門店店員培訓手冊初稿

培訓手冊第一章產(chǎn)品專業(yè)知識 3第二章門店行為管理規(guī)范 8門店行為規(guī)范 8儀容儀表 8?禮節(jié)禮儀 8?顧客服務 9?勞動紀律 9?店長的工作職責 9?員工職責 10?收銀制度及管理 10?崗位制度 11?考勤管理制度 12?上班時間 12考勤管理 122.3安全制度 13消防安全 132.3.2消防安全檢查制度 132.4員工獎懲管理制度 14總則 14獎勵 14?懲罰 15?處理權限 162.5員工離職程序 162.5.1辭職 162.6門店檢查制度表 17第三章銷售階段 183.1.迎賓階段 183.1.2.商品介紹 183.1.3.展示商品 193.2.接待顧客 203.2.1.總則:不同類型的顧客我們要用不同的方法去接待?如下: 203.2.1.1.接待理智型顧客 203.2.1.2.接待習慣型顧客 203.2.1.3.接待經(jīng)濟型的顧客 203.2.1.4.接待沖動型顧客 213.2.1.5.接待活潑型顧客 213.2.1.6.接待不定型(猶豫型)顧客 213.2.1.7.急于購物的顧客 213.2.2.特殊需求的顧客 223.2.3.無禮顧客 223.2.4.團體顧客 233.2.5.與顧客保持良好關系 243.2.6.消除顧客抱怨 253.2.7.消除顧客不滿 26老?幼?病?殘?弱?孕婦顧客接待標準 273.3微笑服務 283.3.1微笑服務 283.3.2.佳源牧場的微笑 283.3.3.微笑服務的秘訣 29微笑服務的維持方法 29導購工作規(guī)范 303.4.2.角色扮演 303.4.3.工作規(guī)范 31因為每天要面對眾多的顧客,所以我們的儀容儀表?舉止風度都會對顧客產(chǎn)生極大的影響?我們上崗,如同演員上臺,必須做好充分的心理準備和營業(yè)準備? 313,4.3.1.每日工作前的準備 313.4.3.2.每日工作過程中 323..接待顧客過程中 333.5.招呼與接待規(guī)范 333.5.1.基本打招呼要素 333.5.2.與熟客打招呼 343.5.3.正在工作時,與顧客打招呼 343.5.4打招呼——顧客需要幫忙時 343.5.5.打招呼——顧客對貨品有興趣時 353.5.6.打招呼——與多位顧客打招呼 35.7.在特殊節(jié)日與顧客打招呼 363.5.8.打招呼——當天氣轉變時 363.5.9.在接聽時與另一位顧客打招呼 363.5.10.貨品介紹——找出顧客需要 373.5.11.貨品介紹——展示貨品的優(yōu)點 373.5.12.連鎖銷售 373.5.13.道別——顧客已購物 38.我們須掌握的知識 383.6.銷售知識與技巧 393.6 393.6.1.1.商品銷售步驟流程圖 393.6.1.2.導購代表銷售作業(yè)進程 403.6.2銷售服務技巧 413.6.2.1.銷售開啟階段 413.6.2.2.展示商品階段 433.6.2.3.完成銷售階段 463.7..專賣陳列與商品展示 463.7.1.陳列與展示用品 463.7.2.商品陳列的原則 473.7.3.陳列常識 473.7.4.基本陳列技巧 483.7.5.陳列的自我評估 483.8促銷活動執(zhí)行 48.活動前準備 48.活動執(zhí)行 49.活動結束 49 第一章產(chǎn)品專業(yè)知識佳源牧場產(chǎn)品目錄牛奶序號品名規(guī)格價格產(chǎn)品特點1百利包純牛奶袋來自無公害畜產(chǎn)品基地鮮牛奶,經(jīng)超高溫瞬間滅菌,全程無菌灌裝而成,營養(yǎng)豐富,新鮮衛(wèi)生,不含任何防腐劑?2百利包麥香牛奶袋在新鮮的牛奶中特別添加天然麥精和蛋白糖粉,天然組合,全面營養(yǎng)?3百利包酸牛奶袋用優(yōu)質(zhì)的鮮牛奶調(diào)制而成,特別添加益生菌,酸酸甜甜,營養(yǎng)全面?4直立袋酸牛奶袋口味純正,奶香濃厚,特別添加益生菌,環(huán)保包裝,方便?衛(wèi)生?5果奶袋牛奶+果汁,除具有牛奶的營養(yǎng)風味外,還補充了果汁中的礦物質(zhì)和維生素,營養(yǎng)更全面?6Q奶袋以優(yōu)質(zhì)鮮牛奶為主要原料,調(diào)配草莓濃縮果汁精華,從而實現(xiàn)草莓的清新與牛奶的香純結合?7蜂蜜酸牛奶瓶優(yōu)質(zhì)鮮奶與純正蜂蜜的完美結合,起雙重營養(yǎng)保健作用?8利樂磚純牛奶盒來自無公害畜產(chǎn)品基地鮮牛奶,經(jīng)超高溫瞬間滅菌,全程無菌灌裝而成,營養(yǎng)豐富,新鮮衛(wèi)生,不含任何防腐劑?9利樂磚紅棗奶盒優(yōu)質(zhì)鮮奶與中原純正紅棗汁的完美結合,把牛奶?棗汁的雙重營養(yǎng)與美味發(fā)揮到極致?面包序號品名規(guī)格價格產(chǎn)品特點1菠蘿包個內(nèi)含奶酥,外附菠蘿酥皮,口感香甜奶香濃郁2板栗包個內(nèi)含優(yōu)質(zhì)進口板栗餡,外附酥松瓜子脆皮,板栗味濃郁3酥皮紅豆個精選優(yōu)質(zhì)紅豆,外附年輪樣酥皮,口感香酥微咸,使甜味更加柔和4墨西哥個內(nèi)含國內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的提子干,外附墨西哥脆皮,口感香甜5椰香紅豆個內(nèi)含精選優(yōu)質(zhì)紅豆,外附咸酥皮,口感柔和,回味無窮6瑪格麗特個內(nèi)含優(yōu)質(zhì)紅豆沙,層層分明,外附醇香芝麻,是一款較為松軟的面包7椰香藍莓個一款水果調(diào)理面包,椰絲與藍莓的酸甜相結合,使香甜味更柔和8椰絲蝴蝶個采用天然奶油?奶粉?椰蓉調(diào)制而成,形如蝴蝶,口感香甜,清香誘人?9黃金棒個內(nèi)含精選優(yōu)質(zhì)提子干,外附香甜椰子醬,口感香甜柔和,回味無窮10三明治個內(nèi)含雞蛋,火腿,肉松,使早餐及兒童營養(yǎng)攝取的最佳選擇11肉松卷個外附火腿,香蔥,芝麻,肉松,甜咸口味,營養(yǎng)豐富?12日式調(diào)理個內(nèi)有精致肉松,外附芝士,火腿,外形獨特,甜咸口味?13肉松沙拉個外附優(yōu)質(zhì)火腿,精致肉松,芝麻,口感咸香,營養(yǎng)美味?14沙拉熱狗個外附優(yōu)質(zhì)火腿,肉松,調(diào)理面包,咸香中略帶甜味15金牌奶酪個采用壓面技術制作,內(nèi)含冰激凌味奶酪,入口即化,香甜而不膩的無水面包?16千絲萬縷個內(nèi)含冰激凌味奶酪,外附絲絲縷縷的酥皮,使這款面包在美味中增加了美觀17提子切片個選用國內(nèi)最好的紅提制成的提子干,口感香甜的切片面包18雜糧提子切片個含部分雜糧的切片面包,內(nèi)含優(yōu)質(zhì)提子干,富含粗纖維有助消化吸收?19紅豆切片個精選優(yōu)質(zhì)紅豆為原料,口感香甜,(另附:紅豆有清熱解毒,健脾養(yǎng)胃的養(yǎng)生功效)?20玉米沙拉個外附優(yōu)質(zhì)玉米,精選肉松,火腿,芝麻,口感咸香,營養(yǎng)美味21肉松吐司個以精選牛肉為主要陷料,甜咸味適中,適合全家享用22菠蘿吐司個外附香濃菠蘿酥皮,以椰蓉和精選提子干為內(nèi)陷,經(jīng)濟實惠23白吐司袋原味切片面包,可自制三明治,加肉松,火腿,雞蛋等24小/大阿爾卑斯個￥6.00一款口感似蛋糕的面包,采用優(yōu)質(zhì)原材料,經(jīng)48小時冷凍發(fā)酵,精致而成25椰奶紅豆個分層椰絲結合面包,外附紅豆加沙拉醬,咸甜可口35千層個內(nèi)含層層豆沙,甜而不膩26香蔥提子個外附香蔥火腿,內(nèi)含提子干,咸甜可口27麻容袋內(nèi)含芝麻,椰蓉,口感香甜29雜糧吐司袋以五谷雜糧為原料,麥香味濃郁,可補充人體所需的鈣?鐵和維生素?30奶油吐司袋奶油味濃的土司面包,可加入果醬,煎蛋等口味更佳?31丹麥金磚個經(jīng)24小時發(fā)酵精致而成,口感柔軟,奶香四溢,甜而不膩,且有“恭喜發(fā)財”之意?32丹麥魔方個甜味的丹麥面包,外形別致,附以酸甜的藍莓醬(菠蘿果餡),酥軟可口?33.