《酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)》課件(13.8.12)

《酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)》課件(13.8.12)第一頁，共299頁。酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第二頁，共299頁。第一章部門概述、賓客循環(huán)圖與客房產(chǎn)品第三頁，共299頁。第一節(jié)飯店房務(wù)系統(tǒng)飯店的房務(wù)系統(tǒng)指的是飯店內(nèi)涉及到有關(guān)客房產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售的各個(gè)部門的組合。在房務(wù)系統(tǒng)中最主要的經(jīng)營(yíng)部門就是前廳部和客房部。第四頁，共299頁。一、客房產(chǎn)品的屬性（一）客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性1.客房產(chǎn)品的時(shí)間性

旅游者按照飯店所標(biāo)示的房?jī)r(jià)所購買的只是以時(shí)間為單位的客房的使用權(quán)，而不是所有權(quán)。因此，旅游者只是在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)擁有對(duì)客房的使用權(quán)。第五頁，共299頁。（一）客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性2.客房產(chǎn)品的隨機(jī)性

不同客人的身份地位不同、生活習(xí)慣相異、文化修養(yǎng)與個(gè)人愛好也各有差異，所以對(duì)客房服務(wù)的要求也是多方面的，這就使客房部業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性和差異性。一、客房產(chǎn)品的屬性第六頁，共299頁。（一）客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性3.客房產(chǎn)品的私密性

客房是客人在飯店的私人領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對(duì)私密性的要求很高，服務(wù)人員未經(jīng)客人同意不能隨意進(jìn)入客房，要做到盡量少打擾客人；而且服務(wù)人員在客房?jī)?nèi)不能隨意移動(dòng)、翻看客人物品，應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。一、客房產(chǎn)品的屬性第七頁，共299頁。（二）客房產(chǎn)品的物理屬性1.清潔

窗明幾凈，地面、墻面無塵灰、無污垢；床單、枕套要每日更換；地面、墻面清潔無污，衛(wèi)生潔具光亮潔凈；馬桶應(yīng)每日消毒，手巾、面巾、浴巾等需每日更換。一、客房產(chǎn)品的屬性第八頁，共299頁。（二）客房產(chǎn)品的物理屬性2.美觀

客房室內(nèi)裝飾布置雅致和諧，家具講究式樣、風(fēng)格及色調(diào)，使住客有一賞心悅目的住宿環(huán)境。一、客房產(chǎn)品的屬性第九頁，共299頁。（二）客房產(chǎn)品的物理屬性3.舒適

客房?jī)?nèi)家具、用具、供應(yīng)品齊全，使用方便，并能為住客提供各種住處資料，如電話使用方法，餐廳、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)情況介紹等；為住客提供各種服務(wù)，如夜間服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、留言服務(wù)、代辦服務(wù)等項(xiàng)目。一、客房產(chǎn)品的屬性第十頁，共299頁。（二）客房產(chǎn)品的物理屬性4.安全

客房的設(shè)備裝置應(yīng)充分考慮客人的安全因素，客房服務(wù)及管理上也應(yīng)該保證客人人身財(cái)物安全。如客房鑰匙的控制、客房樓層走道安全以及緊急事故預(yù)防及處理等。一、客房產(chǎn)品的屬性第十一頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作1.銷售客房

前廳客房銷售的工作主要由訂房推銷、接待有無預(yù)訂的客人、辦理入住登記和排房、確定房?jī)r(jià)這四個(gè)方面組成。

客房銷售是前廳部首要的功能。客房營(yíng)業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。同樣，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工作是否出色，往往也參考其客房推銷的能力和實(shí)績(jī)。二、房務(wù)管理的主要工作第十二頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作2.提供信息

前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料，如餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長(zhǎng)特選等）的信息；還應(yīng)向客人提供飯店所在地、所在國(guó)的有關(guān)信息和指南等。二、房務(wù)管理的主要工作第十三頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作3.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來銜接飯店前、后臺(tái)之間及管理部門與客人之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作；應(yīng)在客人與飯店各有關(guān)部門之間牽線搭橋；根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點(diǎn)和總經(jīng)理室的參謀部的作用。二、房務(wù)管理的主要工作第十四頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作4.控制客房狀況

控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項(xiàng)功能主要由兩方面的工作組成：

一是協(xié)調(diào)客旁銷售與客房管理；

二是在任何時(shí)候都正確地反映飯店客房的銷售狀態(tài)。二、房務(wù)管理的主要工作第十五頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作5.提供各種前廳服務(wù)

作為對(duì)客服務(wù)的集中場(chǎng)所，前廳部還是一個(gè)直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代辦、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問訊服務(wù)等。二、房務(wù)管理的主要工作第十六頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作6.建立客賬

