N山物業(yè)管理培訓(xùn)和品質(zhì)管理制度

1.培訓(xùn)、品質(zhì)管理制度頒布令2.培訓(xùn)管理制度3.《培訓(xùn)管理工作手冊》文件清單4.品質(zhì)管理制度5.品質(zhì)管理文件清單二○○七年三月培訓(xùn)、品質(zhì)管理制度頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部培訓(xùn)和品質(zhì)管理，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際，編制了培訓(xùn)和品質(zhì)管理制度，并將《培訓(xùn)管理工作手冊》、品質(zhì)管理文件清單附后。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自三月十五日起執(zhí)行?？偨?jīng)理：二○○七年三月十日N山物業(yè)管理培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的管理，規(guī)范各類培訓(xùn)活動，保障培訓(xùn)效果，特制訂本制度。第二條本制度所稱公司，是指N山物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項(xiàng)目。第三條本公司內(nèi)各級、各類培訓(xùn)，及對外顧問，全委托項(xiàng)目培訓(xùn)，適用本制度。第四條實(shí)行三級培訓(xùn)管理運(yùn)作模式；1.公司級培訓(xùn)管理，品質(zhì)培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)：1）培訓(xùn)體系的建立、督導(dǎo)、監(jiān)控；2）培訓(xùn)管理指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核；3）公司級開發(fā)立項(xiàng)培訓(xùn)設(shè)計(jì)，并組織實(shí)施；4）開展公司級與培訓(xùn)相關(guān)的競賽活動；5）安排經(jīng)理級及以上人員外送培訓(xùn)、參觀考察。2.項(xiàng)目級培訓(xùn)管理主要負(fù)責(zé)：1）宣導(dǎo)、實(shí)施公司《培訓(xùn)管理工作手冊》和培訓(xùn)管理制度，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的培訓(xùn)日常管理及監(jiān)控；2）制訂項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)對象主要是管理人員），并組織實(shí)施；3）開展項(xiàng)目級與培訓(xùn)相關(guān)的競賽活動；4）負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)；5）安排主管級及以下人員的外送培訓(xùn)，參觀學(xué)習(xí)；6）參予公司組織的培訓(xùn)管理活動。3.部門級培訓(xùn)管理主要負(fù)責(zé)：1）執(zhí)行公司《培訓(xùn)管理工作手冊》和培訓(xùn)制度；2）制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)對象主要是一線員工），并組織實(shí)施；3）負(fù)責(zé)本部門一線員工的上崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。第五條各項(xiàng)目，部門負(fù)責(zé)人在公司培訓(xùn)管理工作中，擔(dān)負(fù)本職位接班人及其下層的培養(yǎng)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對下層進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，為下層培訓(xùn)創(chuàng)造條件，檢查下層培訓(xùn)效果。第六條員工應(yīng)明確自身的培訓(xùn)需求，積極參與培訓(xùn)，并自覺將培訓(xùn)成果落實(shí)到崗位工作中，以提升工作能力及改善工作績效。第七條培訓(xùn)計(jì)劃1.公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制訂，由最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施。公司年度培訓(xùn)計(jì)劃主要包括專項(xiàng)培訓(xùn)、貫標(biāo)培訓(xùn)和培訓(xùn)競賽活動等。豐富員工專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，改善員工素質(zhì)，為公司培養(yǎng)具有創(chuàng)新、開拓精神的，符合公司所需的各類人才。2.項(xiàng)目年度培訓(xùn)計(jì)劃由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)制訂，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后，交品質(zhì)培訓(xùn)部備案。項(xiàng)目年度培訓(xùn)計(jì)劃由該項(xiàng)目自行組織、實(shí)施培訓(xùn)。品質(zhì)培訓(xùn)部監(jiān)督檢查。3.部門年度培訓(xùn)計(jì)劃由各部門根據(jù)本部門工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)、自行制訂，經(jīng)本部門經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。4.新項(xiàng)目進(jìn)駐培訓(xùn)計(jì)劃由策劃拓展部和管理處制訂，品質(zhì)培訓(xùn)部給予必要協(xié)助。第二章入職培訓(xùn)第八條入職培訓(xùn)是提升加入公司的經(jīng)理級以下員工及因故未參加過入職培訓(xùn)的試用期員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使新員工對企業(yè)歷史、經(jīng)營文化和規(guī)章制度有全面了解。