組織結(jié)構(gòu)和人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn).組織結(jié)構(gòu)及人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范天津一汽4S店的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置，以滿足天津一汽對銷售、服務(wù)、備件、信息反饋等管理的要求；為用戶提高滿意服務(wù)的同時(shí)，提升經(jīng)銷商的終端營銷能力。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商分類標(biāo)準(zhǔn)由于各經(jīng)銷商所處的區(qū)域、市場規(guī)模和自身的經(jīng)營規(guī)模均有所不同，同時(shí)對于省會城市、外圍地區(qū)及落后地區(qū)的要求也不盡相同，因此在組織結(jié)構(gòu)和人員編制上很難完全保持一致。為解決這一問題，天津一汽的經(jīng)銷商可按照以下標(biāo)準(zhǔn)，分為三類：銷售：I類經(jīng)銷商：年銷量超過1000臺；II類經(jīng)銷商：年銷量在500~1000臺；III類經(jīng)銷商：年銷量少于500臺。經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)圖(見附件1-1)崗位人員編制根據(jù)經(jīng)銷商的運(yùn)營規(guī)模不同提供相應(yīng)的人員配備標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商應(yīng)該參照下列標(biāo)準(zhǔn)保持正確的人員配備。部門職位人員編制人數(shù)I類II類III類總經(jīng)理室總經(jīng)理111銷售部銷售總監(jiān)111展廳銷售經(jīng)理110銷售顧問（12：1）前臺接待員110裝潢人員210大客戶大客戶開發(fā)專員100計(jì)劃/庫存銷售計(jì)劃專員111庫管員111小計(jì)最低標(biāo)準(zhǔn)974I

天津一技天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)部門職位人員編制人數(shù)I類II類III類服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)111服務(wù)服務(wù)經(jīng)理110服務(wù)顧問（25：1）索賠員111結(jié)算員111機(jī)/電技工（6：1）鈑/噴技工根據(jù)具體業(yè)務(wù)自行配置洗車工210技術(shù)技術(shù)經(jīng)理111質(zhì)量檢查員110內(nèi)部培訓(xùn)員100工具/資料管理員110備件備件經(jīng)理100精品/附件銷售員110備件訂貨計(jì)劃員111備件倉庫管理員111小計(jì)最低標(biāo)準(zhǔn)14116市場部市場營銷總監(jiān)110市場推廣策劃專員111市場信息專員100客戶服務(wù)部客服經(jīng)理100客服專員211客戶專員110綜合管理部綜合管理部經(jīng)理110行政專員100人事、績效、培訓(xùn)專員111財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理110會計(jì)111出納111小計(jì)1395合計(jì)（基本崗位人員，不含銷售和服務(wù)顧問、維修工）362715說明:

天津一連天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一連天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1、銷售顧問的人數(shù)按照經(jīng)銷店月銷量計(jì)算：銷售顧問人數(shù)二經(jīng)銷店月平均銷售：12X1.1（考慮倒班、人員流動(dòng)），即經(jīng)銷店月均銷售為120臺，則，銷售顧問人數(shù)為11人。2、服務(wù)顧問的人數(shù)按照經(jīng)銷店日平均進(jìn)站臺次計(jì)算：服務(wù)顧問人數(shù)二經(jīng)銷店日平均進(jìn)站臺次：25X1.1（考慮倒班、人員流動(dòng)），即經(jīng)銷店日均進(jìn)站臺次為100臺次，則，服務(wù)顧問人數(shù)為5人。3、機(jī)電維修工人數(shù)按照經(jīng)銷店日平均進(jìn)站臺次計(jì)算：機(jī)電維修工人數(shù)二經(jīng)銷店日平均進(jìn)站臺次：6X1.1（考慮倒班、人員流動(dòng)），即經(jīng)銷店日均進(jìn)站臺次為100臺次，則，機(jī)電維修工人數(shù)為19人。4、鈑噴人員應(yīng)根據(jù)具體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)自行配置。5、經(jīng)銷商根據(jù)運(yùn)營規(guī)模的不同，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況，可增加部門設(shè)置、崗位設(shè)置或人員數(shù)量。6、H、m類經(jīng)銷商，設(shè)置為0的人員的工作職責(zé)由其他人員兼任。天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一技天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)主要崗位任職要求及崗位職責(zé)對主要工作崗位設(shè)置任職要求及崗位職責(zé)（包括總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售顧問、前臺接待員、銷售計(jì)劃專員、市場營銷總監(jiān)、市場推廣策劃專員、市場信息專員、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、備件經(jīng)理、備件訂貨計(jì)劃員、客服經(jīng)理、客服專員、客戶專員），其他工作崗位任職要求及崗位職責(zé)，經(jīng)銷店自行制定。