大一概論實務通用模式

社會工作實務的通用模式與過程

吳帆

2012.10.16社會工作實務通用過程社會工作實務通用過程是開展社會工作實務的基本步驟。社會工作通用過程模式是一種用來協(xié)助個人、家庭、群體、組織和社區(qū)的基本程序和方法，是對助人行動之基本程序和方法的概括。建立關系-----收集資料-----問題判斷-----制定服務計劃和目標-----實施計劃---結(jié)案、評估和跟進第一階段：建立關系階段：接案接案：確定求助者能否被接受為服務對象的過程。通過與服務對象的初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并依據(jù)機構(gòu)的功能和服務對象商討是否可以提供服務，使求助者成為服務對象的過程稱為“接案”。具體包括：了解服務對象的求助意愿促進服務對象進入服務對象的角色澄清服務對象的期望初步評估問題和需要確定是否要轉(zhuǎn)介(不屬于本機構(gòu)的服務對象或服務范圍)

第一階段：建立關系階段：接案服務對象來源主動前來求助；非自愿服務對象，強迫接受協(xié)助；外展社會工作發(fā)現(xiàn)的服務對象，發(fā)現(xiàn)潛在服務對象；轉(zhuǎn)介服務對象來源不同，工作重點不一樣：主動求助；非自愿服務對象：強迫接受協(xié)助，外展社會工作主動發(fā)現(xiàn)服務對象，由其他機構(gòu)轉(zhuǎn)介而來；重點了解轉(zhuǎn)介的理由，判斷被機構(gòu)是否能夠提供相應的服務。第一階段：建立關系階段：接案判斷標準：機構(gòu)接案標準：包括機構(gòu)服務對象、服務宗旨、服務項目機構(gòu)所提供的資源是否充足，比如戒毒中心沒有床位了；社工者標準：是否有能力處理需要掌握的技巧：避免將服務對象定義為“問題人”、專注聆聽、表達同感和接納、避免過早和過多的做出承諾、簡明扼要和具體化注意：不能接案的或者轉(zhuǎn)介的案例也需要記錄

第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題第一步：全面收集資料：資料分類依照資料來源分類:直接資料與間接資料。直接資料是指通過與服務對象的會談直接獲得的資料，間接資料是在訪視服務對象家庭、同事、鄰居或其他有關機構(gòu)時所獲得的資料。第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題依據(jù)資料內(nèi)容進行分類：生理功能、心理功能、社會功能與環(huán)境體系等四個方面；分為個人資料和社會環(huán)境資料：個人資料包括基本資料：包括籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職業(yè)和收入生理方面：服務對象的病史，殘疾、遺傳病以及長期性疾病，目前的生理狀況；心理方面：運用心理測量工具，會談和觀察了解服務對象的智力水平、興趣、人格特征、自我概念和自我防御機制等等。價值觀：對人和事情的看法，知、情、意是否統(tǒng)一。能力：對問題的分析能力和處理沖突與困惑的能力社會環(huán)境資料：了解服務對象與其環(huán)境之間的相互關系，環(huán)境是否給予支持或惡化服務對象的問題？家庭：服務對象和家庭成員之間的關系，家庭的歷史資料；朋輩關系、工作關系和社區(qū)環(huán)境第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題收集資料的方式會談法----與服務對象及其家人的會談，評估會談：更具目的性。治療性會談：幫助服務對象做出改變或者改變社會環(huán)境有助于服務對象的功能觀察法表情、語調(diào)、姿態(tài)、位置和方式，參與觀察和非參與觀察、結(jié)構(gòu)式與非結(jié)構(gòu)式觀察問卷法測驗法第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題第二步，問題的預估：