建立客賬的日的是記錄和監(jiān)視客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以免飯店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的損失。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費(fèi)和客人信用的資料，以保持飯店良好的信譽(yù)及保證飯店應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)效益。二、房務(wù)管理的主要工作第十七頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作7.結(jié)賬離店

客人離店前，應(yīng)核查其賬單。客人要辦理離店手續(xù)時(shí)，應(yīng)將賬單交給客人，請(qǐng)客人檢查；離店手續(xù)辦理完畢，前臺(tái)應(yīng)按程序與有關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)的溝通。二、房務(wù)管理的主要工作第十八頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作8.建立客史檔案

按客人姓名字母順排列的客史檔案記錄了飯店所需要的有關(guān)客人的主要資料。這些資料是飯店給客人提供周到的、具有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)，同時(shí)也是飯店尋找客源、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的信息來源，所以必須堅(jiān)持規(guī)范建檔和保存制度化兩項(xiàng)原則。二、房務(wù)管理的主要工作第十九頁，共299頁。（一）前廳部的主要工作9.輔助決策為了起到?jīng)Q策參謀的作用，前廳部應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研、客情預(yù)測(cè)、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為飯店收集、處理、傳遞和儲(chǔ)存信息的中心。二、房務(wù)管理的主要工作第二十頁，共299頁。（二）客房部的主要工作1.清潔保養(yǎng)

清潔保養(yǎng)，即清除各種臟跡，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，它是飯店的基本職能。2.對(duì)客服務(wù)

客房部為客人提供的服務(wù)有迎賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房?jī)?nèi)小灑吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等。二、房務(wù)管理的主要工作第二十一頁，共299頁。（二）客房部的主要工作3.改善管理，提高效率，增收節(jié)支

客房管理者的職責(zé)從單一的清潔質(zhì)量的管理

擴(kuò)展到定崗定編、參與招聘與培訓(xùn)、制訂工作程序、選擇設(shè)備和用品及對(duì)費(fèi)用進(jìn)行控制等。4.為其他部門提供服務(wù)

諸如，為其他部門提供工作場(chǎng)所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗滌保管和縫補(bǔ)，制服的制作、洗滌與更新以及花束、場(chǎng)景的布置等。

二、房務(wù)管理的主要工作第二十二頁，共299頁。（一）房務(wù)部門的組織原則

專職分工

統(tǒng)一指揮

高效能（二）房務(wù)系統(tǒng)的一般機(jī)構(gòu)

一般飯店的房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)第二十三頁，共299頁。小型飯店的房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

大型現(xiàn)代飯店的房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第二十四頁，共299頁。（三）來自國(guó)際品牌飯店的實(shí)際房務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)表上海某國(guó)際品牌酒店房務(wù)部組成部門

三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)第二十五頁，共299頁。（四）前廳部的主要組織機(jī)構(gòu)及其職能

小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)

三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)第二十六頁，共299頁。中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)第二十七頁，共299頁。

大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)第二十八頁，共299頁。（四）前廳部的主要組織機(jī)構(gòu)及其職能1.客房預(yù)訂處2.接待處3.問訊處4.前廳收銀處5.大廳禮賓服務(wù)處6.電話總機(jī)7.商務(wù)中心8.車隊(duì)9.大堂副理/值班經(jīng)理三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)第二十九頁，共299頁。（五）客房部的組織機(jī)構(gòu)及其職能

三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)小型飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)第三十頁，共299頁。大中型飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)第三十一頁，共299頁。（五）客房部的組織機(jī)構(gòu)及其職能1.客房中心2.客房樓層3.公共區(qū)域4.棉織品房5.洗衣場(chǎng)

三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)第三十二頁，共299頁。三、房務(wù)系統(tǒng)的主要組織機(jī)構(gòu)（六）高檔飯店中的行政樓層提供的主要服務(wù)內(nèi)容如下：（1）為VIP顧客提供入住登記及辦理結(jié)賬離店手續(xù)。（2）提供禮賓司服務(wù)(ConciergeService)。（3）為每天抵店的VIP顧客提供房間內(nèi)入住登記服務(wù)（In-roomC/IService）。（4）提供各類會(huì)議服務(wù)。（5）準(zhǔn)備每天的餐飲服務(wù)。（6）提供管家服務(wù)(ButlerService)。

第三十三頁，共299頁。第二節(jié)房務(wù)管理在飯店中的地位和作用一、房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收入是飯店經(jīng)營(yíng)收入的主要來源（一）房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比例高

通常情況下，一家飯店客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占到飯店全部營(yíng)業(yè)收入的40%～60%；而餐飲部門的營(yíng)業(yè)收入所占的比例為30%多一些；電話、商務(wù)中心等飯店其他部門經(jīng)營(yíng)收入所占的比例為10%左右。

