如何做好會(huì)員管理

如何做好會(huì)員管理第1頁(yè)/共44頁(yè)

目錄一、會(huì)員管理使命與目標(biāo)二、會(huì)員管理的重要意義三、會(huì)員管理流程四、水星會(huì)員制度五、如何通過會(huì)員管理提高競(jìng)爭(zhēng)力六、會(huì)員管理的基本技巧七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案

八、會(huì)員信息反饋制度第2頁(yè)/共44頁(yè)一、會(huì)員管理使命與目標(biāo)1、加強(qiáng)交流與溝通，了解消費(fèi)者需求，提高消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。2、為會(huì)員提供相應(yīng)增值服務(wù)，以規(guī)范化的管理和有力的執(zhí)行實(shí)現(xiàn)持續(xù)刺激會(huì)員消費(fèi)的目的。3、對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行調(diào)查和研究，了解水星品牌消費(fèi)者的整體消費(fèi)趨向，以便有針對(duì)性的提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4、根據(jù)終端提供的會(huì)員記錄表對(duì)會(huì)員進(jìn)行全方位管理，統(tǒng)計(jì)、分析會(huì)員信息及消費(fèi)信息。第3頁(yè)/共44頁(yè)圖Dr.LOYALTY忠誠(chéng)度導(dǎo)向的滿意度研究模型服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度價(jià)格滿意度購(gòu)競(jìng)品意愿再購(gòu)可能性推薦可能性顧客忠誠(chéng)度整體滿意度第4頁(yè)/共44頁(yè)二、會(huì)員管理的重要意義假設(shè)：某個(gè)單店擁有2000名會(huì)員單個(gè)會(huì)員每年來店消費(fèi)一次，分解到每日就有6次銷售機(jī)會(huì)！每位會(huì)員單筆客單價(jià)最低500元，會(huì)員一年銷售達(dá)100萬元！促銷期間按15天計(jì)，每位會(huì)員來消費(fèi)一次，每天會(huì)員就有133人。成本：吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意老顧客的5倍；盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍

第5頁(yè)/共44頁(yè)一個(gè)滿意的顧客將會(huì):購(gòu)買更多新品和提高購(gòu)買頻率由于交易的慣例化而降低了服務(wù)成本在其影響圈中為企業(yè)品牌做出志愿推廣服務(wù)忠誠(chéng)于公司品牌更持久顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感顧客積極向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)方面的建議第6頁(yè)/共44頁(yè)三、會(huì)員管理流程1、會(huì)員日常管理流程會(huì)員資料匯總消費(fèi)者上?？偣緦Ｙu店成為會(huì)員，填寫資料會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總發(fā)送水星會(huì)員消費(fèi)積分信息

