國(guó)通快遞客服中心暫行條例【完整版】

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國(guó)通快遞客服中心暫行條例【完整版】(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修訂后使用,可編輯放心下載）簡(jiǎn)介國(guó)通快遞前身為上海中誠(chéng)快遞，公司成立于2003年12月8日，總部設(shè)立在上海市青浦區(qū)，是一家網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的品牌快遞公司。

多年來(lái)榮獲“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌〞、“中國(guó)快遞市場(chǎng)客戶滿意十佳品牌〞等榮譽(yù)稱號(hào)，擁有先進(jìn)的全球POD追蹤查詢系統(tǒng)，使用先進(jìn)的自動(dòng)化軟件系統(tǒng)進(jìn)行全面管理，在業(yè)界享有盛譽(yù)。

2021年7月，中國(guó)紅樓集團(tuán)正式進(jìn)入快遞行業(yè)，創(chuàng)立“國(guó)通快遞〞品牌。

公司目前擁有員工約25000人，全國(guó)各地設(shè)有分撥中心數(shù)十家，班車運(yùn)營(yíng)線路400多條，全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)車輛10000多輛。在紅樓集團(tuán)的支持下，公司在此根底上投入巨資先后在華東、華南、華北等地?cái)U(kuò)建直屬上?？偛康目爝f分撥中心，并擴(kuò)大公司直營(yíng)范圍，目前已經(jīng)直營(yíng)的省份有廣東、海南、福建、江蘇、浙江、上海、安徽、山東、湖北、北京、河北等重點(diǎn)省份。

國(guó)通快遞秉承著“為民效勞，和諧萬(wàn)家〞的最高效勞理念，竭誠(chéng)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。前言現(xiàn)代社會(huì)的高速開展催生出了快遞業(yè)務(wù)，隨著快遞行業(yè)的迅猛開展，其日益受到全社會(huì)的高度關(guān)注?？爝f行業(yè)的出現(xiàn)是符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)開展趨勢(shì)的，同時(shí)也是需要大力開展的行業(yè)領(lǐng)域。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及客戶日益提高的效勞需求，快遞企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為順應(yīng)開展趨勢(shì)，快遞企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升績(jī)效、塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代快遞企業(yè)的管理是以快遞企業(yè)為對(duì)象的系統(tǒng)方案、組織、協(xié)調(diào)和控制過程。企業(yè)管理制度是快遞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成局部，是理論與技術(shù)開展的根底和重要載體，也是企業(yè)開展的根底。越來(lái)越多的快遞企業(yè)從戰(zhàn)略高度重視和加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在實(shí)踐中提升企業(yè)的市場(chǎng)地位。我們企業(yè)必須要建立專業(yè)化的解決方案和運(yùn)作模式。企業(yè)管理水平的上下直接影響著我們的經(jīng)營(yíng)效益、運(yùn)作水平。在經(jīng)營(yíng)過程中，管理的有效性是形成快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的根底，直接影響著快遞企業(yè)的整體運(yùn)作效率。利用適當(dāng)?shù)臎Q策工具，采用先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作進(jìn)行管理，從而到達(dá)最優(yōu)的運(yùn)作效果，并可通過這種有效的運(yùn)作管理使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為此我們建立相關(guān)企業(yè)制度。本制度以企業(yè)的管理模塊為根底，對(duì)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、管理表單等進(jìn)行了闡釋，依照管理工作的內(nèi)在邏輯進(jìn)行組合，完整地再現(xiàn)了企業(yè)管理的內(nèi)容和系統(tǒng)。第一篇國(guó)通快遞客服中心暫行條例名稱定義總部國(guó)通快遞上?？偛炕蚣t樓〔上?！晨爝f在本文中的簡(jiǎn)稱總部客戶熱線國(guó)通快遞400只對(duì)客戶開放的效勞熱線，主要以咨詢、建議、投訴等效勞為主總部客服國(guó)通快遞對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開放的效勞部門，主要以網(wǎng)點(diǎn)之間快件在運(yùn)輸途中，沒有簽收時(shí)的投訴、協(xié)查、處分等效勞為主總部延誤仲裁國(guó)通快遞對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開放的延誤、仲裁部門，主要以快件在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)派送異常、內(nèi)少、遺失等責(zé)任鑒定處分效勞為主網(wǎng)點(diǎn)客服國(guó)通快遞網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶、總部、網(wǎng)點(diǎn)之間開放的效勞部門一級(jí)分撥中心原那么上是由國(guó)通快遞總部直接投資并安排管理人員管理的中轉(zhuǎn)、分揀的基地，具有拉通全網(wǎng)和帶動(dòng)全網(wǎng)的快件流通功能。二級(jí)分撥中心由國(guó)通快遞總部直接投資并安排管理人員管理的中轉(zhuǎn)，在同一區(qū)域范圍內(nèi)為一級(jí)分撥中心效勞，同時(shí)解決周邊城市的轉(zhuǎn)運(yùn)及時(shí)效問題。中轉(zhuǎn)站原那么上是由省級(jí)加盟人投資、管理的中轉(zhuǎn)或分揀的基地，具有輔助一級(jí)分撥和中轉(zhuǎn)省際、省內(nèi)快件流通功能。一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)與國(guó)通快遞總部直接簽訂加盟合同的網(wǎng)點(diǎn)為一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)〔一般為省級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和江浙滬片區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)〕，注冊(cè)資金在100萬(wàn)以上，有獨(dú)立法人資格，有獨(dú)立的快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。網(wǎng)點(diǎn)承包商與一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)簽訂加盟合同的網(wǎng)點(diǎn)稱為網(wǎng)點(diǎn)承包商、街道承包商、承包區(qū)。注冊(cè)資金在50萬(wàn)以上，有獨(dú)立法人資格，有獨(dú)立的快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證，可以網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、總部集中管理的合作運(yùn)營(yíng)商。省際網(wǎng)絡(luò)班車在省級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與省級(jí)網(wǎng)點(diǎn)或一、二級(jí)分撥中心之間運(yùn)輸交接的運(yùn)輸車輛，省際班車原那么上中途不?？烤W(wǎng)點(diǎn)。省內(nèi)干線班車負(fù)責(zé)省內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)之間快件流通運(yùn)輸?shù)能囕v。航空快件通過分撥中心或中轉(zhuǎn)站采取航空運(yùn)輸?shù)目旒楹娇湛旒?，航空快件必須黏貼航空提示標(biāo)簽。同時(shí)航空快件不得寄遞國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)的航空違禁品。班車快件通過各級(jí)分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)，并且使用國(guó)通快遞的專用網(wǎng)絡(luò)班車的快件為班車快件，班車快件嚴(yán)禁寄遞危險(xiǎn)物品、污染性物品放射性物品和國(guó)家禁寄的特種物品等。電子商務(wù)快件通過網(wǎng)上平臺(tái)交易產(chǎn)生的商品通過快遞渠道寄遞的物品，統(tǒng)稱為電子商務(wù)快件。其中包括普通淘寶件、電視購(gòu)物件、商城網(wǎng)購(gòu)件等等。這類快件的數(shù)量大、大局部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)適合快遞行業(yè)開展，而且快件數(shù)量相對(duì)集中，便于業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)。屬于現(xiàn)在快遞行業(yè)劇烈競(jìng)爭(zhēng)型產(chǎn)品。這類產(chǎn)品到達(dá)時(shí)效相對(duì)較低，快遞價(jià)格追求最低化，網(wǎng)絡(luò)范圍和派送范圍相對(duì)要求較高〔我們可以選擇成熟的網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)〕，這類產(chǎn)品對(duì)正在穩(wěn)定開展的國(guó)通快遞是最適合競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體。傳統(tǒng)快件一般為廠家、個(gè)人、單位的私人物件和工業(yè)產(chǎn)品通過快遞寄遞的物品。這類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，時(shí)效要求較高，快遞價(jià)格不追求最低化，對(duì)于目前的國(guó)通快遞來(lái)講不是主要競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體?？梢愿鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況進(jìn)行操作。到付件快件收取時(shí)，國(guó)通快遞攬件網(wǎng)點(diǎn)不直接收取運(yùn)費(fèi)，在與發(fā)件客戶協(xié)商好價(jià)格后，經(jīng)發(fā)件客戶與收件客戶確認(rèn)好運(yùn)費(fèi)后，國(guó)通客戶攬件網(wǎng)點(diǎn)要求發(fā)件客戶正確填寫“到付件〞面單，并在系統(tǒng)里按到付件流程操作系統(tǒng)，在國(guó)通快遞派件網(wǎng)點(diǎn)派送簽收時(shí)，向目的地收件客戶收取運(yùn)費(fèi)，并通過系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算運(yùn)費(fèi)返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的快件稱之為到付件。運(yùn)輸面單到付金額必須與系統(tǒng)錄入相符。代收貨款件發(fā)件客戶委托快遞公司在派件時(shí)向客戶收取貨物貨款，稱為代收貨款件。此類快件在收取貨物時(shí)要求進(jìn)行貨物驗(yàn)視，并且在收寄時(shí)當(dāng)著發(fā)件客戶的面黏貼好包裝封條，以免出現(xiàn)不必要的貨款糾紛。超標(biāo)準(zhǔn)件快件的體積規(guī)格、單邊超長(zhǎng)、單件重量超過中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)稱為“超標(biāo)準(zhǔn)件〞。體積超標(biāo)準(zhǔn)為：長(zhǎng)×寬×高＞1立方米。三邊之和超標(biāo)準(zhǔn)為：長(zhǎng)+寬+高三邊之和不能超過3米單邊超長(zhǎng)超標(biāo)準(zhǔn)為：?jiǎn)芜呴L(zhǎng)度不能超過2.5米。實(shí)際重量超標(biāo)準(zhǔn)為：實(shí)重＞50公斤航空泡貨〔含長(zhǎng)×寬×高÷6000〕或汽運(yùn)泡貨〔含長(zhǎng)×寬×高÷8000〕＞50公斤違禁品件國(guó)家或國(guó)通快遞總部規(guī)定禁止運(yùn)輸或快遞的物品，具體見違禁品列表。易碎品件在運(yùn)輸過程中不能抗壓、抗摔、抗震等因素可能導(dǎo)致的快件不能平安到達(dá)的快件。易碎件原那么上不予收寄，如收件客戶愿意自行承當(dāng)責(zé)任并書面證明，在仔細(xì)檢查包裝將破損機(jī)率降到最低的情況下可以寄遞，但所有后果由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)，一切問題總部不予仲裁。裸裝件物品本身沒有任何包裝或者在寄遞時(shí)沒有任何包裝處理，只在原物品上黏貼了快遞面單在網(wǎng)絡(luò)上流通的快件。這類快件嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上流通。污染源件快件本身不屬于違禁品范圍，但由于包裝不當(dāng)或根本不適合快遞運(yùn)輸原因下導(dǎo)致快件在運(yùn)輸途中破損，并且內(nèi)件溢出污染了其它的快件，這種快件為“污染源件〞。遺失件快件在收取環(huán)節(jié)開始起到派件本人成功簽收中轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種原因造成喪失且不能挽回的快件。破損件在快件收取開始起到派件本人成功簽收中轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種原因造成破損〔含外包裝完好內(nèi)件破損、外包裝破損、內(nèi)外破損、被其他快件污染等〕且不能在派送過程中修復(fù)的快件。延誤件快件在收取環(huán)節(jié)開始起到派件本人成功簽收中轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種人為因素造成的快件不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件。錯(cuò)分件快件收取后在中轉(zhuǎn)、分撥等環(huán)節(jié)的過程中因各種人為原因造成的快件沒有按時(shí)到達(dá)指定的區(qū)域或沒有按正常的路由途徑運(yùn)轉(zhuǎn)的快件。子母件一個(gè)面單黏貼在沒有整體包裝的胯間上為子母件。例如兩個(gè)紙盒用打包帶捆綁在一起，然后貼上一個(gè)面單。對(duì)于此類快件，發(fā)生任何破損、遺失、延誤等責(zé)任，仲裁不予受理，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)。中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)可以不予中轉(zhuǎn)直接退回，并且不承當(dāng)任何責(zé)任，但必須拍照上傳系統(tǒng)存檔，否那么沒有證據(jù)證明的情況下一樣按正常件處理仲裁。無(wú)點(diǎn)件指總部未開通或因調(diào)整暫停的網(wǎng)點(diǎn)快件。超區(qū)件指已開通網(wǎng)點(diǎn)派送范圍內(nèi)不派送區(qū)域。第二篇客服中心客服暫行條例網(wǎng)點(diǎn)投訴的根底條件隨著國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷開展，總部客服中心受理全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴處理工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)。各網(wǎng)點(diǎn)的電腦必須裝備完整的國(guó)通網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)及OA系統(tǒng)，由專業(yè)客服來(lái)支持效勞。各網(wǎng)點(diǎn)之間的根本查詢、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點(diǎn)自行溝通、確認(rèn)。各網(wǎng)點(diǎn)之間的投訴：由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交雙方錄音、查詢通聯(lián)記錄、系統(tǒng)問題件信息等相關(guān)證據(jù)，到總部客服中心進(jìn)行效勞。