝通是一種親和力。溝通的分類(lèi)正式溝通。溝通的分類(lèi)上行溝通。下行溝通平行溝通溝通的分類(lèi)按信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換分類(lèi)單向溝通雙向溝通按信息溝通的過(guò)程是否需要第三者加入分類(lèi)直接溝通間接溝通按信息載體和渠道分類(lèi)語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通溝通的分類(lèi)按參與人數(shù)（溝通對(duì)象）多少分類(lèi)自我溝通他人溝通公共溝通按溝通覆蓋范圍大小分類(lèi)人際溝通群體溝通企業(yè)溝通日常溝通危機(jī)溝通第二節(jié)商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ)相互了解，借助溝通排除障礙，贏得勝利長(zhǎng)期合作，溝通伴行商務(wù)談判是在多次商務(wù)溝通基礎(chǔ)上朝共識(shí)方向努力的說(shuō)服活動(dòng)說(shuō)服的方向是尋找共識(shí)說(shuō)服的目的是影響對(duì)方行為課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第二章1～4節(jié) 授課教師：年 月授課時(shí)間日

年 月日 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握溝通要素的基本概念；理解溝通的環(huán)境重點(diǎn)難點(diǎn)對(duì)溝通主客體的理解教學(xué)媒體多媒體時(shí)間分配授課 第二章 溝通原理第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素第二節(jié)溝通環(huán)境第三節(jié)溝通客體 合計(jì)內(nèi) 第四節(jié)溝通主體容作業(yè)參考書(shū) 《內(nèi)向談判力》授課內(nèi)容第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素溝通的構(gòu)成溝通障礙分析溝通構(gòu)成溝通障礙分析

第二章溝通原理溝通障礙的來(lái)源，溝通障礙主要來(lái)自五個(gè)方面：主體（發(fā)送者）的障礙、客體（接收者）的障礙、信息傳播渠道、環(huán)境中的障礙溝通障礙分析距離缺乏信任拒絕傾聽(tīng)溝通缺口第二節(jié)溝通環(huán)境外部溝通環(huán)境分析的必要性?xún)?nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性外部溝通環(huán)境分析的必要性有助于企業(yè)更好地融入到全球化商務(wù)活動(dòng)中有助于管理者制定科學(xué)的商務(wù)溝通策略有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道外部環(huán)境要素分析與溝通策略客戶(hù)因素分析與溝通策略政府因素分析與溝通策略社會(huì)團(tuán)體因素分析與溝通策略?xún)?nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性方面來(lái)考察。受眾的確定對(duì)受眾的分析激發(fā)受眾興趣受眾的確定一般來(lái)說(shuō)，溝通中的受眾包括六類(lèi)：初對(duì)象要求你提供的?！皹蛄菏鼙姟保麄冇杏袝r(shí)守門(mén)人來(lái)自企業(yè)外部。守門(mén)人分析在于判斷是否必須通過(guò)此人來(lái)傳遞信息。如存在，則判斷是否他以你為某些理由而改變信息或封鎖信息。第三類(lèi)是主要受眾，又稱(chēng)直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要對(duì)象才能達(dá)到預(yù)期的目的。第四類(lèi)是次要受眾，又稱(chēng)間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過(guò)在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。他們可能沒(méi)有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響。結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在，則要依據(jù)他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。對(duì)受眾的分析提高受眾對(duì)溝通信息感興趣的程度你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到激發(fā)受眾興趣通過(guò)可信度激發(fā)受眾第四節(jié)溝通主體溝通主體分析自我溝通溝通主體分析溝通者的可信度策略的確定參與程度不同，可采取四種不同的溝通形式，即告知、說(shuō)服、征詢(xún)、參與。自我溝通的特點(diǎn)常常在面臨自我的原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；“我”本身——反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，這些基本活動(dòng)之間沒(méi)有明顯的時(shí)間分隔，它們幾乎同時(shí)進(jìn)行，也同時(shí)結(jié)束；溝通中的媒體也是“我”本身。溝通渠道可以是語(yǔ)言（如自言自語(yǔ)文字（如日記、隨感等，也可以是自我心理暗示。