IT治理咨詢方法介紹

IT治理方法論介紹咨詢服務事業(yè)部目錄一IT治理方法論IT治理內(nèi)容IT治理總體思路與方法IT治理階段與成果IT治理價值摘要IT治理咨詢主要內(nèi)容ITIL集團戰(zhàn)略理解運維現(xiàn)狀分析服務流程評估運營架構分析與設計運營結構角色職責定義新運營架構溝通與確認事件、問題、變更、配置、發(fā)布管理等流程設計HELPDESK團隊組建ITIL工具的流程管理模塊上線使用常規(guī)運營管理規(guī)范制定基礎架構操作手冊設計基于IT服務管理的最佳實踐（ITIL），通過IT服務戰(zhàn)略、IT服務設計、IT服務轉(zhuǎn)變、IT服務運營以及流程持續(xù)性改進，幫助企業(yè)建立完善的IT服務管理體系，使IT能夠更好地為業(yè)務服務。IT治理框架框架下IT服務的基本原理IT服務提供方IT服務接受方IT基礎設施應用系統(tǒng)服務器路由器設施系統(tǒng)軟件……服務級別管理事件管理問題管理……（分界線）IT服務客戶/用戶技術管理流程管理服務管理IT治理咨詢階段劃分及成果通過IT運維現(xiàn)狀評估、IT運維模式設計、服務流程及運營管理規(guī)范設計三個階段，幫助企業(yè)建立完善的IT服務管理體系內(nèi)容第一階段IT運維現(xiàn)狀評估第二階段IT運維模式設計第三階段服務流程及運營管理規(guī)范設計IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營架構分析與設計IT運營角色職責定義成果IT運維現(xiàn)狀分析及服務流程評估報告IT運營組織架構設計報告ITIL服務流程設計報告IT常規(guī)運營管理流程設計報告IT基礎架構運營操作手冊IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理規(guī)范制定IT基礎架構運營操作手冊設計第一階段：IT運維現(xiàn)狀評估階段目標對IT組織架構和部門人員職責進行評估，對IT服務流程進行評估分析，找出差距，為下一步的組織架構、職責和服務流程設計打下基礎工作內(nèi)容運維現(xiàn)狀分析：評估組織架構是否合理，人員職責是否清楚，人員配備是否充足合理IT服務流程評估：對問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等流程進行評估第二階段：IT運維模式設計階段目標減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率工作內(nèi)容運營架構的分析設計：結合ITIL最佳實踐和公司的實際情況需要為企業(yè)設計出合理高效的運營架構模式運營架構的角色職責定義：明確運營架構成員角色的職責和任務。第三階段：服務流程及運營管理規(guī)范設計階段目標規(guī)范IT部門的服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導致的風險提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務工作內(nèi)容IT服務流程設計：制定IT部門的問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等規(guī)范流程IT常規(guī)運營規(guī)范制定IT基礎架構操作手冊設計IT治理咨詢的價值推進集團企業(yè)信息化的統(tǒng)一建設，確保IT戰(zhàn)略的制定，全面系統(tǒng)地指導信息化的進程，確保IT戰(zhàn)略支撐集團企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略；通過建立集團企業(yè)的IT應用架構，實現(xiàn)集團企業(yè)內(nèi)外部信息資源的有效整合，滿足集團企業(yè)決策分析、業(yè)務協(xié)同等的需要；通過建立集團企業(yè)的IT技術架構，實現(xiàn)了技術平臺的統(tǒng)一，增強系統(tǒng)的可擴展性，使信息技術能夠支撐業(yè)務發(fā)展；建立高效的集團IT管控與治理模式，有效支撐企業(yè)的信息化建設，提高信息化決策和建設效率；保證信息化工作有效推進并與業(yè)務緊密結合，避免重復投資，降低信息化成本，提高信息化實施成功率。集團企業(yè)通過進行科學的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，使IT戰(zhàn)略和集團企業(yè)戰(zhàn)略得以匹配，同時在最大程度上規(guī)避IT投資的風險，解決目前信息化面臨的問題，具體價值如下：目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項目IT治理項目簡介IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營組織架構設計IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理流程設計IT管理制度設計摘要IT治理案例項目背景XXX公司創(chuàng)建于1997年5月，2001年改組成為“XXX公司時尚女裝有限公司”，屬于XXX公司集團下屬的子公司，正式成立于2001年9月23日，是以設計開發(fā)和經(jīng)營XXX公司時尚女裝系列為主營業(yè)務。