產品售后服務質量投訴個案

產品售后服務質量投訴個案第1頁/共22頁產品標準常識國家標準、地方標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，依據于當前的國情、民情和生產環(huán)境。為了廣大用戶（消費者）定立。事實上還有一小部分的用戶（消費者）的要求高于一切的標準，難以滿足用戶（消費者）的心態(tài)。在產品銷售過程中難免不會出現投訴和糾紛，這需要我們耐心地向用戶解釋和正確引導。第2頁/共22頁用戶（消費者）因對產品不甚了解向公司、銷售商投訴個案分析第3頁/共22頁一、產品平整度：

國家標準：表面平整度允許偏差+0.2%，公司企業(yè)標準允許偏差0.08。以產品800×800瓷質拋光磚為例：國家標準：800×0.2%=1.6㎜

企業(yè)標準：800×0.08%=0.65㎜第4頁/共22頁測量方法拱形ab直尺或平直參照物變形值=a+b2瓷磚翹曲度s直尺或平直參照物變形值=s瓷磚第5頁/共22頁二、產品規(guī)整度產品尺碼，國家標準為+1.0㎜，公司企業(yè)內控標準為+0.00㎜、-1.00㎜。因用戶使用的非標準工具尺，故對外標準—產品尺碼±0.5mm.直角度(對角線)，國家標準：瓷質磚±0.2%且≤2.0mm。公司內控標準：≤2.0mm。陶質磚±0.3%,公司內控標準＜1.0mm.炻質磚±0.4%,公司內控標準1.0mm第6頁/共22頁

用戶投訴：尺碼偏差大，和產品角度不成900，造成鋪貼后效果差，角對不上角，線不直等。造成上述原因：鋪貼開線不成900，鋪貼中誤差值的累績。如圖示：第7頁/共22頁三、表面質量產品針孔、溶洞、雜質等，因國家標準較為籠統且主觀性強，在執(zhí)行中有困難，所以公司是參考行業(yè)標準制定表面質量--距0.8m垂直檢驗缺陷，不明顯為優(yōu)等品。 用戶投訴主要原因：開箱檢驗產品：拿在手上仔細地檢查，不懂該產品是用在地面上，應垂直距磚0.8米檢驗，繼而投訴。第8頁/共22頁三、表面質量2、色差、國家標準：允許產品范圍小色差，該標準更為籠統。公司企業(yè)標準：距磚3米目測不明顯為一色號，檢驗時鋪開1㎡以上大幅面積目測檢驗。用戶投訴主要原因： 鋪貼完畢，在磚面蹲下檢驗，感覺每塊產品的顏色（棵粒）都有所不同、或因室內各處的光亮度偏差，極容易產生色變的誤區(qū)等。這需要耐心的解釋、正確的引導第9頁/共22頁三、表面質量3、產品滲污，國家標準認定，該項目為參考標準，無數據。由于產品拋光，使部分閉合氣孔變成開口氣孔，當異色的微塵或溶液填充其間時，會造成難以清除的污跡。產品滲污多出于早期未涂上防污臘且表面滿布塵污的產品。如能在鋪貼前用水將塵污沖洗干凈（不可干擦），然后涂上防污臘再鋪貼，便能避免出現滲污。但更要注意鋪貼時應使用干凈、干的木棒來敲打排氣。產品鋪貼后應即將表面水泥清干凈，長時間不清干凈水泥，水泥跡凝結于磚面造成滲污，難以清洗。第10頁/共22頁三、表面質量4、倒邊（倒角），國家標準要求拋光磚將磚邊磨直后交付使用，并沒有要求倒邊（倒角）。因磚邊磨直后，直角較鋒利，鋪貼時極容易將手弄傷，所以要求倒角后才交付使用。標準：0.5—2.5㎜截面。第11頁/共22頁

其它---產品不粘水泥一、瓷質磚鋪貼后出現大面積起拱，地磚底部不粘水泥砂漿、呈干凈光滑。瓷質磚國家標準吸水率E≤0.5%，陶質磚國家標準吸水率E＞10.0%，所以瓷質磚的粘貼力遠比陶質磚弱。瓷質磚的收縮澎脹率約為4X10－6混凝土的收縮澎脹率比瓷質磚要大一倍以上。當樓層出現收縮時，瓷質磚與地面的收縮率不一致，兩個不同物體必出現分離，瓷質磚底部呈干凈、不粘水泥現狀是正常的。