反饋水星會(huì)員消費(fèi)積分和會(huì)員卡公司編號(hào)購(gòu)物積分消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料白金卡/金卡/銀卡總經(jīng)銷第7頁(yè)/共44頁(yè)2、會(huì)員積分兌換流程會(huì)員上?？偣究偨?jīng)銷專賣店積分兌換禮品各地兌獎(jiǎng)材料各地兌獎(jiǎng)材料年終積分兌換通知廣告支持會(huì)員資料匯總第8頁(yè)/共44頁(yè)3、會(huì)員生日賀卡發(fā)送流程會(huì)員上?？偣究偨?jīng)銷專賣店生日優(yōu)惠券使用情況生日優(yōu)惠券使用情況發(fā)送生日賀卡及優(yōu)惠券享受生日優(yōu)惠會(huì)員資料匯總第9頁(yè)/共44頁(yè)1、會(huì)員卡制度之會(huì)員資格界定四、水星會(huì)員制度積分卡：凡在水星家紡專賣店一次性購(gòu)物達(dá)8元及以上銀卡：凡在水星家紡專賣店一次性購(gòu)物達(dá)800元及以上（限正價(jià)品，團(tuán)購(gòu)除外）金卡：凡在水星家紡專賣店一次性購(gòu)物達(dá)1500元及以上（限正價(jià)品，團(tuán)購(gòu)除外）白金卡：凡在水星家紡專賣店一次性購(gòu)物達(dá)3000元及以上（限正價(jià)品，團(tuán)購(gòu)除外）第10頁(yè)/共44頁(yè)《會(huì)員星天地》會(huì)員卡使用手冊(cè)第11頁(yè)/共44頁(yè)會(huì)員積分卡第12頁(yè)/共44頁(yè)會(huì)員積分卡第13頁(yè)/共44頁(yè)2、會(huì)員卡制度之會(huì)員卡、積分卡申領(lǐng)1）.沒有發(fā)放過《會(huì)員星天地》會(huì)員卡的終端網(wǎng)點(diǎn)，可致電渠道中心會(huì)員管理部，將根據(jù)首次的標(biāo)準(zhǔn)通知銷售部進(jìn)行下單和配發(fā)。2）.已經(jīng)發(fā)放過《會(huì)員星天地》會(huì)員卡的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，如會(huì)員卡使用完畢，可致電渠道中心會(huì)員管理部，將根據(jù)要求通知銷售部進(jìn)行下單和配發(fā)。第14頁(yè)/共44頁(yè)3、會(huì)員卡制度之會(huì)員卡信息管理1)、各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)接受會(huì)員申請(qǐng)資料并建立會(huì)員電子檔案，各直屬經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)需定期將會(huì)員卡號(hào)及積分信息直接匯總報(bào)備渠道中心會(huì)員管理部備案；總經(jīng)銷下屬經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)需定期將會(huì)員卡號(hào)及積分信息分階段匯總報(bào)備總經(jīng)銷，再由總經(jīng)銷定期報(bào)備公司會(huì)員管理部備案。2）、每月定期將上月的會(huì)員資料采用Excel文件發(fā)至渠道中心會(huì)員管理指定郵箱：shuixinghuiyuan@163.com

3）、辦理積分卡及辦理會(huì)員卡時(shí)，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員或負(fù)責(zé)人在“會(huì)員登記本上”詳細(xì)登記申請(qǐng)人的資料和消費(fèi)明細(xì)。積分卡可僅存表格檔案。補(bǔ)辦會(huì)員卡時(shí)，需在“會(huì)員登記本上”進(jìn)行卡號(hào)的記錄。4）、導(dǎo)購(gòu)必須向顧客介紹會(huì)員積分卡及會(huì)員卡的使用事宜及注意事項(xiàng)。（若經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)員制度與公司有不同，即公司與終端網(wǎng)點(diǎn)所定會(huì)員制度相沖突或無法執(zhí)行到位的不要告知并承諾顧客，原則上要求全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)員制度必須與公司同步。）5）、各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)辦理新卡后及定期將會(huì)員信息反饋公司渠道中心會(huì)員管理部。第15頁(yè)/共44頁(yè)4、會(huì)員卡申請(qǐng)步驟

顧客購(gòu)物達(dá)到會(huì)員資格時(shí)，由專賣店?duì)I業(yè)員指導(dǎo)顧客填寫《水星家紡會(huì)員登記表》，顧客需親筆、認(rèn)真、詳細(xì)填寫表格上相關(guān)內(nèi)容顧客填寫完整后，專賣店應(yīng)將相應(yīng)會(huì)員卡片交予客戶，并詳細(xì)說明會(huì)員卡細(xì)則數(shù)據(jù)整理若無相關(guān)會(huì)員管理軟件的專賣店，應(yīng)在電腦上做出相應(yīng)的表格，并將客戶所填寫信息詳細(xì)準(zhǔn)確的錄入若已使用相關(guān)軟件的專賣店，只需將客戶填寫信息準(zhǔn)確填至相關(guān)處即可第16頁(yè)/共44頁(yè)第17頁(yè)/共44頁(yè)會(huì)員數(shù)據(jù)錄入格式第18頁(yè)/共44頁(yè)第19頁(yè)/共44頁(yè)第20頁(yè)/共44頁(yè)5、會(huì)員基本權(quán)益：A、全年常規(guī)服務(wù)（所有會(huì)員均可享受）：會(huì)員將第一時(shí)間獲知水星新品上市及促銷活動(dòng)信息；收到饋贈(zèng)的會(huì)員卡，可于消費(fèi)時(shí)享受尊貴優(yōu)惠并參見積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；特殊紀(jì)念日給會(huì)員贈(zèng)送禮品、賀卡，節(jié)日期間送上節(jié)日祝福；大型會(huì)員活動(dòng)參與權(quán)：俱樂部將不定期舉辦一些專題活動(dòng)。積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)：俱樂部將在開展積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)會(huì)員可定期免費(fèi)索取《會(huì)員?？坊颉睹兰摇冯娮訒?huì)刊水星網(wǎng)站的專有賬號(hào)參與網(wǎng)上社區(qū)活動(dòng)