第三十四頁，共299頁。（二）房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收入創(chuàng)利率高

客房產(chǎn)品初建時(shí)投資大，但耐用性強(qiáng)。在一次銷售后，經(jīng)過服務(wù)人員的清潔整理和補(bǔ)充必備的供應(yīng)品后，又可重復(fù)銷售，獲取收入，如此周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因此，在客房運(yùn)行中，其成本和費(fèi)用較低，產(chǎn)品的利潤(rùn)率就較高。一、房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收入是飯店經(jīng)營(yíng)收入的主要來源第三十五頁，共299頁。（三）房務(wù)部是帶動(dòng)飯店其他部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞紐

房務(wù)部分管飯店客房的生產(chǎn)和銷售，而以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的飯店，只有在客人入住飯店并保持較高入住率的時(shí)候，飯店的其他各種經(jīng)營(yíng)設(shè)施才能充分發(fā)揮效益，如各類餐飲設(shè)施、會(huì)議場(chǎng)所、商務(wù)中心、電話、房?jī)?nèi)小酒吧等，因此，房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將直接影響到飯店的其他各部門。一、房務(wù)部的營(yíng)業(yè)收入是飯店經(jīng)營(yíng)收入的主要來源第三十六頁，共299頁。

飯店的公共區(qū)域也是旅客在旅途中的“家”的組成部分。他們同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到各種所期望的服務(wù)。同時(shí)，必須指出的是因各種目的進(jìn)出飯店的社會(huì)公眾也能直接感受到這些場(chǎng)所所處的狀態(tài)。因此，客房部對(duì)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作的效果直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量及飯店的外觀和形象。所以，房務(wù)服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。二、房務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志第三十七頁，共299頁。（1）房務(wù)部中的前廳通過客房的銷售來帶動(dòng)飯店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（2）作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳能收集到有關(guān)整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析。（3）房務(wù)部中的客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服，為餐飲部提供各類布巾等。（4）在飯店建筑總面積和占有的固定資產(chǎn)中，客房部分均占有絕大多數(shù)。三、房務(wù)部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行與管理第三十八頁，共299頁。第三節(jié)識(shí)別飯店客人與賓客循環(huán)圖一、識(shí)別飯店的客人（一）團(tuán)體客人1.商務(wù)團(tuán)體（1）公司商務(wù)團(tuán)體（2）政府團(tuán)體（3）科研教育團(tuán)體2.休閑度假團(tuán)體（1）體育團(tuán)體（4）宗教團(tuán)體（2）文藝團(tuán)體（5）社會(huì)聯(lián)誼團(tuán)體（3）軍事團(tuán)體

第三十九頁，共299頁。（二）散客1.商務(wù)散客（1）上門散客（5）會(huì)員卡持有者（2）公司協(xié)議散客（6）贈(zèng)券持有者（3）政府散客（7）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)散客（4）公司公務(wù)長(zhǎng)住客2.休閑度假散客

休閑度假散客包括除了商務(wù)散客之外的所有散客細(xì)分市場(chǎng)。一、識(shí)別飯店的客人第四十頁，共299頁。二、賓客循環(huán)圖第四十一頁，共299頁。第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置一、客房樓層類型的分析（一）板式建筑

板式建筑形式是一種以條形為基本形的結(jié)構(gòu)，包括客房依走道單向或雙向排列結(jié)構(gòu)，即外走廊或內(nèi)走廊型。

板式建筑的平面布置

第四十二頁，共299頁。第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置一、客房樓層類型的分析（二）塔式建筑

其特點(diǎn)是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞之。

塔式建筑的平面布置第四十三頁，共299頁。第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置一、客房樓層類型的分析（三）內(nèi)天井式建筑

在內(nèi)天井式結(jié)構(gòu)中，客房依樓道單向排列，客房前的走道好像是開敞式的陽臺(tái)，客人可以從那兒俯視大堂。

內(nèi)天井式建筑的平面布置

第四十四頁，共299頁。二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)

客房樓層功能關(guān)系圖

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第四十五頁，共299頁。第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)（一）客房類型

確定客房類型配置的基礎(chǔ)是市場(chǎng)分析，應(yīng)研究當(dāng)?shù)貙?duì)飯店的需求以及飯店的經(jīng)營(yíng)目的、服務(wù)對(duì)象，應(yīng)遵循對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)有利的原則。在客房類型中，一般來說，雙人標(biāo)準(zhǔn)間占多數(shù)，單人客房設(shè)置數(shù)量與飯店性質(zhì)直接有關(guān)。

第四十六頁，共299頁。二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)（二）客房交通與疏散走廊2.電梯廳3.疏散

