產(chǎn)品營銷計(jì)劃書

產(chǎn)品營銷計(jì)劃書【課業(yè)任務(wù)】本課業(yè)是綜合實(shí)踐課業(yè)，要求學(xué)生以小組為單位，把產(chǎn)品策略理論運(yùn)用于營銷實(shí)踐，聯(lián)系有關(guān)項(xiàng)目或資料，完成約8000字的《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》.要求學(xué)生綜合運(yùn)用“整體產(chǎn)品概念”、“產(chǎn)品組合”等理論，根據(jù)小組擬定的營銷計(jì)劃目標(biāo)，設(shè)計(jì)“效用定位”、“重視質(zhì)量”、“優(yōu)化組合”、“提升品牌”、“關(guān)注包裝”、“完善服務(wù)”等營銷方案，落實(shí)完成營銷目標(biāo)的保障措施。從而掌握產(chǎn)品營銷計(jì)劃方案設(shè)計(jì)技能。小組應(yīng)該進(jìn)行撰寫分工，每個(gè)學(xué)生力爭完成自己承擔(dān)部分。要求學(xué)生通過《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》實(shí)踐操作，認(rèn)識產(chǎn)品策略實(shí)踐應(yīng)用在企業(yè)營銷中的重要作用，掌握產(chǎn)品營銷計(jì)劃書撰寫步驟、內(nèi)容和格式的基本技能?！菊n業(yè)目標(biāo)】（一）幫助學(xué)生認(rèn)識產(chǎn)品策略的重要作用通過綜合課業(yè)的訓(xùn)練，使學(xué)生認(rèn)識產(chǎn)品營銷計(jì)劃是是企業(yè)重要的營銷管理活動(dòng)，認(rèn)識產(chǎn)品策略在營銷計(jì)劃實(shí)踐的重要作用。產(chǎn)品策略是營銷組合策略的核心。產(chǎn)品策略是實(shí)施品牌戰(zhàn)略的主要任務(wù)。產(chǎn)品策略是現(xiàn)代競爭研究的重點(diǎn)，現(xiàn)代競爭不僅是價(jià)格之爭，更是產(chǎn)品競爭，服務(wù)競爭。產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化和多樣化使得競爭更為激烈。如何滿足顧客個(gè)性化和多樣化需要，這是產(chǎn)品策略的主要內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)競爭研究的重要內(nèi)容。（二）幫助學(xué)生掌握產(chǎn)品計(jì)劃書撰寫技能通過綜合課業(yè)的訓(xùn)練，使學(xué)生認(rèn)識到產(chǎn)品計(jì)劃書不同于一般的文章寫作，必須要了解該產(chǎn)品及其相關(guān)資料；要調(diào)查市場上同類產(chǎn)品銷售資料；要搜集市場需求資料；要開展小組討論、提出設(shè)計(jì)方案；最后才能撰寫完成“產(chǎn)品計(jì)劃書”。通過綜合課業(yè)的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握產(chǎn)品計(jì)劃書撰寫的內(nèi)容。以產(chǎn)品策略理論為指導(dǎo)，學(xué)生能夠根據(jù)“整體產(chǎn)品”營銷理念來設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案，對產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、、品牌、包裝、服務(wù)進(jìn)行全方位營銷策劃，設(shè)計(jì)出最有特色、最能吸引消費(fèi)者，最具有競爭力的產(chǎn)品營銷計(jì)劃方案。（三）幫助學(xué)生在課業(yè)訓(xùn)練中提高綜合素質(zhì)?通過綜合課業(yè)訓(xùn)練，在設(shè)計(jì)整體產(chǎn)品方案中充分發(fā)揮了學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力，使學(xué)生個(gè)性得到張揚(yáng)，也增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。這為他們將來走向工作崗位，體現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢，展現(xiàn)個(gè)人的能力打下基礎(chǔ)。綜合課業(yè)是團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)意識、合作能力在完成小組課業(yè)的過程中來逐步引導(dǎo)、啟發(fā)和培養(yǎng)起來，使每一位學(xué)生都能積極投入團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，認(rèn)真進(jìn)行資料收集，在討論中提出自己想法和建議，共同設(shè)計(jì)能體現(xiàn)集體價(jià)值的產(chǎn)品方案?！