公司話務員工作總結

第7頁共7頁公司話?務員工?作總結?首先?我認為?作為一?名普通?的話務?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務?知識和?良好的?服務、?溝通技?巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務、新?知識、?新活動?，我都?認真學?習，充?分領會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎?業(yè)務知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現?出良好?的品質?和口味?，服務?也是同?樣的道?理。?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務知識?培訓，?通過學?習相關?服務、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個?月我們?的工作?紀律、?工作的?積極心?和工作?心態(tài)有?所調整?，都比?前都進?步了很?多，我?相信我?們還會?做得更?好。?二、表?情、語?氣愉悅?。話務?員工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調就?更加重?要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范的1?8條綜?合應用?到外呼?中，所?以我們?的總體?成績很?不錯，?一個優(yōu)?秀的話?務員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使服務?深入人?心。?三、要?學會調?解心態(tài)?，還會?因為數?據不好?打、業(yè)?務推不?出而產?生負面?情緒，?凡事只?要調整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。?四、外?呼時間?上的控?制，現?在是商?品經濟?時代，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間?，F?在我們?外呼時?間就沒?有得到?很好的?控制，?我們現?在外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒有?達到我?們所外?呼的目?的。?五、團?結就是?力量。?團結就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團?結就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強?……?團結，?一切困?難都可?以迎刃?而解;?團結，?任何敵?人都可?以戰(zhàn)勝?;一個?集體如?果不團?結就是?一盤散?沙。?公司話?務員工?作總結?（二）?去年?___?_月至?今年_?___?月，我?在某公?司擔任?話務員?。一年?的工作?，使我?對話務?員工作?有了一?定的了?解和認?識?，F?就將我?的感想?及對話?務員工?作的認?識作如?下總結?：一?、話務?員所需?的基本?素質要?求話?務員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為話務?員，需?要一定?的技能?技巧?1、學?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同，因?此話務?員是根?據客戶?本人的?喜好使?他滿意?。2?、不輕?易承諾?，說到?就要做?到。話?務員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?話務員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在公?司作為?話務員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在_?___?小時之?內必須?做出處?理，這?是一種?信譽的?體現，?也是對?作為話?務員的?基本要?求。?3、勇?于承擔?責任。?話務員?需要經?常承擔?各種各?樣的責?任和失?誤。出?現問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責任。?話務是?一個企?業(yè)的服?務窗口?，應該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在話務?部門，?不能說?這是那?個部門?的責任?，一切?的責任?都需要?通過話?務員化?解，需?要勇于?承擔責?任。?三、作?為話務?員，需?要一定?的技能?素質?1、良?好的語?言表達?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當?，謙恭?自信。?2、?豐富的?行業(yè)知?識及經?驗。豐?富的行?業(yè)知識?及經驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實?的專業(yè)?知識和?經驗。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務?人員不?能成為?業(yè)內人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是話務?員的幫?助。因?此，話?務員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經驗?。