第一條國(guó)通官網(wǎng)上網(wǎng)點(diǎn)公布的效勞無(wú)法聯(lián)系上；1.國(guó)通官網(wǎng)上責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公布的客服及負(fù)責(zé)人無(wú)法聯(lián)系上。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將無(wú)法聯(lián)系上的詳細(xì)時(shí)間登記在國(guó)通系統(tǒng)通聯(lián)記錄上。2.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)兩次〔含〕以上聯(lián)系派件網(wǎng)點(diǎn)，催促派件網(wǎng)點(diǎn)依舊不予配合；3.確定投訴人打的被投訴網(wǎng)點(diǎn)哪個(gè)號(hào)碼，投訴人打的被投訴網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼的時(shí)間及次數(shù)，通聯(lián)記錄上登記聯(lián)系不上網(wǎng)點(diǎn)的投訴內(nèi)容。第二條派件網(wǎng)點(diǎn)的客服效勞質(zhì)量差、派送員態(tài)度惡劣、野蠻作業(yè)、超區(qū)等問題；1.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與派件網(wǎng)點(diǎn)查詢快遞信息過程中，派件網(wǎng)點(diǎn)客服因推卸責(zé)任等原因拒絕告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)客服的工號(hào)或者姓名的。2.派件網(wǎng)點(diǎn)在效勞過程中，派件員對(duì)客戶態(tài)度惡劣、爭(zhēng)執(zhí)、發(fā)生肢體沖突的。3.派件網(wǎng)點(diǎn)在效勞過程中，派件員對(duì)派送的快遞摔貨野蠻作業(yè)的。第三條派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生以上狀況，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)登記通聯(lián)紀(jì)錄及問題件信息；1.通聯(lián)紀(jì)錄及問題件信息必須由總部授權(quán)擁有國(guó)通系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出。2.發(fā)件人和收件人的詳細(xì)資料〔包括和姓名〕。如登記的客戶不正確，總部客服部不予效勞；查詢網(wǎng)點(diǎn)必須在二小時(shí)之內(nèi)修改正確的客戶，并通知總部客服部進(jìn)行效勞。3.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在通聯(lián)紀(jì)錄上注明快件的品名、價(jià)值、包裝〔詳細(xì)公布如：泡沫箱〕。4.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要有查詢的通聯(lián)紀(jì)錄或問題件信息。5.通聯(lián)紀(jì)錄或問題件信息必須要有催單紀(jì)錄?？偛靠头筷P(guān)注：收件人聯(lián)系、收件人地址、客戶的需求、受理人、時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容。第二章客戶維護(hù)管理方法及處分條例為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞效勞，提高客戶的滿意度，提升國(guó)通速遞的效勞品牌形象，根據(jù)國(guó)通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客服部對(duì)全網(wǎng)客戶效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)制定本管理暫行條例并有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。本著“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，防止客戶升級(jí)投訴。國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)效勞流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對(duì)于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和派件網(wǎng)點(diǎn)未履行職責(zé)的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關(guān)規(guī)那么：第一節(jié)綜合責(zé)任情形第四條加強(qiáng)國(guó)通網(wǎng)點(diǎn)的售后效勞理念：快遞在效勞過程中時(shí)，客戶向攬件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)查詢，攬件網(wǎng)點(diǎn)不為客戶效勞；或者網(wǎng)點(diǎn)銷售前沒有向客戶推薦本網(wǎng)點(diǎn)的售后效勞熱線，攬件網(wǎng)點(diǎn)自己不做任何根底查詢效勞；導(dǎo)致客戶致電總部客服部或400客服熱線的，一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)違背“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。根據(jù)被查詢運(yùn)單號(hào)碼及國(guó)通系統(tǒng)沒有被查詢運(yùn)單的通聯(lián)記錄〔在總部客服部或400客服熱線查詢效勞后，網(wǎng)點(diǎn)再補(bǔ)登的通聯(lián)記錄，那么仍舊收取效勞費(fèi)〕，所屬的一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)向總部支付5元/票的根底查詢效勞費(fèi)。第五條網(wǎng)點(diǎn)各自所管轄的二級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)員致電總部客服部或400客服熱線的，進(jìn)行查詢效勞，也等同一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)違背“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。根據(jù)被查詢運(yùn)單號(hào)碼及國(guó)通系統(tǒng)沒有被查詢運(yùn)單的通聯(lián)記錄〔在總部客服部或400客服熱線查詢效勞后，網(wǎng)點(diǎn)再補(bǔ)登的通聯(lián)記錄，那么仍舊收取效勞費(fèi)〕，所屬的一級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)向總部支付5元/票的根底查詢效勞費(fèi)。第六條各加盟網(wǎng)點(diǎn)在節(jié)假日沒有按照國(guó)通快遞總部下發(fā)的通知，擅自提前放假或者退后上班?？偛柯?lián)系查詢等相關(guān)事宜時(shí)，無(wú)人接聽或無(wú)人處理，在承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任外，處以1000元/次的罰款。情況嚴(yán)重者視同自動(dòng)退出國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)！第七條國(guó)通官網(wǎng)上責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公布的查詢效勞無(wú)法聯(lián)系上，處20-200元/次的罰款。國(guó)通官網(wǎng)上責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公布的負(fù)責(zé)人無(wú)法聯(lián)系上，處200元/次的罰款。第八條國(guó)通官網(wǎng)上責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公布的查詢效勞在正常上班時(shí)間無(wú)人接聽或長(zhǎng)時(shí)間忙線，一經(jīng)查實(shí)屬于客服脫離崗位、將話機(jī)空置，處200元/次的罰款。第九條網(wǎng)點(diǎn)投訴責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)效勞態(tài)度類的〔提供應(yīng)總部客服部雙方通話記錄的錄音〕，由總部客服部核實(shí)后直接處分。網(wǎng)點(diǎn)客服人員態(tài)度差、惡意掛等，處分該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處分500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者網(wǎng)點(diǎn)管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處分1000元/次。第十條總部客服部在受理或處理投訴效勞過程中〔總部客服部根據(jù)雙方通話記錄的錄音〕，網(wǎng)點(diǎn)客服人員態(tài)度差、惡意掛等，處分該網(wǎng)點(diǎn)100元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處分該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處該網(wǎng)點(diǎn)500元/次的罰款。第十一條各網(wǎng)點(diǎn)或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中，要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中登記查詢結(jié)果的【如：要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)給出明確處理時(shí)限〔普通的查詢：4小時(shí)內(nèi)登記查詢情況；特殊急件特殊處理，疑難查詢：24-48小時(shí)內(nèi)〕、遺失確認(rèn)、查詢結(jié)果等】，被查詢網(wǎng)點(diǎn)未執(zhí)行的，處5元/次的罰款。第十二條退件標(biāo)簽規(guī)那么①未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽〞退回。②客戶正常簽收之后要求退回的快件，按照當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的收件流程進(jìn)行操作，一律不允許以到付形式退回〔除雙方約定的外〕。派件網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處派件責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)100元/次的罰款。第十三條單票低于50KG，各派件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論客戶樓層上下，一律無(wú)條件派送；一票多件十件以上重量50KG以上的,且收件地址無(wú)電梯〔2樓以上〕，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需向派送網(wǎng)點(diǎn)支付上樓派送費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是第二層樓加收10元，每上一層樓可另加收10元/層費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時(shí)間派送。派送網(wǎng)點(diǎn)不送貨上樓的，處責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處分100元/票的罰款〔費(fèi)用必須在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)如不及時(shí)確認(rèn)的總部核實(shí)后扣回此費(fèi)用返還派件站點(diǎn)，另處發(fā)件站點(diǎn)50元的罰款，返還派件站點(diǎn)70%.除備注客戶下樓自取外，一律默認(rèn)送貨上樓〕。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)單件50KG以上的禁止流通，產(chǎn)生一切后果由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任自負(fù)。第十四條多票〔同一發(fā)件、同一收件客戶〕的批量貨，票數(shù)10件以上或總重量300KG以上或體積1.5m3以上〔符合任何一項(xiàng)〕。如分撥發(fā)生爆倉(cāng)，中轉(zhuǎn)時(shí)效將不保，時(shí)效不計(jì)延誤,由各分撥經(jīng)理進(jìn)行合理安排。

①分撥到件之日起中轉(zhuǎn)時(shí)效最長(zhǎng)不得超過3天，超時(shí)將按延誤規(guī)定對(duì)分撥進(jìn)行處分。

②網(wǎng)點(diǎn)自到件之日起派送時(shí)效最長(zhǎng)不得超過3天，超時(shí)將按延誤規(guī)定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，不得收取額外費(fèi)用。第十五條各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋驗(yàn)貨流程〔先簽姓名+外包裝情況，假設(shè)快件有問題必須由收件人在面單備注〕。不向客戶解釋或者不讓客戶驗(yàn)視外包裝的，或者拒絕再次派送的，處分派送網(wǎng)點(diǎn)100元/次。第十六條總部客服部參與協(xié)調(diào)，而派件網(wǎng)點(diǎn)未配合派送到的，派件網(wǎng)點(diǎn)處200元/次的罰款；總部客服部聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)查件或者通知理賠等事項(xiàng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者快遞員的，處被投訴網(wǎng)點(diǎn)200元/次的罰款。第十七條屬于派送范圍內(nèi)，派送網(wǎng)點(diǎn)通知客戶自提，客戶當(dāng)天提走后反映派送網(wǎng)點(diǎn)未送貨。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在快件簽收后72小時(shí)內(nèi)舉報(bào)至客服部，派送網(wǎng)點(diǎn)必須承當(dāng)客戶自提所產(chǎn)生的費(fèi)用，并處派送網(wǎng)點(diǎn)100元/次的罰款。如派送網(wǎng)點(diǎn)不配合處理，總部加罰200元/次，由總部直接向客戶進(jìn)行賠付。第十八條派送網(wǎng)點(diǎn)向客戶收取額外的費(fèi)用〔如：派送費(fèi)、物流費(fèi)等〕，派送網(wǎng)點(diǎn)理應(yīng)退回多收的費(fèi)用。如派送網(wǎng)點(diǎn)不予退還，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)舉報(bào)至延誤部，處分責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)50元/次；經(jīng)協(xié)調(diào)仍然不退還客戶的，自客服部協(xié)調(diào)之日起，處責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)50元/天的罰款，最高不超過500元，加退還客戶的費(fèi)用。第十九條到付快件因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)失誤未錄入系統(tǒng)到付金額，但面單上注明到付且有到付金額，且派送網(wǎng)點(diǎn)是正常收取到付費(fèi)用的，如果發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求將收取的到付費(fèi)用退還給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與派件網(wǎng)點(diǎn)自行協(xié)商解決，協(xié)商不成那么由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)負(fù)全責(zé)。沒有錄入系統(tǒng)到付金額的快件總部不參與處理。第二十條因網(wǎng)點(diǎn)效勞人員在效勞過程中，態(tài)度惡劣、爭(zhēng)執(zhí)〔主要指語(yǔ)言沖突〕，被客戶投訴，總部客服部第一時(shí)間反應(yīng)到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自行核實(shí)處理，假設(shè)投訴人24小時(shí)內(nèi)來(lái)電撤訴，可減免罰款，否那么將處責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元/次的罰款；網(wǎng)點(diǎn)效勞人員在效勞過程中與客戶發(fā)生肢體沖突的，處500元/票的罰款〔網(wǎng)點(diǎn)無(wú)客觀證明的，采信客戶第一次投訴時(shí)的陳述內(nèi)容〕。