【優(yōu)選】顧客滿意度與其評(píng)價(jià)PPT文檔

前言：企業(yè)的目的何在？“Thepurposeofbusinessistocreateandkeepacustomer.”(企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克PeterDrucker(1909-2005)自20世紀(jì)70年代以來(lái)，顧客滿意理論研究的興起對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)行為產(chǎn)生了一定的影響。80年代，顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐漸成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的共識(shí)，并且在企業(yè)實(shí)踐中得到應(yīng)用，顧客滿意成為衡量企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的一種績(jī)效指標(biāo)。到了90年代，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)為，顧客滿意管理(CSM)能夠直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一種重要手段。面對(duì)21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是哪一個(gè)企業(yè)，都面臨一個(gè)重要的問(wèn)題——顧客。有顧客才會(huì)有市場(chǎng)，怎樣去了解和認(rèn)識(shí)顧客，怎樣去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，這都是在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售這些過(guò)程中面臨的比較大的課題。在目前需求決定供給的市場(chǎng)中，顧客滿意與顧客滿意度調(diào)查具有特別重要的意義，它不僅在質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中具有重要作用，而且關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生死存亡。外國(guó)的許多先進(jìn)企業(yè)（公司）已經(jīng)把這些概念和相關(guān)知識(shí)，注入到每一個(gè)員工的頭腦中，并落實(shí)在具體的工作上。在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展與我國(guó)處于建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，為順應(yīng)的發(fā)展潮流，中國(guó)應(yīng)該也必須接受這些理念，把它作為加入ＷＴＯ的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一種戰(zhàn)略，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并使自己融入到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流之中。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，經(jīng)濟(jì)主流已經(jīng)由制造業(yè)轉(zhuǎn)為服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)對(duì)世界國(guó)民收入的貢獻(xiàn)已占60%以上，、加拿大的服務(wù)業(yè)分別占各自國(guó)民收入的75%和70%以上(2000年)。隨著服務(wù)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)提供者紛紛采用各種方法建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引新顧客，保住老顧客。其中一個(gè)重要策略是使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，有高興、愉快的情感體驗(yàn)，有較高的顧客滿意度，而高顧客滿意度容易導(dǎo)致較高的顧客忠誠(chéng)度。從而有利于競(jìng)爭(zhēng)力的提高，使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。從未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)看，服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與現(xiàn)代化水平已成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，高校后勤工作屬于服務(wù)業(yè)范疇，但它又區(qū)別于一般的服務(wù)業(yè)，高校后勤的主要任務(wù)就是為學(xué)校的師生員工提供堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障，提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)達(dá)到育人的目的。找出影響顧客滿意度的因素CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。另一方面，后勤企業(yè)本身也面臨著企業(yè)化，并逐步社會(huì)化，最終從學(xué)校剝離出去的問(wèn)題，后勤實(shí)體自身的能力、素質(zhì)培養(yǎng)刻不容緩；（六）、理順業(yè)務(wù)流程顧客抱怨處理之策略與技巧顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是顧客滿意?！M意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；當(dāng)一個(gè)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)不良產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家就要失掉40個(gè)新顧客；（６）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購(gòu)買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？（3）