1.3.1總經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：總經(jīng)理直接上級：無職務(wù)代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、客服經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經(jīng)驗(yàn)：5年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)；.對經(jīng)銷店的管理有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)知和理解；.技能：出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力。職責(zé)和權(quán)限：.負(fù)責(zé)落實(shí)董事會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，并1句董事會匯報(bào)；.貫徹實(shí)施天津一汽核心業(yè)務(wù)流程（銷售八步法、服務(wù)接待等）；.貫徹天津一汽銷售和售后服務(wù)的各項(xiàng)管理規(guī)定；.組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)、及公司年度經(jīng)營計(jì)劃；.全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作；.負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，決定組織體制和人事編制，決定公司的人事任免、報(bào)酬和獎(jiǎng)懲；.建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象。.每月招開跨部門會議檢討上月運(yùn)營、制訂本月運(yùn)營計(jì)劃及客戶滿意度檢討改善方案.牽頭重大客戶、出租車的營銷工作管轄范圍：公司內(nèi)所有部門及人員

天津一度天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一度天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)銷售部1.3.2銷售總監(jiān)項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：銷售總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理職務(wù)代理人：銷售經(jīng)理直接下屬：銷售經(jīng)理、大客戶業(yè)務(wù)專員、銷售計(jì)劃專員任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經(jīng)驗(yàn)：4年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識:深入的營銷知識和天津一汽產(chǎn)品知識，基本的財(cái)務(wù)和法律知識；.技能：出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念。職責(zé)和權(quán)限：.貫徹實(shí)施天津一汽核心業(yè)務(wù)流程（銷售八步法等）；.根據(jù)和天津一汽銷售公司達(dá)成的年銷售目標(biāo)，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃；.基于銷售計(jì)劃，結(jié)合市場動(dòng)態(tài)，制定和更新銷售策略；.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源，支持部門銷售任務(wù)的完成；.總體監(jiān)控銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度，并對下屬的工作進(jìn)行方向性指導(dǎo)；.制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定，確保部門工作有序、高效和規(guī)范；.負(fù)責(zé)部門員工的績效管理和顧客滿意度的提高；.對部門內(nèi)部人事任免、報(bào)酬和獎(jiǎng)懲有建議權(quán)；.為銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)的條件；.向天津一汽銷售公司匯報(bào)銷售工作，并配合天津一汽的檢查和工作指導(dǎo)；.建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；.牽頭重大客戶、出租車的營銷工作.牽頭二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)及市場開發(fā)工作。管轄范圍：銷售部門所有人員1.3.3銷售經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：銷售經(jīng)理

天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)直接上級：銷售總監(jiān)職務(wù)代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售顧問、前臺接待員、裝潢人員任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經(jīng)驗(yàn)：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識：良好的營銷知識和天津一汽產(chǎn)品知識，基本的財(cái)務(wù)和法律知識；.技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念。職責(zé)和權(quán)限：.貫徹實(shí)施天津一汽核心業(yè)務(wù)流程（銷售八步法等）；.對展廳布置、客戶/展車、成交價(jià)格、接待、送別顧客等過程進(jìn)行控制；.協(xié)助銷售顧問完成新車銷售；.協(xié)助銷售顧問做客戶離行前訪談；.適時(shí)協(xié)助銷售顧問、裝潢人員對客戶遞茶送水；.跟蹤監(jiān)督銷售顧問的報(bào)表填寫情況；.協(xié)助銷售計(jì)劃專員完成需求計(jì)劃的填報(bào)；.