軟件項目如何調(diào)研

源源-于-網(wǎng)-絡(luò)-收-集調(diào)研工作如何組織？很多人認(rèn)為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強(qiáng)調(diào)需求獲取是最難的事情。有的人要么認(rèn)為不過如此，甚至是一個普通技術(shù)支持都可以做的工作?，F(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來了解情況，提出針對性建議。這其實給很多軟件公司銷售經(jīng)理出了個難題，自己親自上企業(yè)不信任，而且也不專業(yè)，請公司派咨詢顧問過來資源難以協(xié)調(diào)，響應(yīng)不及時用戶也不滿意，而且貽誤商機(jī)，隨便來一個技術(shù)支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。其實難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個人能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗的人在很短時間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認(rèn)可，沒經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。但最有經(jīng)驗的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的調(diào)研人員和沒有經(jīng)驗調(diào)研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調(diào)研的一個積極因素而已。在一個有調(diào)研經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場調(diào)研這么簡單，無論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個階段。第一個階段叫調(diào)研準(zhǔn)備階段，這個階段要完成調(diào)研計劃的確認(rèn)，調(diào)研背景資料的準(zhǔn)備兩方面的工作。這個階段工作質(zhì)量將對能否順利開展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。第二個階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計劃完成各項調(diào)研工作，并取得用戶認(rèn)同。第三個階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準(zhǔn)備產(chǎn)品演示，技術(shù)交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調(diào)研工作才能算結(jié)束。這是很多人忽視的一點，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個人準(zhǔn)備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實際上是更大的機(jī)會成本喪失。從商務(wù)的角度來講，售前調(diào)研還存在一個時機(jī)問題，調(diào)研本身應(yīng)該是商務(wù)策劃中的一個環(huán)節(jié)。很多商務(wù)人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務(wù)談不清楚，只好給一個模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同用戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務(wù)人員做一個調(diào)研然后再提供一個針對性方案？有經(jīng)驗的銷售人員還應(yīng)該明白，調(diào)研是一個適當(dāng)實際要去做的工作，不應(yīng)該被用戶牽著走，應(yīng)該是整個商務(wù)策劃中的一部分，不過這不是本文闡述重點，本文將重點介紹業(yè)務(wù)調(diào)研需要的技能。2．2調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯誤一般接到一個調(diào)研工作任務(wù)后，大家都會去編制一個調(diào)研工作現(xiàn)場工作計劃，同時進(jìn)行一些調(diào)研準(zhǔn)備工作。根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準(zhǔn)備階段大家常常存在這么幾個錯誤。第一個容易犯的錯誤：不清楚調(diào)研的的目的很多人編制計劃，寫本次現(xiàn)場工作目的時往往是這樣寫的：“完成項目現(xiàn)場調(diào)研工作”。其實完成現(xiàn)場調(diào)研工作不是計劃本次活動的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段。那么調(diào)研的目的到底是什么呢？真正的調(diào)研目的有三條：對用戶：讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。對競爭對手：如果是售前調(diào)研，還要隨時制造給競爭對手的門檻，了解競爭對手給我們設(shè)計的門檻。對公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進(jìn)入下一階段工作。我們很多人認(rèn)為調(diào)研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人不是你公司的成員，而是用戶。如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非常或者有能力了解他們的業(yè)務(wù)，他們自然也比較相信這個調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非常或者有能力了解他們的業(yè)務(wù)，調(diào)研者說服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進(jìn)行后續(xù)工作自然不在話下。明白這個目的的人，在調(diào)研階段就會設(shè)計大量的機(jī)會不斷強(qiáng)化用戶對調(diào)研者的認(rèn)同感。如果最終用戶認(rèn)同了調(diào)研者，或者大量的用戶認(rèn)同了調(diào)研者，無論是對售前打單還是售后實施就開始取得了最廣泛的支持，項目成功的機(jī)會就在不斷的增加。有的企業(yè)業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費大量時間配合進(jìn)行調(diào)研工作，這個時候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團(tuán)隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)。有了這個信任基礎(chǔ)，后面很多工作也容易推進(jìn)。有的項目用戶同時安排幾家供應(yīng)商在同一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應(yīng)商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應(yīng)商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說是讓用戶認(rèn)為我們在這個領(lǐng)域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而給競爭對手制造進(jìn)入門檻。所以在調(diào)研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務(wù)程序讓用戶感覺到我們作為一家大公司的風(fēng)范，通過業(yè)務(wù)交流讓用戶認(rèn)可我們在這個領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能，通過業(yè)務(wù)需求確認(rèn)突出我們強(qiáng)項，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認(rèn)同程度越高，對手壓力就越大。一般對手在壓力下出錯的機(jī)會就越多，我們了解充分準(zhǔn)備也容易充分，這樣我們項目成功的概率就越大。調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實施方案？不管進(jìn)行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責(zé)任有義務(wù)確認(rèn)自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開展后續(xù)工作。做到這一點，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個人認(rèn)為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對調(diào)研情況不認(rèn)同或者對調(diào)研業(yè)務(wù)報告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒有保障，這個時候調(diào)研工作并沒有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員認(rèn)同和理解自己的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容。