美容顧問標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程

美容院顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)美容院顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)頁腳內(nèi)容PAGE頁腳內(nèi)容PAGE10美容顧問標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程1、迎賓、引路：5張整齊/光臨！”；②、頭牌顧問立即迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手（注視顧問間或指定的會客地點(diǎn)方向）說：“您這邊請”。指引的方式（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）；③、將客人帶到顧問間（指引客人到兩個背向大門的椅子上下，頭牌顧問面帶微笑進(jìn)行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。2、入座、自我介紹：XXXSPAXXX，請問您貴姓！”顧客：“免貴姓王”。3、茶水服務(wù)：（可由迎賓或頭牌、二牌、美容師協(xié)助茶水服務(wù)）顧問：“王小姐，我們會所有免費(fèi)為會員精心準(zhǔn)備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢？顧客：“XX茶吧”XX45度手掌朝上，自然示意）(452/34、詢問客人來源媒體：XXXSPA相關(guān)護(hù)理歷史并登記于新客檔案登記小卡中近呢？您今天趕時間嗎？注：1、針對會所的項目進(jìn)行咨詢，生活美容、SPA引導(dǎo)性的溝通；2顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。”5、了解顧客的需求：顧客：如：您今天主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問）6、介紹XXX美容SPA會所：顧問：“王小姐，XXX美容SPA會所是XX市規(guī)模最大，環(huán)境最優(yōu)雅、技術(shù)最獨(dú)特專業(yè)性強(qiáng)，聚集國際先進(jìn)高科技美容、美體設(shè)備，以健康為主導(dǎo)，改善人體亞健康狀況，達(dá)到由內(nèi)向外的健康美麗，在銀川首屈一指的大型綜合會所。（顧問拿出中心會員療程冊，指著圖片簡單介紹）其中有上海東妍堂美容產(chǎn)品，以養(yǎng)療結(jié)合令皮膚達(dá)到完善靚麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設(shè)施、最具特色是我們的特色技術(shù)等……7、帶客參觀：顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求決定選擇的項目好嗎？”（見新客參觀流程標(biāo)準(zhǔn)）8、返回顧問間詢問參觀后感受、推薦項目：以便有針對性的進(jìn)行推薦。）9、會籍顧問根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析：（10、與預(yù)訂員交接：A、顧問：以便于開發(fā)成為會員。（BokingBoking11、開工作單及要求：顧問：工作單填寫要求：工作單需填寫清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號、（說明欄清楚注明：是否沖涼桑拿、沖涼桑拿時間、特殊體形及臉12、新客資料登記卡填寫程序：顧問：新客資料登記卡填寫程序：直接在顧問間拿取新客資料登記小卡,登記客人資料：客戶電話、客人檔案及身體各項分析、皮膚分析等.拿新顧客資料回前臺核實此客人是否有做過，或由主管/顧問協(xié)助檢查，在卡的左邊寫上“未做”或“已做”字樣。A優(yōu)惠政策及享受權(quán)益章程及首次贈送。B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費(fèi)的金額及新客來源渠道，以便于電話跟蹤服務(wù)。、顧問與美容師第一次交接：A顧問向美容師介紹客人）（C美容師離開去配料室做準(zhǔn)備產(chǎn)品及房間物品工作）。14、美容師配料交接、并做好準(zhǔn)備工作：如此客不沖并將新客（美容師這時根據(jù)工作單指定管理人員協(xié)助或交接工作，床上物品準(zhǔn)備見照片標(biāo)準(zhǔn)）；15、顧問與阿姨交接：顧問：將工作單交接給阿姨，顧問帶客人去更衣區(qū)，（顧問對阿姨說：XX阿姨你好，這位是王小姐”阿姨面帶微笑說：“您好！歡迎光臨！”顧問：“XX阿姨，今天王小姐需要沖涼和桑拿，請幫我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性浴帽”。（根據(jù)需求，問客人是否需要一次性浴帽）。顧問：“王小姐，我們會所所有物品是一客一毛巾的，您可以完全放心使用。XX阿姨：將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人，并說“您好！這是您的物品”16、阿姨服務(wù)客人話術(shù)及流程：阿姨：（協(xié)助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領(lǐng)至更衣柜存放物品）17、服務(wù)客人沖涼程序：阿姨：王小姐，您好，這里是我們的水療區(qū)，也有泡浴的，您沖好涼后可以泡一下緩解疲勞，這邊是沖涼房，左邊是開關(guān)，右邊是關(guān)，水溫是剛剛適合人體的溫度（阿姨先調(diào)節(jié)一個適中的水溫），這邊是洗發(fā)水和沐浴露，您可自己選擇，沖涼時您的毛巾可以掛在這邊（指定掛毛巾的地方），（介紹時五指合攏手掌向上45度指向介紹的地方）等顧客進(jìn)入沖涼時，如果您有任何需要，可隨時叫我。