品牌價(jià)值方面，主要指對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等①二手資料收集；保持一個(gè)滿意顧客的成本與獲得一個(gè)新顧客的成本的比是1：5；②各測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重確定只有那些通過(guò)完全的“奉獻(xiàn)、責(zé)任和效忠”來(lái)滿足顧客需求的企業(yè)才能獲得顧客的最大獎(jiǎng)勵(lì)。（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（3）、創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍。何謂「顧客滿意經(jīng)營(yíng)」/CSM?計(jì)算顧客滿意度指標(biāo)（顧客滿意度指數(shù)）在當(dāng)前高校后勤社會(huì)化改革的形勢(shì)下，學(xué)校的后勤產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的壓力：一方面，學(xué)校的后勤市場(chǎng)在逐步對(duì)社會(huì)開(kāi)放，一批社會(huì)優(yōu)良企業(yè)逐步進(jìn)入學(xué)校與后勤企業(yè)形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，后勤企業(yè)本身也面臨著企業(yè)化，并逐步社會(huì)化，最終從學(xué)校剝離出去的問(wèn)題，后勤實(shí)體自身的能力、素質(zhì)培養(yǎng)刻不容緩；同時(shí)，針對(duì)以保障和維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定為最基本要求的高校后勤，學(xué)校對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來(lái)越要求高。為此，必須高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)一支特色鮮明、技術(shù)過(guò)硬、適應(yīng)力強(qiáng)、管理優(yōu)良的高校后勤隊(duì)伍。后勤工作作為一項(xiàng)服務(wù)性的工作，其主要服務(wù)對(duì)象是大學(xué)的學(xué)生和職工，其最終目的就是要讓顧客滿意，讓學(xué)校放心，為師生提供舒適、方便、快捷、滿意的服務(wù)，以使其把主要的精力投入到學(xué)習(xí)和研究中去，確保學(xué)校各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，確保高等學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。提高后勤服務(wù)滿意度有利于后勤改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量;有利于吸引更多的學(xué)生在校內(nèi)消費(fèi)，從而提高后勤的經(jīng)營(yíng)效率。為此在高等學(xué)校后勤開(kāi)展?jié)M意度的研究具有重要意義。一、滿意度及其特征1、顧客滿意度(customersatisfaction–CS)：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。當(dāng)顧客的認(rèn)知(期望)小于感知時(shí)，顧客的滿意度就高，就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品；反之，當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時(shí)，顧客的滿意度就低，就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此所作的解釋則是：顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”。并在其注釋中進(jìn)一步指出:“顧客抱怨是一種滿意度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意”，“即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意”。

例:不同的期望,同樣的結(jié)果-----不同的心情

設(shè)想:烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！顧客滿意可以從兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：?。?、顧客購(gòu)買和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足；ⅱ）、顧客為此支付的價(jià)格是否感到“物有所值”或“物超所值”。顧客滿意包括：ⅰ）、商品滿意（質(zhì)量、功能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、感觀等）ⅱ）、服務(wù)滿意（態(tài)度、心情、時(shí)間、設(shè)施、環(huán)境等）ⅲ）、社會(huì)滿意（經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。顧客滿意能給企業(yè)（公司）帶來(lái)很好的結(jié)果:—增加收益—降低經(jīng)營(yíng)成本—增加知名度和品牌的無(wú)形資產(chǎn)—給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展的廣闊的前景調(diào)研結(jié)果表明：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；保持一個(gè)滿意顧客的成本與獲得一個(gè)新顧客的成本的比是1：5；一個(gè)非常滿意的顧客至少會(huì)把他滿意的感受告訴12個(gè)人，其中大約有10個(gè)人會(huì)去體驗(yàn)這種感受；顧客滿意可以減少其對(duì)價(jià)格的敏感，他們更愿意為他們得到的產(chǎn)品付費(fèi)或容忍價(jià)格的上漲。如果一個(gè)企業(yè)的很多顧客對(duì)其產(chǎn)品表示滿意，這個(gè)企業(yè)就具有生存和發(fā)展的空間。我國(guó)家電巨頭海爾認(rèn)為，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提高顧客滿意度的主要方法就是努力提高服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑海爾星級(jí)服務(wù)的的宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊，只要您撥打一個(gè)，剩下的事由海爾做一位名叫StewLeonard的零售商用下面兩條原則來(lái)提醒零售商們注意顧客滿意的重要性:（1）、顧客總是對(duì)的；（2）、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)重溫第一條原則２、顧客滿意度的特征1）主觀性CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。2）客觀性CS是客觀存在的，是不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說(shuō)，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品(包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類)就有了一個(gè)滿意度的問(wèn)題。不論組織是否對(duì)此加以關(guān)注，是否進(jìn)行調(diào)查，顧客的評(píng)價(jià)總是客觀存在的。3）比較性CS是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物，CSD的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較。4）模糊性由于CS是一種主觀感知、自我體驗(yàn)和情感判斷，這種主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。5）差異性CS往往因顧客屬性(自然屬性、社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性等)、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同。6）全面性CS是對(duì)企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是全面的而不是只針對(duì)某一質(zhì)量特性而言的，任何一個(gè)質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)引起顧客的不滿意。7）動(dòng)態(tài)性CS一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，CS會(huì)隨時(shí)間的轉(zhuǎn)移、技術(shù)的進(jìn)步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高而發(fā)生變化。8、）隱含性顧客滿意與否往往都隱含于顧客的意識(shí)中，只有在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，才可能得到確認(rèn)。３、影響顧客滿意的主要因素：(1)顧客期望(2)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)(3)顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的情感(4)顧客對(duì)公平的判斷(5)服務(wù)環(huán)境4、顧客滿意的作用研究表明：（1）顧客滿意對(duì)顧客的消費(fèi)行為有正面影響（2）顧客滿意可以增加企業(yè)獲利能力（3）顧客滿意是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)（4）顧客滿意是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)策略