實際上有效的團(tuán)隊在調(diào)研過程中會隨時收集團(tuán)隊成員對調(diào)研記錄的意見，不斷動態(tài)調(diào)整調(diào)研過程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時一骨腦讓團(tuán)隊成員吸收大量信息。同樣有經(jīng)驗的人員在規(guī)劃一個項目時也一定會考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合。第二個容易犯的錯誤：計劃不夠細(xì)致很多人調(diào)研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年某月某日，在某地某部門進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。這樣寫計劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫著，到現(xiàn)場再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗，知道如何處理，所以在寫計劃時為了糊弄內(nèi)部分管領(lǐng)導(dǎo)，好歹也寫了，質(zhì)量上偷工減料。實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，用戶領(lǐng)導(dǎo)對你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。用戶領(lǐng)導(dǎo)或者有時候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們在現(xiàn)場的工作緊湊合理，不浪費彼此的時間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見盡量安排合適人員配合。如果你的調(diào)研是某幾天要來你們這里調(diào)研的話語，實際上用戶領(lǐng)導(dǎo)可能會回答，拿你們先來，來了再說。結(jié)果現(xiàn)場大部分時間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費掉。所以一份好的計劃應(yīng)該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。我個人建議計劃不妨細(xì)化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問題，需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料。這樣也便于用戶領(lǐng)導(dǎo)配合安排。而且一份詳細(xì)的計劃做為開始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。還有一點必須要明確的是，寫一份詳細(xì)的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。實際上在一個項目中要隨時有調(diào)研的意識，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。所以知道這一點我們每次調(diào)研都有一個成本的概念，調(diào)研的目的對內(nèi)只是獲得可以進(jìn)入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。有時候一兩天的調(diào)研也可以達(dá)到這個目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。即使是一天的調(diào)研計劃同樣可以認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備。2．3調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯誤第三個容易犯的錯誤：計劃沒有在內(nèi)部溝通很多人接到調(diào)研任務(wù)，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動派。但是前面已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，調(diào)研工作不是一個單獨的業(yè)務(wù)行為，調(diào)研是承上啟下的一個工作。所以我們的調(diào)研計劃一定要征求客戶經(jīng)理，參與過調(diào)研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見，看看是否還值得推敲。最關(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通計劃的過程是和其它部門約定后續(xù)工作配合的過程，通過內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎(chǔ)上實際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。然后客戶經(jīng)理過了一段時間又要求演示，然后演示準(zhǔn)備者看著業(yè)務(wù)調(diào)研報告云里霧里的時候，又無法和調(diào)研者當(dāng)面深入溝通一下業(yè)務(wù)，無法高質(zhì)量開展工作。所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護(hù)，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。例如有的項目在調(diào)研階段就要同步準(zhǔn)備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰負(fù)責(zé)這個演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進(jìn)行時可以考慮如何準(zhǔn)備。如果很明確要進(jìn)行這類工作，但又沒有安排演示準(zhǔn)備人員。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準(zhǔn)備的責(zé)任。幫助自己團(tuán)隊成員少犯低級錯誤也是一個成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。此外在內(nèi)部溝通時，如果是售前項目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個很重要的問題：調(diào)研的切入時機(jī)。一般情況下不要輕易的做第一個調(diào)研者，做第一個調(diào)研者一定要安排能力強(qiáng)的人，在用戶關(guān)系不錯的情況下，經(jīng)過調(diào)研做好工作，給后續(xù)對手制造壓力。因為用戶如果發(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強(qiáng)或者不夠職業(yè)會加強(qiáng)對第一個調(diào)研者的認(rèn)同感。但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機(jī)會此時再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。不做第一個調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風(fēng)險之外，還有一個比較大的好處：不做栽樹人，要做栽果子的人。很多用戶往往并不清楚他們要購買的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價值的需求，調(diào)研時往往沒有邊際。第二個調(diào)研者再進(jìn)行調(diào)研時用戶就會清楚很多事情，回答問題質(zhì)量就比較高，同時我們也可以有機(jī)會了解對手的牌，進(jìn)行針對性準(zhǔn)備，后發(fā)制人。當(dāng)然何時切入調(diào)研應(yīng)該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對這個問題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場配合，所以調(diào)研計劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認(rèn)，防止出現(xiàn)意外變化。不過說實話在這個行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動，草草收尾。第四個容易犯的錯誤：計劃沒有得到用戶確認(rèn)我們有的人把調(diào)研計劃做好，告訴用戶形成，就準(zhǔn)備按計劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認(rèn)收到，然后確認(rèn)時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。