協(xié)助銷售總監(jiān)，制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃；.參和重大客戶、出租車等的營銷工作；.根據(jù)年度銷售任務(wù)為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計(jì)劃，并進(jìn)行溝通確認(rèn)；.跟蹤和控制銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度，進(jìn)行銷售現(xiàn)場管理，對銷售人員的工作進(jìn)行監(jiān)督考核；.協(xié)助裝潢人員做好車輛裝潢；.協(xié)助裝潢人員做裝潢件的進(jìn)貨工作；.協(xié)同市場部準(zhǔn)備并舉辦客戶交流活動(dòng)，展示活動(dòng)和其它營銷活動(dòng)；.依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶銷售滿意度（天津一汽調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果）。管轄范圍：展廳、銷售顧問、裝潢人員1.3.4 銷售顧問項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：銷售顧問

能天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)直接上級：銷售經(jīng)理職務(wù)代理人：銷售經(jīng)理直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)為佳；.特殊知識：良好的營銷知識和天津一汽產(chǎn)品知識，基本的財(cái)務(wù)和法律知識；.技能：良好溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念。.具備汽車駕駛執(zhí)照及良好駕駛技能職責(zé)和權(quán)限：.全面貫徹落實(shí)天津一汽的“銷售八步法”流程；. 跟進(jìn)A卡顧客，以實(shí)現(xiàn)A卡轉(zhuǎn)C卡；.準(zhǔn)時(shí)交付公司規(guī)定應(yīng)填寫之報(bào)表；.維護(hù)展廳展車保持在最佳狀態(tài)；.維護(hù)試乘試駕車保持在最佳狀態(tài)；.試乘試駕客戶相關(guān)文件的準(zhǔn)備和簽署協(xié)議書；.對客戶說明試乘試駕安全規(guī)定和試車線路；.對邀約的試乘試駕客戶進(jìn)行試車；.完成試乘試駕客戶試車后的信息反饋；.提供產(chǎn)品，車輛保險(xiǎn)，車輛上牌、車輛裝潢、融資及工商驗(yàn)證等事項(xiàng)的咨詢；.深入發(fā)展客戶關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率；.協(xié)同市場部準(zhǔn)備并舉辦客戶交流活動(dòng)，展示活動(dòng)和其它營銷活動(dòng)；.依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶滿意度。管轄范圍：銷售業(yè)務(wù)1.3.5前臺接待員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：前臺接待員直接上級：銷售經(jīng)理職務(wù)代理人：銷售經(jīng)理直接下屬：無7

天津一度天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)任職資歷/格：1 中專及以上學(xué)歷，1-2年企業(yè)前臺從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為佳2 具基本社交禮儀，良好的服務(wù)意識溝通能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力3能夠熟練使用計(jì)算機(jī)職責(zé)和權(quán)限：貫徹執(zhí)行天津一汽的“銷售八步法”流程；填寫報(bào)表正確記錄展廳集客量來店來電）客戶的信息統(tǒng)計(jì)提供文件錄入、打印、復(fù)印等行政服務(wù)負(fù)責(zé)電話接聽工作和記錄客戶電話協(xié)助銷售顧問客戶接待和分流引導(dǎo)協(xié)助維護(hù)展廳、展車整潔管轄范圍：展廳、前臺

1.3.6銷售計(jì)劃專員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：銷售計(jì)劃專員直接上級：銷售總監(jiān)職務(wù)代理人：銷售經(jīng)理直接下屬：庫管員任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；.經(jīng)驗(yàn)：1-2年4S店銷售或助理企劃相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識：良好的天津一汽產(chǎn)品知識/信息技術(shù)知識，熟練使用TDS系統(tǒng)；.技能：良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。.熟練使用PPT、WORD、OFFICE等辦公軟件。職責(zé)和權(quán)限：.協(xié)助銷售總監(jiān)，銷售主管制定年度銷售計(jì)劃；.編制并上傳3個(gè)月滾動(dòng)需求計(jì)劃；.負(fù)責(zé)DSERP系統(tǒng)中的庫存查看、客戶檔案的上傳下載、車輛資源需求計(jì)劃的維護(hù)。.編制銷售計(jì)劃和庫存計(jì)劃；.對公司的銷售計(jì)劃、執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，形成分析報(bào)告；. 統(tǒng)計(jì)分析客戶的市場反饋信息，并報(bào)公司相關(guān)部門和天津一汽相關(guān)部門；.負(fù)責(zé)和天津一汽銷售公司往來信函的收發(fā)、信件的傳閱和存檔工作；.負(fù)責(zé)總公司下達(dá)的文件、文件傳閱和存檔工作；.負(fù)責(zé)公司相關(guān)檔案資料的借閱、登記和保管工作；.收集并保管原始資料及憑證，建立月銷售管理檔案。