二、顧客流失與客戶忠誠(chéng)1、顧客流失研究表明，一般公司平均每年要流失10%-30%的顧客，大多數(shù)公司并不為正在流失的客戶擔(dān)憂，而是按照傳統(tǒng)方式將重點(diǎn)放在贏得新客戶上，這些公司就像底上有洞的桶：它們的客戶正在流失，而公司經(jīng)理們非但沒(méi)有集中精力補(bǔ)上桶底的漏洞，卻集中資源繼續(xù)往桶里塞進(jìn)越來(lái)越多的新客戶。讓數(shù)字告訴我們事實(shí)顧客離開(kāi)的原因:(學(xué)者對(duì)北美地區(qū)研究結(jié)果)1%:死亡3%:搬遷5%:改向熟人購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)9%:換品牌14%:產(chǎn)品或服務(wù)出了問(wèn)題、無(wú)法解決68%:服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)(特別是態(tài)度)不佳顯然，不滿意是顧客流失的根本原因，對(duì)于服務(wù)性企業(yè):期望——實(shí)際體驗(yàn)之間的差距→服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量(servicequality)差距包括:⑴促銷差距:標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)之間的差距⑵理解差距:管理者對(duì)顧客的預(yù)期理解不準(zhǔn)確（完全理解什么對(duì)顧客最重要）⑶程序差距:顧客預(yù)期沒(méi)有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作/系統(tǒng)中去⑷行為差距:提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同⑸感受差距:顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平有所差別

顧客不滿意只能給企業(yè)（公司）帶來(lái)不良的結(jié)果，影響企業(yè)（公司）的聲譽(yù)和進(jìn)一步發(fā)展空間，并能威脅到企業(yè)的生存。調(diào)研結(jié)果表明：一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)將他的不滿向至少20個(gè)人訴說(shuō)，使別的人對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生不良印象；當(dāng)一個(gè)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)不良產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家就要失掉40個(gè)新顧客；顧客不滿意時(shí)，只有4%的人表示出來(lái)，96%的人什么也不說(shuō)；91%不滿意的顧客不會(huì)再購(gòu)買這種產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)的很多顧客對(duì)其產(chǎn)品表示不滿意，這個(gè)企業(yè)很難生存和發(fā)展。2、顧客忠誠(chéng)(customerloyalty)顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。情感忠誠(chéng)：表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意行為忠誠(chéng)：表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為意識(shí)忠誠(chéng)：表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容:(1)顧客忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。(2)忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。(3)顧客忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。(4)顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立顧客忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。觀點(diǎn):忠誠(chéng)這一概念由來(lái)已久，強(qiáng)調(diào)了諸如效忠、責(zé)任、義務(wù)和奉獻(xiàn)等特性，對(duì)大多數(shù)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，期望他們的顧客能對(duì)它們有這樣的感覺(jué)是完全不現(xiàn)實(shí)的，企業(yè)不必去過(guò)多考慮顧客對(duì)它們的忠誠(chéng)，而應(yīng)該考慮它們對(duì)顧客的忠誠(chéng)。只有那些通過(guò)完全的“奉獻(xiàn)、責(zé)任和效忠”來(lái)滿足顧客需求的企業(yè)才能獲得顧客的最大獎(jiǎng)勵(lì)。

顧客的期待感顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無(wú)法滿足期待發(fā)生問(wèn)題重覆購(gòu)買忠誠(chéng)的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來(lái)愈少告訴他人三、顧客滿意度研究：顧客滿意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。

顧客滿意度研究模型:(一)、滿意度研究的重要性:消費(fèi)者角度

幫助顧客避免因不明智的購(gòu)買決定而導(dǎo)致的負(fù)面后果。公司角度

滿意度的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù),忠誠(chéng)顧客的比例是一個(gè)公司獲得持續(xù)利潤(rùn)的關(guān)鍵。行業(yè)角度