紅豆寶寶個甜味的丹麥面包,內(nèi)含優(yōu)質(zhì)紅豆,酥軟香甜?34丹麥熱狗個丹麥面包,加上火腿腸和肉松,營養(yǎng)豐富美味可口35維莎個肉松,蛋黃與甜味的丹麥面相結合,別有一番滋味?36維曼個香甜黃桃加上甜咸味的丹麥面團,清爽可口?37香酥棒個外附醇香芝麻,酥軟可口,尤其適合兒童食用38航海日記個甜味的丹麥面包,附以酸甜可口的藍莓醬,挑逗你的味蕾39波浪酥袋又名黃金條,丹麥起酥面團,精心烤制,形似波浪,香酥可口40丹騎士個香甜可口,奶香濃郁,含豐富的維生素E及膳食纖維41絲綢之路個以甜味面團為主要原料,表面裝飾起酥酥皮,絲絲縷縷,故名絲綢之路42丹麥串燒個咸香濃郁,加上雞肉脆骨獨有的香腸口感,吃過滿口留香?43法式金條袋蒜香味十足,條條酥脆西點序號品名規(guī)格價格產(chǎn)品特點1歡樂滿福盒一款春香松軟的營養(yǎng)型蛋糕,造型小巧,尤其適合兒童食用?2花生酥盒香酥可口,花生味濃郁3老婆餅個酥香可口,甜咸味內(nèi)餡均有4葡式蛋撻盒層次分明的撻皮,金黃的蛋液,添加香濃淡奶油,口感松軟香脆,營養(yǎng)美味?5奶香椰球盒色澤金黃誘人,椰香濃郁,甜而不膩6蔥香曲奇盒甜咸味曲奇,蔥香濃郁7黑美人盒內(nèi)含香醇花生口味的巧克餅干,口感酥脆8核桃切片盒內(nèi)含香醇核桃仁,奶香濃郁,營養(yǎng)美味9金絲棗沙酥盒以優(yōu)質(zhì)進口棗泥為陷料,松軟香甜10芝麻瓦片盒甜味點心,混合白芝麻,入口酥脆,后味香醇11馬賽克盒集巧克力與奶油為一體,香酥可口蛋糕序號品名規(guī)格價格產(chǎn)品特點1虎皮蛋卷個一款松軟的營養(yǎng)型蛋糕,外皮由純蛋黃精制而成,老少皆宜2香妃個外附清香椰絲,內(nèi)含香橙醬,軟香可口3快樂娃娃個純正的巧克力蛋糕,外形可愛?4奧克蘭個富含新西蘭黃油?干果?紅豆,酥軟香醇?5棗沙蛋糕個棗香味濃郁的蛋糕,尤其加熱后更加美味6妙芙蛋糕個原味蛋糕,外形小巧,老少皆宜7六元慕斯個由進口金鉆奶油和慕斯粉調(diào)制冷凍而成,以各種水果,巧克力為裝飾品,是年輕人及兒童的最愛8蜂蜜小蛋糕袋與傳統(tǒng)的脆皮蛋糕不同,本產(chǎn)品在制作過程中添加蜂蜜成分,口感松軟,營養(yǎng)更美味9美麗多盒￥草莓味的小蛋糕,是一款水果口味的新品蛋糕,適合小孩子食用10卡布奇諾盒香蕉口味的小蛋糕,里面含有巧克力塊,奶香濃郁,營養(yǎng)豐富￥第二章門店行為管理規(guī)范門店行為規(guī)范儀容儀表1?員工應儀表整潔,舉止得體,并按公司要求著裝?2?員工除手表外,嚴禁佩戴夸張大圈或戴墜?耳環(huán)?首飾?手鏈?等裝飾物(可佩帶一枚戒指:現(xiàn)場制作?接觸散裝食品人員除外)?不得涂指甲油?穿拖鞋?赤腳上崗?3?女員工:工作期間不準濃妝艷抹,應統(tǒng)一化淡妝,頭發(fā)應整齊,潔凈,前不遮眉?后不過肩,長發(fā)必須束扎盤結,頭飾及發(fā)型不得過于夸張?怪異?頭發(fā)燙染的顏色不得太過鮮艷或夸張,男員工不準留胡須?前不遮額?后比起衣領,側不蓋耳,不得燙染頭發(fā),不得佩戴耳環(huán)極夸張首飾?4?指甲需短而干凈,不得留長指甲,如果使用指甲油時,只可圖無色或肉色?5?工作期間嚴禁托腮?抱肩?叉腰?不準爬柜臺?靠貨架?6?員工嚴禁面向顧客大哈氣?打噴嚏?挖耳朵?掏鼻子?7?工作期間必須佩戴工作牌?8?保持站姿?走路姿態(tài)的端莊?穩(wěn)健?(1)?站:挺胸收腹?筆直站立,不能身體歪斜或彎腰駝背,雙手自然下垂,或雙手交叉相握自然放于前胸,不允許雙手抱肘?(2)?走:要自然穩(wěn)健,不能東搖西晃,步伐不要過大過急,也不能過于慢,保持每分鐘90步左右的速度為宜??禮節(jié)禮儀1?統(tǒng)一著工服,穿戴整潔衛(wèi)生,工牌佩戴正確?2?女員工上崗前必須化淡妝,頭發(fā)不蓋眉,不染發(fā),發(fā)型簡潔,干凈整齊?3?男員工頭發(fā)側不蓋耳,后不蓋領,干凈整齊,不留胡須?4?工作期間除手表?戒指,其他飾物一律不得佩戴?5?注意個人衛(wèi)生,不留長指甲?不涂指甲油?保持口腔清潔?做到無異味?無口臭?無煙味?6?精神飽滿時時微笑,笑不露齒7?提倡使用普通話;8?待人接物舉止大方得體,使用文明用語,嚴禁出口污穢,習慣性臟話?9?遇到同仁,點頭微笑問候,遇到上級問好?10?接應及時,首先問好,清楚報清公司及部門名稱,快捷溝通,言簡意俄,重要的做好接聽記錄?11?稱呼要規(guī)范,對有職務者要確切稱呼其職位名稱??顧客服務1?以甜美的真誠的微笑,微笑要溫和友善,自然親切,恰到好處,給人以愉快?舒適?動人的感覺,2?顧客進店要有歡迎語(如:歡迎光臨佳源牧場!)在店銷售要有介紹語,出店要有歡送語(如:謝謝光臨佳源牧場!謝謝光臨,歡迎下次再來!)4?培養(yǎng)敬崗,樂業(yè)的思想,同時加強心理素質(zhì)的鍛煉,提高自控力,工作時,要克服不良情緒,保持心情喜悅?5?為顧客服務是門店的一個重要窗口,工作人員必須有很強的服務意識,較強的語言表達能力,要有再為朋友解決問題的態(tài)度和語氣,要積極主動地為顧客服務?6?顧客主動要求服務或咨詢時,執(zhí)行首問負責制?即:每個員工在門店接受顧客的咨詢和求助時,第一個接待的人必須負責到底不得推脫??勞動紀律1?不準使用公司撥打私人或信息?2?工作期間禁止會客,確因重要事情,須經(jīng)領導同意批準后方可會客?3?工作期間不準聚堆聊天或從事與工作無關的事情,在營業(yè)現(xiàn)場不談工作以外的閑話?不借工作之機在通道及柜臺內(nèi)聚堆聊天長談,如需要較長的時間談工作事宜,請到辦公室進行?4?工作期間不準抽煙?喝酒?吃東西?喝水請到指定地點?5?不準酒后上崗?不準睡崗?無故串崗?脫崗?6?工作期間不準高聲喧嘩,指手畫腳,搬弄是非擾亂工作秩序?7?不準隨地吐痰,不準亂扔紙屑等垃圾?8?損壞公物照價賠償?9?不允許在公共場合泄露公司主要領導的身份及行蹤?10?領導?值班人員原則上單獨巡視檢查,不要兩人或兩人以上結伴而行邊走邊談,商討工作請到辦工室?11?領導?值班人員到賣場巡視時,未經(jīng)其要求不要陪同一起巡視現(xiàn)場?12?部門主管在辦公室休息時間,每次不得超過15分鐘?13?員工之間的工作交流應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行(辦公室),如需要在個人工作區(qū)域進行的,時間不得超過三分鐘(特殊情況除外)??店長的工作職責(1)執(zhí)行上級政策遵守公司各項規(guī)定,執(zhí)行上級指示,完成公司下達任務?如:營業(yè)目標?毛利?費用及利潤目標等?了解品牌的經(jīng)營方針,依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略?(2)應及情況處理加強防火?防盜?防工傷?安全保衛(wèi)的工作;維護店內(nèi)各種設備的正常運轉,消防設施的檢核,區(qū)域衛(wèi)生的落實等?(3)店員管理根據(jù)店鋪規(guī)模確定店鋪人員設置?安排店員工作?人員的選撥和考評;(4)店員的輔導與培訓協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題?協(xié)助主管與所在賣場的溝通與協(xié)調(diào)?(5)財務管理負責盤點?帳簿制作?商品交接的準確無誤?做好各項報表的管理?(6)商品管理負責店鋪內(nèi)貨品補齊?商品陳列?管理商品價格變動?商品的采購?調(diào)退貨?盤點等?(7)活動管理定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動;制定各種活動的計劃?激發(fā)導購工作熱情,調(diào)節(jié)賣場購物氣氛?(8)信息管理了解周圍品牌銷售情況,登記并提供每天店內(nèi)客流量資料?與消費者建立良好的關系,盡量滿足其需求?(9)日常經(jīng)營管理負責管理賣場的日常工作,監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn),及時反映員工動態(tài),并對員工進行培訓?