客戶關(guān)系管理試題庫

試題庫：課題一（客戶關(guān)系管理的職位分析描述）三、單項選擇題1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠3．客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）感謝閱讀Ａ．盈利特征Ｂ．增長特征Ｃ．感覺特征Ｄ．技術(shù)特征4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）謝謝閱讀Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型Ｃ．能動型Ｄ．被動型5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）感謝閱讀Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型Ｃ．能動型Ｄ．被動型6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）感謝閱讀Ａ．客戶價值理念Ｂ．市場經(jīng)營理念Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式Ｃ．企業(yè)文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)8．針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計的哪項原則（B）謝謝閱讀Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工Ｃ．權(quán)責(zé)對等Ｄ．控制幅度9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）謝謝閱讀Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？10“選擇客戶”B）謝謝閱讀Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？四、多項選擇題1．廣義的客戶包括（ABCD）A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化；謝謝閱讀Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)感謝閱讀變；Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。精品文檔放心下載３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）精品文檔放心下載Ａ．市場營銷Ｂ．銷售實(shí)現(xiàn)Ｃ．客戶服務(wù)Ｄ．決策分析４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激勵。Ｃ．道德素質(zhì)Ｄ．豐富的知識5．客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選擇客戶Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價值拓展精品文檔放心下載6．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）感謝閱讀Ａ．管理理念的宏觀層面Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面Ｃ．客戶價值的拓展層面Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)Ｂ．混合型組織Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計Ｂ．客戶組織管理職責(zé)Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)感謝閱讀9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）精品文檔放心下載Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范圍Ｃ．管理結(jié)構(gòu)Ｄ．基本素質(zhì)要求10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）精品文檔放心下載Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)Ｂ．確定職務(wù)職責(zé)Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定試題庫：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計）三、單項選擇題1．客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）精品文檔放心下載Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）精品文檔放心下載Ａ．流程設(shè)計Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動Ｄ．信息的分析與提煉3．CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（C）

Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPR精品文檔放心下載Ｃ．先進(jìn)的信息技術(shù)Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時，首先要做到（A）精品文檔放心下載Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計劃謝謝閱讀5．在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要的（D）

Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI感謝閱讀6．在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（B）精品文檔放心下載Ａ．以人為本Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進(jìn)7．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號，主要表示（C）精品文檔放心下載Ａ．具體任務(wù)或工作Ｂ．需要決策的事項Ｃ．流程的開始或結(jié)束語Ｄ．信息來源8．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）謝謝閱讀Ａ．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程10．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）感謝閱讀Ａ．市場營銷流程的再造Ｂ．銷售流程的再造Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造Ｄ．客戶合作管理流程的再造四、多項選擇題1．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2．客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）謝謝閱讀A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉3．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）謝謝閱讀A．交易效率的大幅度提高B．客戶個性化需求的滿足Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識管理4．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）

A．職能化B．扁平化精品文檔放心下載．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化

5．CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）

A．客戶信息管理B．銷售過程自動化

．營銷自動化Ｄ．客戶服務(wù)與支持

6．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）

A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售謝謝閱讀．營銷Ｄ．客戶服務(wù)

7．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）

A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B．設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動精品文檔放心下載C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享感謝閱讀Ｄ．管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整感謝閱讀8．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）

A．績效低下的流程B．位置重要的流程

．具有落實(shí)可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程

9．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系感謝閱讀B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受．堅持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團(tuán)隊的形式來完成謝謝閱讀10．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