assessment評估、預估，即是了解服務對象問題的過程。一種了解的過程和經(jīng)過，是行動的基礎。決定問題歸因—識別服務對象問題的主客觀因素及其與環(huán)境的關系、并決定適合服務對象的處理模式和服務提供等問題。判斷的原則：個別化的：強調(diào)服務對象的優(yōu)點：是持續(xù)性的過程；否定之否定的過程，循環(huán)回饋。是橫向信息與縱向信息相結(jié)合的過程。橫向：對服務對象問題情景的了解，縱向：個體本身各種信息的了解是服務對象與社工者共同經(jīng)歷的過程。需要專業(yè)判斷，也需要服務對象的反饋；是多緯度的過程，全面判斷：描述description、評估assessment、契約contract第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題判斷的信息來源：書面材料：服務對象記錄、轉(zhuǎn)介記錄、通報單、測驗結(jié)果、學生基本資料表、服務對象研討會記錄、病歷、團體輔導記錄等等；語言訊息〈通過會談獲得〉：隱藏信息或者曲解事實/沖突或者反復不一的信息/受限于服務對象能力〈小孩〉/多元或者沖突的詮釋/根源自個別成長經(jīng)驗觀察到的非語言行為以及互動情形服務對象自我監(jiān)控記錄服務對象周邊資源的訪視量表和心理測驗服務對象研討：跨領域?qū)＜遥缏蓭?、醫(yī)生、心理咨詢師等等，機構(gòu)內(nèi)部專業(yè)團隊社工者與服務對象系統(tǒng)互動經(jīng)驗的體驗第二階段：預估階段：收集資料和判斷問題問題判斷的指標：服務對象問題是什么？具體化為哪些？服務對象如何看待這些問題？對問題解決的期望是什么？問題的起因是什么？誰涉及到問題系統(tǒng)中？如何參與問題系統(tǒng)？問題行為發(fā)生的時間、地點？頻率、強度和持續(xù)性？頻率、強度和持續(xù)性是定義問題行為的重要指標。例如酗酒問題行為的歷史發(fā)展脈絡。功能失調(diào)行為的最初起因服務對象本身的資源和優(yōu)勢，問題解決的外資資源和技能？尋找問題的切入點：最急于解決的問題；多個問題中的最主要的矛盾；最容易解決的問題。第三階段：制定服務計劃和目標處理和幾對關系：首先，服務對象與服務計劃的關系服務對象對擬定計劃的參與對成效有關鍵性的影響，事實上服務對象對計劃有絕對的同意或否定權(quán)，因此制定計劃應該以服務對象為中心服務對象的支持系統(tǒng)：正向的人際關系、信任、孤獨關系的解除；服務對象的學習能力：是否具有反思、探索、轉(zhuǎn)變對自我效能的期待，校正情緒經(jīng)驗；服務對象的行為能力：是否具有改變行為、面對恐懼、處理焦慮的行為能力。。第三階段：制定服務計劃和目標其次，重要他人與計劃的制定；重要他人是關鍵影響因素，必須要評估重要他人參與計劃的可行性。當重要他人對服務對象發(fā)展有負面影響時，則應將其意見視為可能的阻礙，仍以服務對象最大利益為考量。第三階段：制定服務計劃和目標再次，社工者與服務計劃社工者是知識、技術和資源的專家。而社工者是否具備專業(yè)熱誠協(xié)助服務對象是更重要的影響因素。社工者與服務對象對問題觀點的差異，服務對象服務時間的長短，現(xiàn)實生活經(jīng)驗的支持度也會影響到服務對象處理的結(jié)果。第三階段：制定服務計劃和目標好的服務計劃應該具備四個條件：有遠見的目標；擬定具體、可測量的且具備優(yōu)先順序的子目標；依照子目標運用具有行動性的策略和替代方案；涉及執(zhí)行計劃的時間架構(gòu)和確認改變的焦點，清楚確認行為計劃內(nèi)個人的責任分工；第三階段：制定服務計劃和目標計劃書的內(nèi)容：服務對象的基本情況；準確描述并列出服務對象的主要問題和相關問題服務對象所要達到的結(jié)果與工作者的工作目標基本階段和方法，以及每個不同階段采用的方法和需要憑借的資源；達到目標的期限聯(lián)系方式〈便捷和安全的聯(lián)絡方式〉簽訂工作協(xié)議：第四階段：計劃實施社工者的角色臨床/行為改變的角色：社工要創(chuàng)造機會和情境幫助服務對象在實踐中改變行為咨詢的角色（利用專業(yè)知識和技能與服務對象有效溝通）；中介的角色：在服務對象個人與其環(huán)境中提供協(xié)調(diào)服務（協(xié)調(diào)矛盾、協(xié)調(diào)資源）服務對象管理者的角色；研究者和評估者的角色工作內(nèi)容：支持和鼓勵、情敘疏導、觀念澄清、行為改變、環(huán)境改善、信息提供、直接干預。第五階段：評估與結(jié)案評價evaluation：必須確定服務的成果和有效性。具體包括診斷服務對象服務的成敗，問題解決的最后階段，包括成本投入評估、過程評估和結(jié)果評估。社工者的自我評估。是確定哪些任務達到目標，以及確認是否繼續(xù)計劃的憑據(jù)。第五階段：評估與結(jié)案過程評估：服務計劃中的每一部分對結(jié)果的影響；改善服務計劃或修正，根據(jù)服務目標的階段性來評價；評估內(nèi)容：目標是否達成、社工者的服務方式或者工作方法是否適當，服務對象改變的進度是否令人滿意等等。結(jié)果評估：服務的成效和效果評估的工具：會談、問卷、觀察第五階段：評估與結(jié)案結(jié)案：服務對象工作最后一項程序，是社工者和服務對象專業(yè)關系結(jié)束的處理工作結(jié)案的指標：服務對象主要問題得到解決；問題解決告一段落，服務對象及其家人有能力解決；所余問題不是社工機構(gòu)的服務范圍/轉(zhuǎn)介；服務對象要求結(jié)案；第五階段：評估與結(jié)案結(jié)案的任務了解服務對象與社工者的正向反應；依賴感成就感、成熟感、良好的主人經(jīng)驗和依附感，對自己的未來充滿信心。了解服務對象與社工者的負向反應；爆發(fā)情緒行為、否認、癥狀再出現(xiàn)、沮喪、逃避、要求多做幾次