菊n業(yè)要求】1、要求教師對《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》的實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值給予說明，調(diào)動(dòng)學(xué)生課業(yè)操作的積極性。2、要求學(xué)生根據(jù)市場開發(fā)項(xiàng)目有關(guān)資料及產(chǎn)品營銷計(jì)劃方案設(shè)計(jì)要求，完成《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》撰寫任務(wù)。3、要求教師對《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》撰寫步驟、內(nèi)容、格式進(jìn)行具體指導(dǎo)。4、要求教師提供《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》課業(yè)范例，供學(xué)生操作參考?！菊n業(yè)操作】一、《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》撰寫步驟（一）資料的搜集1、市場需求調(diào)查。使產(chǎn)品能夠很好地滿足消費(fèi)者的需要，必須進(jìn)行大量的市場調(diào)研，從現(xiàn)實(shí)消費(fèi)生活中提取素材，引發(fā)創(chuàng)意。尤其要重視零售點(diǎn)、購買對象進(jìn)行實(shí)地訪問，組織產(chǎn)品的市場調(diào)查，收集有關(guān)產(chǎn)品的市場需求資料。2、產(chǎn)品資料收集。對產(chǎn)品的相關(guān)性能、工藝、技術(shù)資料需要了解，要熟悉該行業(yè)的最新研究情況、產(chǎn)品的發(fā)展方向。了解產(chǎn)品有關(guān)的政策法規(guī)文件。3、企業(yè)情況調(diào)查。在條件許可下，可以選擇有關(guān)的企業(yè)進(jìn)行參觀。了解企業(yè)現(xiàn)有資源情況；了解產(chǎn)品生產(chǎn)原料的選擇、產(chǎn)品制造的工藝要求、質(zhì)量保證體系的運(yùn)行；了解有關(guān)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)規(guī)劃、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、品牌建設(shè)。（二）資料整理與分析在獲取大量資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行資料的整理與分析。對市場需求、消費(fèi)者、競爭者狀況進(jìn)行分析、對企業(yè)狀況進(jìn)行客觀的、辯證的分析，對產(chǎn)品的核心層、有形層、附加層的有關(guān)資料進(jìn)行歸納分析，為產(chǎn)品營銷方案的設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備。（四）集體討論，尋求創(chuàng)意這是產(chǎn)品營銷方案設(shè)計(jì)的初行階段，可以隨意發(fā)揮自己的想象，開拓思路，進(jìn)行創(chuàng)意。在創(chuàng)意討論中，仍然按照整體產(chǎn)品概念的三個(gè)層次進(jìn)行。1、核心產(chǎn)品的討論、創(chuàng)意。所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)該提供給消費(fèi)者的基本效用或利益是什么，如何確定一個(gè)明確的概念。2、有形產(chǎn)品的討論、創(chuàng)意。尋找產(chǎn)品效用或利益得以實(shí)現(xiàn)的有效形式，對產(chǎn)品品質(zhì)、特色、式樣、品牌和包裝提出具體的構(gòu)思、創(chuàng)意。在集體討論的基礎(chǔ)上形成共識。3、附加產(chǎn)品的討論、創(chuàng)意。在了解企業(yè)可能提供的產(chǎn)品服務(wù)種類基礎(chǔ)上，討論、構(gòu)思產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)域、形式和水平，創(chuàng)意出獨(dú)特的服務(wù)方案來。（四）方案具體設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案始終要圍繞整體產(chǎn)品概念的三個(gè)層次來進(jìn)行。一般來說，產(chǎn)品營銷計(jì)劃方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容有：（1）產(chǎn)品效用定位；（2）產(chǎn)品質(zhì)量保證；（3）產(chǎn)品組合確定；（4）產(chǎn)品品牌推廣；（5）產(chǎn)品包裝改進(jìn)；（6）產(chǎn)品服務(wù)完善。產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)要求可行具體，方案越具體，越具有可操作性。