人際交往與溝通

人際交往與溝通講義模塊一、人際交往理論與技巧什么是人際關(guān)系?人際交往的心理需要（一） 本能----強(qiáng)調(diào)本能作用的心理學(xué)家認(rèn)為，人的交往需要是一種本能,是在個(gè)體發(fā)展進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的適應(yīng)社會(huì)生活的能力，它通過(guò)遺傳直接傳遞給后代。（二） 合群需要（三） 自我肯定需要----個(gè)體對(duì)自己真正的了解，還必須依賴于與他人的交往。人際交往理論（一）人際需要的三維理論美國(guó)心理學(xué)家修茲的研究：修茲認(rèn)為，每個(gè)人都期望得到別人的支持，每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，每個(gè)人都需要他人。在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中，人們逐漸形成了對(duì)人際關(guān)系的基本需求傾向，在人際交往中，每個(gè)人對(duì)他人的需求內(nèi)容和方式都不相同。這種需求可分為三類：即包容的需求、控制的需求和感情的需求。相容的需求：希望與別人來(lái)往、結(jié)交、想跟別人建立并維持和諧關(guān)系的欲望?；谶@種動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的待人行為有：交往、溝通、參與、容納等，以及與之相反的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。這三個(gè)方面的需求又分別可分為主動(dòng)的需求和被動(dòng)的需求，于是修茲在此基礎(chǔ)上分出六種基本人際關(guān)系傾向：（二）社會(huì)交換理論人際交往行為模式一方的行為管理、指導(dǎo)、教育幫助、支持、同情贊同、合作、友誼尊敬、贊揚(yáng)、求助怯懦、禮貌、服從反抗、懷疑、厭倦攻擊、懲罰、責(zé)罵夸張、拒絕、炫耀另一方的反應(yīng)尊敬、順從信任、接受協(xié)助、友好勸導(dǎo)、幫助驕傲、控制懲罰、拒絕仇恨、反抗不信任、自卑人際交往分類（一） 以達(dá)成關(guān)系的媒介劃分.親緣人際關(guān)系.趣緣人際關(guān)系.業(yè)緣人際關(guān)系.地緣人際關(guān)系（二） 以交往的頻率劃分（三）以交往距離劃分.遠(yuǎn)距離交往.近距離交往美國(guó)心理學(xué)家霍妮按照個(gè)體與他人的關(guān)系把人的人際關(guān)系分為三種類型：馴順型、進(jìn)取型、分離型馴順型：其特征是朝向他人，無(wú)論遇到什么人，都首先想到，他喜歡我嗎？屬于努力討別人喜歡者。進(jìn)取型：特征是對(duì)抗他人。這種人總是想窺探對(duì)方力量的大小，或其他人對(duì)自己有什么用處。實(shí)用主義和功利主義色彩濃厚。分離型：特點(diǎn)是疏離他人。此類人經(jīng)常躲避他人的應(yīng)酬和干擾，與他人發(fā)生交往常常是迫不得已。害怕與他人建立過(guò)分親密的關(guān)系。這類人一般沒(méi)有親密的不分彼此的莫逆之交，跟所有人都保持一定距離，通常此類人也很少有敵人。人際交往的角色個(gè)人與個(gè)人交往個(gè)人與集體交往個(gè)人與社會(huì)交往人際交往的發(fā)展1?選擇或定向階段試驗(yàn)或探索階段加強(qiáng)階段融合階段盟約階段人際交往的形態(tài)穩(wěn)定形態(tài)互補(bǔ)形態(tài)互利形態(tài)強(qiáng)制形態(tài)障礙形態(tài)沖突形態(tài)封閉形態(tài)人際交往對(duì)人的影響有影響嗎？有什么影響?影響身心健康影響生活質(zhì)量影響內(nèi)聚力和工作效率影響自我發(fā)展和完善人際吸引分析一、增進(jìn)人際吸引的因素1、 鄰近吸引2、 頻率吸引3、 能力特長(zhǎng)吸引4、 魅力吸引5、 善意與贊揚(yáng)行為吸引6、 相似性吸引7、 互補(bǔ)性吸引8、 對(duì)等吸引9、 人緣型人格特征二、阻礙人際吸引的因素信息交流障礙情感沖突嫌棄型人格特征人際關(guān)系的測(cè)量社會(huì)測(cè)量法測(cè)量評(píng)價(jià)矩陣表關(guān)系圖人際關(guān)系指數(shù)人際交往的基本能力1、 人際關(guān)系感受能力也稱人際敏感性或人際感受性主要指人們對(duì)別人的思想、情感、需要和動(dòng)機(jī)的認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)?zāi)芰Γ约皩?duì)周圍人際關(guān)系變化的敏銳的洞察力，對(duì)自己行為后果的預(yù)見(jiàn)能力。2、 人際關(guān)系適應(yīng)能力主要指適應(yīng)自己與他人、他人與他人人際關(guān)系的變化，不斷根據(jù)變化了的人際環(huán)境調(diào)整自己思想、情感和行為方式的能力。3、 人際關(guān)系協(xié)調(diào)和處理能力指通過(guò)自己的行為有意識(shí)，有目的地影響人際關(guān)系變化與發(fā)展方向的能力。敏感性訓(xùn)練(SensitivityTraining也稱為T組訓(xùn)練(TGroupTraining)目的：1、 增強(qiáng)對(duì)別人需要、動(dòng)機(jī)、情感及其表達(dá)方式的敏感性。