B．需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識

．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受謝謝閱讀試題庫：課題三（識別客戶關(guān)系管理中的客戶）三、單項選擇題1．下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息謝謝閱讀Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等感謝閱讀Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料Ｄ．通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息感謝閱讀2．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等A）精品文檔放心下載Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法3．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過銷售人員的感謝閱讀熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為謝謝閱讀（C）Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法4．在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）精品文檔放心下載Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購買者5．下列哪一項屬于心理性購買動機(jī)（C）Ａ．社會型購買動機(jī)Ｂ．生理型購買動機(jī)Ｃ．感情型購買動機(jī)Ｄ．社會地位的購買動機(jī)6．下列哪一項屬于社會性購買動機(jī)（B）Ａ．偏愛型購買動機(jī)Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)Ｃ．理智型購買動機(jī)Ｄ．生理型購買動機(jī)7．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）感謝閱讀Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶Ｃ．個人購買者Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶8．客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）感謝閱讀Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價格需求9．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）謝謝閱讀Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．過量需求Ｄ．充分需求10．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方精品文檔放心下載式的設(shè)計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）謝謝閱讀Ａ．改變價值觀念Ｂ．把握全新機(jī)會Ｃ．設(shè)計生活方式Ｄ．營造市場空間11．具有很高戰(zhàn)略價值，而實(shí)際價值還不是很高的客戶稱為（B）

Ａ．最有價值客戶Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）Ｄ．潛在客戶謝謝閱讀12．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）謝謝閱讀Ａ．需求特點(diǎn)Ｂ．購買力Ｃ．購買決策權(quán)Ｄ．信用四、多項選擇題1．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（）

A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息謝謝閱讀B．尋找相關(guān)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料2．識別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識別法B．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法3．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者感謝閱讀4．下列哪些項屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A．維持生命的動機(jī)化B．理智型購買動機(jī)．保護(hù)生命的動機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī)

5．下列哪些項屬于心理性購買動機(jī)（BD）精品文檔放心下載A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)B．理智型購買動機(jī)

．社會地位的購買動機(jī)Ｄ．偏愛型購買動機(jī)

6．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）

A．個人購買者B．中間商客戶

．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶

7．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）

A．功能需求B．形式需求

．外延需求Ｄ．價格需求

8．根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD）

A．無形需求B．下降需求

．過量需求Ｄ．充分需求

9．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）

A．設(shè)計生活方式B．改變價值觀念

．把握全新機(jī)會Ｄ．營造市場空間

10．識別客戶需求的方法有（ABCD）感謝閱讀A．價值曲線法（識別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

．研究競爭對手法Ｄ．加入時間概念的識別方法

11．評估客戶的依據(jù)包括（ABCD）精品文檔放心下載A．客戶的需求B．客戶的購買力．客戶的需求量Ｄ．客戶的信用12BCD）

A．淘汰客戶B．最有價值客戶（MVC）

．二級客戶（STC）Ｄ．負(fù)值客戶（BT）謝謝閱讀試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價值）三、單項選擇題1．以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（C）Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的

Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好感謝閱讀2．客戶感知價值理論的代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）

Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾·波特感謝閱讀3．以下關(guān)于客戶感知價值的認(rèn)識，錯誤的是（D）謝謝閱讀抽象概念。Ｂ．感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價值感性認(rèn)識依賴于客戶進(jìn)行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價的背景感謝閱讀Ｄ．感知價值即是對客觀價值的反映4．客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為謝謝閱讀（B）Ａ．客戶的潛在價值Ｂ．客戶的影響價值

Ｃ．客戶的即有價值Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價值謝謝閱讀5B）感謝閱讀Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)6．在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）精品文檔放心下載Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)7．依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的

滿意程度，這種客戶稱為（C）感謝閱讀Ａ．VIPＢ．主要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶8．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）感謝閱讀Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下關(guān)于客戶終生價值的認(rèn)識，不正確的是（D）感謝閱讀Ａ．客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個客戶的價值都由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小精品文檔放心下載Ｄ．根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶

10．對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)

金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（D）謝謝閱讀Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶四、多項選擇題1．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本2．客戶的整體價值包括（ABD）A．產(chǎn)品價值B．服務(wù)價值Ｃ．使用價值Ｄ．人員價值3．根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性4．以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（）

A．客戶商業(yè)價值是以消費(fèi)者為載體謝謝閱讀B．客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值．客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終生價值感謝閱讀5．客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A．客戶的學(xué)習(xí)價值B．客戶的潛在價值．客戶的即有價值Ｄ．客戶的影響價值