自我溝通的藝術(shù)靜心思考自我轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)學(xué)會(huì)自我溝通的媒介——自我暗示課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第三章1～4節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握多種溝通方式重點(diǎn)難點(diǎn)掌握多種溝通技巧教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時(shí)間分配授第三章溝通方式第一節(jié)面對(duì)面溝通課 第二節(jié)音視頻溝通第三節(jié)書(shū)面溝通第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《好好說(shuō)話》授課內(nèi)容第三章溝通方式第一節(jié) 面對(duì)面溝面對(duì)面溝通的特點(diǎn)面對(duì)面溝通的特點(diǎn)目的性計(jì)劃性控制性雙向性即時(shí)性面對(duì)面溝通的適用范圍大型商務(wù)談判第一次建立長(zhǎng)久合作關(guān)系談判有針對(duì)性的重要問(wèn)題用于長(zhǎng)期客戶(hù)解決一貫的、經(jīng)常執(zhí)行的任務(wù)或有一定規(guī)則的事務(wù)音視頻溝通的特點(diǎn)音視頻溝通的特點(diǎn)實(shí)時(shí)性簡(jiǎn)便性雙向性經(jīng)濟(jì)性普遍性音視頻溝通的適用范圍日常事務(wù)的詢(xún)問(wèn)和解答與新對(duì)象前期的溝通一些臨時(shí)性或突發(fā)性事件的溝通電話溝通注意事項(xiàng)在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)，事情說(shuō)完后要主動(dòng)掛電話接電話時(shí)，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長(zhǎng)時(shí)間接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄幫他人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值一些細(xì)節(jié)要注意第三節(jié) 書(shū)面溝書(shū)面溝通的特點(diǎn)書(shū)面溝通的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)溝通信息容易記錄保證在信息擴(kuò)散過(guò)程中，使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾（讀者）能夠得到真實(shí)的信息閱讀比傾聽(tīng)更快特別關(guān)注問(wèn)題的細(xì)節(jié)比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞缺點(diǎn)讀者參與程度低對(duì)于信息的接收情況缺乏控制難以隱姓埋名更可能受到約束較為保守要求更符合邏輯和語(yǔ)法規(guī)范需要更多的時(shí)間準(zhǔn)備不太可能與組織中的各層次接觸缺乏非語(yǔ)言性溝通傳遞速度慢書(shū)面溝通的適用范圍簡(jiǎn)單問(wèn)題的小范圍溝通時(shí)需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)傳達(dá)重要信息時(shí)澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資料格式統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的資源都可以共享遠(yuǎn)程通信和電子會(huì)議提供可能網(wǎng)絡(luò)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將信息快速傳達(dá)到公眾網(wǎng)絡(luò)使用非常方便，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，基本都會(huì)操作溝通成本比較低缺點(diǎn)橫向溝通擴(kuò)張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價(jià)值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個(gè)人隱私權(quán)受到前所未有的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍遠(yuǎn)程日常交易國(guó)際貿(mào)易遠(yuǎn)程通信和電子會(huì)議課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第四章1～4節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握多種溝通策略重點(diǎn)難點(diǎn)掌握多種溝通策略的技巧教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時(shí)間分配授第四章溝通策略課 第一節(jié)雙向溝通合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《非暴力溝通》授課內(nèi)容第一節(jié) 雙向溝形成過(guò)程策略雙向溝通的形成過(guò)程雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)信息有反饋準(zhǔn)確性較高

