大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管控

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理課程背景：大客戶(hù)開(kāi)發(fā)談判是文明時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，雖然西裝革履，但是其實(shí)和古代的對(duì)陣沖殺是一個(gè)道理。談判桌就是雙方約定的戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候，雙方出現(xiàn)的都是很善于作戰(zhàn)的驍將。如果不小心，就會(huì)被對(duì)方斬落馬下，因?yàn)榇丝棠悴恢缹?duì)方手里還有什么牌。一個(gè)帶著滿(mǎn)腔情感的談判者，在正式談判五分鐘之后，他肯定會(huì)變成一個(gè)完全理性的人，談判環(huán)境就是這樣的冷酷。與大客戶(hù)不做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，談判目標(biāo)不僅要考慮到談判的結(jié)果有利于當(dāng)下，也要有利于長(zhǎng)久，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與談判是一門(mén)“讓對(duì)手按你的方式行事的藝術(shù)”。在中國(guó)大多數(shù)企業(yè)談判這個(gè)環(huán)節(jié)好像不是很重要的環(huán)節(jié)，大家的認(rèn)知真正的談判都出現(xiàn)在政治和軍事等領(lǐng)域。因此在大部分企業(yè)中，銷(xiāo)售人員都是單兵作戰(zhàn)的，國(guó)內(nèi)的絕大部分企事業(yè)單位的治理結(jié)構(gòu)很簡(jiǎn)單，這就決定了很多身經(jīng)百戰(zhàn)的銷(xiāo)售人員對(duì)正規(guī)的商業(yè)談判不以為然，搞定決策人、搞定校長(zhǎng)、搞定院長(zhǎng)的過(guò)程代替了桌面上的談判。在這樣的環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的人，如果要回歸到正常的靠競(jìng)爭(zhēng)力制勝的生意，還是比較困難的。團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)，采用兵團(tuán)式作戰(zhàn)的方式團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售，采用兵團(tuán)式作戰(zhàn)的談判方式和思路，許多人終生都用不上。其實(shí)拿下任何一家大客戶(hù)背后都經(jīng)歷著艱苦的開(kāi)發(fā)與談判的過(guò)程。如今大都企業(yè)高管和企業(yè)主都久經(jīng)沙場(chǎng)談判無(wú)數(shù)在實(shí)際談判工作的“摸、爬、滾、打”中掌握了談判的基本要領(lǐng)也都堪稱(chēng)高手。但是，巨大的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)壓力加之談判對(duì)手的談判水平的提升，稍不注意也容易使人犯下致命錯(cuò)誤，把企業(yè)置于危險(xiǎn)的境地，并付出慘痛的代價(jià)。因此掌握大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與談判策略方法，企業(yè)就少走彎路少掉坑。課程收益：明確大客戶(hù)談判不是搞定一個(gè)人，一件事，而是織張網(wǎng)；學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)迅速調(diào)整狀態(tài)的技巧；掌握大客戶(hù)銷(xiāo)售的核心理念和實(shí)戰(zhàn)技巧；學(xué)會(huì)從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換到買(mǎi)方思維，掌握成交的核心關(guān)鍵；學(xué)會(huì)引導(dǎo)駕馭客戶(hù)需求，從銷(xiāo)售高手到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變；掌握大客戶(hù)談判/議價(jià)能力，運(yùn)用各種技巧以獲取己方更大的利益；掌握實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)談判策略的具體行動(dòng)步驟，完成由理論到實(shí)踐的出色轉(zhuǎn)換。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：以對(duì)接重點(diǎn)客戶(hù)、主要客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客的企業(yè)主、總經(jīng)理、銷(xiāo)售人員課程方式：理論講授+小組討論+角色扮演+案例分析+故事分析課程大綱第一講：大客戶(hù)基石一、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的困難困難一：客戶(hù)多如牛毛，如何選擇適合本公司的客戶(hù)？