6．屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）

A．累計利潤額B．企業(yè)規(guī)模．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金精品文檔放心下載7．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）

A．主動放棄的客戶B．主動離開的客戶

．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶

8．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）

A．客戶維持時間維度B．客戶利益維度

．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度精品文檔放心下載9．根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）精品文檔放心下載Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶10．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）精品文檔放心下載A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶感謝閱讀B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)感謝閱讀．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，精品文檔放心下載進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶試題庫：課題五（開發(fā)客戶資源）三、單項選擇題1．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）感謝閱讀Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略2．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識，哪一項是欠妥的？（D）精品文檔放心下載Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性精品文檔放心下載Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)3．克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時的心理感受Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償4．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）感謝閱讀Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系Ｃ．承諾與成本的關(guān)系Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系謝謝閱讀5．購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項風(fēng)險（C）謝謝閱讀Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｃ．心理風(fēng)險Ｄ．社會風(fēng)險6．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）謝謝閱讀Ａ．靈活運(yùn)用、精簡高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．準(zhǔn)確使用原則Ｄ．及時使用原則7．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．信函Ｄ．手機(jī)短信8．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（B）感謝閱讀Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析Ｃ．客戶需求分析Ｄ．客戶的購買行為分析9．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）精品文檔放心下載Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識，欠妥的一項是（B）感謝閱讀Ａ．承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)Ｂ．一般而言，承諾越高越好Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意Ｄ．企業(yè)需要針對不同價值的客戶進(jìn)行分級承諾四、多項選擇題1．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個明確的目標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感2．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素B．人際因素Ｃ．結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素精品文檔放心下載3．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示4．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）

A．根據(jù)溝通對象設(shè)計溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計溝通方式

．根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式

5．客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B．功能風(fēng)險．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｄ．虧損風(fēng)險謝謝閱讀6．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）

．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘

7．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）感謝閱讀A．逐戶尋訪B．電話拜訪．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣謝謝閱讀8．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）謝謝閱讀A．反應(yīng)率B．購買數(shù)量

．提供成本Ｄ．盈利情況9．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略感謝閱讀10．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）

A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持精品文檔放心下載．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇感謝閱讀試題庫：課題六（建立和利用客戶檔案）三、單項選擇題1．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（A）精品文檔放心下載Ａ．價值性和優(yōu)化性Ｂ．適用性和及時性Ｃ．主動性和計劃性Ｄ．完整性和一致性2．將顧客分為個人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）精品文檔放心下載Ａ．按產(chǎn)品線分類Ｂ．按顧客性質(zhì)分類Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類3．下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｂ．描述促銷活動的數(shù)據(jù)Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)4．下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（C）Ａ．銷售隊伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度計劃分析Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析5．下列哪一項屬于營銷效率分析（A）Ａ．銷售隊伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度計劃分析Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析6．下列哪一項不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（D）謝謝閱讀Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．廣告效率分析7．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（B）感謝閱讀Ａ．檔案的價值性和優(yōu)化性Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案的完整性和一致性Ｄ．檔案的適用性和及時性8．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（A）精品文檔放心下載Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊9．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)10．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）感謝閱讀Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時間序列Ｃ．交易數(shù)量和市場地位Ｄ．交易過程四、多項選擇題1．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計分析資料Ｄ．交易記錄2．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費(fèi)者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶3．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫感謝閱讀4．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）

A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù)

．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù)

5．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）

A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評估

．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源

6．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來感謝閱讀B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理謝謝閱讀7．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）

A．老客戶B．潛在客戶

．一般客戶Ｄ．新客戶

8．分析審查年度計劃的主要指標(biāo)有（ABCD）

A．銷售業(yè)績B．市場點(diǎn)有率

．費(fèi)用比率Ｄ．顧客滿意分析

9．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率10．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實(shí)力分析Ｂ．購買決策群體分析Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析感謝閱讀試題庫：課題七（評估與控制客戶信用）三、單項選擇題1．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公謝謝閱讀司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為精品文檔放心下載（D）Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查Ｂ．通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查感謝閱讀Ｃ．內(nèi)部調(diào)查Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查2．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）謝謝閱讀感謝閱讀息3“6C信用要素”稱為（C）謝謝閱讀Ａ．客戶品德Ｂ．客戶能力Ｃ．環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本精品文檔放心下載4A）感謝閱讀Ａ．資金實(shí)力Ｂ．資金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．發(fā)展前景精品文檔放心下載5．不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級Ｂ．B級Ｃ．C級Ｄ．D級

