呼叫中心的客戶投訴治理

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦呼叫中心的客戶投訴治理不管自營型的呼叫中心，依然外包型的呼叫中心，都別可幸免客戶投訴的產(chǎn)生?？蛻敉对V率通常是評(píng)價(jià)客戶中意度的關(guān)鍵指標(biāo)。隨著全民服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場(chǎng)持續(xù)處于強(qiáng)勢(shì)地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。因此，舉行科學(xué)有效的投訴治理關(guān)于呼叫中心或企業(yè)基本上很重要的工作。

在討論怎么舉行投訴治理之前，我們必須要清晰客戶投訴的動(dòng)因。通常事情下，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)別中意時(shí)，會(huì)產(chǎn)生投訴的沖動(dòng)，有一部分客戶會(huì)舉行投訴。而客戶別中意的緣故是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。經(jīng)過對(duì)客戶投訴動(dòng)因的分析，我們能夠非常清晰的看到，客戶投訴治理的基本核心有兩個(gè)，即客戶中意度和客戶期望值的治理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值治理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶中意度高低。

企業(yè)事實(shí)上別希翼產(chǎn)生客戶投訴，但投訴又是別可幸免的。因此將客戶投訴沖動(dòng)泯滅在萌芽狀態(tài)，是上上策；客戶產(chǎn)生投訴后可以盡快減少變別中意為中意是中中策；企業(yè)的措施只能減少客戶的別中意程度而不可能增加客戶中意度是下下策。

我們普通從四個(gè)方面舉行投訴治理。

一、建立投訴平臺(tái)

建立投訴平臺(tái)的目的要緊有兩個(gè)，一具是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓客戶有門可投；另一具是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)獵取第一手資料。

從心理角度來講，當(dāng)人產(chǎn)生了別滿情緒后，最后會(huì)發(fā)泄到日子中某處。關(guān)于投訴無門的客戶來講，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的別中意最后會(huì)傳遞到身邊人身上，并對(duì)他人產(chǎn)生重要妨礙，因?yàn)榭诒牧α坑谰么笥趶V告的力量。開通投訴XXX，是希翼

客戶將別滿情緒送回到企業(yè)中，從而減少別滿傳播的范圍。

建立投訴數(shù)據(jù)庫，關(guān)于企業(yè)來講意義非凡。經(jīng)過投訴平臺(tái)收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴緣故，投訴產(chǎn)品，并對(duì)這些數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)能夠找到缺陷產(chǎn)品并舉行改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶中意度，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

目前有許多呼叫中心系統(tǒng)提供商都能夠開辟投訴治理系統(tǒng)，并將客戶關(guān)系治理、服務(wù)治理等等許多理念滲透到里面去，為呼叫中心提供科學(xué)的投訴平臺(tái)解決方案。然而，假如一些小型的自建式XXX，臨時(shí)沒有資金舉行投訴平臺(tái)的建設(shè)，開通一兩線投訴XXX，運(yùn)用Office軟件事實(shí)上也能夠達(dá)到初步治理的目的，Office軟件中的Access和Excel都是能夠滿腳小型企業(yè)XXX的投拆治理需求。

二、建立投訴流程

企業(yè)搭建完投訴平臺(tái)后，首先要做的情況便是設(shè)計(jì)投訴流程。眾所周知，呼叫中心不過客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴咨詢題的最后解決要依靠于企業(yè)的各個(gè)部門。一方面，一具投訴咨詢題的解決，也許要涉及到市場(chǎng)部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部，甚于人力資源部和行政部。普通的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)客戶期望值的治理，研發(fā)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品開辟、生產(chǎn)部門需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)、而財(cái)務(wù)部門需要有相關(guān)補(bǔ)償金計(jì)提等等，每一具部門在投訴治理中的作用都別可替代。另一具方面，這些部門往往會(huì)以為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不可能積極主動(dòng)配合呼叫中心處理顧客投訴。怎么協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過程發(fā)揮應(yīng)有作用？這就需要建立一套完整的投訴治理流程。

呼叫中心在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，最好取得人力資源部門的配合，盡量詳盡的掌握各個(gè)部門的職責(zé)范圍，依照各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演

的角群和承擔(dān)的責(zé)任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門都有一具專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時(shí)效性。一具好的投訴處理流程能夠有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最后運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。

三、確定投訴解決方案

投訴解決方案是投訴治理中最為實(shí)際的內(nèi)容。一具完整的投訴解決方案，要包括別同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責(zé)任人、投訴處理周期、客戶補(bǔ)償方案、客戶回訪周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運(yùn)用等等內(nèi)容。投訴FAQ（FrequentlyAskedQuestions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。

四、投訴責(zé)任人治理

企業(yè)投訴治理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴XXX座席代表、各部門投訴處理負(fù)責(zé)人。而投訴XXX座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關(guān)重要的角群。有點(diǎn)企業(yè)以為那個(gè)角群算是座席代表事實(shí)上是很錯(cuò)誤的，她別僅應(yīng)該具備腳夠的專業(yè)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、情緒治理知識(shí)，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達(dá)能力等等多種能力。