對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，顧客滿意度是在制定行業(yè)時(shí)一個(gè)必需考慮的衡量因素。社會(huì)角度

滿意的人們擁有更高的生活質(zhì)量，因此提高顧客滿意度是政府和個(gè)人的共同目標(biāo)。（二）、如何進(jìn)行顧客滿意度研究顧客滿意度研究的重點(diǎn)是顧客滿意度評(píng)價(jià)，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)關(guān)鍵要解決兩個(gè)問(wèn)題：①評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其相互關(guān)系的確定②各測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重確定滿意度評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容：提出問(wèn)題市場(chǎng)調(diào)查分析研究找出影響顧客滿意度的因素建立顧客滿意度指標(biāo)體系建立顧客滿意度模型計(jì)算顧客滿意度指標(biāo)（顧客滿意度指數(shù)）１、提出問(wèn)題（１）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？如何評(píng)價(jià)？（２）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的附加價(jià)值應(yīng)包括哪些？如何評(píng)價(jià)？（３）顧客對(duì)此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評(píng)價(jià)？（４）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的品牌價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)什么內(nèi)容？如何評(píng)價(jià)？（５）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？達(dá)到什么水準(zhǔn)？如何評(píng)價(jià)？（６）顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購(gòu)買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？２、市場(chǎng)調(diào)查（１）市場(chǎng)調(diào)查的方法：市場(chǎng)調(diào)查的主要方法有：①二手資料收集；②中心地點(diǎn)訪問(wèn)；③座談會(huì)；④深入訪談；⑤德?tīng)柗品ǎ虎奚虅?wù)訪談法。根據(jù)所提出的問(wèn)題，設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷（量表），問(wèn)卷一般包括調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次?？刹捎檬袌?chǎng)調(diào)查的①③④的方法來(lái)確定問(wèn)卷調(diào)查的具體內(nèi)容。（２）市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象在建立顧客滿意度指標(biāo)中，涉及的調(diào)查對(duì)象主要有：企業(yè)內(nèi)部員工客戶/顧客行業(yè)專家

