旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

(GB/T014-2011)旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。3.2旅游景區(qū)講解員touristattractioninterpreter受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。4旅游景區(qū)講解員服務(wù)4.1旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。注：本標(biāo)準(zhǔn)對講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1思想品德思想品德應(yīng)符合：a)時時注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c)遵守社會公德，愛護(hù)公共財物；d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；f)熱愛本職工作，忠于職守；g)增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽或物質(zhì)利益。4.1.2體質(zhì)與基本從業(yè)能力體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合：a)身體健康，無傳染性疾??；b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運用于講解工作；d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備4.2.1準(zhǔn)備工作要求知識準(zhǔn)備景區(qū)講解員知識準(zhǔn)備應(yīng)符合：a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）；b)基于游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊或個體的不同需要。c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實所接待團(tuán)隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于臨時接待的團(tuán)隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2上崗時的準(zhǔn)備上崗時應(yīng)準(zhǔn)備：a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；d)接待團(tuán)隊時所需的票證；e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準(zhǔn)備。4.2.3儀容儀表儀容儀表應(yīng)符合：a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜；c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食；g)注意個人衛(wèi)生。4.2.4講解語種講解語種包括：a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。4.3旅游景區(qū)講解活動要求4.3.1接待開始時的服務(wù)要求接待開始時的服務(wù)要求應(yīng)符合：a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎；b)介紹本人姓名及所屬單位；c)表達(dá)景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2游覽前的講解服務(wù)要求游覽前的講解服務(wù)要求包括：a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團(tuán)隊游客注意自己團(tuán)隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點；d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3游覽中的講解服務(wù)要求講解內(nèi)容的選取原則講解內(nèi)容的選取原則如下：a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求；b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則；c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；f)對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)；g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。講解導(dǎo)游的方法與技巧講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4與游客的溝通與游客的溝通包括：a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認(rèn)知上的平等地位；b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動；c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)；d)對游客的批評和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關(guān)部門反映。4.3.5講解活動結(jié)束時的服務(wù)要求在講解活動結(jié)束活動時，講解員應(yīng)做到：a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議；b)熱情地向游客道別；c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關(guān)方面如實反映。4.4乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進(jìn)行，講解員應(yīng)做到：a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關(guān)安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5游客購物時的服務(wù)要求游客如需購物時，講解員應(yīng)做到：a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。4.6游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)要求如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：a)如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；b)按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位；d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費的演出項目。4.7講解活動中的安全要求在景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全：a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然；b)講解活動應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；d)發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。5旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)5.1旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能5.1.1器材選用應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務(wù)設(shè)備為宜。電子講解說明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對游客群體的適應(yīng)度作出安排：a)可配備無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，以用于對團(tuán)隊（或多人）的講解；b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；c)可配備非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動的適度補(bǔ)充。5.1.2語音講解器材要求語音講解器材包括：a)適宜團(tuán)隊使用的無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語音的清晰和團(tuán)隊眾多時的不同講解；b)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點感應(yīng)式，以及預(yù)存儲手動數(shù)字選擇式），手動數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為宜；c)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號和講解點名稱；2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；e)注意保障無線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時對耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2預(yù)錄式語音講解要求5.2.1預(yù)錄語種要求預(yù)錄式講解語種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場講解的4.2.3要求相同。5.2.2預(yù)錄內(nèi)容要求預(yù)錄內(nèi)容包括：a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場講解的4.3.3相同；b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識結(jié)構(gòu)為次序，每一個講解點都應(yīng)獨立講述；c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易?；d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識產(chǎn)權(quán)說明。5.2.3預(yù)錄翻譯要求預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：a)外語翻譯應(yīng)邀請有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；b)除對已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；c)外語翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識產(chǎn)權(quán)說明。5.2.4預(yù)錄配音要求預(yù)錄配音要求包括：a)預(yù)錄配音語速不宜過快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時提醒該講解點附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項工作；b)旅游景區(qū)對語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3其他解說系統(tǒng)要求其他解說系統(tǒng)要求如下：a)非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；b)景區(qū)內(nèi)臺式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱龅?；c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運行；d)對于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計與預(yù)錄；e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運行管理；f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時的更新；g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6旅游景區(qū)講解活動的組織與管理6.1旅游景區(qū)講解活動的組織6.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排講解工作是實現(xiàn)景區(qū)社會價值和經(jīng)濟(jì)價值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；在講解語言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語講解；旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2對游客服務(wù)的一致性基于對游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3講解活動的安全保障講解活動的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。6.2旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng)6.2.1旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景