6．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這

類失信預(yù)警信息稱為（B）謝謝閱讀謝謝閱讀7．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金

額，稱之為（C）謝謝閱讀Ａ．信用期限Ｂ．客戶授信Ｃ．信用額度Ｄ．信用政策謝謝閱讀8．一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調(diào)整頻率為（B）謝謝閱讀Ａ．每一年一次Ｂ．每三個月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次精品文檔放心下載9．對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（D）謝謝閱讀Ａ．提高信用額度Ｂ．暫時取消信用額度Ｃ．維持信用額度Ｄ．適當(dāng)降低信用感謝閱讀額度10．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個系統(tǒng)（同屬于一個主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）精品文檔放心下載謝謝閱讀預(yù)手段四、多項選擇題1．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（BC）AB“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略精品文檔放心下載條件策略2．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳

3．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）精品文檔放心下載A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時的客戶謝謝閱讀Ｃ．財務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶精品文檔放心下載4．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）

A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調(diào)查

．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整

5．利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時，客戶信用及財務(wù)特征指標(biāo)主要包括

（ABD）感謝閱讀A．付款記錄B．銀行信用．擔(dān)保條件Ｄ．償債能力謝謝閱讀6．客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD）A．法人信用B．財務(wù)信用C．品牌信用Ｄ．交易信用

7．計量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有

（ACD）精品文檔放心下載A．銷售額回籠天數(shù)法B．談判法C．邊際分析法Ｄ．凈現(xiàn)值流量法

8．在實(shí)際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（ABC）

A．企業(yè)素質(zhì)B．資金實(shí)力．發(fā)展前景Ｄ．顧客滿意分析

9．“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況

（ABCD）感謝閱讀Ａ．環(huán)境狀況Ｂ．保險Ｃ．擔(dān)保品Ｄ．品德10．一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）精品文檔放心下載精品文檔放心下載試題庫：課題八（提高客戶服務(wù)質(zhì)量）三、單項選擇題1．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）謝謝閱讀Ａ．延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ．基本服務(wù)感謝閱讀2．企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個維度

（B）謝謝閱讀Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性Ｄ．保證性3．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項是不妥的（C）感謝閱讀Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相對性Ｄ．客觀性4．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（A）感謝閱讀Ａ．售前服務(wù)Ｂ．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)謝謝閱讀5．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）感謝閱讀Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距Ｂ．管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距Ｄ．服務(wù)傳遞精品文檔放心下載差距6．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識，不正確的一項是（B）精品文檔放心下載Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶Ｂ．改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅持精品文檔放心下載不斷地改進(jìn)7．通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）精品文檔放心下載Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新Ｃ．客戶互動Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救謝謝閱讀8．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識，正確的一項是（B）謝謝閱讀Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主謝謝閱讀Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象Ｄ．意味著商家失去客戶9．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（D）精品文檔放心下載Ａ．兩者沒有關(guān)系Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶感謝閱讀Ｃ．正相關(guān)關(guān)系Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工謝謝閱讀10．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項是（D）Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西謝謝閱讀Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容精品文檔放心下載精品文檔放心下載Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定四、多項選擇題1．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（ABCD）謝謝閱讀A．電話投訴B．信函投訴Ｃ．現(xiàn)場投訴Ｄ．電子郵件和短信投訴

2．關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）精品文檔放心下載A．客戶不會隱藏心中的不滿意B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲精品文檔放心下載Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主精品文檔放心下載3．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）感謝閱讀AB感謝閱讀Ｃ．客戶服務(wù)人員工作的失誤Ｄ．商品質(zhì)量問題4．以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）ABC謝謝閱讀外服務(wù)5．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）謝謝閱讀A．有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解