第二十一條各網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)〔自提費(fèi)，超區(qū)費(fèi)等〕，導(dǎo)致客戶投訴，除退回多收取費(fèi)用外，處200元/票的罰款，如未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退還客戶，由總部客服部直接面對(duì)客戶理賠，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第二十二條各網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供發(fā)票給客戶〔現(xiàn)付件由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供，到付件由派件網(wǎng)點(diǎn)提供〕，導(dǎo)致客戶投訴，處分該網(wǎng)點(diǎn)20元/次，經(jīng)客服部聯(lián)系后仍拒絕提供，由總部提供發(fā)票給客戶，相關(guān)稅金、快遞費(fèi)由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，并加罰200元/次。第二十三條因網(wǎng)點(diǎn)原因造成快件延誤，客戶投訴當(dāng)天一定要收到快件，由客服部代為協(xié)商由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，另處以200元/票的罰款。第二十四條網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由提供與事實(shí)不符的證明給客戶，否那么導(dǎo)致客戶投訴，處最高不超過1000元/票的罰款。第二十五條客戶第一次投訴時(shí)間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責(zé)任屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)所有責(zé)任，假設(shè)責(zé)任屬于派件網(wǎng)點(diǎn)的，由派件網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)共同承當(dāng)?！矡o(wú)明顯責(zé)任的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自己承當(dāng)〕。第二十六條客戶在簽收快件時(shí)，業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶標(biāo)準(zhǔn)書寫，假設(shè)因業(yè)務(wù)員未提示客戶標(biāo)準(zhǔn)書寫，導(dǎo)致因?yàn)榫W(wǎng)上錄入簽收不明確引起客戶查件的，該網(wǎng)點(diǎn)處5-1000元罰款。第二節(jié)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)責(zé)任情形第二十七條各網(wǎng)點(diǎn)承諾客戶上門取件，未取件成功，并未及時(shí)向客戶做好解釋工作，導(dǎo)致客戶投訴到總部客服部，處被投訴網(wǎng)點(diǎn)20元/次的罰款。第二十八條網(wǎng)點(diǎn)修正重量差注意：①因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)錄運(yùn)單信息時(shí)〔敬請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)〕，錄入重量比實(shí)際重量要多，總重在50公斤內(nèi)總部客服部不受理發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出的重量差修正。自發(fā)件日起五日內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)意修正重量的申請(qǐng)，總部修正重量后，處以5元/票的罰款。②因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)錄運(yùn)單信息時(shí)，錄入重量比實(shí)際重量要少，自發(fā)件日起二日內(nèi)或者快件還沒到派件網(wǎng)點(diǎn)前〔但必須在目的地派件網(wǎng)點(diǎn)沒有發(fā)起對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)偷逃重量的投訴前、如派件網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)起投訴，那么按偷逃重量處理?！常l(fā)件網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提出修正重量免責(zé)。分撥中心修正重量差注意：①因分撥中心復(fù)核重量稱重時(shí)，使快遞重量有誤差，誤差值相差10公斤以上，總部客服部才受理。自發(fā)件日起五日內(nèi)OA申請(qǐng)。超出日期總部不予受理?！舶l(fā)件網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)時(shí)必須提供該票面單照片信息〕。總部不接受其他方式申請(qǐng)。②另處分該分撥中心績(jī)效考核10元/票的罰款。單票快件只處分首站分撥中心一次。攬收的快件無(wú)法走國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)：①假設(shè)因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)攬收的快件無(wú)法走國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸〔三超物品、超區(qū)件、時(shí)效無(wú)法保證等〕而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須免除本次效勞費(fèi)。②假設(shè)發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須無(wú)條件給客戶及時(shí)轉(zhuǎn)單,并承當(dāng)轉(zhuǎn)單費(fèi)用。假設(shè)因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未妥善處理導(dǎo)致客戶投訴的，除要承當(dāng)轉(zhuǎn)單費(fèi)或其他費(fèi)用以外，另處以200元/票的罰款。第二十九條因網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置的面單保管不善，導(dǎo)致面單外流，引起客戶投訴的，以系統(tǒng)面單發(fā)放登記記錄為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)相關(guān)客戶投訴責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)，如不配合，由總部客服部直接與客戶處理賠償事宜，另處該網(wǎng)點(diǎn)200元/票的罰款。第三十條因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不按運(yùn)單各自規(guī)定用途流通快遞運(yùn)單，總部客服部監(jiān)察到運(yùn)單非正常流通官網(wǎng)記錄，處發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)20元/票的罰款。分撥中心或派送網(wǎng)點(diǎn)投訴總部客服部查看官網(wǎng)記錄屬實(shí)，給予舉報(bào)方10元/票的獎(jiǎng)勵(lì)。分撥中心和派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按正?？爝f中轉(zhuǎn)及派送。分撥中心以該票快遞照片或運(yùn)單非正常流通官網(wǎng)記錄為準(zhǔn)。單票快件只接受處分一次，返還給先舉報(bào)站點(diǎn)。第三十一條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在承諾客戶快件時(shí)效時(shí)，要按照國(guó)通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況告之，不得高出網(wǎng)絡(luò)效勞標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否那么，導(dǎo)致客戶投訴的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)，另外處該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票的罰款。第三十二條客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)跟客戶結(jié)清代收貨款的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接到總部客服部通知后，必須在3個(gè)工作日內(nèi)與客戶結(jié)清代收貨款事宜，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理到位，處責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)500-2000元/次的罰款。第三十三條國(guó)通快遞總部不承諾‘先驗(yàn)后簽’，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)告知發(fā)件人我司驗(yàn)貨流程，在未與派件網(wǎng)點(diǎn)做好溝通之前，不得讓發(fā)件人在快遞單上注明‘先驗(yàn)后簽’字樣，否那么引起客戶投訴，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處200元/票的罰款。第三十四條寄件人未在快遞運(yùn)單上“寄件人簽名一欄〞簽名，快件效勞發(fā)生異常，要求賠償?shù)?，由總部客服部代為協(xié)商，責(zé)任及代為賠償金額由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可按照內(nèi)部流程進(jìn)行維權(quán)。第三十五條對(duì)于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定〔比方時(shí)效承諾、驗(yàn)貨流程等〕，應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動(dòng)告知發(fā)/收件人，防止發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時(shí)將處理結(jié)果在國(guó)通系統(tǒng)內(nèi)登記，假設(shè)因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)被投訴/申訴責(zé)任。第三十六條普通快件遇險(xiǎn)，總部對(duì)客戶申請(qǐng)賠付的責(zé)任界定原那么及賠付標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)?快遞效勞?標(biāo)準(zhǔn)〔最新〕、?中華人民共和國(guó)合同法?、相關(guān)民事法律法規(guī)等要求：原對(duì)客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)〔運(yùn)費(fèi)3-5倍〕已經(jīng)不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持與保護(hù)。因此，快遞企業(yè)對(duì)提出理賠申請(qǐng)的客戶理賠規(guī)那么做出相應(yīng)調(diào)整。以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)責(zé)任：①發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得維權(quán)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。例：常規(guī)延誤、遺失、破損等。②發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未掌握或未告之客戶國(guó)家法律法規(guī)禁止寄遞和企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項(xiàng)，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。例：違禁品、限運(yùn)品、不可抗力等。③發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟客戶約定的效勞承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。例：時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、效勞范圍、受理期限、受理?xiàng)l件等。賠付標(biāo)準(zhǔn)：①發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)填寫快遞詳情單的所有根底信息，尤其是寄件人簽名和快件實(shí)際價(jià)值(RMB金額可寫在“備注〞欄〕；未填寫、不標(biāo)準(zhǔn)填寫、代寫，假設(shè)快件遇險(xiǎn)后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價(jià)值證明為依據(jù)，由總部直接向客戶全額理賠〔同質(zhì)賠償〕，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，另處分發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)10元/票。②發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必須另外與客戶簽訂效勞協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；未簽訂效勞協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接與客戶協(xié)商處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，另處發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票的罰款。第三節(jié)派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)責(zé)任情形第三十七條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與派件網(wǎng)點(diǎn)查詢快遞信息過程中，派件網(wǎng)點(diǎn)客服因推卸責(zé)任等原因拒絕告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)客服的工號(hào)或者姓名；派件網(wǎng)點(diǎn)在派送快遞時(shí)，派件員對(duì)客戶態(tài)度惡劣的；派件網(wǎng)點(diǎn)在派送快遞時(shí)，派件員對(duì)派送的快遞野蠻作業(yè)的；派件網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，導(dǎo)致客戶投訴的；處以200元/票罰款。第三十八條網(wǎng)點(diǎn)派件時(shí)，嚴(yán)禁任何網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人向收件顧客貨發(fā)件站點(diǎn)索取額外費(fèi)用〔除規(guī)定可以收費(fèi)以外的〕，違者，除無(wú)條件返還額外費(fèi)用外，并處以200元/票的罰款。第三十九條網(wǎng)點(diǎn)因派件有困難，已向總部申請(qǐng)，總部客服部查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)必須配合當(dāng)天安排派送，不得以派送困難推諉，否那么處200元/票的罰款，另外承當(dāng)客戶損失第四十條網(wǎng)點(diǎn)跨區(qū)取件①網(wǎng)點(diǎn)跨區(qū)取件一經(jīng)查實(shí)，跨區(qū)取件的網(wǎng)點(diǎn)處200元/票的罰款；②網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)跨區(qū)取件，所取快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)〔被取件地所屬的網(wǎng)點(diǎn)〕需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導(dǎo)致客戶投訴，派件網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)總部客服部聯(lián)系仍拒不派送的，處200元/票的行政罰款；跨區(qū)取件的網(wǎng)點(diǎn)處200元/票的罰款；如有延誤，對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)追究正?？