管轄范圍：銷售部所有文件及庫存車天津一淺天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一淺天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一送天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)部1.3.7服務(wù)總監(jiān)項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：服務(wù)總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理職務(wù)代理人：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理任職資歷/格：.大專以上的學(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.五年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，三年以上汽車行業(yè)經(jīng)銷商售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；.具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；.具有較強(qiáng)的個(gè)人能力：人事管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作、組織和協(xié)調(diào)、計(jì)劃和控制、運(yùn)營分析、汽車售后服務(wù)市場開拓和管理；.能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行運(yùn)營管理；.了解財(cái)務(wù)制度，掌握基本財(cái)務(wù)知識；職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)天津一汽售后服務(wù)部門等的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排；貫徹推行天津一汽服務(wù)核心流程；配合天津一汽公司開展服務(wù)營銷活動(dòng)。定期向總經(jīng)理和天津一汽報(bào)告經(jīng)銷商的維修經(jīng)營狀況及信息；對客戶/車輛服務(wù)/維修質(zhì)量、業(yè)務(wù)便利、服務(wù)快捷、價(jià)格合理、接待誠實(shí)/禮貌、服務(wù)回訪等過程進(jìn)行控制；檢查和分析客戶的滿意情況；處理較嚴(yán)重的問題（例如重大質(zhì)量問題和重大服務(wù)投訴的處理、實(shí)質(zhì)性索賠和優(yōu)惠索賠），危機(jī)事件的判斷及危機(jī)公關(guān)預(yù)案的啟動(dòng)；維護(hù)同特別重要的維修客戶、備件和附件客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。對人員配備計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場和技術(shù)進(jìn)步所帶來的變化：-在員工數(shù)量方面及必須具備的技能方面。.負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商售后服務(wù)系統(tǒng)員工的培訓(xùn)和考核工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性。.在考慮到既定市場目標(biāo)（樹立形象、讓客戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力）和企業(yè)經(jīng)營要求的前提下，確保各部門合理組織，其中包括：工作崗位的合理布局（員工、場所、技術(shù)設(shè)備）；操作流程的合理布局（客戶及車輛的通道，部件供應(yīng)）；信息結(jié)構(gòu)的合理組織（員工信息、部門之間的協(xié)調(diào)）。.確保車間設(shè)備完好、有序且整潔（給客戶以專業(yè)、正面的印象）。.協(xié)調(diào)服務(wù)、車間和備件部門，確保良好的合作。.定期觀察和分析售后服務(wù)部門的經(jīng)營情況，分析各部門主要指標(biāo)的變化情況；.配合天津一汽公司及市場部開展服務(wù)營銷活動(dòng)。管轄范圍：售后服務(wù)系統(tǒng)所有部門和人員

天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一技天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.3.8服務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)職務(wù)代理人：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：服務(wù)顧問、索賠員、結(jié)算員任職資歷/格：.?？埔陨系膶W(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.五年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，二年以上汽車行業(yè)經(jīng)銷商服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，了解目前服務(wù)/維修市場管理水平；.個(gè)人能力強(qiáng)：接待、聯(lián)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)合作、組織和協(xié)調(diào)、計(jì)劃和執(zhí)行、汽車售后服務(wù)市場開拓、技術(shù)能力；.能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行運(yùn)營管理；.掌握基本財(cái)務(wù)知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新的精神；.參加并通過天津一汽服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)；.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。