有的人不但會確認(rèn)計劃時間，還會認(rèn)真了解計劃內(nèi)容是否認(rèn)同和有相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分。有的人還會準(zhǔn)備一些前期調(diào)研文卷和資料準(zhǔn)備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實后再去調(diào)研，這樣的人100分。我們至少要做到80分！計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認(rèn)真看和落實的，這是中國人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領(lǐng)導(dǎo)這個協(xié)調(diào)的膽都沒有。所以打電話確認(rèn)的時候一定要請用戶確認(rèn)是否可以按計劃進(jìn)行，得到肯定答復(fù)后再出發(fā)，這樣第一計劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下一個認(rèn)真的印象。這個計劃落實的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請其利用其在企業(yè)的人脈落實。最近我有一個同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場落實調(diào)研工作，這位同事就立即制定計劃，并發(fā)送給代理，同時電話確認(rèn)收到計劃，然后就立即按計劃動身。結(jié)果到了現(xiàn)場，代理說用戶還沒有準(zhǔn)備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對當(dāng)然是按計劃執(zhí)行。結(jié)果雙方的開始很不愉快，這就是不了解中國人的辦事特點造成的，中國人是預(yù)期性的事情一定要口頭溝通確認(rèn)，擔(dān)責(zé)任的事情一定要書面溝通確認(rèn)。2．4調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯誤第五個容易犯的錯誤：沒有認(rèn)真進(jìn)行準(zhǔn)備調(diào)研要認(rèn)真準(zhǔn)備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準(zhǔn)備工作其實都是很隨意的。沒有經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備的調(diào)研，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。從應(yīng)付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調(diào)研準(zhǔn)備永無止境。好的調(diào)研準(zhǔn)備工作可以包括這么18個方面：1、如果有的話，一定要認(rèn)真閱讀商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議。2、閱讀前期技術(shù)方案和各類備忘錄。此點非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個行為高度一致性的公司是核心競爭力很強(qiáng)的公司。此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復(fù)詢問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說法避免這種情況出現(xiàn)。3、和項目前期人員（咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管）充分溝通。聽取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對性。4、熟悉公司已實施的相近項目的情況。他們企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研報告和解決方案將對我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過程中給我們很多思路上的啟發(fā)。5、熟悉相關(guān)軟件產(chǎn)品的功能及發(fā)展方向。很多人在工作中不注意和規(guī)劃人員的溝通，其實在調(diào)研前確認(rèn)自己了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，現(xiàn)有和近期可實現(xiàn)的功能對調(diào)研時遇到一些很難回避的技術(shù)問題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說法。當(dāng)然最好的說法是這個功能我們已經(jīng)實現(xiàn)了，在某某項目上也是這樣要求的。6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點、競爭態(tài)勢、產(chǎn)品研發(fā)特點。這些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個基本的業(yè)務(wù)原型，這樣在調(diào)研時可以讓用戶感覺到我們還是做了很多工作，對項目很認(rèn)真。7、準(zhǔn)備同用戶交流時的軟件原型或交流PPT。有的時候用戶在調(diào)研過程中提出要我們做一個培訓(xùn)和軟件演示的要求，一般情況下我們應(yīng)該避免在售前調(diào)研階段做這個工作，因為這些要經(jīng)過精心調(diào)研仔細(xì)準(zhǔn)備后再進(jìn)行質(zhì)量更高。但在售后實施調(diào)研時我們可能要先主動做這個軟件演示和理念培訓(xùn)工作，收斂用戶的思路，引導(dǎo)項目邊界，所以調(diào)研者也應(yīng)提前對這些方面工作做一準(zhǔn)備。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準(zhǔn)備，而且在語氣上還要有所區(qū)分。8、準(zhǔn)備企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研問卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問的問題。9、設(shè)計業(yè)務(wù)調(diào)研方案。業(yè)務(wù)調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務(wù)調(diào)研方案的結(jié)果10、設(shè)計業(yè)務(wù)調(diào)研計劃。計劃一定要用心，用心才能做好。11、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)調(diào)研培訓(xùn)材料。到現(xiàn)場調(diào)研時需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認(rèn)可我們的專業(yè)化程度，這個應(yīng)該結(jié)合公司流程和自己體會進(jìn)行準(zhǔn)備。12、軟件安裝盤和加密狗。有備無患。13、電腦筆記本。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題，沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，因為方便。14、WINDOWS2000/SQLSERVER/ORACLE安裝盤等常用工具軟件安裝盤。有時候很有用。15、別的項目常用樣例及標(biāo)準(zhǔn)配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現(xiàn)我們給用戶帶去先進(jìn)管理方式和成功經(jīng)驗的合作初衷。16、公司各種流程管理文檔。對于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問題的時候如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說。17、可能涉及業(yè)務(wù)難點培訓(xùn)資料和問題集。用戶的問題千奇百怪，多準(zhǔn)備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程。18、公司小禮品。調(diào)研完成后送給調(diào)研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機(jī)會。如果有政策，一定不要浪費。實際上我們每個做過調(diào)研的人捫心自問，調(diào)研準(zhǔn)備18條我們到底做了幾條？也許認(rèn)真不認(rèn)真就是我們一個工作到底有沒有質(zhì)量的根本原因。2．5現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤調(diào)研計劃確認(rèn)，抵達(dá)現(xiàn)場就需要進(jìn)行調(diào)研工作。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯誤。常見錯誤一：立即進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)很多人非常努力，一到現(xiàn)場，就開始按計劃進(jìn)行調(diào)研工作。其實調(diào)研計劃到現(xiàn)場第一件事情不是啟動調(diào)研，而是再次確認(rèn)調(diào)研計劃。