確定滿意度調(diào)查問(wèn)卷后，選取調(diào)查顧客（隨機(jī)抽樣一定數(shù)量的顧客），進(jìn)行滿意度調(diào)查，取得滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。３、分析研究通過(guò)上述的方法收集到一系列的數(shù)據(jù)后，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、甄別與分析，找到有價(jià)值的東西，一般通常采用的分析方法有：1）描述性統(tǒng)計(jì)分析。（１）頻數(shù)分析：統(tǒng)計(jì)一個(gè)變量的不同值的出現(xiàn)頻率,統(tǒng)計(jì)結(jié)果是次數(shù)、百分?jǐn)?shù)或統(tǒng)計(jì)圖。（２）交叉頻率分析：統(tǒng)計(jì)兩個(gè)或兩個(gè)以上變量交叉分組的頻率和百分?jǐn)?shù)。（３）描述統(tǒng)計(jì)：計(jì)算變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等（４）平均數(shù)差異檢驗(yàn)或T檢驗(yàn)（５）方差分析：（變異數(shù)分析）用于檢驗(yàn)變量之間的關(guān)系等２）其它數(shù)據(jù)處理方法（１）相關(guān)分析:分析兩個(gè)變量之間的線性關(guān)系（２）多元回歸分析：檢驗(yàn)一個(gè)變量與多個(gè)變量之間的關(guān)系（３）主成分分析和因子分析：用于將一個(gè)高維的變量系統(tǒng)綜合簡(jiǎn)化為一個(gè)低維的變量系統(tǒng)（４）結(jié)構(gòu)方程模型：（a）最大似然法（b）偏最小二乘法（PLS)４、找出影響顧客滿意度的因素通過(guò)上述的分析，找到影響顧客滿意度的影響因素，注意區(qū)分保健因素與激勵(lì)因素。保健因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的增值不會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度的提升，但這些因素的水平的降低或者缺失將會(huì)導(dǎo)致滿意度下降的因素。激勵(lì)因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的水平的上升或下降會(huì)直接導(dǎo)致顧客滿意度水平的上升或下降。例：臺(tái)灣學(xué)者提出的臺(tái)灣高校學(xué)生公寓滿意度影響因素（24項(xiàng)）1、公寓提供足夠的網(wǎng)絡(luò)能力。2、公寓提供足夠的飲用水設(shè)施。3、公寓浴室有24小時(shí)熱水供應(yīng)。4、有足夠的地方放置私人物品。5、良好的通風(fēng)。6、公寓提供清潔、衛(wèi)生、健康沐浴設(shè)備。7、公寓具有足夠的休閑設(shè)施。8、公寓在晚上12點(diǎn)熄燈。9、公寓管理人員為學(xué)生提供全方位服務(wù)。10、公寓管理人員能有效進(jìn)行后續(xù)管理并處理突發(fā)事件11、學(xué)生與公寓管理人員保持良好的關(guān)系。12、公寓管理人員具有良好的服務(wù)態(tài)度。13、有完善的投遞系統(tǒng)。14、有郵件接收系統(tǒng)。15、清楚的懲罰條款。16、具有火災(zāi)安全控制檢測(cè)系統(tǒng)。17、宿舍設(shè)施經(jīng)常性地維護(hù)。18、公寓具有門禁對(duì)講裝置。19、公寓內(nèi)有安全隱患事項(xiàng)公示。20、公寓有清晰的緊急出口指示。21、較低的住宿費(fèi)。22、從公寓到教室很方便。23、從公寓到餐廳的距離較短。24、公寓提供有線電視。５、建立顧客滿意度指標(biāo)體系6、建立顧客滿意度模型四、滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)（公司）在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)），根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。（一）、顧客滿意度調(diào)查的作用是：反映企業(yè)（公司）過(guò)去、當(dāng)前和未來(lái)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量；幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的；宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度；為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。其結(jié)果會(huì)促使企業(yè)的每個(gè)員工重視顧客滿意度，更好地為顧客服務(wù)。（二）、如何進(jìn)行顧客調(diào)查調(diào)查就是使用明確的概念、方法和程序，以有組織、有條理的方式，從一個(gè)總體的部分或所有單元中搜集感興趣的指標(biāo)信息，并將這些信息綜合編輯成有用的簡(jiǎn)要形式的所有活動(dòng)。主要步驟有：調(diào)查目標(biāo)的系統(tǒng)陳述，抽樣框的選擇，抽樣方法的確定，問(wèn)卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)編碼和錄入，審核與插補(bǔ)，估計(jì)，數(shù)據(jù)分析和形成調(diào)查報(bào)告等。（三）、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括：顧客需求、消費(fèi)行為、顧客評(píng)價(jià)三個(gè)方面

1、顧客需求企業(yè)（公司）依存于其顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。事先期望＞事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生了，繼而轉(zhuǎn)移陣地事先期望=事后獲得，顧客感覺(jué)平平，作為一種經(jīng)驗(yàn)累積，如果沒(méi)有更好的產(chǎn)品/品牌，會(huì)持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久事先期望＜事后獲得，顧客感到滿意，形成良好口碑，轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品的核心價(jià)值，主要指產(chǎn)品為購(gòu)買者提供的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。（2）

產(chǎn)品的附加價(jià)值，

指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺(jué)、手感、包裝等等。（3）

品牌價(jià)值方面，主要指對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（5）

消費(fèi)環(huán)境方面，主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的購(gòu)買環(huán)境的評(píng)價(jià)，認(rèn)為購(gòu)買環(huán)境與品牌價(jià)值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。（6）

產(chǎn)品定位方面，主要指目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象的定位，包括其產(chǎn)品價(jià)格是否合理、產(chǎn)品的品質(zhì)是否與產(chǎn)品定位相一致等。