熟悉公司環(huán)境；了解本企業(yè)對員工職業(yè)道德，服務(wù)意識，禮儀規(guī)范的要求。同時(shí)對新員工的基本素質(zhì)進(jìn)行初步考察。第九條入職培訓(xùn)由各項(xiàng)目組織、安排，本部由人事行政部組織、安排。第十條入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不僅僅包括下列課程：公司介紹、員工手冊、安全知識、品質(zhì)意識、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)。第十一條入職培訓(xùn)原則上固定在每月底進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間為2個工作日，可視情況進(jìn)行調(diào)整，但不得少于一個工作日。第十二條入職培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)行開卷考試，未及格人員應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定處理。第三章上崗培訓(xùn)第十三條上崗培訓(xùn)是為了使新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工盡快熟悉本職工作，掌握基本工作技能。第十四條公司本部各部門，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本單位新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工上崗培訓(xùn)，品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、規(guī)范上崗培訓(xùn)工作。第十五條設(shè)立不同崗位入職引導(dǎo)人，由入職引導(dǎo)人全面負(fù)責(zé)新員工（或轉(zhuǎn)崗員工）的培訓(xùn)。入職引導(dǎo)人應(yīng)熟悉職責(zé)及相關(guān)的知識和技能，具備勝任的資格和能力。第十六條上崗培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不僅僅包括下列內(nèi)容：1.本部門及其與其他部門的關(guān)系；2.所在崗位的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)；3.崗位職責(zé)及相關(guān)的知識和技能；4.工作環(huán)境；5.生活設(shè)施；6.工作規(guī)定；7.工作同事。第十七條上崗培訓(xùn)應(yīng)組織理論或?qū)嵅倏荚嚕?yàn)證培訓(xùn)結(jié)果，并保留考核記錄。上崗培訓(xùn)考核內(nèi)容應(yīng)當(dāng)覆蓋上崗培訓(xùn)內(nèi)容，且每季度試卷應(yīng)變換內(nèi)容。第十八條考核試卷應(yīng)當(dāng)評分，不合格者應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考不合格者，不予轉(zhuǎn)正。第四章在職培訓(xùn)第十九條在職培訓(xùn)包括開發(fā)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、競賽活動等；品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織公司統(tǒng)一的開發(fā)培訓(xùn)和開展與培訓(xùn)有關(guān)的競賽活動；項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織實(shí)施本項(xiàng)目的專題培訓(xùn)；主管、隊(duì)、班長負(fù)責(zé)下屬員工的崗位培訓(xùn)。第二十條開發(fā)培訓(xùn)是鑒于公司的發(fā)展及員工以后的工作需要對員工進(jìn)行的一種面向未來的人力資本投資的活動。第二十一條開發(fā)培訓(xùn)必須遵循如下原則：1.公司發(fā)展需要與個人發(fā)展需要相結(jié)合的原則；2.滿足各層次需求的原則，包括公司的需求、崗位的需求和個人的需求；3.滿足不同時(shí)期需求的原則，包括目前的急需和中長期發(fā)展的需求。第二十二條開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的選擇必須按照如下方法：1.收集信息，把握趨勢。廣泛、及時(shí)地收集信息，包括國家政策變更或新政策出臺，兄弟企業(yè)的各種信息，通過對這些信息的分析判斷，把握社會、行業(yè)的發(fā)展趨勢。這是開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)項(xiàng)目能否定位準(zhǔn)確的前提；2.發(fā)現(xiàn)問題，提出設(shè)想。即找出公司現(xiàn)存需要解決的問題和公司實(shí)際發(fā)展目前所需不足要解決的問題，包括公司未來有效運(yùn)作所需的知識、技能和能力。這些問題就是培訓(xùn)所要解決的問題，也是開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的基本前提和必要條件；3.識別機(jī)遇與需求。確定開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，在發(fā)現(xiàn)問題，提出設(shè)想的基礎(chǔ)上，分析項(xiàng)目的必要性和可行性，包括自身的條件和外部環(huán)境和機(jī)遇的分析與研究，從而確定開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目。第二十三條開發(fā)培訓(xùn)實(shí)施：1.公司級開發(fā)培訓(xùn)由品質(zhì)培訓(xùn)部擬訂實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按培訓(xùn)實(shí)施方案安排培訓(xùn)活動；2.項(xiàng)目級開發(fā)培訓(xùn)由各項(xiàng)目制訂培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃需報(bào)品質(zhì)培訓(xùn)部備案；第二十四條專項(xiàng)培訓(xùn)選擇專題的原則和方法可參考本制度第二十一條和第二十二條。