公司話務(wù)員工作總結(jié)

第7頁共7頁公司話?務(wù)員工?作總結(jié)?首先?我認(rèn)為?作為一?名普通?的話務(wù)?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。?在平時(shí)?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?積極心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都進(jìn)?步了很?多，我?相信我?們還會?做得更?好。?二、表?情、語?氣愉悅?。話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范的1?8條綜?合應(yīng)用?到外呼?中，所?以我們?的總體?成績很?不錯，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使服務(wù)?深入人?心。?三、要?學(xué)會調(diào)?解心態(tài)?，還會?因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好?打、業(yè)?務(wù)推不?出而產(chǎn)?生負(fù)面?情緒，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。?四、外?呼時(shí)間?上的控?制，現(xiàn)?在是商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間?，F(xiàn)?在我們?外呼時(shí)?間就沒?有得到?很好的?控制，?我們現(xiàn)?在外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒有?達(dá)到我?們所外?呼的目?的。?五、團(tuán)?結(jié)就是?力量。?團(tuán)結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強(qiáng)?……?團(tuán)結(jié)，?一切困?難都可?以迎刃?而解;?團(tuán)結(jié)，?任何敵?人都可?以戰(zhàn)勝?;一個?集體如?果不團(tuán)?結(jié)就是?一盤散?沙。?公司話?務(wù)員工?作總結(jié)?（二）?去年?___?_月至?今年_?___?月，我?在某公?司擔(dān)任?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對話務(wù)?員工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對話?務(wù)員工?作的認(rèn)?識作如?下總結(jié)?：一?、話務(wù)?員所需?的基本?素質(zhì)要?求話?務(wù)員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀(jì)律?意識強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為話務(wù)?員，需?要一定?的技能?技巧?1、學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此話務(wù)?員是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。2?、不輕?易承諾?，說到?就要做?到。話?務(wù)員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?話務(wù)員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在_?___?小時(shí)之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽(yù)的?體現(xiàn)，?也是對?作為話?務(wù)員的?基本要?求。?3、勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?話務(wù)員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責(zé)任。?話務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在話務(wù)?部門，?不能說?這是那?個部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過話?務(wù)員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?三、作?為話務(wù)?員，需?要一定?的技能?素質(zhì)?1、良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?2、?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是話務(wù)?員的幫?助。因?此，話?務(wù)員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)?。3?、要學(xué)?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時(shí)?如能換?位思考?可以平?衡工作?情緒，?提升自?身素質(zhì)?。公?司話務(wù)?員工作?總結(jié)（?三）?轉(zhuǎn)眼我?到公司?工作已?接近一?年了。?在這不?到一年?的時(shí)間?里是我?人生旅?途中的?重要一?程，期?間在領(lǐng)?導(dǎo)的培?養(yǎng)幫助?、同志?們的關(guān)?心支持?下我逐?步適應(yīng)?了工作?環(huán)境，?較為圓?滿地完?成了自?己所承?擔(dān)的各?項(xiàng)工作?，個人?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)工?作能力?都取得?了一定?的進(jìn)步?，為今?后的工?作和學(xué)?習(xí)打下?