店長的管理內(nèi)容大部分是復雜的例行事務,因此,店長只要把握店內(nèi)作業(yè)環(huán)節(jié)的重點,就能基本保證店鋪作業(yè)的正常進行??員工職責1?負責門店的商品美觀陳列?2?負責門店所轄區(qū)的衛(wèi)生清潔,引導顧客遵守賣場的公共秩序?3?負責門店商品的物價標示維護和更換?4?負責對門店的商品的品質(zhì)檢查,控制商品在保質(zhì)期內(nèi)?在保質(zhì)期超出后1/3的商品要以書面形式上報店長,再由店長解決處理?5?負責所管轄區(qū)域商品的訂貨?退貨?換貨?保修工作?6?負責對柜組內(nèi)商品中不合格品?報損商品?殘次品的書面登記上報?7?熟悉相關的產(chǎn)品知識,提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關服務?8?負責貨架排面整理?要貨?補貨?防損控制等工作?9?配合公司定期與不定期的盤點工作?10?絕對服從公司領導安排??收銀制度及管理收銀機主要包括;主機箱?顯示器?顧客顯示器?收銀機專用鍵盤?銀箱?打印機等部件?營業(yè)前;營業(yè)前需提前到店?清潔?整理收銀臺和收銀機作業(yè)區(qū),包括收銀臺?收銀機?收銀柜臺四周的地板?垃圾桶?購物籃?整理補充必要的物品,包括;驗鈔機?海綿缸?吸管?記錄本及筆?干凈的抹布?剪刀?空白收銀紙?準備好備用金?整理補充收銀臺前貨架內(nèi)的商品,核對價格牌?按正常程序開機,檢查色帶,打印機,打印紙,檢查收銀機日期是否正確,系統(tǒng)內(nèi)的程序設置及各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否正常?收銀員服裝?儀容儀表自我檢查?熟記并確認當日特價品?變更售價商品?促銷活動及重要商品所在位置?以上準備工作就緒,收銀員站姿端正,面帶微笑,等候顧客光臨?營業(yè)中接待顧客是面帶微笑,使用禮貌用語?為顧客結賬時,按順序收款結算商品總金額并告知顧客“您好!您的商品一共***元”趁顧客拿錢時,可將商品入袋?當顧客遞交現(xiàn)金時,當收取顧客現(xiàn)金時金額,告知顧客“共收***元”?找零時告知顧客“共找***元請拿好”當收取顧客現(xiàn)金時說“收您***元”確認金額,并檢查鈔票的真?zhèn)?若顧客未付賬,應禮貌的重復一次“您的商品共***元”找錢給顧客時說“找您***元”將錢和小票一同遞交顧客手中?面帶微笑,目送顧客說“請慢走,歡迎下次光臨”無顧客結賬時?整理補充收銀臺各項必備物品?兌換零錢擦拭收銀臺,整理環(huán)境接受顧客詢問及整理商品熱情接待每一位顧客營業(yè)后收銀員將當日班次銷售數(shù)據(jù)在收銀機上做好交班處理清理現(xiàn)金及提貨卡等,準確填寫交款單,集中存入保險柜?關閉收銀機電源,打開開收銀機抽屜,蓋上防護罩,驗鈔機鎖進收銀機柜內(nèi)?整理收銀機及周圍環(huán)境協(xié)助現(xiàn)場人員處理好善后工作根據(jù)票證的大小,分別整理,做到票據(jù)?現(xiàn)金?等單據(jù)記賬店長做好交接班的監(jiān)督和移交情況監(jiān)管?收銀制度收銀員在收銀是要做到“唱收唱付”?快速準確?收到假幣?假提貨卡由當事人賠出?收銀員要熟悉商品?規(guī)格并定期考核?收銀臺不得存放任何個人物品?收銀員不得擅自離崗;確定離開,需請示有關領導同意?收銀員收銀時嚴禁催促顧客,正確使用服務用語?收銀員要熟悉店內(nèi)的服務政策,促銷活動,特價商品,重要商品位置及店內(nèi)各項商品信息?收銀機色帶須及時更換,保證小票字跡清晰?及時更換收銀紙并及時清理內(nèi)部灰塵?收銀機出現(xiàn)故障,應及時通知相關人員檢修,不得私自拆裝?收銀員要保護好收銀機及其他附件設施,并按規(guī)定和程序使用收銀機,一經(jīng)損壞照價賠償?禁止在收銀機表面亂貼亂畫,保持收銀機外部干凈清潔,并定期維護?保持收銀操作區(qū)的干凈整潔?嚴禁任何人以任何理由借用,挪用營業(yè)款?備用金?收銀員要對商品嚴格核查,防止包裝與實物不符??崗位制度1?準時上班,按規(guī)定的時間上下班?2?工作中精神飽滿,熱情高漲,不因情緒影響工作?3?工作中處于關機或調(diào)為震動狀態(tài),不大私人,不處理私人事情?4?遇事情提前請假,病假要提供有效證明?5?按公司要求待客,不與顧客爭執(zhí),若遇問題及時上報?6?上班不得交投接耳,挖鼻子,嬉笑,打鬧,聊天,串崗,需要離崗時需得到部門負責人的批準?7?隨時掌握市場動態(tài),及時反饋信息?8?遵守職業(yè)道德?九?行為舉止1?動作:舉止大方,不卑不亢,動作幅度不宜過大,簡潔,麻利?A?站姿:1)抬頭挺胸,精神飽滿?2)雙手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰間,后不背手?3)保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度?4)嚴禁任何“休閑”的姿勢在門店出現(xiàn),如:靠?爬等?B?手勢1)手勢文雅自然,不給人手舞足蹈的印象?2)不用手指對方,不做任何不禮貌的動作?3)嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的手勢?2?外表?形態(tài)大方,親善和藹1)著公司統(tǒng)一工作服,保持整潔,無怪異服飾?2)保持自然地微笑,注視對方眼睛,不斜視,不用鄙視的眼光?考勤管理制度?上班時間:早班6:30—13:00下午班13:00—21:30考勤管理遲到?早退?礦工1)員工未按規(guī)定時間到崗視為遲到?2)員工未按規(guī)定時間而提前下班視為早退?3)工作時間擅自離崗30分鐘以上視為曠工?4)遲到或早退30分鐘以上視為曠工?5)未按規(guī)定程序請假或雖提出申請但未獲得準批而不到崗視為曠工?公休規(guī)定行政班人員每周享公休一天?事假規(guī)定1)員工請假,必須由本人填寫“員工請假單”并注明請假事由?2)3天內(nèi)事假由店長負責審批,門店存檔并在考勤上注明?3)一周內(nèi)事假由店長審批,營運部門核準,人力資源部存檔?4)30天內(nèi)事假經(jīng)營運部門審批,主管經(jīng)理核準,人力資源不存檔?5)試用期員工請假,須延長試用期?病假規(guī)定1)?員工請病假7天以上必須持有區(qū)?縣級以上醫(yī)院開具的診斷證明?2)請病假15天以內(nèi)由店長審批,營運部門核準,人力資源部存檔?3)請假30天內(nèi)憂營運部門審批,營運總經(jīng)理核準,人力部門存檔?4)請假30天以上的,營運總經(jīng)理審批,人力資源部存檔?考勤記錄1)考勤應制定專人負責并如實填寫考勤記錄,門店長監(jiān)督核實,員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核依據(jù)?2)新員工必須注明新員工,屬季節(jié)(請假)工應在考勤上注明季節(jié)(請假)工,屬外調(diào)人員應注明某部門新調(diào)入,屬調(diào)出的應注明調(diào)入部門,屬違紀處理的須注明情況?3)請假期間的員工應注明假期列別?4)每月一日,必須公布考勤情況,考勤經(jīng)店長簽字后及時轉交財務人員?處罰1)員工遲到?早退一次扣薪5元?2)礦工一日,扣發(fā)當日工資并扣一日工資,取消當月獎金?3)當月病假累計超過七天,取消當月獎金?2.3安全制度消防安全(一)?消防安全制度1?每位員工必須掌握消防器材的正確使用?2?嚴禁在公司明文規(guī)定的禁煙場合吸煙(賣場?倉庫?更衣室?辦公室?加工房?儲物室等),如:顧客?供應商吸煙,員工有責任立即上前制止?3?在賣場內(nèi)嚴禁私自使用各種加熱設備(如:電暖爐?電爐等)如工作需要,必須電工確認,任何電器設備不允許超負荷運轉,對有過熱現(xiàn)象的插座電器,必須上報公司處理?4?所有商品及可燃物距離照明燈具不得低于30厘米,各種懸掛物不得與照明燈具接觸?5?在賣場內(nèi)嚴禁使用明火作業(yè),因工作需要動用電?