B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用感謝閱讀C．有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)Ｄ．有助于服務(wù)謝謝閱讀的創(chuàng)新6．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）

A．無形性B．可靠性C．保證性Ｄ．移情性謝謝閱讀7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）感謝閱讀A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性

B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量

．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的謝謝閱讀8．對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）AB感謝閱讀人員的特點(diǎn)9．客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）精品文檔放心下載Ａ．基本服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ．延伸服務(wù)精品文檔放心下載10．實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化Ｂ．提供個性化的服務(wù)Ｃ．實(shí)施一對一營銷Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)感謝閱讀試題庫：課題九（測評與提高客戶滿意度）三、單項選擇題1．客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）精品文檔放心下載精品文檔放心下載意層次2．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（B）Ａ．客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐感謝閱讀Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的3．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（C）精品文檔放心下載謝謝閱讀移壁壘4．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）謝謝閱讀感謝閱讀誠5．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項是（D）精品文檔放心下載謝謝閱讀等于客戶忠誠6．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（C）精品文檔放心下載Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點(diǎn)訪談Ｄ．問卷調(diào)查感謝閱讀7．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統(tǒng)（D）精品文檔放心下載感謝閱讀滿意度改進(jìn)8．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）Ａ．真正忠誠Ｂ．有限忠誠Ｃ．被迫忠誠Ｄ．高風(fēng)險忠誠感謝閱讀9．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過下列哪項活動得以實(shí)現(xiàn)（B）謝謝閱讀Ａ．糾正和預(yù)防措施Ｂ．評價改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效Ｃ．客戶滿意度調(diào)查Ｄ．客戶投訴與抱怨處理10．下列關(guān)于客戶忠誠計劃的認(rèn)識，正確的一項是（C）感謝閱讀感謝閱讀的全方位流程Ｃ．客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶謝謝閱讀Ｄ．客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨(dú)立的四、多項選擇題1．常用的客戶計劃忠誠模式有（ABCD）A．獨(dú)立積分計劃B．積分計劃聯(lián)盟模式Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡Ｄ．會員感謝閱讀俱樂部2．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）精品文檔放心下載A．PDCA循環(huán)B．統(tǒng)計手段應(yīng)用Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用Ｄ．客戶抱怨受理3．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點(diǎn)訪談Ｄ．問卷調(diào)查謝謝閱讀4．客戶滿意的層次有（BCD）精品文檔放心下載5．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）A．信任B．感知價值C．情感Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本

6．客戶忠誠的類型有（ABCD）謝謝閱讀A．潛在性忠誠B．信賴性忠誠C．懶惰性忠誠Ｄ．利益性忠誠

7．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（AB）

A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意精品文檔放心下載B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，精品文檔放心下載客戶才能保持忠誠．客戶滿意意味著客戶忠誠Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系精品文檔放心下載8．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業(yè)來確定測評指標(biāo)體系B．測評指標(biāo)必需能夠控制

．測評指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性Ｄ．測評指標(biāo)主要是定性指標(biāo)