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果及項(xiàng)目培訓(xùn)需求制訂管理人員年度培訓(xùn)計(jì)劃。經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。第二十五條崗位培訓(xùn)1.崗位培訓(xùn)對象是一線員工和基層管理人員，使其掌握所在崗位必須的知識和技能。2.主管、隊(duì)班長具有進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作的義務(wù)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)下屬員工。3.崗位培訓(xùn)采用“消差”法，即先甄別員工現(xiàn)有能力和崗位必備能力之差距，然后再按缺施教，缺什么補(bǔ)什么。4.根據(jù)員工的缺項(xiàng)制訂崗位培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)“消差”的結(jié)果，每季度調(diào)整，修訂一次。5.崗位培訓(xùn)計(jì)劃由主管制訂，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。6.崗位培訓(xùn)應(yīng)分階段進(jìn)行考核，考核方法可采用筆試或?qū)嵅佟５诙鶙l在職培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人年度培訓(xùn)課時(shí)不少于24課時(shí)，其余管理人員年度培訓(xùn)課時(shí)不能少于48課時(shí)。第五章外送培訓(xùn)第二十七條外送培訓(xùn)是指管理類或業(yè)務(wù)技能提升類外送培訓(xùn)和特殊持證上崗的外送培訓(xùn)。外送培訓(xùn)由各項(xiàng)目（部門）申請，經(jīng)品質(zhì)培訓(xùn)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一安排。第二十八條培訓(xùn)費(fèi)用1.培訓(xùn)費(fèi)用指由公司負(fù)擔(dān)的因參加培訓(xùn)而發(fā)生的所有費(fèi)用，包括脫產(chǎn)受訓(xùn)期間的工資和福利、會議費(fèi)、學(xué)費(fèi)、交通費(fèi)、餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)及其他相關(guān)雜費(fèi)。2.在職外送培訓(xùn)，如在休息日受訓(xùn)的，不計(jì)加班。在職外送培訓(xùn)不影響當(dāng)月薪酬待遇。3.脫產(chǎn)外送培訓(xùn)，執(zhí)行基本工資及最低福利標(biāo)準(zhǔn)。4.品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理，審核各種培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的支出并做必要的備案。由財(cái)務(wù)部分?jǐn)偟絽⒓优嘤?xùn)員工所在部門。第二十九條受訓(xùn)服務(wù)期1.受訓(xùn)服務(wù)期是指員工因享受培訓(xùn)而在勞動合同基礎(chǔ)上延長的為公司服務(wù)的期限。若在服務(wù)期內(nèi)多次參加培訓(xùn)，則受訓(xùn)服務(wù)期累積計(jì)算。2.受訓(xùn)服務(wù)期從受訓(xùn)正式結(jié)束之日起開始計(jì)算（特殊情況或另有約定的除外）。受訓(xùn)服務(wù)期根據(jù)公司承擔(dān)的培訓(xùn)費(fèi)用而定，具體規(guī)定如下：職務(wù)層級受訓(xùn)服務(wù)期培訓(xùn)費(fèi)用高層（副總經(jīng)理、總助或相當(dāng)于副總經(jīng)理、總助以上人員）中層（部門經(jīng)理或相當(dāng)于部門經(jīng)理及以上人員）基層（部門經(jīng)理以下人員）1000元（含）以下3個月6個月1000元至5000元（含）6個月12個月5000元至10000元（含）3個月12個月24個月10000元至20000元（含）6個月24個月另行約定20000元（含）以上12個月或另行約定另行約定另行約定3.培訓(xùn)費(fèi)用抵消及違約賠償1)培訓(xùn)費(fèi)用抵消是指員工受訓(xùn)服務(wù)期內(nèi)，培訓(xùn)費(fèi)用隨其已履行服務(wù)期限按比例以月為單位等額抵消。不滿一個月的不計(jì)。如果員工在服務(wù)期內(nèi)多次參加培訓(xùn)，則應(yīng)將未抵消培訓(xùn)費(fèi)用累積計(jì)算并在最長服務(wù)期內(nèi)予以抵消。2)培訓(xùn)費(fèi)用違約賠償是指員工在規(guī)定服務(wù)期內(nèi)辭職，或因違反規(guī)章制度被解雇，則該員工應(yīng)償付未抵消的培訓(xùn)費(fèi)用，該賠償費(fèi)須在辦理離職手續(xù)前一次性支付。3)培訓(xùn)費(fèi)用賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為：第三十條培訓(xùn)證書1.如培訓(xùn)成績不合格或因自身原因而未取得相應(yīng)證書（培訓(xùn)課程已聲明沒有證書的除外），則員工向公司賠償全部培訓(xùn)費(fèi)用。2.享受公司的培訓(xùn)而取得的任何證書或資料皆歸公司所有，員工可在受訓(xùn)期間內(nèi)交納全部培訓(xùn)費(fèi)用后或受訓(xùn)服務(wù)期滿后取回。3.未享受公司培訓(xùn)而參加各種形式的學(xué)習(xí)后，員工的結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書及成績單可報(bào)公司備案，作為調(diào)配、選拔以及任免的參考依據(jù)。第三十一條培訓(xùn)協(xié)議1.所有員工參加培訓(xùn)之前均應(yīng)與公司簽訂《員工教育培訓(xùn)協(xié)議書》。培訓(xùn)協(xié)議是為了明確雙方的權(quán)利與責(zé)任，以及告知員工預(yù)計(jì)會發(fā)生的培訓(xùn)費(fèi)用和相應(yīng)的受訓(xùn)服務(wù)期。