服務(wù)部管理制度范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)管理部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度缺現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理辦法服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)主管；1：區(qū)域服務(wù)總監(jiān)24小時(shí)未回復(fù)客戶投訴，處罰200元（400電話提醒）；2：服務(wù)主管日?qǐng)?bào)必須在第二日早上10點(diǎn)前發(fā)送日?qǐng)?bào)，違反者處罰50元；3：服務(wù)主管連續(xù)三個(gè)月服務(wù)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)不及格者，調(diào)崗處理；4：索賠定件到貨后，經(jīng)索賠部門(mén)提醒，一周內(nèi)沒(méi)有解決故障，處罰500元，造成無(wú)法索賠的，承擔(dān)配件的60%-90%責(zé)任；5：舊件不按制度按時(shí)返回，處罰100元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；6:索賠資料與400工單節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)弄虛造假的，每單處罰500元。庫(kù)存機(jī)事故處理1：未按要求發(fā)送檢測(cè)報(bào)告的服務(wù)主管，每單處罰一百元；2：接收方未發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接收方?jīng)]有收到隨機(jī)檢測(cè)報(bào)告，在交機(jī)時(shí)出現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任由接收方承擔(dān)，給予經(jīng)濟(jì)處罰或自動(dòng)離職處理；3：庫(kù)存機(jī)在各區(qū)域必須停放在安全有人看管的場(chǎng)地，1）庫(kù)存設(shè)備配件由服務(wù)主管負(fù)責(zé)；2）各區(qū)域指定的庫(kù)存地點(diǎn)應(yīng)該由事業(yè)部經(jīng)理和服務(wù)主管共同負(fù)責(zé)；3）如果銷(xiāo)售直接發(fā)車(chē)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有通知服務(wù)主管設(shè)備到場(chǎng)檢查的，責(zé)任應(yīng)該由銷(xiāo)售部門(mén)承擔(dān)；（銷(xiāo)售部門(mén)與客戶簽字確認(rèn)）4）交與服務(wù)主管在工地現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備管理應(yīng)有銷(xiāo)售經(jīng)理和服務(wù)主管共同承擔(dān)，如果服務(wù)主管有異議的銷(xiāo)售堅(jiān)持存放的，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)；4：未經(jīng)服務(wù)總監(jiān)同意私自拆解庫(kù)存機(jī)配件的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予相關(guān)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者勸退相關(guān)責(zé)任人；5：所拆除的庫(kù)存機(jī)如恢復(fù)后未能達(dá)到清潔完整造成客戶退機(jī)，相關(guān)損失由服務(wù)主管，服務(wù)總監(jiān)承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；1：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未達(dá)到著裝要求者，扣除當(dāng)次服務(wù)提成，如發(fā)生兩次者扣除當(dāng)月工資，發(fā)生三次者勸退處理；2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未攜帶工具者，用戶投訴后，扣除本次車(chē)輛里程費(fèi)，并罰款500元；發(fā)生兩次者，勸退處理；3：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中如有客戶投訴服務(wù)態(tài)度惡劣者，調(diào)查屬實(shí)后扣除當(dāng)事人、服務(wù)主管、區(qū)域服務(wù)總監(jiān)各500元，如有兩次者服務(wù)人員勸退處理，區(qū)域內(nèi)服務(wù)主管降職降薪并處罰相應(yīng)服務(wù)總監(jiān)；4：服務(wù)人員未按要求及時(shí)回復(fù)400相關(guān)信息者，按每條50元處罰；5：服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)交機(jī)資料和出保定檢資料未及時(shí)返回或不全者，服務(wù)報(bào)告以及PFR填寫(xiě)不規(guī)范，服務(wù)人員不計(jì)提成。6:階段性工作經(jīng)培訓(xùn)后，仍然完成不符合規(guī)定的，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處罰每次200元；處罰后仍不改進(jìn)的，處罰500元；三次勸退。事故處理1：服務(wù)和修理過(guò)程中粗心大意，裝配不符合要求，造成發(fā)動(dòng)機(jī)等大件損傷，損失超過(guò)1000元的事故為責(zé)任事故；2：服務(wù)和修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件，造成用戶機(jī)械停機(jī)3天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故；3：不按操作規(guī)程操作，造成服務(wù)和修理現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。4：凡定性為責(zé)任事故；出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的60%，公司承擔(dān)損失的40%；出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的90%，公司承擔(dān)損失的10%；責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。服務(wù)管理部大修部管理制度第一章部門(mén)組織結(jié)構(gòu)一.烏魯木齊大修部（36人）二、庫(kù)爾勒大修部（18人）第二章大修部工作流程一、大修部維修工作流程流程說(shuō)明：1、所有到廠設(shè)備必須經(jīng)大修部主管和維修工程師驗(yàn)、試機(jī)，并與機(jī)主確認(rèn)主、次要故障。2、填寫(xiě)《入場(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告》雙方簽字認(rèn)可，并確定修理項(xiàng)目、配件明細(xì)，外加工部件，簽署《維修（保修）合同》，清潔設(shè)備，進(jìn)入車(chē)間開(kāi)始維修。3、維修工作由大修部主管下派班組長(zhǎng)，大修部主管填寫(xiě)詳細(xì)維修《派工單》明確故障部位，所需配件及完成天數(shù)，維修班組接《派工單》后開(kāi)展維修工作，發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓泵、主控閥維修，維修組長(zhǎng)需填寫(xiě)檢測(cè)報(bào)告，回復(fù)400工單短信，在VOLVO公司VISA系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)報(bào)告。4、維修完畢后由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)與維修工程師一同試機(jī)、驗(yàn)機(jī)，合格后通知機(jī)主到場(chǎng)再次試機(jī)、驗(yàn)機(jī)，同時(shí)填寫(xiě)《出廠檢驗(yàn)報(bào)告》雙方簽字認(rèn)可后，付款提機(jī)。5、所有報(bào)告規(guī)整后建立客戶設(shè)備維修檔案。6、維修回訪、定期拜訪。7、附件表格《入場(chǎng)檢測(cè)報(bào)修故障確認(rèn)報(bào)告》、《維修（保修）合同》維修和配件價(jià)目清單、《派工單》、《出廠檢驗(yàn)報(bào)告》、《發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)報(bào)告》，《液壓系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告》維修流程見(jiàn)附件。大修部維修質(zhì)檢工作流程維修質(zhì)檢工作流程說(shuō)明修理完畢設(shè)備由班組長(zhǎng)報(bào)大修部主管，由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作完成。質(zhì)檢工作須認(rèn)真詳實(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格維修責(zé)令維修班組即刻返修。第三章大修部崗位職責(zé)一、大修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)大修部日常管理工作。2、承攬維修業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款管理，完成公司年度目標(biāo)任務(wù)。3、對(duì)大修部車(chē)間、維修設(shè)施及維修人員的安全負(fù)責(zé)。4、協(xié)調(diào)大修部與客戶及其他各部門(mén)的關(guān)系，保持良好的溝通。5、根據(jù)需要制定大修部人員培訓(xùn)計(jì)劃和招聘計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)屬下員工的績(jī)效考核。7、向總經(jīng)理匯報(bào)工作。二、大修部副經(jīng)理崗位職責(zé)副經(jīng)理為第一安全責(zé)任人，保持車(chē)間的安全與整潔，每月組織召開(kāi)一次車(chē)間維修人員的安全會(huì)議，消除事故隱患。根據(jù)班組技術(shù)特點(diǎn)，安排設(shè)備維修工作。負(fù)責(zé)處理維修服務(wù)及檢測(cè)診斷中重大技術(shù)問(wèn)題和有關(guān)質(zhì)量事故。根據(jù)客戶所報(bào)故障描述向客戶提出維修方案及合理報(bào)價(jià)。組織技術(shù)維修人員的日常培訓(xùn)。

監(jiān)督實(shí)施車(chē)間管理制度，對(duì)車(chē)間維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。向大修部經(jīng)理匯報(bào)工作。三、車(chē)間班組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從大修部主管的工作安排。2、班組長(zhǎng)在維修作業(yè)時(shí)，保持車(chē)間的安全與整潔。3、根據(jù)大修部主管的工作安排按時(shí)完成維修工作。4、組織技術(shù)維修人員的日常學(xué)習(xí)。

5、嚴(yán)格按照車(chē)間管理制度，對(duì)維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。6、向大修部副經(jīng)理匯報(bào)工作。四、維修工程師崗位職責(zé)1、服從班組長(zhǎng)的工作安排。2、及時(shí)排除機(jī)械故障，恢復(fù)機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3、做好與用戶、機(jī)手的溝通工作。4、準(zhǔn)確及時(shí)填寫(xiě)并上報(bào)維修報(bào)告。5、積極參加本部門(mén)的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。6、及時(shí)反饋用戶的服務(wù)信息和銷(xiāo)售信息。7、向車(chē)間班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。五、大修部出納崗位職責(zé)1、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度對(duì)現(xiàn)金日記賬進(jìn)行登記和核對(duì)。2、妥善保管庫(kù)存現(xiàn)金、支票。3、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定收支現(xiàn)金及各種票據(jù)。4、每日核對(duì)修理費(fèi)收入和應(yīng)收賬款，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)管理部核對(duì)賬目。5、每周向大修部經(jīng)理提交備用金使用及修理費(fèi)收入報(bào)表。6、向財(cái)務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。六、大修部庫(kù)管崗位職責(zé)1、辦理低值易耗品、勞保用品、工具、材料等的入庫(kù)與發(fā)放。2、辦理配件的登記入庫(kù)、庫(kù)存安全和領(lǐng)用。3、每月25日前和配件采購(gòu)及出納盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、核對(duì)賬目并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)廠長(zhǎng)。4、每半年配合財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行庫(kù)房的盤(pán)點(diǎn)工作。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、大修廠采購(gòu)人員崗位職責(zé)1、根據(jù)維修所需及時(shí)準(zhǔn)確采購(gòu)備件材料。2、配件采購(gòu)人員做到仔細(xì)查驗(yàn)，票據(jù)完整、及時(shí)入庫(kù)。3、配件采購(gòu)后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。4、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，豐富配件知識(shí)。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第四章車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、車(chē)間管理規(guī)定為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工在維修車(chē)間內(nèi)必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。