第21頁(yè)/共44頁(yè)B、銀卡會(huì)員權(quán)益入會(huì)即送禮品一份（禮品待定，市面價(jià)值20元-50元）可享受9折購(gòu)買水星正價(jià)產(chǎn)品優(yōu)惠購(gòu)買金額按1元1分存入會(huì)員卡內(nèi)會(huì)員生日當(dāng)天可按8.5折購(gòu)買商品一件（當(dāng)月憑身份證和會(huì)員卡購(gòu)買）享受會(huì)員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目積分在1年內(nèi)累計(jì)達(dá)到2500分，可直接升級(jí)為金卡會(huì)員第22頁(yè)/共44頁(yè)C、金卡會(huì)員權(quán)益 入會(huì)即送禮品一份（禮品待定，市面價(jià)值50元-100元）購(gòu)買金額按1元1分存入會(huì)員卡內(nèi)可享受8.5折購(gòu)買水星正價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)惠會(huì)員生日當(dāng)天可按8折購(gòu)買商品一件（當(dāng)月憑身份證和會(huì)員卡購(gòu)買）享受會(huì)員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目積分在1年內(nèi)累計(jì)達(dá)到5000分，可直接升級(jí)為白金卡會(huì)員第23頁(yè)/共44頁(yè)D、白金卡會(huì)員權(quán)益