職責(zé)和權(quán)限：保障客戶在服務(wù)和維修質(zhì)量、守時(shí)和工單結(jié)算方面的利益，對客戶/車輛服務(wù)/維修質(zhì)量、業(yè)務(wù)便利、服務(wù)快捷、價(jià)格合理、接待誠實(shí)/禮貌、服務(wù)回訪等過程進(jìn)行控制；維護(hù)客戶的利益，和備件經(jīng)理一起保證客戶能夠快速獲得原裝備件和附件；檢查和分析客戶的滿意情況；負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中客戶的投訴，參和重大客戶投訴和危機(jī)事件的處理；維護(hù)和特別重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理，并參和對重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評審。配合天津一汽的服務(wù)營銷策略制定適合經(jīng)銷商的個(gè)性化服務(wù)營銷計(jì)劃。確保員工之間的最佳合作。對人員配備計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場和技術(shù)進(jìn)步所帶來的變化：-在員工數(shù)量方面；-在員工所必須具備的技能。負(fù)責(zé)組織部門員工的培訓(xùn)和考核工作，根據(jù)員工的資質(zhì)和業(yè)績狀況安排進(jìn)修，并確保企業(yè)內(nèi)部的最佳培訓(xùn)狀況。確保所轄區(qū)域設(shè)備完好、有序且整潔（給客戶以專業(yè)、正面的印象）。檢查所有技術(shù)設(shè)備、儀器和輔助工具是否齊備可用。不斷調(diào)整部門的組織，使之適應(yīng)不斷變化的服務(wù)市場。對售后服務(wù)月報(bào)仲關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。配合天津一汽公司及市場部開展服務(wù)營銷活動(dòng)。管轄范圍：業(yè)務(wù)接待廳、機(jī)修車間、鈑金車間、油漆車間、索賠件庫

天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)砥天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：服務(wù)顧問直接上級：服務(wù)經(jīng)理職務(wù)代理人：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：車間班組任職資歷/格：.大學(xué)專科、大學(xué)?？埔陨系膶W(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.三年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一年以上經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，二年以上經(jīng)銷商技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，了解目前服務(wù)/維修市場服務(wù)水平；.個(gè)人能力強(qiáng)：接待、聯(lián)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)合作、組織和協(xié)調(diào)、計(jì)劃和執(zhí)行、技術(shù)診斷能力；.能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行工作；.掌握基本財(cái)務(wù)知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新的精神；.參加并通過天津一汽服務(wù)顧問培訓(xùn)；職責(zé)和權(quán)限：傾聽并明確客戶需求，準(zhǔn)確診斷故障和填寫工單，以確保迅速和準(zhǔn)確地對客戶車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。和客戶討論工單的類型、項(xiàng)目和預(yù)計(jì)交車的時(shí)間，作出服務(wù)/修理價(jià)格的預(yù)算。檢查結(jié)算單正確性并且在向客就車的時(shí)候詳細(xì)解釋結(jié)算單的內(nèi)容。對維修成果進(jìn)行檢查，以滿足和超出客戶的期望。處理客戶投訴。建立、完善客戶檔案。向客戶介紹經(jīng)銷商的服務(wù)能力，以幫助企業(yè)樹立最佳的形象。記錄和跟蹤未完結(jié)的工作。通過認(rèn)真檢查維修成果來保證車間團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量的完成各項(xiàng)工作，以保障客戶利益。從產(chǎn)品改進(jìn)的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量監(jiān)督和反饋報(bào)告。觀察客戶行為：-觀察客戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪）；-觀察市場的特別情況（客戶結(jié)構(gòu)、車輛分類）。在向客戶提供最佳服務(wù)方面提出合理化建議。把客戶對修理車間的意見和車間可能采取的措施向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。介紹和銷售客戶服務(wù)項(xiàng)目和備件服務(wù)項(xiàng)目。利用和客戶接觸機(jī)會促進(jìn)車輛以及精品/附件的銷售。管轄范圍：業(yè)務(wù)接待廳