這樣做的理由有三點：第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認(rèn)同了計劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場了才會真的重視，所以我們必須要重新確認(rèn)計劃，保證我們的計劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實；第二確認(rèn)調(diào)研計劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認(rèn)，要主動通過這個機(jī)會見一見企業(yè)負(fù)責(zé)的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面。和高管見面要做好三件非常重要的事情：一、匯報我們的計劃，請其再次確認(rèn)，并請其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。記住給領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一就是“多請示，多匯報”。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，一般領(lǐng)導(dǎo)看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領(lǐng)導(dǎo)對我們認(rèn)同的手段。很多時候被調(diào)研人員不愿意配合我們進(jìn)行調(diào)研，因為這樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當(dāng)調(diào)研工作是領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)安排，他們配合積極性就高了。很多時候領(lǐng)導(dǎo)也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個時候可以要求領(lǐng)導(dǎo)配置一個專門的聯(lián)絡(luò)人，由他出進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會給調(diào)研帶來極大方便。二、匯報我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請其提出意見，做相應(yīng)客戶化調(diào)整。在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調(diào)研，花費多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務(wù)分析會，需要哪些人參加。領(lǐng)導(dǎo)明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織性，也就對調(diào)研工作有信心并積極支持。此外領(lǐng)導(dǎo)可能提出一些要求，例如進(jìn)行培訓(xùn)或者其它要求，我們可以根據(jù)實際情況確定是否要進(jìn)行或者不進(jìn)行。此時就有可能需要調(diào)整計劃內(nèi)容和時間。三、借匯報機(jī)會領(lǐng)導(dǎo)了解他們上項目的初衷。很多時候領(lǐng)導(dǎo)看待一個項目角度和高度和我們進(jìn)行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個時候和領(lǐng)導(dǎo)交流其對項目的想法，是有助于我們在調(diào)研工作進(jìn)行時判斷一些業(yè)務(wù)需求是否真的符合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。從調(diào)研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調(diào)研工作的一個內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù)層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達(dá)成一致才能設(shè)計一個好的方案。這些都需要通過調(diào)研獲得。第三和高管見面要約定如何匯報工作的機(jī)制。調(diào)研如果有一段時期，不可能天天找領(lǐng)導(dǎo)匯報，也不能不匯報，那么這個時候就可以請示領(lǐng)導(dǎo)每幾天安排一次當(dāng)面匯報還是書面匯報。多和領(lǐng)導(dǎo)見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)化對我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面。不過有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現(xiàn)自己。讓領(lǐng)導(dǎo)建立對自己個人專業(yè)認(rèn)同感就可以說達(dá)到目的了，對于一個領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有專業(yè)技巧的人，見面的機(jī)會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進(jìn)思想。低調(diào)切入，等調(diào)研過程中收集足夠事實了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。和高管見面可能存在一個時間不確定因素。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段計劃確認(rèn)時盡量先保證這個時間，如果到現(xiàn)場時間不能保證，必須留機(jī)動調(diào)整的可能一般情況下可以進(jìn)行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見面提供溝通的素材。此外高管并非一定是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項目規(guī)模動態(tài)確定的，一般選擇匯報高管對象的原則是對項目直接負(fù)責(zé)的人上級或以上級別的人。企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復(fù)就重復(fù)，不要給別人不尊重的感覺。常見錯誤二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)計劃一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)。進(jìn)行具體調(diào)研業(yè)務(wù)前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計劃和資源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個替代性調(diào)整方案，其負(fù)責(zé)落實到位后才能放心的開展調(diào)研。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒有人配合了的情況。這個提前預(yù)約時間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準(zhǔn)備，保證質(zhì)量。那么安排用戶配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜鏁ＷC調(diào)研者的積極性，他就不必?fù)?dān)心調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿。這些工作完成后還不以開始調(diào)研，而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不要想到什么說問什么。想清楚后就可以開始調(diào)研了，但和被調(diào)研對象見面不要三句話不到就立即進(jìn)入主題，必須有一點點鋪陳才能展開調(diào)研。這個鋪陳包括三個方面，第一是自我介紹，有時候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對其配合調(diào)研表示感謝順便奉承一下，例如說能得到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調(diào)研工作，第三是對調(diào)研總體內(nèi)容和時間有一個說明，說明我們想通過調(diào)研能為其業(yè)務(wù)設(shè)計好的信息化支持手段，讓其配合時做到心中有數(shù)，樂于協(xié)助。做完這些工作才不是匆忙展開調(diào)研工作。常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲很多人在開始進(jìn)行調(diào)研的時候準(zhǔn)備了一份業(yè)務(wù)調(diào)研問卷，所以在調(diào)研的時候就按照調(diào)研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對業(yè)務(wù)不熟悉的時候不至于無話可問。但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨角戲。