電梯排列與電梯廳平面類型

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第四十七頁，共299頁。二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)（三）客房服務(wù)工作區(qū)

我國(guó)飯店的客房服務(wù)工作區(qū)內(nèi)一般設(shè)置服務(wù)臺(tái)、工作室（供應(yīng)開水或兼作小備餐間）、清潔工具室、布件備品倉庫、配電、機(jī)房與員工衛(wèi)生間等。這些服務(wù)用房常與疏散樓梯（或服務(wù)電梯）結(jié)合一起，形成一個(gè)組團(tuán)。

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第四十八頁，共299頁。三、客房樓層規(guī)模的確定（1）低層飯店往往在風(fēng)景優(yōu)美地區(qū)，占地較大或依山傍水、或以庭院式布局，其客房層的客房單元分組組合，可以按需要設(shè)計(jì)得很多。

（2）高層飯店的客房層規(guī)模需考慮服務(wù)設(shè)施的充分利用及結(jié)構(gòu)、疏散等因素，每層客房間數(shù)不能過少，不然服務(wù)設(shè)施利用不充分、不經(jīng)濟(jì)。

綜合上述原因，現(xiàn)代多層、高層飯店的客房樓層規(guī)模一般以24～46間客房為宜。

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第四十九頁，共299頁。四、客房的基本類型（一）單間客房單人間大床間雙床見三人間（二）套房普通套房4.連接套房商務(wù)套房5.豪華套房雙層套房6.總統(tǒng)套房

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第五十頁，共299頁。五、客房設(shè)計(jì)布置的原則（一）安全性防火治安客房的私密性（二）健康性隔聲日照與照度空調(diào)

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第五十一頁，共299頁。五、客房設(shè)計(jì)布置的原則（三）舒適感客房空間的舒適感家具與裝修創(chuàng)造的舒適感現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感衛(wèi)生間的舒適感（四）效率空間使用效率實(shí)物使用效率

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第五十二頁，共299頁。六、客房設(shè)備的分類與配備趨勢(shì)（一）客房設(shè)備的分類家具電氣設(shè)備衛(wèi)生設(shè)備安全裝置（二）客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)人本化趨勢(shì)家居化趨勢(shì)智能化趨勢(shì)安全性日益提高

第四節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置第五十三頁，共299頁。思考與問答題：1．飯店的房務(wù)系統(tǒng)指的是什么？通常由哪些部門組成？2．客房產(chǎn)品的生產(chǎn)主要指的是哪些工作？3．什么是客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性？4．什么是客房產(chǎn)品的物理屬性？5．前廳部的主要工作任務(wù)有哪些？6．客房部的主要工作任務(wù)有哪些？7．前廳部有哪些主要的組織機(jī)構(gòu)？8．客房部有哪些主要的組織機(jī)構(gòu)？9．請(qǐng)論述客房部與前廳部的溝通聯(lián)系。10.請(qǐng)論述房務(wù)管理工作的重點(diǎn)。第五十四頁，共299頁。第二章從一個(gè)預(yù)訂開始

第五十五頁，共299頁。一、團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的區(qū)別

團(tuán)隊(duì)訂房的實(shí)施通常由旅行代理商、一些其他的中介機(jī)構(gòu)或者客人本人做出，團(tuán)隊(duì)用房包括與特定活動(dòng)對(duì)應(yīng)的一系列客房預(yù)訂，這些活動(dòng)可以是會(huì)議、集會(huì)或在飯店內(nèi)以及附近地區(qū)舉行的其他活動(dòng)。

散客訂房是來自于客人個(gè)人預(yù)訂的客房。

第一節(jié)客人如何預(yù)訂飯店客房第五十六頁，共299頁。二、客人預(yù)訂客房的直接方式（一）上門訂房

上門訂房是指客人或客戶與飯店的客房預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱耍ǘ╇娫捰喎?/p>

客人或其委托人使用電話訂房不但迅速、簡(jiǎn)便，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行直接溝通，具體了解客人對(duì)客房的種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離店時(shí)間、特殊服務(wù)等要求，有利于適時(shí)進(jìn)行促銷。

第一節(jié)客人如何預(yù)訂飯店客房第五十七頁，共299頁。二、客人預(yù)訂客房的直接方式（三）傳真訂房

傳真的特點(diǎn)是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表，所以傳真仍是當(dāng)今客人與飯店進(jìn)行訂房聯(lián)系常用的通訊手段。（四）網(wǎng)絡(luò)訂房1.電話呼叫中心訂房2.中心訂房系統(tǒng)3.飯店自設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂房