困難二：大企業(yè)人海茫茫，如何快速找到我們的聯(lián)絡(luò)窗口？1）聲東擊西2）得寸進(jìn)尺3）狐假虎威4）曲徑通幽5）順騰摸瓜案例：余小姐通過(guò)保安拿下消防大訂單困難三：話沒(méi)說(shuō)完對(duì)方就掛電話，預(yù)約見(jiàn)面成難題，如何提高預(yù)約的成功率？措施：用六度分割理論，也叫小世界理論。話術(shù)設(shè)計(jì)是關(guān)鍵困難四：如何通過(guò)一次拜訪就讓客戶(hù)喜愛(ài)你、信賴(lài)你？措施：研究客戶(hù)喜好與特點(diǎn)，找到見(jiàn)面快速調(diào)頻的點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)的形象和專(zhuān)業(yè)的準(zhǔn)備困難五：“吃喝玩樂(lè)”不靈了，“回扣好處”不敢要，我們還有什么招？困難六：關(guān)系處得很好，就是不成交，問(wèn)題出在哪？措施：關(guān)系好了，成交有了障礙，必須打破賺錢(qián)的障礙二、STP戰(zhàn)略一精準(zhǔn)定位本公司的大客戶(hù).宏觀上：判斷可持續(xù)發(fā)展的客戶(hù)（三看法則）一看：老板的格局與胸懷二看：高管的理念與思路三看：基層的作風(fēng)和心態(tài).微觀上：判斷可持續(xù)發(fā)展的客戶(hù)（六好標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)一：買(mǎi)得多、買(mǎi)得勤、買(mǎi)得貴標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)成本低標(biāo)準(zhǔn)三：付款及時(shí)、信譽(yù)良好標(biāo)準(zhǔn)四：經(jīng)營(yíng)狀況良好，發(fā)展前景遠(yuǎn)大標(biāo)準(zhǔn)五：有市場(chǎng)號(hào)召力、影響力標(biāo)準(zhǔn)六：愿意與我建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系案例：B公司在不同階段的客戶(hù)選擇策略案例：客戶(hù)選對(duì)了，業(yè)績(jī)自然就好了第二講：大客戶(hù)開(kāi)發(fā)一、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)五大技巧一快速找到大客戶(hù)技巧一：聲東擊西技巧二：得寸進(jìn)尺技巧三：狐假虎威技巧四：曲徑通幽技巧五：順騰摸瓜觀點(diǎn)：六個(gè)電話可以找到總統(tǒng)一一人與人之間一般通過(guò)六個(gè)層次就會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)二、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)五大法門(mén)一大幅提高預(yù)約成功率案例：侯總推掉了另外一個(gè)會(huì)議三、堅(jiān)持電話溝通中的四不原則原則一：不在預(yù)約電話中詳細(xì)介紹公司及產(chǎn)品原則二：不在預(yù)約電話中討論具體的問(wèn)題原則三：不在預(yù)約電話中報(bào)價(jià)原則四：不在拒絕中結(jié)束通話四、令客戶(hù)“一見(jiàn)鐘情”的十大拜訪技巧案例：陶總的公文包互動(dòng)：練習(xí)眼神與肢體動(dòng)作案例：強(qiáng)訪Vivo唐院長(zhǎng)五、大客戶(hù)高品質(zhì)溝通的三大法則法則一：層次不同、溝通重點(diǎn)不同法則二：SPIN法則1)S：背景與情況P：難題與痛點(diǎn)3）I：暗示與提醒N：需求與利益案例：運(yùn)用SPIN法則推廣百思泰產(chǎn)品練習(xí)：運(yùn)用SPIN法則推廣產(chǎn)品法則三：FAB法則1）F：特征2）A：優(yōu)勢(shì)3）B：利益六、化解發(fā)大客戶(hù)異議的四大法則法則一：基本態(tài)度法則二：基本原則法則三：基本技巧法則四：基本程序討論：異議產(chǎn)生的原因有哪些？1）沒(méi)有合作意向2）供應(yīng)商資源充足，暫時(shí)不需要引進(jìn)供應(yīng)商3）銷(xiāo)售人員溝通方式不當(dāng)4）產(chǎn)品或者價(jià)格無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前的需求5）銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感6）客戶(hù)拒絕改變現(xiàn)狀7）對(duì)方情緒處于低落階段8）銷(xiāo)售人員姿態(tài)過(guò)高，引起客戶(hù)反感9）客戶(hù)無(wú)權(quán)做出決定10）逆反心理，不愿意快速就范現(xiàn)場(chǎng)演練：如何化解大客戶(hù)“價(jià)格貴了”