距今，公司成立的七年間，一直致力于品牌的塑造和發(fā)展。隨著公司業(yè)務的快速發(fā)展，對信息化建設越來越重視，公司對IT服務的要求也越來越高，主要表現(xiàn)在：需要建設完善的IT組織管理體系，明確IT組織架構和職責分工；需要建立IT運營管理平臺、管理制度和流程規(guī)范；需要加強IT服務管理，規(guī)范事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理的操作流程。項目內(nèi)容按照ITIL標準幫助XXX公司IT部門建立符合其實際需要的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理的操作流程和規(guī)范;設計其IT運維管理中心的架構和崗位角色，建立其IT運維管理部門多層級的監(jiān)控和技術支持體系。按照ITIL管理體系協(xié)助XXX公司建立IT運營管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優(yōu)化管理組織結構，提出有助于管理的工具方案。項目價值提煉ITIL服務管理思想，針對當前XXX公司公司IT服務管理的建設，重點把握IT服務管理，將IT管理上升到管理業(yè)務服務的高度。實現(xiàn)IT運維管理的標準化與流程化，減少重復與冗余工作，規(guī)劃IT工作流程，提高IT部門服務水平，提高IT服務的可控性、可靠性與安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務。目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項目IT治理項目簡介IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營組織架構設計IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理流程設計IT管理制度設計摘要信息技術部組織架構現(xiàn)狀崗位描述現(xiàn)狀信息技術部主管：全面負責信息技術部各項工作安排，并負責公司的信息化建設。產(chǎn)品開發(fā)助理：負責軟件需求調(diào)研以及開發(fā)確認、跟進程序開發(fā)進度及程序更新安排的方案制定并實施、產(chǎn)品功能的測試。開發(fā)專員：負責程序代碼編寫以及企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)開發(fā)。軟件專員：負責信息系統(tǒng)運行推進以及系統(tǒng)升級維護；負責信息化相關系統(tǒng)培訓；針對IT內(nèi)部的軟件培訓；疑問解答以及技術類方面的支持。網(wǎng)絡專員：負責公司計算機網(wǎng)絡的規(guī)劃設計、制定高效運行的網(wǎng)絡安全策略方案并執(zhí)行；確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行于安全；負責維護公司電腦硬件以及周邊設備、設備更新計劃的制定。IT運用服務專用：負責公司以及終端日常IT服務支持，疑難解答等；負責門店POS系統(tǒng)安裝、日常計算機以及軟件運用方面（如何使用信息系統(tǒng)，運用信息系統(tǒng)管理店鋪進銷存以及相關店鋪日常賬務等）的疑難解答。人員配備現(xiàn)狀職務職位數(shù)姓名信息主管1葉爾右產(chǎn)品開發(fā)助理1方子杰軟件專員2楊易樓張劍波網(wǎng)絡專員1侯漢云IT運營服務專員2鄔頂立史承風總計7人基于ITIL的服務管理水平評估模型IT服務行為的執(zhí)行能力，有效結果和有效產(chǎn)出級別1：前提條件級別1.5：管理意識級別2：流程能力級別2.5：內(nèi)部集成級別3：產(chǎn)品級別3.5：質(zhì)量控制級別4：管理信息級別4.5：外部集成級別5：客戶界面支持業(yè)務流程能夠正常運作的最低的必備服務項目