第四章溝通策略有助于傳、受雙方的意見(jiàn)溝通和建立雙方的感情雙向溝通的缺點(diǎn)兩個(gè)人建立起雙向溝通會(huì)使人們發(fā)現(xiàn)彼此之間在某些方面存在著很大的分歧準(zhǔn)確性較高認(rèn)知失調(diào)依據(jù)，也是一種自我表露的有效形式。雙向溝通的應(yīng)用范圍一個(gè)組織如果更加重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通處理陌生的新問(wèn)題、上層組織的決策會(huì)議，雙向溝通的效果較佳從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來(lái)講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無(wú)能，想保全權(quán)威，那么單向溝通是有利的雙向溝通的策略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的雙向溝通策略為員工提供多種渠道，讓員工能隨時(shí)提出心中的疑問(wèn)對(duì)員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對(duì)公司、管理人員以及工作、生活的看法中層管理者的雙向溝通策略對(duì)下負(fù)責(zé)承擔(dān)起幫助下屬成功的責(zé)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)溝通鼓舞士氣2．對(duì)上負(fù)責(zé)積極工作盡量坦率表達(dá)自己的意見(jiàn)先征求上司的意見(jiàn)再制訂計(jì)劃對(duì)上司的意見(jiàn)做出積極響應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)困擾自己的一切問(wèn)題和想法第二節(jié) 換位溝通有效運(yùn)用換位思考的前提換位溝通的策略有效運(yùn)用換位思考的前提良好氛圍是換位思考的條件真正轉(zhuǎn)換角度感同身受換位溝通的策略第三節(jié) 理性溝有情緒時(shí)不要溝不批評(píng)、不責(zé)罵、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教互相尊重傾聽(tīng)談話延期交流第四節(jié) 目標(biāo)溝目標(biāo)溝通準(zhǔn)備明確自己的溝通目標(biāo)分析目標(biāo)溝通對(duì)象的特點(diǎn)根據(jù)對(duì)象特點(diǎn)來(lái)制定方案溝通中進(jìn)一步明晰對(duì)方的意圖和目的目標(biāo)溝通模式課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第五章1～4節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握四種溝通技能

年月日 年月 日重點(diǎn)難點(diǎn)演講技能與書(shū)面溝通技能的運(yùn)用教學(xué)媒體多媒體時(shí)間分配授第五章溝通技能課 第一節(jié)傾聽(tīng)技能第四節(jié)書(shū)面溝通技能合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《好好說(shuō)話第一步學(xué)會(huì)傾聽(tīng)》授課內(nèi)容第五章溝通技能第一節(jié) 傾聽(tīng)技一、傾聽(tīng)的概念二、傾聽(tīng)的障礙三、提高傾聽(tīng)效果的方法傾聽(tīng)的概念傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言?xún)A聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任傾聽(tīng)的障礙氛圍厭倦生理差異選擇傾向過(guò)于專(zhuān)注細(xì)節(jié)認(rèn)真對(duì)待傾聽(tīng)排除分心的事情要有良好的精神狀態(tài)擱置判斷明確傾聽(tīng)目的適時(shí)適度地提問(wèn)第二節(jié) 演講技演講的特征演講具有真實(shí)的特征演講有聽(tīng)眾多的特征演講以口頭語(yǔ)言為主、姿態(tài)表達(dá)為輔傳播演講者的觀點(diǎn)和主張的作用它具有闡述系統(tǒng)性的特征演講的目的“5W1H”的準(zhǔn)備演講開(kāi)場(chǎng)白演講主體部分結(jié)構(gòu)演講結(jié)尾第三節(jié)閱讀技能閱讀的概念閱讀，是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦，從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。閱讀是人類(lèi)社會(huì)生活中不可缺少的一種社會(huì)活動(dòng)，是人類(lèi)汲以獲取認(rèn)識(shí)世界、改造世界的本領(lǐng)。閱讀的作用獲取知識(shí)鍛煉思維，發(fā)展能力創(chuàng)造新知識(shí)人們只有在掌握前人創(chuàng)造的知識(shí)的前提下，才能有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，閱讀在其中發(fā)揮著不可替代的作用。