方案的描述要簡練，通俗易懂。當(dāng)然，學(xué)生由于缺乏企業(yè)與市場的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐，產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)往往欠完善，這是很正常的。而獲得這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的鍛煉，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程才是最重要的。方案設(shè)計(jì)不可能一次成功。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案提出后，還要進(jìn)行反復(fù)地交流與溝通，找出方案中不合理的地方，進(jìn)行多次修改調(diào)整。（五）產(chǎn)品營銷計(jì)劃書撰寫產(chǎn)品營銷計(jì)劃最終形成一份書面計(jì)劃書。產(chǎn)品營銷計(jì)劃書是產(chǎn)品營銷設(shè)計(jì)構(gòu)思與具體方案的書面表現(xiàn)形式。要完成這項(xiàng)最后的工作需要明確以下要求：1、明確撰寫任務(wù)。產(chǎn)品營銷計(jì)劃書是綜合實(shí)踐課業(yè)，一般要求作為團(tuán)隊(duì)合作課業(yè)完成。要求每個(gè)學(xué)生明確自己的撰寫任務(wù)，在規(guī)定的期間內(nèi)必須完成作業(yè)，不拖小組后腿。小組成員可以使用組內(nèi)共同資料、數(shù)據(jù)、圖表；可以多組織討論，群策群力；但分配的撰寫部分必須由個(gè)人獨(dú)立完成，要防止抄襲。2、明確撰寫要求。不少學(xué)生在如何精確而簡潔地把自己的方案設(shè)想、創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為書面文字形式時(shí)，往往感到思路不清晰，主題不明確，結(jié)構(gòu)不合理。為此，要明確具體撰寫的要求。（1）案頭資料及時(shí)準(zhǔn)備。撰寫要有寫作資料，把搜集的資料、小組的討論、個(gè)人分析意見及時(shí)匯總起來，整合為方案設(shè)計(jì)所需材料。（2）撰寫時(shí)間合理安排?；緦懽髻Y料已經(jīng)具備，就需花費(fèi)一定時(shí)間完成初稿，再經(jīng)過修改校對，正式打印，設(shè)計(jì)封面，進(jìn)行裝訂，一份完整的計(jì)劃書就完成了。這些撰寫環(huán)節(jié)都需要一定時(shí)間，因此要求合理安排。（3）明確撰寫內(nèi)容結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品營銷計(jì)劃書要求對產(chǎn)品的市場需求、企業(yè)的客觀條件進(jìn)行評估分析，以此為基礎(chǔ)提出構(gòu)想、設(shè)計(jì)方案，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。產(chǎn)品營銷計(jì)劃書結(jié)構(gòu)一般分為：營銷計(jì)劃目標(biāo)、市場狀況分析、企業(yè)狀況分析、產(chǎn)品營銷方案設(shè)計(jì)。營銷計(jì)劃書撰寫的過程不能僅僅看成就是完成一份作業(yè)，每一次課業(yè)撰寫都是使自己知識不斷積累的過程，技能不斷提高的過程，開拓創(chuàng)新鍛煉的過程。二、《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》撰寫內(nèi)容（一）營銷計(jì)劃目標(biāo)一般要交代清楚企業(yè)營銷計(jì)劃目標(biāo)。營銷計(jì)劃目標(biāo)是企業(yè)營銷在一定時(shí)期內(nèi)（一年）要完成的任務(wù)。目標(biāo)的確定一般是根據(jù)上級部門要求及上期計(jì)劃完成的情況制定的。在企業(yè)營銷計(jì)劃書中，營銷計(jì)劃確定的目標(biāo)有五個(gè)方面內(nèi)容：（1）年?duì)I業(yè)收入。如果客觀收入不均衡的話，還需把指標(biāo)分解為不同的月度指標(biāo)或季度指標(biāo)。（2）經(jīng)營利潤；（3）市場占有率；（4）品牌形象目標(biāo)；（5）顧客滿意度。營銷計(jì)劃目標(biāo)的制定要求客觀、具體、準(zhǔn)確。營銷計(jì)劃目標(biāo)的完成需要落實(shí)有效、可行的營銷措施，其中主要的是需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案。（二）市場狀況分析產(chǎn)品營銷計(jì)劃書撰寫離不開企業(yè)營銷環(huán)境，要求對市場環(huán)境進(jìn)行分析。通過市場分析可以清楚企業(yè)的市場位置、競爭者的狀況、消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求情況，這是制定計(jì)劃的依據(jù)。