入會(huì)即送禮品一份（禮品待定，市面價(jià)值100元-150元）購(gòu)買金額按1元1分存入會(huì)員卡內(nèi)可享受8折購(gòu)買水星正價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)惠會(huì)員生日當(dāng)天可按7.5折購(gòu)買商品一件（當(dāng)月評(píng)身份證和會(huì)員卡購(gòu)買）享受會(huì)員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目第24頁(yè)/共44頁(yè)6、積分獎(jiǎng)勵(lì)體系購(gòu)物積分：會(huì)員持卡消費(fèi)正價(jià)品，按結(jié)賬金額1元1分計(jì)入。會(huì)員持卡消費(fèi)促銷品，按結(jié)賬金額3元1分計(jì)入。獎(jiǎng)勵(lì)積分：活動(dòng)購(gòu)買指定產(chǎn)品可享受獎(jiǎng)勵(lì)積分(根據(jù)相應(yīng)方案而定)按會(huì)員投稿記入積分，投稿被刊登，記入積分100分（除支付稿費(fèi)外），投稿未被刊登，記入積分50分推薦其他人辦理會(huì)員卡一次，給予積分獎(jiǎng)勵(lì)100分；參與活動(dòng)：參加公司主辦的網(wǎng)上、網(wǎng)下活動(dòng)均可獲得相應(yīng)積分（具體視相應(yīng)方案而定）市調(diào)平臺(tái)：對(duì)公司提出合理建議、參與公司的市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品測(cè)試等均可獲得相應(yīng)積分（具體視相應(yīng)方案而定）第25頁(yè)/共44頁(yè)五、如何通過會(huì)員管理提高競(jìng)爭(zhēng)力1.會(huì)員卡必須具有足夠的吸引力2.盡量保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確性3.對(duì)會(huì)員應(yīng)實(shí)行生命周期管理4.進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)5.利用各種信息手段拓寬會(huì)員關(guān)懷的渠道6.將會(huì)員管理和贈(zèng)券促銷結(jié)合起來第26頁(yè)/共44頁(yè)六、會(huì)員管理的基本技巧1、獲得會(huì)員資料的方法會(huì)員直接填寫會(huì)員口述，店員填寫店員主動(dòng)詢問聊天獲得信息上門試鋪或團(tuán)購(gòu)送貨上門獲得信息社會(huì)新聞網(wǎng)上查詢會(huì)員的供應(yīng)商第27頁(yè)/共44頁(yè)六、會(huì)員管理的基本技巧2、需獲得哪些會(huì)員資料個(gè)人信息：姓名、性別、電話、職業(yè)、愛好、E-mail,QQ等家庭信息：家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、家庭成員、消費(fèi)習(xí)慣等單位信息：地址、電話、團(tuán)購(gòu)主要決策人姓名、員工人數(shù)、年銷售額、公司福利情況等其它信息：對(duì)產(chǎn)品的偏好、對(duì)新品的關(guān)注程度、促銷活動(dòng)參與度第28頁(yè)/共44頁(yè)六、會(huì)員管理的基本技巧3、會(huì)員資料的分析：從性別、年齡看主體會(huì)員結(jié)構(gòu)從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測(cè)購(gòu)買高檔產(chǎn)品客戶群從消費(fèi)金額、頻次、社會(huì)地位進(jìn)行會(huì)員分級(jí)（A\B\C)附：A類會(huì)員：社會(huì)地位較高，經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)，多次購(gòu)買產(chǎn)品B類會(huì)員：對(duì)新品感興趣，一般購(gòu)買正價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)群C類會(huì)員：一般的消費(fèi)階層，如年輕的工薪階層結(jié)婚選購(gòu)第29頁(yè)/共44頁(yè)六、會(huì)員管理的基本技巧4、會(huì)員維護(hù)方法短信（最經(jīng)濟(jì)）電話（表達(dá)最充分）郵件（適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員）郵寄（信息充分）問卷調(diào)查（重視客戶感受）登門（最直觀）贈(zèng)送禮品（表達(dá)心意）增值服務(wù)（根據(jù)實(shí)際情況）會(huì)員積分第30頁(yè)/共44頁(yè)（1）目的：

1）兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾，樹立良好的品牌形象；

2）體現(xiàn)會(huì)員的尊貴身份；

3）促進(jìn)會(huì)員消費(fèi)者新年購(gòu)買水星產(chǎn)品；

4）加強(qiáng)與會(huì)員之間的互動(dòng)；七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案第31頁(yè)/共44頁(yè)會(huì)員積分回饋積分在三年內(nèi)有效，并于次年1月份憑會(huì)員卡及積分卡至當(dāng)?shù)貙Ｙu店兌換獎(jiǎng)品。每年1月份各店將積分兌換表以POP的形式張貼于店內(nèi)顯眼位置每購(gòu)買1元正價(jià)商品積1分；每購(gòu)買3元促銷商品積1分；兌獎(jiǎng)后的積分刷清，下年度重新積分；各店需向公司訂購(gòu)積分卡，卡上信息內(nèi)容包括，會(huì)員卡卡號(hào)、購(gòu)買日期、明細(xì)、金額等。原則上積分卡與會(huì)員卡同時(shí)使用方為有效。積分兌換表(見右圖)第32頁(yè)/共44頁(yè)圖解3000積分添加標(biāo)題2000積分添加標(biāo)題添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式5000積分4000積分會(huì)員生日、婚慶、紀(jì)念日積分兌換禮品（未確定）第33頁(yè)/共44頁(yè)圖解10000積分添加標(biāo)題8000積分添加標(biāo)題添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式20000積分添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式30000積分會(huì)員積分兌換禮品（未確定）第34頁(yè)/共44頁(yè)七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案（2）2010年度會(huì)員消費(fèi)積分活動(dòng)操作關(guān)鍵步驟公司信函通知會(huì)員至當(dāng)?shù)貙Ｙu店參加積分兌獎(jiǎng)；各地區(qū)在各銷售網(wǎng)點(diǎn)X展架上宣傳會(huì)員積分兌獎(jiǎng)事項(xiàng)（X展架平面費(fèi)用公司承擔(dān)，經(jīng)銷商訂貨）專賣店進(jìn)行積分兌獎(jiǎng)（獎(jiǎng)品費(fèi)用主要由經(jīng)銷商承擔(dān)）各大區(qū)上報(bào)兌獎(jiǎng)材料，評(píng)選2010年度會(huì)員管理優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，共30個(gè)，一等獎(jiǎng)1名，5000元；二等獎(jiǎng)2名3000元；三等獎(jiǎng)5名2000元；鼓勵(lì)獎(jiǎng)22名；第35頁(yè)/共44頁(yè)