有相應的組織規(guī)章制度和組織目標導向，以規(guī)范和管理IT服務滿足業(yè)務流程需要的IT服務的整合程度IT服務流程的輸出產(chǎn)品化和規(guī)范化對于IT服務的質(zhì)量評審和考核機制的完善程度及時有效的信息在IT服務流程中產(chǎn)出以支持IT服務管理決策對外的通一用戶界面把各離散的IT服務流程聯(lián)系起來；新增加的IT業(yè)務流程遵循現(xiàn)有的框架整合到一起評估、持續(xù)改進以滿足客戶的新需求IT服務最基礎的級別要求基本達到ITIL實施的要求評估Checklist級別1：前提條件（Prerequisites）服務臺提供管理、綜合組合分類以及解決由客戶報告上來的事件。服務臺可以識別所有的用戶及查詢。服務臺為客戶提供計劃中的系統(tǒng)切換和應用變更信息。級別1.5：管理意識（ManagementIntent）服務臺崗位和流程根據(jù)業(yè)務需求被明確的定義。為完成服務臺的職能有明確的責任合同、愿景和有效資源。高層管理者將服務臺作為一種戰(zhàn)略性崗位。服務臺的作用和價值已經(jīng)在組織的內(nèi)部形成概念。員工培訓能夠指導用戶使用服務臺解決問題，認識到服務臺的價值。級別2：流程能力（ProcessCapability）服務臺的功能被認同，并且被用戶普遍使用。服務臺崗位的操作者有方法或策略能夠從客戶正在操作的呼叫中獲得必要的信息。服務臺可以為IT服務小組提供準確有效的客戶和用戶信息、事件代碼或者正在使用的關聯(lián)IT組件的參數(shù)。服務臺可以根據(jù)問題的難易程度嘗試自行解決請求的問題或者將其提交各級別的支持部門。計劃中的服務臺短時間切換和交接會知會相關用戶。用戶提交問題后，服務臺將提供問題解決的跟蹤進度和反饋報告給相關用戶。服務臺工作人員可以為服務改進提供管理類信息并提出建議服務臺工作人員的薪資計算和技能水平要求是根據(jù)服務臺的工作量和難易程度分析得出的。服務臺會對用戶的滿意度進行問卷調(diào)查。服務臺會根據(jù)用戶需求更新或改變現(xiàn)有的服務內(nèi)容。級別2.5：內(nèi)部集成（InternalIntegration）服務臺為所有的客戶請求和查詢提供統(tǒng)一聯(lián)系的方式服務臺可以讀取存放所有產(chǎn)品、硬件和軟件文檔以及用戶所使用的IT設備的配置管理庫。IT服務管理水平處于管理意識的級別上崗位崗位設置不完善：對比ITIL框架，服務臺沒有建立，服務臺職責非常不健全終端支持沒有專職人員，當然也沒有相應的職責定義IT資產(chǎn)管理，雖然具有相應的崗位職責，但是沒有真正做起來安全管理：職責上覆蓋范圍窄，僅僅覆蓋網(wǎng)絡安全，沒有覆蓋應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、終端、知識資產(chǎn)、環(huán)境等IT審計：沒有專門的IT規(guī)范制度、流程執(zhí)行情況的審計人員流程總服務臺規(guī)范沒有事件管理流程和問題管理流程沒有區(qū)分變更管理流程不規(guī)范，與事件管理、問題管理沒有集成發(fā)布管理、配置管理沒有建立服務水平協(xié)議（SLA）制定的依據(jù)不足，不夠系統(tǒng)化維護過程中的信息沒有標準和完善的記錄工具服務臺熱線電話沒有事件/問題、變更過程的支持工具沒有配置管理、發(fā)布管理沒有支持平臺主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、終端等監(jiān)控工具沒有安全監(jiān)控工具沒有根據(jù)IT服務管理評估Checklist，對每一項進行評分，從而得到在服務臺、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理等流程的服務水平，入下圖所示：當前IT服務管理的平均值是1.5，處于管理意識的級別上目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項目IT治理項目簡介IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營組織架構設計IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理流程設計IT管理制度設計摘要

IT服務流程問題分析流程不規(guī)范目前的IT服務流程不規(guī)范。IT服務流程申請的多樣化（如：通過IT服務系統(tǒng)提交服務申請單、通過電話、通過IM等），容易讓用戶產(chǎn)生混亂，不知如何選擇流程和跟進流程。缺少流程IT服務流程存在許多缺少的地方，如在服務請求上缺少相應的流程（訪談中用戶反饋的跨部門資源訪問的申請就是一個例子）。除此之外，信息技術部在支持服務管理、網(wǎng)絡運維管理、機房運維管理、應用系統(tǒng)運維管理等方面都沒有制定相應的流程或制度。管理流程問題分析流程管理，就是以客戶為中心，以業(yè)務為導向，優(yōu)化業(yè)務前、中、后臺業(yè)務流程，淡化傳統(tǒng)的部門概念，消除職能部門之間的壁壘，建立高效的流程管理模式，提高各部門之間協(xié)作能力、工作效率和質(zhì)量。業(yè)務流程的再造與信息技術應用密切相關，同時快速的業(yè)務發(fā)展也要求各企業(yè)對現(xiàn)有的IT服務流程進行梳理、優(yōu)化。建立高效的IT服務流程管理體系，提高信息系統(tǒng)安全運行的可靠性，進一步促進企業(yè)業(yè)務與技術的融合發(fā)展。