醫(yī)院強(qiáng)化便捷服務(wù)提升患者就醫(yī)體驗主題活動方案

醫(yī)院“強(qiáng)化便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗”主題活動實施方案為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制調(diào)整意見，加快我院在調(diào)整病就醫(yī)”為抓手，持續(xù)深入優(yōu)化與整體推進(jìn)窗口服務(wù)管理與評價，特制定本活動方案。一、指導(dǎo)思想5二、成立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長：XXX副組長：XXX、XXX組員：XXX、XXX、XXX、XXX下設(shè)辦公室，設(shè)在質(zhì)量管理評價處管理評價科。三、活動意義與目標(biāo)醫(yī)院提供的服務(wù)包括了醫(yī)療服務(wù)的實體及其質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽等。所以作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須高度重視醫(yī)院服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，在為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，為患者帶來更多的附加利益和提升其心理上的滿足感及信任感，塑造醫(yī)院的美好形象與提升核心競爭實力。通過使用現(xiàn)代醫(yī)院管理理論和方法，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。以強(qiáng)化窗口服務(wù)管理、服務(wù)速度為考核目標(biāo)，采取美化窗口形象、簡化服務(wù)流程、增設(shè)服務(wù)工具或設(shè)施、擴(kuò)大服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化等形式多樣手段。在門診患者服務(wù)管理方面，主要是有效提高門診掛號、收費、取藥、就醫(yī)咨詢、預(yù)約檢查與檢驗結(jié)果查詢或打印的排等候時間，達(dá)到患者排隊平均每類窗口w10分鐘（醫(yī)院管理年評價標(biāo)準(zhǔn)（2008）的規(guī)定）。在住院患者服務(wù)管理方面，主要是以改善出入院與轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，為患者提供個性化服務(wù)為抓手，同時繼續(xù)縮短住院患者各項檢查報告時W10.5天，確實讓人民群眾感受到改善服務(wù)管理的實效。四、活動時間與范圍㈠活動時間20217~202112㈡活動范圍/科為單位開展。但屬專業(yè)性服務(wù)窗（如掛號處、收費處、預(yù)約處等的指導(dǎo)下開展活動。臨床業(yè)務(wù)科室按專科為單位。五、活動的重點工作內(nèi)容本次活動醫(yī)院著重從客戶服務(wù)與管理體制創(chuàng)新的角度，重新審視和梳理群眾看病就醫(yī)過程中能夠改進(jìn)的環(huán)節(jié)，能夠優(yōu)化眾切實感受到改善服務(wù)的實效，從而促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量取得新成效。重點工作內(nèi)容為：㈠簡化門急診就醫(yī)、預(yù)約檢查與收費服務(wù)流程，增加便民（門診部辦公室、收費管理科、相關(guān)醫(yī)技科室負(fù)責(zé),信息網(wǎng)絡(luò)科與各相關(guān)行政科室配合不斷提高門診患者預(yù)約掛號、預(yù)約診療服務(wù)比例。（門診部辦公室負(fù)責(zé)，宣傳科與信息網(wǎng)絡(luò)科配合）㈢提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。（門診部辦公室負(fù)責(zé)，檢驗醫(yī)學(xué)部與信息網(wǎng)絡(luò)科配合）㈣持續(xù)強(qiáng)化與合理安排急診服務(wù)，加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)與管理，及時救治急危重癥患者，提高緊急救治服務(wù)水平（務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）（五的指示、引導(dǎo)與指導(dǎo)工作，為患者提供個性化服務(wù)與幫助（理部、收費管理科與醫(yī)務(wù)科按職能負(fù)責(zé)）依示范病區(qū)。（護(hù)理部負(fù)責(zé)）（七）調(diào)整醫(yī)療收費服務(wù)管理。（收費管理科負(fù)責(zé)）（A）落實醫(yī)療核心制度與患者安全目標(biāo)，保證醫(yī)療質(zhì)量安全，探索與推進(jìn)單病種管理與臨床路徑的實施，有效縮短平均住院日與減輕患者負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)績效。（醫(yī)務(wù)處、質(zhì)評處與護(hù)理部按職能負(fù)責(zé)）仇）加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，建立健全首訴負(fù)責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（服務(wù)管理科負(fù)責(zé)，門診部辦公室、保衛(wèi)科等部門按職能配合）（十）改善就醫(yī)環(huán)境，持續(xù)無煙醫(yī)院建設(shè)，保證患者就醫(yī)安全。（后勤處與保衛(wèi)科按職能負(fù)責(zé)）六、活動的實施步驟和要求㈠宣傳與策劃階段（20217。1、通過召開動員大會、制作宣傳標(biāo)語、宣傳櫥窗、開設(shè)《一院之窗》專欄等多種形式，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛動員和宣傳，使全體職工人人知曉，主動參與。2、醫(yī)院組織邀請知名學(xué)者來院講學(xué)（通知另發(fā)）。3、各職能科室、醫(yī)技部門與窗口部門根據(jù)醫(yī)院的總體部制定主題活動方案（格式詳見附件），2021730量管理評價處管理評價科。㈡組織與落實階段（20218-11。各科室樹立“把方便讓給患者、把溫馨留給患者、把愛心獻(xiàn)給患者”服務(wù)理念，以提升窗口服務(wù)效能為切入點，在活動中不但改善服務(wù)環(huán)境，改造服務(wù)流程，而且注重細(xì)節(jié)服務(wù)、感動服務(wù)，從而贏得患者的信賴和肯定，并促使醫(yī)院服務(wù)管理規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化。各科室成立專題活動實施小組，該小組成員應(yīng)包括科長/主任、護(hù)士（班或組）長、醫(yī)生及窗口服務(wù)專員代表等。其主要職責(zé)是：通過現(xiàn)場調(diào)查、收集與梳理等方式，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)流程中存在的問題，并進(jìn)行深入分析與討論，提出可行的解決措施或方案，并認(rèn)真組織實施,重點是群眾熱點注重或科室內(nèi)部急需改善的服務(wù)流程工作。㈢總結(jié)與表彰階段（202112）1（詳見附表），20211220電子版交質(zhì)量管理評價處管理評價科。2、醫(yī)院將對各科/各窗口主題活動的工作進(jìn)行階段性總結(jié)與專項評價，組織經(jīng)驗交流會，設(shè)立“服