氣作業(yè)按規(guī)定安全使用守則操作?6?電工應不定期對公司范圍內(nèi)的電器設備和線路進行檢查?維護?保養(yǎng)?嚴禁非專業(yè)人員私自接電線電器?7?賣場?倉庫?機房等重點防火區(qū)域嚴禁存放易燃易爆危險品?8?各種線路及插座必須擺放整齊,嚴禁亂拉亂接電線,嚴禁使用率的電器設備,嚴禁超負荷用電,下班必須關閉應卡斷的電源?9?各部門負責人和員工下班后應認真檢查負責區(qū)域的電源是否已經(jīng)關閉,有無遺留火種?隱患經(jīng)確認后方可離開?10?店長每日對本店所有區(qū)域經(jīng)行檢查,并不定期開展對消防安全檢查,對發(fā)現(xiàn)的隱患和事故苗頭要采取措施積極處理?11?所有用電設備及線路必須干凈?整潔?無油污,插線板必須放在干燥處固定,并與地面保持一定的距離?12?在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)電線?電器設備等破損及用電隱患,必須第一時間通知相關人員處理,發(fā)現(xiàn)隱患要及時維護和更換?13?違反該制度者,情節(jié)輕微尚未造成嚴重后果的,按公司適度處理,情節(jié)嚴重的,將依法追究責任人的法律責任?14?發(fā)現(xiàn)火情,應立即采取緊急措施,撥打火警“119”,員工報公司相關人員,通知有關部門?15?火災后要保護好現(xiàn)場,待有關部門查請起火原因?2.3.2消防安全檢查制度1?消防安全檢查分周(店長)?月(督導)?季度(公司領導)三個階段經(jīng)行,重大節(jié)日重點檢查?2?門店店長每周對本門店(消防安全實施情況檢查),自查自糾?3?發(fā)現(xiàn)問題及時上報相關部門,督促整改,(三)防盜安全1?下班前要關閉門窗,檢查并排除安全隱患?2?收銀員下班前應將現(xiàn)金及相關票據(jù)存放好,防止丟失?3?去大量現(xiàn)金時,必須有安全人員陪同4?當竊案發(fā)生時?首先要保護好現(xiàn)場,并撥打“110”報警?2.4員工獎懲管理制度總則為了增強員工的責任感和歸屬感,激勵員工的積極性和創(chuàng)造性,維護正常的工作紀律和秩序,提升管理績效,特制訂本辦法?賣場部門員工獎懲必須遵守以下原則?1?獎懲分明,做到有功必獎,有過必罰?2?精神獎勵和物資獎勵相結合,處分與處罰相結合?員工獎懲程序1?根據(jù)獎懲對象工作表現(xiàn),有所在部門會政策執(zhí)行部門提出申報?2?人力資源部審核?3?董事長批準?4?人力資源部備案?5?辭退?開除?(留用)由人力資源部批準辦理注:獎勵50元以下獎罰無需報董事長?獎勵員工獎勵根據(jù)貢獻程度分類?1?通報批評2?小功3?大功4?榮譽稱號,如:創(chuàng)新者?老員工?標兵?特殊貢獻?專項活動獎勵等?上述獎勵可鋪之物質(zhì)獎勵(如:獎品?獎金?特別獎金?工資級別晉級等),具體為:A?通報表揚可加發(fā)50元以下作為獎金(含50元)B?凡獲小功一次者,加發(fā)100元至300元作為獎金(含100元)C?凡獲大功一次者,加發(fā)300元至2000元作為獎勵(含500元)D?凡獲榮譽稱號者,應參照上述規(guī)定加發(fā)獎金或特別獎金?E?特別獎金?獎品?工資級別晉級規(guī)則視情況具體而定?員工在一年之中,獲得通報表揚三次的記小功一次,獲小功三次的記大功一次?獎勵按程序核準實施應以公告發(fā)文,正大獎勵事項利用集會?內(nèi)部文件等多種形式宣布,以擴大激勵效果?獎勵條件1?在銷售?管理?及流程等方面有發(fā)明?創(chuàng)新?改進或合理化建議,取得重大成果或顯著成績者?2?在公司舉行的各種活動及各種業(yè)務技能評比中,名列前茅或被評為先進?標兵者?3?遭受顧客無禮刁難?辱罵?打不還口?罵不還口?且處理得當,維護公司形象者?4?一貫服務熱情周到,為顧客排憂解難,使顧客滿意并受到特殊表揚者?5?拾金不昧或參加各種活動取得榮譽,為公司增添光彩者?6?努力拓展業(yè)務,積極開發(fā)市場,對公司發(fā)展有特殊貢獻者?7?同壞人壞事坐斗爭挽回公司重大損失者?8?一貫忠于職守?積極負責?廉潔奉公?舍己為人?實績突出者?9?認真勤奮執(zhí)行或督導工作得力,成績特別突出者?10?在完成工作任務,提高服務質(zhì)量方面成績特別突出者?11?保護公司財產(chǎn),防止或者預防?挽救事故有功?避免重大損失者?12?策劃?承辦?執(zhí)行重要事務成績顯著者?13?節(jié)能降耗或廢物利用成績顯著者?14?其他為公司做出特殊貢獻者?以上視為對公司貢獻及影響大小分別給予通報?小功?大功?授予榮譽稱號等獎勵??懲罰(一)懲罰的基本種類1?通報批評2?警告3?小過4?大過5?辭退6?除名7?開除(留用)(二)上述各項處分可鋪之以罰款,必要地時候可以同時降低其工資級別?罰款具體數(shù)額如下(可分一下四級)1?A級20元以下(含20元)2?B級50元至100元(含50元)3?C級100元至500元(含100元)4?D級500元以上(含500元),或者執(zhí)行本地最低工資標準一個月?(三)如有規(guī)定已有具體罰款數(shù)額的或根據(jù)情節(jié)需要另行罰款的從其規(guī)定?(四)員工在一年之中,受三次警告的記小過一次,記三次小過的記一次大過,記三次大過的予以辭退?(五)員工有一下情形者,予以通報批評或警告,可酌情給予A級或B級處罰?1?違反工作紀律?遲到?早退?曠工?消極怠工?沒有按質(zhì)量完成工作任務的2?因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)較為輕微的3?違反工作流程或不按制度辦事的4?初次不聽領導合理指揮的5?對領導的指示或限期完成的工作,無正當理由而未如期完成的6?在工作時間內(nèi)吃東西?睡覺?或擅自離崗?7?上班時間?午間非招待客戶?或業(yè)務關系飲酒8?各種表格填寫不規(guī)范或因填寫項目漏填9?捏造事實騙取休假10?出售過期變質(zhì)商品導致顧客投注11?顧客投訴處理不當造成不良影響者12?非專業(yè)人員未經(jīng)允許擅自操作設備者13?違反“儀容儀表”“禮節(jié)禮儀”規(guī)定者14?不履行工作職責,情節(jié)較輕,未造成過錯者15?員工利用工作之便,為自己?親人或熟人侵占公司利益者16?工作場所衛(wèi)生差?物品擺放凌亂者?17?上班嬉笑?喧嘩?打鬧或影響公司形象者18?其他違反公司各項管理規(guī)定情節(jié)較輕者(六)員工有下列情形者,視其違紀程度,可分別給予小過?大過?并處以C級或D級罰款1?同事之間相互謾罵?造謠誹謗?惡意攻擊造成傷害者2?對所負責工作重大問題隱瞞不報者3?利用職務權利刁難顧客?客戶有損公司形象者4?攜帶危險品或違禁物品進入工作場所者5?弄虛作假?虛報工作成績或偽造工作記錄者?6?犯有其他嚴重錯誤者員工有上述行為,情節(jié)較為嚴重者,或造成經(jīng)濟損失2000元以內(nèi)的按記小過處理,情節(jié)嚴重或者造成經(jīng)濟損失超過2000元以上的,按記大過處理造成的經(jīng)濟損失另作賠償?(七)有下列行為之一者,根據(jù)其行為給公司造成的損失及影響大小予以除名?開除(留用)?辭退,造成經(jīng)濟損失的另行賠償,觸犯刑律的移交由司法機關依法懲處?1?對同事暴力威逼?恐嚇或打擊報復?妨礙團隊秩序者?2?利用職權營私舞弊?挪用公款?侵占公司財產(chǎn)?3?工作疏忽?貽誤要務?致使公司蒙受重大損失者4?違抗命令?不服從工作安排或調(diào)動者5?違反安全操作程序?造成嚴重損失者6?泄露公司秘密,情節(jié)嚴重者?7?毆打同事或相互毆打者8?損壞公司財務,損失重大者?處理權限 1?店內(nèi)出現(xiàn)的一般違紀行為或事件,由店長負責處理?2?性質(zhì)惡劣,情節(jié)嚴重,影響極壞,由營運部門處理3?由營運督導檢出違紀行為,通報批評,店長為第一責任人2.5員工離職程序2.5.1辭職1?申請?zhí)岢?員工本人填寫《辭職申請》,注明辭職理由交本部門負責人審批后交營運部門核準轉人力資源部2?