流程意識不強雖然信息技術部對外沒有發(fā)布相關IT服務流程，但是信息技術部還是以某種的流程在運作，有些用戶也清楚這些流程，但在實際工作中，大家并不重視IT服務流程，工作過程中容易穿插個人情感成分，導致的流程規(guī)范在實際工作中達不到預期目標。流程過程不清在IT服務日常工作中，從接受一個需求開始，到為客戶解決需求為止，要經(jīng)過哪些職能部門，由多少個工作人員來完成，要輸入、輸出哪些信息等，對業(yè)務流程涉及的每一個環(huán)節(jié)都十分清楚的人并不多，只是每天忙于完成自己手上的工作而已。流程執(zhí)行不嚴通過與用戶、IT內(nèi)部人員的溝通，發(fā)現(xiàn)流程并沒有被嚴格執(zhí)行，信息技術部內(nèi)部對流程的執(zhí)行也不到位，沒有養(yǎng)成按流程工作的良好習慣。流程優(yōu)化問題分析缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機制信息技術部沒有建立一個良好的IT服務流程優(yōu)化機制，往往業(yè)務需求已經(jīng)發(fā)生變化了，還在沿用原有的流程規(guī)范。流程是為了規(guī)范過程，提高工作效率，只有通過持續(xù)的優(yōu)化才能滿足不斷變化的業(yè)務需求。流程優(yōu)化不僅僅意味著解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題，更重要的是主動地尋找那些潛在問題并加以解決。目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項目IT治理項目簡介IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營組織架構設計IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理流程設計IT管理制度設計摘要管理組織架構結合前面對案例公司XX公司信息組織管理策略及運作模型的分析，用友長伴管理咨詢（上海）有限公司咨詢項目顧問組提出如下圖所示的未來案例公司XX公司信息管理組織機構設置建議：信息化委員會作為案例公司XX公司的IT業(yè)務督導者，由案例公司XX公司總經(jīng)理領導下的各職能部門負責人組成的非常設機構。信息總監(jiān)案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者。信息化管理部在信息總監(jiān)的領導下實施信息系統(tǒng)建設應用，并保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結合，支持業(yè)務目標，通過流程優(yōu)化提高案例公司XX公司競爭力。承擔的職能可分成規(guī)劃控制、流程管理、項目管理、運行維護四部分。示例信息化委員會作為案例公司XX公司的IT業(yè)務督導者，由案例公司XX公司總經(jīng)理領導下的各職能部門負責人組成的非常設機構，承擔以下職能：審批案例公司XX公司信息化建設和業(yè)務流程優(yōu)化戰(zhàn)略、規(guī)劃。審批信息系統(tǒng)建設和業(yè)務流程優(yōu)化計劃，為業(yè)務流程優(yōu)化和信息系統(tǒng)建設項目確定優(yōu)先級，并提供所需資金和業(yè)務資源。審查和評價信息系統(tǒng)建設的收益和風險。對案例公司XX公司信息化建設的風險和收益做監(jiān)控，并對重大問題進行協(xié)調(diào)和決策。。信息總監(jiān)建議由具備企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展思維，能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并賦予足夠決策權的人擔任。作為案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者，承擔以下職能：確保信息系統(tǒng)的運營與公司戰(zhàn)略目標的緊密結合。管理信息系統(tǒng)的業(yè)務價值。審視案例公司XX公司各業(yè)務流程的運作狀況和信息系統(tǒng)支持情況，促進信息部門與業(yè)務部門的溝通和協(xié)作，保障信息系統(tǒng)滿足公司業(yè)務部門需求的利益最大化；確定公司信息系統(tǒng)管理規(guī)范，向信息化委員會提出信息戰(zhàn)略和技術應用方向，保證信息系統(tǒng)對業(yè)務的服務和支持。管理公司信息技術基礎架構和資源，審批公司信息技術方針政策、制度、流程、標準，信息組織機構調(diào)整及重要的外部合作等。推動和監(jiān)控案例公司XX公司信息系統(tǒng)和業(yè)務流程項目的實施，并具體監(jiān)控案例公司XX公司信息系統(tǒng)的運作水平，向信息化委員會和案例公司XX公司總經(jīng)理報告。