調(diào)研者不停的提出問題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審問的關(guān)系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。真正有經(jīng)驗的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個業(yè)務(wù)過程，在具體業(yè)務(wù)過程中順便了解我們想重點關(guān)心的問題。被調(diào)研的用戶如果沒有經(jīng)過精心準(zhǔn)備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產(chǎn)生一些戒備心理。但是所有用戶一定很熟悉自己每天進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并知道業(yè)務(wù)中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調(diào)研的方式應(yīng)該是站在用戶的角度了解業(yè)務(wù)，有了一個對業(yè)務(wù)的總體認(rèn)識，再了解細(xì)節(jié)也就更深入和細(xì)致。所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。舉一個例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設(shè)計軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設(shè)計幾個項目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對用戶而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設(shè)計任務(wù)是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務(wù)調(diào)研過程不斷順便問一句，這樣的任務(wù)你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設(shè)計為主之類的問題。這樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務(wù)可以很自如的進(jìn)行表達(dá)和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準(zhǔn)備的表面問題上。而且很多問題在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問，增加被調(diào)研者的工作強(qiáng)度，也節(jié)約了調(diào)研者的時間。一個小塊業(yè)務(wù)問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復(fù)述用戶所講的業(yè)務(wù)和過程，讓用戶確認(rèn)你明白他所說的內(nèi)容。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)他說講的內(nèi)容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認(rèn)為你也是比較熟悉業(yè)務(wù)或者有能力熟悉業(yè)務(wù)的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復(fù)述有什么不對，可以立即糾正。所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復(fù)述內(nèi)容的作用即可。一個滔滔不絕的用戶應(yīng)該是一個成功調(diào)研的特征。調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝！感謝之余還要請用戶有時間審核我們的調(diào)研記錄。根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題這個辦法有時候可以試一試。常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求很多人做調(diào)研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經(jīng)說出來了，就是不注意。一般多次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實調(diào)研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而是要找到業(yè)務(wù)流程中問題。用戶請我們來就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的?？梢匀绾伟l(fā)現(xiàn)問題呢？問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預(yù)期不符合的事情，這些事實就是異常的事實，值得我們高度重視，深挖窮究。為什么會產(chǎn)生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了。比如有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要?；蛘吒墓芾硎且攸c解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。如果我們不關(guān)注細(xì)節(jié)，不收集大量支持我們的事實，等我們真有機(jī)會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？唯有事實，大量的事實會幫助我們說服企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)支持我們。所以在調(diào)研過程中要隨時分析現(xiàn)有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進(jìn)點。打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務(wù)了解的程度！常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長有的人有一個習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報告，認(rèn)為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個把小時整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習(xí)慣。其實每天調(diào)研的時間一般不要超過四個小時！對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！四個小時的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時間。不要讓用戶以為我們每天沒有調(diào)研的時間沒有在工作，實際上為了整理四個小時的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個小時。如果要想控制每次調(diào)研時間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個。第一是將要調(diào)研的問題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問題。問題結(jié)構(gòu)化就是針對一類業(yè)務(wù)將一組相關(guān)問題形成一個開放性和封閉性的問題引導(dǎo)區(qū)，這樣在短時間內(nèi)可以把一個業(yè)務(wù)快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務(wù)思路解釋。第二就是盡量不要一個人調(diào)研，應(yīng)該兩個人調(diào)研，如果兩個調(diào)研者中有一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調(diào)研中互相補充可能會遺漏的問題。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。調(diào)研完成后要及時迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過程中不停把信息記錄在本子上但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下來。第二寫記錄的過程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問題進(jìn)一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入。第三每天寫清晰完整的調(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶確認(rèn)修改，用戶也會認(rèn)可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認(rèn)。第四可以反饋給公司相關(guān)同事，讓他們立即提供反饋意見調(diào)整調(diào)研進(jìn)程。第五整理的過程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動。