二、維修車(chē)間財(cái)物管理1、財(cái)物購(gòu)置后，必須由庫(kù)管驗(yàn)收，填寫(xiě)資產(chǎn)驗(yàn)收入庫(kù)單，編號(hào)。并辦完入庫(kù)后，方能交付使用。2、財(cái)物管理遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。3、配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。4、維修車(chē)間內(nèi)部對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)配時(shí)，要及時(shí)辦理移交手續(xù)，在專用登記本上登記備案。5、廢舊物品的處理必須通過(guò)系統(tǒng)支持部辦理，并上報(bào)總經(jīng)理。三、維修車(chē)間衛(wèi)生管理及處罰1、車(chē)間衛(wèi)生實(shí)行工區(qū)承包制，分給各班組的待維修設(shè)備，必須外表清潔后進(jìn)入車(chē)間；2、在車(chē)間維修設(shè)備當(dāng)日，維修班組對(duì)自己的維修區(qū)域進(jìn)行徹底的清理和清潔打掃；3、使用庫(kù)房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺(tái)、流動(dòng)貨架及搬運(yùn)車(chē)的清潔歸位，砂輪機(jī)、臺(tái)鉆使用后的清理打掃，行吊、電焊機(jī)、氧氣乙炔、充電機(jī)、清洗機(jī)、升降機(jī)的清理歸位；4、車(chē)間維修產(chǎn)生的垃圾和廢料分開(kāi)清運(yùn)，可回收廢油廢件拉至廢油區(qū)交與庫(kù)管回收，其余垃圾拉運(yùn)傾倒至垃圾池內(nèi)；5、維修車(chē)間每周做一次大掃除，常規(guī)大掃除包括：車(chē)間前院衛(wèi)生區(qū)的清掃，維修車(chē)間地面的清掃，工作臺(tái)清潔清理，水池清潔，地溝清掃；6、維修車(chē)間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項(xiàng)目外，還包括維修設(shè)備的清潔整理，工具柜的清潔整理，車(chē)間下水池的清理；7、維修車(chē)間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除），除完成每周、月大掃除項(xiàng)目外，還包括窗戶玻璃清潔，墻壁大門(mén)清潔。8、使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后交還庫(kù)管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款50元。9、由大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督班組維修工位的衛(wèi)生檢查，原則是誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)清理清掃，須在每日下班前完成，如發(fā)現(xiàn)第二日沒(méi)有清理清掃，負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款50元。10、由大修部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督每周、月、季度大掃除，衛(wèi)生檢查不合格者，責(zé)令重新打掃，沒(méi)有改觀者負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款50元，大修部主管各罰款100。四、維修車(chē)間專用工具管理1、專用工具領(lǐng)用管理流程專用工具領(lǐng)用管理流程說(shuō)明1、專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù)責(zé)。2、專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。3、專用工具出/入庫(kù)由庫(kù)管負(fù)責(zé)登記。五、維修車(chē)間的采購(gòu)管理1、采購(gòu)人員必須準(zhǔn)確無(wú)誤快速合理價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。2、采購(gòu)人員必須接到車(chē)間訂單，并有大修部副經(jīng)理上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可能采購(gòu)。3、采購(gòu)配件無(wú)論輕重緩急必須辦入庫(kù)手續(xù)方能領(lǐng)用。4、采購(gòu)配件若采購(gòu)錯(cuò)誤或無(wú)法使用，也由大修部副經(jīng)理簽字后及時(shí)退回。5、所采購(gòu)配件辦完入庫(kù)后，入庫(kù)憑證及時(shí)交給財(cái)務(wù)。6、對(duì)外支付所有采購(gòu)物資必須由大修部經(jīng)理報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能付款。六、維修車(chē)間的庫(kù)房管理1、倉(cāng)庫(kù)實(shí)施貨位管理。2、非庫(kù)房工作人員不得進(jìn)入庫(kù)房。3、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管在登記維修人員拿工具時(shí)一定要清楚的反映出誰(shuí)拿誰(shuí)還，未還的要有標(biāo)記。4、庫(kù)管必需保持配件倉(cāng)庫(kù)整潔，配件擺放有序。5、配件入庫(kù):庫(kù)管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫(kù)文件，以備公司有關(guān)部門(mén)查詢。6、配件出庫(kù)：內(nèi)部領(lǐng)用的配件出庫(kù)規(guī)定：需由庫(kù)管入庫(kù)再開(kāi)出庫(kù)單，方可使用。7、庫(kù)管出庫(kù)時(shí)必須遵循“先進(jìn)后出”的原則。8、庫(kù)管須妥善保管好有關(guān)配件出庫(kù)文件以備公司有關(guān)部門(mén)查詢。七、維修車(chē)間工具室管理1、工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。2、所有工具應(yīng)分門(mén)別類(lèi)，建卡建帳，做到帳、卡、物相符。3、員工領(lǐng)用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無(wú)故丟失，必須全額賠償，職工離職必須歸還所有在冊(cè)工具。4、建立量具定期送檢制度，保證量具的準(zhǔn)確性，保管好合格證。5、專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫(xiě)借用清單，規(guī)定歸還日期，過(guò)期不還者按遺失處理。6、每月25日前必須由公司財(cái)務(wù)和庫(kù)管進(jìn)行清點(diǎn)盤(pán)庫(kù)，并建立檔案。7、工具室確保安全、防火、防竊、防破損。第五章維修事故處理辦法一、維修事故責(zé)任認(rèn)定1、修理過(guò)程中粗心大意，裝配不符合要求，造工作部件大件損傷，損失超過(guò)1000元的事故為責(zé)任事故。2、修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機(jī)械停機(jī)3天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故。3、不按操作規(guī)程操作設(shè)備，造成維修現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。二維修責(zé)任事故處罰1、出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的60%，公司承擔(dān)損失的40%；當(dāng)此維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款200元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款200元。2、出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的90%，公司承擔(dān)損失的10%；當(dāng)次維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款300元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款300元。3、責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長(zhǎng)罰款500元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款500元。客戶中心管理制度第一章組織結(jié)構(gòu)客戶中心職能：負(fù)責(zé)400客服電話，包括設(shè)備報(bào)修、配件咨詢的接聽(tīng)受理和跟進(jìn)管理。同時(shí)負(fù)責(zé)由沃爾沃統(tǒng)一登記并下傳至經(jīng)銷(xiāo)商的整機(jī)咨詢、二手機(jī)業(yè)務(wù)和客戶投訴的跟進(jìn)直至關(guān)閉。對(duì)區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括服務(wù)過(guò)程和客戶接觸過(guò)程，進(jìn)行分區(qū)垂直管理和監(jiān)控，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)后市場(chǎng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和定期提醒。索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理，包括服務(wù)報(bào)告的審核、績(jī)效工時(shí)核定、工單核算和關(guān)單工作。實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供有效的后方支持。為區(qū)域和服務(wù)站提供非技術(shù)類(lèi)的后方支持第二章客戶中心崗位職責(zé)客戶中心副經(jīng)理崗位職責(zé)實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部與公司內(nèi)部其他部門(mén)間的工作銜接和配合，確保有效的溝通和協(xié)作。定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給CST總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。監(jiān)督服務(wù)部以按時(shí)保質(zhì)保量完成廠家的技改工作任務(wù)。監(jiān)督指導(dǎo)索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行，對(duì)索賠成功率負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量和完成進(jìn)度。負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。審批下屬的各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，控制服務(wù)成本。確保工作環(huán)境的安全性。監(jiān)督協(xié)調(diào)分管各科目的工作。下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)懲執(zhí)行公司分配的其他工作。向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。二、400客服主管崗位職1.負(fù)責(zé)400客服電話的受理和跟進(jìn)。1.1指導(dǎo)400管理專員執(zhí)行報(bào)修工單的登記錄入和合理派工。1.2指導(dǎo)400管理專員對(duì)包括銷(xiāo)售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。1.3監(jiān)督服務(wù)站對(duì)服務(wù)報(bào)修的及時(shí)受理和解決，特別是對(duì)故障停機(jī)設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。2.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。2.1人機(jī)定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。2.2對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車(chē)輛運(yùn)行情況等。2.3指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.4監(jiān)督服務(wù)站跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化商機(jī)。2.5監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。2.6監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。2.7監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)CSA服務(wù)的執(zhí)行。3.部門(mén)協(xié)調(diào)與數(shù)據(jù)匯總。3.1每周召集配件部和整機(jī)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部的碰頭會(huì)，通報(bào)未修復(fù)工單以及客戶投訴的解決進(jìn)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。3.2每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：-未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總；-未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總；-不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總；4．執(zhí)行公司分配的其他工作三、400客服專員：崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)400客服電話的受理和跟進(jìn)。1.1登記錄入報(bào)修工單并及時(shí)派工。1.2登記和跟進(jìn)包括銷(xiāo)售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)。1.3跟進(jìn)服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保服務(wù)報(bào)修的及時(shí)受理和解決，特別是對(duì)故障停機(jī)設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。