若由于任何原因員工未與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，員工仍應(yīng)按本手冊規(guī)定履行服務(wù)期及相應(yīng)費(fèi)用抵消或賠償?shù)呢?zé)任。2.由于培訓(xùn)之前無法得知確切會發(fā)生的培訓(xùn)費(fèi)用，故準(zhǔn)確的培訓(xùn)費(fèi)用清單會在培訓(xùn)之后提供，且相關(guān)的服務(wù)期及相應(yīng)費(fèi)用抵消或賠償金額按此清單為準(zhǔn)。第六章外接培訓(xùn)第三十二條外接培訓(xùn)項(xiàng)目，由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一制訂培訓(xùn)計(jì)劃大綱。第三十三條為保證公司的質(zhì)量文化和管理風(fēng)格得到忠實(shí)體現(xiàn)，所有培訓(xùn)教師均應(yīng)為本公司員工。第三十四條在本部或項(xiàng)目培訓(xùn)外單位人員，由品質(zhì)培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)對象制訂培訓(xùn)計(jì)劃，本部（項(xiàng)目）人事行政部安排受訓(xùn)人員的接待、住宿與交通。各管理處接待實(shí)習(xí)。第三十五條在公司以外培訓(xùn)，按與受訓(xùn)單位簽訂的協(xié)議，品質(zhì)培訓(xùn)部按時(shí)派出培訓(xùn)教師外出授課。第三十六條外接培訓(xùn)項(xiàng)目全部結(jié)束后須進(jìn)行一次總結(jié)評估。第七章新項(xiàng)目進(jìn)駐培訓(xùn)第三十七條新項(xiàng)目進(jìn)駐培訓(xùn)包括前期介入培訓(xùn)、接管驗(yàn)收培訓(xùn)和入伙培訓(xùn)。第三十八條新項(xiàng)目進(jìn)駐培訓(xùn)由策劃拓展部和管理處制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)實(shí)施以管理處為主，品質(zhì)培訓(xùn)部給予必要協(xié)助。第三十九條培訓(xùn)內(nèi)容分為公共性培訓(xùn)和專業(yè)性培訓(xùn)兩大內(nèi)容。具體可參考以下培訓(xùn)內(nèi)容，但不應(yīng)局限于這些內(nèi)容。1.入職培訓(xùn)內(nèi)容參見《第二章入職培訓(xùn)》2.上崗培訓(xùn)內(nèi)容參見《第三章上崗培訓(xùn)》3.待入伙物業(yè)基本情況4.業(yè)主公約、住戶手冊5.公眾管理規(guī)定6.客戶抱怨處理7.各類應(yīng)急事情處理程序8.接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng)9.入伙流程及注意事項(xiàng)10.裝修管理程序11.檔案管理12.保安消防常識13.有償服務(wù)知識14.入伙演習(xí)第四十條新項(xiàng)目管理處員工應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。第八章培訓(xùn)師資管理第四十一條內(nèi)部培訓(xùn)師資分為崗位培訓(xùn)師和企業(yè)培訓(xùn)師。第四十二條崗位培訓(xùn)師：指從事崗位培訓(xùn)（包括入職引導(dǎo)）傳授崗位必備知識與技能的教師。崗位培訓(xùn)師一般在優(yōu)秀員工、主管、主任、經(jīng)理中選拔。崗位培訓(xùn)師必須熟悉崗位的應(yīng)知應(yīng)會，具有一定的講授和實(shí)操技能；崗位培訓(xùn)師由各項(xiàng)目選定，并作必要的備案。第四十三條企業(yè)培訓(xùn)師。指從事開發(fā)培訓(xùn)的教師。主要進(jìn)行思維、觀念、心里培訓(xùn)、改變受訓(xùn)者觀念，開發(fā)受訓(xùn)者潛能，激發(fā)受訓(xùn)者創(chuàng)造性思維。企業(yè)培訓(xùn)師一般在部門經(jīng)理（主任）及以上管理人員中選拔。企業(yè)培訓(xùn)師的選定1.企業(yè)培訓(xùn)師的必備條件：1）具有一定的講授能力和技能；2）具有撰寫專題教材能力；3）具有如下條件之一：a)能分析公司管理經(jīng)營及員工素質(zhì)狀況，提出有效建議；b)了解行業(yè)發(fā)展新理念、新趨勢、卓有見解；c)能根據(jù)員工培訓(xùn)需求，設(shè)立課程并傳授；d)能分析員工心理，開發(fā)員工潛能；e)具有其它專題授課能力。2.企業(yè)培訓(xùn)師由品質(zhì)培訓(xùn)部選定。第四十四條主任及以上管理人員每年授課不得少于二次。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)教案，組織課堂教學(xué)，出題、測試、評卷?？偨Y(jié)與分析，提出合理化培訓(xùn)建議。第四十五條外聘培訓(xùn)教師必須是公司內(nèi)部師資無法進(jìn)行的而又必需的培訓(xùn)。外聘培訓(xùn)師資由所需部門申請，品質(zhì)培訓(xùn)部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。外請培訓(xùn)教師授課由申請部門安排，必要時(shí)，品質(zhì)培訓(xùn)部給予協(xié)助。第九章培訓(xùn)實(shí)施第四十六條品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司級培訓(xùn)教師的聘請、授課現(xiàn)場管理。各項(xiàng)目、各部門、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目、本部門級培訓(xùn)教師的選擇、授課現(xiàn)場管理。第四十七條實(shí)行培訓(xùn)積分制。積分標(biāo)準(zhǔn)1.公司級培訓(xùn)積分公司組織每次培訓(xùn)積分起點(diǎn)分為5分。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度、內(nèi)容多少，增設(shè)6分、7分共2檔。以考核成績換算積分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法為(以5分為例)：100分---90分積5分、89---75分積4分、74---60分積3分。