天津一技天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)天津一技天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)索賠員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：索賠員直接上級：服務(wù)經(jīng)理職務(wù)代理人：服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理直接下屬：無任職資歷/格：.大學(xué)?？?、大學(xué)專科以上的學(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.三年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一年以上經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，二年以上經(jīng)銷商技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，了解目前服務(wù)/維修市場三包索賠法律法規(guī)；.個(gè)人能力強(qiáng)：接待、聯(lián)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)合作、組織和協(xié)調(diào)、計(jì)劃和執(zhí)行；.能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行工作；.工作條理性強(qiáng)、原則性強(qiáng)；.掌握基本財(cái)務(wù)知識；.參加并通過天津一汽索賠員培訓(xùn)。職責(zé)和權(quán)限：處理索賠申請，特別在是否應(yīng)該給予索賠沒有把握的時(shí)候，應(yīng)該和天津一汽進(jìn)行協(xié)商。對客戶的反饋信息采取相應(yīng)的措施。對目前存在的所有問題為服務(wù)部門提供建議；向天津一汽申請?zhí)峁┨厥獾膸椭?、建議或客戶服務(wù)解決方案及說明。堅(jiān)持不懈地對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保定期向天津一汽反饋質(zhì)量信息。就所推薦的客戶服務(wù)解決效果向天津一汽進(jìn)行匯報(bào)。和所有服務(wù)人員密切合作，用最佳和長期有效的手段處理好正當(dāng)?shù)乃髻r申請，并正確填寫索賠申請單。配合技術(shù)經(jīng)理正確填寫產(chǎn)品抱怨報(bào)告。負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍。負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請。負(fù)責(zé)索賠檔案管理。負(fù)責(zé)索賠件及其記錄的管理。負(fù)責(zé)向天津一汽返還發(fā)生索賠的故障件。負(fù)責(zé)索賠件庫的管理工作。確保信息的正確性：-索賠報(bào)告及相關(guān)的損傷件；-產(chǎn)品抱怨報(bào)告及相關(guān)的損傷件。在召回行動(dòng)即將開始之前，向包括銷售人員在內(nèi)的所有和客辦接觸的人員進(jìn)行通報(bào)；確保行動(dòng)的正確實(shí)施，并提醒所有相關(guān)客戶。負(fù)責(zé)索賠業(yè)務(wù)的帳務(wù)信息，并為經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)部門提供說明。將被拒絕的索賠申請的費(fèi)用以及通過索賠的費(fèi)用分配到」相應(yīng)的成本核算部門。13

天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)管轄范圍：索賠庫房項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：備件經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)職務(wù)代理人：備件訂貨計(jì)劃員直接下屬：備件訂貨計(jì)劃員、備件銷售員、備件倉庫管理員任職資歷/格：.?？埔陨系膶W(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.三年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，二年以上汽車行業(yè)經(jīng)銷商備件管理經(jīng)驗(yàn)，了解目前服務(wù)市場備件管理水平；.個(gè)人能力強(qiáng)：接待、聯(lián)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)合作、組織和協(xié)調(diào)、計(jì)劃和執(zhí)行、汽車市場備件、附件和精品市場開拓、技術(shù)能力；.會熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理；.了解財(cái)務(wù)制度，掌握基本財(cái)務(wù)知識；.掌握物流管理知識；.參加并通過天津一汽備件經(jīng)理培訓(xùn)。職責(zé)和權(quán)限：協(xié)助、指導(dǎo)備件計(jì)劃員完成需求計(jì)劃的上報(bào)；協(xié)助、指導(dǎo)備件庫管員對庫房的管理；保證服務(wù)/維修所需的充足的備件供應(yīng)，確保使用天津一汽原廠備件。保證快速并按要求供應(yīng)備件，保證較高的備件一次供貨率，有效地支持車間維修，滿足柜臺銷售客戶的期望。建立合理的備件庫存量、庫存結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)備件倉庫管理員對庫房的管理。保證備件部門有較高的工作質(zhì)量（供貨時(shí)間、備件發(fā)貨、結(jié)算），以保障客戶利益。制定備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫檢驗(yàn)流程并進(jìn)行檢查。定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)（包括定期盤點(diǎn)和抽檢）。審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。制定備件位置碼并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在備件部門貫徹執(zhí)行促銷措施并檢查結(jié)果（成本/效益/有效性），并及時(shí)匯報(bào)給服務(wù)總監(jiān)。促進(jìn)那些備件柜臺銷售客戶建立和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。和服務(wù)總監(jiān)一起，根據(jù)備件人員的不同資質(zhì)和工作效率，對他們的基礎(chǔ)和深化培訓(xùn)作出計(jì)劃并且開展相應(yīng)培訓(xùn)。根據(jù)相應(yīng)的任務(wù)制定出一個(gè)可靠的組織機(jī)構(gòu)形式。它包括：規(guī)劃和確定最佳的空間利用；規(guī)劃和確定最佳的員工配備；規(guī)劃并保證最佳地利用備件部門的設(shè)備、設(shè)施和輔助物。保證備件部門的整齊和清潔并檢查所有的技術(shù)設(shè)施、儀器和輔助設(shè)備是否

