酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程前廳部的工作流程前廳部之所以是酒店與賓客建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是因為前廳部處于酒店與賓客的中介橋梁位置上，感謝閱讀也是與賓客接觸最多的部門。根據(jù)希爾頓酒店手冊，在與賓客的關(guān)系中每一位員工都是“希爾頓”、在賓客謝謝閱讀面前都是希爾頓大使，必須與賓客建立良好的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量從賓客角度來分析，“賓客滿意程度”是感謝閱讀重要的評價指標(biāo)，而提高賓客滿意程度的重要因素就是建立良好的賓客關(guān)系。精品文檔放心下載一、前廳經(jīng)理工作程序、根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標(biāo)。精品文檔放心下載、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。感謝閱讀、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達(dá)、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。精品文檔放心下載、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。、通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。、負(fù)責(zé)每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。感謝閱讀、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。感謝閱讀、綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進(jìn)行教謝謝閱讀育和處理。、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運轉(zhuǎn)正常。、負(fù)責(zé)評定部門員工的效益工資。、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。精品文檔放心下載二、大堂值班經(jīng)理工作程序、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。謝謝閱讀、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。精品文檔放心下載、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。精品文檔放心下載、當(dāng)發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。感謝閱讀、檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。感謝閱讀、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負(fù)責(zé)索賠和催收。、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。精品文檔放心下載、管理和支配萬能鑰匙的使用。、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。、負(fù)責(zé)是報表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。、完整地做好每日當(dāng)班記錄。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序、當(dāng)賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。感謝閱讀、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項內(nèi)容。謝謝閱讀、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。謝謝閱讀、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊分謝謝閱讀配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時感謝閱讀間，離店時間和出行李時間。、將資料放入住店團(tuán)隊資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。感謝閱讀（二）、重要賓客接待程序、在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。精品文檔放心下載、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。、將名費招待表送到餐飲部。、重要賓客到達(dá)時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。感謝閱讀、通知客房部送歡迎茶。、前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。感謝閱讀（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計到達(dá)表和預(yù)計離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。感謝閱讀3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。感謝閱讀5、晚上謝謝閱讀采用）。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。謝謝閱讀精品文檔放心下載（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。精品文檔放心下載（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。謝謝閱讀2、長住戶的鑰匙發(fā)放。（1）謝謝閱讀給賓客鑰匙。（2）謝謝閱讀腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。（五）、房間分配原則1、對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、對于團(tuán)隊（1）同一團(tuán)隊分配于同一樓層。（2）不同樓次的團(tuán)隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理2、保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無誤的較交賓客。3、感謝閱讀定，應(yīng)暫時保留。精品文檔放心下載應(yīng)暫時保留。5、對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時保留。謝謝閱讀6、謝謝閱讀部寄存。7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報應(yīng)立達(dá)往賓客房間。精品文檔放心下載（七）、房間更換，房價更改程序1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。精品文檔放心下載2、謝謝閱讀錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務(wù)）。3、發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部，電話總機(jī)，謝謝閱讀行李部。4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。（八）、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理1、確保預(yù)訂（1）在電腦關(guān)機(jī)之前，須將此預(yù)訂進(jìn)行登記。（2）將離店日期更改為第二天。（3）團(tuán)隊確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊登記，并只收取一天的房費。謝謝閱讀2、預(yù)訂未到（1）感謝閱讀處理。（2）對于預(yù)訂未到的團(tuán)隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。謝謝閱讀（九）、客房差異核對程序1、謝謝閱讀的房間狀態(tài)是否有差異。2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。（十）、接收賓客留言1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。謝謝閱讀2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。精品文檔放心下載3、把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。感謝閱讀4、待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。感謝閱讀（十一）、處理賓客投訴1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。2、保持冷靜，不要急躁。3、為賓客著想，不要推卸責(zé)任。4、以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。5、依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。6、通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo)。精品文檔放心下載7、向賓客表示歉意。（十二）、叫醒服務(wù)1、記錄賓客叫醒時間。2、在叫醒記錄單上逐項登記。3、與賓客核對房間號、姓名。4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機(jī)。四、預(yù)訂部工作程序感謝閱讀謝謝閱讀訂部工作分配如下：1、早班。（1）首先查看昨日出租情況，制定當(dāng)天預(yù)定工作。（2）謝謝閱讀客是否延時抵達(dá)飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費用。（3）散客預(yù)訂員要確認(rèn)當(dāng)日到達(dá)賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，感謝閱讀并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。（5）團(tuán)隊接待員要同銷售部確認(rèn)第二日的團(tuán)隊預(yù)訂的有無變化。感謝閱讀2、中班。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。（2）準(zhǔn)備第二日賓客預(yù)計到達(dá)表，并與訂房人確認(rèn)有無變化。感謝閱讀（3）將第二日到達(dá)的團(tuán)隊資料整理好。（4）將所有第二日到達(dá)的賓客資料送交前臺等有關(guān)部門。精品文檔放心下載3、其他工作。（1）每周六制定并預(yù)測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。謝謝閱讀（2）謝謝閱讀飯店客源。（3）預(yù)訂部有一定的房價優(yōu)惠權(quán)。（4）謝謝閱讀（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。感謝閱讀（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。（7）對長住公司及外部公司在適當(dāng)時機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。感謝閱讀4、接待零散客人預(yù)訂程序。（1）精品文檔放心下載交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預(yù)訂單上。（2）在輸入計算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過本店。（3）根據(jù)計算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計算機(jī)。謝謝閱讀（4）將預(yù)訂單按時間順序存好。（5）謝謝閱讀精品文檔放心下載則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。五、行李部工作程序（一）、散客進(jìn)店程序1、賓客進(jìn)店時，行李員要首先同客人確認(rèn)行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，感謝閱讀并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。