售后服務(wù)管理制度及工作流程33654

售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的,,二、售后服務(wù)內(nèi)容量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）速,果斷排除故障，讓用戶滿意,試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見三、售后服務(wù)的標準及要求用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角,用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系24內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求,,的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單"填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決表四、管理考核辦法:務(wù)不滿意的即為投訴影響,頂撞用戶對用戶索要財物，并提出無理要求的23 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù),,假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任50/次,50/次用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20元次81010/次,100/五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款流程出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借（/小寫明

根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)3息處理流程

財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借函電解答 直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答派人現(xiàn)場處理營總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案營銷總監(jiān)總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案營銷總監(jiān)用戶產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室，包括：