旒难诱`責(zé)任；三責(zé)并罰。第四十一條到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點(diǎn)不配合客戶自提，導(dǎo)致客戶投訴，處以200元/票的罰款，并承當(dāng)客戶再次上門自提產(chǎn)生的所有費(fèi)用。第四十二條各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗(yàn)貨流程〔先簽姓名和外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，假設(shè)快件有問題必須由收件人在面單備注〕，擅自將快件帶回，處以200元/次的罰款。第四十三條屬國(guó)通官網(wǎng)公布派送范圍內(nèi)，派件網(wǎng)點(diǎn)不派件而通知客戶自提，導(dǎo)致投訴處以200元/次的罰款。屬國(guó)通官網(wǎng)公布派送范圍內(nèi)，總部責(zé)能部門屢次催件仍不及時(shí)派送的，處以200元/次的罰款第四十四條派件網(wǎng)點(diǎn)派送員送快件不肯上樓，要求客戶下樓自取，導(dǎo)致客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)處以100元/次的罰款；客戶不同意下樓自取，派件員擅自將快件帶回派送網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)處以200元/次的罰款；第四節(jié)政府部門投訴第四十五條一級(jí)營(yíng)運(yùn)商加快步伐約束、引導(dǎo)、培訓(xùn)各自下屬管理的承包商，增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)效勞意識(shí)，以降低國(guó)通快遞在政府相關(guān)部門的投訴數(shù)據(jù)總量：=1\*GB3①一級(jí)營(yíng)運(yùn)商未能及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛，從而引客戶向315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、快遞協(xié)會(huì)、郵政監(jiān)管等政府有關(guān)部門投訴，一旦引起客戶投訴，根據(jù)政府相關(guān)部門的有效投訴記錄，總部對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處以20元/票的罰款。=2\*GB3②政府相關(guān)部門的有效投訴記錄成立后，省級(jí)公司或一級(jí)營(yíng)運(yùn)商及下屬承包商未能及時(shí)處理相關(guān)申訴，根據(jù)政府相關(guān)部門網(wǎng)站公布的未及時(shí)處理申訴記錄：處以200-500元/票的罰款。=3\*GB3③總部根據(jù)政府相關(guān)部門的投訴數(shù)據(jù)量，對(duì)一級(jí)營(yíng)運(yùn)商投訴數(shù)據(jù)量比例高的排名前三名〔外圍以省級(jí)為單位，細(xì)分按網(wǎng)點(diǎn)被申訴票數(shù)比例〕，給國(guó)通快遞品牌帶來(lái)不良影響的進(jìn)行處分：第一名處以3000元罰款、第二名處以2000元罰款、第三名處以1000元罰款。=4\*GB3④一級(jí)營(yíng)運(yùn)商連續(xù)二個(gè)月進(jìn)入政府相關(guān)部門投訴數(shù)據(jù)比例高的前三名，除正常罰款外，另加罰3000元的罰款。投訴數(shù)據(jù)量連續(xù)增高并造成社會(huì)惡劣影響的，總部將該網(wǎng)點(diǎn)退網(wǎng)處理。第四十六條網(wǎng)點(diǎn)未能及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛，從而引起客戶向315〔消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)〕、快遞協(xié)會(huì)、郵政監(jiān)管等政府部門投訴，給國(guó)通快遞品牌帶來(lái)不良影響的，經(jīng)查實(shí)，未在規(guī)定期限內(nèi)給予總部客服部反應(yīng)的，視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處以200-500元/票的罰款；導(dǎo)致國(guó)通快遞被媒體曝光的，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處以1000-5000元/票的罰款。第四十七條網(wǎng)點(diǎn)已與客戶協(xié)商好賠償事宜，但最終一直未賠償給客戶，導(dǎo)致客戶再次向總部或政府有關(guān)部門投訴，總部財(cái)務(wù)直接墊付協(xié)商好的賠償金額給客戶，財(cái)務(wù)結(jié)算在網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)上扣回相同墊付的賠償金額，并處以500元/票的罰款。第四十八條網(wǎng)點(diǎn)因快遞發(fā)生任何原因未與客戶協(xié)商好具體賠償金額，有意推延賠償金額或處理時(shí)間的，導(dǎo)致客戶自發(fā)件之日起15個(gè)日歷日以上長(zhǎng)時(shí)間及屢次向總部或政府有關(guān)部門投訴，以降低客戶對(duì)國(guó)通快遞品牌的惡劣影響度及政府相關(guān)部門投訴率，總部客服部根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估客戶賠償價(jià)值，由總部財(cái)務(wù)直接將客服部協(xié)商好的賠償金額墊付給客戶，財(cái)務(wù)結(jié)算在網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)上扣回相同墊付的賠償金額，并處以500元/票的罰款。普通快件遺失未保價(jià)與保價(jià)的賠償金額相關(guān)參考方向：=1\*GB3①未保價(jià)的：國(guó)通快遞賠償金額標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)費(fèi)的5倍或網(wǎng)點(diǎn)與客戶協(xié)商的賠償金額。=2\*GB3②未保價(jià)的：郵政法規(guī)定對(duì)普通快件遺失賠償金額標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)費(fèi)的3倍。=3\*GB3③未保價(jià)的：客戶采取法律手段，起訴相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。=4\*GB3④網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員私自承諾客戶給予快件保價(jià)的：網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)承諾賠償客戶損失。=5\*GB3⑤網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員私自承諾客戶給予快件保價(jià)的：網(wǎng)點(diǎn)不肯根據(jù)承諾賠償客戶損失的?？偛靠蛻舨窟M(jìn)行核實(shí)，總部客服部根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估客戶賠償價(jià)值，由總部財(cái)務(wù)直接將客服部協(xié)商好的賠償金額墊付給客戶，財(cái)務(wù)結(jié)算在網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)上扣回相同墊付的賠償金額，并處以500元/票的罰款。第四十九條網(wǎng)點(diǎn)提醒客戶向315〔消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)〕、快遞協(xié)會(huì)、郵政監(jiān)管等政府部門投訴的，處以500-1000元/次的罰款；網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶投訴到315〔消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)〕、快遞協(xié)會(huì)、郵政監(jiān)管等政府部門的，處以1000元/次的罰款，引起社會(huì)惡劣影響情況嚴(yán)重者，總部有權(quán)單方面解除雙方合作合同，將其作退出國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)處理。第五節(jié)總部論壇文明發(fā)帖規(guī)那么第四十九條國(guó)通快遞總部OA系統(tǒng)BBS論壇發(fā)文、交流平臺(tái)，根據(jù)賬號(hào)、密碼登錄平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)及總部各責(zé)能部門員工，應(yīng)遵循總部論壇言論自由、文明、有序發(fā)帖的規(guī)那么，將各自正文文章發(fā)帖到各自對(duì)應(yīng)的、規(guī)定的論壇所在業(yè)務(wù)版塊上，如有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)或員工亂發(fā)帖現(xiàn)象，處以10元/次的罰款。第五十條國(guó)通快遞總部OA系統(tǒng)BBS論壇發(fā)文、交流平臺(tái)，根據(jù)賬號(hào)、密碼登錄平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)及總部各責(zé)能部門員工，應(yīng)遵循總部論壇言論自由、文明、有序發(fā)帖的規(guī)那么，在發(fā)帖正文文章中不準(zhǔn)同一話題重復(fù)發(fā)帖〔包括在其他正文文章后面的跟帖文章〕，同一話題發(fā)帖二次以上〔含二次〕，如有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)或員工有此現(xiàn)象，處以100元/次的罰款。情況嚴(yán)重者，暫停一個(gè)月該網(wǎng)點(diǎn)賬號(hào)登錄；第五十一條國(guó)通快遞總部OA系統(tǒng)BBS論壇發(fā)文、交流平臺(tái)，根據(jù)賬號(hào)、密碼登錄平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)及總部各責(zé)能部門員工，應(yīng)遵循總部論壇言論自由、文明、有序發(fā)帖的規(guī)那么，在發(fā)帖正文文章中〔包括在其他正文文章后面的跟帖文章〕含有辱罵、威脅、報(bào)復(fù)國(guó)通快遞任何工作員工等攻擊性文字，如有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)或員工有此現(xiàn)象，處以100元/次的罰款。情況嚴(yán)重者，暫停一個(gè)月該網(wǎng)點(diǎn)賬號(hào)登錄；第五十二條本暫行條例如有修改或補(bǔ)充，以總部最新文件為準(zhǔn)。本暫行條例的最終解釋權(quán)歸屬于國(guó)通快遞總部---紅樓〔上海〕快遞第三篇客服中心延誤暫行條例第一章延誤執(zhí)行的定義延誤件通常是指：快件在收取環(huán)節(jié)開始起到派件本人成功簽收中轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，因各種人為因素造成的快件不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件。本著“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，防止客戶升級(jí)投訴。國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)效勞流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。第一節(jié)延誤件確實(shí)認(rèn)第一條延誤件處分是對(duì)有效申報(bào)的延誤件進(jìn)行處理。有效申報(bào)時(shí)效是指網(wǎng)點(diǎn)之間在查件、催件過程中，發(fā)現(xiàn)該快件已構(gòu)成延誤事實(shí)，及時(shí)申報(bào)?快件延誤申報(bào)申報(bào)表?與延誤部申報(bào)且必須有網(wǎng)點(diǎn)之間的詳細(xì)查詢經(jīng)過登記?！舶l(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在國(guó)通內(nèi)部查件的通聯(lián)記錄中登記與此快件相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)查詢的詳細(xì)查詢經(jīng)過〕第二條各網(wǎng)點(diǎn)必須服從統(tǒng)一管理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到所屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行交接，如因提前離開或延遲到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心造成快件滯留的，由該網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任及其它責(zé)任，同時(shí)還需承當(dāng)處理快件的托車費(fèi)用。第三條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須每天與經(jīng)核實(shí)過立方數(shù)的班車進(jìn)行交接，各網(wǎng)點(diǎn)私自縮小班車立方數(shù)進(jìn)行交接造成快件滯留于轉(zhuǎn)運(yùn)中心所造成的延誤，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)責(zé)任。第四條疑難件、無(wú)面單件，各轉(zhuǎn)運(yùn)中心必須在網(wǎng)上登記問題件，否那么，由該轉(zhuǎn)運(yùn)中心承當(dāng)延誤責(zé)任；快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)生的疑難件、無(wú)面單件和超區(qū)件，須到件2小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)上進(jìn)行問題件登記，否那么，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任，同時(shí)還需承當(dāng)轉(zhuǎn)運(yùn)、托車等費(fèi)用。假設(shè)因發(fā)件公司自身原因?qū)е隆踩珉p面單、大頭筆錯(cuò)寫、地址填寫錯(cuò)誤等〕延誤處分不返還。派件網(wǎng)點(diǎn)通知的問題件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在問題件通知之后3天內(nèi)內(nèi)給予回復(fù)，派送網(wǎng)點(diǎn)在收到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)必須按照相關(guān)問題件處理流程及時(shí)處理完畢?！财渲袩o(wú)面單件或違寄品應(yīng)提供相照顧片便于認(rèn)領(lǐng)及識(shí)別〕第五條各網(wǎng)點(diǎn)的派送范圍以國(guó)通網(wǎng)站效勞網(wǎng)點(diǎn)中的派送范圍為準(zhǔn)，不得任意更改，如需更改必須上報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理中心批準(zhǔn)，方可實(shí)施。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在規(guī)定派送區(qū)域內(nèi)未派送而通知客戶自提或當(dāng)作超區(qū)件處理的，一經(jīng)核實(shí)此件按延誤件處理，由派送網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)責(zé)任。時(shí)效控制第六條到江、浙、滬、皖的報(bào)關(guān)快件，在正常情況下〔網(wǎng)點(diǎn)自身原因除外〕，必須在當(dāng)天11：30前派送完畢；到江、浙、滬、皖的其它快件，上午到達(dá)的當(dāng)天下午必須派送完畢，下午到達(dá)的次日上午必須派送完畢；否那么，由派送網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件以國(guó)通網(wǎng)絡(luò)管理中心批準(zhǔn)或網(wǎng)站公布的派送時(shí)效為準(zhǔn)。