手續(xù)辦理:提出申請15天后,辭職人持人力資源批準辭職證明一次辦理相關手續(xù),手續(xù)辦理完畢后,將辭職證明清單交人力資源部?二?辭退1?符合《員工獎懲辦法》辭職條件之一者,予以辭退?2?在未經(jīng)本部門負責人同意,未經(jīng)人力資源部批準,備案而私自不來上班視為離職,時間為7天內(nèi),超過7天者視為自動離職?在規(guī)定時間內(nèi)手續(xù)未清的從工資中扣發(fā),以補因本人造成的公司損失?三?除名符合《員工獎懲辦法》除名條件者,辦理相關清理移交手續(xù),交人力資源部?四開除符合《員工獎懲辦法》開除條件者,辦理相關清理移交手續(xù),交人力資源部?2.6門店檢查制度表佳源督導檢查情況表店年月日序號檢查項目及內(nèi)容分值得分說明1室外衛(wèi)生情況?車輛擺放?地面?門頭清潔?櫥窗52賣場內(nèi)衛(wèi)生?地面?貨架?墻體?屋頂?收銀臺103店內(nèi)店外銷售PUP?海報等懸掛物整潔五污物,破損54商品陳列整齊美觀,豐滿無缺斷貨,一物一簽85商品品質(zhì)?質(zhì)量?56顧客服務?制度落實57收銀員工作制度情況108店員工裝整潔,儀容儀表?禮節(jié)禮儀109常規(guī)糕點規(guī)定制作情況510店內(nèi)顧客投訴情況311蛋糕修補是否及時?迅速(員工服務)512顧客在店內(nèi)員工服務情況513店內(nèi)音樂氣氛的營造514店內(nèi)特價?店內(nèi)商品活動情況1015西點柜創(chuàng)意開發(fā)?及新品的陳列516倉存的衛(wèi)生?擺放整潔?干凈517操作間的衛(wèi)生?鋪料?員工的規(guī)定操作5注:共計:100分每個月各店檢查上報結果,月底對所有門店評比?評定?第三章銷售階段3.1.迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切?以誠待人?眼睛一定要放亮,并注意眼?耳?口并用的禮貌?面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎?當客人進來時,要親切的說“歡迎光臨,佳源牧場!”?此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一?“顧客至上”是不變的法則,所以在傳送商品?資料給客人時應雙手接遞以示尊重?如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征?引導迎賓時應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉店鋪環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置?不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據(jù)?3.1.2.商品介紹總則介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,維護消費者利益,實事求是地介紹商品,不夸大商品的優(yōu)點,也不隱瞞商品的缺點?不以次充好,不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品?尊重顧客的習慣?興趣?愛好,有針對性地介紹商品,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情?誠懇和禮貌?根據(jù)情況介紹伯爵工房企業(yè)與品牌的特點和成功業(yè)績?針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點,像成分?口味?造型?質(zhì)量?價格等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹?當然始終不要忘記口味的重要性?側重介紹商品的造型?式樣以造型?式樣取勝的商品,要側重介紹商品的造型?式樣?側重介紹商品的質(zhì)量特點顧客對其質(zhì)量都有一定要求,服務員要特別抓住構成商品質(zhì)量的主要因素?商品質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定?側重介紹商品的獨特背景有些商品,具有獨特的風格;有些商品,具有獨特的風味?在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買?新上市商品的介紹新上市的商品,顧客對其不了解,需要服務員積極向顧客推薦介紹?3.1.3.展示商品展示商品,就是指服務員將商品的全貌?性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來;以便顧客對商品進行鑒別?挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧?服務員必須把握好時機,及時?主動地向顧客展示商品?展示商品具有較強的技術性?同樣一種商品,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣?展示商品時要注意輕拿輕放,也要注意先進先出,這樣避免不同日期商品的積壓?3.2.接待顧客3.2.1.總則:不同類型的顧客我們要用不同的方法去接待?如下:3.2.1.1.接待理智型顧客這類顧客進店后對商品的規(guī)格等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客?要求接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭?語言不要緊,再請您看看這個,多比較一下3.2.1.2.接待習慣型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的商品,不買別的代替品?要求服務員做到要在“記”字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求?服務員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞商品?語言您想看看這個嗎,需要什么商品,我給您拿?3.2.1.3.接待經(jīng)濟型的顧客這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購商品的前提條件,喜歡買促銷貨,熟悉商品情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在“揀”字上下功夫,讓他們挑到滿意的商品?另一種是專買高檔商品,讓顧客相信貨真價實?要求服務員要懂商品的口味?特點,問不煩,拿不厭?語言請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質(zhì)量很好!3.2.1.4.接待沖動型顧客這類顧客看到商店有新的商品,便趕到商店,不問價格,到店就買?要求在接待上要在“快”字上下功夫,同時還要細心介紹商品特點,提醒顧客注意考慮比較?3.2.1.5.接待活潑型顧客這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易?要求多介紹,耐心宣傳?解釋,當好參謀,在“講”字上下功夫,指導消費?語言請您看看這種,我建議您買這種商品,比較適合您的口味?3.2.1.6.接待不定型(猶豫型)顧客這類顧客進店后面對商品拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心?要求在接待上要在“幫”字上下功夫,耐心介紹商品,當好顧客參謀,幫助他們選購商品,一般顧客還是相信服務員的意見的?語言這種可以嗎?它的特點是××?3.2.1.7.急于購物的顧客在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,服務員應注意秩序,要求顧客依序購買商品?