沖突管理與危機(jī)管理

沖突管理與危機(jī)管理第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日

客廳里，兩姐妹正在為分橙子而爭論。妹妹：我要3∕4個橙子姐姐：不行，我要3∕4個橙子。妹妹：你是姐姐，姐姐應(yīng)該讓著妹妹的，你不能跟我搶，我就要3∕4個橙子。姐姐：你應(yīng)該學(xué)習(xí)孔融讓梨，正因?yàn)槲沂墙憬悖晕覒?yīng)該得3∕4，不要跟我爭……妹妹：我今天沒吃早餐，現(xiàn)在好餓?。〗憬?，你就分我3∕4個嘛，求求你了！姐姐：原來你是餓了要吃橙子呀，不早說，我只是要橙子皮做調(diào)料。姐妹倆相視一笑，開始動手剝皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日一、思考？什么是沖突？沖突是好事還是壞事？第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日沖突與績效的關(guān)系沖突是指個體或組織由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。沖突程度組織績效高低高第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日二、沖突形成的原因信息差異認(rèn)知差異目標(biāo)差異角色差異第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日信息差異信息來源的渠道不同信息掌握的非對稱性信息傳輸過程中的偏差遺漏信息處理方式的不同第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日認(rèn)知差異背景不同部門文化不同地位不同觀念不同第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日目標(biāo)差異由企業(yè)組織結(jié)構(gòu)引起目標(biāo)差異各部門的本位主義第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日角色差異角色期望與個人能力相沖突角色期望與個人行為相沖突角色期望不兼容第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日三、沖突的形式消極抵制仇視斗爭口角爭辯攻擊行動第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日四、Pondy的五階段沖突發(fā)展模型第一階段：潛在的對立第二階段：外顯的差異第三階段：行為意向第四階段：具體行為第五階段：最終結(jié)果第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日五、沖突對于企業(yè)的積極作用沖突的產(chǎn)生和解決常會導(dǎo)致問題的有效解決。沖突會帶來創(chuàng)新和變革良好的沖突機(jī)制有助于企業(yè)的發(fā)展第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日五、沖突對于企業(yè)的消極作用沖突消耗資源，尤其是時間和金錢；沖突阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；沖突導(dǎo)致員工和組織缺乏合作，變得封閉；沖突導(dǎo)致員工不信任不支持，工作氣氛緊張；嚴(yán)重的沖突影響員工心理健康；第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日六、解決沖突的策略激發(fā)法降低法消除法第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日需要激發(fā)沖突的情況管理者很難聽到不同的聲音；企業(yè)上下盲目提倡“一團(tuán)和氣”；員工認(rèn)為“無過便是功”；員工不愿意表達(dá)自己的意見；員工害怕創(chuàng)新，抵制改革；第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日激發(fā)沖突的方法外人介入舍棄成規(guī)組織重組鼓勵競爭慎選管理者構(gòu)筑包容的企業(yè)文化運(yùn)用模凌兩可的信息誘發(fā)沖突；第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日降低沖突的方法確定清晰的目標(biāo)強(qiáng)調(diào)整體效率倡導(dǎo)相互溝通避免輸贏情境實(shí)施輪調(diào)制度培養(yǎng)組織意識第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日消除沖突的方法勸誡說服咨商協(xié)議政治解決強(qiáng)迫就范回避、隔離第三者調(diào)解第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日討論題在中國企業(yè)開會的時候，經(jīng)?？匆娺@樣一種情境：職務(wù)最高的領(lǐng)導(dǎo)者在會議上長篇大論，參會者一言不發(fā)，或者很少提出反對意見。很多工作會議都是以領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥或指示貫穿全場。用沖突的觀點(diǎn)解釋這樣的會議方式有什么缺點(diǎn)？如何加以改進(jìn)？第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日危機(jī)管理危機(jī)類型形象危機(jī)經(jīng)營決策危機(jī)信譽(yù)危機(jī)媒體危機(jī)突發(fā)性危機(jī)第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日預(yù)防危機(jī)的方法樹立正確的危機(jī)意識建立預(yù)防危機(jī)的信息檢測系統(tǒng)成立危機(jī)管理小組制定危機(jī)管理計劃做好危機(jī)傳播方案建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理危機(jī)的原則主動性原則誠意性原則真實(shí)性原則快速反應(yīng)原則公眾利益至上原則專項管理原則第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理危機(jī)的對策針對內(nèi)部員工1.穩(wěn)定情緒，穩(wěn)定工作秩序；2.了解員工的想法，做好解釋說明；3.做好內(nèi)部家屬的安頓善后工作；4.制定挽回企業(yè)形象的工作方案和措施；第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理危機(jī)的對策針對受害者的對策1.設(shè)專人與受害者接觸；2.確定承諾的責(zé)任內(nèi)容和方式；3.制定賠償方案；4.確定向公眾致歉；5.制定善后工作方案；第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理危機(jī)的對策針對新聞界的對策1.確定配合與新聞媒介工作的方式；2.及時向新聞媒介通報危機(jī)事件的具體情況；3.確定隨時隨地與新聞保持聯(lián)系和溝通；4.善于處理不利于企業(yè)的新聞報道；第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理危機(jī)的對策針對上級部門的對策1.確保與上級部門的聯(lián)系，獲得指示和幫助；2.要及時，實(shí)事求是的匯報情況；針對其他公眾的對策1.向其他公眾通報事情的具體情況和解決措施，獲得他們的支持和幫助，消除危機(jī)的影響。第二十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日處理