第七條進(jìn)倉(cāng)快件，如因未帶進(jìn)倉(cāng)費(fèi)用或無(wú)進(jìn)倉(cāng)單導(dǎo)致進(jìn)倉(cāng)快件無(wú)法進(jìn)倉(cāng)，派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在派件當(dāng)天及時(shí)且網(wǎng)上通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，否那么，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。第八條全國(guó)各地大學(xué)及大學(xué)城的快件按普通快件時(shí)效送達(dá)簽收?！布僭O(shè)因大學(xué)及大學(xué)城無(wú)法進(jìn)入等特殊原因，或者短信通知保存記錄，可以此作為有效派送的依據(jù)。因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未標(biāo)準(zhǔn)填寫收件人而無(wú)法核實(shí)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)?！车诰艞l星期六、星期日派送網(wǎng)點(diǎn)不得以放假、業(yè)務(wù)員休息為由不派送快件。如客戶或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在下午3點(diǎn)之前來(lái)查詢、催送，派件網(wǎng)點(diǎn)必須在當(dāng)天派送完畢，不得以任何理由推諉，否那么按延誤的雙倍予以處分。〔備注：收件人地址是公司或企業(yè)單位收件人本人休息，不予處分〕第十條因派件網(wǎng)點(diǎn)自身原因，無(wú)能力派送快件所造成的延誤，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)第十一條如網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天交貨，需次日上午12點(diǎn)之前必須對(duì)每票快件做好錄單工作，必須錄入正確的目的地、重量、到付款，及選擇正確的運(yùn)輸路線。超過3票收件入庫(kù)或單證錄入均為做錄單的，一律視其成心不錄單，按200元/票處分發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。3票〔含〕以內(nèi)的可視其漏錄單，可要求補(bǔ)錄，分撥進(jìn)行本地掃描，網(wǎng)點(diǎn)不承當(dāng)偷逃責(zé)任。如因系統(tǒng)欠款未進(jìn)行錄單的分撥一律不予收發(fā)。所有責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。為了全網(wǎng)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)操作，簡(jiǎn)化全網(wǎng)目的地的條碼掃描，有效防止網(wǎng)點(diǎn)目的地錯(cuò)掃，提升全網(wǎng)快件運(yùn)轉(zhuǎn)效率，同時(shí)結(jié)合結(jié)算工作要求，對(duì)全網(wǎng)目的地進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)錄入明細(xì)。各網(wǎng)點(diǎn)需按標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行操作，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)錄目的地，總部財(cái)務(wù)結(jié)算中心系統(tǒng)自動(dòng)檢查生成，總部財(cái)務(wù)結(jié)算中心按最遠(yuǎn)地區(qū)價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。另發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處以20元/票的處分。第十二條派件網(wǎng)點(diǎn)如有問題件必須在派件當(dāng)日21：00前及時(shí)網(wǎng)上通知，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時(shí)必須上報(bào)至網(wǎng)絡(luò)管理中心或客服部?jī)?nèi)網(wǎng)公告，同時(shí)必須通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)或者發(fā)件客戶，并記錄聯(lián)系人、和時(shí)間，在此期間，如有延誤件上報(bào)的，延誤部將結(jié)合收件客戶、發(fā)件客戶或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)，如在核實(shí)時(shí)無(wú)法提供相關(guān)聯(lián)系人、和時(shí)間，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。對(duì)于延遲通知或未通知問題件，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。問題件退回流程：①派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起問題件系統(tǒng)信息通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，3天〔含〕以內(nèi)有回復(fù)的，必須按回復(fù)內(nèi)容配合處理，否那么按派件網(wǎng)點(diǎn)延誤處理；②派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起問題件系統(tǒng)信息通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)回復(fù)或無(wú)效回復(fù)〔沒有針對(duì)問題件明確回復(fù)或回復(fù)的系統(tǒng)格式不對(duì)，將視為無(wú)效回復(fù)?！车模杉W(wǎng)點(diǎn)發(fā)起問題件系統(tǒng)信息通知第4天必須將此件退回，如派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)退回，對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)按延誤處分，處分金額不予返還。第十三條自提件必須由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)用記號(hào)筆注明自提點(diǎn)〔轉(zhuǎn)運(yùn)中心或者網(wǎng)點(diǎn)〕名稱，快件到達(dá)自提點(diǎn)后。自提點(diǎn)退回流程：①自提點(diǎn)必須及時(shí)通知客戶自提，派件網(wǎng)點(diǎn)并在系統(tǒng)登記信息〔通知的時(shí)間和收件人〕告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)；②如系統(tǒng)登記信息3日〔含〕以內(nèi)客戶未提走的，自提點(diǎn)應(yīng)再次通知客戶自提，并在網(wǎng)上再登記〔再次通知的時(shí)間和收件人〕告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。③如客戶在首次系統(tǒng)登記信息第5日以內(nèi)仍未提走的，自提點(diǎn)在首次系統(tǒng)登記信息第5日〔晚上或當(dāng)天最后一次出運(yùn)頻次〕直接作退回處理。否那么，由自提點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。發(fā)件方要求暫放的自提件需明確時(shí)間，否那么自提點(diǎn)有權(quán)予以退回！第十四條運(yùn)單重復(fù)使用件，是指已進(jìn)入系統(tǒng)掃描后重復(fù)使用的〔含內(nèi)部件〕，如：把原地址用記號(hào)筆劃掉，或白紙將原地址覆蓋等情況，然后重新填寫新的地址，導(dǎo)致第一聯(lián)與其他聯(lián)的地址不一致，此類快件各轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)現(xiàn)后應(yīng)不予中轉(zhuǎn)，需提供清晰圖片及時(shí)上報(bào)上海延誤部。假設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心未發(fā)現(xiàn)中轉(zhuǎn)至派件網(wǎng)點(diǎn)后，派件網(wǎng)點(diǎn)需提供清晰圖片及時(shí)上報(bào)上海延誤部。對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處以100元/票的罰款，產(chǎn)生延誤不予受理。第十五條因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收件入庫(kù)或單證錄入需在次日12點(diǎn)前必須錄入兩者均未錄單的，延誤正常處分，但延誤的罰款不返還發(fā)件站點(diǎn)，屬此情況延誤不予撤訴。第十六條開通到付和代收貨款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)必須在系統(tǒng)上如實(shí)錄入金額，假設(shè)因網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入與面單填寫金額不符造成延誤的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)。情節(jié)嚴(yán)重的處于差額兩倍〔最低金額不少于20元/票〕的罰款。第十七條外圍城市互發(fā)航班、鐵路、大巴的網(wǎng)點(diǎn)，必須按營(yíng)運(yùn)中心批準(zhǔn)的中轉(zhuǎn)方式和時(shí)效，每天把提、發(fā)貨時(shí)間和其下屬中轉(zhuǎn)城市的中轉(zhuǎn)時(shí)效、中轉(zhuǎn)方式在網(wǎng)上登記。否那么，由該網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。第十八條快件到達(dá)中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)之后必須按中轉(zhuǎn)時(shí)效及時(shí)中轉(zhuǎn)，只有一票件也必須轉(zhuǎn)發(fā)，不允許為節(jié)約本錢而積壓快件一次性轉(zhuǎn)發(fā)。在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未轉(zhuǎn)發(fā)造成延誤的，由中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。第十九條各中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇交通工具應(yīng)考慮時(shí)效第一，經(jīng)營(yíng)運(yùn)中心核定的中轉(zhuǎn)方式不得隨意更改，否那么，由中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任〔經(jīng)營(yíng)運(yùn)中心審核系特殊情況的除外〕。第二十條單件低于50KG，各派件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論客戶樓層上下，一律無(wú)條件派送；一票多件十件以上重量50KG以上的,且收件地址無(wú)電梯〔2樓以上〕，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需向派送網(wǎng)點(diǎn)支付上樓派送費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是第二層樓加收10元，每上一層樓可另加收10元/層費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時(shí)間派送。派送網(wǎng)點(diǎn)不送貨上樓的，將對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處分100元/票的罰款〔費(fèi)用必須在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)如不及時(shí)確認(rèn)的總部核實(shí)后扣回此費(fèi)用返還派件站點(diǎn)，另處分發(fā)件站點(diǎn)50元，返還派件站點(diǎn)70%.除備注客戶下樓自取外，一律默認(rèn)送貨上樓〕。單件50KG以上的，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)禁止流通，產(chǎn)生一切后果由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第二十一條對(duì)于因派件網(wǎng)點(diǎn)的失誤將快件送錯(cuò)產(chǎn)生的延誤，需承當(dāng)實(shí)際延誤天數(shù)的責(zé)任，且派件網(wǎng)點(diǎn)必須積極配合處理；因快件地址填寫錯(cuò)誤〔如：?jiǎn)挝慌c地址不符等〕導(dǎo)致派件網(wǎng)點(diǎn)送錯(cuò)，而又取不回的，有派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)20%責(zé)任；但假設(shè)詳情單上有填寫詳細(xì)的地址，但沒有公司名稱，而派件網(wǎng)點(diǎn)也按運(yùn)單上的地址正確派送后，發(fā)件方發(fā)現(xiàn)地址填寫錯(cuò)誤，要求取回，假設(shè)派件網(wǎng)點(diǎn)不配合取回的，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)50%；假設(shè)派件網(wǎng)點(diǎn)已盡力去取回，但仍無(wú)法取回的，不予處理。第二十二條網(wǎng)點(diǎn)在派件時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)收件人身份并請(qǐng)求顧客用正楷簽署全名，且網(wǎng)上簽收錄入必須與實(shí)際簽收單上的簽字相符。假設(shè)因網(wǎng)上錄入簽收對(duì)客戶造成不良影響的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以200-500元罰款。第二十三條發(fā)往暫停網(wǎng)點(diǎn)的在途快件，到達(dá)各轉(zhuǎn)運(yùn)中心或者省會(huì)城市的必須無(wú)條件的處理。二、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)暫停，責(zé)任由一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，無(wú)條件的處理快件；一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)暫停，責(zé)任由總部承當(dāng)?！矀渥ⅲ禾厥馇闆r下按網(wǎng)上通知為主〕第二十四條網(wǎng)點(diǎn)之間有跨區(qū)取件現(xiàn)象發(fā)生的，雙方應(yīng)協(xié)商處理，協(xié)商不成如有申報(bào)快件延誤的，對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)追究正常快件的延誤責(zé)任；并對(duì)攬件網(wǎng)點(diǎn)處以200元/票的罰款。第二十五條幾大常見問題件處理方法：第一項(xiàng)錯(cuò)發(fā)件①因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因記號(hào)筆錯(cuò)寫導(dǎo)致錯(cuò)分或交錯(cuò)窗口的延誤由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)；另處分發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)記號(hào)筆錯(cuò)寫20元/票，〔舉報(bào)方提供該票快遞的圖片信息進(jìn)行申報(bào)〕，并給予舉報(bào)方10元/票的獎(jiǎng)勵(lì)〔一票多件按一票處理〕。分撥中心或到件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)更正記號(hào)筆并在下一頻次中予以中轉(zhuǎn)。舉報(bào)方已申報(bào)記號(hào)筆錯(cuò)寫照片流程的，但舉報(bào)方未及時(shí)處理記號(hào)筆改正，而導(dǎo)致的延誤由舉報(bào)方承當(dāng)延誤責(zé)任。