導(dǎo)游員禮儀培訓(xùn)課件-侯新發(fā)

導(dǎo)游員禮儀培訓(xùn)課件--侯新發(fā)第一頁(yè)，共79頁(yè)。

幼師招教考試?yán)碚摴P試部分

揚(yáng)帆教育培訓(xùn)教育中心

第二頁(yè)，共79頁(yè)。培訓(xùn)目的：1、通過(guò)培訓(xùn)使導(dǎo)游懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

2、通過(guò)培訓(xùn)使導(dǎo)游提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌

3、通過(guò)培訓(xùn)使導(dǎo)游進(jìn)一步將旅行社文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

4、通過(guò)培訓(xùn)使導(dǎo)游規(guī)范禮儀知識(shí)，明晰市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)第三頁(yè)，共79頁(yè)。思考：導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表，因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺(jué)加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

第四頁(yè)，共79頁(yè)。魯山縣幼師招教考試的招教條件遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集合地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。第五頁(yè)，共79頁(yè)。（2）尊重游客

導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊(duì)或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn),以禮待人。

第六頁(yè)，共79頁(yè)。（3）互敬互諒

導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

第七頁(yè)，共79頁(yè)。那么，在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀又有哪些具體的規(guī)定？第八頁(yè)，共79頁(yè)。課程內(nèi)容：儀容儀表行為舉止服務(wù)用語(yǔ)其他注意事項(xiàng)

第九頁(yè)，共79頁(yè)。禮儀概述第十頁(yè)，共79頁(yè)。什么是禮儀？

禮：敬意、尊敬的意思。

儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。

服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對(duì)客戶表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。第十一頁(yè)，共79頁(yè)。禮儀的實(shí)質(zhì)：對(duì)他人表示敬意！禮儀的根本目的：和睦相處！

禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促進(jìn)了解的一種形式，是人際交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶．第十二頁(yè)，共79頁(yè)?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜(禮)多人不怪第十三頁(yè)，共79頁(yè)。理解寬容原則真誠(chéng)友善原則熱情有度原則恪守信用原則尊重相助原則禮儀的原則第十四頁(yè)，共79頁(yè)。儀容儀表第十五頁(yè)，共79頁(yè)。1、儀容：儀容主要指人的容貌。

容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。

儀容美的關(guān)鍵是清潔第十六頁(yè)，共79頁(yè)。五清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈?？谇磺鍧崳鹤⒁猱愇?，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。手清潔：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。

第十七頁(yè)，共79頁(yè)。工作人員儀容要求(化妝)

為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客戶的尊重。1、女工作人員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自然美第十八頁(yè)，共79頁(yè)。2、儀表

著裝

儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。第十九頁(yè)，共79頁(yè)。穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。胸花、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。迎賓綬帶應(yīng)統(tǒng)一左肩斜挎。第二十頁(yè)，共79頁(yè)。男士上裝合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米下裝褲長(zhǎng)距地面1厘米領(lǐng)帶不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處襪子長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)夾襯衣三與四?？壑g不著西裝時(shí)夾襯衣四與五?？壑g鞋子光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào)飾品盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過(guò)三件

第二十一頁(yè)，共79頁(yè)。男士不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口；眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）

領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度第二十二頁(yè)，共79頁(yè)。男士著西裝禁忌1、戒袖口商標(biāo)不除2、戒衣袋里亂放東西3、戒鞋襪與西裝不配套4、戒內(nèi)穿多件羊毛衫5、戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣第二十三頁(yè)，共79頁(yè)。女士著裝整潔、利落下裝忌穿皮裙、忌過(guò)于緊身、穿裙子時(shí)要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫絲第二十四頁(yè)，共79頁(yè)。女士著裝套裙六不許1、不允許過(guò)大或過(guò)小2、不允許衣扣“不到位”3、不能出現(xiàn)“三截腿”4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪第二十五頁(yè)，共79頁(yè)。注意職場(chǎng)著裝的禁忌

過(guò)分雜亂

過(guò)分鮮艷

過(guò)分暴露

過(guò)分透視

過(guò)分短小

過(guò)分緊身

第二十六頁(yè)，共79頁(yè)。著裝及飾品佩戴禮儀（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO原則——Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)合）（1）時(shí)間原則時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。第二十七頁(yè)，共79頁(yè)。（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。（3）場(chǎng)合原則不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。

2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué)第二十八頁(yè)，共79頁(yè)。色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無(wú)望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛(ài)情、革命等；

粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二十九頁(yè)，共79頁(yè)。紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂(lè)、熱情、活動(dòng)等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等；深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第三十頁(yè)，共79頁(yè)。導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面：（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過(guò)于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。（2）無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。（3）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說(shuō)明原因。（5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。

第三十一頁(yè)，共79頁(yè)。儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？第三十二頁(yè)，共79頁(yè)。行為舉止