第一節(jié)客人如何預(yù)訂飯店客房第五十八頁，共299頁。三、客人預(yù)訂客房的間接方式（一）通過旅行社訂房

旅行社作為顧客與各類旅游產(chǎn)品之間的橋梁，具有專業(yè)性強(qiáng)、市場(chǎng)接觸面廣等優(yōu)勢(shì)，是飯店開展訂房業(yè)務(wù)的主要間接渠道。（二）通過全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)訂房

全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem）是以一些大的航空公司的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）為基本框架，由飯店、旅行社以及其他旅游企業(yè)加入其中而形成的一個(gè)世界范圍的、多層次配票的網(wǎng)絡(luò)。

第一節(jié)客人如何預(yù)訂飯店客房第五十九頁，共299頁。三、客人預(yù)訂客房的間接方式（三）通過專門的飯店訂房代理商訂房專門的飯店訂房代理商組織和招攬世界各地的飯店加入其預(yù)訂系統(tǒng)，并為有訂房需求的客人或客戶辦理訂房事宜。（四）通過會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房

專門承辦會(huì)議和展覽的專業(yè)機(jī)構(gòu)和公司是飯店開展訂房業(yè)務(wù)的一個(gè)重要渠道。他們訂房批量大，帶來的其他業(yè)務(wù)量也大。飯店往往邀請(qǐng)承辦商或組織者來店考察、面談，并以簽訂合同的形式接受并辦理訂房事宜。

第一節(jié)客人如何預(yù)訂飯店客房第六十頁，共299頁。一、飯店處理客房預(yù)訂的操作形式（一）手工預(yù)訂操作形式（二）半自動(dòng)預(yù)訂操作形式

（三）全自動(dòng)預(yù)訂1.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)的基本功能2.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)功能的細(xì)化介紹3.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)的管理報(bào)告功能

第二節(jié)飯店是如何處理客人預(yù)訂的第六十一頁，共299頁。二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序（一）客房受理客人預(yù)訂的工作程序

客房預(yù)訂工作程序

第二節(jié)飯店是如何處理客人預(yù)訂的第六十二頁，共299頁。

電腦預(yù)訂工作第六十三頁，共299頁。二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序（二）客房預(yù)訂分類方法1.分層預(yù)訂法

分層預(yù)訂法（ConventionalChart）是按照客房所在的樓層和房號(hào)，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對(duì)客房等級(jí)、方位和設(shè)備等要求的預(yù)訂方法。2.分類預(yù)訂法

分類預(yù)訂法（DensityChart）是按照客房的等級(jí)和種類來預(yù)訂房間，不考慮樓層和方位。

第二節(jié)飯店是如何處理客人預(yù)訂的第六十四頁，共299頁。一、客房預(yù)訂的類別（一）非保證類預(yù)訂1.臨時(shí)類預(yù)訂

臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或無法給予客人確認(rèn)。2.確認(rèn)類預(yù)訂

確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。

第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第六十五頁，共299頁。一、客房預(yù)訂的類別（一）非保證類預(yù)訂3.等候類預(yù)訂

飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房

。（二）保證類預(yù)訂1.適用信用卡2.預(yù)付定金3.訂立商業(yè)合同

第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第六十六頁，共299頁。二、客房預(yù)訂的程序（一）客房預(yù)訂的程序

客房預(yù)訂程序

電腦預(yù)訂工作流程

第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第六十七頁，共299頁。二、客房預(yù)訂的程序（一）客房預(yù)訂的程序1.通訊聯(lián)系2.明確訂房要求3.接受或婉拒預(yù)訂4.確認(rèn)預(yù)訂5.記錄、儲(chǔ)存訂房資料（1）按客人預(yù)訂的到達(dá)日期順序儲(chǔ)存。（2）按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存。

第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第六十八頁，共299頁。二、客房預(yù)訂的程序（二）電腦化客房預(yù)訂的功能與過程介紹1.電腦化客房預(yù)訂的功能（1）先進(jìn)的可用房控制。（2）智能的散客預(yù)訂。（3）散客預(yù)訂控制。（4）智能預(yù)訂查找。（5）完備的預(yù)訂操作。（6）高級(jí)預(yù)訂管理功能。2.電腦化預(yù)訂過程介紹

第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第六十九頁，共299頁。一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)（一）客房信息預(yù)報(bào)的作用及責(zé)任者

客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺(tái)賓客入住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。（二）客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)的實(shí)施

第四節(jié)客房預(yù)訂的控制第七十頁，共299頁。二、超額預(yù)訂（一）超額訂房的含義及作用

超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（二）實(shí)施超額訂房必須關(guān)注的事項(xiàng)及運(yùn)作1.掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例2.掌握預(yù)訂類別之間的比例3.掌握預(yù)訂不兌現(xiàn)客人的比例