2.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。2.1人機(jī)定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。2.2對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車(chē)輛運(yùn)行情況等。2.3跟進(jìn)和提醒服務(wù)站對(duì)商機(jī)的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。2.4跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。2.5跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。2.6跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)CSA服務(wù)的執(zhí)行。3.數(shù)據(jù)匯總。3.1每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：-未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總；-未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總；-不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總。執(zhí)行公司及領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。索賠主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)判定相關(guān)故障索賠。負(fù)責(zé)服務(wù)索賠配件的訂購(gòu)、審核及跟蹤（每月與配件部門(mén)的索賠對(duì)賬）。負(fù)責(zé)非標(biāo)索賠申請(qǐng)及進(jìn)度跟進(jìn)。監(jiān)管廠家索賠款的賠付情況。負(fù)責(zé)服務(wù)人員索賠制度培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)向廠家溝通反饋相關(guān)索賠業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)索賠資料的完整性向客戶中心經(jīng)理匯報(bào)工作。五、索賠（服務(wù)）支持崗位職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)索賠事宜，按時(shí)遞交索賠報(bào)告，跟進(jìn)索賠結(jié)果。對(duì)廠家的各種英文服務(wù)公告進(jìn)行翻譯并傳達(dá)，整理并發(fā)送服務(wù)報(bào)告。監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理、服務(wù)報(bào)告的審核負(fù)責(zé)新機(jī)注冊(cè)。負(fù)責(zé)設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)移事項(xiàng)。負(fù)責(zé)服務(wù)部工具的管理。負(fù)責(zé)設(shè)備GPS管理。負(fù)責(zé)服務(wù)資料的考核。服務(wù)部各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議的安排、總結(jié)執(zhí)行上級(jí)分配的其他工作。向客戶中心經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。六、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)描述為重大故障排除和車(chē)間維修技術(shù)難題提供技術(shù)指導(dǎo)。不定期地對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。參與重大項(xiàng)目的招、投標(biāo)活動(dòng)。與供應(yīng)商的服務(wù)工程師溝通，對(duì)設(shè)備有關(guān)技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)更新等做出培訓(xùn)計(jì)劃。帶領(lǐng)和指導(dǎo)服務(wù)工程師開(kāi)展公司年度重大服務(wù)活動(dòng)。對(duì)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及工具配備提出技術(shù)指導(dǎo)和建議。參與部門(mén)服務(wù)工程師的晉級(jí)評(píng)定和考核管理。向服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、培訓(xùn)講師崗位職責(zé)描述制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn)檔案的管理負(fù)責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)考核工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)講師的績(jī)效考核工作負(fù)責(zé)公司內(nèi)部服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及操作技術(shù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)對(duì)客戶的培訓(xùn)工作?？偨Y(jié)匯報(bào)每次的培訓(xùn)結(jié)果。配合解決服務(wù)人員遇到的技術(shù)問(wèn)題。向技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第三章客戶中心管理流程標(biāo)準(zhǔn)索賠流程標(biāo)準(zhǔn)索賠分為3類(lèi)：服務(wù)費(fèi)索賠、故障索賠、技術(shù)更新說(shuō)明：1.索賠遞交索賠支持每天根據(jù)服務(wù)單、郵件及VISA中的工單整理、匯總索賠工單。審核索賠資料，創(chuàng)建PFR報(bào)告。索賠支持必須14日內(nèi)向廠家遞交索賠數(shù)據(jù)登陸“VDN”—系統(tǒng)—客戶支持—UCHP—Claim—Newclaimjob—Servicecliamjob—填入400單號(hào)、設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況—Continue—Labour中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時(shí)—完成Material內(nèi)容—Othercosts—Remarks中填入描述內(nèi)容—Savecliamjob—Releaseclaimjob；登陸“VDIS”—VISA服務(wù)管理系統(tǒng)—索賠/技術(shù)部—服務(wù)工單初審中輸入400單號(hào)，然后審查工單（審核內(nèi)容包含設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況、設(shè)備檔案客戶、服務(wù)類(lèi)型、索賠類(lèi)型、保修故障信息、故障原因、維修服務(wù)內(nèi)容、更換的配件名稱、配件件號(hào)、數(shù)量以及服務(wù)照片—服務(wù)文檔中審核服務(wù)文檔的日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致—工單績(jī)效工時(shí)中審核服務(wù)人員姓名（定檢保養(yǎng)的服務(wù)人員必須為T(mén)CL1級(jí)以上人員）—服務(wù)文檔管理中填入索賠號(hào)以及給PFR初稿打分—確認(rèn)索賠金額—提交索賠；在UCHP及VISA中跟進(jìn)索賠狀態(tài)，如索賠失敗，要立即找原因進(jìn)行二次索賠。向供應(yīng)商申請(qǐng)解決方案時(shí)，所提供的任何信息要準(zhǔn)確，照片要清晰，對(duì)不合格的服務(wù)報(bào)告要立即要求工程師進(jìn)行補(bǔ)充和修改。進(jìn)入索賠程序后，要嚴(yán)格按供應(yīng)商的要求進(jìn)行各類(lèi)表格及報(bào)告的填寫(xiě)，并將索賠內(nèi)容進(jìn)行記錄歸檔。2．跟進(jìn)業(yè)務(wù)索賠支持每天要將索賠配件與訂購(gòu)記錄進(jìn)行核對(duì)。每月10日前索賠主管必須核對(duì)上月索賠配件明細(xì)。每周一和周三統(tǒng)計(jì)各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報(bào)400跟蹤；每周六統(tǒng)計(jì)PU技改進(jìn)展匯總表；每月初統(tǒng)計(jì)設(shè)備出保定檢提醒，報(bào)400跟蹤；每隔三個(gè)月統(tǒng)計(jì)出保定檢的設(shè)備（配件簽CSR協(xié)議所用）；定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報(bào)備給VOLVO鄭亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理；每月根據(jù)VOLVO統(tǒng)計(jì)的交機(jī)定檢及時(shí)率和完成率的考核表統(tǒng)計(jì)出漏做或未達(dá)到及時(shí)率的設(shè)備,報(bào)服務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)處理；每個(gè)月統(tǒng)計(jì)被沃爾沃拒絕而無(wú)法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)處理；定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、各區(qū)域無(wú)信號(hào)的保內(nèi)大挖設(shè)備定檢保養(yǎng)以及以“先到為準(zhǔn)”為要求的2013年新交付設(shè)備的3、6、9月定檢保養(yǎng)。周報(bào)：每周五發(fā)送周報(bào)數(shù)據(jù)（上周五至本周四的數(shù)據(jù)）。月報(bào)：每月5日之前發(fā)送月報(bào)數(shù)據(jù)（1號(hào)至31號(hào)的數(shù)據(jù)）。3.故障索賠類(lèi)定件權(quán)限：20000元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財(cái)務(wù)聯(lián)簽確認(rèn)。二、商務(wù)索賠商務(wù)索賠是指在廠家質(zhì)保范圍之外的索賠商務(wù)索賠流程說(shuō)明：服務(wù)主管申請(qǐng)商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司總經(jīng)理聯(lián)簽批準(zhǔn)。索賠主管向配件部門(mén)下訂單。索賠部門(mén)每月10日前匯總上月商務(wù)索賠臺(tái)賬匯報(bào)給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進(jìn)行匯總對(duì)賬。三、廠家技改管理流程說(shuō)明：索賠支持收到技改郵件后，將清單發(fā)送給400，初步劃分區(qū)域后，通知到各個(gè)事業(yè)部及服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實(shí)本區(qū)域的設(shè)備信息，包括工作位置、工作小時(shí)等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不在本區(qū)域，及時(shí)反饋給總部支持。400將核實(shí)后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購(gòu)技改配件。根據(jù)配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，400監(jiān)督各事業(yè)部制定技改計(jì)劃。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷(xiāo)商范圍內(nèi)的，應(yīng)通知服務(wù)支持和其他經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時(shí)抄送廠家相關(guān)人員。400每周跟進(jìn)技改進(jìn)行度，并反饋給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)。新機(jī)注冊(cè)流程收到服務(wù)人員交機(jī)資料郵件時(shí)，第一時(shí)間在電子版設(shè)備檔案上先標(biāo)注，原始資料收到后，先檢查交機(jī)資料是否齊全（交機(jī)資料包括用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)，客戶確認(rèn)書(shū)，以及保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議。另到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單），交機(jī)日期是否正確，客戶信息是否和交機(jī)通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn)確。注：保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。交機(jī)資料檢查完畢在VDN中的Viewer中檢查機(jī)型，序列號(hào)，以及該設(shè)備是否在XJSM名下。并檢查出廠日期是否在交機(jī)日期之前，如果出廠日期在交機(jī)日期之后，則要給沃爾沃發(fā)郵件。在Viewer中確認(rèn)無(wú)誤后在Dealer進(jìn)行新機(jī)注冊(cè)。vdn注冊(cè)完畢后，在VISA中設(shè)備檔案增加設(shè)備信息以及客戶信息，如果客戶是潛在客戶則需要將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶方可保存。建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。GPS注冊(cè)服務(wù)轉(zhuǎn)移流程根據(jù)各代理商郵件以及GPS截圖將設(shè)備在VISA中進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)移；設(shè)備在100小時(shí)之內(nèi)或者是新機(jī)交機(jī)15天之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)出代理商支付侵占費(fèi)。再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔案。并在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商。