但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車,有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等?他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購物?對這類有特殊情況的顧客,服務員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選商品;服務員應接不暇時,則要注意做好以下工作:面帶笑容,點頭示意服務員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候?如果情況允許,可用語言直接作答:“請稍候”?記清面容,以免忘記服務員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記?做好必要的解釋服務員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解?同意后,給急于購買商品的顧客予以照顧?快速拿遞,快速成交服務員要動作利索,快速拿遞,快速結算,快速成交?3.2.2.特殊需求的顧客特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大?矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢?駝背或畸形或有殘疾的顧客?特殊要求服務員在接待這類顧客時,應持關心?安慰?幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求?如不能滿足顧客需求,應語調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉?3.2.3.無禮顧客在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對服務員說話,服務員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨?有的人性情暴躁,在進店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發(fā)泄?有的人性子急?粗暴,服務員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度?有的人蠻不講理,故意刁難?服務員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識到自己是在代表店鋪接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待?對第一種情況,服務員要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去?對第二種情況,服務員應從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉化的態(tài)度,用熱情耐心的接待?友善和氣的語言化解其粗暴?對第三種情況,服務員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成?對第四種情況,服務員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉變態(tài)度?3.2.4.團體顧客團體顧客定義和特點數(shù)人結伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客?結伴的形式有夫妻?情侶?朋友?同事?同學?一家老小等多種多樣?服務員在接待這類顧客時,要根據(jù)情況區(qū)別對待?團體顧客接待標準如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:注意觀察,辨明主從復數(shù)顧客進場購物,必有主從,服務員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是商品的使用者?影響者,誰是購物的決策者?出錢人;誰是買主,誰是協(xié)助購買的參謀?在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買商品的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法?年輕夫婦一同買東西,以女方為主;一家老小來買東西,一般父母是出錢者?決策者,子女是商品的影響者;朋友?同事?同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響?當好參謀,協(xié)調(diào)意見服務員應依據(jù)顧客的主從關系,協(xié)調(diào)好他們對商品的意見,當好參謀,使交易成功?如夫妻?情侶買商品,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由?如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉化工作,促使成交?如是一家老小,或是結伴而來的朋友買商品,服務員必須從買主和使用者的實際口味和商品偏好出發(fā),權衡商品是否適合買主和使用者,再聽聽同來者的意見?如果是同來者的意見正確,服務員可協(xié)助他們說服買主和使用者?如果買主意見正確,同來者有分歧意見,服務員可站在買主和食用者立場上,運用有關商品的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使商品成交,而且增進感情上的溝通?3.2.5.與顧客保持良好關系當顧客的購物參謀有時顧客會反問服務員自己買什么商品好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望?首先服務員要有嚴肅認真的態(tài)度,確立責任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客?同時,服務員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重商品,而不管是否適合顧客的需要?學會察言觀色,以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚?引導和謙虛?慕名型顧客及其接待方法是:熱情?示范?尊重?不要過分親熱?性格未定型顧客及其接待方法是:大方?有分寸的熱情?保持一定距離?親昵型顧客及其接待方法是:贊揚?親切?寬容?猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵?引導?替他決斷?商量型顧客及其接待方法是:提供參考?平和?有禮貌?慎重型顧客及其接待方法是:少說?多給他看?鼓勵?沉默型顧客及其接待方法是:親切感?有問必答?注意動作語言?聊天型顧客及其接待方法是:親切?平和?在不經(jīng)意中推薦?爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵?建議?替他決斷?好講道理型顧客及其接待方法是:多提供商品特定?欲擒故縱?爽朗型顧客及其接待方法是:熱情?大方推薦?快速成交?謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵?贊揚?距離感?靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸?引導?多問?3.2.6.消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒?如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜?善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視?