能隨時(shí)被使用。管轄范圍：備件庫、危險(xiǎn)品庫、備件部辦公區(qū)天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.3.12備件訂貨計(jì)劃員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：備件計(jì)劃員直接上級：備件經(jīng)理職務(wù)代理人：備件經(jīng)理直接下屬：無任職資歷/格：.大學(xué)?？?、大學(xué)?？埔陨系膶W(xué)歷，或相當(dāng)學(xué)歷；.計(jì)算機(jī)操作知識，汽車知識和車輛維修常識；.良好的服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作能力，會熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理；.了解財(cái)務(wù)制度，掌握基本財(cái)務(wù)知識；.掌握物流管理知識；.參加并通過天津一汽備件計(jì)劃員培訓(xùn)；職責(zé)和權(quán)限：.制定備件訂計(jì)劃，并向天津一汽備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；.負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；.負(fù)責(zé)搜集維修缺貨登記；.通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向天津一汽結(jié)算備件款；.負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；.及時(shí)下載并更新備件目錄；.保證服務(wù)/維修所需的充足的備件供應(yīng)，確保使用天津一汽原廠備件保證備件；.保證快速并按要求供應(yīng)備件，保證較高的備件一次滿足率，有效地支持車間維修；.對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給天津一汽備件部；.負(fù)責(zé)至」貨備件的信息輸入計(jì)算機(jī)，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表；.建立合理的備件庫存量，庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；.根據(jù)“服務(wù)客戶”的目標(biāo)和業(yè)務(wù)利潤指標(biāo)，確保備件庫存結(jié)構(gòu)合理；.進(jìn)行庫存盤點(diǎn)（包括定期盤點(diǎn)和抽檢）；.協(xié)助審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。管轄范圍：1.3.13市場營銷總監(jiān)項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：市場營銷總監(jiān)天津一技天津一技天津一愛天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)直接上級：總經(jīng)理職務(wù)代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：市場信息專員、市場推廣策劃專員任職資歷/格：.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經(jīng)驗(yàn)：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，和至少1年的管理經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識：良好的營銷知識、廣告公關(guān)知識和天津一汽產(chǎn)品知識；.技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力。職責(zé)和權(quán)限：.制定全公司的市場開拓計(jì)劃；.組織市場開拓計(jì)劃的實(shí)施，對效果進(jìn)行評估；.制定市場調(diào)研計(jì)劃，并組織市場調(diào)研；.領(lǐng)導(dǎo)市場信息員分析客戶信息；.提高公司集客量；.組織責(zé)任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作；.組織收集市場信息；.和天津一汽相關(guān)部門互相溝通市場信息；.在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一天津一汽品牌形象；.為市場信息員和廣告促銷員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和培訓(xùn)。管轄范圍：市場部人員1.3.14市場信息專員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：市場信息專員直接上級：市場營銷總監(jiān)職務(wù)代理人：市場營銷總監(jiān)直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：中專及以上學(xué)歷；. 經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識：良好的天津一汽產(chǎn)品知識/市場營銷知識；.技能：良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。職責(zé)和權(quán)限：1.協(xié)助市場經(jīng)理制定市場調(diào)研計(jì)劃，并開展市場調(diào)研；

