市場(chǎng)營(yíng)銷辦法(完整版)資料

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市場(chǎng)營(yíng)銷辦法（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）水富云天化重慶分公司發(fā)布Q/CF20311—2021水富云天化重慶分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2014水富云天化重慶分公司發(fā)布Q/CF20311—2021水富云天化重慶分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2014201市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法MarketingManagementMeasuresQ/CF市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法1目的本辦法規(guī)定了市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的責(zé)任、內(nèi)容及管理方法。2范圍本辦法適用于云南水富云天化重慶分公司市場(chǎng)營(yíng)銷管理活動(dòng)。3術(shù)語(yǔ)和定義3.1市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。包括：市場(chǎng)調(diào)查與研究、市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)與供應(yīng)、銷售服務(wù)、創(chuàng)造市場(chǎng)需求、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系等。3.2市場(chǎng)調(diào)查與研究運(yùn)用科學(xué)的方法,有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料,為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)。3.3SWOT（StrengthsWeaknessOpportunityThreats）分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法或優(yōu)劣勢(shì)分析法，用來確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（strength）、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅（threat），從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來。最大程度地利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)，使企業(yè)劣勢(shì)與威脅降低到最低。4職責(zé)4.1經(jīng)營(yíng)部是本程序的主管理部門，負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研及分析、市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行及監(jiān)控；參與信息的收集研究和反饋，并且與顧客的對(duì)口部門建立聯(lián)系。4.2重慶研發(fā)中心負(fù)責(zé)聚甲醛產(chǎn)品的技術(shù)支持、天盟公司負(fù)責(zé)其它產(chǎn)品的技術(shù)支持。4.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門反饋的市場(chǎng)信息作出決策。5主要內(nèi)容5.1市場(chǎng)調(diào)查與研究5.1.1市場(chǎng)5.1.1.15.1.15.1.1.35.1.1.45.1.1.5市場(chǎng)調(diào)查與研究流程.1確定調(diào)查的目標(biāo)：根據(jù)公司和部門要求，可分為新項(xiàng)目的調(diào)查、新產(chǎn)品的調(diào)查和用戶情況調(diào)查。.2準(zhǔn)備調(diào)查資料：翻閱或上網(wǎng)查閱資料，并進(jìn)行歸類分析總結(jié)。.3制定調(diào)查計(jì)劃：調(diào)查前必須制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，做到有的放矢。.4確定調(diào)查人選。.5調(diào)查的資源準(zhǔn)備（經(jīng)費(fèi)的劃撥、資料的收集、表格的制定和印刷等）。.6選擇調(diào)查的方法：針對(duì)不同的調(diào)查目標(biāo)采用不同的調(diào)查方法。.7進(jìn)行調(diào)查：通過各種渠道收集資料或?qū)嵉乜疾?，然后通過座談會(huì)、發(fā)函、設(shè)計(jì)調(diào)查表格等進(jìn)行廣泛的調(diào)查了解。.8整理分析資料：通過SWOT分析法將收集到的各種資料進(jìn)行整理、編輯、列表，加以分析研究，并得出初步的調(diào)查結(jié)論。.9寫出調(diào)查報(bào)告：通過對(duì)調(diào)查的目的、過程、方法、內(nèi)容等實(shí)際情況加以分析，提出調(diào)查分析的結(jié)論及意見，形成《市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)公司管理層。5.2市場(chǎng)策劃市場(chǎng)策劃的要求市場(chǎng)策劃主要針對(duì)產(chǎn)品生命周期在不同時(shí)段的策劃，因此，各策劃人員必須對(duì)產(chǎn)品在不同時(shí)期的市場(chǎng)情況進(jìn)行策劃。.1產(chǎn)品研究階段：產(chǎn)品的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)情況；擬開發(fā)、研究產(chǎn)品的市場(chǎng)前景。.2試銷與投入階段試銷產(chǎn)品如何進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)；如何適應(yīng)銷量增長(zhǎng)，擴(kuò)大生產(chǎn)能力；如何投入和策劃市場(chǎng)營(yíng)銷手段。.3迅速增長(zhǎng)階段：預(yù)測(cè)產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)率的可靠數(shù)據(jù)；判斷產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入穩(wěn)定增長(zhǎng)的時(shí)間；分析增長(zhǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。.4穩(wěn)定銷售階段預(yù)測(cè)產(chǎn)品市場(chǎng)變化的長(zhǎng)期趨勢(shì)；相關(guān)因素對(duì)市場(chǎng)銷售量的影響；穩(wěn)定增長(zhǎng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。