②錯(cuò)分件應(yīng)在快件到達(dá)2小時(shí)內(nèi)在國(guó)通系統(tǒng)中登記，其中航空錯(cuò)分件應(yīng)及時(shí)或QQ等有效工具通知上一站分撥便于及時(shí)確認(rèn)費(fèi)用中轉(zhuǎn)，假設(shè)因網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)公布或因收到確認(rèn)函之后未及時(shí)中轉(zhuǎn)導(dǎo)致的延誤，由到件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)；其他錯(cuò)分件到件網(wǎng)點(diǎn)那么應(yīng)在下一頻次予以中轉(zhuǎn)，未及時(shí)中轉(zhuǎn)導(dǎo)致的延誤由到件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，錯(cuò)分責(zé)任方并罰。③網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部錯(cuò)分導(dǎo)致的延誤按網(wǎng)點(diǎn)延誤標(biāo)準(zhǔn)，分撥錯(cuò)分的按轉(zhuǎn)運(yùn)中心處分標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)因轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)整包錯(cuò)掃描或錯(cuò)分的快件，由該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任并處分100元/次，全額獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)方?！残璁?dāng)天提供圖片數(shù)據(jù)致電上?？偛垦诱`部〕第二項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)偷逃重量各網(wǎng)點(diǎn)必須如實(shí)錄入重量。實(shí)際重量與泡貨重量取大者錄入〔全國(guó)汽運(yùn)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為長(zhǎng)*寬*高/8000、全國(guó)航空計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為長(zhǎng)*寬*高/6000〕。各分撥中心將對(duì)各發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)錄單重量進(jìn)行復(fù)核以及派件網(wǎng)點(diǎn)復(fù)核重量。如發(fā)現(xiàn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)偷逃重量、偷逃計(jì)費(fèi)的，必須第一時(shí)間拍照取證〔必須拍下電子稱顯示重量與實(shí)際貨物及運(yùn)單號(hào)在一起的圖片信息〕上報(bào)客服中心延誤部。按200元/票進(jìn)行處分，總部財(cái)務(wù)結(jié)算中心并補(bǔ)收偷逃的費(fèi)用。獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)方處分金額的70%。假設(shè)分撥中心與網(wǎng)點(diǎn)都有舉報(bào)同一快件，只處分一票，按誰(shuí)先舉報(bào)處理。第三項(xiàng)超區(qū)件、無(wú)點(diǎn)件處理方法①超區(qū)快件的定義：超區(qū)件是指已開通網(wǎng)點(diǎn)派送范圍內(nèi)不派送區(qū)域；無(wú)點(diǎn)件的定義：無(wú)點(diǎn)件是指總部未開通或因調(diào)整暫停的網(wǎng)點(diǎn)快件。②超區(qū)件、無(wú)點(diǎn)件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，首先應(yīng)通知客戶自提，客戶同意自提的，提示客戶保管期為3天，派件網(wǎng)點(diǎn)并在系統(tǒng)登記信息〔通知的時(shí)間和收件人〕備注超區(qū)件或無(wú)點(diǎn)件告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，如系統(tǒng)登記信息3日〔含〕以內(nèi)客戶未提走的，自提點(diǎn)應(yīng)再次通知客戶自提，并在網(wǎng)上再次系統(tǒng)登記信息〔再次通知的時(shí)間和收件人〕告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。如客戶在首次系統(tǒng)登記信息第4日以內(nèi)仍未提走的，自提點(diǎn)在首次系統(tǒng)登記信息第4日〔晚上或當(dāng)天最后一次出運(yùn)頻次〕直接作退回處理?？蛻籼厥庖蟪狻＂垡虺瑓^(qū)或無(wú)點(diǎn)的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以確認(rèn)費(fèi)用中轉(zhuǎn)的，【*超區(qū)或無(wú)點(diǎn)的快件如果已轉(zhuǎn)入其他物流同行運(yùn)輸體系里，寄件站點(diǎn)要求國(guó)通派件網(wǎng)點(diǎn)退回該快件，那么由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)相應(yīng)的該同行的退件費(fèi)用。*屬于國(guó)通快遞承諾派送范圍內(nèi)的快件，因派件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法派送，而轉(zhuǎn)入其他物流同行運(yùn)輸體系里，寄件站點(diǎn)要求國(guó)通派件網(wǎng)點(diǎn)退回該快件，那么由國(guó)通派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)相應(yīng)的該同行的寄件、退件費(fèi)用及總部相關(guān)處分?！考僭O(shè)派件網(wǎng)點(diǎn)失誤造成快件未及時(shí)在一下頻次中轉(zhuǎn)的，延誤責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，并按延誤規(guī)定予以返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。④超區(qū)件、無(wú)點(diǎn)件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，客戶不愿意自提的快件，派件網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)登記信息〔通知的時(shí)間和收件人〕備注超區(qū)件或無(wú)點(diǎn)件告知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在3天以內(nèi)答復(fù)解決方案；與派件網(wǎng)點(diǎn)自行協(xié)商中轉(zhuǎn)方式及中轉(zhuǎn)價(jià)格，認(rèn)定的延誤時(shí)限為派件網(wǎng)點(diǎn)收到確認(rèn)函至成功中轉(zhuǎn)物流的時(shí)間間隔?！仓修D(zhuǎn)第三方物流單號(hào)為依據(jù)，中轉(zhuǎn)時(shí)效不超過三天〕；假設(shè)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回的快件，派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在下一頻次中予以退回。⑤發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)回復(fù)的，派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)退回，產(chǎn)生的延誤由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)；對(duì)未能及時(shí)退回的超區(qū)件，一經(jīng)投訴，追究派送網(wǎng)點(diǎn)的延誤責(zé)任，處分金額不予返還。⑥網(wǎng)絡(luò)內(nèi)承諾快件在指定公司段內(nèi)全境或協(xié)議某目標(biāo)區(qū)域互通的快件，派送時(shí)效最多時(shí)間不得超過三天，對(duì)相互承諾區(qū)域的快件，無(wú)點(diǎn)件由各省級(jí)城市或總局部撥中心及時(shí)中轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)超區(qū)的由網(wǎng)點(diǎn)無(wú)條件中轉(zhuǎn)，假設(shè)未及時(shí)中轉(zhuǎn)或推諉造成的延誤由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第四項(xiàng)雙面單單票快件有兩個(gè)或兩個(gè)以上的面單現(xiàn)象發(fā)生且均有錄單信息的，舉報(bào)站點(diǎn)需提供相關(guān)圖片〔圖片必須清晰〕致電上海總部延誤部。舉報(bào)期限為到達(dá)申報(bào)站點(diǎn)2天內(nèi)申報(bào)，超期不予受理。對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)按每件500元處分并獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)方200元。第五項(xiàng)子母件子母件一個(gè)包帶捆綁在一起，然后貼上一個(gè)面單。對(duì)于此類快件，發(fā)生任何破損、遺失、延誤等責(zé)任，總部客服中心不予受理，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)。中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)可以不予中轉(zhuǎn)直接退回，并且不承當(dāng)任何責(zé)任，但中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)必須拍照電腦存檔，否那么沒有證據(jù)證明的情況下一樣按正常件處理仲裁。各轉(zhuǎn)運(yùn)中心，網(wǎng)點(diǎn)可提供相關(guān)圖片〔圖片必須清晰〕致電上?？偛垦诱`部申報(bào)。舉報(bào)期限為到達(dá)申報(bào)站點(diǎn)2天內(nèi)申報(bào)，超區(qū)不予受理。對(duì)責(zé)任站點(diǎn)處以100元/票罰款。第六項(xiàng)退件標(biāo)簽規(guī)那么退件標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：填寫退件標(biāo)簽及進(jìn)退件網(wǎng)點(diǎn)國(guó)通系統(tǒng)按退件操作流程退件①任何退件均應(yīng)填寫退件標(biāo)簽，便于轉(zhuǎn)運(yùn)中心退回指定網(wǎng)點(diǎn)，如因到件網(wǎng)點(diǎn)操作不標(biāo)準(zhǔn)造成錯(cuò)退產(chǎn)生的延誤，責(zé)任由到件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。投訴方應(yīng)保存快件證據(jù)便于總部延誤部裁定，證據(jù)缺乏的，不予受理。未使用退件標(biāo)簽的退件，產(chǎn)生錯(cuò)分、延誤、遺失等一切責(zé)任由操作退件的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承當(dāng)。②退件沒有填寫退件標(biāo)簽的，但網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)國(guó)通系統(tǒng)按退件操作流程退件，產(chǎn)生錯(cuò)分、延誤、遺失等一切責(zé)任由操作退件的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承當(dāng)。③退件使用退件標(biāo)簽的，但未進(jìn)國(guó)通系統(tǒng)按退件流程操作退件，產(chǎn)生錯(cuò)分，延誤、遺失等一切責(zé)任由操作退件的網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第七項(xiàng)支線班車拼車產(chǎn)生的問題支線班車由多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合拼一輛車到中轉(zhuǎn)分撥中心交接的，自行協(xié)商該線路延誤處理方案報(bào)延誤部，否那么分撥中心有掃描至該班車的記錄，發(fā)生延誤那么由快件目的地所在網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，屬錯(cuò)發(fā)件的由所有拼車網(wǎng)點(diǎn)共同承當(dāng)。第八項(xiàng)航班提貨航班提貨發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未在第一時(shí)間按規(guī)定時(shí)間向下一網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)航班、車次、車號(hào)等而造成的遺失，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)全部責(zé)任〔通知方式以QQ、、OA、憑證為準(zhǔn)〕；提貨網(wǎng)點(diǎn)未能按規(guī)定時(shí)間接車、接航班而造成的延誤，由提貨網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)全部責(zé)任。第九項(xiàng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回的快件發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回的快件：A、假設(shè)在派件網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天掃描派件半小時(shí)前要求退回，而派件網(wǎng)點(diǎn)卻正常送達(dá)，后聯(lián)系取回的，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)〔注：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須通知派件網(wǎng)點(diǎn)并在系統(tǒng)做通聯(lián)記錄〔詳細(xì)注明通知時(shí)間及接收處理人員，兩者缺一不可〕。第十項(xiàng)裸裝件物品本領(lǐng)沒有任何包裝或者在寄遞時(shí)沒有任何包裝處理，只在原物品上黏貼了快遞面單在網(wǎng)絡(luò)上流通的快件。這類快件嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上流通，一經(jīng)舉報(bào)發(fā)現(xiàn)，需有清晰圖片投訴至總部延誤部，申報(bào)期限為到達(dá)站點(diǎn)2天內(nèi)申報(bào)，對(duì)發(fā)件站點(diǎn)處以100元/票的罰款，并自行承當(dāng)一切可能產(chǎn)生的后果。延誤不予受理。第十一項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)各網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)〔自提費(fèi)，超區(qū)費(fèi)等〕，導(dǎo)致客戶投訴，處退回多收取費(fèi)用外，處分200元/票，如未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退還客戶，由客戶部直接面對(duì)客戶理賠，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第二節(jié)延誤件的處分標(biāo)準(zhǔn)第二十六條網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任：①外圍網(wǎng)點(diǎn)相互流通及外圍網(wǎng)點(diǎn)與華東〔江浙滬皖〕流通的快件，經(jīng)查實(shí)的延誤件按50元/票/天處分，最高延誤金額為250元。②華東〔江浙滬皖〕互通的快件，經(jīng)查實(shí)的延誤件按100元/票/天處分，最高延誤金額為500元。第二十七條分撥延誤責(zé)任：分拔中心為非盈利性部門，各分撥中心所產(chǎn)生的延誤責(zé)任，經(jīng)查實(shí)的延誤件按20元/票/天處分，延誤的最高金額為100元/票，罰款全額返還。分撥中心以總部營(yíng)運(yùn)中心批準(zhǔn)認(rèn)可或網(wǎng)上公布的為準(zhǔn)，按分撥中心延誤責(zé)任處理；含有中轉(zhuǎn)職能的加盟省級(jí)公司視為網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任處理。第二十八條全國(guó)各地學(xué)?？旒蛏陥?bào)審批的特殊區(qū)域的快件延誤，經(jīng)查實(shí)按30元/票/天處分，延誤最高金額為150元。第二十九條暫停網(wǎng)點(diǎn)〔以公司OA文件為準(zhǔn)〕的延誤件，五個(gè)日歷天以內(nèi)申報(bào)的，時(shí)效順延兩天〔已申報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)〕，超出兩天的按正常延誤標(biāo)準(zhǔn)處理。