不及格不積分。2.項(xiàng)目及部門級培訓(xùn)積分項(xiàng)目安排培訓(xùn)，或部門內(nèi)部組織培訓(xùn)，每次培訓(xùn)積分起點(diǎn)分為4分。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度、內(nèi)容多少，增設(shè)5分1檔。以考核成績換算積分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法為(以4分為例)：100分---90分積4分、89---75分積3分、74---60分積2分。不及格不積分。3.外送培訓(xùn)積分為5分1)減分細(xì)則請假、缺席無分；遲到、早退按不同級別分別扣分，公司級1.5分、部門級1.0分。參加公司抽查考試不及格者扣1分。2)加分細(xì)則參加公司抽查考試85分以上者加1分。對于各類有獎比賽的積分，最高不超過10分。3)免考人員授課教師及監(jiān)考人員免考，并計(jì)算最高積分。第十章培訓(xùn)考核第四十八條品質(zhì)培訓(xùn)部依據(jù)本制度和《培訓(xùn)管理工作手冊》規(guī)定，制訂培訓(xùn)管理考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，組織人員每季度考核一次。第四十九條培訓(xùn)考核采用抽查的辦法進(jìn)行，每次考核前由品質(zhì)培訓(xùn)部確定當(dāng)次的考核點(diǎn)。第五十條培訓(xùn)考核以分?jǐn)?shù)的形式表現(xiàn)績效，評分的結(jié)果作為對團(tuán)隊(duì)或個人進(jìn)行獎懲的依據(jù)之一。第十一章附則第五十一條本制度由品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。第五十二條本制度發(fā)布之日起實(shí)行?！杜嘤?xùn)管理工作手冊》文件清單一、作業(yè)規(guī)程1.培訓(xùn)綜合管理作業(yè)規(guī)程2.入職培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程3.上崗培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程4.在職培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程5.外送培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程6.外接培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程7.入伙培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程8.培訓(xùn)師資管理作業(yè)規(guī)程9.培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程二、記錄表格1.《員工培訓(xùn)記錄表》2.《新（轉(zhuǎn)崗）員工培訓(xùn)安排表》3.《員工培訓(xùn)申請表》4.《外請培訓(xùn)申請表》5.《考試成績單》6.《培訓(xùn)積分表》三、附件：員工教育培訓(xùn)協(xié)議書N山物業(yè)管理品質(zhì)管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范品質(zhì)管理活動，確保QMS的符合性、有效性和充分性，推動過程管理，改善客戶的生活和工作環(huán)境，特制訂本制度。第二條本制度所稱公司，是指N山物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項(xiàng)目。第三條本公司已導(dǎo)入和計(jì)劃導(dǎo)入QMS的服務(wù)項(xiàng)目，適用本制度。第四條實(shí)行二級品質(zhì)管理運(yùn)作模式。1、公司級品質(zhì)管理，品質(zhì)培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)；1）負(fù)責(zé)公司整體品質(zhì)管理體系的實(shí)施監(jiān)控、維持和改進(jìn)；2）負(fù)責(zé)新項(xiàng)目品質(zhì)管理體系的建立、培訓(xùn)和監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)內(nèi)部審核；4）負(fù)責(zé)品質(zhì)管理考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制訂，并定期考評。2、項(xiàng)目級品質(zhì)管理主要負(fù)責(zé)1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目品質(zhì)管理體系運(yùn)作的宣導(dǎo)和日常監(jiān)控；2）執(zhí)行公司指標(biāo)考核制度,并定期考評各部門；3）負(fù)責(zé)不符合項(xiàng)的跟進(jìn)驗(yàn)證；4）負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評審；5）參與公司組織的品質(zhì)管理活動。第二章體系的建立第五條公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目管理者代表。第六條項(xiàng)目管理者代表負(fù)責(zé)組織QMS體系的文件編制、控制、發(fā)布及實(shí)施、認(rèn)證（若有必要）和體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。第七條品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目建立文件化質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在該項(xiàng)目的有效運(yùn)行，培訓(xùn)工作。