有的人想在這些方面偷懶，不隨時注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報告質(zhì)量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信息。常見錯誤六：聆聽，而不是提供解決方案有的人在用戶提出一個疑難點的時候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。當(dāng)然有些用戶還會對一些特色功能念念不忘，并拿來要求其它供應(yīng)商提供。其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎(chǔ)的，過早在調(diào)研過程中提供問題的答案有如下壞處。沒有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的演示可以有幾個亮點，但很難形成整體打動別人決定性力量，反而浪費了調(diào)研的時間，影響了為有價值解決方案制作的調(diào)研時間提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實施騎虎難下。做項目不是一個人在做，而是一個團(tuán)隊在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會給整個團(tuán)隊的思路帶來干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達(dá)成一致才能提供給用戶。一些的確非常成熟有特色的業(yè)務(wù)解決方案可能會提前泄露給競爭對手，對手可以針對性進(jìn)行準(zhǔn)備，導(dǎo)致殺手锏失靈。所以調(diào)研過程中不要過多花費精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個好的發(fā)問者和聆聽者，用耳朵去聽，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容。常見錯誤七：沒有開業(yè)務(wù)分析會很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報會。我們說調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。單個用戶是否建立這種認(rèn)識我們是通過復(fù)述技巧實現(xiàn)的。但對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務(wù)呢？有人說這些將在解決方案中完整體現(xiàn)，不過說實話，有幾個人相信我們這些管理供應(yīng)商寫的多達(dá)百頁的文檔企業(yè)里會有三個以上的人看一遍？都是在浪費紙張而已！所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研計劃中調(diào)研者應(yīng)主動安排或者創(chuàng)造這么一次匯報的機(jī)會，專門陳述我們對企業(yè)業(yè)務(wù)和要解決關(guān)鍵問題的認(rèn)識，這個認(rèn)識陳述好了，企業(yè)自然對供應(yīng)商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機(jī)會。這個匯報會時間不一定要很長，但可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對事實把握可靠程度，我們對企業(yè)業(yè)務(wù)了解深入程度，我們對問題分析細(xì)致程度，我們在該領(lǐng)域的專業(yè)程度即可。有了這個階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說順利完成了，可以進(jìn)入下一階段準(zhǔn)備工作了。不過在業(yè)務(wù)分析會上一定要注意一點，不能用過高的姿態(tài)切入。有的人經(jīng)過調(diào)研確實發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問題，也想到一些很好的解決思路。于是其在業(yè)務(wù)分析會上企圖指點天下，痛陳不足，確有嚴(yán)加改進(jìn)必要的時候就有可能犯一個大錯誤的時候。有了表現(xiàn)欲，就容易昏頭。業(yè)務(wù)分析會一個鐵的原則就是不要輕易說自己用戶的不足，即使要說，也應(yīng)用一種委婉的方式表達(dá)；指出可進(jìn)步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無業(yè)務(wù)管理覆蓋的地方。這些都是做業(yè)務(wù)分析會要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評別人不足，也不要以為企業(yè)沒有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時候無非是外來的和尚無牽掛，好念經(jīng)而已。常見錯誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動中有些問題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場合，這些場合適合調(diào)研者問一些相對敏感或者自己有看法但沒有把握的問題。所以調(diào)研不僅僅在工作計劃中所列走訪，座談，會議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動中。只要調(diào)研計劃沒有結(jié)束，所有的時間都是為調(diào)研而準(zhǔn)備的，走路，閑談，吃飯都是可以進(jìn)行調(diào)研的機(jī)會，不一定要正式場合才能開始調(diào)研。這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實運行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。在非正式溝通中調(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關(guān)系，為今后工作也奠定了良好的基礎(chǔ)。所以好的調(diào)研者不僅僅是一個專業(yè)人員，在非正式場合也是一個可以讓別人說話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。常見錯誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問了個別人意見一些業(yè)務(wù)在整個調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個業(yè)務(wù)部門，這個時候調(diào)研就要記住“兼聽則明，偏聽則暗”，一定要把業(yè)務(wù)涉及不同部門意見都聽到，也要把不同人對同一業(yè)務(wù)描述進(jìn)行對比調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯誤。此時不可因為覺得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時間緊張而只做單點調(diào)研，關(guān)鍵業(yè)務(wù)一定要從其它人那里不斷得到印證。不過再問第二個人的時候，就可以用主動復(fù)述業(yè)務(wù)的方式，請其重點指出不對的地方，加快調(diào)研進(jìn)度。常見錯誤十：調(diào)研時有選擇問問題有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對自己軟件不足的地方有足夠了解的時候，總想在調(diào)研階段引導(dǎo)用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過這些自己產(chǎn)品不足的地方，這也是一種錯誤的做法。首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無論將來在技術(shù)答辯還是售后實施，這個問題總是要冒出來，與其回避，不如主動搞清楚，匯報給公司，看看到底有什么辦法可以解決。真正的問題都是回避不了，繞不過去的。我個人意見，越是有公司明顯不能解決的問題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來龍去脈，為公司今后產(chǎn)品發(fā)展提供完整的需求建議，作為一家負(fù)責(zé)任的軟件公司，首先要承認(rèn)自己的軟件不可能解決所有的問題，但一定要在發(fā)展過程中逐步解決更多的問題，調(diào)研時都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品發(fā)展的機(jī)會了嗎？其次如果有選擇性問問題，就會遺漏一些關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，這樣對調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動。至于不想將用戶一些天馬行空問題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問題回避的方法，不是不通過調(diào)研，而是認(rèn)真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避。很多人很多需求都是一時靈感，沒有經(jīng)過認(rèn)真思考，所以口舌之快，過了也就過了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說過什么了。