3?、要學?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護客戶?、留住?客戶且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時?如能換?位思考?可以平?衡工作?情緒，?提升自?身素質?。公?司話務?員工作?總結（?三）?轉眼我?到公司?工作已?接近一?年了。?在這不?到一年?的時間?里是我?人生旅?途中的?重要一?程，期?間在領?導的培?養(yǎng)幫助?、同志?們的關?心支持?下我逐?步適應?了工作?環(huán)境，?較為圓?滿地完?成了自?己所承?擔的各?項工作?，個人?素質和?業(yè)務工?作能力?都取得?了一定?的進步?，為今?后的工?作和學?習打下?了良好?的基礎?，靜心?回顧這?一年的?工作生?活，收?獲頗豐??，F將?我這一?年來的?學習工?作情況?總結如?下：?一、加?強學習?，提高?素質?認真學?習了企?業(yè)管理?細則，?并嚴格?要求自?己，自?覺遵守?，進一?步強化?自己的?責任意?識和團?體意識?，其次?，在業(yè)?務學習?方面，?我虛心?向身邊?的同事?請教，?通過多?看多聽?多想多?問多做?，努力?使自己?在盡短?的時間?內熟悉?工作環(huán)?境和內?容，積?累自己?的業(yè)務?知識。?根據公?司安排?參加了?新員工?入職培?訓。在?培訓中?，通過?經理的?教育，?對公司?的發(fā)展?歷程、?和企業(yè)?文化有?了更深?的了解?，為我?更好的?投入工?作打下?了良好?基礎。?二、?踏實肯?干，完?成工作?在公?司工作?的一年?中，通?過領導?和同事?們的耐?心指導?，我在?熟悉的?基礎上?基本能?完成辦?公室的?各項日?常工作?，后來?我開始?負責汽?車保險?工作，?由于以?前從來?沒有接?觸過汽?車保險?，對保?險知識?知之甚?少，所?以要邊?學邊干?、邊干?邊學，?做到腦?勤手勤?嘴勤，?多想、?多記、?多問，?爭取盡?早掌握?工作方?法，盡?快適應?工作崗?位。?三、工?作不足?及發(fā)展?規(guī)劃?一年來?，我在?學習和?工作中?逐步成?長、成?熟，但?我清楚?自身還?有很多?不足，?比如工?作能力?和創(chuàng)新?意識不?足、知?識水平?有待提?高等。?今后我?將努力?自覺加?強專業(yè)?知識學?習，向?身邊的?同事學?習，逐?步提高?自己的?知識水?平和業(yè)?務能力??？朔?年輕氣?躁，做?到腳踏?實地，?提高工?作主動?性，不?怕多做?事，不?怕做小?事，在?點滴實?踐中完?善提高?自己。?繼續(xù)提?高自身?治修養(yǎng)?，強化?服務意?識，努?力做好?自己的?本職工?作，為?公司的?輝煌的?明天貢?獻自己?的一份?力量。?公司?話務員?工作總?結（四?）時?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務員的?身份已?經一年?多了。?從起初?對工作?的一無?所知到?現在的?得心應?手，其?間經歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經?過一年?多的工?作，對?話務員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務?員這個?崗位，?就堅信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難。?可以說?，從上?班的第?一天開?始我就?從沒有?一天準?時下過?班。雖?說從電?話的這?一端把?另一端?用戶要?的信息?通過電?話傳送?過去，?心里充?滿了成?就感。?但是隨?著時間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務，?每天重?復好幾?百遍的?“您好?”“對?不起”?“謝謝?”，那?份激情?已經平?淡，新?鮮感不?復存在?。這樣?平平淡?淡地過?了一段?時間，?看到經?常得到?表揚的?話務員?，看到?身邊的?優(yōu)秀話?務員們?，心中?有所觸?動，想?要有所?改變，?于是我?就加強?自身的?學習和?虛心向?同事請?教，終?于在同?事的幫?助和自?己的努?力下，?服務有?了提高?，付出?有了回?報。?通過一?年來的?工作，?我認為?要做好?話務員?工作，?必須要?做好以?下幾點?：首?先，要?調整好?自己的?心態(tài)，?秉著用?戶至上?的原則?，用和?藹，周?到的服?務理念?用心對?待每位?客戶。?讓用戶?帶著疑?惑而來?，獲得?解釋而?歸。這?時客戶?發(fā)自內?心的一?聲聲“?謝謝”?，就能?讓我們?得到無?比的快?樂，這?份快樂?也是接?待好每?一位用?戶的原?動力，?這樣的?良性循?環(huán)才能?讓我們?真正做?好工作?。其?次，要?有足夠?的耐性?和足夠?好的脾?氣。因?為有些?客戶比?較難以?溝通，?有時因?為客戶?的表述?能力不?強，無?形中給?交流帶?來了困?難，甚?至有的?客戶電?話一接?通對方?就是一?頓吼，?所以我?們要有?足夠好?的耐性?和脾氣?，用心?服務，?帶著微?笑通話?，相信?對方感?覺得到?你是用?心在服?務的，?這樣就?能促進?問題的?解決。?再次?，要有?12分?的細心?。因為?如果粗?心，將?會給別?人給自?己帶來?不少麻?煩。?第四，?服務用?語要規(guī)?范。不?能像我?們平常?講話那?樣隨便?，也許?，剛開?始很難?把那些?服務用?語講得?很自然?，但是?，時間?長了，?自然就?能講出?那種語?境。?第五，?要刻苦?鉆研業(yè)?務技術?，增強?自己的?溝通能?力和技?巧，熟?練掌握?接轉范?圍內的