第八條成立導(dǎo)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)/工作小組，具體負(fù)責(zé)QMS體系文件的編寫、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn)證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。第九條擬訂建立質(zhì)量體系實(shí)施方案，并組織實(shí)施。第十條質(zhì)量體系文件編寫基本要求。1.滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；2.和該項(xiàng)目的實(shí)施水平和實(shí)際要求相適應(yīng)；3.全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；4.具有可操作性、可檢查評價(jià)性；5.無違背法律、法規(guī)；6.切忌死搬硬套ISO9000理論。第十一條編寫作業(yè)規(guī)程時(shí)，要依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；要將可能發(fā)生的問題，預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防；語言要通俗明白，繁簡適宜。第十二條文件發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織員工進(jìn)行全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次，全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求。第十三條質(zhì)量體系試運(yùn)行要求：1.按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作：2.按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；3.反映問題通過正常渠道向品質(zhì)培訓(xùn)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件；第十四條進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核后，應(yīng)對體系文件進(jìn)行一次全面修改，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程。達(dá)到由很強(qiáng)的操作性，和項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價(jià)性。第三章運(yùn)行、維持與改進(jìn)第十五條運(yùn)行、維持與改進(jìn)。要嚴(yán)格按質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)規(guī)程工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)；要嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假。體系文件詳見《品質(zhì)管理文件清單》。第四章品質(zhì)管理考核第十六條品質(zhì)培訓(xùn)部依據(jù)本制度規(guī)定，制訂品質(zhì)管理考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，組織人員每季度考核一次。第十七條品質(zhì)考核采用抽查的辦法進(jìn)行，每次考核前由品質(zhì)培訓(xùn)部確定當(dāng)次的考核點(diǎn)。第十八條品質(zhì)考核以分?jǐn)?shù)的形式表現(xiàn)績效。品質(zhì)現(xiàn)場考核，不符合要求的視為1個不符合項(xiàng)，實(shí)施過程中存在不足的，作為改進(jìn)項(xiàng)，視為0.5個不符合項(xiàng)。兩項(xiàng)累加為不符合項(xiàng)總數(shù)。╳100評分的結(jié)果作為對團(tuán)隊(duì)或個人進(jìn)行獎懲的依據(jù)之一。第五章附則第十九條本制度由品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度發(fā)布之日起實(shí)行。 C灣物業(yè)、X勤項(xiàng)目品質(zhì)管理文件清單一、質(zhì)量手冊二、程序文件1.文件和資料控制程序2.質(zhì)量記錄控制程序3.質(zhì)量目標(biāo)管理程序4.內(nèi)部溝通管理程序5.管理評審控制程序6.人力資源控制程序7.物業(yè)管理方案的制訂和控制程序8.合同管理控制程序9.供方的選擇與管理、物料采購與驗(yàn)證控制程序10.標(biāo)識與追溯管理程序11.業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序12.倉庫管理程序13.監(jiān)視與測量控制程序14.業(yè)主滿意度測量程序15.內(nèi)部質(zhì)量審核程序16.數(shù)據(jù)收集分析與處理控制程序17.不合格糾正預(yù)防措施控制程序三、作業(yè)規(guī)程一）人事行政管理1.行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2.員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3.員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4.管理層員工績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.作業(yè)層員工績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程二）C灣物業(yè)項(xiàng)目1.