顧客滿(mǎn)意的應(yīng)用課件

CS基礎(chǔ)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)作用1課程主題一、CS理論范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠(yuǎn)留住客戶(hù)2一、CS理論范疇與特征

（一）CS的內(nèi)涵1、“顧客第一”的觀(guān)念2、“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)3、“員工也是上帝”的思想3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確5滿(mǎn)意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意。企業(yè)家必須用你希望員工對(duì)待顧客的態(tài)度和方法來(lái)對(duì)待你的員工。6企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子7一、CS理論范疇與特征

（三）CS的基本特征1.客觀(guān)性 6.競(jìng)爭(zhēng)性2.社會(huì)性 7.相對(duì)穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性 8.傳播性4.系統(tǒng)性 9.標(biāo)準(zhǔn)性5.創(chuàng)造性9一、CS理論范疇與特征

（四）CS的功能<1>CS戰(zhàn)略所能解決的問(wèn)題<2>CS的企業(yè)內(nèi)部功能<3>CS的企業(yè)外部功能10二、CS系統(tǒng)工程

（一）MS----理念滿(mǎn)意1.何謂理念滿(mǎn)意2.企業(yè)理念：結(jié)構(gòu)，內(nèi)涵，確立3.理念滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)11二、CS系統(tǒng)工程

（三）VHS----視聽(tīng)滿(mǎn)意1.何謂視聽(tīng)滿(mǎn)意2.視聽(tīng)滿(mǎn)意的結(jié)構(gòu)模式： 一元化、商標(biāo)、多元3.視聽(tīng)滿(mǎn)意形象的設(shè)計(jì)原理與方法13三、CS與CI1.CS——CustomerSatisfaction顧客滿(mǎn)意CI——CorporationIdentification企業(yè)識(shí)別14三、CS與CI2.15四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施1.高層管理的支持2.對(duì)企業(yè)的主要方面進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估3.確定顧客需要4.目標(biāo)和工作衡量17四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施5.顧客導(dǎo)向管理6.成為顧客擁護(hù)者7.調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹(shù)立員工的自尊心8.授權(quán)和培訓(xùn)18四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施9.授權(quán)員工解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題顧客導(dǎo)向管理10.交流與反饋11.賞識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、慶賀12.不斷改進(jìn)管理網(wǎng)絡(luò)1950種永久保留顧客的方法1.創(chuàng)造“服務(wù)至上”的文化2.建立服務(wù)觀(guān)念3.獲得全員的支持和參與4.主管必須把決策書(shū)面化5.授權(quán)給員工2150種永久保留顧客的方法6.訓(xùn)練員工7.推銷(xiāo)你的顧客服務(wù)計(jì)劃8.雇用最好的員工9.讓顧客既得到服務(wù)又不必多花錢(qián)10.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)2250種永久保留顧客的方法16.建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng)17.保持顧客服務(wù)策略的彈性18.加強(qiáng)與顧客的溝通19.恰當(dāng)?shù)靥幚肀г?0.化抱怨為額外的銷(xiāo)售力量2350種永久保留顧客的方法26.對(duì)顧客要平等一致27.做的比承諾更多28.在利益上競(jìng)爭(zhēng)，而不是在產(chǎn)品或價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)29.高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要30.詢(xún)問(wèn)顧客需要什么2550種永久保留顧客的方法31.每天的服務(wù)管理32.明了失去顧客的代價(jià)33.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手34.做好市場(chǎng)調(diào)查35.做好內(nèi)部評(píng)估2650種永久保留顧客的方法46.員工也是你的顧客47.讓客戶(hù)知道你在乎他們48.讓服務(wù)成為看得見(jiàn)的東西49.多做一點(diǎn)50.促銷(xiāo)和顧客服務(wù)相輔相成29留住顧客的藝術(shù)（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益30（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律1.顧客是公司里最重要的人。2.顧客不必依賴(lài)你，但你必須依賴(lài)顧客，你是為顧客服務(wù)的。3.顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。31（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律4.顧客來(lái)訪(fǎng)是來(lái)協(xié)助你成功，而你服務(wù)顧客卻非幫助顧客。5.顧客就象你的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你把你的事業(yè)賣(mài)掉，顧客也會(huì)跟著走。32（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律6.顧客象你一樣有感覺(jué)、有感情。你想要顧客對(duì)你好，那就要對(duì)他們更好。7.顧客不是你去辯論或斗智的對(duì)象。8.你的職責(zé)是滿(mǎn)足顧客的需要、欲望及期望。33（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律9.顧客應(yīng)該得到所有最懇切、最周到、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。10.顧客是你事業(yè)的命脈，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有的事業(yè)。34（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣1.叫出顧客的名字。2.細(xì)心傾聽(tīng)每一位顧客的談話(huà)。3.關(guān)心每一位顧客就象關(guān)心親人一樣。4.禮貌周到5.對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)。35（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣6.了解顧客的購(gòu)物習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。7.給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間。8.讓顧客參與你的事業(yè)，詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)及建議。36（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣9.讓顧客覺(jué)得他們受到重視，給予他們稱(chēng)贊。10.先聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，然后再把你的想法告訴他們。37（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益1.專(zhuān)業(yè)、迅速、無(wú)微不至的服務(wù)。2.每次消費(fèi)都能得到你完全的支持。3.高品質(zhì)的商品和服務(wù)。4.在滿(mǎn)足需求的同時(shí)也期望能獲得合理的服務(wù)。38（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益5.具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好訓(xùn)練、足以勝任的員工提供服務(wù)。6.顧客尋求服務(wù)時(shí)，能獲得你