提高訴求單的分派正確率－遵義供電客戶服務中心QC小組課件

提高訴求單的分派正確率2006年供、發(fā)電企業(yè)QC成果發(fā)布交流材料發(fā)布人：杜穎蔣勝萍95598客戶服務中心QC小組

小組簡介95598客戶服務中心QC小組成立日期：2004年9月小組注冊號：20050414

小組類型：服務型活動日期：2004年9月-2005年12月

活動形式：調查、分析、討論、實施小組成員序號姓名性別學歷職務分工1廖麗鴻女本科中心主任組長2蔣勝萍女大專助工組織實施3林紅女大專助工收集資料4寧容女大專助工收集資料5黃小芳女大專技術員實施6李飛男大專技術員實施7謝丹女大專實施8杜穎女大專實施小組簡介7.小組獲獎情況：

2003年度遵義供電局QC成果發(fā)布一等獎。2003年度貴州省電力行業(yè)QC成果發(fā)布二等獎。2004年度全國電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組.2004年度獲遵義供電局QC成果發(fā)布二等獎。2005年度貴州省電力行業(yè)QC成果發(fā)布一等獎。活動計劃進度表活動階段200４年200５年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月選擇課題計劃實施現狀調查計劃實施確定目標計劃實施原因分析計劃實施要因確認計劃實施制定對策計劃實施對策實施計劃實施效果檢查計劃實施鞏固措施計劃實施總結打算計劃實施我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯的情況進行了統計，結果如下：

現狀調查時間訴求單分派出錯單分派正確率（％）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0總計3544088.7現狀調查任務內容不清楚客戶原因８２.5%百分比４８３分派班組錯誤率２５６２.５%９０.０%其它20%40%60%80%100%頻數（張）排列圖(四)制圖:寧容時間200５年３月分派班組錯誤率高制

目標從2004年9月到2005年2月期間進行了現狀調查，統計出這幾個月訴求單分派正確率為88.7%，距離省電力公司和本部門的要求，還有很大的差距，因此我們訴求單分派正確率大于98%作為本次活動的目標值定目

分析標依據現狀調查有利條件.95598系統功能日漸完善，對這次活動有很大幫助。

.本QC小組多次獲獎2004年被評為全國電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組有分析問題、解決問題的能力。

結論通過開展QC活動，小組成員共同努力，目標有望實現。由2004年9月-2005年2月訴求單分派正確率統計表中看出班組分派錯誤的有25張，如能徹底解決分派班組出錯的問題，則訴求單分派正確率能大于98%原因分析分派班組出錯的原因人員對業(yè)務不熟悉技能培訓不到位新進員工經驗少客戶敘述不準確方法班組職能改變信息溝通不及時管理工作責任心不夠考核制度不完善系統95598系統故障工作隨意性大任務處理流程不規(guī)范因果圖(五)制圖:蔣勝萍時間:2005年5月因分析2005年3月20日，通過調查客戶代表均按培訓計劃進行培訓并考核。要確認一：培訓不到位考試日期考試內容人數總分平均成績2004-9理論考試1081581.52004-10理論考試9747832004-11實操考試1085685.62004-12理論考試8642.480.32005-1理論考試9780.386.7合計463840.783.5平均成績83.5分≥80分

結論非要因

結論因分析2005年3月12日，統計2004年新進了4名客戶代表經過崗前一個月的理論與實操培訓及考核后分到每班實行一幫一工作責任制：要確認二：新進人員經驗少

新進客戶代表上崗資格考核情況：考核人員考核內容考核人數合格人數合格率2004年新進客戶代表理論考試44100%實操考試44100%非要因

因分析要因素四訴求單處理流程不規(guī)范2005年3月11日，我們對分派出錯的25張訴求單進行了分析，發(fā)現訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯的單子占總量的60％。

結論要因

15問題分派錯誤累計數量百分比累計百分比處理流程不規(guī)范1560%60%工作班組變動41916%76%客戶原因32212%88%其它32512%100%因分析2005年3月11日，通過查閱95598交接班記錄，發(fā)現2004年9月-2005年2月這段時間，出現系統故障2次，但都不影響生成訴求單。要因素五95598系統故障