9．客戶滿意度指數(shù)包括（ABCD）謝謝閱讀感謝閱讀量的感知10．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）精品文檔放心下載感謝閱讀試題庫：課題十（渠道客戶的客戶關(guān)系管理）三、單項選擇題1．經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（A）謝謝閱讀Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨精品文檔放心下載2．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識，正確的一項是（D）Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求感謝閱讀3．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突謝謝閱讀4．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉儲業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最終用戶5．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實(shí)施（B）精品文檔放心下載精品文檔放心下載控制6．渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾稱為（C）謝謝閱讀Ａ．渠道權(quán)力Ｂ．竄貨Ｃ．渠道沖突Ｄ．渠道合作7．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（A）謝謝閱讀Ａ．相互信任Ｂ．共同利益Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng)精品文檔放心下載8．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）謝謝閱讀Ａ．中間商品德Ｂ．價格Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境Ｄ．過高的銷售目標(biāo)謝謝閱讀9．考慮到商品銷售量對銷售費(fèi)用的影響，在評價有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個因素聯(lián)系起來綜合評價，這時需要應(yīng)用（B）謝謝閱讀Ａ．總銷售費(fèi)用比較法Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比精品文檔放心下載較法Ｃ．費(fèi)用效率分析法Ｄ．銷售量分析法10．下面哪一項是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵方法（D）精品文檔放心下載Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果Ｂ．開展促銷活動精品文檔放心下載Ｃ．與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系Ｄ．工作、計劃、關(guān)系方面的激勵謝謝閱讀四、多項選擇題1．竄貨控制的措施主要有（ABCD）A．穩(wěn)定價格體系B．堅持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算Ｃ．正確運(yùn)用激勵措施Ｄ．通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為謝謝閱讀2．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）感謝閱讀A．一體化B．特許經(jīng)營Ｃ．會員制Ｄ．聯(lián)營公司3．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）Ａ．發(fā)展超級目標(biāo)Ｂ．溝通協(xié)調(diào)Ｃ．訴訟Ｄ．退出精品文檔放心下載4．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）Ａ．資源稀缺所致Ｂ．目標(biāo)不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確Ｄ．認(rèn)知方面差異感謝閱讀5．對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）A．利用品牌控制終端渠道客戶B．利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制

．利用價格來控制終端渠道客戶Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶

6．銷售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

AB精品文檔放心下載費(fèi)用比較法7．廠商對中間商的評價指標(biāo)體系，主要包含（ACD）精品文檔放心下載A．銷售業(yè)績B．企業(yè)法人治理C．本產(chǎn)品位置Ｄ．競爭能力

8．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）精品文檔放心下載A．制造商B．銀行C．裝配企業(yè)Ｄ．最終用戶

9．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個步驟是（BD）謝謝閱讀選的渠道客戶10．制造商向渠道客戶提供的典型合作項目包括（ABCD）精品文檔放心下載Ａ．提供庫存管理幫助Ｂ．支付內(nèi)部陳列費(fèi)用Ｃ．支付銷售人員獎金Ｄ．對特殊精品文檔放心下載慶典的捐款試題庫：課題十一（核心客戶的管理）三、單項選擇題1．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）謝謝閱讀Ａ．忠誠客戶Ｂ．滿意客戶Ｃ．核心客戶Ｄ．普通客戶謝謝閱讀2．就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點(diǎn)（B）感謝閱讀Ａ．?dāng)?shù)量較多Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系Ｄ．不符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)精品文檔放心下載3．下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）謝謝閱讀謝謝閱讀Ｃ．客戶細(xì)分市場的增長速度Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)謝謝閱讀4．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）謝謝閱讀Ａ．政府及公眾Ｂ．替代品的企業(yè)Ｃ．購買者Ｄ．供應(yīng)商謝謝閱讀5．評估潛在的大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅持（B）感謝閱讀Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．雙贏性6．下列哪一項主要是反映了核心客戶的特征（C）Ａ．客戶的名稱Ｂ．人員素質(zhì)Ｃ．市場區(qū)域Ｄ．交易條件精品文檔放心下載7．對高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時必需堅持（A）精品文檔放心下載Ａ．差別維護(hù)Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)Ｃ．客戶訪問Ｄ．追蹤制度謝謝閱讀8．在運(yùn)用核心客戶管理卡時還需要注意（B）Ａ．是為個人使用而制作的Ｂ．設(shè)計內(nèi)容通俗易懂Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息謝謝閱讀9．下列哪一項不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）感謝閱讀Ａ．核心客戶概況Ｂ．信用動態(tài)管理Ｃ．商家與核心客戶交易Ｄ．與核心客戶的溝通記錄10．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類

客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)（A）感謝閱讀Ａ．A類客戶Ｂ．B類客戶Ｃ．C類客戶Ｄ．D類客戶謝謝閱讀四、多項選擇題1．客戶固有侃價實(shí)力包括以下哪些方面（ABCD）感謝閱讀A．客戶購買量B．客戶選擇來源Ｃ．客戶交易代價Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本