5.3產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)與供應(yīng)5.3.15.3.1.1成熟產(chǎn)品信息按合同評(píng)審、銷售計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、交付、服務(wù)流程進(jìn)行，具體參見《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序》、《物資采購(gòu)管理制度》、《生產(chǎn)過程控制程序》、《銷售定價(jià)管理制度》、《5.3.25.3.2.1新產(chǎn)品信息由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和可行性分析5.3.2.2當(dāng)認(rèn)為有必要進(jìn)行開發(fā)和生產(chǎn)時(shí)，經(jīng)營(yíng)部向公司提交開發(fā)申請(qǐng)，填寫【立項(xiàng)申請(qǐng)表】報(bào)公司確定產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)事宜，具體按《5.4銷售服務(wù)公司通過為顧客提供產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，并在服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行溝通，了解和收集顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，從而不斷完善公司銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到全面、準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，滿足顧客當(dāng)前和未來需求和期望。具體參見《銷售服務(wù)控制程序》和《顧客滿意度管理辦法》。5.5創(chuàng)造市場(chǎng)需求深入了解客戶潛在需要。公司通過市場(chǎng)培育，新產(chǎn)品開發(fā)及新技術(shù)應(yīng)用，拓展市場(chǎng)，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。5.6協(xié)調(diào)平衡客戶關(guān)系注重公司文化建設(shè)，商品銷售只是公司與顧客之間營(yíng)銷關(guān)系的一部分。此外還可以發(fā)展經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的和社會(huì)的聯(lián)系和交往。通過這些非商品交換型的聯(lián)系，可以增進(jìn)相互信任和了解，可以發(fā)展為相互依賴、相互幫助、同甘共苦的伙伴關(guān)系，獲得一個(gè)忠實(shí)的顧客群。6相關(guān)記錄序號(hào)記錄編號(hào)記錄名稱保存部門保存期1Q/CF40308-2021立項(xiàng)申請(qǐng)表研發(fā)中心3年附加說明：本標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)營(yíng)部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)營(yíng)部解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：耿洪濤、杜永強(qiáng)本標(biāo)準(zhǔn)審核人：張學(xué)清、王莉軍本標(biāo)準(zhǔn)于2021年09月首次發(fā)布。《市場(chǎng)營(yíng)銷》試題填空（每空1分，共計(jì)15分）重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)公司客服熱線為___________，現(xiàn)有主營(yíng)業(yè)務(wù)為______________。參加賽跑。你追過第二名,那么你是第___________名.(1)提出方案、(2)貫徹實(shí)施、（3）批復(fù)同意、(4)發(fā)現(xiàn)問題、(5)請(qǐng)示報(bào)告，請(qǐng)你將以上五個(gè)事件按最合乎邏輯的順序進(jìn)行排序：_________________。1/20+1/30+1/42+1/56+1/72+1/90的值是：_____________。根據(jù)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位不同，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)定位可以分為______________、____________、_____________及_________________。“大市場(chǎng)營(yíng)銷”理論中，市場(chǎng)營(yíng)銷策略有“6P”，即以原來“4P”中另增加“2P”，這2P是指____________和____________。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)包括____________、_____________和視覺識(shí)別(VI)三個(gè)部分。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，組成市場(chǎng)的最基本要素是購(gòu)買者、_____________及_____________。單項(xiàng)選擇題（每題2分，共計(jì)30分）根據(jù)“需要層次論”，下列屬于第三層次的是（）。A、安全需要B、自尊需要C、社會(huì)需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要在產(chǎn)品生命周期中（），銷售促進(jìn)最有效。A、引入期和衰退期B、引入期和成長(zhǎng)期C、成長(zhǎng)期和成熟期D、成熟期和衰退期許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”旗幟，紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是（）。A.