2、 通過(guò)觀察別人的反應(yīng)和體驗(yàn)自己的情感變化，提高洞察自己行為的后果并從中吸取教益的能力。3、 提高使自己的行為既符合自己的價(jià)值觀念、行動(dòng)目標(biāo)，又與外在環(huán)境相吻合的能力。4、 提咼活動(dòng)技能，使意圖、行為和行為后果一致。模塊二、人際行為互動(dòng)一、 社會(huì)促進(jìn)和社會(huì)干擾社會(huì)促進(jìn)(社會(huì)助長(zhǎng))社會(huì)干擾動(dòng)機(jī)的作用競(jìng)爭(zhēng)傾向他人的評(píng)價(jià)二、 社會(huì)惰化社會(huì)惰化主要指當(dāng)群體一起完成一件工作時(shí)，群體中的成員每人所付出的努力會(huì)比個(gè)體在單獨(dú)情況下完成任務(wù)時(shí)偏少的現(xiàn)象.它一般發(fā)生在多個(gè)個(gè)體為了一個(gè)共同的目標(biāo)而合作，自己的工作成績(jī)又不能單獨(dú)計(jì)算的情況下。社會(huì)惰化原因：第一，社會(huì)評(píng)價(jià)的作用。在群體情況下，個(gè)體的工作是不記名的,他們所做的努力是不被測(cè)量的，因?yàn)檫@時(shí)測(cè)量的結(jié)果是整個(gè)群體的工作成績(jī)，所以，個(gè)體在這種情況下就成了可以不對(duì)自己行為負(fù)責(zé)任的人，因而他的被評(píng)價(jià)意識(shí)就必然減弱，使得為工作所付出的努力也就減弱了。第二，社會(huì)認(rèn)知的作用。在群體中的個(gè)體，也許會(huì)認(rèn)為其他成員不會(huì)太努力，可能會(huì)偷懶，所以自己也就開(kāi)始偷懶了，從而使自己的努力下降。第三，社會(huì)作用力的作用。在一個(gè)群體作業(yè)的情況下，每一個(gè)成員都是整個(gè)群體的一員，與其他成員一起接受外來(lái)的影響，那么，當(dāng)群體成員增多時(shí)，每一個(gè)成員所接受的外來(lái)影響就必然會(huì)被分散，被減弱，因而，個(gè)體所付出的努力就降低了。怎么辦？減少社會(huì)惰化的有效途徑：不僅公布整個(gè)群體的工作成績(jī)，而且還公布每個(gè)成員的工作成績(jī)，使大家都感到自己的工作是被監(jiān)控的,是可評(píng)價(jià)的。幫助群體成員認(rèn)識(shí)他人的工作成績(jī),使他們了解不僅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。不要將一個(gè)群體弄得太大,如果是一個(gè)大群體,就可以將它分為幾個(gè)小規(guī)模的群體,使得更多的成員能夠接受到外在影響力的影響。三、 去個(gè)體化在群體中，人們有時(shí)會(huì)感到自己被湮沒(méi)在群體之中，于是個(gè)人意識(shí)和理解評(píng)價(jià)感喪失,個(gè)體的自我認(rèn)同被群體的行動(dòng)與目標(biāo)認(rèn)同所取代,個(gè)體難以意識(shí)到自己的價(jià)值與行為，自制力變得極低，結(jié)果導(dǎo)致人們加入到重復(fù)的、沖動(dòng)的、情緒化的，有時(shí)甚至是破壞性的行動(dòng)中去，這種現(xiàn)象叫做去個(gè)體化。導(dǎo)致去個(gè)體化的主要原因首先是匿名性，當(dāng)一個(gè)群體的所有成員都穿著同樣的“制服”時(shí)，個(gè)人是不容易被識(shí)別的，個(gè)體就被湮沒(méi)了，被匿名了。另一個(gè)原因是個(gè)體處于群體中,會(huì)受外在因素的影響，使自己的注意高度集中于他人的反應(yīng)以及周圍所發(fā)生的戲劇性事件,或者由于藥物、酒精、催眠等的作用，使個(gè)體進(jìn)入極端的自我卷入，從而降低了自我意識(shí)。四、 群體極化群體極化(極端性轉(zhuǎn)移)指群體成員中原已存在的傾向性,通過(guò)群體的作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)或態(tài)度從原來(lái)的群體平均水平加強(qiáng)到具有支配性水平的現(xiàn)象。群體極化的主要原因第一，群體使個(gè)人的責(zé)任得到分散。第二，群體內(nèi)的信息交流使個(gè)體傾向于認(rèn)為自己掌握了足夠多的信息。第三，群體領(lǐng)導(dǎo)者的冒險(xiǎn)信息促進(jìn)了整個(gè)群體的冒險(xiǎn)性。第四，社會(huì)比較的機(jī)制使群體成員之間互為影響。第五，競(jìng)爭(zhēng)性的群體氣氛鼓勵(lì)冒險(xiǎn)。五、 從眾行為什么是從眾行為阿希實(shí)驗(yàn)判斷錯(cuò)誤的原因：知覺(jué)歪曲判斷歪曲行為歪曲影響從眾行為的因素判斷作業(yè)的難度較高，所呈現(xiàn)的剌激模糊不清時(shí)，個(gè)體順從社會(huì)壓力的傾向就越高。群體極具吸引力并有高度的凝聚力時(shí),個(gè)體較容易表現(xiàn)從眾行為。個(gè)體感受到群體成員個(gè)個(gè)能干，自己卻無(wú)法勝任時(shí)，較容易表現(xiàn)從眾行為。個(gè)人的反應(yīng)將會(huì)被群體大眾所知道時(shí),個(gè)體較容易表現(xiàn)從眾行為。