2．一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）

A．經(jīng)營特點(diǎn)B．吸引力程度指標(biāo)Ｃ．相互的關(guān)系Ｄ．潛力指標(biāo)精品文檔放心下載3．一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括（ABCD）謝謝閱讀Ａ．基礎(chǔ)資料Ｂ．核心客戶特征Ｃ．交易現(xiàn)狀Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況精品文檔放心下載4．針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）感謝閱讀Ａ．人員素質(zhì)Ｂ．品牌聲譽(yù)Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模Ｄ．交易條件精品文檔放心下載5．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）精品文檔放心下載6．根據(jù)C類客戶對于本企業(yè)的價值，在客戶的關(guān)懷項目方面設(shè)計（）

A．建立客戶檔案B．提供一對一的個性化服務(wù)

．隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流Ｄ．定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息

7．下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABC）

A．客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心精品文檔放心下載B．核心客戶經(jīng)理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益精品文檔放心下載．需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念心客戶經(jīng)精品文檔放心下載理8．下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ACD）謝謝閱讀A．溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B．溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系

．建立核心客戶組織Ｄ．讓核心客戶參與購買決策

9．下列關(guān)于核心客戶營銷策略的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問Ｂ．鼓勵核心客戶提出反對意見Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)精品文檔放心下載10．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）謝謝閱讀Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決精品文檔放心下載Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故Ｄ．競爭對手的進(jìn)攻試題庫：課題十二（客戶關(guān)系管理與營銷）三、單項選擇題1．下列哪一項屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）Ａ．產(chǎn)品基本功能Ｂ．包裝Ｃ．提供信貸Ｄ．售后服務(wù)感謝閱讀2．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）謝謝閱讀Ａ．較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系Ｄ．關(guān)注客戶保持3．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識，哪一項是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟感謝閱讀Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益精品文檔放心下載感謝閱讀在契約性協(xié)議4．以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動稱為（A）感謝閱讀精品文檔放心下載系5．實(shí)施一對一營銷的第一步是（B）Ａ．識別客戶Ｂ．差異化分析Ｃ．“企業(yè)客戶”雙向溝通Ｄ．定制服務(wù)

6．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列謝謝閱讀哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷謝謝閱讀7．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）精品文檔放心下載Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷謝謝閱讀8．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項是（B）謝謝閱讀Ａ．Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握

Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的精品文檔放心下載．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位

Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度精品文檔放心下載9．隨著科技的進(jìn)步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強(qiáng)調(diào)（D）感謝閱讀Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性10．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G四、多項選擇題1．整合營銷在具體實(shí)施過程中，其操作思路是（BCD）精品文檔放心下載A．以挖掘現(xiàn)有客戶的價值為中心B．以建立客戶關(guān)系為目標(biāo)謝謝閱讀Ｃ．系統(tǒng)整合營銷資源Ｄ．堅持傳播的一致性2．協(xié)同營銷要構(gòu)建以價值鏈為基礎(chǔ)的動態(tài)互動的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）

A．客戶B．核心企業(yè)Ｃ．競爭者Ｄ．成員企業(yè)

3．體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）精品文檔放心下載Ａ．體驗需求的識別Ｂ．顧客的參與Ｃ．與顧客的溝通Ｄ．政策及法律環(huán)境謝謝閱讀4．電子營銷的主要模式包括(ABCD）Ａ．企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式Ｂ．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式謝謝閱讀Ｃ．消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子營銷模式Ｄ．企業(yè)對政府的電子營銷模式感謝閱讀5．情感營銷的實(shí)施策略包括（ABCD）精品文檔放心下載感促銷6．關(guān)于逆向營銷的理解，正確的有（CD）A．逆向營銷下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動參與和設(shè)計”者B．逆向營銷下，一般采用需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價方法感謝閱讀．在渠道選擇時，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔謝謝閱讀模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動謝謝閱讀的被動接受者，而是有權(quán)