酒店禮賓員的年度總結(jié)

第第頁(yè)酒店禮賓員的年度總結(jié)酒店禮賓員的年度總結(jié)1

一、財(cái)務(wù)：

1、**年快接近尾聲時(shí)，我們對(duì)部門的財(cái)產(chǎn)做了仔細(xì)的盤算。小件：行李寄存卡/月/500個(gè)，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小，A4紙/月/200張，文件夾/年/20個(gè)，透亮膠〔大，小〕/月/3個(gè)，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個(gè)/兩個(gè)不能正常運(yùn)用，輪椅/1個(gè)正常，地秤/1個(gè)正常，電腦/1臺(tái)正常，水牌/6個(gè)。

2、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部。但由前臺(tái)統(tǒng)一入賬。

二、客戶：

1、常常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。

2、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對(duì)禮賓部的贊頌。

3、禮賓部性格化服務(wù)，受客人多次得到表?yè)P(yáng)。特別是曹天智利用自己私人時(shí)間無償帶客人巡游深圳，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩??！

4、禮賓司王正國(guó)的超卓溝通，多次讓客人贊嘆，特別是外國(guó)客人。從而大大提高了禮賓部對(duì)客的關(guān)注度。

三、內(nèi)部流程：

四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：

1、收集了周邊的信息〔吃，住，行，游，購(gòu)，娛〕等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充盈了員工的知識(shí)面，徑直提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。

2、英語的培訓(xùn)，主要是日常溝通的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。

3、**年后期在禮賓司王正國(guó)的帶領(lǐng)下，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時(shí)讓本酒店禮賓部跨越了一個(gè)新的歷程碑。**年將會(huì)全面實(shí)施釒鑰匙服務(wù)理念。

4、增大了員工對(duì)酒店內(nèi)部詢問的熟知。

5、**年中旬酒店禮賓部聘請(qǐng)了一位主管，同時(shí)提升了一個(gè)預(yù)備領(lǐng)班。更同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

酒店禮賓員的年度總結(jié)2

今冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至，昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)瞬間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了。起初剛剛離開高校學(xué)校，滿懷熱忱的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個(gè)大家庭的一員。在這里，我從起初一物不知的愣頭青成長(zhǎng)為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經(jīng)離開的***、***，還是現(xiàn)在的**、**、**，亦或是離職的**、**等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐煩教育，就沒有我的今日。

一年的時(shí)間，可以轉(zhuǎn)變?cè)S多許多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后的今日，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在漸漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本事，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在意識(shí)于交際技能方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的許多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí)，*經(jīng)理還常常找我談心，告知我該怎么去處理工作中的環(huán)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我許多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個(gè)集體中，叫我怎么能不努力，怎么能不進(jìn)步。

但人無完人，缺點(diǎn)也不言而喻。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行究竟，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一個(gè)老員工，會(huì)努力協(xié)作三位主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應(yīng)當(dāng)有的表率作用。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起進(jìn)步。

*經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說過：作一個(gè)員工應(yīng)當(dāng)從領(lǐng)班的角度來思索和要求自己，而領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)從主管的角度來思索和要求自己，從而以次類推。因此明年我會(huì)從更高的角度來要求自己做好最好，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭(zhēng)取參與金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭。

說得再多就會(huì)是大話、空話，盼望能夠真正將其落到實(shí)處?；蛟S到明年寫總結(jié)的時(shí)候，會(huì)是另外一番感受。

酒店禮賓員的年度總結(jié)3

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承受著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是徑直面客服務(wù)最多的部門之一，自20**年，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理***的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部〔以下簡(jiǎn)稱“我部”〕工作總結(jié)如下：

一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”預(yù)備

1酒店自籌備階段間續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí)，服務(wù)技能，安全知識(shí)，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出很多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟識(shí)理解。另一種方式是實(shí)際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作連接度的訓(xùn)練，培育大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟識(shí)，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清楚完整的“隱形地圖”；另外我們還常常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟識(shí)度，方便今后在工作中為客人“排難解紛”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的幫助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同進(jìn)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班〔均為行李員〕，兩名禮賓員，七名行李員〔帶班除外〕，四名女門童。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員由于合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也由于同樣緣由離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工〔一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童〕其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部由于個(gè)人緣由離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原那么，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪番上班，工作采用12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候那么由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，由于禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。

〔一〕常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)〔包括主管帶班在內(nèi)〕總計(jì)10人，〔后間續(xù)有學(xué)員由于回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少〕，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮亮的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務(wù)立場(chǎng)，大家都沒有由于工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要援助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，客人的信息詢問量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各種各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要援助客人訂機(jī)票，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們常常還要針對(duì)客人改變不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，由于我們始終牢記著，我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層MPC的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們那么援助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與MPC聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，懇求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順當(dāng)?shù)碾x開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺(tái)開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到公路對(duì)面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒服無比！

〔二〕性格化服務(wù)

1，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人，我們?cè)诰频暌粚诱T外面特地設(shè)置接待臺(tái)，引導(dǎo)客人入住，援助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏季節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一貫在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無虛席。

2，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要原先往BICC注冊(cè)，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在BICC“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn)，援助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào)，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在BICC連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順當(dāng)入住！

三榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的誠(chéng)心感謝和全都好評(píng)。其中，禮賓員侯婷婷的熱忱服務(wù)收到了來自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)假設(shè)干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成果見證了禮賓的努力與成長(zhǎng)！

四物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門物品作了仔細(xì)盤庫(kù)，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)預(yù)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透亮膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！

酒店禮賓員的年度總結(jié)4

這一年是對(duì)賓館進(jìn)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館全部部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成果的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

一．回顧上一年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，硬件設(shè)施漸漸的更新完善。賓館為禮賓部收購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過車道上的.禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流淌性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿意賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將徑直影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入禮賓部的步伐，在平常的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)則不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿意近年來賓館進(jìn)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)輸寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅(jiān)持每天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，實(shí)時(shí)解決員工在工作中涌現(xiàn)的問題，鼓舞表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，相互學(xué)習(xí)溝通工作閱歷，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二．工作中涌現(xiàn)的問題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供完滿的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最末印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌控較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培育，做好做到對(duì)客服務(wù)的性格化和人性化。

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部收購(gòu)了新的電瓶車4輛，基本由一些熟識(shí)操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌控不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了擔(dān)心全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心仔細(xì)的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平常涌現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順當(dāng)完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員