信息化管理部—規(guī)劃控制作為信息管理的核心部門，在信息總監(jiān)的領導下實施信息系統(tǒng)建設應用，并保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結合，支持業(yè)務目標，通過流程優(yōu)化提高案例公司XX公司競爭力。承擔的主要職責可分成規(guī)劃控制、流程管理、項目管理、運行維護四部分，根據(jù)案例公司XX公司的具體情況，建議今后每個部分可以設置成一個項目組負責，項目組成員可以由相關的部門主管或業(yè)務骨干兼任，各部分具體職責如下：1、規(guī)劃控制與業(yè)務部門共同確認業(yè)務需求，并制定案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃實施計劃，并對有關的信息系統(tǒng)建設和業(yè)務流程管理項目的優(yōu)先級提出建議，上報信息總監(jiān)和信息化委員會；跟蹤信息技術發(fā)展及相關管理實踐經(jīng)驗，保障案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃的制訂與執(zhí)行,為提高公司的競爭力服務；制定并及時更新信息系統(tǒng)和業(yè)務流程管理相關的規(guī)章制度、標準和流程，上報信息總監(jiān)和信息化委員會發(fā)布，并監(jiān)督執(zhí)行；管理案例公司XX公司的信息系統(tǒng)體系結構，以確保信息系統(tǒng)在成本效率、互操作性、對關鍵業(yè)務流程的支持能力方面的要求；審查案例公司XX公司范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)建設方案及采購，為信息化委員會的決策提供依據(jù)，確保滿足有關的體系結構標準和規(guī)章制度；監(jiān)控案例公司XX公司范圍內(nèi)的IT技能和資源狀況，為實現(xiàn)公司IT使命和目標提供保障，并就有關技能和資源的開發(fā)引進向信息化委員會提出建議。信息化管理部—流程管理2、流程管理參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中業(yè)務流程優(yōu)化項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；跟蹤業(yè)務流程相關技術發(fā)展及管理實踐經(jīng)驗，并推動有關的知識和技能在全案例公司XX公司范圍內(nèi)的有效傳播；參加案例公司XX公司業(yè)務流程管理相關的規(guī)章制度、標準和流程的制定；參加并監(jiān)控業(yè)務流程優(yōu)化項目實施。信息化管理部—項目管理3、項目管理參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃實施，并對規(guī)劃和計劃中信息系統(tǒng)建設項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；管理或組織協(xié)調(diào)案例公司XX公司信息系統(tǒng)建設項目,對項目的目標、進度、成本、質(zhì)量負責；負責所有已批準的案例公司XX公司信息系統(tǒng)建設項目的外部采購、調(diào)研、軟硬件選型與實施管理。信息化管理部—運行維護4、運行維護與業(yè)務部門、內(nèi)外部運行服務提供單位協(xié)商確定服務水平和標準；參加案例公司XX公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中信息系統(tǒng)建設項目的運行服務水平和標準要求負責；依據(jù)預先制定的標準對建設完成的信息系統(tǒng)項目進行投入運行的驗收確認，確保系統(tǒng)未來運行達到有關的管理標準和服務水平要求；監(jiān)控內(nèi)外部運行服務提供單位的服務和技術支持達到設定的水平和標準，協(xié)調(diào)解決有關的問題；管理和監(jiān)控案例公司XX公司IT資產(chǎn)和基礎設施，以滿足相應服務水平和標準的要求，并保障案例公司XX公司有關IT運行服務的長期安全；在服務管理的機制下確保信息系統(tǒng)所提供的服務為服務水平符合業(yè)務部門要求；案例公司XX公司計算機設備采購的技術審批。組織結構信息總監(jiān)案例公司XX公司信息戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和管理者。整體管理并負責企業(yè)信息化相關一切工作，向信息化委員會和案例公司XX公司總經(jīng)理報告。部門經(jīng)理信息化管理部門負責人，負責信息化管理部門日常工作管理，IT項目管理等工作。直接向信息總監(jiān)匯報工作。信息安全組主要負責公司網(wǎng)絡、系統(tǒng)、用戶日常應用等信息安全規(guī)范制定與安全審核工作。小組負責人直接向部門經(jīng)理匯報工作。流程管理組主要負責IT服務相關流程的分析、改進與制定。小組負責人直接向部門經(jīng)理匯報工作。應用開發(fā)與運維組包含軟件開發(fā)、系統(tǒng)運維兩項主要工作職責，小組負責人直接向部門經(jīng)理匯報工作。軟件開發(fā)