第四節(jié)客房預(yù)訂的控制第七十一頁，共299頁。三、客房預(yù)訂政策（一）客房預(yù)訂政策的作用（二）客房預(yù)訂政策的主要內(nèi)容1.飯店預(yù)訂規(guī)程2.預(yù)訂確認(rèn)3.預(yù)定金收取4.預(yù)訂取消5.飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任6.預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

第四節(jié)客房預(yù)訂的控制第七十二頁，共299頁。四、訂房契約及糾紛處理（一）訂房工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因1.飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量2.記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失3.預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解4.未能滿足客人的要求5.實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)（二）糾紛的處理及控制的方法1.糾紛的處理2.控制糾紛的方法

第四節(jié)客房預(yù)訂的控制第七十三頁，共299頁。思考與練習(xí)題：1．什么是客房預(yù)訂？2．開展客房預(yù)訂有什么積極意義？3．通過直接渠道的訂房有哪幾類？其訂房方式有哪些？4．飯店可通過哪些間接渠道開展訂房業(yè)務(wù)？5．現(xiàn)代電子信息技術(shù)給飯店開展訂房業(yè)務(wù)帶來哪些機(jī)遇？6．什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？7．簡(jiǎn)述訂房程序。8．如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供而引起的糾紛？9．什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？10．飯店的預(yù)訂政策涉及哪些方面？第七十四頁，共299頁。第三章客人抵達(dá)飯店

——飯店前臺(tái)客房銷售管理

第七十五頁，共299頁。一、房態(tài)的含義

房態(tài)（Roomstatus），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。二、正確掌握房態(tài)的目的（一）提高分房效率及預(yù)訂決策能力（二）控制員工營(yíng)私舞弊（三）提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量（四）正確反映飯店客房出租率及收入

第一節(jié)房態(tài)的顯示與控制第七十六頁，共299頁。三、房態(tài)的基本類型（一）住客房（二）走客房（三）空房（四）維修房（五）保留房

第一節(jié)房態(tài)的顯示與控制第七十七頁，共299頁。四、房態(tài)顯示的方式（一）客房狀態(tài)顯示架及房態(tài)報(bào)表顯示房態(tài)

手工操作的客房狀態(tài)顯示架是飯店顯示房態(tài)的最主要、最基本的設(shè)備。客房狀態(tài)顯示架設(shè)在前廳接待處，以使用各種符號(hào)和通過插入各種不同種類卡條來顯示全飯店客房即時(shí)即刻的狀況。（二）飯店電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)

目前，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀態(tài)是一種普遍的管理控制方法，尤其是適合于客房數(shù)量多、種類復(fù)雜、客流量大的大中型飯店。

第一節(jié)房態(tài)的顯示與控制第七十八頁，共299頁。五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)（一）房態(tài)的轉(zhuǎn)換

房態(tài)轉(zhuǎn)換圖

第一節(jié)房態(tài)的顯示與控制第七十九頁，共299頁。五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)（二）房態(tài)的核對(duì)

一般飯店客房部應(yīng)每天次由專人填寫“客房報(bào)告表”，交接待處進(jìn)行房態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)房態(tài)不準(zhǔn)確，應(yīng)按飯店既定程序及時(shí)處理。有的飯店由接待處填寫“房態(tài)差異表”，然后分送給客房部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，具體由大堂副理牽頭進(jìn)行處理。

第一節(jié)房態(tài)的顯示與控制第八十頁，共299頁。一、辦理入住登記的目的（一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約（二）遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定（三）獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料（四）滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求（五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入（六）向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施

第二節(jié)賓客入住接待第八十一頁，共299頁。二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格與作用（一）住宿登記表1.房號(hào)5.地址2.房?jī)r(jià)6.客人與開房員的簽名3.付款方式7.賬單編號(hào)4.抵離店的日期、時(shí)間8.有關(guān)飯店責(zé)任的聲明（二）房卡

第二節(jié)賓客入住接待第八十二頁，共299頁。三、入住登記的準(zhǔn)備工作（一）房態(tài)報(bào)告

從房態(tài)報(bào)告中，接待員可了解現(xiàn)在可出租的客房（如OK房）、稍候可供出租的客房（如未清掃的客房）、不可出租的客房（如實(shí)房、壞房等）情況，并根據(jù)此報(bào)告排房。（二）預(yù)期抵店客人的名單

預(yù)期抵店客人名單(ExpectedArrivalsList)可為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。

第二節(jié)賓客入住接待第八十三頁，共299頁。三、入住登記的準(zhǔn)備工作（三）賓客歷史檔案

高星級(jí)飯店均有賓客歷史檔案，在電腦的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費(fèi)記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_心。（四）特殊要求的預(yù)期抵店客人的名單