群體至少具有三個(gè)成員，并且他們的反應(yīng)是一致的時(shí)候，成員較容易從眾。在鼓勵(lì)遵從社會(huì)準(zhǔn)則的文化背景下，個(gè)體較容易從眾。從眾行為的作用積極作用消極作用六、 服從服從是指按照他人命令去行動(dòng)的行為，也是人際互動(dòng)的基本方式之一服從的原因合法權(quán)力責(zé)任轉(zhuǎn)移影響服從的因素命令發(fā)出者。他的權(quán)威性,他對(duì)執(zhí)行命令者是否關(guān)心、愛(ài)護(hù),他是否監(jiān)督命令執(zhí)行的全過(guò)程等，都會(huì)影響到服從。命令的執(zhí)行者。他的道德水平、人格特征以及文化背景等也都會(huì)影響到他對(duì)命令的服從。(3)情境因素。例如是否有人支持自己的拒絕行為，周圍人的榜樣行為怎樣，獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)的設(shè)置情況，自己拒絕或執(zhí)行命令的行為反饋情況怎樣等，也會(huì)影響到個(gè)體的服從行為。七、 群體競(jìng)爭(zhēng)與合作競(jìng)爭(zhēng)、合作與利益競(jìng)爭(zhēng)是互動(dòng)的各方為了獲得一個(gè)物質(zhì)的或精神的目標(biāo)而爭(zhēng)奪的過(guò)程，爭(zhēng)奪的結(jié)果是區(qū)分出優(yōu)劣勝敗的名次。合作是互動(dòng)的雙方聯(lián)合起來(lái)，為相互利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果不僅有利于本人、也有利于對(duì)方。競(jìng)爭(zhēng)、合作與利益的關(guān)系分歧利益一致利益交叉利益卡車游戲囚犯的游戲思考問(wèn)題游戲參加者—你們?cè)鯓記Q策的？—在選擇時(shí)考慮了什么問(wèn)題？--你們?cè)鯓诱J(rèn)識(shí)雙方的利益？—競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)什么影響？—你們?cè)鯓有稳輰?duì)方(用一個(gè)形容詞)觀察者：—他們?cè)鯓記Q策的?決策對(duì)嗎？—有沒(méi)有小團(tuán)體意識(shí)？—領(lǐng)導(dǎo)行為顯著嗎？—他們情緒怎樣變化？有什么啟示？能感悟到什么？影響競(jìng)爭(zhēng)與合作的因素酬賞結(jié)構(gòu)彼此信任程度信息溝通性格因素文化因素過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)模塊三、人際沖突人際沖突？沖突是指由于各種原因所引起的思想斗爭(zhēng)、意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論和對(duì)抗，使內(nèi)心或彼此間關(guān)系出現(xiàn)的緊張狀態(tài)。建設(shè)性與破壞性沖突？建設(shè)性沖突：（1） 雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)都十分關(guān)心;（2） 彼此樂(lè)意了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)；（3） 大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心；（4） 互相交換情況不斷增加。破壞性沖突：（1） 雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)的勝利十分關(guān)心；（2） 不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)；（3） 由問(wèn)題的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)為人身攻擊；（4） 雙方信息溝通逐漸減少，以致完全停止。沖突的類型？（一）個(gè)人內(nèi)心心理沖突接近一接近型沖突回避一回避型沖突接近一回避型沖突雙重接近一回避型沖突（二）群體中人與人之間沖突（三）群體之間的沖突如工作目標(biāo)不協(xié)調(diào)、職責(zé)范圍劃分不清造成沖突，群體間爭(zhēng)權(quán)利范圍，或推卸責(zé)任等。本位主義引起沖突，每個(gè)群體都為自己著想，強(qiáng)調(diào)本部門的工作或利益，如爭(zhēng)設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、空間等，從而引起群體間的沖突。另外，在群體間信息溝通不暢和群體間競(jìng)爭(zhēng)也經(jīng)常會(huì)帶來(lái)群體間的沖突。沖突的處理？協(xié)商解決法2?仲裁解決法3.權(quán)力解決法模塊四、人際溝通理論什么是人際溝通溝通（communication）可譯為聯(lián)絡(luò)、通訊。是傳遞和交流信息的過(guò)程。人際溝通即人與人之間傳遞和交流信息的過(guò)程。