主要負責公司應用軟件的開發(fā)工作。系統(tǒng)運維組

主要負責解決公司應用系統(tǒng)管理與維護。示例組織結構呼叫中心信息技術服務呼叫中心形成一個面向客戶的統(tǒng)一的服務平臺，為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。小組負責人直接向部門經(jīng)理匯報工作?；A架構服務組主要負責公司IT基礎架構的設計、建設、運行維護與管理。包含網(wǎng)絡組、服務器組及工作站組三項工作職能。小組負責人直接向部門經(jīng)理匯報工作。網(wǎng)絡組

主要負責公司內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)基礎架構技術支持、管理與維護。服務器組

主要負責公司各類服務器硬件及系統(tǒng)維護與管理。工作站組

主要負責公司內(nèi)部客戶臺式機、筆記本、終端設備等技術支持與日常維護管理。示例部門組織結構圖信息總監(jiān)信息化管理部經(jīng)理項目管理組流程管理組信息安全組信息服務臺信息技術服務呼叫中心應用開發(fā)運維組應用開發(fā)組系統(tǒng)運維組基礎架構服務組網(wǎng)絡組服務器組工作站組部門描述部門任務及職責

部門任務及職責為給予業(yè)務部門、職能部門提供IT服務且協(xié)商確定服務水平和標準；參加案例公司XX信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中信息系統(tǒng)建設項目的運行服務水平和標準要求負責；依據(jù)預先制定的標準對建設完成的信息系統(tǒng)項目進行投入運行的驗收確認，確保系統(tǒng)未來運行達到有關的管理標準和服務水平要求；監(jiān)控內(nèi)外部運行服務提供單位的服務和技術支持達到設定的水平和標準，協(xié)調(diào)解決有關的問題；管理和監(jiān)控案例公司XX公司IT資產(chǎn)和基礎設施，以滿足相應服務水平和標準的要求，并保障案例公司XX公司有關IT運行服務的長期安全；在服務管理的機制下確保信息系統(tǒng)所提供的服務為服務水平符合業(yè)務部門要求。案例公司XX公司計算機設備采購的技術審批?？冃Э己思爸笜梭w系(一)應用管理崗和系統(tǒng)管理崗以核心業(yè)務指標為主進行考核:一級指標二級指標評分級別說明及計算公式核心業(yè)務指標系統(tǒng)穩(wěn)定運行率96%以下，0分；96%-97%，1分；97-98%，2分；98-99%，3分，99-99.9%，4分；99.9%以上，5分；按照每月故障報告計算熱線及現(xiàn)場支持滿意度80%以下，0分；80-85%，1分，85-90%，2分；90-95%，3分；95-98%，4分；98以上，5分；按照電子化熱線跟蹤系統(tǒng)報告需求受理執(zhí)行率70%以下，0分；70-75%，1分；75-80%，2分；80-85%，3分；85-90%，4分；90%以上，5分；按照業(yè)務需求受理系統(tǒng)分析報告計算需求受理滿意度75%以下，0分；75-80%，1分，80-85%，2分；85-90%，3分；90-95%，4分；95以上，5分；按照業(yè)務需求受理系統(tǒng)分析報告計算故障及時上報時間全部達到約定5分，有一次未達到0分按照每月故障報告計算故障處理時間全部達到約定5分，有一次未達到0分按照每月故障報告數(shù)據(jù)進行測算績效考核及指標體系(二)一級指標二級指標三級指標評分級別說明及計算公式日常運營客戶支持（熱線、現(xiàn)場支持）響應及時性及時，3分；一般，2分；不及時，1分；沒有響應，0分；可采取電子問卷方式記錄完整性完整，3分；不完整，0分；完整：每個熱線關鍵內(nèi)容：部門、姓名、問題、解決方式等都有記錄；不完整：只要有一個記錄出現(xiàn)關鍵內(nèi)容缺少，則為0分；需求受理響應及時性及時，3分；一般，2分；不及時，1分；沒有響應，0分；IT需求管理系統(tǒng)中抽查。