社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念B.

生產(chǎn)觀念C.

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念D.

推銷觀念在微波爐行業(yè)，格蘭仕占了一半以上的市場(chǎng)份額，財(cái)源滾滾而入。根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)分析法，微波爐是格蘭仕的（）。A.

問號(hào)類戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位B.

明星類戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位C.

現(xiàn)金牛類戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位D.

狗類戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位在春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日即將來臨的時(shí)候，許多商家都大作廣告。以促銷自己的產(chǎn)品。他們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法是（）。A.

地理細(xì)分B.

人口細(xì)分C.

心理細(xì)分D.

行為細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷管理者采取一系列行動(dòng)，使實(shí)際市場(chǎng)營(yíng)銷工作與原規(guī)化盡可能一致，在控制中通過不斷評(píng)審和信息反饋，對(duì)戰(zhàn)略不斷修正。這種行為稱為（）。A.

年度計(jì)劃控制B.

贏利能力控制C.

效率控制D.

戰(zhàn)略控制企業(yè)選擇復(fù)用包裝決策的目的是（）。A.

節(jié)約成本B.

通過給消費(fèi)者額外利益而擴(kuò)大產(chǎn)品銷售C.

方便顧客購(gòu)買和使用D.

避免某一商品推銷失敗而影響其他商品的聲譽(yù)某汽車制造商給全國(guó)各地的地區(qū)銷售代理商一種額外折扣，以促使它們執(zhí)行銷售、零配件供應(yīng)、維修和信息提供“四位一體”的功能。這種折扣策略屬于（）。A.

現(xiàn)金折扣B.

數(shù)量折扣C.

貿(mào)易折扣D.

促銷折扣有些公司讓消費(fèi)者通過視頻信息系統(tǒng)操作一個(gè)小型終端，用對(duì)講式閉路電視訂購(gòu)屏幕上顯示的商品，這種分銷形式屬于（）。A.

直接銷售B.

購(gòu)貨服務(wù)C.

自動(dòng)售貨D.

直復(fù)營(yíng)銷不同的促銷工具對(duì)購(gòu)買者知曉、了解、信任和訂貨等不同購(gòu)買準(zhǔn)備階段的作用是不同的，其中在信任階段，對(duì)購(gòu)買者影響最大的是（）。A.

廣告B.

銷售促進(jìn)C.

宣傳D.

人員推銷企業(yè)為了使預(yù)期的銷售定額得以實(shí)現(xiàn)，還要采取相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，其中最為常見的是（）。A.

獎(jiǎng)金B(yǎng).

旅游C.

傭金D.

銷售競(jìng)賽下列不屬于目標(biāo)市場(chǎng)策略的是（）。A.無差異市場(chǎng)策略B.差異性市場(chǎng)策略C.密集性市場(chǎng)策略D.分散性市場(chǎng)策略一個(gè)快餐公司的某些特許專賣店可能指控其他專賣店用料不實(shí)、分量不足、服務(wù)低劣，損害公眾對(duì)該快餐公司的總體印象。這種情形是（）。A.水平渠道競(jìng)爭(zhēng)B.垂直渠道競(jìng)爭(zhēng)C.水平渠道沖突D.垂直渠道沖突廣告創(chuàng)意指的是（）。A.廣告創(chuàng)作的整體構(gòu)思B.廣告所要反映的問題C.廣告的表現(xiàn)形式D.廣告獨(dú)有特色的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式俘虜產(chǎn)品訂價(jià)適合于（）的訂價(jià)。A.替代產(chǎn)品B.互補(bǔ)產(chǎn)品C.選擇性產(chǎn)品D.季節(jié)性產(chǎn)品多項(xiàng)選擇題（每題3分，共計(jì)15分。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均不得分）企業(yè)制定定價(jià)策略時(shí)必要將市場(chǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分，其劃分的依據(jù)主要有（）。A.

產(chǎn)品是否同質(zhì)B.

企業(yè)規(guī)模C.

市場(chǎng)是否同質(zhì)D.

市場(chǎng)規(guī)模E.

業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)目市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)包括（）。A.

內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B.

營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)C.

營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)D.