閱讀的分類(lèi)閱讀的方法瀏覽（Surveying）略讀（Skimming）尋讀（Scanning）研讀（Studying）第四節(jié)書(shū)面溝通的技能書(shū)面溝通的語(yǔ)言組織方法最高層次：整個(gè)文章或報(bào)告的前后邏輯性要強(qiáng)，要融為一體，一氣呵成才能善言基礎(chǔ)層次：每個(gè)完整的句子，也要有邏輯性書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程資料收集組織觀點(diǎn)提煉材料起草文章修改文稿課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第六章1～2節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)11國(guó)貿(mào)1、2班授課類(lèi)型講授目的要求掌握商務(wù)談判的基本原則重點(diǎn)難點(diǎn)無(wú)教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時(shí)間分配授第六章跨文化溝通第一節(jié) 文化差異課 第二節(jié) 宗教文明與國(guó)家文明第三節(jié) 跨文化溝通的障礙和策略合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《文明的沖突與世界秩序的重建》授課內(nèi)容第六章跨文化溝通第一節(jié)文化差異一、跨文化溝通的特點(diǎn)文化對(duì)接的難度大文化距離不同使跨文化溝通的難度不同習(xí)慣與傳統(tǒng)的沖突大于理解的沖突二、跨文化溝通的意義三、跨文化溝通分析第二維度，權(quán)力距離第三維度，回避不確定性第二節(jié)宗教文明與國(guó)家文明基督教文明伊斯蘭教文明佛教文明第三節(jié)文化差異一、跨文化溝通的障礙自我文化中心主義文化霸權(quán)主義語(yǔ)言冒犯非語(yǔ)言的冒犯情緒化障礙二、跨文化溝通策略（1）(２)辨析文化差異（３）正確對(duì)待文化差異（４）熟悉掌握溝通的技巧（５）遵循“文化交流、文化適應(yīng)、文化融合”三階段式溝通路徑模式課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第七章1～2節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求掌握商務(wù)談判的基本原則重點(diǎn)難點(diǎn)無(wú)教學(xué)媒體多媒體

年 月日 年 月日時(shí)間分配授第七章商務(wù)談判概述課 第一節(jié)商務(wù)談判的概念和分類(lèi)第二節(jié)商務(wù)談判的基本原則合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《談判力》授課內(nèi)容第七章商務(wù)談判概述第一節(jié)商務(wù)談判的概念和分類(lèi)商務(wù)談判的概念商務(wù)談判是關(guān)于商業(yè)事務(wù)的談判，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿(mǎn)足自身經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方切身利益的分歧進(jìn)行溝通，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)。商務(wù)談判是在商務(wù)活動(dòng)中雙方或多方為實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)在多次溝通基礎(chǔ)上朝共識(shí)方向努力的說(shuō)服活動(dòng)。商務(wù)談判的基本特征商務(wù)談判總是以某種利益的滿(mǎn)足為目標(biāo)，建立在人們需要的基礎(chǔ)之上商務(wù)談判是一個(gè)溝通的過(guò)程商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)是一種說(shuō)服活動(dòng)商務(wù)談判的構(gòu)成要素按談判方向分按談判范圍分按商務(wù)談判的地點(diǎn)劃分按透明度分按商務(wù)談判參與的人數(shù)劃分按商務(wù)談判的性質(zhì)劃分按商務(wù)談判雙方接觸的方式劃分按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度劃分按商務(wù)談判內(nèi)容分縱向談判橫向談判按談判范圍分國(guó)際商務(wù)談判國(guó)內(nèi)商務(wù)談判主場(chǎng)談判客場(chǎng)談判公開(kāi)談判秘密談判單人談判小組談判正式談判非正式談判直接談判間接談判按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度劃分第二節(jié)商務(wù)談判的基本原則一、人事分開(kāi)原則三、雙贏原則CASE在南非，有一次溫和派的白人想廢除種族歧視法，他們?cè)谝粋€(gè)全是白人的議會(huì)中通過(guò)了一些很好的民主法案?？墒窃趯?shí)施中卻遭到了黑人的抵集中利益而非立場(chǎng)原則CASE 他們斤斤計(jì)較于開(kāi)多大：一條縫、一半還是四分之一。沒(méi)有一個(gè)辦法使他們都雙贏原則CASE兩個(gè)人爭(zhēng)一個(gè)桔子，最后協(xié)商的結(jié)果是把桔子一分為二，第一個(gè)人50%。若雙方能在談判中清楚、準(zhǔn)確地闡明自100%途徑或取向?？陀^標(biāo)準(zhǔn)原則CASE假如談判一個(gè)固定價(jià)格的土建項(xiàng)目。