的異議七、處理客戶(hù)投訴的九大策略策略一：傾聽(tīng)策略二：停頓策略三：道歉策略四：理解策略五：復(fù)述策略六：詢(xún)問(wèn)策略七：回復(fù)策略八：反省策略九：改善策略十：追蹤八、開(kāi)發(fā)客戶(hù)九大感悟感悟一：旗幟鮮明感悟三：信任為本感悟四：田忌賽馬感悟五：人有見(jiàn)面之情感悟六：主動(dòng)出擊感悟七：兵貴神速感悟八：功夫在詩(shī)外感悟九：持之以恒第三講：大客戶(hù)關(guān)系管理一、客戶(hù)關(guān)系管理的痛點(diǎn)痛點(diǎn)一：我奉客戶(hù)如上帝，客戶(hù)視我如草芥痛點(diǎn)二：客戶(hù)強(qiáng)勢(shì)、霸道痛點(diǎn)三：客戶(hù)耍賴(lài)1）優(yōu)勢(shì)地位：強(qiáng)硬2）劣勢(shì)地位：動(dòng)之以情3）勢(shì)均力敵地位：剛?cè)岵?jì)痛點(diǎn)四：低成本打造高質(zhì)量客情關(guān)系案例解析：二供如何翻盤(pán)，06年-16年6億訂單痛點(diǎn)五：業(yè)務(wù)高手跳槽，客戶(hù)不被拐跑二、障礙客情關(guān)系的三種現(xiàn)象現(xiàn)象一：過(guò)于謙卑現(xiàn)象二：過(guò)于拘謹(jǐn)現(xiàn)象三：過(guò)于隨意三、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的三大誤區(qū)誤區(qū)一：搞關(guān)系、走后門(mén)誤區(qū)二：安裝客戶(hù)關(guān)系管理軟件誤區(qū)三：客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理四、客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)觀點(diǎn)觀點(diǎn)一：關(guān)系不是萬(wàn)能的，沒(méi)有關(guān)系是萬(wàn)萬(wàn)不能的；觀點(diǎn)二：戶(hù)關(guān)系本質(zhì)上是“滿(mǎn)足客戶(hù)的需要”；觀點(diǎn)三：客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào);觀點(diǎn)四：重視關(guān)系，但不依賴(lài)關(guān)系。觀點(diǎn)五：服務(wù)好客戶(hù)，但不“卑服于”客戶(hù)。五、客戶(hù)關(guān)系管理八大主張X反對(duì)卑躬屈膝，J主張溫良恭謙X反對(duì)小心拘謹(jǐn)，J主張大方嚴(yán)謹(jǐn)X反對(duì)巴結(jié)討好，J主張投其所好X反對(duì)有求必應(yīng)，J主張客戶(hù)滿(mǎn)意X反對(duì)陽(yáng)奉陰違，J主張待人以誠(chéng)X反對(duì)欺軟怕硬，J主張有禮有節(jié)X反對(duì)沆瀣一氣，J主張打成一片X反對(duì)刻板呆氣，J主張堅(jiān)持原則六、良好客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次.朋友一一有私人交情.窗口一一能提供關(guān)鍵信息給你.伙伴一一結(jié)成了利益共同體.幫手一一遇到困難和矛盾幫你解決七、客戶(hù)關(guān)系管理的四大目標(biāo).增進(jìn)盈利.提升滿(mǎn)意度.提高忠誠(chéng)度.避免流失八、客戶(hù)的三大特征特征一：客戶(hù)是落后的、閉塞的特征二：客戶(hù)是被動(dòng)的、矜持的特征三：客戶(hù)是懶惰的、保守的九、客戶(hù)關(guān)系管理四大法則.吸引他/她.關(guān)心他/她.尊重他/她.喜愛(ài)他/她十、客戶(hù)關(guān)系管理9大技巧技巧一：因地制宜、分而治之案例：看似不可能如何翻盤(pán)？工具：客戶(hù)組織架構(gòu)分析基本方法技巧二：知彼方能成知己案例：能喝的郭總為何滴酒不沾？工具：關(guān)鍵人物檔案表技巧三：有限的精力做無(wú)限的關(guān)系工具：關(guān)鍵人物客情關(guān)系維護(hù)表技巧四：求人不送禮，送禮不求人；技巧五：請(qǐng)您吃飯掛嘴角案例：李縣長(zhǎng)的派克筆討論：怎么請(qǐng)到關(guān)鍵人物吃飯？以及聊什么？技巧六：偶爾求助常請(qǐng)教技巧七：多結(jié)緣、巧入圈技巧八：爭(zhēng)燒頭柱香技巧九：人走茶不涼案例：“死對(duì)頭”成為好朋友第四講：大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管控一、風(fēng)險(xiǎn)管控的六大痛點(diǎn)痛點(diǎn)一：不給賬期“吃不飽”，給了賬期“睡不著”，給還是不給?痛點(diǎn)二：回款總是逾期，這種客戶(hù)是繼續(xù)做還是不做？痛點(diǎn)三：老板提心吊膽，業(yè)務(wù)員不慌不忙，問(wèn)題出在哪？痛點(diǎn)四：呆料吞噬利潤(rùn)、庫(kù)存占據(jù)資金，如何輕裝上陣？痛點(diǎn)五：催收貨款有那些有效的辦法？痛點(diǎn)六：客戶(hù)跑路了，老板才知道，銷(xiāo)售平時(shí)干