鋪貼瓷質磚、特別是鋪貼大面積瓷質磚時，更應注意預留足夠的收縮澎脹縫，確保樓層的收縮澎脹所需。第12頁/共22頁

其它---產品不粘水泥 二、瓷質磚鋪后出現空鼓、松脫。鋪貼瓷質磚無特殊工藝要求，按傳統“干濕”貼法即可。但在鋪貼中應注意底層砂漿在敲打排氣后，要檢查密度是否一致，如出現局部菘散，要加上砂漿再次敲打排氣，才在磚背面涂上3mm厚的純水泥漿敲平，完成鋪貼。否則因砂漿密度不一致，砂漿在初凝期完成后出現沉降，產生空鼓、松脫。因瓷質磚吸水率較低，如受到大的沖擊(如撬出等)兩個不同物體必出現分離，呈干凈狀是正常的。第13頁/共22頁

其它--瓷質磚？?；?？1997國家行業(yè)標準出臺之前，墻地磚沒有標準的定義、名稱。國家行業(yè)標準JC/T665-1997出臺明確產品定義---名稱，統一了產品名稱—“瓷質”磚?！按少|”磚在行業(yè)標準出臺前統稱為玻化石(磚)。?；?磚)名的來源是根據產品在高溫(10000C以上)煅燒時產生大量的玻璃相及晶體。故稱?；?磚)之意。玻璃主要材料—石英，采用透明的煅燒方法和工藝。瓷質磚主要材料—石英十粘土，采用不透明的煅燒方法和工藝。

第14頁/共22頁內墻磚

公司嚴格地按國家標準生產、檢驗。內墻磚與拋光磚最大的區(qū)別是產品的吸水率。瓷質磚國家標準≤0.5%，公司的產品約在≤0.3%以下。內墻磚國家標準E>10%≤20%，公司標準約在E=13.5%—18.5%。第15頁/共22頁內墻磚產品變形 “陶質”內墻磚因產品的特殊性(鋪貼墻體)，它需要較高的吸付力。所以特定吸水率E≥10%；吸水率為10%--20%；由于釉面內墻磚的結構特點，在具有一定吸水率的坯體表面覆蓋著一層不吸水的玻璃質釉層。在鋪貼前浸水過程中，坯體吸附水份而產生一定程度的膨脹，在這一膨脹張力的影響下，釉面磚會趨向于平直。所以國家標準GB/T4100.5-1999對該類產品的變形要求：拱型(﹢)邊長允許0.4%，凹型(﹣)邊長允許0.2%的變形量。拱型產品磚坯吸透水出現膨脹、磚體變平直時，釉面出現密度增加，產品使用壽命必增。反之凹型產品釉面反變疏菘，產品使用壽命必減。磚面稍微拱起時由于對釉面施加了壓力而減少或避免面磚后期龜裂的可能。第16頁/共22頁內墻磚企業(yè)標準

鷹牌公司生產的內墻磚產品經技求處理，使產品的變形情況有了很大的改善，所以鷹牌公司內墻磚產品嚴格地控制在(﹢)拱型邊長0.2%，凹型產品(﹣)邊長0.1%;內墻磚企業(yè)標準第17頁/共22頁內墻磚用戶主要投訴1、鋪貼后不久產品便出現裂紋（龜裂）。這并不是鷹牌產品就不會出現該種情況，當鋪貼不當時，后期龜裂同樣會出現。什么叫鋪貼不當：內墻磚每箱內部都有一份使用說明：產品鋪貼前要泡水，水坭標號要求使用325#等。第18頁/共22頁內墻磚用戶主要投訴2、近期又發(fā)現了新的問題，為了環(huán)保，有些地方已停止使用紅磚，改用輕質（水坭、沙制產品）磚，或預制板等。該產品保存水分非常低，吸收水分非常大，如在鋪貼前沒讓墻壁吸飽水分，必造成鋪貼后墻體將水坭油的水分吸干，水坭過早凝結，后期收縮澎脹頻率高，內墻磚受水坭頻繁的收縮澎脹，釉面出現裂紋（龜裂），這叫鋪貼不當。所以內墻磚和墻體在鋪貼前應泡飽水分，和使用325#以下標號水坭是產品鋪貼使用壽命時間延長的有效保證。第19頁/共22頁產品質量事故投訴的處理和補償工作指引客戶投訴售后部受理，審核發(fā)票或調撥單當線業(yè)務員會同經銷商現場查看，將查看情況如實反饋售后部售后部視情況需要作產品質量指導鑒定或現場鑒定確定處理意見屬產品質量問題的，由當線業(yè)務員填報質量事故處理表報售后部售后部審核后報公司審批向客戶執(zhí)行補償第20頁/共22頁向客戶執(zhí)