出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商并在VISA中遞交（確認(rèn)）轉(zhuǎn)移就可，無(wú)須出具聯(lián)保單。如果代理商轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）設(shè)備在100H或者是15天之內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）則轉(zhuǎn)出代理商無(wú)須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費(fèi)。侵占費(fèi)的申請(qǐng)辦理以及侵占費(fèi)發(fā)票收寄。服務(wù)資料管理流程服務(wù)支持在服務(wù)工程師完成服務(wù)后收集服務(wù)報(bào)告，將所有服務(wù)信息進(jìn)行分類(lèi).一類(lèi)為正常保養(yǎng)用戶，二類(lèi)為故障排除用戶，三類(lèi)為需要索賠用戶。電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時(shí)，要檢查服務(wù)單所需資料是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話讓其后期補(bǔ)上，并在電子版檔案中備注缺少的資料。服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對(duì)應(yīng)的索賠支持，進(jìn)行審核。服務(wù)單審核：客戶拜訪由400相應(yīng)人員審核，出保設(shè)備故障維修，3000小時(shí)保養(yǎng)，常規(guī)保養(yǎng)，在保內(nèi)非索賠工單，庫(kù)存機(jī)保養(yǎng)，到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)由服務(wù)支持在VISA工單審核中進(jìn)行審核。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障索賠由相應(yīng)索賠支持進(jìn)行審核。服務(wù)單審核后，所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上，進(jìn)行歸檔處理。服務(wù)支持每月對(duì)檔案進(jìn)行核對(duì)并打印紙質(zhì)版明細(xì)存放在檔案柜的對(duì)應(yīng)位置。工具管理說(shuō)明：所有工具購(gòu)置后，由公司庫(kù)管填寫(xiě)驗(yàn)收入庫(kù)單，建立專門(mén)的工具臺(tái)帳后，方可交給服務(wù)管理部進(jìn)行發(fā)放。服務(wù)支持負(fù)責(zé)所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請(qǐng)、簽領(lǐng)、工具驗(yàn)收、發(fā)放和后期維修處理。每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專業(yè)工具。工具自配發(fā)之日起，由個(gè)人使用并保管，遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。服務(wù)管理部每半年進(jìn)行一次工具盤(pán)點(diǎn)，如有丟失，責(zé)任人必須及時(shí)按照同樣品牌和數(shù)量補(bǔ)充配齊。服務(wù)人員離開(kāi)公司或發(fā)生變動(dòng)時(shí)，個(gè)人工具必須如數(shù)、完好地交回公司/服務(wù)管理部，并在工具臺(tái)帳上登記備注。專用工具管理專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù)責(zé)。專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。專用工具返回后，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，如有損壞/丟失，由領(lǐng)用人承擔(dān)損失，從工資中扣除20%--100%的價(jià)錢(qián)。專用工具出/入庫(kù)由服務(wù)支持負(fù)責(zé)登記。八、索賠舊件管理說(shuō)明：舊件每月按時(shí)返回公司，沒(méi)有按時(shí)返回的（當(dāng)月26-28日返回；本來(lái)應(yīng)該返回的，卻沒(méi)有返回），由地區(qū)服務(wù)主管承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并處100元罰款（工資中扣除）；當(dāng)月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資500元；舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；舊件返回時(shí)資料不全（舊件標(biāo)簽）、包裝不完善、不完整（整件打散的情況），依據(jù)情況扣除20-100元不等（工資中扣除）；九、400客服管理一、400服務(wù)報(bào)修及受理各項(xiàng)跟進(jìn)流程：（定檢保養(yǎng)跟進(jìn)等）索賠支持提供保養(yǎng)清單索賠支持提供保養(yǎng)清單/VCE提醒清單創(chuàng)建創(chuàng)建PFR報(bào)告并郵件告知客服主管（分區(qū)域）服務(wù)工程師客服主管（分區(qū)域）服務(wù)工程師400支持400支持（每天郵件、電話跟蹤）區(qū)域服務(wù)主管說(shuō)明：400系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新及維護(hù)：1、每天上班第一件事就是針對(duì)99工單服務(wù)站分配以及查看工單內(nèi)容2、設(shè)備服務(wù)站分配實(shí)時(shí)跟蹤：如設(shè)備區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)移的需在VDIS系統(tǒng)中做服務(wù)站相應(yīng)的分配。二、400工單受理：1、接聽(tīng)4000—525—168熱線，創(chuàng)建工單，分配服務(wù)站，工單一旦生成，跟蹤工單處理進(jìn)度，首先督促服務(wù)主管及時(shí)和客戶聯(lián)系。避免沒(méi)有及時(shí)和客戶聯(lián)系導(dǎo)致客戶不滿投訴和避免首次響應(yīng)超時(shí)；2、停機(jī)設(shè)備：特別關(guān)注，及時(shí)與服務(wù)工程師了解設(shè)備的具體情況及是否實(shí)施補(bǔ)救措施，并將停機(jī)短信發(fā)送給服務(wù)主管和事業(yè)部經(jīng)理；3、400系統(tǒng)中針對(duì)99工單或者客戶設(shè)備報(bào)修時(shí)設(shè)備序列號(hào)不詳?shù)模ㄟ^(guò)各種渠道查找序列號(hào)，在400系統(tǒng)中將序列號(hào)補(bǔ)齊（電話回復(fù)已解決的工單除外）；4、所有故障類(lèi)工單短信發(fā)送給相應(yīng)的銷(xiāo)售總監(jiān)；5、每天關(guān)注工單短信回復(fù)：及時(shí)跟進(jìn)36小時(shí)響應(yīng)；6、超時(shí)工單節(jié)點(diǎn)申請(qǐng)（99工單節(jié)點(diǎn)申請(qǐng)及17開(kāi)頭工單因系統(tǒng)原因造成超時(shí)的）：在VDIS系統(tǒng)中提交申請(qǐng)，申請(qǐng)獲得沃爾沃總部審批后，在系統(tǒng)做節(jié)點(diǎn)更改。日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)1、日?qǐng)?bào)：每天10:30之前將日?qǐng)?bào)發(fā)送給各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)；2、周報(bào)：每周五發(fā)送周報(bào)數(shù)據(jù)至各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)；3、月報(bào)：每月5日之前將月報(bào)數(shù)據(jù)發(fā)送給各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)。各項(xiàng)跟進(jìn)：1、未修復(fù)工單跟進(jìn)：每天下午跟進(jìn)未修復(fù)工單，針對(duì)每一筆未修復(fù)工單400支持電話與服務(wù)主管溝通，若涉及到索賠、配件等原因的再次與相應(yīng)的部門(mén)核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后于每天下午16:30之前發(fā)送給零售市場(chǎng)部、配件部、服務(wù)總監(jiān)等；同時(shí)在VDIS系統(tǒng)中跟進(jìn)未修復(fù)原因。2、設(shè)備定檢保養(yǎng)的跟進(jìn)：A、沃爾沃每日發(fā)送保養(yǎng)提醒，客服主管在收到此郵件后發(fā)送各相應(yīng)區(qū)域的400支持及服務(wù)主管，要求服務(wù)主管在收到此郵件當(dāng)天下午18:00之前將保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間提交至400部門(mén)，400支持每天按照保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；B、索賠支持每周一和每周三會(huì)將GPS系統(tǒng)中保養(yǎng)提醒清單發(fā)送給客服主管，客服主管收到提醒清單發(fā)送給各區(qū)域400支持，要求服務(wù)主管在收到此郵件當(dāng)天下午18:00之前將保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間提交至400部門(mén)，400支持每天按照保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；C、每月末索賠支持會(huì)提供下個(gè)月出保設(shè)備清單，客服主管在收到此清單郵件后發(fā)送給去區(qū)域400支持，要求服務(wù)主管在收到此郵件當(dāng)天下午18:00之前將保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間提交至400部門(mén)，400支持每天按照保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；D、小挖及無(wú)信號(hào)大挖的跟進(jìn)：各區(qū)域400支持需建立小挖和無(wú)信號(hào)大挖的臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更行臺(tái)賬信息，發(fā)送服務(wù)主管，由服務(wù)主管和400支持共同跟進(jìn)此設(shè)備保養(yǎng)，必要時(shí)400支持會(huì)進(jìn)行回訪獲取設(shè)備工作小時(shí)數(shù)。E、各區(qū)域設(shè)備臺(tái)賬的建立及跟進(jìn)。及時(shí)跟進(jìn)、提醒服務(wù)主管跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的四次定檢保養(yǎng)避免漏做。所有的保養(yǎng)跟進(jìn)信息要求400支持每周五下午17:00之前將各區(qū)域完成進(jìn)度發(fā)送給客服主管，客服主管進(jìn)行匯總后反饋給索賠支持，索賠支持進(jìn)行最終核實(shí)（比如PFR報(bào)告是否創(chuàng)建等）。3、技改的跟進(jìn)：索賠經(jīng)理提供準(zhǔn)確的需做技改的設(shè)備清單，400各區(qū)域支持將設(shè)備清單發(fā)送給各自服務(wù)主管，服務(wù)主管提交技改計(jì)劃時(shí)間，400支持每天按計(jì)劃時(shí)間及時(shí)跟蹤。備注：有設(shè)備轉(zhuǎn)移的必須郵件通知轉(zhuǎn)移地400支持及服務(wù)主管，確保技改無(wú)漏做。4、設(shè)備接觸率跟進(jìn)：嚴(yán)格按照五大標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作每天審核每單客戶拜訪報(bào)告，不合格的報(bào)告及時(shí)與服務(wù)主管溝通，及時(shí)糾正至合格。四、交機(jī)通告發(fā)送：收到安立信的交機(jī)通告指令第一時(shí)間將交機(jī)通告相關(guān)信息發(fā)送給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)主管。五、GPS服務(wù)車(chē)輛監(jiān)控（9月1日開(kāi)始執(zhí)行）六、服務(wù)主管及服務(wù)工程師考核評(píng)定（9月1日開(kāi)始執(zhí)行）七、服務(wù)工程師報(bào)銷(xiāo)票管理：收到服務(wù)工程師寄回的報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，報(bào)銷(xiāo)款的初審及按報(bào)銷(xiāo)流程逐層簽字審核并提交財(cái)務(wù)，建立報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用臺(tái)賬。服務(wù)管理部績(jī)效考核管理制度服務(wù)績(jī)效考核對(duì)象:前臺(tái)人員：現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)主管、服務(wù)工程師）；大修部（經(jīng)理及副經(jīng)理、車(chē)間維修工）后臺(tái)人員：客戶中心經(jīng)理、400客服主管、400客服專員、索賠主管、索賠支持、服務(wù)支持、技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理、技術(shù)培訓(xùn)人員?，F(xiàn)場(chǎng)績(jī)效考核（一）區(qū)域服務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)考核內(nèi)容1配件銷(xiāo)售任務(wù)402CSA簽約數(shù)量203服務(wù)覆蓋能力20目標(biāo)值90分，低一分扣3分服務(wù)質(zhì)量滿意度40%，交機(jī)定檢實(shí)施率20%，及時(shí)率20%服務(wù)反應(yīng)速度機(jī)器所在C區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商以36小時(shí)到達(dá)為考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。服務(wù)投訴（滿意度）A.經(jīng)銷(xiāo)商普通有效投訴占保有量臺(tái)數(shù)的比率超出一定比例的（目前規(guī)定為6‰）B.投訴到Volvo總部的嚴(yán)重投訴。C.普通有效投訴48小時(shí)未解決的。D.以上考核數(shù)據(jù)弄虛作假的。4設(shè)備接觸率10四個(gè)月內(nèi)C區(qū)：85%。