服務(wù)員工作計劃書

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我熟悉到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。

例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會有危急。

服務(wù)人員這時假如沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟(jì)于事，由于其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問題。

因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)力量。

一、語言力量

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格。

客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如"您、請、愧疚、假如、可以"等等。

另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，經(jīng)常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。

依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。

服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氣氛。

二、交際力量

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。

客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。

良好的交際力量則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀看力量

服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡單的。

其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。

這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時的實(shí)在服務(wù)。

而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價值的部分。

第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。

觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時、穩(wěn)妥地送到。

四、記憶力量

在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中精確地予以供應(yīng)。

假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變力量

服務(wù)中突發(fā)性大事是屢見不鮮的。

在處理此類大事時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永久是對的"宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

特殊是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的抱歉和補(bǔ)償。

在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。

當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷力量

一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。

這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是表達(dá)服務(wù)員的仆人翁意識，主動向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有特地的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。

只有全員都關(guān)懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)擅長抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并擅長觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛好的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

如今大家知道酒店服務(wù)員工作打算的內(nèi)容了吧！盼望大家可以好好利用！

服務(wù)員工作打算書2

〔一〕班前預(yù)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

〔有事必需事先請假〕。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的支配，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。

我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互關(guān)心。

3、員工午餐，小歇。

〔二〕班中接待

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后快速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水〔同時介紹茶葉品種〕，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動推舉，當(dāng)好參謀。

必需把握菜肴業(yè)務(wù)學(xué)問，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

〔1〕預(yù)備寫明臺號，人數(shù)，日期準(zhǔn)時間，字跡端正，清晰易懂。

〔2〕介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推舉廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

〔3〕不同對象，不同場合推舉不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理預(yù)備。

〔4〕營業(yè)中途有估清，退菜必需寫明緣由由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

〔5〕點(diǎn)菜要把握主動，爭取時間，但也必需敬重客人自選。

〔6〕確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹勝利了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先依據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

〔1〕上冷菜要勻稱擺開〔口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放〕。

〔2〕同時征求顧客看法收取茶盅。

〔3〕上菜時必需核對點(diǎn)菜單〔點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，查找領(lǐng)導(dǎo)的指令〕，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

〔4〕上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

〔5〕凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

〔6〕上菜完畢要對客人交代清晰〔先生/小姐菜已上齊，還需要什么請叮囑〕。

〔7〕依據(jù)狀況上水果盤。

4、席間供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

〔1〕適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法嫻熟，動作快速，操作衛(wèi)生。

〔2〕觀看就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。

〔3〕妥當(dāng)處理好日常供應(yīng)中的瑣碎沖突，遇到菜式問題，要看法虛心，懇切，語言親切，耐煩解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑談使人跳”的奧理，在處理不了的狀況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

〔4〕顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。

做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“感謝”。

〔5〕顧客離座，要禮貌道別，提示不要遺漏所帶物品。

〔三〕班末整理

1、準(zhǔn)時按操作程序收臺：〔布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等〕小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，準(zhǔn)時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必需根據(jù)“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。

檢查“火災(zāi)隱患”，做到平安防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。

要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意準(zhǔn)時主動供應(yīng)服務(wù)。

要有敏捷機(jī)動性，有應(yīng)變力量性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。

服務(wù)員工作打算書3

隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的將來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)受了將近四年的實(shí)踐與探究并取得了部分勝利閱歷，但是我們必需時刻保持糊涂的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的`各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。

所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素養(yǎng)。

針對下半年的工作特制定打算如下：

一、連續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是表達(dá)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年打算每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的狀況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。

同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)打算，便利酒店質(zhì)檢部準(zhǔn)時賜予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的敏捷性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)員工思想教育。

利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；同時激勵員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增添員工的分散力，樹立集體榮辱觀。

四、連續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)省。

如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。

如空調(diào)合理開啟準(zhǔn)時關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。

打算每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，依據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，為員工排憂解難。

假如解決不了的準(zhǔn)時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求關(guān)心。

讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六、連續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)詳情、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。

定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢狀況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。

七、增添監(jiān)督機(jī)制和競爭機(jī)制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。

20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。

我決心一如既往地視酒店的進(jìn)展為已任、視部門的進(jìn)展為已任、視員工的進(jìn)展為已任、視自己的進(jìn)展為已任。

我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火，圣達(dá)的明天也會更加輝！

服務(wù)員工作打算書4

一、推動酒店企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工每天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)而拓寬和增加員工的學(xué)問面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《平安保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的平安學(xué)問;《案例精選》的內(nèi)容時發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)當(dāng)避開錯誤的事情發(fā)生;《工程修理》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內(nèi)容時發(fā)表各部門的專業(yè)學(xué)問，讓管理人員和員工加強(qiáng)記憶學(xué)習(xí)，以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培育員工的寫作意識，鼓舞員工發(fā)表自己的作品，進(jìn)而增添員工的學(xué)習(xí)意識?！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信，同事之間要相互關(guān)心，被關(guān)心人要一些干寫信的形式對關(guān)心人提出謝意，以激勵全體員工發(fā)揚(yáng)互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神，營造一個相親相愛的一家人的溫馨氣氛?！稑s耀榜》《曝光臺》是激勵先進(jìn)，鞭策落后。典范的力氣是無窮的!酒店日常工作中消失的好人好事、工作主動的優(yōu)秀員工等都要在榮耀榜上進(jìn)行通報表揚(yáng)，讓其成為學(xué)習(xí)的典范，號召大家進(jìn)行學(xué)習(xí)!對違章亂紀(jì)的員工進(jìn)行曝光，通報批判!樹立反面典型以教育全體員工?！痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式呈現(xiàn)在員工面前?！豆?jié)日學(xué)問》一年之中，到了哪個節(jié)日，就把這個節(jié)日的由來、傳奇、意義等學(xué)問發(fā)表出來，以擴(kuò)大員工的社會學(xué)問面?！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的進(jìn)展和報道讓員工學(xué)習(xí)，接觸新奇事物，更新學(xué)問。

二、對中層管理人員的管理措施

1、工作打算