市場環(huán)境分析要求從以下三方面著手：（1）市場需求分析；（2）競爭對手分析；（3）市場機(jī)會(huì)分析。（三）企業(yè)狀況分析計(jì)劃書必須對企業(yè)狀況進(jìn)行分析，目的在于能否充分發(fā)揮、挖掘企業(yè)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，如人力資源、技術(shù)資源、物質(zhì)資源、資金資源等方面的優(yōu)勢，用于開發(fā)產(chǎn)品和市場，獲得營銷機(jī)會(huì)。為此，對企業(yè)的經(jīng)營、管理的情況要作全面、客觀的分析。企業(yè)狀況分析要求從以下三方面著手：（1）企業(yè)資源分析；（2）營銷能力分析；（3）品牌影響度分析。（六）產(chǎn)品營銷方案設(shè)計(jì)這是產(chǎn)品計(jì)劃制定的重點(diǎn)部分。產(chǎn)品營銷方案要求根據(jù)整體產(chǎn)品營銷原理進(jìn)行設(shè)計(jì)，不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同生命周期的核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品的營銷要求都會(huì)有所不同，應(yīng)該根據(jù)不同情況進(jìn)行具體策劃。產(chǎn)品營銷方案設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有：1、核心產(chǎn)品定位如果是新產(chǎn)品營銷計(jì)劃，首先要設(shè)計(jì)“核心產(chǎn)品定位”方案。根據(jù)核心產(chǎn)品原理，在計(jì)劃方案中確定產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的基本效用是什么，形成一個(gè)明確的概念。比如可以以“健康”、“營養(yǎng)”概念來確定豆奶的效用或利益。核心產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)時(shí)，注意要掌握從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，對產(chǎn)品的效用進(jìn)行正確描述。在本課業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容選擇時(shí)，應(yīng)選擇學(xué)生較為熟悉的日常消費(fèi)品，表述較為容易形成。通過充分討論、創(chuàng)意后，用簡練的，概括性的語句來描述核心產(chǎn)品的效用定位。如果是商業(yè)營銷計(jì)劃，經(jīng)營的是寬泛商品結(jié)構(gòu)，這部分內(nèi)容就沒有必要設(shè)計(jì)了。2、重視產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是產(chǎn)品的根本，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生命。產(chǎn)品是靠自身的質(zhì)量特性和用途來滿足消費(fèi)者的需要，反映質(zhì)量特性的技術(shù)參數(shù)構(gòu)成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量保證方案設(shè)計(jì)中一般要強(qiáng)調(diào)的措施有：（1）建立質(zhì)量保證體系。如何保證產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，需要建立質(zhì)量保證體系，即在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和監(jiān)督，來保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量全過程控制。保證產(chǎn)品質(zhì)量要從產(chǎn)品原料的供應(yīng)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲存和銷售的全過程來采取措施，設(shè)計(jì)方案。（3）產(chǎn)品質(zhì)量的全員行動(dòng)。要求提高企業(yè)員工對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識，提高生產(chǎn)技術(shù)水平，落實(shí)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量控制，這是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證。3、優(yōu)化產(chǎn)品組合產(chǎn)品計(jì)劃書撰寫要求根據(jù)整體產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合策略和新產(chǎn)品開發(fā)策略的原理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)中要考慮：（1）新產(chǎn)品開發(fā)。