汽車消費者的情緒、情感

課程名稱授課課題

汽車消費心理分析任務4-1：汽車消費者的情緒、情感授課專業(yè)班級①能正確分析客戶的情緒、情感，滿足客戶的感性需求；專業(yè)能力 ②掌握“汽車消費者的情緒、情感”等引導客戶情緒的知教 和技能點。學 ①科學地思維模式、合理進行自主學習的能力；目 方法能力 ②能處理好自己的情感與消費者的情感的關系；標社會能力教

③運用多方資源和新的方法解決實際問題的能力。①會運用情緒、情感理論來分析消費者的情緒、情感；②具備敏捷縝密的思維體系，強化談判運籌能力。學 教學重點 汽車消費者心理活動的情緒過程、情緒的類型要點 教學難點 處理消費者不良情緒的方法課型課時（教具）

①線上線下混合式學習（O2O教學模式）②新授課2課時教學方法：任務驅動、講授、演示、模擬訓練教具：多媒體教室、多媒體課件、實訓室；學習方法：聽講、討論、頭腦風暴、訓練、在線習題、查詢課后作業(yè)

①完成在線測驗 ②提交任務成果教學后記（教師課后填寫）授課教師 宋微 備課時間前期準備：課前在線學習微知庫平臺資源建設與課程搭建任務描述：劉偉是某汽車銷售服務公司的一名汽車售后服務顧問，某日劉偉接待了一位邁騰客戶，當時客戶是由銷售顧問帶過來的?？蛻舴从耻囋谛旭傔^程中有抖動，這讓是外行的他總是提心吊膽的，他曾多次打電話詢問這種情況的原因，但是沒有人給他一個滿意的準確的回復，因此他對公司的服務很失望，覺得公司對客戶非常不負責任。今天車又在行駛過程中發(fā)生了抖動，差點發(fā)生溜車，遭遇了這些事后客戶已經忍無可忍，之后客戶直接將車開到了店里，情緒激動地要求退車?？蛻魜淼曛髿鉀_沖地找到他的銷售顧問，將自己這幾個月來的遭遇、自己心中強烈的不滿都宣泄了出來。銷售顧問耐心的傾聽了客戶的訴說，對客戶的說法表示贊同，但銷售顧問也明白，退車也只是客戶的一時氣話，只要通過技術手段解決行車抖動問題客戶應該也是認可的，于是這位客戶就被帶到了服務顧問劉偉這邊。用角色扮演法在課堂上展示，拍攝微視頻上傳至資源庫平臺（或空間。通過微信群組織、督促學生及時完成在線學習、測驗和作品提交?；顒?：教學組織（5分鐘）組織學生掃碼簽到?；顒?：重點內容講解（20分鐘）影響汽車消費者情緒、情感的因素汽車消費者心理活動的情緒過程汽車消費者情緒的類型處理消費者不良情緒的方法活動3：學習匯報（20分鐘）4報，或采用頭腦風暴，以此鞏固和摸底在線學習效果。影響汽車消費者情緒、情感的因素有哪幾個方面？【學生應能說出如下關鍵詞】4S店的環(huán)境因素、汽車因素、服務因素、汽車消費者自身因素。4S什么是消極情緒，客戶產生消極情緒的原因有哪幾個方面？【學生應能說出如下關鍵詞】消極情緒包括厭煩、不滿、恐懼等。消極情緒會抑制客戶的購買欲望，阻礙購買行為的實現?？蛻舢a生消極情緒的原因主要有：動機內驅力不強烈，對汽車產品的需求可有可無；期望；群體影響造成客戶舉棋不定；客戶沒有感受到購買該產品應該獲得的心理享受?！窘處煾鶕W生回答情況適當補充】隨和型和虛榮型的客戶有哪些特點？【學生應能說出如下關鍵詞】隨和型特點性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型人強。虛榮型特點與人交往時喜歡表現，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重?！窘處煾鶕W生回答情況適當補充，尤其強調要學會觀察客戶的特點，了解客戶的情緒類型，才能有效地與不同客戶進行溝通】處理消費者不滿的步驟？【學生應能說出如下關鍵詞】聆聽不滿做筆記分析原因敲定決策跟蹤電話自我反省【教師根據學生回答情況適當補充，尤其強調每一個步驟都可以舒緩客戶的活動4：在線測驗（10分鐘）掃描“測驗二維碼”進入資源庫平臺的在線測驗頁面?；顒?：模擬訓練（30分鐘）【小組開展模擬訓練，匯報任務成果】內容：引導客戶情緒訓練緒，并會運用情緒、情感理論來分析消費者的情緒、情感。實施步驟：要掌握引導客戶情緒的具體、有效的方法。不同表現，可以是憤怒、煩躁、警覺、疑慮、緊張、愉悅等。銷售顧問要會分析客戶的情緒、情感，正確引導客戶情緒。一組在前邊表演時，其他組要認真看，仔細聽，并適當做筆記，最后打分