溝通的七個(gè)步驟1、 產(chǎn)生意念：知己2、 轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、 傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、 接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、 領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、 接受：獲得對(duì)方的承諾7、 行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事1、發(fā)送者和接收者：（1） 發(fā)出者是指在溝通中具有溝通需求，尋求組織或其他成員的認(rèn)可，或與別人共同分享自己所獲得的信息或內(nèi)心感受，或是為了影響別人的態(tài)度和行為的愿望。發(fā)出信息的個(gè)人、群體或組織，充當(dāng)著溝通中的信息源的角色。（2） 接收者是指在溝通過(guò)程中接收信息的一方，包括信息源意向所指對(duì)象，也包括在信息進(jìn)入渠道開(kāi)始傳播以后因?yàn)榉N種原因而取得信息的其他人。（3）但由于溝通雙方是互動(dòng)的，因此他們的角色是會(huì)發(fā)生變化的。2、 傳導(dǎo)物和感受器（1） 在溝通中，信息必須借助于一定的渠道或媒介作載體，才能交流和傳遞。由發(fā)出者使用的傳導(dǎo)物和接收者所使用的感受器是可以用來(lái)發(fā)出和接受信息的工具或媒介，包括一個(gè)或多個(gè)感覺(jué)，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、處決、嗅覺(jué)、味覺(jué)等。（2） 傳遞可以通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式進(jìn)行，選擇眾多的溝通渠道或媒介時(shí)，主要依據(jù)具體條件下的有效性，考慮是否方便易行、傳遞速度與精確性、成本高低、反饋快慢、人際交往的直接程度，語(yǔ)言的豐富性等。3、 信息和通道（1） 信息包括傳遞的數(shù)據(jù)和給予數(shù)據(jù)特定意義的編碼符號(hào)。通過(guò)使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)，發(fā)出者可以確認(rèn)接收者對(duì)信息的解釋和發(fā)出者的原意是否一樣。語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)本身并沒(méi)有任何意義，它們的意義是由發(fā)出者、接收者以及特定的情景或環(huán)境所創(chuàng)造的，因此不同的發(fā)出者和接收者對(duì)這些符號(hào)可能存在不同的解釋。（2） 通道是信息從發(fā)出者到接收者傳送的渠道。4、 意義、編碼、解碼和反饋（1）意義：發(fā)出者通過(guò)通道傳遞給接收者的信息，必須擁有一定的意義，代表著一個(gè)人的態(tài)度、觀點(diǎn)、信念或價(jià)值觀等，由接收者將接收到的信息轉(zhuǎn)化為有意義的形式。無(wú)意義的傳播是無(wú)意義的，同時(shí)沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)化成為有意義的信息的編碼也是無(wú)意義的。（2） 編碼：編碼賦予要發(fā)出的信息以個(gè)性化的含義。通過(guò)信息發(fā)出者將觀念轉(zhuǎn)譯成系統(tǒng)化的符號(hào)形式，用以表達(dá)信息。編碼包括語(yǔ)言編碼和非語(yǔ)言編碼，人際溝通主要是語(yǔ)言編碼。（3） 解碼：賦予接受到的信息以個(gè)性化的解釋。解碼是接收者通過(guò)共享的語(yǔ)言，根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和思維方式將獲得的信息進(jìn)行譯截，轉(zhuǎn)換成接收者所能理解的意念的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是接收者對(duì)信息的翻譯和對(duì)信息源的行為賦予意義的過(guò)程。（4） 反饋：就是接收者對(duì)信息的反應(yīng)。信息接收者承認(rèn)以接收到信息發(fā)出者傳來(lái)的消息，并向信息發(fā)出者表明對(duì)此信息的理解。通過(guò)反饋，人際溝通成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的、雙向的程序。反饋直接關(guān)系到人際溝通的質(zhì)量，如果沒(méi)有反饋，信息發(fā)出者就無(wú)法了解信息的溝通效果，溝通雙方就會(huì)主觀地而不是客觀地評(píng)價(jià)溝通的內(nèi)容以及對(duì)方的意愿，容易造成雙方的誤解。要提高人際溝通的有效性，接收者應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、主動(dòng)地向信息發(fā)出者反饋?zhàn)约旱南敕ê蛯?duì)信息的接收程度。人際溝通的作用管理的必要工具建立和改善人際關(guān)系滿足人們的心理需要改變?nèi)藗兊男袨槿穗H溝通的障礙（1） 編碼階段：編碼階段可能會(huì)影響有效溝通的因素有語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通手段的選擇、信息發(fā)出者的表達(dá)能力、雙方社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限、信息發(fā)出者對(duì)接收者知覺(jué)、價(jià)值觀和信仰的了解程度。