2、消費(fèi)行為方面

根據(jù)社會(huì)營(yíng)銷觀念，我們知道，不是所有的消費(fèi)者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費(fèi)行為能為我們有效的區(qū)分哪些消費(fèi)者需求是必須滿足，哪些消費(fèi)需求在現(xiàn)階段是不必去滿足的。消費(fèi)行為研究主要包括以兩方面的內(nèi)容：（1）消費(fèi)者的購(gòu)買行為消費(fèi)者購(gòu)買決策行為如何？誰(shuí)是購(gòu)買者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是決策者？消費(fèi)者在何時(shí)、何地購(gòu)買？消費(fèi)者購(gòu)買行為特征？指定購(gòu)買、隨機(jī)購(gòu)買？（2）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為因素影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素及最主要的影響因素？綜上所述，根據(jù)顧客需求與顧客消費(fèi)行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對(duì)顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。3、顧客的評(píng)價(jià)通過(guò)顧客對(duì)研究對(duì)象評(píng)價(jià)，找到研究對(duì)象的顧客滿意度水平，并且通過(guò)與行業(yè)內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各細(xì)分指標(biāo)上的比較，得到研究對(duì)象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度水平，同時(shí)找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的比較優(yōu)勢(shì)與短處，為企業(yè)的下一步工作提供決策基礎(chǔ)。（四）、顧客滿意度測(cè)評(píng)的量化

顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字定量地反映顧客對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的屬性的態(tài)度。顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好的一種心理感知，因此可以使用態(tài)度測(cè)量技術(shù)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。顧客滿意度量化的方法很多，量表常采用李克特等級(jí)量表(LikertScale)、語(yǔ)意差異量表、序列量表，數(shù)字量表等。1、李克特等級(jí)量量表的設(shè)計(jì)包括兩步，第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值，顧客滿意度測(cè)評(píng)中通常采用5級(jí)/7級(jí)李克特量表，如5級(jí)滿意度:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，并以五分制、十分制或百分制等相應(yīng)賦值，如5,4,3,2,1;第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)顧客的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。例：學(xué)者所做的OklahomaStateUniversity滿意度測(cè)評(píng)量表滿意度調(diào)查的例滿意較滿意一般較不滿意不滿意服務(wù)態(tài)度√熟練程度√禮貌用語(yǔ)√服務(wù)環(huán)境√若各因素的權(quán)重為:服務(wù)態(tài)度(0.3)熟練程度(0.3)禮貌用語(yǔ)(0.2)服務(wù)環(huán)境(0.2)滿意度﹦0.3×5+0.3×4+0.2×2+0.2×32、語(yǔ)意差異量表語(yǔ)意差異量表是一次性集中測(cè)量顧客所理解的某個(gè)單詞或概念含義的測(cè)量手段。針對(duì)這樣的詞或概念設(shè)計(jì)出一系列雙向形容詞量表，請(qǐng)顧客根據(jù)對(duì)詞或概念的感受、理解，在量表上選定相應(yīng)的位置。利用語(yǔ)意差異法可以迅速高效地檢查出該產(chǎn)品/服務(wù)的長(zhǎng)處與短處，但是缺乏定性分析、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，其評(píng)分點(diǎn)數(shù)目如果太少整個(gè)量表過(guò)于粗糙缺乏現(xiàn)實(shí)意義，如果太多，有可能超出了大多數(shù)人的分辨能力。3、序列量表：要求采訪對(duì)象表明其對(duì)各種因素的態(tài)度的相對(duì)強(qiáng)度按重要性或編號(hào)進(jìn)行排序，不需要其他進(jìn)一步的規(guī)定。4、數(shù)字量表：要求被調(diào)查者對(duì)自己的態(tài)度強(qiáng)度給出一個(gè)分?jǐn)?shù)，比如滿分是十分。對(duì)分值的級(jí)別大小沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定。

三、顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)

何謂顧客滿意/CS?『透過(guò)不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè)』在當(dāng)前高校后勤社會(huì)化改革的形勢(shì)下，學(xué)校的后勤產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的壓力：一方面，學(xué)校的后勤市場(chǎng)在逐步對(duì)社會(huì)開(kāi)放，一批社會(huì)優(yōu)良企業(yè)逐步進(jìn)入學(xué)校與后勤企業(yè)形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)；海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊，只要您撥打一個(gè)，剩下的事由海爾做ⅲ）、社會(huì)滿意（經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。（2）

產(chǎn)品的附加價(jià)值，

指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺(jué)、手感、包裝等等。心理建設(shè):絕對(duì)沒(méi)有順利的事,重視顧客的感受,顧客滿意度研究模型:CS歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色彩。（1）、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境。外國(guó)的許多先進(jìn)企業(yè)（公司）已經(jīng)把這些概念和相關(guān)知識(shí)，注入到每一個(gè)員工的頭腦中，并落實(shí)在具體的工作上。（4）