5TCL2和TCL3人數(shù)10TCL年底未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，每缺一人扣1分費(fèi)用合計(jì)100扣分項(xiàng)安全事故每發(fā)生一起扣2分（造成人員住院、報(bào)工傷），10分為上限（二）服務(wù)主管；服務(wù)主管：根據(jù)服務(wù)站點(diǎn)的級(jí)別不同，年薪制不同年薪標(biāo)準(zhǔn)：一類(lèi)；9.9萬(wàn)元；二類(lèi)：8.7萬(wàn)元；三、四類(lèi)：7.2萬(wàn)元考核內(nèi)容：當(dāng)月考核70%；年終考核30%；當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1交機(jī)定檢及時(shí)率、完成率月度30100%完成，每低于1%扣5分2首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度20100%完成，每低于1%扣2分3配件銷(xiāo)售任務(wù)完成率月度20100%完成，每低于1%扣2分，考慮按臺(tái)量、機(jī)型及項(xiàng)目客戶，按照事業(yè)部分月制定目標(biāo)4設(shè)備接觸率月度20按臺(tái)量的85%，7月、10月每月完成20%，8月、9月完成30%，累計(jì)考核，每低于1%扣2分，5服務(wù)資料考核月度10服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一項(xiàng)扣除1分?？鄯猪?xiàng)(安全指標(biāo)\投訴)安全指標(biāo)一票否決，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分；單位工單公里數(shù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)1%扣5分，超過(guò)10%扣10分。（對(duì)400工單派工安排行程建議不采納造成超標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)扣主管分?jǐn)?shù)）月度合計(jì)100TCL2人數(shù)考核指標(biāo)年度按人數(shù)月度績(jī)效加權(quán)平均年度配件銷(xiāo)售任務(wù)完成率年度CSA簽約率年度服務(wù)主管績(jī)效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核；（三）服務(wù)工程師當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1實(shí)際響應(yīng)率月度20每單未達(dá)標(biāo)扣5分2一次性修復(fù)率月度20每發(fā)現(xiàn)一筆未一次性或及時(shí)修復(fù)的工單扣5分（針對(duì)故障解決，因客觀原因剔除）3服務(wù)資料考核月度60服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一項(xiàng)扣除4分。最低工單（工時(shí)）量2014年考慮4扣分項(xiàng)(現(xiàn)場(chǎng)安全操作、投訴)每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未按現(xiàn)場(chǎng)安全操作扣5分，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分、有效客戶不滿意項(xiàng)目每條扣2分。月度合計(jì)100服務(wù)工程師的績(jī)效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核；1、獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)服務(wù)報(bào)告單，根據(jù)技術(shù)等級(jí)，工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算相應(yīng)服務(wù)提成；工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：每工時(shí)45元：2、定檢保養(yǎng)、巡檢、新機(jī)檢查、庫(kù)房機(jī)維護(hù)等定檢日常服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行工時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，不與TCL等級(jí)掛鉤。2：維修工時(shí)獎(jiǎng)金與TCL等級(jí)掛鉤；提取系數(shù)為：級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)系數(shù)等級(jí)工時(shí)備注TCL445元2.5110元TCL345元290元TCL245元1.565元TCL145元145元3、對(duì)外有維修業(yè)務(wù)的按維修工時(shí)金額提取；4、共同完成的服務(wù)平均分配工時(shí)；5、服務(wù)工程師的績(jī)效由客戶中心負(fù)責(zé)考評(píng)；6、當(dāng)月發(fā)放50%；年底發(fā)放50%；7、獎(jiǎng)金由支持計(jì)算，服務(wù)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；8、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何獎(jiǎng)金發(fā)放；服務(wù)資料考核明細(xì)1、所有原始工單、資料必須在服務(wù)完成后一周內(nèi)返到服務(wù)支持處。超過(guò)期限的一份資料算一項(xiàng)不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。2、服務(wù)單、交機(jī)資料內(nèi)容要填寫(xiě)完整并真實(shí)有效。單據(jù)及內(nèi)容有缺失、不真實(shí)的分別算一項(xiàng)不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。（交機(jī)資料含：用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，交機(jī)預(yù)檢，客戶確認(rèn)書(shū)，以及保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)延保協(xié)議?？蛻粜畔⑹欠窈徒粰C(jī)通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn)確。到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單注：保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。）3、服務(wù)完成后三日內(nèi)必須在VISA中創(chuàng)建工單，創(chuàng)建時(shí)內(nèi)容完整、描述清晰、照片及附件齊全，如有缺失分別算一項(xiàng)不合格。注：到場(chǎng)檢查必須上傳合格證的照片；定檢保養(yǎng)照片缺失幾張就算幾項(xiàng)不合格4、到場(chǎng)檢查、交機(jī)、定檢保養(yǎng)、定件、索賠相關(guān)服務(wù)完成后三日內(nèi)必須將照片資料以郵件形式發(fā)送給相關(guān)支持。發(fā)送郵件時(shí)請(qǐng)正確命名：報(bào)修單號(hào)

機(jī)型

序列號(hào)

小時(shí)數(shù)

服務(wù)內(nèi)容

維修日期如郵件發(fā)送超時(shí)、命名不正確、發(fā)送人員有誤分別算一項(xiàng)不合格。5、舊件返還：每月25日統(tǒng)一將前面所有舊件返回，確保30日到達(dá)公司。返廠件以郵件和電話形式隨時(shí)通知返回，大件在5日內(nèi)返回，小件在2日內(nèi)返回。沒(méi)有按要求發(fā)送郵算一項(xiàng)不合格。大修部績(jī)效管理一、大修部經(jīng)理二、大修部副經(jīng)理考核內(nèi)容：當(dāng)月考核70%；年終考核30%；當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終終獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重考核內(nèi)容1服務(wù)收入完成指標(biāo)月度考核40按照大修部月度目標(biāo)任務(wù)，每增加或減少1%，扣除或增加3分2返修率月度考核20發(fā)生一起扣10分3首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度考核20100%完成，每低于1%扣2分4服務(wù)資料完整性月度考核20資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一項(xiàng)扣除2分。5扣分項(xiàng)(安全、投訴、)月度考核安全事故每發(fā)生一起扣2分（造成人員住院、報(bào)工傷），10分為上限，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分6TCL2級(jí)人數(shù)年度考核20烏魯木齊6人，每缺1人扣3分；庫(kù)爾勒2人，每缺1人扣10分7年度服務(wù)收入指標(biāo)年度考核40按照大修部年度目標(biāo)任務(wù)，（烏魯木齊700萬(wàn)，庫(kù)爾勒200萬(wàn)）每增加或減少1%，扣除或增加1分8月度考核加權(quán)平均年度考核4080分合格，每降低一分，扣2分大修部副經(jīng)理績(jī)效考核由大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，由主管領(lǐng)導(dǎo)審核；三、大修部?jī)?nèi)部從事維修、烤鉚噴漆、焊接維修工程師工時(shí)績(jī)效考核當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度考核20每單未達(dá)標(biāo)扣5分2最低工時(shí)量月度考核20每月完成工時(shí)量（烏市TCL2以上按20個(gè)工時(shí)，TCL1按10個(gè)工時(shí)，庫(kù)爾勒TCL2以上按10個(gè)工時(shí)，TCL1按5個(gè)工時(shí)單獨(dú)按照級(jí)別核定目標(biāo)，）（無(wú)維修時(shí)每天車(chē)間內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個(gè)工時(shí)扣2分（培訓(xùn)和在途1天的減除當(dāng)天的工時(shí)量）3返修率月度考核20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度考核40服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一項(xiàng)扣除5分。5扣分項(xiàng)(現(xiàn)場(chǎng)安全操作、投訴)月度考核每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未按現(xiàn)場(chǎng)安全操作扣5分，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分月度合計(jì)100大修部副經(jīng)理績(jī)效考核由客服支持部負(fù)責(zé)考核，由大修部主管審核；1、工時(shí)績(jī)效發(fā)放根據(jù)維修服務(wù)報(bào)告單，技術(shù)等級(jí)為依據(jù)，按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算相應(yīng)績(jī)效提成；2、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)廠外（含駐點(diǎn)維修）55元/小時(shí)，廠內(nèi)40元/小時(shí)3、工時(shí)績(jī)效與TCL等級(jí)掛鉤，提取系數(shù)為；級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)系數(shù)等級(jí)工時(shí)備注TCL455元/40元2.5135元/100元TCL355元/40元2110元/80元TCL255元/40元1.580元/60元TCL155元/40元155元/40元4、共同完成的維修按TCL級(jí)別合理分配工時(shí)。如：廠內(nèi)以2人為一組，工時(shí)分成，主修人員70％，協(xié)同人員30％計(jì)算。超過(guò)2人的維修小組，工時(shí)分成按級(jí)別實(shí)際比例合理分配；5、維修工程師的績(jī)效由大修部主管負(fù)責(zé)考評(píng)；5、維修工程師的工時(shí)績(jī)效由服務(wù)支持計(jì)算，服務(wù)管理部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；6、維修工時(shí)績(jī)效當(dāng)月發(fā)放50%，年底發(fā)放50%；7、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何績(jī)效發(fā)放。績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月工資的30%作為績(jī)效考核工資；序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度20每單未達(dá)標(biāo)扣5分2最低工時(shí)量月度20每月保證工時(shí)（烏市和庫(kù)爾勒單獨(dú)按照級(jí)別核定目標(biāo)，TCL2以上按20個(gè)工時(shí)，TCL1按10個(gè)工時(shí)）（無(wú)維修時(shí)每天車(chē)間、設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個(gè)工時(shí)扣2分（培訓(xùn)和在途1天的減除當(dāng)天的工時(shí)量）3返修率月度20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度40服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一項(xiàng)扣除5分。5扣分項(xiàng)(現(xiàn)場(chǎng)安全操作、投訴)每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未按現(xiàn)場(chǎng)安全操作扣5分，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分月度合計(jì)100工程師的績(jī)效考核由大修廠考核，主管領(lǐng)導(dǎo)審核；客戶中心績(jī)效管理1.