此外，每個(gè)人不同的背景、經(jīng)歷形成了各自不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)、世界觀和價(jià)值觀取向，每個(gè)人都會(huì)運(yùn)用自己的標(biāo)準(zhǔn)和觀念對(duì)外界的刺激進(jìn)行選擇、組織和翻譯。只有了解、認(rèn)識(shí)到對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)和觀念，并且傳送的信息與其觀念標(biāo)準(zhǔn)相一致時(shí)，溝通才能順利進(jìn)行。（2） 傳遞階段：媒介和渠道選擇不當(dāng)，例如，溝通內(nèi)容很特殊，難表述清楚，任務(wù)緊迫，卻選擇溝通能力較貧乏的備忘錄形式等，信息量過(guò)少或過(guò)多，影響了溝通的質(zhì)量與效果；不合實(shí)際地發(fā)出信息，造成接收者理解信息有難以克服的障礙；時(shí)間的耽擱和拖延使信息過(guò)時(shí)而無(wú)用，在傳遞中信息內(nèi)容漏失錯(cuò)傳，信息傳遞過(guò)程中若受到干擾，也會(huì)影響信息的準(zhǔn)確傳遞。（3） 解碼階段：常見(jiàn)的問(wèn)題是忽略了有效性的傾聽(tīng)，不能在傾聽(tīng)中理解對(duì)方語(yǔ)言中介紹的事實(shí)和判明對(duì)方傳達(dá)過(guò)來(lái)的感情、觀念和觀點(diǎn)，對(duì)信息的掌握不全面或不準(zhǔn)確，作出錯(cuò)誤的反應(yīng)。只注意語(yǔ)言性信息，而忽視了非語(yǔ)言性信息，降低了溝通的有效性。信息接收者對(duì)信息的選擇性是造成解碼階段問(wèn)題的主要原因：只接收其中一部分信息，而忽略其他信息只對(duì)強(qiáng)度大、對(duì)比度明顯、比較新穎的信息做出反應(yīng)只接收與自己的信念、需求和價(jià)值觀一致的信息在接收信息時(shí)，按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾根據(jù)個(gè)人的社會(huì)環(huán)境、生活背景、愿望立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)來(lái)解釋其所獲得的信息，導(dǎo)致對(duì)信息錯(cuò)誤的理解和曲解。人際溝通的類型正式溝通與非正式溝通按組織內(nèi)規(guī)定的溝通方式，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的途徑所進(jìn)行的溝通。其內(nèi)容大多與組織活動(dòng)直接相關(guān)，如決策、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、定期的生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)等。組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。（1） 下行溝通：在群體或組織中，從一個(gè)較高層次向另一個(gè)較低層次進(jìn)行的溝通稱為下行溝通，也就是自上而下的溝通。瑞群體的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者給下屬指定目標(biāo)、進(jìn)行工作指導(dǎo)等。（2） 上行溝通：上行溝通是在群體或組織中從較低層次向較高層次的自下而上的溝通。員工利用它向上級(jí)提供反饋、匯報(bào)、告知等。（3） 平行溝通：平行溝通發(fā)生在同意工作群體的成員、同一等級(jí)的工作群體成員或同一等級(jí)的管理者之間以及任何等級(jí)相同的人員之間。平行溝通、可以節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作，加強(qiáng)信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，但平行溝通也可能會(huì)促進(jìn)非正式溝通的產(chǎn)生。正式溝通網(wǎng)絡(luò)是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度來(lái)設(shè)計(jì)的，用以交流和傳遞與組織活動(dòng)直接相關(guān)信息的溝通途徑。心理學(xué)家巴維拉斯曾研究過(guò)人際溝通的形式，提出了五種常見(jiàn)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式。（1） 鏈?zhǔn)剑簢?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)，幾級(jí)層次逐級(jí)傳遞，信息可以向上傳遞或向下傳遞，主管與下屬之間有中間管理者的組織系統(tǒng)。（2） 輪式：把主管人員作為所有群體溝通的核心，由他與四個(gè)下級(jí)分別溝通，而四個(gè)下級(jí)沒(méi)有相互溝通，所有的溝通都通過(guò)主管人員。（3） 圓式：五個(gè)人之間依次聯(lián)系溝通。這種結(jié)構(gòu)可能發(fā)生于三個(gè)層次的組織結(jié)構(gòu)。