同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應對方式?傾聽事情發(fā)生的細節(jié),確認問題所在傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節(jié),然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來?如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方?不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:“很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題”?并且在對方說明時,隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況?表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于門店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視?事實上,從門店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,門店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進?提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于門店有何期望?這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的?有時候,顧客的要求往往會低于門店的預期計劃?有時候顧客抱怨的責任不一定屬于門店,可能是顧客本人所造成?按照門店既定的辦法處理:門店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針?有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決?處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視門店如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定?提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正?執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行?如果是權限內(nèi)可處理的,應迅速利落?圓滿解決?若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因?處理的過程與手續(xù)?通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請對方留下聯(lián)絡方式,以便事后追蹤處理?3.2.7.消除顧客不滿顧客為什么會滿意或不滿顧客期望值顧客期望值顧客的實際感受距離顧客的實際感受距離朋友的口碑+我們的承諾朋友的口碑+我們的承諾+顧客的需求=顧客的期望服務態(tài)度+服務速度+專業(yè)化能力與技能=我們提供的實際服務我們提供的實際服務>顧客的期望顧客會很滿意我們提供的實際服務=顧客的期望顧客會基本滿意我們提供的實際服務<顧客的期望顧客會不滿意顧客不滿時想得到什么希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動（解決問題），或能感覺商家對問題的處理有緊迫感希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度解決顧客不滿事件的速度至關重要在權限范圍內(nèi),應立即作出決定;如超出權限范圍,應立即上報?處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要服務員的態(tài)度將影響營業(yè)活動?如果服務員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么服務員的言語就不再是命令式的?對立的?管理者的態(tài)度是至關重要的作為管理人員應主動地“奔向問題”,并教導所有服務員都那樣做?當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發(fā)一封信(如顧客留下),再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝?老?幼?病?殘?弱?孕婦顧客接待標準老?幼?病?殘?弱?孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需服務員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據(jù)不同的情況,妥善接待?老年顧客一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,服務員應采取耐心?提醒?幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢?找零?交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興?病殘顧客對病殘顧客,尤其是聾?啞?盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至?接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢?貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚?接待聾?啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選?對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方?小孩顧客小孩顧客,特點是急來?急買?急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯?接待時,服務員要特別照顧,宜采用詢問?幫助?關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種?數(shù)量是否準確,然后主動幫助挑選?買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失?如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況?孕婦顧客孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站?服務員應主動給予優(yōu)先接待,并注意關照?3.5.微笑服務 面對同樣的商品?同樣的顧客,掌握了服務技巧的導購,就能幫助顧客解決各種難題,成為顧客的好參謀,好幫手,讓顧客乘興而來,滿意而歸,而沒有掌握服務技巧的營業(yè)員,就只能損害企業(yè)的聲譽和利益? 伯爵工房品牌在使用微笑服務作為一種基本的服務技巧3.3.微笑服務微笑是什么?在人類的生活中,微笑如同水?陽光和空氣一樣重要?它不需要成本,卻創(chuàng)造價值連城?它并不使給予者貧窮,卻使接受者富有?它發(fā)生在一瞬間,卻在記憶中永存?沒有人富裕得可以不需要它?貧窮的人卻因受于它而更充實?它給疲憊者帶來慰籍,給灰心者帶來希望?它給悲哀者帶來光明?它是消除煩惱的最好天然良藥?3.3.2.佳源牧場的微笑美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿聘請一個沒上完小學得但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個精神憂郁的哲學博士?