如果是真的關(guān)鍵問題，在后續(xù)復(fù)述，確認(rèn)調(diào)研記錄還有業(yè)務(wù)分析會上還會提出來的，這個時候再確定寫入正式文件也不遲。對于這些暫時不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。常見錯誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求很多項目啟動后轟轟烈烈進(jìn)行了一次深入調(diào)研，然后開始配置開發(fā)實施，忙得不亦樂乎。好象把企業(yè)問題搞清楚了，就應(yīng)該是實現(xiàn)和解決的階段。實際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問題搞清楚，即使你努力進(jìn)行了半個月甚至一個月的調(diào)研，在實施過程中你還是會發(fā)現(xiàn)對很多問題認(rèn)識我們依然不夠深入，不夠完整。這個時候我們應(yīng)該意識到，我們依然還需要進(jìn)行調(diào)研，切不可因為是大規(guī)模調(diào)研完成了，對此時的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進(jìn)行確認(rèn)了。事實上這些調(diào)研信息要隨時記錄確認(rèn)并最終完善到項目解決方案中，可以這樣說，信息化項目中始終要有隨時開始調(diào)研的意識，如果我們承認(rèn)信息化需求是無止境的話，那么調(diào)研也是無止境的。為什么不能通過一次調(diào)研鎖定需求呢？正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。預(yù)先鎖定需求的假設(shè)前提是用戶不經(jīng)過系統(tǒng)上實踐的過程，用戶就能預(yù)先精確的提出所有的系統(tǒng)需求。某些簡單軟件或者具有極高技術(shù)水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對其目標(biāo)和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認(rèn)識，許多細(xì)節(jié)都不清楚。要求一個只有初步設(shè)想的用戶或個別用戶負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確無誤地說出全部需求，顯然是不切實際的。用戶為了證實和細(xì)化他們的設(shè)想，往往需要在某個系統(tǒng)上持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和實踐的過程。特別是在大型管理系統(tǒng)軟件上。即使經(jīng)過深入細(xì)致的預(yù)先鎖定需求的工作，當(dāng)人們實地觀察和使用了目標(biāo)系統(tǒng)以后，也常常會改變原來的某些想法，對系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實也會經(jīng)過多次反復(fù)，甚至完全失敗。大型軟件的開發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工程師、程序員、實施經(jīng)理、用戶領(lǐng)導(dǎo)、用戶負(fù)責(zé)人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對于保證工程成功至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設(shè)使用適當(dāng)?shù)奈臋n可以做到項目參加者之間清晰、準(zhǔn)確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動、靜止的通信工具，通過它們來理解一個動態(tài)系統(tǒng)是困難的。用戶變更需求是正常的，用戶沒有實際操作過軟件之前無論你怎樣描述都會有對軟件功能理解不一致的地方，可能是技術(shù)協(xié)議上書面文字表達(dá)一致但對實際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求。打個比方，就象買衣服，無論別人怎樣推銷，客人一般都會試一試覺得合身再買，我們一般比較大的項目都沒有讓用戶體驗過而且在推銷時說了很多動聽的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應(yīng)ISO認(rèn)證或PDM/ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這里面有很多反復(fù)的過程，對應(yīng)的文檔，設(shè)計流程，對軟件操作提出變更是正常的。我們的問題不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認(rèn)識到我們的軟件能發(fā)揮作用，當(dāng)有新的需求時通過使用我們軟件建立的信任關(guān)系重新形成新的業(yè)務(wù)，這也是調(diào)研時要保持一種理念。常見錯誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè)有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場很難得到用戶的認(rèn)可，就是因為經(jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的。常見不成熟職業(yè)表現(xiàn)有：1、不征求用戶同意就翻看其資料（如果有的競爭對手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到）；2、調(diào)研過程中電話短消息不斷；3、在用戶現(xiàn)場上網(wǎng)工作時順便聊天看和工作無關(guān)的內(nèi)容；4、沒有征求用戶同意使用用戶電話；5、用戶同意使用電話講起來沒完沒了；6、對用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認(rèn)為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。2．11調(diào)研工作方法推薦每日調(diào)研流程1、提出調(diào)研內(nèi)容，請企業(yè)項目組成員配合預(yù)約人員時間安排訪談；2、訪談3、當(dāng)場復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)理解對方表達(dá)的問題4、立即將整理訪談結(jié)果形成文檔記錄，確認(rèn)需要繼續(xù)了解的內(nèi)容和未清楚的內(nèi)容5、如果需要，安排時間請被訪談對象確認(rèn)訪談文檔記錄，特別是一些關(guān)鍵名詞定義部分6、和企業(yè)項目組成員配合約定下一時間段訪談安排。訪談成功的九個要點讓訪談?wù)呱纤景才艜嬲{(diào)研前應(yīng)向調(diào)研者介紹調(diào)研內(nèi)容和時間大概安排，讓其心中有數(shù)聆聽，不要發(fā)表指導(dǎo)意見，要靠和用戶交流發(fā)現(xiàn)問題核心所在隨時收集和記錄事實，尋找異?，F(xiàn)象，發(fā)掘管理改進(jìn)需求，認(rèn)真記錄并探討原因盡量兩個人一起采訪，最好一個是企業(yè)項目組的成員復(fù)述、復(fù)述再復(fù)述一次不要問得太多在結(jié)束會談后又提出一個問題訪談結(jié)束后一定要表示感謝良好的結(jié)構(gòu)化調(diào)研順序先了解企業(yè)基本情況和項目組成員情況，由此建立對企業(yè)初步認(rèn)識，對項目有個初步判斷；再了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)計，由此確定訪談對象；再逐個按照業(yè)務(wù)口了解業(yè)務(wù)流，業(yè)務(wù)流要關(guān)心業(yè)務(wù)可以劃分為哪些階段，每個階段應(yīng)該是相互獨立，彼此窮盡的。每個業(yè)務(wù)階段要問清楚業(yè)務(wù)目的，輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)，過程步驟，每個步驟的負(fù)責(zé)人，什么時候開始，什么時候結(jié)束。輸入數(shù)據(jù)其什么作用，有哪些信息傳遞到輸出數(shù)據(jù)中。輸出數(shù)據(jù)又起什么作用，是指導(dǎo)下游還是反饋上游。業(yè)務(wù)流程調(diào)研質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)就是能否清晰簡明畫出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。售前和售后調(diào)研的不同售前調(diào)研一般是為產(chǎn)品演示，技術(shù)交流做準(zhǔn)備，同時調(diào)研過程要注意突出自己強(qiáng)項，給競爭對手制造門檻。售后調(diào)研一般是為解決方案，項目實施做準(zhǔn)備，同時調(diào)研過程中要注意尋求項目價值點，利用價值點置換項目邊界，盡量把項目邊界最小化，項目才容易成功和受控。售前調(diào)研一般由商務(wù)主動和用戶協(xié)商時機(jī)，根據(jù)實際情況確定先調(diào)研還是后調(diào)研。售后調(diào)研必須盡快啟動，而且應(yīng)該在項目啟動大會后展開調(diào)研。售后調(diào)研前一般要和企業(yè)高管親密接觸，取得支持。在啟動大會上對調(diào)研方法和需要取得支持告訴企業(yè)配合人員后進(jìn)行。