方案設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品不僅要提供利益、質(zhì)量，更要符合現(xiàn)代人的審美觀和情趣，在突出產(chǎn)品實(shí)用功能的同時(shí)更要體現(xiàn)外觀功能、美觀功能。產(chǎn)品的外觀與式樣是消費(fèi)者接受的第一個(gè)產(chǎn)品信息，是消費(fèi)者對產(chǎn)品形成第一印象的關(guān)鍵。在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，更要關(guān)注產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，要與現(xiàn)代消費(fèi)特點(diǎn)結(jié)合起來，突出個(gè)性，追求時(shí)尚、健康、大方、親和是現(xiàn)代消費(fèi)的特點(diǎn)與趨勢。（2）產(chǎn)品組合優(yōu)化。方案設(shè)計(jì)推出多少產(chǎn)品，是從產(chǎn)品線上推出，還是從產(chǎn)品項(xiàng)目上推出。一般來，從產(chǎn)品項(xiàng)目上推出效益較好，可以利用企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備、工藝技術(shù)。推出的不同產(chǎn)品在方案中都要求進(jìn)行命名，描述他們的不同功能、特性。要求學(xué)生充分發(fā)揮自己的想象力、創(chuàng)造力。開展小組討論，大膽提出具有創(chuàng)意的產(chǎn)品組合方案。4、提升品牌知名度提升品牌知名度是產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。即通過什么途徑和方式來宣傳品牌，如何才能給消費(fèi)者留下深刻、美好的印象。方案內(nèi)容要把握：（1）產(chǎn)品品牌現(xiàn)狀的評估。對企業(yè)現(xiàn)有品牌是什么；品牌代表的屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性等涵義是什么；品牌的推廣力度如何；品牌的市場信息及消費(fèi)者的青睞程度反映都要作客觀分析。（2）尋找品牌推廣薄弱之處。對品牌推廣的問題分析其原因所在。才能幫助企業(yè)找到有效的品牌宣傳的途徑。（3）提出品牌推廣措施。提升品牌知名度是品牌戰(zhàn)略的重點(diǎn)內(nèi)容。需要通過有效措施，積極推廣，才能迅速讓消費(fèi)者了解品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌的知名度。品牌推廣可以依據(jù)品牌策略理論，根據(jù)現(xiàn)代生活方式、消費(fèi)特點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)造性設(shè)計(jì)。廣告推廣。從視覺上強(qiáng)化品牌印象，根據(jù)企業(yè)情況選擇具體的廣告形式。一般常用的有電視廣告、印刷廣告、商場廣告、燈箱廣告、車體廣告。促銷推廣。從觸覺'味覺上強(qiáng)化品牌印象，在產(chǎn)品促銷活動(dòng)中，運(yùn)用特制的廣告贈(zèng)品'禮品，在商業(yè)街、商場組織“試嘗”、“試用”活動(dòng)。公關(guān)推廣。從關(guān)愛社會(huì)上強(qiáng)化品牌印象，可以組織社會(huì)公益、關(guān)愛活動(dòng)，如對孤寡老人送去一份關(guān)愛;支助貧困家庭、貧困地區(qū)的孩子；贊助社會(huì)文化體育事業(yè)發(fā)展；美化環(huán)境，參與綠色行動(dòng)等。通過這些公益活動(dòng)，樹立品牌形象，讓消費(fèi)者留下深刻美好印象。5、注重包裝及改進(jìn)要求深入了解市場上同類產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)，根據(jù)產(chǎn)品包裝策略理論，大膽創(chuàng)意設(shè)計(jì)新穎、具有特色的包裝改進(jìn)方案。（1）包裝容量改進(jìn)。根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，單一容量的包裝是滿足不了顧客的多樣化需要，要設(shè)計(jì)多種不同的容量包裝。（2）包裝款式改進(jìn)。包裝款式是包裝設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，要改變陳舊、單調(diào)的包裝款式，設(shè)計(jì)多樣、新穎的包裝款式，來引起消費(fèi)者的注意促進(jìn)銷售。包裝款式設(shè)計(jì)要求：貼切時(shí)代氣息；體現(xiàn)品牌風(fēng)格；符合文化定位。（3）包裝材料改進(jìn)。