評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立總排名=單店平均兌獎(jiǎng)會(huì)員數(shù)排名+單店平均兌獎(jiǎng)總金額排名

單店平均兌獎(jiǎng)會(huì)員數(shù)=兌獎(jiǎng)會(huì)員數(shù)/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)單店平均兌獎(jiǎng)金額=當(dāng)?shù)貎丢?jiǎng)總金額/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)第36頁(yè)/共44頁(yè)七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案（3）四種積分兌換方式，任選其一1．采用總公司會(huì)員禮品公司提供一份《年終積分兌換會(huì)員禮品清單》供全國(guó)各地經(jīng)銷商選擇，按經(jīng)銷價(jià)的80%結(jié)算。（相當(dāng)于經(jīng)銷商自行承擔(dān)80%，總公司承擔(dān)20%）可參加“2010年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選活動(dòng)，需提供領(lǐng)取獎(jiǎng)品的會(huì)員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的獎(jiǎng)品。第37頁(yè)/共44頁(yè)七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案2.返現(xiàn)金抵用券公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)現(xiàn)金抵用券，用于各地進(jìn)行會(huì)員積分兌換。（現(xiàn)金抵用券不注明原因，可在以后的活動(dòng)中使用）經(jīng)銷商采取訂貨的形式向銷售部定購(gòu)現(xiàn)金抵用券（收取成本費(fèi)，約0.20元/張），加盟商多要的現(xiàn)金抵用券不能退貨，以待后用。（現(xiàn)金抵用券的面值部分由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選活動(dòng)，需提供領(lǐng)取現(xiàn)金抵用券的會(huì)員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的現(xiàn)金抵用券的金額。第38頁(yè)/共44頁(yè)（3）四種積分兌換方式，任選其一

2.返現(xiàn)金抵用券公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)現(xiàn)金抵用券，用于各地進(jìn)行會(huì)員積分兌換。（現(xiàn)金抵用券不注明原因，可在以后的活動(dòng)中使用）經(jīng)銷商采取訂貨的形式向銷售部定購(gòu)現(xiàn)金抵用券（收取成本費(fèi)，約0.20元/張），加盟商多要的現(xiàn)金抵用券不能退貨，以待后用。（現(xiàn)金抵用券的面值部分由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選活動(dòng)，需提供領(lǐng)取現(xiàn)金抵用券的會(huì)員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的現(xiàn)金抵用券的金額。七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案第39頁(yè)/共44頁(yè)七、2010年度會(huì)員積分兌換活動(dòng)方案（3）四種積分兌換方式，任選其一3.用當(dāng)?shù)貛?kù)存產(chǎn)品作為會(huì)員禮品各網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存水星產(chǎn)品可作為會(huì)員積分兌換禮品。（禮品費(fèi)用全部由經(jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選活動(dòng)，需提供領(lǐng)取獎(jiǎng)品的會(huì)