營(yíng)銷預(yù)測(cè)系統(tǒng)E.

營(yíng)銷決策系統(tǒng)客戶管理的原則有（）。A.動(dòng)態(tài)管理B.重點(diǎn)管理C.綜合管理D.專人管理E.靈活管理市場(chǎng)細(xì)分的原則有（）。A.差異性原則B.可衡量性原則C.可進(jìn)入性原則D.效益性原則E.穩(wěn)定性原則影響廣告預(yù)算制定的因素有（）。A.產(chǎn)品生命周期B.銷售目標(biāo)C.企業(yè)財(cái)務(wù)條件D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況E.目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小問答題（每題7分，共計(jì)28分）市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程是什么？分銷渠道設(shè)計(jì)的步驟有哪些？某企業(yè)生產(chǎn)A產(chǎn)品，該產(chǎn)品的單位變動(dòng)成本為10元，所需固定成本為10萬(wàn)元，產(chǎn)量4萬(wàn)件，利潤(rùn)率為20%，計(jì)算A產(chǎn)品的價(jià)格。彭小姐在某家俱城購(gòu)買了A公司生產(chǎn)的家俱，使用3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)該家俱出現(xiàn)了較多的質(zhì)量問題，遂提出投訴，要求退換該家俱，請(qǐng)你以此為例論述A公司的客戶投訴處理程序。(A公司承諾其所生產(chǎn)的家俱如半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題無條件退換)案例題（以下題目采取二選一的原則，共計(jì)12分）國(guó)內(nèi)某化妝品有限責(zé)任公司于20世紀(jì)80年代初開發(fā)出適合東方女性需求特點(diǎn)的具有獨(dú)特功效的系列化妝品，并在多個(gè)國(guó)家獲得了專利保護(hù)。營(yíng)銷部經(jīng)理初步分析了亞洲各國(guó)和地區(qū)的情況，首選日本作為主攻市場(chǎng)。為迅速掌握日本市場(chǎng)的情況，公司派人員直赴日本，主要運(yùn)用調(diào)查法搜集一手資料。調(diào)查顯示，日本市場(chǎng)需求潛量大，購(gòu)買力強(qiáng)，且沒有同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，使公司人員興奮不已。在調(diào)查基礎(chǔ)上又按年齡層次將日本女性化妝品市場(chǎng)劃分為15～18歲、18～25歲(婚前)、25～35歲及35歲以上四個(gè)子市場(chǎng)，并選擇了其中最大的一個(gè)子市場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)前期工作感到相當(dāng)滿意，為確保成功，他正在思考再進(jìn)行一次市場(chǎng)試驗(yàn)。另外公司經(jīng)理還等著與他討論應(yīng)采取體積定價(jià)策略。問題：該公司運(yùn)用的搜集一手資料的調(diào)查法一般有哪幾種方式？各有何特點(diǎn)？該公司進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的細(xì)分變量主要是什么？根據(jù)日本市場(chǎng)的特點(diǎn)，公司選擇的最大子市場(chǎng)應(yīng)該是哪個(gè)？為什么？請(qǐng)你為該公司營(yíng)銷經(jīng)理提供幾種進(jìn)行市場(chǎng)試驗(yàn)的方法。作為新產(chǎn)品，你認(rèn)為該公司應(yīng)采取何種定價(jià)策略？為什么？大型百貨公司集合各個(gè)部門的商品，創(chuàng)造“一次購(gòu)足”的購(gòu)物環(huán)境，滿足消費(fèi)者多層次的需要。每當(dāng)百貨公司舉辦各種季節(jié)性或節(jié)日性促銷活動(dòng)時(shí)，總會(huì)創(chuàng)造出成千上萬(wàn)的消費(fèi)者，即使在平時(shí)，百貨公司也成為大家逛街、約會(huì)、辦事的集合點(diǎn)，可見百貨公司除了能滿足購(gòu)物需求外，也成了大眾公認(rèn)的地理標(biāo)志。百貨公司常常是商店街的中心點(diǎn)，通常在百貨公司周圍會(huì)相繼出現(xiàn)各類不同型態(tài)的零售商店，這些小型商店以不同于百貨公司的經(jīng)營(yíng)理念和態(tài)勢(shì)與百貨公司維持表面上看來是相互依存的局面。然而，在賣場(chǎng)面積和營(yíng)業(yè)內(nèi)容上，甚至各種營(yíng)銷努力的份量上，都不是百貨公司的對(duì)手。這些小型的零售店要想在大型百貨公司的陰影下生存，斷不可以能夠奪取部分百貨公司的顧客為前提；而是應(yīng)當(dāng)塑造出本身的魅力和特性，水遠(yuǎn)走在人家的前面。小型商店在面對(duì)百貨公司的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何以弱勢(shì)戰(zhàn)略爭(zhēng)取勝利呢？小型商店如何以處于弱勢(shì)的品牌戰(zhàn)略創(chuàng)造出大型百貨公司無法發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)局面，進(jìn)而在市場(chǎng)占有率上爭(zhēng)取一席之地呢？附加題（答錯(cuò)不扣分，答對(duì)則計(jì)分，共計(jì)20分）鄰居老宋家的屋頂為什么有時(shí)漏雨，有時(shí)不漏雨？（2分）打什么東西既不花力氣又舒服？（2分）有一個(gè)穿著泳裝的女人，她在松軟的沙灘上漫步，這一切雖然都很正常，但是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她的身后竟然沒有腳?。∵@是為什么？請(qǐng)你猜猜看。（3分）爺爺和小桂子買一本書，爺爺差1塊錢，小桂子差15元，他們的錢合起來還不夠，那這本書多少錢？（3分）有三個(gè)人去住旅館，住三間房，每一間房10元，于是他們一共付給老板30元，第二天，老板覺得三間房只需要25元就夠了于是叫服務(wù)員退回5元給三位客人，誰(shuí)知服務(wù)員貪心,只退回每人1元，自己偷偷拿了2元，這樣一來便等于那三位客人每人各花了9元，于是三個(gè)人一共花了27元，再加上服務(wù)員獨(dú)吞了不2元，總共是29元。可是當(dāng)初他們?nèi)齻€(gè)人一共付出30元那么還有1元呢？（5分）在臨上刑場(chǎng)前，國(guó)王對(duì)預(yù)言家說：“你不是很會(huì)預(yù)言嗎？你怎么不能預(yù)言到你今天要被處死呢？我給你一個(gè)機(jī)會(huì)，你可以預(yù)言一下今天我將如何處死你。你如果預(yù)言對(duì)了，我就放了你；否則，我就絞死你?！?/p>