就地基問(wèn)題，業(yè)主與承包商各46，4課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第八章1～2節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授目的要求理解商務(wù)談判的實(shí)證重點(diǎn)難點(diǎn)無(wú)教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時(shí)間分配授課 第八章商務(wù)談判原理第一節(jié)談判產(chǎn)生的前提第二節(jié)談判中的說(shuō)服第三節(jié)談判中的合作對(duì)話 合計(jì)內(nèi)容作業(yè)參考書(shū) 《商業(yè)對(duì)話藝術(shù)》授課內(nèi)容第八章商務(wù)談判原理第一節(jié)談判產(chǎn)生的前提一、沖突的概念沖突是談判雙方在談判過(guò)程中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種緊張狀態(tài)稱(chēng)為“沖突”。該定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面。體內(nèi)部的人與人之間，群體與群體之間，等等。根據(jù)沖突的性質(zhì)，沖突可分為三種類(lèi)型。目標(biāo)性沖突，即沖突雙方之間存在情緒與情感上的差異所引發(fā)的沖突。有各種各樣的表現(xiàn)形式，如暴力、破壞、無(wú)理取鬧、爭(zhēng)吵等。二、沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突人際沖突群體內(nèi)沖突群體間沖突三、沖突過(guò)程四、沖突的影響（一）沖突的積極作用解決沖突的過(guò)程有可能激發(fā)組織中的積極變革。在決策的過(guò)程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性。沖突可能形成一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮精神，更加努力。（二）沖突的消極作用沖突可能分散資源。五、沖突的解決協(xié)商解決法。仲裁解決法。權(quán)威解決法。調(diào)整政策法。另尋出路法。暫緩解決法。求同存異法第二節(jié) 談判的實(shí)一、說(shuō)服的概念（一）說(shuō)服的起點(diǎn)是承認(rèn)沖突或者差異（二）說(shuō)服的關(guān)鍵是發(fā)揮影響力（三）說(shuō)服的目的是為了讓別人接受自己的理念二、說(shuō)服者影響力的來(lái)源說(shuō)服實(shí)際上是一種影響力，它取決于三個(gè)因素：可信度、吸引力、權(quán)威第三節(jié)談判中的合作對(duì)話一、談判中合作對(duì)話的特征1、平等2、自由3、創(chuàng)造1、傾聽(tīng)2、尊重3、中止4、表述課程名稱(chēng)：商務(wù)溝通與談判 第九章1～5節(jié) 授課教師：授課時(shí)間 年月 日授課班級(jí)XX班授課類(lèi)型講授

年月日 年月 日目的要求熟悉商務(wù)談判各個(gè)階段的策略重點(diǎn)難點(diǎn)談判報(bào)價(jià)階段策略與討價(jià)還價(jià)階段策略教學(xué)媒體多媒體時(shí)間分配授第九章商務(wù)談判過(guò)程與策略課 第一節(jié)談判開(kāi)局階段策略第二節(jié)談判摸底階段策略第三節(jié)談判報(bào)價(jià)階段策略第四節(jié)談判討價(jià)還價(jià)階段策略 合計(jì)內(nèi) 第五節(jié)談判成交階段策略容作業(yè)參考書(shū) 《無(wú)法說(shuō)不：從對(duì)抗到合作的談判》授課內(nèi)容第九章商務(wù)談判策略第一節(jié) 商務(wù)談判的開(kāi)局階段及策談判開(kāi)局策略通常有以下幾種。1．協(xié)商式開(kāi)局策略坦誠(chéng)式開(kāi)局策略慎重式開(kāi)局策略進(jìn)攻式開(kāi)局策略第二節(jié) 談判摸底階段策略商務(wù)談判中常用的摸底方法有以下幾種。1．觀察法提問(wèn)法訪談法問(wèn)卷調(diào)查法勞動(dòng)產(chǎn)品分析法一、報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略第四節(jié) 談判討價(jià)還價(jià)階段策一、討價(jià)還價(jià)的意義（一）買(mǎi)方如何壓價(jià)挑瑕疵。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的考量找出其不足實(shí)施壓價(jià)。壓低不合理利潤(rùn)。提問(wèn)法。直接問(wèn)“為什么這么貴”要求對(duì)方解釋?zhuān)蛘邔?duì)其品牌、品500100095”引誘法。說(shuō)明如能優(yōu)惠可以介紹更多客戶(hù)來(lái)吸引對(duì)方。加壓力。二、討價(jià)還價(jià)的策略二、討價(jià)還價(jià)的策略（三）討價(jià)還價(jià)中僵局處理1．退讓進(jìn)攻轉(zhuǎn)化放置上升推動(dòng)第五節(jié) 談判成交階段策一、向?qū)Ψ桨l(fā)出信號(hào)建議未被接受，除非中斷談判，談判者沒(méi)有別的出路。談判者用最少的言辭闡明自己的立場(chǎng)，談話中表達(dá)出一定的承諾思“見(jiàn)如何?”談判者在闡