站姿坐姿行姿

蹲姿鞠躬手勢(shì)第三十三頁(yè)，共79頁(yè)。站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示。第三十四頁(yè)，共79頁(yè)。站姿示范第三十五頁(yè)，共79頁(yè)。實(shí)施要點(diǎn)我們一起來(lái)練習(xí)

合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。女工作人員要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第三十六頁(yè)，共79頁(yè)。男工作人員要求：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。實(shí)施要點(diǎn)第三十七頁(yè)，共79頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)站姿

第三十八頁(yè)，共79頁(yè)。坐姿示范第三十九頁(yè)，共79頁(yè)。實(shí)施要點(diǎn)端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。我們一起來(lái)練習(xí)第四十頁(yè)，共79頁(yè)。行姿實(shí)施要點(diǎn)行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)；步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。我們一起來(lái)練習(xí)第四十一頁(yè)，共79頁(yè)。蹲姿實(shí)施要點(diǎn)下蹲時(shí)要保持上身挺直兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開(kāi)我們一起來(lái)練習(xí)第四十二頁(yè)，共79頁(yè)。手勢(shì)示范第四十三頁(yè)，共79頁(yè)。第四十四頁(yè)，共79頁(yè)。3、表情

表情是體態(tài)語(yǔ)言的另一種動(dòng)作,表情是營(yíng)業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分.人際交往中，表情是相互交流的重要輔助手段之一。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。其中微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。第四十五頁(yè)，共79頁(yè)。瞳孔的變化美國(guó)芝加哥大學(xué)海斯博士的實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔的變化必然反映出被試者對(duì)所看物體的不同感受：瞳孔變大，表示被試者對(duì)所看物體有不同程度的喜愛(ài)或興趣；瞳孔縮小，表示被試者對(duì)所看物體的討厭或拒絕；瞳孔不起變化，表示被試者對(duì)所看物體漠不關(guān)心或感到無(wú)聊。第四十六頁(yè)，共79頁(yè)。注視時(shí)間如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個(gè)談話時(shí)間里你和對(duì)方的目光相接累計(jì)要達(dá)到50%至70%的時(shí)間！第四十七頁(yè)，共79頁(yè)。視線的運(yùn)用1、公事視線：以雙眼為下底線，到前額中部。2、社交視線：以雙眼為上底線，到唇部中央。3、親密視線：以雙眼為上線，延長(zhǎng)至胸部。第四十八頁(yè)，共79頁(yè)。目光方向第四十九頁(yè)，共79頁(yè)。微笑討論和演示：大家最喜歡下面哪個(gè)表情？第五十頁(yè)，共79頁(yè)。（一）微笑的價(jià)值微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。第五十一頁(yè)，共79頁(yè)。[案例分享]號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館地人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”第五十二頁(yè)，共79頁(yè)。

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛到臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。第五十三頁(yè)，共79頁(yè)。（二）微笑的標(biāo)準(zhǔn)露出八齒嘴角對(duì)稱親和力的“三笑”“日本式微笑”和“歐洲式微笑”第五十四頁(yè)，共79頁(yè)。（三）微笑服務(wù)的“六個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）主觀心境好壞一個(gè)樣。第五十五頁(yè)，共79頁(yè)。服務(wù)用語(yǔ)第五十六頁(yè)，共79頁(yè)。在語(yǔ)言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？

第五十七頁(yè)，共79頁(yè)。語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高?？梢?jiàn)，導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

就一般而言，導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

第五十八頁(yè)，共79頁(yè)。（1）達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。

（2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z(yǔ)表達(dá)中過(guò)多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽(tīng)效果。

第五十九頁(yè)，共79頁(yè)。（3）得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。（4）生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

第六十頁(yè)，共79頁(yè)。（5）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛(ài)好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。第六十一頁(yè)，共79頁(yè)。聲音運(yùn)用

聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況和旅客對(duì)話時(shí)，應(yīng)視旅客的音量而定。語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。第六十二頁(yè)，共79頁(yè)。服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)要求：咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話。語(yǔ)言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

第六十三頁(yè)，共79頁(yè)。禮貌用語(yǔ)規(guī)范

問(wèn)候語(yǔ)告別語(yǔ)“請(qǐng)”字用語(yǔ)

致謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)第六十四頁(yè)，共79頁(yè)。導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)1、當(dāng)旅游者提出某種要求時(shí)，想拒絕但無(wú)法說(shuō)明理由或不便說(shuō)明理由時(shí)，微笑不語(yǔ)是最佳選擇。（既可避免使對(duì)方難堪，又能免去因語(yǔ)言不周而出現(xiàn)的麻煩）2、對(duì)于實(shí)在不可能實(shí)現(xiàn)或無(wú)法接受的要求，需要明白清晰地回絕時(shí)，先表示理解（免得讓旅游者認(rèn)為是推托）然后以自己也無(wú)可奈何為借口，進(jìn)行拒絕。3、要盡量婉言拒絕。（間接提醒其可能造成的不良后果，從側(cè)面拒絕，力求將對(duì)方的不悅程度盡可能降低）4、對(duì)于有一定的合理性但可能因時(shí)間、經(jīng)費(fèi)或個(gè)人權(quán)限等原因無(wú)法答應(yīng)的要求，可用委婉、模糊的語(yǔ)言進(jìn)行推托，這樣既不會(huì)讓其太失望，還留有地，當(dāng)情況發(fā)生變化，能滿足其要求時(shí)，會(huì)給其意外驚喜，同時(shí)還要告之當(dāng)時(shí)無(wú)法答應(yīng)的具體理由，希旅游者諒解。第六十五頁(yè)，共79頁(yè)。案例：拒絕藝術(shù)一位中年男士迷上了年輕的導(dǎo)游小姐。他說(shuō)：“我今年四十歲了，為了經(jīng)商，二十年來(lái)足跡踏遍了二十多個(gè)國(guó)家，可是我從沒(méi)遇到過(guò)小姐您這樣令我傾倒的女子，若我能有這么一個(gè)理想的伴侶，我寧愿失去數(shù)以萬(wàn)計(jì)的家產(chǎn)。如你想到國(guó)外去念書(shū)，我可以馬上為您辦擔(dān)保手續(xù)，不知小姐您意下如何？”第六十六頁(yè)，共79頁(yè)。先生，我們是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但憑先生的一席話，我很佩服先生矢志從商，走南闖北的意志力和事業(yè)心。先生年僅不惑，已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基，更足以證明先生經(jīng)驗(yàn)豐富，前途無(wú)量。中國(guó)有句名言，叫做“天涯何處無(wú)芳草”，我相信，以先生這樣優(yōu)越的條件，只要從事業(yè)中分出一點(diǎn)心來(lái)，自然會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多更適合您的如意伴侶。至于我自己，蒙先生錯(cuò)愛(ài)，心里很感謝。只是我是一個(gè)平凡的中國(guó)女子，學(xué)歷不高，少見(jiàn)世面，也沒(méi)有漂洋過(guò)海的勇氣，我只想在導(dǎo)游這個(gè)平凡的崗位上用七八年的時(shí)間無(wú)牽無(wú)掛地學(xué)點(diǎn)知識(shí)。至于個(gè)人的事，我想，憑我目前的生活經(jīng)驗(yàn)，連我自己都認(rèn)識(shí)不清，哪里還能去識(shí)人、識(shí)愛(ài)人呢？先生，我衷心祝您幸福！第六十七頁(yè)，共79頁(yè)。導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)策略1、善于察言觀色，主動(dòng)服務(wù)（面部表情；手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情；聽(tīng)旅游者的言語(yǔ)特點(diǎn)）2、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣3、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)5、善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)6、善于將心比心（細(xì)微之處見(jiàn)真情）第六十八頁(yè)，共79頁(yè)。案例：景泰藍(lán)項(xiàng)串的故事導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商店購(gòu)物，別的游客都在那興致勃勃地選物品，而一位老太太卻在柜臺(tái)前來(lái)回徘徊。小張知道她是一個(gè)退休工人，這次是用自己微薄的退休金來(lái)中國(guó)旅游的，估計(jì)她是身上沒(méi)有多少余錢，看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢問(wèn)津。小張主動(dòng)走上前去，熱情地說(shuō)：“您不買點(diǎn)什么？我給您當(dāng)參謀?！崩咸f(shuō)，她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國(guó)大眾最喜愛(ài)的景泰藍(lán)項(xiàng)串，還請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為項(xiàng)串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。第六十九頁(yè)，共79頁(yè)。案例：日本小游客的“歐吉-?！崩隙且晃蝗照Z(yǔ)導(dǎo)游員，特別擅長(zhǎng)體人心。對(duì)年歲大的游客，他就多介紹中國(guó)老年人的生活情況和退休制度，對(duì)年輕人，他就側(cè)重講中國(guó)的就業(yè)情況和婚姻制度，以及社會(huì)各界如何關(guān)心大男大女們，而對(duì)成年婦女，他就講工資收入、住房分配及房租水電費(fèi)，還講米面、菜、油的價(jià)格。一次，老董帶一個(gè)日本兒童少年訪華團(tuán)，孩子們看到為他們導(dǎo)游的是一個(gè)小老頭，很是掃興。旅游剛開(kāi)始，這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來(lái)。面對(duì)一群孩子，老董給他們講起了故事，他講了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期他家的悲慘遭遇，講了新中國(guó)建立后他自己如何學(xué)會(huì)了日語(yǔ)，又如何從事中日友好交流工作。傳情的故事讓孩子們聽(tīng)入了神，感動(dòng)得流下了淚。一路上，他們結(jié)成了親密的伙伴，孩子們親昵地叫他“歐吉-桑”（日語(yǔ)爺爺?shù)囊馑迹?。第七十?yè)，共79頁(yè)。服務(wù)行為規(guī)范

十字禮貌常用語(yǔ)四勤三好二不怕五聲