結論非要因

訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善確定要因訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善制定訴求單處理的標準流程制定訴求單分派、處理、銷單的考核制度制定對策建立訴求單處理的標準流程對策實施（一）一、客戶反映表抄錯或未抄：時限要求：2天說明：1、營業(yè)站核實用戶反映情況是否屬實，即處理情況２、城區(qū)分局辦給出相應的處理意見?？蛻舴从潮碛嫵e或未抄客戶代表客戶代表回訪業(yè)務銷單相應的營業(yè)站業(yè)務派工在抄表期間還未抄表向客戶說明抄表員還未抄表請客戶過幾天再進行查詢核實后生成訴求單城區(qū)分局辦公室二、客戶反映供電設施被盜：

對策實施（一）時限要求：暫無、但處理原則為越快越好。說明：1、95598服務中心應盡量詢問清楚被盜時間、被盜設施數量或長短。2、銷單人員應寫明現場核實的被盜時間、被盜設施數量或長短?？蛻舴从彻╇娫O施被盜客戶代表客戶代表回訪業(yè)務銷單報修中心業(yè)務派工內聯相關班組處理公安處現場核實對策實施（一）三、客戶反映家用電器損壞：

時限要求：按<家用電器損壞處理辦法>執(zhí)行。24小時之內到達現場說明：(1)、客戶代表在派單時應寫明用戶反映家電損壞時配網是否存在故障，以便處理人員核實。(2)、由于家電處理時間較長，工作人員保險到現場核實后，不論是否供電局的責任都可銷單，但銷單時應寫明保險公司主要負責人的姓名及電話號碼?？蛻舴从臣矣秒娖鲹p壞客戶代表客戶代表回訪業(yè)務銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務派工保險公司賠償現場核實屬于我局賠償范圍不屬于我局賠償范圍對策實施（一）四、客戶服務質量問題：

時限要求：2個工作日客戶反映服務質量問題客戶代表客戶代表回訪業(yè)務銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務派工對策實施（二）制定與訴求單相關的考核制度１.訴求單分派、移交、銷單制度

各部門（班組）在訴求單派發(fā)時應詳細、規(guī)范、內容完整、表述清楚，對下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負責。對不屬于本部門（班組）處理的，應做到寫明原因立即移交，不清楚移交部門的請拒工移交回派單部門進行處理。各部門（班組）按時限要求處理相關業(yè)務，不能在時限內處理的必須寫明超時原因。派單、銷單具體要求見附表。對策實施（二）類型派單要求銷單要求分派班組表計問題類寫明客戶號、客戶名、地址、聯系電話后方可派單，如無客戶聯系電話，寫明發(fā)現人員聯系電話。進入用電營業(yè)系統后可銷單用電檢查隊違章用電寫明客戶號、客戶名，地址、用電性質、聯系電話及違章情況后方可派單，如舉報客戶不愿留下電話的必須寫明詳細地址再行派單用檢人員到現場核實簽定作出處理結果后可銷單用電檢查隊表計出線問題寫明兩家客戶號、客戶名、地址、聯系電話后方可派單用檢人員到現場核實，如表計出線不是供電局安裝的，說明原因后可銷單，如表計出線是供電局安裝的需內聯到安裝隊進行處理，安裝隊更改表計出線及處理好電費問題后可銷單，表計極維護隊增容、暫拆、銷戶等其它變更用電問題寫明客戶號、客戶名、地址、用電性質、聯系電話和增容及變更用電原因方可派單進入用電營業(yè)系統后可銷單營業(yè)大廳抄表質量寫明系統出錯原因方可派單信息專職或其他相關人員進行處理后可銷單各營業(yè)站安全隱患寫明情況后方可派單，如需處理人聯系處理的須留電話號碼各班組進行相應處理后可銷單

分局辦公室效果檢查1.訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省了因分派錯誤而導致的重復派工。通過制度標準的約束，對業(yè)務處理的各環(huán)節(jié)進行考核，現在通過報表分析對每一個工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。效果檢查訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，2005年4-9月訴求單分派正確率統計結果結下：

日期訴求單數量（張）分派出（張）正確率（％）2005年4月57198.22005年5月64198.42005年6月72297.22005年7月5401002005年8月66198.52005年9月580100總計371598.6效果檢查20%40%60%80%100%88.7%98%98.6%實施前目標值實施后正確率

活動后，工作效率得到了很大的提高，使用電客戶更加滿意供電企業(yè)的服務，使客戶感受到我們的工作真正做到了想客戶所想、急客戶所急，為客戶提供快捷、方便的服務，贏得了社會各界的贊譽，樹立了良好的服務品牌，全面提升了企業(yè)形象。效果檢查社效益會鞏固措施加強我們QC小組成員相互協作的能力，以提高整個班組的工作效率。加強對訴求單處理流程的管