（4） 全渠道式：允許所有的群體成員相互間進(jìn)行積極的溝通，沒(méi)有中心人物，所有成員都處于平等地位，一般適用于委員會(huì)之類的組織結(jié)構(gòu)。（5） Y式：表示四個(gè)層次逐級(jí)傳遞。第二極有兩個(gè)上級(jí)與他發(fā)生溝通，這個(gè)圖形也可以倒過(guò)來(lái)，表示一個(gè)主管通過(guò)第二級(jí)如秘書(shū)與三個(gè)下級(jí)發(fā)生聯(lián)系。不同的正式溝通網(wǎng)絡(luò)各有其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)個(gè)體和群體的行為也有不同的影響。而每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于群體所關(guān)注的目標(biāo)。（1） 要求速度時(shí)，輪式和全通道式是最有效的。（2） 要求精確度時(shí)，選擇輪式或鏈?zhǔn)?。?） 想要出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者，則輪式最佳（4） 若注重成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳，輪式結(jié)構(gòu)最差。非正式溝通是在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞與交流，溝通雙方不帶有在組織中的角色色彩，其內(nèi)容更多的是組織或組織成員的環(huán)境以及個(gè)人之間的事務(wù)問(wèn)題。非正式溝通中傳播的較多的是“小道消息”組織溝通中、除了正式溝通網(wǎng)絡(luò)以外存在的非正式的溝通途徑所組成的溝通的結(jié)構(gòu)形式，就是非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不是由組織固定設(shè)置的，而是在組織成員進(jìn)行非正式溝通中自然形成的。心理學(xué)家戴維斯將正式溝通網(wǎng)絡(luò)歸納為四種:單線型：一人傳一人輻射型：一人傳多人(4)集束型：也成為葡萄藤式，一人成串傳非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳送消息都是□頭的傳播，故傳播速度極快，也容易迅速消散，一般沒(méi)有永久性的結(jié)構(gòu)和成員。而且，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中人們談?wù)撟疃嗟氖亲罱南?，?duì)他們的工作有影響和他們所關(guān)心的人。非正式溝通的作用：非正式溝通往往能夠表露出人們的真實(shí)思想和意見(jiàn)，因此組織中存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)有時(shí)可以提供正式溝通中難以獲得的某些信息，可以補(bǔ)充正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的不足。但由于這種溝通方式不受組織結(jié)構(gòu)的監(jiān)督和限制，有時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不利影響，所以管理者應(yīng)對(duì)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)加以正確的引導(dǎo)和利用。言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通是使用正式語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)溝通，包括□頭溝通和書(shū)面溝通。前者：討論、面談、電話、會(huì)議后者：書(shū)信、同志、文件、信函、傳真非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通是不明確的溝通，借助非正式語(yǔ)言符號(hào)，即語(yǔ)言與文字以外的符號(hào)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的溝通。如：手勢(shì)、面部表情、身體動(dòng)作、個(gè)體距離等?！躅^溝通與書(shū)面溝通□頭與書(shū)面溝通□頭：電話、會(huì)議、面談書(shū)面：信件、便箋(包括E-mail)、報(bào)告單向溝通與雙向溝通單向溝通是信息發(fā)出者和接收者在溝通中的地位不變。是要單向溝通或雙向溝通？雙向溝通與單向溝通的比較A、速度上：?jiǎn)蜗驕贤ū入p向溝通快。B、 內(nèi)容的正確性方面：雙向溝通優(yōu)與單向溝通。C、 秩序上：?jiǎn)蜗驕贤@得安靜規(guī)矩，雙向溝通則顯得喧鬧、無(wú)秩序。D、 雙向溝通中，信息接受者對(duì)自己的判斷比較有信心。E、 雙向溝通中，信息發(fā)遞者有較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)可能受到接受者的批評(píng)或挑剔。F、 溝通前的準(zhǔn)備：?jiǎn)蜗驕贤ㄖ?，信息發(fā)遞者需要較長(zhǎng)的時(shí)間和較多的計(jì)劃。而雙向溝通中，信息發(fā)遞者無(wú)法做一套定型的計(jì)劃，需要隨機(jī)立斷的能力。