（不沖涼客人）”（見16給顧客進(jìn)行服務(wù)）阿姨引領(lǐng)客人去房間（“王小姐，您這邊請，我現(xiàn)在帶您去桑拿房”）。18、服務(wù)客人桑拿程序：阿姨：王小姐，這邊請，這邊是溫蒸房。阿姨：您需要5分鐘還是8分鐘，因為這個時間是最適合我們身體的時間，可加速身體的循環(huán)和代謝，排出體內(nèi)毒素。顧客：5分鐘吧。阿姨：好的，我現(xiàn)給您開啟預(yù)熱調(diào)整時間，這是給您提供的一次性坐墊，您這邊請（指引客人進(jìn)桑拿房）。然后用托盤準(zhǔn)備冰毛巾和花果茶，等客人蒸3XX茶，請慢用，您有什么需要請隨時叫我。（阿姨在門口無需進(jìn)入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水）（引領(lǐng)客人更衣（如客人去操作啦，可交給顧問歸還給顧客。）19、顧問與美容師或理療師第二次交接（可選擇在指定的地方）：重點(diǎn)交接：②客人愛好；②已推薦產(chǎn)品；③客人意向的會員類型；④操作中客人的特殊要求；問回到前臺；（客）美容師：美容師在配料室領(lǐng)取已準(zhǔn)備好的物料，及一杯XX茶放在托盤上與物品一起送入房間，并將床上的物品準(zhǔn)備好（20、更衣區(qū)接顧客：（已沖涼好的客人“王小姐，沖好了，氣色不錯，感覺還舒服吧，您的房間準(zhǔn)備好了，我現(xiàn)在帶您去操作房間，您這邊請（45度伸出）；（如客人在沖涼右邊，引路帶客人進(jìn)入房間。21定護(hù)理計劃及家居保養(yǎng)、相關(guān)準(zhǔn)備工作（顧客做計劃和方案）：顧問：顧問確定好項目傳呼安排房間及美容師時，若安排的美容師在忙時無法及接，如美容師仍在繁忙時由阿姨引領(lǐng)至美容房。阿姨必須自己將客人送入美容房，并且迅速找到美容師、管理人員準(zhǔn)確做好交接（如無人協(xié)助，則由美容師將客人送入房間，并與主管做好交接）；22、美容師出工作單與顧問第三次交接：美容師：顧問、美容師交接：美容師給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點(diǎn)反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記小卡一起交顧問，美容師同時與顧問詳細(xì)交接（5分鐘完成，并告知顧問客人操作完的準(zhǔn)確時間，便于顧問去接顧問）。23、美容師操作完畢后話術(shù)：XX有什么好的建議請給我提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)?！薄澳@邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？顧客：帶齊了！24、引領(lǐng)顧客去更衣室交接阿姨，協(xié)助梳頭、更衣：美容師將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)客人更衣；話術(shù)：“王小姐，這里由XX阿姨為您服務(wù)，我去為您準(zhǔn)備XX茶，馬上回來”，然后通知顧問接客人或直接與顧問交接.25、美容師收拾房間流程及報時話述：（顧客走后）美容師：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收拾好房間后，在吧臺打電話致前臺，“您好，我是XX美容師，9號房已收拾完畢，可以退房了?！?6、顧問去更衣區(qū)接顧客：顧問：在前臺與美容師交接后，直接到更衣區(qū)接客人，并稱贊客人說“王小姐，您做好了，您的皮膚光潔滋潤了（根據(jù)顧客做的項目進(jìn)行贊美護(hù)理后皮臉顧問協(xié)助客人化妝，以便推薦彩妝的銷售），并在新客資料卡上簽名確認(rèn)），記得帶齊您所有的隨身物品，我在這邊等您。”顧問應(yīng)與阿姨進(jìn)行交接：“XX阿姨，幾號柜的客人走時麻煩您收一下鑰匙?！?7、美容師與客人交接：次光臨，再見！”阿姨：送顧客，“王小姐，請慢走，歡迎再次光臨！”（更衣區(qū)必須負(fù)責(zé)：當(dāng)客人離開的同時檢查更衣柜是否有余留物品，并在客人走時半分鐘內(nèi)把鑰匙收回）28、顧問帶顧客到顧問間：顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去顧問間，您這邊請（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）”顧客到顧問間后：進(jìn)行茶水服務(wù)，針對客人需求進(jìn)行銷售，如客人成功開卡消費(fèi)，顧問因按標(biāo)準(zhǔn)填寫各種表格及卡項，或辦理收款手續(xù)；顧問：新客單次消費(fèi)開單程序：顧問必須填寫《收款單》上的內(nèi)容：包括顧客姓名、會員編號處寫上新客試作、日期、服務(wù)項目、單價、數(shù)量、折扣、金額、操作者全名、付款方式、顧問全名（顧客簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。29、顧問與收銀交接：收銀員：見到顧客須立即站起來面帶微笑打招呼，“您好，歡迎光臨！”顧問：“XXXX相關(guān)手續(xù)！”收銀員：“好的，王小姐，一共是XX元，請問王小姐是現(xiàn)金還是刷卡？”（據(jù)顧客會款方式辦理如須找現(xiàn)金或刷卡須提醒顧客收好）（顧問并在顧客大卡上注明消費(fèi)金額后讓顧客簽名確認(rèn)）并講解優(yōu)惠政策及贈送項目；加蓋收銀章，如果刷卡付款需注。（新客檔案資料登記卡及新客消費(fèi)跟蹤情況表顧問當(dāng)日需同時填寫完善）30、買單后：A、顧問給客人講解會員章程及消費(fèi)形式；B、說明好注意事項后，告訴顧客“以后我就是您的顧問，每次到護(hù)理