第三十條快件延誤處分金額的30%作為手續(xù)費(fèi)，70%返回給申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)。第三十一條整包快件延誤，按每票20元處分追究責(zé)任。第三十二條對(duì)于同一收件人同一地址的多票快件，延誤責(zé)任按一票處理，以其中單件延誤時(shí)間最長(zhǎng)的快件為準(zhǔn)。第三十三條假簽收是指對(duì)網(wǎng)上已有簽收結(jié)果，但客戶或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢過程中發(fā)現(xiàn)該件并沒有實(shí)際簽收。此類快件經(jīng)客服部核實(shí)，仍在派送網(wǎng)點(diǎn)或派送途中，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任，同時(shí)追加200元/票的罰款，申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)權(quán)撤訴。〔追加的罰款不返回受損網(wǎng)點(diǎn)〕。申訴站點(diǎn)需客戶實(shí)際簽收5天內(nèi)申訴至總部延誤部，超期不予受理。第三十四條假問題件：網(wǎng)點(diǎn)通知對(duì)方的問題件，對(duì)方有異議，而通知方又不能提供有效證據(jù)的如：派件方通知客戶雙休，而實(shí)際地址為客戶門面等虛假問題件，由通知虛假問題件的網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)200元/票的責(zé)任。該罰款不返還。第三十五條單票快件超過50KG以上快件禁止流通，延誤不予受理，派送網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)屬此類快件可舉報(bào)至總部延誤部或上?？偛肯到y(tǒng)發(fā)現(xiàn)此類快件，情況屬實(shí)對(duì)其處200元/票的罰款。第三十六條分撥中心爆倉(cāng)問題處理：第一項(xiàng)多票〔同一發(fā)件、同一收件客戶〕的批量貨，票數(shù)10件以上或總重量300KG以上或體積1.5m3以上〔符合任何一項(xiàng)〕。如分撥發(fā)生爆倉(cāng)，中轉(zhuǎn)時(shí)效將不保，時(shí)效不計(jì)延誤,由各分撥經(jīng)理進(jìn)行合理安排。①分撥到件之日起中轉(zhuǎn)時(shí)效最長(zhǎng)不得超過3天，超時(shí)將按照延誤規(guī)定對(duì)分撥進(jìn)行處分。②網(wǎng)點(diǎn)自到件之日起派送時(shí)效最長(zhǎng)不得超過3天，超時(shí)將按照延誤規(guī)定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處分，不得收取額外費(fèi)用。第二項(xiàng)支干線在沒有批量大貨的情況下〔在單個(gè)收件地多件300KG以上或體積1.5m3以上或件數(shù)10件以上〕，不允許發(fā)生爆倉(cāng)，如發(fā)生爆倉(cāng)，分撥或派件站點(diǎn)必須及時(shí)加班車，需要加班車送達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。派件站點(diǎn)未處理，發(fā)件站點(diǎn)聯(lián)系分撥叫車送至客戶處，叫車費(fèi)用由派件站點(diǎn)承當(dāng)。假設(shè)因爆倉(cāng)未拉，發(fā)件站點(diǎn)投訴延誤，承當(dāng)相應(yīng)的延誤責(zé)任。第三項(xiàng)多票〔同一發(fā)件、同一收件客戶〕的批量貨，總重量300KG以上或體積1.5m3以上或件數(shù)10件以上〔以上含任何一項(xiàng)〕，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)和派件站點(diǎn)自行協(xié)商處理，總部不承當(dāng)任何費(fèi)用，但有義務(wù)協(xié)助處理?！部偛考僭O(shè)接到客戶投訴，可以通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)假設(shè)不處理由總部協(xié)調(diào)安排產(chǎn)生費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。〕第四項(xiàng)分撥中心在上貨時(shí)，應(yīng)先上小件物品及合理分配各網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)位并按上貨規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。主干線班車爆倉(cāng)，允許順延一天，延誤不予受理。第五項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)在收到大貨時(shí)，及時(shí)與派件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，便于派件網(wǎng)點(diǎn)在班車倉(cāng)位上作調(diào)整。第三十七條各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋驗(yàn)貨流程〔先簽姓名+外包裝情況，假設(shè)快件有問題必須由收件人在面單備注〕。不向客戶解釋或者不讓客戶驗(yàn)視外包裝的，或者拒絕再次派送的，處分派送網(wǎng)點(diǎn)200元/次。第三十八條不能因?yàn)榕c顧客產(chǎn)生糾葛而成心延遲派送，追究其派件網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任。第三十九條快遞員在投遞過程中必須按照快遞詳情單上的收件人進(jìn)行投遞簽收，經(jīng)收件本人同意代簽的，可交收件人指定的代簽人簽收。未經(jīng)本人同意直接將快件交他人簽收的產(chǎn)生一切后果由派件站點(diǎn)承當(dāng)。第四十條到付快件：派送網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供發(fā)票給客戶，經(jīng)總部協(xié)調(diào)仍不配合提供，需承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任并追加處分100元/票。到付快件派件站點(diǎn)理應(yīng)佩帶發(fā)票，如因未帶發(fā)票導(dǎo)致客戶拒收，延誤由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第四十一條派送網(wǎng)點(diǎn)向客戶收取額外的費(fèi)用〔如：派送費(fèi)、物流費(fèi)等〕，派送網(wǎng)點(diǎn)理應(yīng)退回多收的費(fèi)用。如派送網(wǎng)點(diǎn)不予退還，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)舉報(bào)至總部延誤部，處分責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)50元/次；經(jīng)協(xié)調(diào)仍然不退還客戶的，自總部客服部協(xié)調(diào)之日起，處分責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)50元/天，最高不超過500元，加退還客戶的費(fèi)用。第四十二條對(duì)網(wǎng)點(diǎn)盲目、惡意投訴的行為總部對(duì)其處以200元/次的罰款。第四十三條總部延誤部受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)度差、惡意掛等處分該網(wǎng)點(diǎn)100元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處分該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處分該網(wǎng)點(diǎn)500元/次。第四十四條此賠償只適用于國(guó)通網(wǎng)絡(luò)范圍?？蛻糁g的賠償由網(wǎng)點(diǎn)自行解決，為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞效勞，提高客戶的滿意度，提升國(guó)通通速遞的效勞品牌形象，本著“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么，在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，防止客戶升級(jí)投訴。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對(duì)其處分200元每次的罰款。但賠償標(biāo)準(zhǔn)必須符合?快遞效勞?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的賠償額。第二章延誤執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)延誤件的申報(bào)、仲裁處理流程第四十五條延誤申報(bào)流程：必須由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)以書面形式向延誤部申請(qǐng)并如實(shí)提供以下材料：1.延誤申報(bào)申報(bào)表及延誤快件詳情單〔原始運(yùn)單〕2.國(guó)通操作系統(tǒng)中“客服管理〞--“內(nèi)部查件〞--通聯(lián)記錄中有登記詳細(xì)查詢記錄3.與總部直接加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的簽字或公司章。4.客戶實(shí)際簽收時(shí)間五天之內(nèi)申報(bào)的單據(jù)第四十六條經(jīng)總部與客戶核實(shí)不記得實(shí)際簽收日期的，已網(wǎng)上簽收時(shí)間為準(zhǔn)，網(wǎng)上未做簽收的，按撤底延誤處理。假設(shè)派件網(wǎng)點(diǎn)有異議需及時(shí)提出，并提供相關(guān)證明。第四十七條快件延誤的處理流程：不符合延誤條件的：延誤部收到延誤單子之后，按申報(bào)要求逐票審核是否符合條件，不符合條件的予以退回不受理；符合延誤條件的：延誤部收到延誤信息之后，向客戶核實(shí)問題件是否屬實(shí)、實(shí)際簽收時(shí)間等。根據(jù)延誤處分條款，在國(guó)通操作系統(tǒng)內(nèi)“運(yùn)單管理〞---“運(yùn)單罰款〞錄入公告處分結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)對(duì)延誤處分結(jié)果有疑義的，應(yīng)在3工作日以內(nèi)提出申訴〔申訴條件以信息流申訴為準(zhǔn)〕，超過期限未申訴的，延誤生效，超申訴期不予處理。并將延誤數(shù)據(jù)匯總交財(cái)務(wù)中心進(jìn)行扣款，扣款金額的70%予以返還申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)。第四十八條外圍省內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)間的延誤件由省會(huì)城市延誤件處理部門進(jìn)行處理。第四十九條各承包網(wǎng)點(diǎn)、省會(huì)城市所轄網(wǎng)點(diǎn)須向上級(jí)提交申請(qǐng)，由各加盟網(wǎng)點(diǎn)及省會(huì)公司統(tǒng)一交由總部延誤部予以受理，處分決定下到達(dá)與總部直接簽約的網(wǎng)點(diǎn)與省會(huì)城市。與總部直接簽約的網(wǎng)點(diǎn)與省會(huì)城市轉(zhuǎn)達(dá)下屬網(wǎng)點(diǎn)。第五十條申報(bào)延誤后不予撤訴。第二節(jié)延誤件不予受理的范圍和規(guī)定第五十一條不符合延誤受理?xiàng)l件的不予受理：1、以客戶實(shí)際簽收時(shí)間為準(zhǔn)，簽收5天后申報(bào)的延誤不予受理；2、網(wǎng)上通聯(lián)記錄未登記與此快件相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的查詢經(jīng)過不予受理；3、無(wú)加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字的，不予受理；4、面單為復(fù)印件的不予受理；5、經(jīng)與客戶核實(shí)不記得簽收日期反映并沒有造成延誤的不予受理，以總部首次核實(shí)為準(zhǔn)。第五十二條國(guó)家法律法規(guī)明文規(guī)定的危險(xiǎn)品及國(guó)通網(wǎng)絡(luò)規(guī)定的危險(xiǎn)品、三超物品、不規(guī)那么物品、裸裝快件、單票快件超過50公斤禁止流通的物品不做延誤處理。第五十三條未經(jīng)與總部簽約的加盟網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)的延誤申請(qǐng)，總部延誤部不予受理〔承包區(qū)或二、三級(jí)城市直接申報(bào)的〕。第五十四條有延誤事實(shí)但未在網(wǎng)上登記查詢?cè)敿?xì)經(jīng)過的不予受理。第五十五條有延誤事實(shí)但在簽收之前申報(bào)的延誤不做處理。第五十六條由于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)記號(hào)筆寫錯(cuò)或交錯(cuò)收件窗口而錯(cuò)發(fā)或錯(cuò)分的不予受理。第五十七條快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心破損時(shí)，派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心有及時(shí)通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)快件破損，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與通知方核對(duì)數(shù)量或重量，假設(shè)回復(fù)內(nèi)容不具備明確處理意見的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。否那么，由派件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)延誤責(zé)任。因快件破損導(dǎo)致內(nèi)件缺少或完全損毀的延誤不予受理。第五十八條因不可抗力、自然災(zāi)害、政府行為或突發(fā)事件造成的快件延誤不予受理。第五十九條暫停網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的延誤，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需在暫停之日起5個(gè)日歷日之內(nèi)申報(bào)超過時(shí)限不予受理；暫停之后發(fā)出的件，延誤不予處理。第六十條無(wú)故退回件：無(wú)故退回發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收到無(wú)故退回件當(dāng)日或者當(dāng)日之前，在通聯(lián)記錄上登記無(wú)故退回件記錄，否那么總部不接受延誤申請(qǐng)。第六十一條網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)遺失仲裁后，客戶收到快件后，轉(zhuǎn)延誤流程：①網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)仲裁的遺失件，經(jīng)仲裁部在仲裁時(shí)限內(nèi)調(diào)查出結(jié)果，如快件已收到，但產(chǎn)生延誤，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求轉(zhuǎn)延誤的，仲裁部需及時(shí)轉(zhuǎn)延誤部，延誤部受理時(shí)限根據(jù)客戶實(shí)際簽收時(shí)間及仲裁部所提供的快件申報(bào)時(shí)間進(jìn)行處理〔申報(bào)時(shí)間在客戶實(shí)際簽收時(shí)間的五天內(nèi)方可受理〕。②如仲裁員在調(diào)查中找到快件安排再派送的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求轉(zhuǎn)延誤的，仲裁員需仲裁處理時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)單至延誤部，延誤部受理時(shí)限根據(jù)客戶實(shí)際簽收時(shí)間及仲裁部所提供的快件申報(bào)時(shí)間進(jìn)行處理〔申報(bào)時(shí)間在客戶實(shí)際簽收時(shí)間的五天內(nèi)方可受理〕。③仲裁對(duì)于接收到暫停或換點(diǎn)的申報(bào)單，如快件有找到，延誤部將不予受理。