G、 雙向溝通能起到有效的溝通，增進(jìn)彼此的了解，建立良好的人際關(guān)系。單向與雙向溝通的應(yīng)用A、 一個(gè)組織如果只重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通；B、 大家熟悉的例行公事，低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通；C、 如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通；D、 處理陌生的新問(wèn)題，上層組織的決策會(huì)議，雙向溝通的效果較佳。E、 從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來(lái)講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無(wú)能，想保全權(quán)威，那么單向溝通對(duì)他有利。人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論1、 人格結(jié)構(gòu)的狀態(tài)P狀態(tài)（父母狀態(tài)Parent）以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。表現(xiàn)為統(tǒng)治、支配、教訓(xùn)、責(zé)罵以及其他專制的作風(fēng)。行為常表現(xiàn)為：憑主觀印象辦事、獨(dú)斷專行、濫用權(quán)威。如“你必須 "、“你可以 "、“你不能 ”。A狀態(tài)（成人狀態(tài)Adult）以客觀和理智為標(biāo)志。行為常表現(xiàn)為：接人待物冷靜、慎思明辯、尊重別人?？跉獬Ｊ恰拔覀€(gè)人的想法是一一”、“情況是這樣的一一”。C狀態(tài)（兒童狀態(tài)Child）象嬰兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任性。行為常表現(xiàn)為：無(wú)主見(jiàn)，遇事退縮，感情用事、易激怒?？跉獬Ｊ恰拔也孪胍灰弧?、“我不知道一一”。2、 相互作用的類型：P對(duì)P的溝通型雙方的行為表現(xiàn)都是比較武斷。A對(duì)A的溝通型雙方都是以理智的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。C對(duì)C的溝通型雙方都容易訴之于感情。P對(duì)C的溝通型甲乙雙方表現(xiàn)出權(quán)威和服從的行為，甲方以長(zhǎng)者權(quán)威自居，乙方亦能順從服貼。C對(duì)A的溝通型一方表現(xiàn)小孩子脾氣，而另一方表現(xiàn)出理智的行為。P對(duì)A的溝通型甲方表現(xiàn)為有理智，但又擔(dān)心自己控制不住自己。故要求乙擔(dān)任P的角色，起到對(duì)甲的監(jiān)督和防范作用。AA對(duì)PC的溝通型甲要求乙以理智態(tài)度對(duì)他，但是乙以高壓方式對(duì)待甲。AA對(duì)CP的溝通型甲是講理智的，而乙則易耍性子、感情用事。PC對(duì)PC的溝通型一方是高壓、命令、指責(zé)。另一方不服，也以同樣方式回敬。CP對(duì)CP的溝通型雙方都喜歡夸大、自傲，耍脾氣。（1）互應(yīng)交流溝通：互應(yīng)交流溝通是一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反映，也是為人所預(yù)期的反應(yīng)。這時(shí)的相互作用是平行的。①如父母對(duì)父母，兒童對(duì)兒童，成人對(duì)成人，這樣對(duì)話可以繼續(xù)下去。②一個(gè)人也常以其他心理狀態(tài)進(jìn)行溝通，當(dāng)雙方的溝通處在相互是正常反應(yīng)的情況下時(shí)，也是互應(yīng)性的交流溝通。AA-PC型：本來(lái)都應(yīng)是平等的成人狀態(tài)的交流，結(jié)果一方反應(yīng)強(qiáng)硬，成為交叉型。AA-CP型：本來(lái)都應(yīng)是平等的成人狀態(tài)的交流，結(jié)果一方反應(yīng)情緒化，成為交叉型。啟示：了解相互作用的原理，就能在交往中有意識(shí)地覺(jué)察自己和對(duì)方所處的自我狀態(tài)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，盡量避免發(fā)成交叉性交流溝通。相互作用分析的一個(gè)原則是以成人的自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語(yǔ)調(diào)和姿態(tài)對(duì)待別人，同時(shí)也要鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入成人自我狀態(tài)來(lái)回應(yīng)。P-A-C技巧訓(xùn)練實(shí)踐步驟：1、 評(píng)估你的聽(tīng)眾，確定他們對(duì)此次溝通的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。2、 對(duì)你自己帶入溝通的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我分析。3、 在與他人進(jìn)行溝通時(shí)，明確你采取的自我狀態(tài)。