客戶投訴問題上報及升級流程

客戶投訴問題上報及升級流程1.0（共5頁）--本頁僅作為文檔封面，使用時請直接刪除即可----內(nèi)頁可以根據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小--文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注客戶投訴問題上報及升級流程客戶服務(wù)部新增目的為規(guī)范特殊渠道類投訴的上報流程，確保重要客戶問題、緊急申訴及群發(fā)性故障投訴均納入升級投訴管控，促使此類投訴能得到及時、迅速的解決。適用范圍適用于全市范圍內(nèi)受理的所有客戶申訴。關(guān)鍵詞定義普通類投訴：客戶在使用中國移動的產(chǎn)品（服務(wù)）時，通過各種途徑反映對產(chǎn)品（服務(wù)）的故障或不滿，均稱為投訴。投訴來源包括但不限于營業(yè)廳現(xiàn)場投訴、投訴熱線10086、）、客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理等。升級投訴隱患：客戶申訴問題涉及企業(yè)存在責(zé)任風(fēng)險，如業(yè)務(wù)管理疏漏（業(yè)務(wù)瑕疵、流量短信延遲下發(fā)等）、服務(wù)管理疏漏（不知情無法提供憑證、流程欠完善）、未保障基礎(chǔ)通信（網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋等）、違背集團五大禁令等問題。升級投訴傾向：明確表示會通過工信部、通管局、集團、12315、現(xiàn)場等渠道進行申訴。投訴級別劃分及界定：投訴級別處理時限對應(yīng)客戶或業(yè)務(wù)首次上報領(lǐng)導(dǎo)升級上報領(lǐng)導(dǎo)一級5小時1.集團分層分級中6—7星級客戶；、A2集團單位集團類業(yè)務(wù)故障；省級監(jiān)管部門，如省工商局、工信部、通管局、集團公司等特殊渠道立案轉(zhuǎn)辦的；公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴。首席客戶經(jīng)理或分公司經(jīng)理或重客經(jīng)理市公司分管副總經(jīng)理一市公司總經(jīng)理

二級16

小時1.集團分層分級中5星級客戶；、A4、B1集團單位集團類業(yè)務(wù)故障；3.市級監(jiān)管部門，如市工商局、市經(jīng)信委、市公司來訪、陽光政務(wù)等特殊渠道轉(zhuǎn)辦的。分公司（或重客或客戶服務(wù)部）分管副經(jīng)理市公司客戶部副經(jīng)理一市公司分管副總經(jīng)理二級16

小時1.集團分層分級中5星級客戶；、A4、B1集團單位集團類業(yè)務(wù)故障；3.市級監(jiān)管部門，如市工商局、市經(jīng)信委、市公司來訪、陽光政務(wù)等特殊渠道轉(zhuǎn)辦的。分公司（或重客或客戶服務(wù)部）分管副經(jīng)理市公司客戶部副經(jīng)理一市公司分管副總經(jīng)理一市公司總經(jīng)理三級36

小時1.集團分層分級中3—4星級客戶；、B2、B3、B4集團單位類業(yè)務(wù)故障；綠網(wǎng)、熱線、現(xiàn)場投訴明確表示要升級投訴的；市級監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴。分公司（或重客或客戶服務(wù)部）對應(yīng)主管四級72

小時集團分層分級中1—2星級客戶；其他集團單位集團類業(yè)務(wù)故障；綠網(wǎng)、熱線投訴有升級投訴傾向的。分公司（或重客或客戶服務(wù)部）對應(yīng)主管分公司（或重客）分管副經(jīng)理一分公司（或重客）經(jīng)理一市公司客戶部副經(jīng)理一市公司分管副總經(jīng)理一市公司總經(jīng)理分公司（或重客）分管副經(jīng)理一分公司（或重客）經(jīng)理一市公司客戶部副經(jīng)理一市公司分管副總經(jīng)理一市公司總經(jīng)理首次上報：各渠道接到客戶投訴后，不能直接立即處理的，判斷投訴級別，在30分鐘內(nèi)將投訴事件上報相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。升級上報：不能在處理時限內(nèi)解決的投訴，以層層升級的方式（每次升級以處理時限為節(jié)點）推動投訴問題解決。升級流程要點介紹：投訴受理人（即客戶首問人），第一次采取短信上報方式；短信內(nèi)容包括但不限于：X日X點受理XX集團/XX星級客戶***問題，現(xiàn)由XXX跟進處理，客戶電話:XXXXXX。B.升級上報始終由投訴受理人全程負責(zé)，規(guī)定時間內(nèi)未處理的投訴進行升級時，以快文形式上報，快文內(nèi)容包括但不限于：X日X點受理XX集團/XX星級客戶***問題，問題原因，解決辦法，已XXX時間未處理好。升級投訴隱患上報上報方式在受理/處理客戶問題時，客戶對投訴人員/營業(yè)廳工作人員處理方案不接受且有升級投訴隱患，如：工單超時/多次流轉(zhuǎn)長時間未解決客戶問題/業(yè)務(wù)辦理差錯/服務(wù)瑕疵/流程不完善等涉及企業(yè)責(zé)任風(fēng)險的投訴，投訴處理人員應(yīng)在當(dāng)日30分鐘內(nèi)上報相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以層層升級的方式（每次升級以處理時限為節(jié)點）推動投訴問題解決。升級流程要點介紹：投訴受理人（即客戶首問人），第一次采取口頭告知并快文上報方式。上報要求對客戶問題進行清晰明了的闡述，快文內(nèi)容包括但不限于：X日X點受理客戶XXX問題，經(jīng)查證XXX，聯(lián)系客戶XXX，客戶不認可XXX，要求XXX，經(jīng)初步判斷，我公司存在XXX風(fēng)險，現(xiàn)由XXX跟進處理，客戶電話：XXXXXX。同步將客戶及處理情況反饋至客服部，客服部根據(jù)上報情況預(yù)估企業(yè)風(fēng)險并給予處理意見。升級上報始終由投訴受理人全程負責(zé)，嚴格按照上級處理意見進行處理。升級投訴傾向上報上報方式在受理客戶問題時，明確表示會通過工信部、通管局、集團、12315、現(xiàn)場等渠道進行申訴。投訴處理人員應(yīng)在當(dāng)日30分鐘內(nèi)上報相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以層層升級的方式（每次升級以處理時限為節(jié)點）推動投訴問題解決。升級流程要點介紹：A.上報要求對客戶問題進行清晰明了的闡述，快文內(nèi)容包含但不限于：X日X點受理客戶XXX問題，經(jīng)查證XXX，聯(lián)系客戶XXX（含處理方案），客戶不認可，要求XXX，并表示要升級至XXX，現(xiàn)由XXX跟進處理，客戶電話：XXXXXX。同步將客戶及處理情況反饋至客服部，客服部可預(yù)估企業(yè)風(fēng)險并給予處理意見。升級上報始終由投訴受理人全程負責(zé)，嚴格按照上級處理意見進行