客戶中心經(jīng)理年薪制年薪標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容：當(dāng)月考核70%；年終考核30%；當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1VolvoCE覆蓋能力指標(biāo)月度302索賠及時(shí)率、成功率、完整率月度403報(bào)表及制度及時(shí)、準(zhǔn)確、完整月度203投訴（廠家、內(nèi)部）月度10VolvoCEDOS審計(jì)年度服務(wù)部項(xiàng)目得分>8.0VolvoCE索賠審計(jì)>7.0團(tuán)隊(duì)建設(shè)年度支持團(tuán)隊(duì)員工主動(dòng)流失率每超過(guò)1%扣2分2：索賠主管（索賠技術(shù)支持）索賠主管當(dāng)月績(jī)效與索賠金額掛鉤；當(dāng)月定檢保養(yǎng)索賠金額的0.15%，其它索賠金額的0.05%做為索賠主管考核績(jī)效；當(dāng)月績(jī)效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤低于70分不予發(fā)放績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1定件及時(shí)性、準(zhǔn)確性月度30100%，每發(fā)生一起投訴，扣3分2索賠完整率月度20100%，每漏一筆，扣5分3索賠及時(shí)率月度20100%，每遲遞交一筆，扣5分4索賠成功率月度30100%，每未成功一筆扣2分扣分項(xiàng)（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤）根據(jù)發(fā)生的有效性每項(xiàng)扣2分索賠主管績(jī)效由客戶中心經(jīng)理完成3：索賠支持：索賠支持當(dāng)月績(jī)效與索賠金額掛鉤；當(dāng)月服務(wù)費(fèi)索賠金額的0.075%，其它索賠金額的0.025%作為索賠支持考核績(jī)效；當(dāng)月績(jī)效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤；低于70分不予發(fā)放績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1索賠及時(shí)率月度40100%，每遲遞交一筆，扣4分2索賠成功率月度40100%，每未成功一筆扣4分3索賠完整率月度20100%每漏一筆，扣5分扣分項(xiàng)（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤）根據(jù)發(fā)生的有效性每項(xiàng)扣2分索賠支持績(jī)效由客戶中心經(jīng)理完成4.400客服主管400客服主管績(jī)效為作為績(jī)效考核獎(jiǎng)金；低于70分的不予發(fā)放獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1400PLUS客戶滿意度指標(biāo)月度302400客服專員月度考核月度303報(bào)表及制度的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整性（日、周、月）月度20根據(jù)每項(xiàng)報(bào)表發(fā)生的每項(xiàng)扣2分4階段提醒（配件、CSA、商機(jī)、維修過(guò)程）月度20（滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完成）有效投訴每條扣除2分電話回訪完成率客服主管績(jī)效由客戶中心經(jīng)理監(jiān)督考核。5：400客服專員；400客服專員績(jī)效為當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核獎(jiǎng)金；低于70分的不予發(fā)放獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度30100%完成，每低于1%扣2分3報(bào)表的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整性（日、周、月）月度30根據(jù)每項(xiàng)報(bào)表發(fā)生的每項(xiàng)扣2分4階段提醒（配件、CSA、商機(jī)、維修過(guò)程）月度30（滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完成）有效投訴每條扣除2分5單位工單里程數(shù)月度考核10每個(gè)事業(yè)部每超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)1%扣2分。（對(duì)400工單派工安排行程建議不采納造成超標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)扣主管分?jǐn)?shù)）電話回訪完成率客服人員績(jī)效由400客服主管監(jiān)督考核。6：服務(wù)支持服務(wù)支持績(jī)效為當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核獎(jiǎng)金；低于70分的不予發(fā)放獎(jiǎng)金；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1設(shè)備檔案更新維護(hù)月度30100%每未及時(shí)、準(zhǔn)確更新1筆，扣5分2服務(wù)工單審核月度30100%，遺漏一單扣5分3工具管理月度30缺失一項(xiàng)扣10分4服務(wù)轉(zhuǎn)移確認(rèn)月度10一單未及時(shí)確認(rèn)扣2分技術(shù)培訓(xùn)部績(jī)效考核1：技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)；考核辦法：年薪制；當(dāng)月考核70%；年終考核30%；當(dāng)月工資的20%作為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資；考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1重大故障修復(fù)率月度40滿分40分；低于5%扣除1分；2TCL2通過(guò)人數(shù)半年度30滿分30分；低于5扣除1分；3案例分析月度30滿分30分；返工一次扣除15分；考核由督考核2：培訓(xùn)師：考核辦法：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1培訓(xùn)時(shí)間完成量月度30計(jì)劃安排合理，可行性高2培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估（考試、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估）月度50學(xué)員評(píng)價(jià)平均90分為滿分，90-85分扣5分，85-80扣10分，80-70分扣15分.70分以下為0分。考試70分以上學(xué)員占80%為優(yōu)秀，80%-75%扣5分，75%-70%扣10分，低于70%扣20分。VCE培訓(xùn)優(yōu)秀為15分，良好扣5分，排名靠后扣10分。3培訓(xùn)過(guò)程準(zhǔn)備，資料完整性月度20培訓(xùn)過(guò)程有序進(jìn)行。培訓(xùn)后分類(lèi)標(biāo)識(shí)清楚，內(nèi)容完整，查詢方便，培訓(xùn)后檔案完整（簽到、試卷、照片、總結(jié)）1培訓(xùn)框架體系年度302TCL2完成人數(shù)半年考核70培訓(xùn)師考核由技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理監(jiān)督考核1、低于公司TCL2級(jí)過(guò)關(guān)人員數(shù)量的23人（含），年底無(wú)獎(jiǎng)金；在完成24人以上，獎(jiǎng)金基數(shù)為800元/人，每增加2人，給予獎(jiǎng)金基數(shù)每人增加50元/人。（服2、內(nèi)訓(xùn)師提成分成比例按照TCL等級(jí)6:4分配精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔法務(wù)部管理制度目錄法務(wù)部組織架構(gòu)圖……………2/40法務(wù)部工作流程圖…………3/40法務(wù)部在崗人員編制…………4/40法務(wù)部工作制度………………5/40法務(wù)部工作人員崗位職責(zé)……8/40合同審查管理規(guī)定……………11/40法務(wù)部辦案收費(fèi)規(guī)定…………18/40法務(wù)部工作常用關(guān)聯(lián)法律文書(shū)、工作表單…22/40***有限公司法務(wù)部組織架構(gòu)圖 法務(wù)部工作流程圖法法務(wù)部法務(wù)部在崗人員編制表職務(wù)姓名直屬上司職責(zé)法務(wù)部經(jīng)理行政管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司法律管理工作、減少法律風(fēng)險(xiǎn)和隱患，確保公司法律交易安全，維護(hù)公司合法權(quán)益，對(duì)所承擔(dān)的工作盡責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司依法經(jīng)營(yíng)和管理，促進(jìn)公司穩(wěn)步良性發(fā)展，維護(hù)公司的合法權(quán)益。法務(wù)助理法務(wù)部經(jīng)理協(xié)助法務(wù)部經(jīng)理處理相關(guān)事項(xiàng)法務(wù)部工作制度第一章總則第一條為規(guī)范公司法務(wù)管理，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，有效防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司的合法權(quán)益，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本工作制度。第二條公司設(shè)立法務(wù)部和專職法律工作人員，法務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，專職法律工作人員若干名。法務(wù)部在公司總經(jīng)理的授權(quán)下負(fù)責(zé)整個(gè)公司及下屬企業(yè)的法律工作，指導(dǎo)、監(jiān)督公司各部門(mén)和下屬企業(yè)的涉及法律的業(yè)務(wù)工作。第三條法務(wù)部和專職法律工作人員在公司法和公司章程的規(guī)定范圍內(nèi)指導(dǎo)、監(jiān)督公司內(nèi)外法律事務(wù)和相關(guān)合資、合作公司中涉及的法律工作。第二章工作內(nèi)容第四條根據(jù)公司總經(jīng)理的指示和實(shí)際工作的需要參與制定與法律有關(guān)的規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。第五條代理公司參與公司與其他單位或個(gè)人的糾紛的調(diào)解、經(jīng)濟(jì)仲裁、勞動(dòng)仲裁、復(fù)議、訴訟、非訴訟相關(guān)法律活動(dòng)。第六條建立適合企業(yè)運(yùn)作的法務(wù)合同管理制度，審核各部門(mén)對(duì)外簽訂的經(jīng)濟(jì)合同、采購(gòu)合同、工程合同和其他合同協(xié)議，督導(dǎo)公司的合同管理工作。第七條參與公司的重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；從解決問(wèn)題的角度對(duì)管理層工作中遇到的法律問(wèn)題提供意見(jiàn)和建議，從規(guī)避此類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生的角度提供整改意見(jiàn)以及法律意見(jiàn)書(shū)。（1）根據(jù)指示或需要，間接、直接參與重大項(xiàng)目的履約談判；（2）草擬、審查、修改公司有關(guān)法律事務(wù)文書(shū)；（3）根據(jù)公司的發(fā)展情況，參與公司的有關(guān)收購(gòu)、參股、兼并等資產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)。第八條協(xié)助有關(guān)部門(mén)參與處理公司與司法機(jī)關(guān)（公安、檢察、審判）、建設(shè)、財(cái)政、（市場(chǎng)）工商、物價(jià)、稅務(wù)、勞動(dòng)、公證等有關(guān)機(jī)關(guān)、部門(mén)涉及的法律事務(wù)。第九條根據(jù)需要或人力資源部計(jì)劃安排，在公司內(nèi)部開(kāi)展法律培訓(xùn)工作，提高和推廣法律知識(shí)，增強(qiáng)公司員工整體的法律觀念和素養(yǎng)。第十條協(xié)助公司總經(jīng)理及有關(guān)管理和監(jiān)督部門(mén)處理公司、分公司內(nèi)部、外部各種違法亂紀(jì)案件。第三章工作原則、方法第十一條預(yù)防為主的原則防患于未然，防止違法事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則及時(shí)處理，盡量減少爭(zhēng)議和糾紛。第十二條指導(dǎo)為主的原則除需直接自行辦理的工作外，對(duì)其他部門(mén)的工作以提供法律意見(jiàn)、建議為主，不代辦包辦。第十三條法制原則嚴(yán)格按照國(guó)家或地方的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度辦事，切實(shí)維護(hù)公司的合法權(quán)益。第十四條保守秘密原則對(duì)工作中涉及的公司內(nèi)外嚴(yán)格保密。第十五條合法性與靈活性相結(jié)合原則在合法基礎(chǔ)上，針對(duì)公司工作中的具體情況，采取靈活的措施，提高工作效率、質(zhì)量和工作效果。第十六條建立健全法律工作檔案借鑒人力資源管理制度和原則，實(shí)行工作日志制度。法務(wù)部員工針對(duì)本職工作，一事一記、一日一整理。將工作分為四個(gè)等級(jí)：一、最重要并最緊急的事項(xiàng)；二、重要非緊急事項(xiàng)；三、緊急非重要事項(xiàng)；四、非緊急非重要事項(xiàng)。在實(shí)際工作中結(jié)合工作等級(jí)，重事重辦、急事急辦，使各項(xiàng)工作得到有效解決。借鑒公司推行的OA辦公系統(tǒng)，逐步實(shí)行本部門(mén)的“工作日志”網(wǎng)絡(luò)化管理，積極將部門(mén)規(guī)范性做法逐步推廣執(zhí)行。第四章附則第十七條本制度效力范圍包括公司本部，關(guān)聯(lián)部門(mén)、下屬企業(yè)和相關(guān)合資、合作公司法律事務(wù)。第十八條本制度最終解釋權(quán)屬***有限公司。法務(wù)部崗位工作職責(zé)崗位職責(zé)部門(mén)法務(wù)部崗位名稱法務(wù)部經(jīng)理編號(hào)FW001直接上級(jí)總經(jīng)理編制日期2011-04直接下級(jí)法務(wù)助理工作概要負(fù)責(zé)公司法律管理工作、減少法律風(fēng)險(xiǎn)和隱患，確保公司法律交易安全，維護(hù)公司合法權(quán)益，對(duì)所承擔(dān)的工作盡責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司依法經(jīng)營(yíng)和管理，促進(jìn)公司穩(wěn)步良性發(fā)展，維護(hù)公司的合法權(quán)益。崗位職責(zé)/工作清單1、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)正確執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)，對(duì)公司重大經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)提供法律意見(jiàn)。