4、 在與他人進(jìn)行溝通時(shí)，明確你所希望進(jìn)行的是哪一類的交互作用。5、 不斷調(diào)整自己的認(rèn)知狀態(tài)。6、 根據(jù)情境調(diào)整自我狀態(tài)。JohariWindow（周哈利窗模型）五種模型的行為表現(xiàn)1、 自我克制型：向別人展示自我、主動(dòng)探究別人態(tài)度的程度低，主動(dòng)給予反饋意見(jiàn)的傾向性也低較為封閉。2、 自我保護(hù)型：喜歡就已有的事實(shí)發(fā)表意見(jiàn)評(píng)論別人，但不會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)別人關(guān)注自己，也不愿成為中心人物。3、 自我暴露型：喜歡向別人宣傳和推銷自己，渴望成為矚目的中心，很關(guān)心別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。但不關(guān)心別人需要什么，對(duì)別人給予反饋的傾向極低。4、 自我交易型：既愿意開(kāi)放地對(duì)待別人，也愿意給別人反饋，但前提是別人也持同樣態(tài)度?！巴吨蕴遥瑘?bào)之以李?！?、 自我實(shí)現(xiàn)型：主動(dòng)提供自己的信息，并注意別人的反饋，同時(shí)也積極地給予別人建設(shè)性的反饋意見(jiàn)。模塊五、人際溝通的改善1你與他人有多少共同，共有，共享，將決定你與他人溝通的程度。要避免以自己的地位,職務(wù)，身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。2在溝通過(guò)程中，試著去適應(yīng)別人的思維框架，并體會(huì)他的看法。避免墜入“和自己說(shuō)話”的陷阱。3你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠，有效的溝通不是斗智斗勇，不是論辯比賽。接受者有權(quán)利決定“要不要談”，“要不要聽(tīng)”和“要不要接受”有效溝通的步驟有效溝通的技巧積極的傾聽(tīng)敏銳的觀察有效的表達(dá)適當(dāng)?shù)目臻g距離提咼人際敏感性對(duì)他人有包容的態(tài)度，讓別人覺(jué)得重要尊重客觀事實(shí)克服心理障礙克服認(rèn)知的偏見(jiàn)不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。真誠(chéng)贊美別人保持愉快的心情，主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人傾聽(tīng)的重要性可獲取重要的信息可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言能激發(fā)對(duì)方談話欲能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵可使你獲得友誼和信任聽(tīng)的五個(gè)層次第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。1、 留心捕捉臉部表情2、 洞察眼睛的變化3、 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、 距離代表親疏5、 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)面部表情身段表情說(shuō)的基本要求言之有物言之有情言之有禮言之有趣說(shuō)話的基本原則1、 孔子名言：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎2、 好事情：播新聞3、 壞事情：先設(shè)定底線4、 敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、 避免正面沖突：放話6、 見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼語(yǔ)言技巧聲音的表現(xiàn)力1、 詞匯是很小的一部分2、 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、 38%的是聲音表現(xiàn)力空間占有與侵犯空間侵犯一位心理學(xué)家做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在一個(gè)剛剛開(kāi)門的大閱覽室里，當(dāng)里面只有一位讀者時(shí)，心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗(yàn)進(jìn)行了整整80個(gè)人次。結(jié)果證明，在一個(gè)只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒(méi)有一個(gè)被試者能夠忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。0親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔，即我們常說(shuō)的〃親密無(wú)間〃，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感