④對(duì)于仲裁退回的單子，如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需再報(bào)延誤，網(wǎng)點(diǎn)需在拿到單子三天內(nèi)〔根據(jù)仲裁退單單號(hào)掃往網(wǎng)點(diǎn)記錄為準(zhǔn)〕寄遞到延誤部，逾期不予受理，而具體受理?xiàng)l件由延誤根據(jù)客戶實(shí)際簽收時(shí)間及第一次申報(bào)仲裁部的時(shí)間處理。⑤各網(wǎng)點(diǎn)在申報(bào)遺失，仍需對(duì)快件進(jìn)行追查，如客戶有收到快件應(yīng)在第一時(shí)間通知仲裁部，假設(shè)因申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)通知而導(dǎo)致未能及時(shí)轉(zhuǎn)延誤部的快件將不予受理，而仲裁部如接收通知需及時(shí)轉(zhuǎn)單至延誤部。⑥以上內(nèi)容轉(zhuǎn)同行的快件除外。第六十二條新開通網(wǎng)點(diǎn),更換負(fù)責(zé)人的為15個(gè)日歷日內(nèi)視為新加盟網(wǎng)點(diǎn)磨合期，時(shí)效順延2天。〔例如；10月1日蒙城開通?？旒?0月15日到達(dá)蒙城，允許簽收時(shí)效順延2天，最晚應(yīng)于10月17日送至客戶處。未送的追究延誤責(zé)任?！车诹龡l本暫行條例如有修改或補(bǔ)充，以總部最新文件為準(zhǔn)。本暫行條例的最終解釋權(quán)歸屬于國(guó)通快遞總部---紅樓〔上?！晨爝f客服中心仲裁暫行條例仲裁執(zhí)行的定義本著“誰(shuí)攬收誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么。在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，防止客戶升級(jí)投訴。國(guó)通快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)效勞流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。第一節(jié)遺失、破損的申報(bào)細(xì)那么為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)程序，防止網(wǎng)點(diǎn)與客服中心的受理查詢登記出現(xiàn)爭(zhēng)議，減少查詢的繁瑣性、重復(fù)性，現(xiàn)對(duì)于查詢、遺失申報(bào)條件特做以下規(guī)定：第一條所有查詢信息必須在系統(tǒng)的通聯(lián)記錄做登記。第二條網(wǎng)點(diǎn)間的查詢、催件、投訴等，首先網(wǎng)點(diǎn)自行查詢核實(shí)，需區(qū)域管理中心客服部協(xié)調(diào)處理的可聯(lián)系所屬管理中心處理。第三條對(duì)于派件網(wǎng)點(diǎn)直接在系統(tǒng)通聯(lián)記錄登記“確認(rèn)遺失〞信息的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可直接申報(bào)至總部仲裁部。第四條對(duì)于派件網(wǎng)點(diǎn)未在【查詢】-【通聯(lián)日志登記】登記確認(rèn)遺失、破損、缺少的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需按照以下條件查詢、申報(bào)：①對(duì)于申報(bào)遺失的快件，網(wǎng)點(diǎn)間相互查詢期限至少為七個(gè)日歷天，七個(gè)日歷天后仍無(wú)結(jié)果的，方可提交遺失仲裁申請(qǐng)〔網(wǎng)上公布暫停網(wǎng)點(diǎn)除外〕；②杜絕發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)盲目申請(qǐng)快件遺失仲裁：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在七個(gè)日歷天內(nèi)必須有“最低三次不同日歷日主動(dòng)查詢有效的【通聯(lián)日志登記】記錄，方可到達(dá)申請(qǐng)仲裁的標(biāo)準(zhǔn)〔網(wǎng)上公布暫停網(wǎng)點(diǎn)除外〕；③不滿足遺失件申報(bào)條件的，仲裁按正常標(biāo)準(zhǔn)處分，但不返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。各申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)或被調(diào)查相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)如提供虛假信息的，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，處500元/次罰款；④在分撥中心或相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)找到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)遺失仲裁的快件后，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)默認(rèn)仲裁部將此票快件信息流自動(dòng)轉(zhuǎn)總部延誤部處理〔此類快件屬于非正常延誤〕；⑤在運(yùn)輸途中相關(guān)責(zé)任方未公布破損、缺少的快件。以總部仲裁部核實(shí)為準(zhǔn)，自破損、缺少核實(shí)之日起發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在15個(gè)日歷日內(nèi)申報(bào)申請(qǐng)。⑥在運(yùn)輸途中相關(guān)責(zé)任方公布破損、缺少的快件。以系統(tǒng)內(nèi)【問題件】記錄公布為準(zhǔn)，自破損、缺少【問題件】登記之日起發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在15個(gè)日歷日內(nèi)申報(bào)申請(qǐng)。第五條外圍省內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)間發(fā)生的破損、缺少、遺失仲裁由所在省會(huì)管理中心處理。第六條江、浙、滬、皖各網(wǎng)點(diǎn)之間，江浙滬皖與外圍各網(wǎng)點(diǎn)，外圍省與省網(wǎng)點(diǎn)之間所發(fā)的快件的破損、缺少、遺失，均由總部仲裁部處理。各省會(huì)城市所轄網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)一律由所在管理中心申報(bào)至總部仲裁部，仲裁處分結(jié)果下到達(dá)與總部直接簽約的網(wǎng)點(diǎn)或省會(huì)管理中心，由與總部直接簽約的網(wǎng)點(diǎn)或省會(huì)管理中心轉(zhuǎn)達(dá)下屬網(wǎng)點(diǎn)。第二節(jié)申報(bào)期限細(xì)那么第七條簽收單保存期限為一年，總部電子文檔保存期限為二年。遺失件上報(bào)期限為自發(fā)件之日起30天所申報(bào)到仲裁部的遺失快件按網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部規(guī)定處理，一年以內(nèi)30天以上的遺失申請(qǐng)那么按照國(guó)家快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定賠償，即按效勞費(fèi)用的2倍，物品按效勞費(fèi)用的5倍賠償。第八條破損、內(nèi)少件：自破損通知之日起15天內(nèi)申報(bào)至仲裁部理賠，逾期仲裁不予處理。第九條換點(diǎn)遺失：內(nèi)網(wǎng)公布網(wǎng)點(diǎn)暫停或換點(diǎn)之日起7天以內(nèi)申報(bào)逾期不受理。簽收回單業(yè)務(wù)：自發(fā)件之日起30天內(nèi)申報(bào)至仲裁部理賠，逾期不不予處理。第三節(jié)申報(bào)仲裁程序遺失件必須由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)以書面形式向仲裁部申請(qǐng)理賠并如實(shí)提交以下材料：第十一條提供申報(bào)快件的詳情單原件及國(guó)通快件遺失件處理申報(bào)表〔同時(shí)必須填寫快件內(nèi)物、重量、查詢情況等與快件有關(guān)信息，否那么不予受理〕第十二條提供與總部直接加盟站點(diǎn)負(fù)責(zé)人的簽字或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司章。第四節(jié)遺失、破損件處理及申訴程序第十三條仲裁部自接到申報(bào)之日起，5個(gè)工作日內(nèi)作出調(diào)查結(jié)果，7個(gè)工作日內(nèi)系統(tǒng)下發(fā)?國(guó)通快件遺失仲裁書?。對(duì)于重大、疑難案件可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日內(nèi)作出裁定。并將仲裁數(shù)據(jù)匯總交財(cái)務(wù)中心在2個(gè)工作日內(nèi)予以扣返款。網(wǎng)點(diǎn)如對(duì)仲裁結(jié)果存有異議的，可在接到?國(guó)通快件遺失仲裁書?3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式向仲裁部提起申訴，逾期申訴或申訴被駁回的，按原仲裁結(jié)果處理。第十四條?國(guó)通快件遺失仲裁書?由仲裁員署名，仲裁部經(jīng)理簽發(fā)。仲裁書系統(tǒng)下發(fā)，原件仲裁部存檔。第五節(jié)遺失件的責(zé)任界定與承當(dāng)?shù)谑鍡l出發(fā)遺失是指業(yè)務(wù)員從客戶處攬收快件后未進(jìn)公司入庫(kù)前喪失，或只有收件入庫(kù)記錄及只有發(fā)往分撥記錄而分撥中心無(wú)到、發(fā)件信息，各級(jí)分撥中心都無(wú)入庫(kù)記錄，此類遺失責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)。條款措施：責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。第十六條中轉(zhuǎn)〔在途〕遺失是指快件在進(jìn)入第一分撥中心之后，由于分撥中心操作或運(yùn)輸原因，沒有到達(dá)目的地就發(fā)生的遺失。此類遺失由分撥中心或承運(yùn)方承當(dāng)。條款措施：對(duì)責(zé)任方處予罰款：分撥中心遺失的文件賠償300元/票。物品賠償500元/票。第十七條派送網(wǎng)點(diǎn)遺失是指快件經(jīng)分撥中心掃描給派送網(wǎng)點(diǎn)后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或是其它因素造成的快件遺失，此類遺失由派送網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)。條款措施：對(duì)責(zé)任方處予罰款：網(wǎng)點(diǎn)文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為500元/票，物品遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為0.5公斤內(nèi)〔含0.5公斤〕每票賠償500元，0.5公斤以上10公斤〔含〕內(nèi)的每票1000元，超過10公斤〔不含〕那么超過局部按50元/公斤遞增賠償。第十八條A、快件在航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸過程中發(fā)生遺失，責(zé)任屬其第三方的，應(yīng)由其出具證明，并按國(guó)通網(wǎng)絡(luò)遺失相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償。條款措施：對(duì)A點(diǎn)責(zé)任方處予罰款：按200元/票賠償。B、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有標(biāo)準(zhǔn)建包，確認(rèn)當(dāng)天出倉(cāng)正常，而下一網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)提貨正常，卻出現(xiàn)批量或整包、托運(yùn)單件發(fā)生遺失，提貨方又無(wú)法提供航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸公司出具的少件或大包破損證明的，遺失責(zé)任由提貨方承當(dāng)，仲裁按正?？旒?biāo)準(zhǔn)仲裁；條款措施：對(duì)B點(diǎn)責(zé)任方處予罰款：網(wǎng)點(diǎn)遺失:文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為500元/票，物品遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為0.5公斤內(nèi)〔含0.5公斤〕每票賠償500元，0.5公斤以上10公斤〔含〕內(nèi)的每票1000元，超過10公斤〔不含〕那么超過局部按50元/公斤遞增賠償。分拔遺失：分撥中心遺失的文件賠償300元/票。物品賠償500元/票。C、那么能提供航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸公司破損證明并核對(duì)重量有差異的，由航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸公司承當(dāng)遺失責(zé)任，由發(fā)航空一方負(fù)責(zé)理賠。條款措施：對(duì)C點(diǎn)責(zé)任由發(fā)航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸公司承當(dāng)，處200元/票的罰款。D、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有標(biāo)準(zhǔn)建包，確認(rèn)當(dāng)天出倉(cāng)正常，而下一網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)提貨正常，卻出現(xiàn)包內(nèi)件發(fā)生遺失，提貨方又無(wú)法提供航空、物流、鐵路等第三方運(yùn)輸公司出具的少件或大包破損證明的，而提貨網(wǎng)點(diǎn)在到件二小時(shí)內(nèi)通知有單無(wú)貨，遺失責(zé)任由提貨方承當(dāng)及發(fā)貨方共同承當(dāng)，仲裁按正常快件標(biāo)準(zhǔn)仲裁；條款措施：對(duì)D點(diǎn)責(zé)任方處予罰款：網(wǎng)點(diǎn)遺失:文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為500元/票，物品遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為0.5公斤內(nèi)〔含0.5公斤〕每票賠償500元，0.5公斤以上10公斤〔含〕內(nèi)的每票1000元，超過10公斤〔不含〕那么超過局部按50元/公斤遞增賠償。分拔遺失：分撥中心遺失的文件賠償300元/票。物品賠償500元/票。第十九條網(wǎng)點(diǎn)發(fā)往分撥中心中轉(zhuǎn)的快件遺失：原那么上以分撥中心掃描為準(zhǔn)。假設(shè)只有發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的掃描記錄，仲裁不做處理。=1\*GB4㈠如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已標(biāo)準(zhǔn)操作〔如：標(biāo)準(zhǔn)打包、標(biāo)準(zhǔn)掃描等〕，而分撥中心當(dāng)天的入庫(kù)掃描率達(dá)不到99%〔含〕或者同時(shí)也未通知有單無(wú)貨，該類遺失件分撥中心承當(dāng)50%責(zé)任；如果發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)操作不標(biāo)準(zhǔn)或分撥中心入庫(kù)掃描率到達(dá)99%〔含〕以上同時(shí)也通知了有單無(wú)貨，遺失責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承當(dāng)〔入庫(kù)掃描率以當(dāng)天掃描數(shù)據(jù)為準(zhǔn)〕；㈡網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)分撥中心到件掃描兩小時(shí)之內(nèi)，分撥中心在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)登記有單無(wú)貨【問題件】；仲裁根據(jù)99%〔含〕以上的到件率及有單無(wú)貨二點(diǎn)相結(jié)合來(lái)確定責(zé)任方，下一站分撥二者其中有一點(diǎn)沒有做到，下一站分撥承當(dāng)全部責(zé)任。仲裁根據(jù)責(zé)任方，網(wǎng)點(diǎn)按【網(wǎng)點(diǎn)賠償標(biāo)準(zhǔn)】處分，分撥中心以【分撥賠償標(biāo)準(zhǔn)】處分。第二十條分撥中心發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)的快件遺