根據(jù)《公司法》和工商行政法規(guī)，必要時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排參與公司組織機(jī)構(gòu)（主要是股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)）的決策過(guò)程、議題與決議提供法律意見(jiàn)。2、參與起草、制定、修改和實(shí)施公司重要的規(guī)章制度，對(duì)公司交付審核修正的規(guī)章制度及其條款的合法性負(fù)責(zé)。協(xié)助管理公司的行政、人力資源、合同、技術(shù)檔案和股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)決議檔案。3、在所審核的工程類(lèi)合同、擬訂的法律文書(shū)和出具的法律意見(jiàn)書(shū)、合同/協(xié)議蓋章審批表簽字，對(duì)上述業(yè)務(wù)以及辦理的其他法律事務(wù)的合法性負(fù)責(zé)。參與公司合同(無(wú)論是自營(yíng)還是聯(lián)營(yíng)的合同)談判，制定談判策略和方案，對(duì)合同進(jìn)行法律調(diào)查和論證。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排參與公司業(yè)務(wù)的工程項(xiàng)目談判、招投標(biāo)活動(dòng)，在談判和招投標(biāo)活動(dòng)過(guò)程中提供法律意見(jiàn)。審核公司各種工程合同、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)合同，參加重大合同的起草、審核、談判工作，協(xié)助經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、合約預(yù)算部、檔案室管理合同，監(jiān)督合同履約。4、為公司的經(jīng)營(yíng)和決策提供法律意見(jiàn)、進(jìn)行法律分析與論證。如：公司有重大的對(duì)外投資決策，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排參與投資項(xiàng)目的選擇、談判，設(shè)計(jì)投資方案，協(xié)助尋找投資機(jī)會(huì)和投資伙伴，進(jìn)行投資項(xiàng)目的法律調(diào)查和論證等。必要時(shí)參與公司的招標(biāo)、投標(biāo)、兼并、反兼并、收購(gòu)、分立、投資、租賃、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓及等重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，提出法律意見(jiàn)，跟進(jìn)處理有關(guān)法律性事務(wù)。5．根據(jù)需要和領(lǐng)導(dǎo)安排參與公司在建項(xiàng)目工程的現(xiàn)場(chǎng)管理，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目工程師提供法律意見(jiàn)，加強(qiáng)和完善項(xiàng)目工程文件和現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化管理文件審核，以減少和杜絕糾紛的產(chǎn)生。6．如有需要，開(kāi)展與公司運(yùn)營(yíng)有關(guān)業(yè)務(wù)的法律咨詢，整理匯編公司業(yè)務(wù)需要的各種法律、法規(guī)和規(guī)章等。提高公司員工的法律意識(shí)，規(guī)范員工的行為。7．協(xié)助行政、人力資源部門(mén)辦理公司工商登記、變更、商標(biāo)注冊(cè)、專利申請(qǐng)、技術(shù)發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)貿(mào)易等有關(guān)法律事務(wù)，為公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)提出法律建議。崗位職責(zé)部門(mén)法務(wù)部崗位名稱法務(wù)部經(jīng)理編號(hào)FW001直接上級(jí)總經(jīng)理編制日期2011-04直接下級(jí)法務(wù)助理工作概要負(fù)責(zé)公司法律管理工作、減少法律風(fēng)險(xiǎn)和隱患，確保公司法律交易安全，維護(hù)公司合法權(quán)益，對(duì)所承擔(dān)的工作盡責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司依法經(jīng)營(yíng)和管理，促進(jìn)公司穩(wěn)步良性發(fā)展，維護(hù)公司的合法權(quán)益。崗位職責(zé)/工作清單8．負(fù)責(zé)與公司外聘律師（或律師事務(wù)所）的選擇、聯(lián)絡(luò)及相關(guān)工作。9．參加或列席公司召開(kāi)的某些會(huì)議，就所議內(nèi)容提供法律意見(jiàn)；負(fù)責(zé)審查內(nèi)部各項(xiàng)指示、決定、決議、計(jì)劃的規(guī)范性和合法性；為勞動(dòng)爭(zhēng)議、民事調(diào)解提供法律援助。10．接受公司法定代表授權(quán)委托，代表公司參加訴訟（起訴、上訴、反訴、調(diào)查取證、出庭、代理、辯護(hù)）和非訴訟活動(dòng)（仲裁、勞動(dòng)仲裁、行政復(fù)議、聽(tīng)證）等法律活動(dòng)幫助公司運(yùn)用法律手段解決經(jīng)濟(jì)糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。11．參加和配合與公司有關(guān)的稅收、環(huán)保、勞動(dòng)用工、安全生產(chǎn)、合同管理等執(zhí)法檢查，為公司提供法律意見(jiàn)；參與重大事故和危機(jī)處置活動(dòng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行善后處理。12．配合公司有關(guān)部門(mén)對(duì)職工進(jìn)行法制宣傳教育、培訓(xùn)，在公司內(nèi)普及法律知識(shí)，增強(qiáng)員工法制觀念。13．完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他公司事務(wù)。崗位職責(zé)部門(mén)法務(wù)部崗位名稱法務(wù)助理編號(hào)FW002直接上級(jí)法務(wù)經(jīng)理編制日期2011-06直接下級(jí)無(wú)工作概要協(xié)助法務(wù)經(jīng)理處理相關(guān)法務(wù)工作。崗位職責(zé)/工作清單1、協(xié)助起草、制定、修改和實(shí)施公司重要的規(guī)章制度，對(duì)公司交付審核修正的規(guī)章制度及其條款的合法性負(fù)責(zé)。協(xié)助管理公司的行政、人力資源、合同、技術(shù)檔案和股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)決議檔案。2、在所審核的工程類(lèi)合同、擬訂的法律文書(shū)和出具的法律意見(jiàn)書(shū)、合同/協(xié)議蓋章審批表簽字，對(duì)上述業(yè)務(wù)以及辦理的其他法律事務(wù)的合法性負(fù)責(zé)。參與公司合同(無(wú)論是自營(yíng)還是聯(lián)營(yíng)的合同)談判，制定談判策略和方案，對(duì)合同進(jìn)行法律調(diào)查和論證。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排參與公司業(yè)務(wù)的工程項(xiàng)目談判、招投標(biāo)活動(dòng)，在談判和招投標(biāo)活動(dòng)過(guò)程中提供法律意見(jiàn)。審核公司各種工程合同、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)合同，參加重大合同的起草、審核、談判工作，協(xié)助經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、合約預(yù)算部、檔案室管理合同，監(jiān)督合同履約。3．根據(jù)需要和領(lǐng)導(dǎo)安排參與公司在建項(xiàng)目工程的現(xiàn)場(chǎng)管理，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目工程師提供法律意見(jiàn)，加強(qiáng)和完善項(xiàng)目工程文件和現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化管理文件審核，以減少和杜絕糾紛的產(chǎn)生。4．如有需要，開(kāi)展與公司運(yùn)營(yíng)有關(guān)業(yè)務(wù)的法律咨詢，整理匯編公司業(yè)務(wù)需要的各種法律、法規(guī)和規(guī)章等。提高公司員工的法律意識(shí)，規(guī)范員工的行為。5．協(xié)助行政、人力資源部門(mén)辦理公司工商登記、變更、商標(biāo)注冊(cè)、專利申請(qǐng)、技術(shù)發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)貿(mào)易等有關(guān)法律事務(wù)，為公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)提出法律建議。6、參加和配合與公司有關(guān)的稅收、環(huán)保、勞動(dòng)用工、安全生產(chǎn)、合同管理等執(zhí)法檢查，為公司提供法律意見(jiàn)；參與重大事故和危機(jī)處置活動(dòng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行善后處理。7．配合公司有關(guān)部門(mén)對(duì)職工進(jìn)行法制宣傳教育、培訓(xùn)，在公司內(nèi)普及法律知識(shí)，增強(qiáng)員工法制觀念。8．完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他公司事務(wù)。合同審查管理規(guī)定1．目的為規(guī)范公司合同的審查和管理，防范與控制合同風(fēng)險(xiǎn)，有效維護(hù)公司的合法權(quán)益，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度。2．適用范圍本制度適用于公司及所屬各下屬聯(lián)營(yíng)單位、投資公司以公司名義對(duì)外簽訂、履行的建立民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的各類(lèi)合同、協(xié)議等，包括建設(shè)工程施工總包合同、分包合同、建設(shè)工程施工設(shè)計(jì)合同、固定總價(jià)合同、工程量清單合同、買(mǎi)賣(mài)合同（含銷(xiāo)售合同、采購(gòu)合同）、租賃合同、服務(wù)合同、中介合同等。3．職責(zé)分工3．1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司合同的最終審批；3．2公司行政檔案室負(fù)責(zé)公司各類(lèi)合同的檔案管理工作；3．3法務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理各類(lèi)合同的審核工作；還包括：3．3．1根據(jù)需要負(fù)責(zé)制定合同統(tǒng)一文本；3．3．2負(fù)責(zé)各部門(mén)提交的各類(lèi)合同的合法性、可行性、有利性審查；3．3．3負(fù)責(zé)法務(wù)合同文件檔案的建立及管理；3.3.4負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同糾紛的處理，遇重大糾紛確需外聘律師的，協(xié)同外聘律師處理糾紛；4．合同的簽訂4．1合同的主體訂立合同的主體必須是公司及所屬各公司中具有法人資格，能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的組織或個(gè)人，未經(jīng)審批不得擅自簽訂合同。訂立合同前，應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方當(dāng)事人的主體資格、資信能力、履約能力進(jìn)行調(diào)查，不得與不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的組織簽訂合同，也不得與法人單位簽訂與該單位履約能力明顯不相符的合同。公司如確有必要與自然人簽訂合同，應(yīng)經(jīng)公司總經(jīng)理或法定代表人審批同意。4．2合同的形式訂立合同，除即時(shí)交割（銀貨兩訖）的簡(jiǎn)單小額經(jīng)濟(jì)事務(wù)外，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式?！皶?shū)面形式”是指合同書(shū)、補(bǔ)充協(xié)議、公文信件、數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、傳真、電子郵件等），除情況緊急或條件限制外，公司一般要求采用正式的合同書(shū)形式。4．3合同的內(nèi)容4．3．1當(dāng)事人的名稱、住所：合同抬頭、落款、公章以及對(duì)方當(dāng)事人提供的資信情況載明的當(dāng)事人的名稱、住所應(yīng)保持一致。4．3．2合同標(biāo)的：合同標(biāo)的應(yīng)具有唯一性、準(zhǔn)確性，建設(shè)施工類(lèi)合同應(yīng)詳細(xì)約定工程造價(jià)管理、工程款催收、工程交工、竣工、工程保修、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容；對(duì)合同標(biāo)的無(wú)法以文字描述的應(yīng)將圖紙等相關(guān)資料作為合同的附件。審查合同附件是審查合同的組成部分。4．3．3數(shù)量：合同應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量單位，一般應(yīng)約定標(biāo)的物金額、數(shù)量。4．3．4質(zhì)量：有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，部門(mén)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)約定所采用標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、參考依據(jù)。4．3．5價(jià)款或報(bào)酬：價(jià)款或者報(bào)酬應(yīng)在合同中明確，采用折扣形式的應(yīng)約定合同的實(shí)際價(jià)款；價(jià)款的支付方式如轉(zhuǎn)帳支票、匯票（電匯、票匯、信匯）、托收、信用證、現(xiàn)金等應(yīng)予以明確；價(jià)款或報(bào)酬的支付期限應(yīng)約定確切日期或約定在一定條件成后多少日內(nèi)支付。4．3．6履行期限、地點(diǎn)和方式履行期限應(yīng)具體明確，無(wú)法約定具體時(shí)間的，在合同中應(yīng)有對(duì)履行期間的約定；合同主辦人員在合同履行地點(diǎn)、履行方式上應(yīng)力爭(zhēng)作對(duì)本方有利的約定。