但是聰明的預(yù)言家的回答，使得國(guó)王無論如何也無法將他處死。請(qǐng)問，他是如何預(yù)言的？（5分）

答案：填空題96868數(shù)字電視二4—1—5—3—23/20市場(chǎng)領(lǐng)先者市場(chǎng)挑戰(zhàn)者市場(chǎng)跟隨者市場(chǎng)補(bǔ)缺者權(quán)力公共關(guān)系理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）購(gòu)買力、購(gòu)買意愿選擇題CDACDDBCDDCDCDB多項(xiàng)選擇題ABEABCEABDEABCDABCDE簡(jiǎn)答題（1）分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2）研究、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（3）制定戰(zhàn)略營(yíng)銷規(guī)劃（4）規(guī)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略（5）實(shí)施與控制（1）設(shè)計(jì)渠道目標(biāo)（2）確認(rèn)限制條件（3）確定渠道結(jié)構(gòu)（4）選擇渠道成員（5）對(duì)渠道方案評(píng)估（1）生產(chǎn)總成本=固定成本+變動(dòng)成本=10萬(wàn)+10×4萬(wàn)=50萬(wàn)元（2）銷售額=50萬(wàn)×(1+20%)=60萬(wàn)元（3）定價(jià)=60萬(wàn)元/4萬(wàn)件=15元/件（1）記錄投訴內(nèi)容，記錄下彭小姐的個(gè)人情況及所反映的家俱問題和處理要求。(2)判定彭小姐的投訴理由充分，情況屬實(shí)，表示歉意，并表示會(huì)立即處理，以取得彭小姐的理解。(3)將客戶投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并責(zé)成盡快處理。(4)查明彭小姐投訴的具體原因，并找出相關(guān)責(zé)任人。(5)根據(jù)情況與彭小姐協(xié)商是退貨還是換貨。(6)將處理方案報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。(7)對(duì)相關(guān)責(zé)任人及部門主管進(jìn)行處罰，并通知客戶，收集反饋意見。(8)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，避免類似事件再次發(fā)生。案例分析(1)