那么,要成為佳源牧場優(yōu)秀的職員,應怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢?要發(fā)自內(nèi)心的微笑強扭的瓜不甜,強裝出來的笑不好看?微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)?要排除煩惱服務工作的特殊性,決定了導購不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上?所以導購必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠伴隨自己?要心胸寬闊當你擁有寬闊的胸懷時,工作中就不會患得患失,接待顧客也不會斤斤計較,你就能永遠保持一個好心境,微笑服務也是一件輕而易舉的事情了?要與顧客有感情上的溝通微笑服務,并不僅僅是一種表情上表示,更重要的是與顧客感情上的溝通?當你向顧客微笑時,你要表達的意思是:“見到你我很高興,我愿意為你服務”?那么,在這種心情下,即使遇到特殊情況,不對顧客微笑,也仍然向顧客表達愛心?微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人,當朋友,與他們同歡喜?共憂傷,成為顧客的知心人?3.3.3.微笑服務的秘訣經(jīng)常進行快樂的回憶,努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)?受店長“笑容滿面”的影響?在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間?店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用,以此來督促自己總是“笑容滿面”?即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在?微笑服務的維持方法長時間的作業(yè),會感到非常疲勞,這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務?可以抽空去一趟洗手間,在那里用冷水洗洗臉,放松放松?“看你們整天笑容滿面,好像從來沒有煩惱似的?”聽到這樣的話,心里多少會有點不舒服,臉上的笑容也會變得不自然起來,但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時,就會因為自豪微笑起來?謹記:“微笑可以溝通一切”?3.4導購工作導購工作規(guī)范通常面包商品不需要導購指引,但對于蛋糕商品及特定顧客群,導購工作質(zhì)量將決定銷售是否能夠達成?因此,作為展賣區(qū)與收銀區(qū)作業(yè)的員工應該具有出色的導購技巧?6.1.導購人員需要具備的要素身為一位導購人員,每天在店面上所接觸到的除了商品之外,就是形形色色的消費者,而每一位消費者在選購商品時表現(xiàn)在言行或態(tài)度上的又分別各有特性,那么如何在交易的瞬時過程中,洞察消費者的反應與所需,并立即做出判斷,進而采取有效的應對措施呢――這就要求我們在銷售過程的工作中必須具備以下要素:做事的干勁做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進心誠實親切感冷靜洞察力不屈的精神積極性具有愛心3.4.2.角色扮演雖然每位員工就職于佳源牧場連鎖店的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不論為何,唯有你參與的店鋪成功,同時總部獲得成功,你個人的目的才能圓滿實現(xiàn)?所以我們在服從企業(yè)發(fā)展這一總體目標的同時,必須清楚的了解自己的角色:是佳源牧場家庭中的一名成員,我們的言行代表著我們公司形象?我們是佳源牧場的導購,它需要我們?nèi)フ_的傳達商品訊息以及推廣商品給顧客,并幫助顧客作明智的購買?在擁擠的商品競爭市場中,競爭優(yōu)勢越來越靠我們的無形服務,以壓倒競爭對手?所以,我們必須牢牢記住:我是一個為顧客服務的導購代表?伯佳源牧場是我們鍍金的學堂,在這里我們即可以增加社會經(jīng)驗,為自我未來的發(fā)展奠定基礎,又可以在這個過程中得到激勵性的收入?所以,富有創(chuàng)造性地工作應是我們理想地追求?以在顧客面前我就是“商品專家”的豐富知識面要求自己,做到知已知彼?才能應對有數(shù)?應時時緊記：每一位顧客都是我的好朋友，我應很高興的為他幫忙，幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應盡的責任，我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫他購買某種商品。所以：上崗前的準備工作是絕對不容忽視的。牢記：銷售是90％的準備和10％的介紹。3.4.3.工作規(guī)范所以：上崗前的準備工作是絕對不容忽視的。牢記：銷售是90％的準備和10％的介紹。因為每天要面對眾多的顧客,所以我們的儀容儀表?舉止風度都會對顧客產(chǎn)生極大的影響?我們上崗,如同演員上臺,必須做好充分的心理準備和營業(yè)準備?3,4.3.1.每日工作前的準備1.心理準備以健康?開朗?熱情的心情開始一天的工作?2.形象準備我們的儀表如何,決定了給消費者的第一印象?一個整潔美觀的容貌?大方得體的著裝?穩(wěn)重高雅的言談舉止,即表現(xiàn)了個人良好的精神風貌,也代表了整個門店與伯爵工房公司的員工風貌,它直接決定和影響著顧客的購買情緒?可以說服務人員是我們佳源乳業(yè)股份的形象代言人也是我們連鎖店的代言人,在消費者心目中甚至比公司負責人更具有代表性,而人們往往又有先入為主的觀念?所以,要給消費者留下良好的第一印象?千萬不可有以下裝束服裝怪異,渾身珠光寶氣,且香氣撲鼻不配帶胸卡或將胸卡藏于衣服內(nèi)只露出一角表情頹廢,抱肘擁胸,手插衣袋而立頭發(fā)顏色怪異,表面油膩有頭皮屑濃妝艷抹,眼線和睫毛液滲出,留長指甲,涂有色指甲油,帶夸張耳環(huán)3.賣場準備整理陳列區(qū),保持貨架和地面整潔檢查商品標簽?宣傳資料?促銷用品是否到位嚴格保證陳列區(qū)商品?POP和有關宣傳資料的陳列及張貼規(guī)范?有序,過時POP及張貼畫需及時更換陳列商品無損壞變質(zhì)情況出現(xiàn)(特別是夏天,由于天氣熱,變質(zhì)快,所以我們要對我們的產(chǎn)品不定時的檢查)商品的陳列,要注意商品的先進先出原則?檢查陳列設備的線路,以確保相關設備能夠正常工作舉辦促銷活動時,認真了解活動的目的?時間?方法及其它相關事宜3.4.3.2.每日工作過程中1.精力充沛惹人愛熱情要飽滿?精力要充沛化不利情緒為有利情緒,將個人情緒隱藏,把好的一面留給顧客2.行為舉止要大方保持言談清晰文雅?舉止落落大方?態(tài)度熱情持重?動作干脆利落不可舉止輕浮?言談粗魯?動作拖拉?漫不經(jīng)心3.待客的原則待客時,我們應雙手自然下垂或輕松交握于身前,保持微笑,注意前方,不得有不雅的態(tài)度或舉止,更不能吃零食?看報紙等與工作無關的事情站在容易被顧客看見的位置,不可倚靠物品盡可能注意所有進門光臨的顧客,并及時招呼在空閑時,可整理陳列區(qū)及POP的擺放隨時注意貨架內(nèi)商品的銷售狀況,及時通知制作師制作?補貨隨時注意客人,作好一切準備歡迎顧客,當有顧客光臨時,主動上前打招呼――“,歡迎光臨,佳源牧場!”,然后請顧客隨便參觀,切忌對顧客視而不理對陳列區(qū)受污染商品必須立即撤架,并盡量避免引起顧客的不良聯(lián)想接待顧客過程中要以禮貌?友善?親切的心態(tài)竭誠為顧客服務,對距離3米的來客,都主動點頭微笑迎候要堅持先對外?后對內(nèi)的工作方法――為顧客服務是我們的唯一宗旨,接待好每一位顧客是我們應盡的職責,不論在任何情況下,都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位?與顧客保持合適的距離,兩