及時：在4工時之內(nèi)指定工程師；一般，在4-8工時指定工程師；不及時：在8-12工時指定工程師；沒有響應：在16工時后指定工程師；文檔完整性完整，3分；不完整，0分；完整：每個需求都有需求說明書、操作手冊；不完整：只要有一個需求沒有需求說明書，或者沒有操作手冊；IT服務專欄響應及時性及時，3分；一般，2分；不及時，1分；沒有響應，0分；及時：在6工作時響應，并回答問題；一般：在8工作時回答問題；不及時：在8工作時后回答問題；沒有響應：在2個工作日后回答問題；記錄完整性完整，3分；一般，2分；不完整，1分；沒有記錄，0分；完整：每個支持都有記錄；一般：支持記錄缺少1個；不完整：支持記錄缺少1-2個；沒有記錄：支持記錄缺少>2個；費用管理及時性及時，3分；不及時，1分；沒有分攤，0分及時：提前完成按約定時間完成費用分攤；不及時：分攤時間超過規(guī)定時間1天；沒有分攤：分攤時間超過規(guī)定時間>=2天；準確性準確，3分；不準確，1分；沒有分攤，0分準確：沒有出現(xiàn)分攤誤差；不準確，出現(xiàn)問題1個；沒有分攤：出現(xiàn)問題>=2個；服務支持、桌面支持崗以日常運營指標為主進行考核：績效考核及指標體系(三)一級指標二級指標評分級別說明及計算公式規(guī)范化服務流程健全性健全，3分；一般，2分；不健全：1分；沒有，0分；健全：有規(guī)定的服務流程，且根據(jù)實際有增加、優(yōu)化；一般：有規(guī)定的流程；不健全：沒有規(guī)定的流程1個；沒有：沒有規(guī)定的服務流程>1個；流程執(zhí)行性好，3分；一般，2分；不好，1分；沒有執(zhí)行，0分；好：按照流程規(guī)定執(zhí)行，且有創(chuàng)新、優(yōu)化；一般：按照流程規(guī)定執(zhí)行；不好：有1項流程沒有按照規(guī)定執(zhí)行；沒有執(zhí)行：有>1項流程沒有按照流程規(guī)定執(zhí)行；特別加分項表揚信、個案培訓

一項加分1%特別扣分項客戶投訴

一項扣分2%,同一問題被同一用戶投訴兩次，第二次扣5％未履行業(yè)務

業(yè)務需求受理系統(tǒng)確定內(nèi)容，一項扣1%重大事故

上月發(fā)生重大事故，一項扣5%每月抽查項（合同非關鍵業(yè)務指標）

未達到扣1％信息中心、服務支持部部門經(jīng)理采用規(guī)范化服務及特別項指標為主進行考核：目錄二IT治理案例-某服裝企業(yè)IT治理項目IT治理項目簡介IT運維現(xiàn)狀分析IT服務流程評估IT運營組織架構設計IT服務流程設計IT常規(guī)運營管理流程設計IT管理制度設計摘要IT服務流程解決方案需求分析通過對案例公司XX的調(diào)研和存在問題的分析，我們發(fā)現(xiàn)案例公司XX有限公司信息化管理部的IT管理模式上目前還處在以技術為導向的傳統(tǒng)IT管理模式：基于這些問題，我們的解決方案必須滿足如下幾點：流程導向、預防為主、積極主動。傳統(tǒng)IT管理模式IT故障不斷發(fā)生IT故障反復發(fā)生用戶滿意度下降IT管理復雜度增加IT與業(yè)務不能有效地整合IT部門成了公司的“救火隊”IT服務上的最大問題缺少完善的IT服務流程流程不規(guī)范流程執(zhí)行不到位缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機制解決方案滿足如下幾點：流程導向、預防為主、積極主動方案設計設計思路——傳統(tǒng)的IT管理與基于ITIL的管理對比如下：傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變基于ITIL的IT服務管理技術導向過程向?qū)А熬然痍牎薄氨＝♂t(yī)生”被動主動用戶顧客集中式，組織自己完成任務分布式，外包孤立的，分散的集成的，組織范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復的，職責明確的非正式的過程正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務角度考慮具體的營運面向服務的通過以上對比，可以發(fā)現(xiàn)基于ITIL的IT服務管理是一種以流程向?qū)В钥蛻魹橹行牡姆椒?。它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高了組織服務提供和服務支持的能力和水平?；谠摴芾砝砟畹腎T服務管理模式不僅能解決案例公司XX信息化管理部目前的問題，還將提升IT的管理水平和工作效率，從而將案例公司XX信息化管理部從忙于應付問題的困境中解脫，轉(zhuǎn)而以支持實現(xiàn)公司業(yè)務目標為導向。方案設計基于ITIL的IT服務管理思想，由四個核心組件組成，分別是：服務設計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營、服務戰(zhàn)略，整個體系形成閉環(huán)，強調(diào)服務的生命周期，以服務戰(zhàn)略為核心。方案設計上圖所示的是ITIL服務管理的大框架，具體到每個企業(yè)，需要結合企業(yè)自身的IT服務現(xiàn)狀進行細化設計。通過對業(yè)務部門調(diào)研結果的分析，案例公司XX要解決IT服務現(xiàn)狀，需要先建立“服務臺”和實施“事件管理”、“問題管理”、“配置管理”、“變更管理”、“發(fā)布管理”5個流程，從而建立IT服務管理流程基礎框架，同時在實施過程中結合案例公司XX信息化管理部實際需求，部分實施其他流程的一些重要活動（IT服務目錄、服務級別協(xié)議、系統(tǒng)能力報告、系統(tǒng)服務持續(xù)性計劃）。