售前調(diào)研一般要協(xié)助拿項目，所以不要輕易發(fā)表對問題傾向性看法，要了解事實，用比較文飾的語言表達(dá)對問題的認(rèn)識，通過對事物認(rèn)識深度獲取支持。售后調(diào)研可以相對直接提出問題，擺事實，陳厲害，爭取最大范圍重視進(jìn)而獲得支持。如何寫調(diào)研日志調(diào)研日志有三個要求：工作過程清晰化，調(diào)研內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，不明內(nèi)容有后續(xù)計劃。首先調(diào)研日志上要看出本日你調(diào)研了哪些部門，走訪了哪些人，用了多少時間，獲取了哪些業(yè)務(wù)的信息，這就叫工作過程清晰化。然后調(diào)研內(nèi)容不能是流水帳記錄，必須將被調(diào)研者的話組織成一個個合理的單元，這些單元獨立可以反映某個業(yè)務(wù)層面的情況，然后整體上構(gòu)成一個業(yè)務(wù)調(diào)研報告的部分。不同的信息結(jié)構(gòu)化方法可能不太一樣，有的適合用表格，有的適合用文字段落，有的適合繪制圖形（例如框圖，魚骨圖等等）。調(diào)研日志最后要說明今天調(diào)研中還有哪些問題，需要進(jìn)一步明確，并有認(rèn)真記錄。如何寫調(diào)研備忘錄調(diào)研備忘錄一般情況下并不是把自己調(diào)研日志的內(nèi)容匯總重新羅列，因為調(diào)研日志和業(yè)務(wù)調(diào)研報告就是做這個工作的。調(diào)研備忘錄和一般的備忘錄一樣，主要是說明本次現(xiàn)場工作進(jìn)行了哪些工作內(nèi)容，達(dá)到了怎樣的目的，和企業(yè)約定的下一步工作安排是什么，并得到企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。備忘錄主要讓用戶看到我們做事的規(guī)范性，而且在今后合作中將不斷用同一格式備忘錄強(qiáng)化我們在規(guī)范上的一致性，同時備忘錄要讓用戶感覺到我們本次現(xiàn)場調(diào)研工作時間緊湊，內(nèi)容豐富，層次清晰，讓用戶對我們形成良好的印象。2．12接口調(diào)研背景知識現(xiàn)在管理軟件項目中接口需求很多，很多項目接口實現(xiàn)得并不理想，原因就在于接口協(xié)議質(zhì)量不高，而接口協(xié)議是和接口調(diào)研緊密相關(guān)的。一般接口調(diào)研和其它調(diào)研方法是一樣的，但要做好接口調(diào)研就必須具備一定的專業(yè)知識，這可能是能否做好接口調(diào)研的關(guān)鍵。接口協(xié)議除一般性協(xié)議要素外，應(yīng)該包括如下內(nèi)容：接口技術(shù)實現(xiàn)方式接口方式最高級一種是主動式。即通過直接對其它軟件的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。這種方式因為涉及到對用戶數(shù)據(jù)讀寫操作，對于對方軟件而言，安全性是最大的問題，驗證的復(fù)雜程度也最高。主動式基本有兩種方式：1）DATA方式，通過數(shù)據(jù)庫語言對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直接讀寫。這種情況要求對對方數(shù)據(jù)有詳細(xì)認(rèn)識。需要對方的人員可以提供數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)資料。為了保障數(shù)據(jù)的安全，要界定對讀寫要求。一般和用戶自行開發(fā)的系統(tǒng)會比較多出現(xiàn)此類要求，商品化ERP很少提出這種方式。2）利用其它軟件提供的工具。除了直接對數(shù)據(jù)進(jìn)行讀寫外，有些軟件也提供了一些工具（可能是控件，函數(shù)，腳本等）?？梢酝ㄟ^這些工具對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。例如現(xiàn)在神州數(shù)碼易飛ERP就全部采用控件方式接口。這種情況下要提供這些工具的詳細(xì)使用說明。接口方式相對主動式的就是被動式開放。同主動式對應(yīng)，即開放軟件商自己的數(shù)據(jù)庫或開發(fā)接口給其它供應(yīng)商讀取數(shù)據(jù)。這種方式涉及到軟件商提供的數(shù)據(jù)或開發(fā)程序。對方要我們的哪些數(shù)據(jù)，將成為了解需求的重點。按提供方式的不同可以分為以下四種。1）DATA方式。即開方我們的文件或數(shù)據(jù)庫格式給對方。由對方軟件直接讀取數(shù)據(jù)。這樣的情況一般在企業(yè)有開發(fā)能力，而且只需要信息提取（不是寫入）時才使用。這種情況很少。2）腳本方式。早期的腳本語言，多是一種專用高級編程語言。實現(xiàn)了基本的程序流程語句，簡單的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，提供訪問軟件內(nèi)部數(shù)據(jù)的語句。通過這類專用語言，用戶可以對程序進(jìn)行界面配置，實現(xiàn)簡單的功能擴(kuò)展，給用戶提供了一定的靈活性。而只需用戶懂一點程序設(shè)計知識即可。這類語言的缺點是沒有通用性，功能有限，由于解釋執(zhí)行，速度受到很大限制，并且應(yīng)用軟件開發(fā)商實現(xiàn)專用編程語言及調(diào)試環(huán)境有較大難度。對于應(yīng)用程序，需實現(xiàn)三個要求，就可擁有腳本語言編程接口：A）應(yīng)用程序的對象模型B）適合應(yīng)用程序?qū)ο竽Ｐ偷膶ο驝）腳本語言編程引擎前面兩個方面，需要應(yīng)用程序用組件對象模型的方式構(gòu)造。采用組件方式，是軟件開發(fā)的發(fā)展方向，提供對象模型是一件很自然的事情。第三個方面，有通用腳本語言編程引擎供選擇，微軟的ActiveX腳本編程引擎可以免費使用，VBA腳本引擎需要購買。ActiveX腳本引擎實現(xiàn)了基本功能，沒有調(diào)試環(huán)境。VBA是一種通用編程語言，其核心就是應(yīng)用廣泛的VB，擁有大量函數(shù)支持，窗口編輯能力，強(qiáng)大的調(diào)試環(huán)境。很明顯，微軟希望VBA成為應(yīng)用軟件二次開發(fā)的通用語言。例如CAPP和國外PDM的接口就屬于這種開放方式。3）鏈接庫方式?；诮Y(jié)構(gòu)化的軟件，可以提供軟件內(nèi)部使用的動態(tài)連接庫，供用戶使用。動態(tài)連接庫是速度最快的接口，應(yīng)該說是一種很好的選擇，CAPP目前的二次開發(fā)接口就屬于動態(tài)連接庫方式。但是動態(tài)連接庫在接口升級時會遇到麻煩，用戶程序難以和正在運行的應(yīng)用程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。用戶也難以使自己的模塊（用戶實現(xiàn)的動態(tài)連接庫）嵌入應(yīng)用程序。因為動態(tài)連接庫的通常首先實現(xiàn)的（至少要定義輸出函數(shù)接口），而后才能使用動態(tài)庫。但應(yīng)用軟件開發(fā)時，用戶實現(xiàn)的動態(tài)庫根本不存在，AutoCAD的ObjectARX用一種特殊的機(jī)制，才使AutoCAD可以使用用戶開發(fā)的動態(tài)庫。目前國內(nèi)很多AutoCAD二次開發(fā)軟件，就是使用ObjectARX開發(fā)的，可以完全的嵌入AutoCAD。4）C0M組件方式。COM對象接口：基于組件對象模型的軟件，可以提供軟件的COM對象接口。組件應(yīng)用程序由多個組件打包而成，組件之間的聯(lián)系是一種松散耦合，使其中某個組件的改變不影響其他組件，應(yīng)用程序修改，改進(jìn)變得方便。這就如同一臺復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備的各種零部件用螺栓連接起來，零部件可以輕易更換。而傳統(tǒng)應(yīng)用程序就像所有零部件都通過焊接連接的，如果要改進(jìn)，只能重新做一個新的。組件程序由于由許多具有位置透明性（無需知道組件的位置）的組件構(gòu)成，可以很容易實現(xiàn)分布式應(yīng)用。組件架構(gòu)強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)對象模型，開發(fā)接口是基于對象的，符合用戶的思維方式，比動態(tài)庫提供的API，更易于理解，使用。組件是完全與語言無關(guān)的，任何過程性語言夠可以用來開發(fā)組件，根據(jù)不同的需求，可以輕易的用不同語言開發(fā)應(yīng)用程序的不同部分，用戶可以選擇任何過程性語言做二次開發(fā)。通過COM的底層機(jī)制，可以訪問運行中的應(yīng)用程序?qū)ο螅瑢崿F(xiàn)與運行中程序交換數(shù)據(jù)。用戶組件也可以易于嵌入應(yīng)用程序中。COM的主要問題是，運行速度比動態(tài)庫慢，特別是自動化接口；對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高于動態(tài)庫，要求系統(tǒng)的COM平臺能正常工作。最常用也是最安全，成本最低的接口方式是中間文件接口。雙方的數(shù)據(jù)交流通過中間文件進(jìn)行。這種方式由于比較靈活，接口雙方都比較明確工作。而且重要是的，接口雙方的軟件升級，對于接口本身（對方軟件本身）可以說沒有影響。是目前采用較多的接口方式。如果是中間文件的還需要確定是全量式接口還是增量式接口。接口本身是為了雙方數(shù)據(jù)