概括的來講，投訴責(zé)任人的治理要緊有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

挑選具備處理投訴素養(yǎng)的投訴責(zé)任人，把她們作為專家型人才來培養(yǎng)。

明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，賦予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，如此她們就能夠快速給客戶解決結(jié)果。

投訴足本治理：投訴責(zé)任人需要及時(shí)依照企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來更改處理足本，明確投訴解決方案。

加強(qiáng)對(duì)投訴責(zé)任人的考核，防止客戶投訴升級(jí)或是別良妨礙擴(kuò)散。

五、確定投訴結(jié)果運(yùn)用

客戶投訴關(guān)于企業(yè)來講，永久基本上一種開始，一種收獲。投訴人群分兩種，一種是企業(yè)的忠誠顧客，他關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希翼企業(yè)別斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，一部分是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們?cè)谑褂闷髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們最有也許成為企業(yè)忠誠客戶。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產(chǎn)品使用的原始資料和改進(jìn)建議，這是企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)最為要緊的依照。惟獨(dú)以中意客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才干永久的吸引客戶。因此對(duì)投訴案件舉行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程，才干真正實(shí)現(xiàn)的投訴價(jià)值的螺旋上升。

以上是投訴治理最為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，實(shí)際工作中，投訴治理的內(nèi)容遠(yuǎn)別止這些，例如投訴處理員的素養(yǎng)治理、專業(yè)知識(shí)治理、情緒治理等等，甚至企業(yè)客戶中意度和企業(yè)期望值的治理，都能夠納入到投訴治理的范疇。

本文檔由-吉亞通信呼叫中心提供

文章簡介：《呼叫中心工作打算》

有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心別是一朝一夕可以建成的，必須有一具系統(tǒng)、可行的工作打算來逐步實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。詳實(shí)的呼叫中心工

《呼叫中心工作打算》

文章《呼叫中心工作打算》正文開始>>有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心別是一朝一夕可以建成的，必須有一具系統(tǒng)、可行的工作打算來逐步實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。

詳實(shí)的呼叫中心工作打算需要整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一致性努力工作來實(shí)現(xiàn)，所以呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)很重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行打算時(shí)，別僅要思考整體層面，還必須將整個(gè)治理團(tuán)隊(duì)、甚至是一線職員納入到打算的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定可以制定出可行的工作打算。

與此并且還必須注重對(duì)整個(gè)打算的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此并且，必須定期對(duì)打算的執(zhí)行狀況舉行總結(jié)、分析和調(diào)整，要?jiǎng)e斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在打算的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對(duì)打算的執(zhí)行力度。

在這個(gè)地方，需要特殊強(qiáng)調(diào)呼叫中心打算執(zhí)行過程中對(duì)治理人員的授權(quán)和信任咨詢

題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行變革打算時(shí)遇原有項(xiàng)目文化及部分職員的巨大阻力；假如沒有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)賦予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個(gè)項(xiàng)目的成功整改；同樣，關(guān)于呼叫中心的其他治理人員，在打算的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要賦予必要的信任和腳夠的授權(quán)。講到這個(gè)地方，我要謝謝往常賦予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指環(huán)繞呼叫中心目標(biāo)有序地舉行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。關(guān)于呼叫中心來說，那個(gè)結(jié)果能夠既是一種有形產(chǎn)品，也也許是無形的服務(wù)，但要緊為后者。在一具設(shè)計(jì)完整的流程中，每一具活動(dòng)基本上建立在前一具活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。治理流程要求延續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心治理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)別僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開辟，并且還要關(guān)注流程的操縱、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

針對(duì)別同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，惟獨(dú)如此，流程才別是一具空架子，才干達(dá)到實(shí)際的效果。

講道這個(gè)地方就別得別就流程與規(guī)范的作用舉行一些講明，如ISO、COPC等規(guī)范認(rèn)證與流程治理有著一定的區(qū)不，前者重在"規(guī)范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程治理的全然思路在于經(jīng)過對(duì)整個(gè)XXX環(huán)節(jié)中的活動(dòng)舉行清除、簡化、

整合、自動(dòng)化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認(rèn)證規(guī)范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到降實(shí)。

這么怎么在呼叫中心的治理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程治理能夠在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)進(jìn)展,兩者構(gòu)成了呼叫中心"臺(tái)階式進(jìn)展"的圖景：

經(jīng)過別斷地對(duì)呼叫中心治理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次舉行"規(guī)范"；

經(jīng)過ISO、COPC在水平方面的"規(guī)范"，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程降到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎(chǔ)。

假如呼叫中心的治理者可以有效將二者結(jié)合起來運(yùn)用，改善呼叫中心的績效將會(huì)有一條事實(shí)上可行