社區(qū)服務(wù)中心1）服務(wù)中心客戶服務(wù)管理規(guī)程2）裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3）社區(qū)文體活動組織實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4）住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5）回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6）計(jì)費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7）維修員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8）設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10）電梯管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11）電梯困人標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12）二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13）上戶維修/安裝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程14）工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程15）封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程16）車輛行駛和停放管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17）火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程18）防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程19）義務(wù)消防隊(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20）清潔綠化工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程22）B5、B6棟區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程23）海景公寓區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24）西坑外圍區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25）B區(qū)公寓區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程26）B3、舊車庫區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程27）B8-B10械區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程28）海天樓、F3-7棟區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程29）海景公寓周邊區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程30）商業(yè)街區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程31）西坑樓房區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程32）D區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程33）海林閣、車庫區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34）E區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程35）觀海區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程36）F區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程37）海天樓F1-2區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程38）石油大廈11F、12F區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程39）B1辦公樓清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程40）C2辦公樓、服務(wù)中心辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41）綜合樓、電站、勞人處培訓(xùn)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程42）倉儲公司保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程43）港務(wù)辦公樓保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程44）港務(wù)調(diào)度、邊檢保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程45）媽灣宿舍、海關(guān)樓保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程46）媽灣集散中心保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47）媽灣海星公司保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程48）公廁、5、6號倉變電所保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程49）赤集公司、媽灣辦單中心保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程50）赤曉、變電所保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程51）海勤公司保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程52）深南燃?xì)夤?/p>