服務(wù)方面，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。（1）顧客滿意對(duì)顧客的消費(fèi)行為有正面影響因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：不可能,絕對(duì)不會(huì),一定是你xxx了→請(qǐng)稍候,我們xxx立刻為您服務(wù)解決對(duì)分值的級(jí)別大小沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定。要培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求，然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。滿意度評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容：何謂「顧客滿意經(jīng)營(yíng)」/CSM?為使顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，而有系統(tǒng)地衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而有組織地改革公司的面貌。顧客滿意的實(shí)踐原則關(guān)心顧客瞭解顧客真正的需求盡力提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)不造成顧客過(guò)高的期望,只說(shuō)我們能做到的必定做到所有公司承諾顧客要做的事,並且第一次就把事情做好錯(cuò)誤對(duì)公司而言是百分知一、千分之一....;但,對(duì)顧客而言是百分之百扭轉(zhuǎn)不滿意的顧客感受,使不滿意的顧客成為滿意的顧客

要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問(wèn)題：

（一）、顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)顧客滿意經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。顧客資料管理的目的開(kāi)發(fā)顧客以開(kāi)拓新市場(chǎng)、開(kāi)拓新需求、開(kāi)拓新顧客為目標(biāo)。維繫顧客防止顧客見(jiàn)異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進(jìn)顧客再次的購(gòu)買。穩(wěn)定顧客企求顧客長(zhǎng)期固定的使用，並且建立網(wǎng)狀系統(tǒng)與創(chuàng)造彼此的溝通。（二）、零顧客成本即競(jìng)爭(zhēng)力建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其它方面的損耗。企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過(guò)程中同樣有成本，企業(yè)對(duì)降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。要培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求，然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。購(gòu)買之前購(gòu)買當(dāng)中購(gòu)買之後成本/代價(jià)品質(zhì)/利益整體成本/代價(jià)整體品質(zhì)/利益顧客知覺(jué)價(jià)值收集成本產(chǎn)品金額心力代價(jià)使用成本心理代價(jià)社會(huì)關(guān)係代價(jià)保養(yǎng)與維修成本時(shí)間代價(jià)取得成本心力代價(jià)時(shí)間代價(jià)操作成本期望品質(zhì)/利益交易品質(zhì)消費(fèi)利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購(gòu)買體驗(yàn)產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)的期望消費(fèi)利益的期望（三）、重視內(nèi)部顧客顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞（FederalExpress）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"關(guān)系：·利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客忠誠(chéng)度刺激的；·忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；·價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的；·員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。顧客滿意的提供

CUSTOMER(消費(fèi)者

/顧客

)銷售電話接待櫃檯售後服務(wù)??(第一線人員

)工廠總務(wù)會(huì)計(jì)企劃??(後勤

)公司

/組織外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：提供滿意

企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個(gè)方面人手：（1）、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平，以及離職時(shí)的公平等等。（2）、為員工創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍。表現(xiàn)為：重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。（3）、創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍?，F(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)自由的渴望越來(lái)越強(qiáng)烈。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開(kāi)放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。良好的服務(wù)循環(huán)滿意的顧客較低的顧客流失較高的利潤(rùn)率改善后的員工滿意較低的員工周轉(zhuǎn)率

（四）、拋棄傳統(tǒng)的考核方式顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量。（五）、推行現(xiàn)場(chǎng)管理制度顯然不能解決一切問(wèn)題，顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。在一項(xiàng)對(duì)國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對(duì)員工進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)。推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。（六）、理順業(yè)務(wù)流程企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對(duì)企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。理順業(yè)務(wù)流程的目的----顧客滿意（七）控制顧客的期望值顧客對(duì)你所提供的服務(wù)的期望值越大，隨之而來(lái)的可能的失望也越大，您必須按自己的實(shí)際能力，如實(shí)反映自己的真實(shí)能力，有效地控制你的客戶對(duì)你的服務(wù)的期望值。

（八）、正確處理顧客的投訴與抱怨顧客對(duì)企業(yè)提出抱怨或投訴，表示顧客對(duì)企業(yè)的工作不滿意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因?yàn)轭櫩屯对V與抱怨是表明他們對(duì)企業(yè)仍有期待，希望企業(yè)能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作，提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問(wèn)題共獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客來(lái)很高，顧客的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不