訪問、郵寄問卷和人員訪問及其特點(diǎn)。

(2)

地理變量和人口變量。

18—25歲

(婚前)

這個(gè)子市場(chǎng)，因?yàn)槿毡九曰楹笤诩业亩唷?/p>

(3)

銷售波動(dòng)調(diào)查法、模擬商店法、有控制的市場(chǎng)試驗(yàn)和試驗(yàn)市場(chǎng)及其含義。

(4)

撇脂定價(jià)的含義及其條件。(1)一對(duì)一的局部?jī)?yōu)勢(shì)策略在兵法上有所謂“決勝點(diǎn)的懸殊——兵數(shù)相差懸殊但求局部勝利”的戰(zhàn)略．這種戰(zhàn)略是要集中兵力爭(zhēng)取局部而非全部的優(yōu)勢(shì)。大型百貨公司在營(yíng)業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)內(nèi)容上都比小型商店強(qiáng)，然而百貨公司包括了許多不同的部門，若逐一比較相同的產(chǎn)品項(xiàng)目，百貨公司某一部門所賣的商品不見得會(huì)比小型商店豐富，可能也較不具特色，甚至各別部門的營(yíng)業(yè)面積也不見得比小型商店的營(yíng)業(yè)面積大。因此，小型商店可以豐富的商品項(xiàng)目，以具有特色的訴求點(diǎn)或賣場(chǎng)面積方面的局部?jī)?yōu)勢(shì)，來對(duì)抗百貨公司某一銷售相同商品的部門，這樣就能把弱勢(shì)局面轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)局面了。(2)

市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略小型商店在市場(chǎng)局部競(jìng)爭(zhēng)上必須縮小本身的市場(chǎng)范圍、界定自己的顧客層面，而在商品項(xiàng)目上造成與百貨公司有差別的市場(chǎng)。例如選擇20歲到30歲有相當(dāng)教育及所得水準(zhǔn)的女性國(guó)客為目標(biāo)顧客，而在價(jià)格方面，采取與百貨公司同樣品質(zhì)的產(chǎn)品卻有不同價(jià)格（低或高）的戰(zhàn)略，但在產(chǎn)品與店面上，塑造出一種與百貨公司不同的風(fēng)格。市場(chǎng)細(xì)分化，本來就是以弱勢(shì)對(duì)強(qiáng)勢(shì)的最佳營(yíng)銷戰(zhàn)略，尤其在80年代百貨公司相繼成立以來，這種方法應(yīng)當(dāng)是小型商店對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)的最佳戰(zhàn)略。(3)

提升業(yè)績(jī)的戰(zhàn)略——顧客固定化大型百貨公司和小型商店在創(chuàng)造消費(fèi)者的作法上是不同的。大型百貨公司的顧容大部分為流動(dòng)顧客，所以經(jīng)常是季節(jié)性或節(jié)日、假日的促銷方式招徠大批人潮，而小型商店因限于人力、財(cái)力在創(chuàng)造消費(fèi)者的作法上，就應(yīng)當(dāng)以如何促使消費(fèi)者對(duì)本店有依戀感因而繼續(xù)惠顧的顧客固定化和系列化方式，來招攬更多的顧容小型商店所采用的顧客固定化戰(zhàn)略，目的是要增加來店客數(shù)及來店次數(shù)和提高購(gòu)買單價(jià)。（4）塑造具有魅力的商店差異塑造具有魅力的商店差異，就是企圖以“企業(yè)的差異”來塑造不同于百貨公司的企業(yè)形象。具有簡(jiǎn)力的商店具備了四個(gè)條件：（一）優(yōu)良的商品品質(zhì)和特性（商品）。（二）優(yōu)良的銷貨人員（店員）。（三