了良好?的基礎(chǔ)?，靜心?回顧這?一年的?工作生?活，收?獲頗豐??，F(xiàn)將?我這一?年來的?學(xué)習(xí)工?作情況?總結(jié)如?下：?一、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提高?素質(zhì)?認(rèn)真學(xué)?習(xí)了企?業(yè)管理?細(xì)則，?并嚴(yán)格?要求自?己，自?覺遵守?，進(jìn)一?步強(qiáng)化?自己的?責(zé)任意?識和團(tuán)?體意識?，其次?，在業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)?方面，?我虛心?向身邊?的同事?請教，?通過多?看多聽?多想多?問多做?，努力?使自己?在盡短?的時(shí)間?內(nèi)熟悉?工作環(huán)?境和內(nèi)?容，積?累自己?的業(yè)務(wù)?知識。?根據(jù)公?司安排?參加了?新員工?入職培?訓(xùn)。在?培訓(xùn)中?，通過?經(jīng)理的?教育，?對公司?的發(fā)展?歷程、?和企業(yè)?文化有?了更深?的了解?，為我?更好的?投入工?作打下?了良好?基礎(chǔ)。?二、?踏實(shí)肯?干，完?成工作?在公?司工作?的一年?中，通?過領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的耐?心指導(dǎo)?，我在?熟悉的?基礎(chǔ)上?基本能?完成辦?公室的?各項(xiàng)日?常工作?，后來?我開始?負(fù)責(zé)汽?車保險(xiǎn)?工作，?由于以?前從來?沒有接?觸過汽?車保險(xiǎn)?，對保?險(xiǎn)知識?知之甚?少，所?以要邊?學(xué)邊干?、邊干?邊學(xué)，?做到腦?勤手勤?嘴勤，?多想、?多記、?多問，?爭取盡?早掌握?工作方?法，盡?快適應(yīng)?工作崗?位。?三、工?作不足?及發(fā)展?規(guī)劃?一年來?，我在?學(xué)習(xí)和?工作中?逐步成?長、成?熟，但?我清楚?自身還?有很多?不足，?比如工?作能力?和創(chuàng)新?意識不?足、知?識水平?有待提?高等。?今后我?將努力?自覺加?強(qiáng)專業(yè)?知識學(xué)?習(xí)，向?身邊的?同事學(xué)?習(xí)，逐?步提高?自己的?知識水?平和業(yè)?務(wù)能力?。克服?年輕氣?躁，做?到腳踏?實(shí)地，?提高工?作主動?性，不?怕多做?事，不?怕做小?事，在?點(diǎn)滴實(shí)?踐中完?善提高?自己。?繼續(xù)提?高自身?治修養(yǎng)?，強(qiáng)化?服務(wù)意?識，努?力做好?自己的?本職工?作，為?公司的?輝煌的?明天貢?獻(xiàn)自己?的一份?力量。?公司?話務(wù)員?工作總?結(jié)（四?）時(shí)?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)一年?多了。?從起初?對工作?的一無?所知到?現(xiàn)在的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過一年?多的工?作，對?話務(wù)員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務(wù)?員這個?崗位，?就堅(jiān)信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難。?可以說?，從上?班的第?一天開?始我就?從沒有?一天準(zhǔn)?時(shí)下過?班。雖?說從電?話的這?一端把?另一端?用戶要?的信息?通過電?話傳送?過去，?心里充?滿了成?就感。?但是隨?著時(shí)間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務(wù)，?每天重?復(fù)好幾?百遍的?“您好?”“對?不起”?“謝謝?”，那?份激情?已經(jīng)平?淡，新?鮮感不?復(fù)存在?。這樣?平平淡?淡地過?了一段?時(shí)間，?看到經(jīng)?常得到?表揚(yáng)的?話務(wù)員?，看到?身邊的?優(yōu)秀話?務(wù)員們?，心中?有所觸?動，想?要有所?改變，?于是我?就加強(qiáng)?自身的?學(xué)習(xí)和?虛心向?同事請?教，終?于在同?事的幫?助和自?己的努?力下，?服務(wù)有?了提高?，付出?有了回?報(bào)。?通過一?年來的?工作，?我認(rèn)為?要做好?話務(wù)員?工作，?必須要?做好以?下幾點(diǎn)?：首?先，要?調(diào)整好?自己的?心態(tài)，?秉著用?戶至上?的原則?，用和?藹，周?到的服?務(wù)理念?用心對?待每位?客戶。?讓用戶?帶著疑?惑而來?，獲得?解釋而?歸。這?時(shí)客戶?發(fā)自內(nèi)?心的一?聲聲“?謝謝”?，就能?讓我們?得到無?比的快?樂，這?份快樂?也是接?待好每?一位用?戶的原?動力，?這樣的?良性循?環(huán)才能?讓我們?真正做?好工作?。其?次，要?有足夠?的耐性?和足夠?好的脾?氣。因?為有些?客戶比?較難以?溝通，?有時(shí)因?為客戶?的表述?能力不?強(qiáng)，無?形中給?交流帶?來了困?難，甚?至有的?客戶電?話一接?通對方?就是一?頓吼，?所以我?們要有?足夠好?的耐性?和脾氣?，用心?服務(wù)，?帶著微?笑通話?，相信?對方感?覺得到?你是用?心在服?務(wù)的，?這樣就?能促進(jìn)?問題的?解決。?再次?，要有?12分?的細(xì)心?。因?yàn)?如果粗?心，將?會給別?人給自?己帶來?不少麻?煩。?第四，?服務(wù)用?語要規(guī)?范。不?能像我?們平常?講話那?樣隨便?，也許?，剛開?始很難?把那些?服務(wù)用?語講得?很自然?，但是?，時(shí)間?長了，?自然就?能講出?那種語?境。?第五，?要刻苦?鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)?自己的?溝通能?力和技?巧，熟?練掌握?接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的