有些客人在訂房時(shí)，可能會(huì)要求飯店提供額外的設(shè)施或服務(wù)，接待員必須事先通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備，恭候客人的到來。

第二節(jié)賓客入住接待第八十四頁，共299頁。三、入住登記的準(zhǔn)備工作（五）預(yù)期抵店的重要客人名單1.貴賓2.公司客戶3.需要特別關(guān)照的客人（六）黑名單

黑名單（BlackList），即不受飯店歡迎的人員名單。

第二節(jié)賓客入住接待第八十五頁，共299頁。四、賓客入住登記接待程序及要求（一）入住登記的基本步驟及要求

入住登記基本步驟

第二節(jié)賓客入住接待第八十六頁，共299頁。四、賓客入住登記接待程序及要求（二）散客入住登記的程序及要求（1）向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。（2）問清抵達(dá)客人是否已預(yù)訂房間。（3）填寫住宿登記表。（4）與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式。（5）填寫房卡。（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房。（7）將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。（8）制作客人賬單。

第二節(jié)賓客入住接待第八十七頁，共299頁。四、賓客入住登記接待程序及要求（三）團(tuán)體客入住登記的程序及要求（1）做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作。（2）客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問好。（3）請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表。（4）協(xié)助團(tuán)隊(duì)陪同人員分配客房及分發(fā)房間鑰匙、房卡。（5）與團(tuán)隊(duì)陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間等，填寫確認(rèn)單（即賬單）。（6）了解付款方式。（7）制訂相關(guān)表格，信息傳遞。

第二節(jié)賓客入住接待第八十八頁，共299頁。四、賓客入住登記接待程序及要求（四）重要貴賓入住接待程序及要求1.準(zhǔn)備工作（1）大堂副理的準(zhǔn)備工作。（2）接待處的準(zhǔn)備工作。2.迎接貴賓到達(dá)，辦理入住登記手續(xù)3.制定表格，儲(chǔ)存信息

第二節(jié)賓客入住接待第八十九頁，共299頁。四、賓客入住登記接待程序及要求（五）特俗樓層的入住接待程序及要求1.商務(wù)樓層的職能2.商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施配備3.商務(wù)樓層的管理模式4.主要服務(wù)的接待程序（1）入住登記工作（2）來訪登記及會(huì)客服務(wù)（3）離店結(jié)賬程序（4）委托代辦服務(wù)5.制定報(bào)表及建立客人歷史檔案

第二節(jié)賓客入住接待第九十頁，共299頁。五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理（一）住客要求換房（二）延遲退房（三）離店日期變更（四）住客加床（五）賓客不愿翔實(shí)登記（六）房間增加住客

第二節(jié)賓客入住接待第九十一頁，共299頁。五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理（七）住客押金數(shù)額不足（八）客人暫時(shí)不能進(jìn)房（九）沒有空房時(shí)的接待（十）飯店所提供的客房類型及房?jī)r(jià)等與客人要求不符（十一）客人抱怨辦理入住手續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)

第二節(jié)賓客入住接待第九十二頁，共299頁。一、前臺(tái)分房安排（一）分房原則1.針對(duì)性原則2.特殊性原則3.方便性原則（二）分房順序

在分房時(shí)，接待員或管理人員應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)及輕重緩急順序進(jìn)行。分房順序?yàn)椋嘿F賓→有特殊要求的客人→團(tuán)隊(duì)客人→有訂房的散客→未經(jīng)訂房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。

第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧第九十三頁，共299頁。一、前臺(tái)分房安排（三）分房步驟

分房步驟

第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧第九十四頁，共299頁。二、前臺(tái)客房銷售技巧（一）前臺(tái)客房銷售對(duì)員工的要求1.熟悉自己飯店的基本情況和特點(diǎn)2.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況3.認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求4.表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)5.使用創(chuàng)造性的語言

第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧第九十五頁，共299頁。二、前臺(tái)客房銷售技巧（二）前臺(tái)客房銷售程序1.把握客人特點(diǎn)2.介紹飯店產(chǎn)品3.巧妙洽談價(jià)格4.主動(dòng)展示客房產(chǎn)品5.

盡快做出安排

第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧第九十六頁，共299頁。二、前臺(tái)客房銷售技巧（三）前臺(tái)客房銷售技巧1.強(qiáng)調(diào)客人受益2.給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)3.堅(jiān)持正面的介紹4.對(duì)猶豫不決的客人可以多提建議5.