在這些流程成功實施后，案例公司XX現(xiàn)有的IT服務管理問題基本能被解決。同時，案例公司XX信息化管理部應該結合公司未來信息化發(fā)展方向，逐步階段性實施并完善其余的相關服務流程。服務臺：“服務臺”可以解決用戶“電腦出現(xiàn)問題，找IT人員比較困難”和“出現(xiàn)電腦問題，不知道找誰”等類似問題，因為“服務臺”能夠在無需聯(lián)系專家的情況下提供用戶支持，包括處理某些用戶詢問和事件，確保能為用戶找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。為顧客和用戶提供單一聯(lián)系點、保證有關的呼叫請求能夠達到IT部門和進行支持性活動來提供約定的服務、協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的關系，為IT服務運行提供支持，從而提高顧客的滿意度、作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其它IT成員的工作量。IT運維流程模型配置管理IT運維知識庫事件管理服務臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認和審計狀況記錄單點接觸變更信息庫案例庫配置條目信息庫委員會批準變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃–測試實施后的評審事件管理定義事件：是指對服務的非標準性操作或者是由其引起的、意外中斷引起的、降低服務質(zhì)量引起的突發(fā)性事件事件管理：是指對突發(fā)性事件的響應、監(jiān)控、追蹤、關閉，直至最后恢復服務的一系列過程和活動目的盡快恢復正常的服務操作將對業(yè)務操作受到的負面影響降為最低根據(jù)服務水平協(xié)議（SLA）確保盡可能高的服務質(zhì)量和可用性級別。主要活動接受“呼叫”登記突發(fā)事件對事件進行分類確定處理事件的優(yōu)先級隔離事件升級上報事件跟蹤事件的處理過程解決事件通報最終用戶結束事件效益提高服務的可用性提高客戶滿意度事件分類事件管理流程日常IT服務支持的大部分工作都屬于“事件管理”，包括服務請求等。如用戶反饋的“國外網(wǎng)站打不開”、“MSN無法登陸”等都屬于“事件管理”。“事件管理”是一個被動型的任務，減少或消除存在或可能存在的IT服務中的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。它的主要活動包括：事件的識別、事件的登記、事件的分類、事件的診斷、事件的升級、需求解決方案、客戶確定、報告歸檔等活動。具體流程如右圖所示：事件管理流程說明1、事件生成：事件的生成有兩種途徑：用戶通過熱線電話或電子方式請求技術支持，服務臺接收到請求并將其填入《事件工單》形成事件。系統(tǒng)監(jiān)控組通過監(jiān)控情況或日志信息發(fā)現(xiàn)問題并將其填入《事件工單》形成事件。兩種途徑的流轉(zhuǎn)服務臺根據(jù)記錄的事件情況判斷是突發(fā)事件或是常見事件，常見事件則轉(zhuǎn)入IT用戶處理流程；突發(fā)事件則繼續(xù)判斷是否有解決方案。如事件庫中已有解決方案并能夠解決事件，則關閉事件同時做出報告；如事件庫中已有解決方案但不能解決事件（或此類事件重復出現(xiàn)超過三次），則轉(zhuǎn)入問題管理流程。；如事件庫中沒有解決方案，則進行事件分析并確定事件類別進而轉(zhuǎn)入事件流程的處理階段。系統(tǒng)監(jiān)控組根據(jù)記錄的事件情況判斷是否可以解決，如事件庫中已有解決方案并能夠解決事件，則關閉事件同時做出報告；如事件庫中沒有解決方案，則進行事件分析并確定事件類別進而轉(zhuǎn)入事件流程的處理階段。2、事件處理二級技術支持組二級技術支持組得到來自服務臺或系統(tǒng)監(jiān)控組流轉(zhuǎn)的事件首先復查事件記錄進行分析,如事件庫中有解決方案但不能解決事件,則發(fā)布故障公告;如事件庫中有解決方案且能夠解決問題,則判斷是否需要變更,需變更則轉(zhuǎn)入變更管理流程,不需變更則恢復服務并做出解決方案報告同時填寫《事件工單》.(如此事件重復出現(xiàn)三次以上,則轉(zhuǎn)入問題管理流程);事件庫中沒有解決方案,如事件分派合理,則轉(zhuǎn)入三級支持/供應商;如事件分派不合理則再次確定適合的二級技術支持組。三級支持/供應商三級支持/供應商得到來自二級支持組流轉(zhuǎn)的事件首先復查事件記錄進行分析，如有解決方案但不能解決問題，則發(fā)布故障公告；如有解決方案且能夠解決問題，則恢復服務并提供解決方案及計劃同時填寫《事件工單》。3、事件關閉服務臺或系統(tǒng)監(jiān)控組得到來在三級支持/供應商的解決方案及計劃后，關閉事件問題管理“問題管理”是為了對事件發(fā)生的本質(zhì)原因進行調(diào)研分析，尋求解決辦法