4．3．7合同的擔(dān)保合同中對(duì)方事人要求提供擔(dān)?；虮痉揭髮?duì)方當(dāng)事人提供擔(dān)保的，應(yīng)結(jié)合具體情況根據(jù)《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》和司法解釋的要求辦理相關(guān)手續(xù)。4．3．8合同的解釋合同文本中所有文字應(yīng)具有排它性的解釋，對(duì)可能引起歧義的文字和某些非法定專用詞語(yǔ)應(yīng)在合同中進(jìn)行解釋。4．3．9保密條款對(duì)技術(shù)類(lèi)合同和其他涉及經(jīng)營(yíng)信息、技術(shù)信息等涉及商業(yè)秘密的合同應(yīng)約定保密承諾與違反保密承諾時(shí)的違約責(zé)任。4．3．10合同聯(lián)系制度履行期限長(zhǎng)的重大合同應(yīng)當(dāng)約定合同雙方聯(lián)系制度。4．3．11違約責(zé)任根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)建筑法》等建設(shè)部門(mén)的工程管理法規(guī)作適當(dāng)約定，注意合同的公平性，對(duì)于甲方出具的不公平合同條款應(yīng)指出更正，注意合同風(fēng)險(xiǎn)的提示和防范。4．3．12解決爭(zhēng)議的方式解決爭(zhēng)議的方式可選擇仲裁或起訴，選擇仲裁的應(yīng)明確約定仲裁機(jī)構(gòu)的名稱，雙方對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可選擇第三地仲裁機(jī)構(gòu)。選擇仲裁或起訴方式的爭(zhēng)取選擇位于***的仲裁機(jī)構(gòu)或訴訟法院，以減少和降低仲裁或訴訟成本。4．4簽訂合同的工作程序4．4．1簽訂合同前，業(yè)務(wù)人員或公司指定的其他談判人員應(yīng)按照本制度4.1條對(duì)對(duì)方當(dāng)事人的有關(guān)情況進(jìn)行審查，并復(fù)印對(duì)方當(dāng)事人的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加蓋單位印章）及專業(yè)資格證書(shū)留存。4．4．2合同由主辦業(yè)務(wù)人員與對(duì)方當(dāng)事人商談后擬好合同條款，持附有《合同協(xié)議蓋章審批表》的合同逐層報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、法務(wù)部、總經(jīng)理、總裁或董事長(zhǎng)審批。標(biāo)的額500萬(wàn)以上的合同須法務(wù)經(jīng)理參與簽署意見(jiàn)；1000萬(wàn)以上合同須合同會(huì)審并出具法律意見(jiàn)書(shū)；2000萬(wàn)以上合同須總裁批準(zhǔn)；3000萬(wàn)以上合同須董事長(zhǎng)審批。合同由總經(jīng)理簽署同意意見(jiàn)后方可蓋章。合同蓋章后，除通過(guò)word文檔、掃描件等電子版形式送審的合同文本外。送審人員應(yīng)將蓋章后合同復(fù)印抄送法務(wù)部存檔。合同會(huì)審由合同的關(guān)聯(lián)部門(mén)，所在中心、院負(fù)責(zé)人，法務(wù)部，財(cái)務(wù)管理中心和公司領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)。甲方單方出具的固定格式合同辦理流程同4.4.2規(guī)定，對(duì)于有關(guān)條款經(jīng)辦部門(mén)好和法務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格細(xì)致審查。4．4．3外來(lái)重要合同或標(biāo)的額較大的合同，合同書(shū)除附有《合同協(xié)議蓋章審批表》外，根據(jù)具體情況需要，法務(wù)部還應(yīng)在審查后出具《法律意見(jiàn)書(shū)》列明合同是否存在風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。4．4．4法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)登記手續(xù)的合同，合同成立后行政檔案室依法及時(shí)辦理。4．4．5合同正式簽訂后，合同文本除經(jīng)辦人（部門(mén)）自行保管外，應(yīng)當(dāng)交行政檔案室存檔備案。5、合同的變更、解除5．1在合同履行期間由于客觀原因需要變更或者解除合同的，須經(jīng)雙方協(xié)商，重新達(dá)成書(shū)面協(xié)議，新協(xié)議未達(dá)成前，原合同仍然有效。本方收到對(duì)方當(dāng)事人要求解除或變更的通知書(shū)后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。5．2存在下列情形之一的，本方可以單方解除合同5．2．1因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；5．2．2在履行期限屆滿之前，對(duì)方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；5．2．3對(duì)方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；5．2．4對(duì)方遲延履行債務(wù)或其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；5．2．5法律規(guī)定的其他情形。5．3變更或解除經(jīng)濟(jì)的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式（包括傳真、電子郵件、函件）；5．4變更或解除合同的協(xié)議應(yīng)按照合同簽訂程序報(bào)原審批人員批準(zhǔn)。法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)登記等手續(xù)的，應(yīng)依法及時(shí)辦理；6．合同的履行6．1公司及所屬公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)，合同業(yè)務(wù)人員隨時(shí)督促對(duì)方當(dāng)事人及時(shí)履行其義務(wù)。6．2在合同履行過(guò)程中，合同業(yè)務(wù)人員對(duì)本公司的履行情況應(yīng)及時(shí)做好記錄并經(jīng)對(duì)方確認(rèn)。合同業(yè)務(wù)人員應(yīng)將簽約后的合同履行進(jìn)度報(bào)知部門(mén)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6．3在履行合同過(guò)程中，經(jīng)辦人員若發(fā)現(xiàn)并有確切證據(jù)證明對(duì)方當(dāng)事人有下列情況之一的，應(yīng)立即中止履行，并及時(shí)書(shū)面報(bào)公司法務(wù)部、行政檔案管理辦公室處理，并上報(bào)總經(jīng)理。6．3．1經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；6．3．2轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，抽逃資金，以逃避債務(wù)；6．3．3喪失商業(yè)信譽(yù)；6．3．4有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形；6．3．5合同履行過(guò)程中發(fā)生重大安全事故。6．4債權(quán)債務(wù)的定期確認(rèn)和發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)的確認(rèn)；6．4．1在常年合同特別是常年工程、銷(xiāo)售、采購(gòu)合同履行過(guò)程中，經(jīng)辦人員應(yīng)定期協(xié)同財(cái)務(wù)部對(duì)帳，確認(rèn)雙方債權(quán)債務(wù)，管理費(fèi)、稅費(fèi)、訴訟費(fèi)、保證金等繳納和退還情況；6．4．2在對(duì)方當(dāng)事人發(fā)生兼（合）并、分立、改制、注銷(xiāo)或其他重大事項(xiàng)以及本公司或?qū)Ψ疆?dāng)事人的合同經(jīng)辦人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)帳，確認(rèn)合同效力及雙方債權(quán)債務(wù)。7．經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解、仲裁和訴訟7．1合同雙方在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)首先按照實(shí)事求是的原則，平等協(xié)商解決；7．2合同雙方在一定期限（一般為一個(gè)月）內(nèi)無(wú)法就糾紛的處理達(dá)成一致意見(jiàn)或?qū)Ψ疆?dāng)事人無(wú)意協(xié)商解決的，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理，并擬定處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理決定。對(duì)方當(dāng)事人涉嫌合同詐騙的，經(jīng)辦人員知悉后應(yīng)立即報(bào)告公司法務(wù)部和總經(jīng)理。7．3公司決定采用訴訟或仲裁處理的合同糾紛，以及對(duì)方當(dāng)事人起訴的，合同相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將合同的簽訂、履行、糾紛的產(chǎn)生及協(xié)商情況整理成書(shū)面材料連同有關(guān)證據(jù)報(bào)公司法務(wù)部。8．合同的日常管理8．1本公司實(shí)行公司業(yè)務(wù)人員、部門(mén)及行政檔案室全面負(fù)責(zé)公司的合同管理。8．2公司的印章專人管理，公司的空白合同、授權(quán)委托書(shū)也由專人管理，業(yè)務(wù)人員不得隨帶合同專用章或已蓋章的空白授權(quán)委托書(shū)、空白合同出差，特殊情況，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。合同專用章、蓋章的空白合同、授權(quán)委托書(shū)、（已簽訂的合同）遺失的，必要時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并登報(bào)聲明。8．3已簽訂的合同，履行中若合同履行發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛，經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員應(yīng)會(huì)同法務(wù)部報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)共同負(fù)責(zé)采取應(yīng)對(duì)方案措施。8．4合同經(jīng)辦人員與本公司終止勞動(dòng)關(guān)系前應(yīng)把有關(guān)材料及空白合同、名片、委托書(shū)移交完畢，經(jīng)公司人事、行政辦公室和有關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可辦理有關(guān)手續(xù)。合同經(jīng)辦人員與本公司終止勞動(dòng)關(guān)系或因其他原因發(fā)生變更的，公司人事、行政辦公室應(yīng)在情況發(fā)生后一周內(nèi)書(shū)面告知各有關(guān)單位。8.5合同的借閱和使用已簽署并已履行歸檔的合同若需借閱，必須經(jīng)總經(jīng)理書(shū)面審批。9．考核與獎(jiǎng)懲9．1公司、所屬各分司、有關(guān)單位罰責(zé)任應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，有效訂立、履行合同，切實(shí)維護(hù)公司的整體利益。9．2對(duì)在合同簽訂、履行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，積極采取補(bǔ)救措施，使本公司避免重大經(jīng)濟(jì)損失以及在經(jīng)濟(jì)糾紛處理過(guò)程中，避免或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)公司行政規(guī)章，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)予以獎(jiǎng)勵(lì)。9．3合同經(jīng)辦人員出現(xiàn)下列情況之一，給公司造成損失的，公司將依法向責(zé)任人員追償損失：9．3．1未經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)或超越職權(quán)簽訂合同；9．3．2為他人提供合同專用章或蓋章的空白合同，授權(quán)委托書(shū)；9．3．3應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同而未簽訂書(shū)面合同。9．4合同經(jīng)辦人員出現(xiàn)下列情況之一，給公司造成損失的，公司酌情向有關(guān)人員追償損失：9．4．1因工作過(guò)失致使公司被詐騙；9．4．2公司履行合同未經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人確認(rèn)；9．4．3遺失重要證據(jù)；9．4．4發(fā)生糾紛后隱瞞不報(bào)或私自了結(jié)或報(bào)告避重就輕，從而貽誤時(shí)機(jī)的；9．4．5合同專用章、蓋章的空白合同、授權(quán)委托書(shū)遺失未及時(shí)報(bào)案和報(bào)告；9．4．6其他違反公司相關(guān)規(guī)章制度的。9．5公司職員在簽訂、履行合同過(guò)程中觸犯刑法，構(gòu)成犯罪的，將依法移交司法機(jī)關(guān)處理。10．附則10.1本規(guī)定解釋權(quán)歸***有限公司；10.2以前文件若與本規(guī)定內(nèi)容相抵觸的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。法務(wù)部辦案收費(fèi)規(guī)定為提高項(xiàng)目責(zé)任人、分公司負(fù)責(zé)人的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高法務(wù)部辦案效率，參照相關(guān)法律法規(guī)，制定本收費(fèi)規(guī)定。一、計(jì)時(shí)收費(fèi)（一）適用范圍：外出處理非自營(yíng)項(xiàng)目、非直管分公司涉案事項(xiàng)；（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1500元/天。若案件涉及非自營(yíng)項(xiàng)目、非直管分公司，需在市內(nèi)或出差異地司法機(jī)關(guān)辦案，依照此標(biāo)準(zhǔn)向非自營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（承包人）或非直管分公司負(fù)責(zé)人收取費(fèi)用。二、計(jì)件收費(fèi)