精品文檔放心下載2、精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進(jìn)店登記表”。3、在整個過程中，員工都要自始至終以恰當(dāng)?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載“對不起”。（二）、散客離店程序1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。精品文檔放心下載2、到賓客房間時，應(yīng)按門鈴并說明自己的身份。3、進(jìn)屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖謝謝閱讀謝謝閱讀帳后到那里領(lǐng)取。4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標(biāo)注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此感謝閱讀過程記錄在離店記錄表上。5、精品文檔放心下載到結(jié)帳處查問。6、確認(rèn)賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。感謝閱讀（三）、團(tuán)隊行李進(jìn)店程序1、團(tuán)隊行李進(jìn)店時，首先要核對件數(shù)并記錄在該團(tuán)資料上。謝謝閱讀2、行李員要簽字記錄車號。3、謝謝閱讀注明是進(jìn)店團(tuán)，等待前臺傳過來最新信息。4、對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。感謝閱讀5、然后將行李單釘在該團(tuán)的資料上一起保管，等待該團(tuán)離店時使用。精品文檔放心下載（四）、團(tuán)隊行李離店程序謝謝閱讀2、感謝閱讀樣，等待旅行社來取。3、旅行社來取行李時，要嚴(yán)格對照團(tuán)名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。謝謝閱讀4、同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。感謝閱讀5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。6、夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺核實無誤，將房謝謝閱讀謝謝閱讀夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無誤。（五）、行李存入程序1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。2、要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。謝謝閱讀3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。謝謝閱讀4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。感謝閱讀5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。精品文檔放心下載（六）、行李取出程序1、精品文檔放心下載李交予賓客。2、長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認(rèn)可。謝謝閱讀3、交班時，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實，件件核對。4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序、收：（）感謝閱讀（）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺結(jié)帳領(lǐng)取收精品文檔放心下載據(jù)。、發(fā)：（）精品文檔放心下載（）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收感謝閱讀（）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還謝謝閱讀給客人。（）精品文檔放心下載感謝閱讀、收：（）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領(lǐng)取人。謝謝閱讀（）將收到的兩傳（一份復(fù)印）中復(fù)印件留底。（）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。謝謝閱讀、發(fā)：（）2200以前加收2200以后加感謝閱讀收％。（）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。精品文檔放心下載（）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交謝謝閱讀謝謝閱讀、拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價格，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。感謝閱讀、打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾唬床僮鞒绦驈?fù)印。、交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。感謝閱讀、精品文檔放心下載、打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。、打出一份，請賓客校對。、修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。精品文檔放心下載、開帳單收費。、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。謝謝閱讀七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序、在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，謝謝閱讀對外線：你好，.......................飯店謝謝閱讀對內(nèi)線：你好,總機(jī)。、根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。、接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細(xì)致的回答。感謝閱讀、對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。感謝閱讀、賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。感謝閱讀、熟記150個常用電話號碼，當(dāng)賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。謝謝閱讀、遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。、人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）（）首先問清受話國家、城市名稱。（）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。精品文檔放心下載（）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。感謝閱讀（）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。謝謝閱讀（）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進(jìn)行核實。謝謝閱讀（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加精品文檔放心下載倍。（）寫清掛號日期、時間及自己的工號。（）及時報長途臺，國際電話報，國內(nèi)電話報，173，并要問清“流水”。精品文檔放心下載（）長途臺通知時間時，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報工號。感謝閱讀（）將帳單及時送往帳臺。、受付、信用卡電話（）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。精品文檔放心下載（）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。謝謝閱讀（）信用卡電話問清信用卡號碼。（）及時報長途臺，互報工號。（）長途通知講好后，互報工號。（）將帳單及時送往帳臺。、國際、國內(nèi)直撥長途電話（）直撥電話的使用：國際電話：＋＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼國內(nèi)電話：＋＋城市代碼＋電話號碼（）精品文檔放心下載以免跑帳。（）帳臺通知賓客結(jié)帳時，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。感謝閱讀（）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。謝謝閱讀、叫早服務(wù)（）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，感謝閱讀要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）。”（）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務(wù)。精品文檔放心下載（）前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。謝謝閱讀（）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請當(dāng)謝謝閱讀事人簽字。、人工長途電話控制單（）將當(dāng)日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。精品文檔放心下載（）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務(wù)費、總費等，與電腦輸入的總費感謝閱讀相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機(jī)留底一份。精品文檔放心下載（）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子謝謝閱讀里，以便月結(jié)。（）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。感謝閱讀（）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。精品文檔放心下載、現(xiàn)付電話（）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確精品文檔放心下載認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費15％。精品文檔放心下載（）精品文檔放心下載總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費一律為％。八、前臺問訊（一）、國內(nèi)業(yè)務(wù)、訂票程序（）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號精品文檔放心下載碼、客票等級、航程、航班號、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員謝謝閱讀工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為謝謝閱讀憑證，由中國民航服務(wù)公司保存）。（）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。謝謝閱讀（）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實，做到萬無一失。、對訂票時所持證件及介紹信的要求：（）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職謝謝閱讀16歲以下未成謝謝閱讀人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效謝謝閱讀感謝閱讀旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。感謝閱讀（）外賓：可直接購買機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