天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn).協(xié)助市場經(jīng)理制定公司全年?duì)I銷計(jì)劃；.根據(jù)客服部提供的客戶信息進(jìn)行分析，策劃有針對性的營銷活動(dòng)；.收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；.收集并分析客戶信息；.搜集競爭對手市場信息，包括車型和銷量等；.協(xié)助市場推廣策劃專員實(shí)施市場推廣活動(dòng)。管轄范圍：無1.3.15市場推廣策劃專員項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：市場推廣策劃專員直接上級：市場營銷總監(jiān)職務(wù)代理人：市場營銷總監(jiān)直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：中專及以上學(xué)歷；. 經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；.特殊知識：良好的天津一汽產(chǎn)品知識/市場營銷和廣告媒體知識；.技能：團(tuán)隊(duì)合作能力、關(guān)系建立能力、組織能力。職責(zé)和權(quán)限：.在根據(jù)公司制定的營銷計(jì)劃組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動(dòng)；.和天津一汽公司協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動(dòng)；.協(xié)助其它部門制定相應(yīng)的廣告宣傳策劃（如招聘等）；.掌握競爭對手商業(yè)資訊，并剖析案例；.和當(dāng)?shù)孛襟w建立并保持良好的關(guān)系；.負(fù)責(zé)展廳布置及實(shí)施；.在組織市場推廣活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一的天津一汽品牌形象；.定期對市場推廣活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，采取有效措施，不斷改進(jìn)。管轄范圍：無天津一拄天津一汽經(jīng)銷店銷售服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.3.16客戶服務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理職務(wù)代理人：客戶服務(wù)專員直接下屬：客戶服務(wù)專員任職資歷/格：.本科或本科以上學(xué)歷；.三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少二年管理經(jīng)驗(yàn)；.具有較強(qiáng)個(gè)人能力：人事管理、發(fā)展他人、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)合作，計(jì)劃和控制、組織和協(xié)調(diào)、運(yùn)營分析，公共關(guān)系知識、大眾產(chǎn)品知識、基本的法律知識；良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力；.能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行運(yùn)營管理；.了解財(cái)務(wù)制度，掌握基本財(cái)務(wù)知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新精神；.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)和天津一汽相關(guān)業(yè)務(wù)部門等的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排；負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推行核心流程。建立并執(zhí)行客戶關(guān)懷工作內(nèi)容和流程，并使回訪過程受到控制；制定定期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，負(fù)責(zé)定期召開客戶滿意度研討會，分析主要客戶滿意度指標(biāo)變化情況，作為流程改進(jìn)依據(jù)，并對服務(wù)質(zhì)量提出整改意見并推動(dòng)執(zhí)行，檢查所實(shí)施戰(zhàn)略和措施的有效性；和客戶保持良好信任關(guān)系，從客戶角度來看問題，維護(hù)客戶的利益；保持和有影響力人士的聯(lián)系；根據(jù)市場部的營銷策劃，積極做好各種營銷活動(dòng)支持工作；確保員工之間最佳合作。對人員配備計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場和技術(shù)進(jìn)步所帶來的變化：-在員工數(shù)量方面；-在員工所必須具備的技能方面。.制定統(tǒng)一回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行；.負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)和考核工作，根據(jù)員工資質(zhì)和業(yè)績狀況安排進(jìn)修，并確保企業(yè)內(nèi)部的最佳培訓(xùn)效果。.在考慮到既定市場目標(biāo)（樹立形象、使客戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力）和企業(yè)經(jīng)營要求的前提下，確保合理組織，其中包括：工作崗位的合理布局（員工、場所、技術(shù)設(shè)備）；工作流程的合理布局；信息結(jié)構(gòu)的合理組織（員工信息、部門之間協(xié)調(diào)）；13.協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保良好的合作。管轄范圍：客戶服務(wù)部所有人員及客戶滿意度調(diào)查匯總

天津一汽經(jīng)銷店銷售…標(biāo)準(zhǔn)1.3.17客戶服務(wù)專員（服務(wù)）項(xiàng)目內(nèi)容職務(wù)名稱：客戶服務(wù)專員直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理職務(wù)代理人：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：無任職