改變與產(chǎn)品、品牌檔次不匹配的包裝材料，注意包裝材料選擇必須考慮不要加重消費(fèi)者不必要的負(fù)擔(dān)，防止出現(xiàn)小商品大包裝和低價(jià)商品豪華包裝的浪費(fèi)現(xiàn)象。（4）包裝標(biāo)簽改進(jìn)。改變不適應(yīng)的包裝標(biāo)簽，要注意對標(biāo)簽上產(chǎn)品成分、品牌標(biāo)志、產(chǎn)品質(zhì)量等級、生產(chǎn)日期、使用方法等內(nèi)容的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)要求客觀、醒目，能引起消費(fèi)者的注意以促進(jìn)銷售。（5）改善包裝策略。改善原有包裝措施，有效運(yùn)用贈(zèng)品包裝、組合包裝、再使用包裝等策略，以收到更好效果。6、完善產(chǎn)品服務(wù)要注意了解消費(fèi)者的服務(wù)需求，借鑒同類型企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以服務(wù)策略理論為指導(dǎo)，進(jìn)行構(gòu)思創(chuàng)意。產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)內(nèi)容為：（1）服務(wù)領(lǐng)域開拓。根據(jù)自身產(chǎn)品的特性'顧客要求進(jìn)行開拓。開拓內(nèi)容有：①服務(wù)項(xiàng)目的開拓；②提高服務(wù)水平；③服務(wù)形式的開拓。服務(wù)領(lǐng)域開拓要以能否提高顧客滿意度'顧客忠誠度和重復(fù)購買力作為原則。（2）提高服務(wù)質(zhì)量。方案設(shè)計(jì)應(yīng)從四個(gè)方面入手：①時(shí)間上的迅速性。對顧客反映的問題能迅速及時(shí)給予解決；②技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和全面性。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置、服務(wù)技能和設(shè)備、服務(wù)程序、服務(wù)方法等都要適應(yīng)和方便顧客和客戶的需要；③服務(wù)過程親和性。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表要端莊，精神要熱情飽滿，態(tài)度要和藹可親；④語言和行為的規(guī)范性。服務(wù)語言要文明禮貌，行為舉止要規(guī)范。服務(wù)方式創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)方式，形成鮮明的服務(wù)特色?，F(xiàn)代服務(wù)方式一般采用①服務(wù)承諾；②電話服務(wù)；③網(wǎng)上服務(wù)；④注冊服務(wù)品牌。三、《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》格式要求《產(chǎn)品營銷計(jì)劃書》是產(chǎn)品策略的實(shí)踐運(yùn)用，以整體產(chǎn)品策略理論作指導(dǎo)，進(jìn)行產(chǎn)品營銷計(jì)劃方案設(shè)計(jì)，營銷計(jì)劃書是企業(yè)營銷活動(dòng)的指南。企業(yè)的營銷計(jì)劃書形式是不一樣的，但基本格式是一樣的。1、封面。封面需作規(guī)范性設(shè)計(jì)，上面需要標(biāo)明：“營銷計(jì)劃書名稱”、“撰寫日期”、“撰寫人姓名、所屬單位”。2、前言。首先說明計(jì)劃撰寫的必要性。產(chǎn)品營銷計(jì)劃是企業(yè)營銷活動(dòng)的指南、是營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證，要從營銷角度說明進(jìn)行計(jì)劃撰寫必要性。還要交代計(jì)劃撰寫的組織情況，主要交代撰寫人員及其分工，組織了哪些重要活動(dòng)。這部分內(nèi)容的寫作要求“客觀”“簡潔扼要”。3、目錄。除非報(bào)告的頁數(shù)很少，否則不要省略目錄頁的內(nèi)容。因?yàn)橥ㄟ^目錄可以讓人們對分析報(bào)告有個(gè)概括的了解。在目錄中，應(yīng)包括計(jì)劃書各章次標(biāo)題，如果計(jì)劃書內(nèi)容多的話，還需標(biāo)上各節(jié)次標(biāo)題。要求二級目錄。4、正文。正文是產(chǎn)品計(jì)劃書的主體部分。正文首先制定產(chǎn)品營銷計(jì)劃目標(biāo)；接著對影響產(chǎn)品營銷的市場環(huán)境和企業(yè)條件進(jìn)行分析，為產(chǎn)品計(jì)劃奠定基礎(chǔ)；正文重點(diǎn)是對產(chǎn)品計(jì)劃方案進(jìn)行構(gòu)思、創(chuàng)意和分析，全方位進(jìn)行整體產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)。5、附件。計(jì)劃書中有很具體的方案、或較大的表格、圖表以及需要附加說明的材料都可以作為該