高碼討價(jià)法與利益引誘法6.價(jià)格分解法和適當(dāng)讓步法7.選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式8.推銷飯店的其他設(shè)施和服務(wù)

第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧第九十七頁，共299頁。思考與練習(xí)題：1．飯店客房的房態(tài)有哪些類型？2．飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？3．客人填寫的入住登記表中一般包含哪些內(nèi)容？4．散客入住接待程序是怎樣的？5．接待團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)好哪些工作？6．客人離店日期變更，應(yīng)如何處理？7．前臺(tái)接待人員應(yīng)遵循哪些分房原則？8．列舉前臺(tái)客房銷售的常用技巧。9．角色扮演：散客入住登記

材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住登記表、入住單、鑰匙、有效證件、信用卡等

角色：接待員、收銀員、行李員、客人10．角色扮演：魚尾式報(bào)價(jià)

材料準(zhǔn)備：一飯店豪華套房的照片

角色：接待員、商務(wù)客人第九十八頁，共299頁。第四章客人住宿期間

——前廳相關(guān)服務(wù)

第九十九頁，共299頁。一、賓客迎送服務(wù)與管理（一）店外迎送服務(wù)與管理店外迎接客人服務(wù)程序

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百頁，共299頁。一、賓客迎送服務(wù)與管理（二）店內(nèi)迎送服務(wù)與管理1.門衛(wèi)（迎賓員）迎送服務(wù)2.門童迎送服務(wù)3.行李員迎送服務(wù)4.飯店行政人員迎送客人

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零一頁，共299頁。二、行李服務(wù)與管理（一）散客入住與離店行李服務(wù)與管理入店2.離店

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零二頁，共299頁。三、團(tuán)隊(duì)入住與離店行李服務(wù)與管理（一）行李寄存服務(wù)與管理1.對(duì)寄存行李的要求2.行李寄存服務(wù)3.行李領(lǐng)取服務(wù)（二）住客換房行李服務(wù)與管理1.明轉(zhuǎn)2.暗轉(zhuǎn)

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零三頁，共299頁。三、團(tuán)隊(duì)入住與離店行李服務(wù)與管理（三）電梯服務(wù)與管理（四）函件、表單的遞送服務(wù)與管理

行李員在傳遞函件、表單時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：

（１）注意服務(wù)規(guī)范，盡量走員工通道、乘坐員工電梯；按飯店規(guī)定程序敲門進(jìn)房。

（２）填寫“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時(shí)一般要讓對(duì)方簽收。

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零四頁，共299頁。四、委托代辦服務(wù)與管理（一）接送車（機(jī)）服務(wù)與管理（二）呼叫尋人服務(wù)與管理（三）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)與管理（四）代訂出租車服務(wù)與管理

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零五頁，共299頁。四、委托代辦服務(wù)與管理（五）訂票服務(wù)與管理（六）快遞服務(wù)與管理（七）旅游代辦服務(wù)與管理（八）代訂客房、餐座服務(wù)與管理1.代訂客房2.訂餐服務(wù)

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零六頁，共299頁。四、委托代辦服務(wù)與管理（九）外修服務(wù)與管理（十）出租服務(wù)與管理（十一）泊車服務(wù)與管理

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零七頁，共299頁。五、飯店禮賓服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)（一）“金鑰匙”簡(jiǎn)介1.金鑰匙的起源2.金鑰匙的本質(zhì)

金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。其本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零八頁，共299頁。五、飯店禮賓服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)（二）中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)項(xiàng)目包括提供運(yùn)送行李服務(wù)、問詢服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、為客人提供個(gè)性化的旅游線路、訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂船服務(wù)、訂票服務(wù)、訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。（三）中國(guó)飯店金鑰匙的使命及目標(biāo)

金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店開始到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百零九頁，共299頁。五、飯店禮賓服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)（四）我國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的資格要求1.基本要求2.思想素質(zhì)3.能力要求4.業(yè)務(wù)知識(shí)與技能

第一節(jié)禮賓服務(wù)與管理第一百一十頁，共299頁。一、問訊服務(wù)的信息內(nèi)容（一）關(guān)于本飯店自身方面的信息（二）關(guān)于交通方面的信息（三）關(guān)于本底旅游、娛樂、體育、展館、餐飲、商業(yè)等場(chǎng)所方面的信息（四）關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)、教育、文化、著名企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等方面的信息（五）關(guān)于天氣、日期、星期、時(shí)差等方面的信息（六）其他方面的信息

第二節(jié)前臺(tái)問訊服務(wù)與管理第一百一十一頁，共299頁。二、查詢服務(wù)與管理（一）查詢服務(wù)要求（1）資料準(zhǔn)備要齊全。（2）回答查詢要迅速。（3）答復(fù)要耐心準(zhǔn)確。（4）為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。（二）住客查詢

飯店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，增加飯店收入的機(jī)會(huì)，詳細(xì)介紹飯店情況，而不能將其視為一種麻煩。