企業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃3篇

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現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過(guò)程。而xx客戶服務(wù)部作為xx新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺(jué)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，依據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定打算如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說(shuō)我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得xx的全員服務(wù)意識(shí)得到表達(dá)。

二、制定工作打算目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)覺(jué)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電詢問(wèn)時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問(wèn)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)具體記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶來(lái)源。

一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡(jiǎn)潔的事不簡(jiǎn)潔”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作打算，堅(jiān)決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。xx基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維力量，注意用理論，用實(shí)踐來(lái)熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按打算理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參與每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)打算，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。

工作，干一行愛(ài)一行，我的工作特別的喜愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的進(jìn)展最大的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的進(jìn)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，全部工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增添了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時(shí)宣揚(yáng)聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改良我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐煩受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的電話回訪，依據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;1、一般用戶維：1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜見(jiàn);2)節(jié)日祝愿(短信);2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平常的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的.重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜見(jiàn)一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的便利用戶。2)話費(fèi)監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提示。3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對(duì)不同用戶，要有有用的東西)。4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心)6)定期的上門(mén)走訪。

三、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。

20xx年，我們將連續(xù)仔細(xì)貫徹落實(shí)局黨委的指示精神，集中力氣做好以下幾項(xiàng)工作：

1、針對(duì)20xx年度開(kāi)展的補(bǔ)測(cè)工作，對(duì)已移交的成果進(jìn)一步檢驗(yàn)。使成果出報(bào)率到達(dá)國(guó)標(biāo)。

2、對(duì)城區(qū)及新擴(kuò)基礎(chǔ)測(cè)繪區(qū)域綻開(kāi)定點(diǎn)、定位修測(cè)工作，訂正坐標(biāo)偏差，點(diǎn)位校正。

3、幫助搞好局交辦各項(xiàng)工作任務(wù)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)測(cè)繪工作。

4、進(jìn)一步狠抓作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合上級(jí)各部門(mén)、局下發(fā)的作風(fēng)文件，培訓(xùn)教育全隊(duì)工作人員要有務(wù)實(shí)、勤懇、嚴(yán)于律己的工作作風(fēng)。

5、加強(qiáng)服務(wù)理念，培育全隊(duì)工作人員要堅(jiān)固樹(shù)立測(cè)繪是服務(wù)單位，做到熱忱接待，周到服務(wù)。20xx年服務(wù)工作要做到零投訴，零失誤。

企業(yè)服務(wù)工作打算篇2

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以幫助第一線員工供應(yīng)完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主見(jiàn)“以客戶為中心”，為客戶供應(yīng)全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，供應(yīng)流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面綻開(kāi)：

1，客服職能定位

作為汽車(chē)客戶服務(wù)職能部門(mén)，提升滿足度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)進(jìn)展，客戶滿足度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)供應(yīng)反饋，并指導(dǎo)其改良，最終再對(duì)改良狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商供應(yīng)客戶服務(wù)質(zhì)量與滿足度的狀況。

2，客服基礎(chǔ)建設(shè)

1〕7DC、3DC回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表

認(rèn)真對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪〔新購(gòu)車(chē)客戶提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，修理客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客實(shí)行打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分〕，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總回訪閱歷，并整理總出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2〕客戶關(guān)心、生日、節(jié)日問(wèn)候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日慶賀；

每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日慶賀。

3〕保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提示

在客戶車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提示顧客。

4〕客戶檔案管理〔要求能按多種方式檢索〕

一般狀況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，修理檔案一車(chē)一檔〔保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存〕，各種檔案必需要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比方：按日期、按車(chē)架號(hào)、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等。

5〕客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

依據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比方客戶群體分析、客戶購(gòu)置構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性看法。

6〕基于軟件系統(tǒng)的信息化管理〔如DMS系統(tǒng)應(yīng)用〕

以上5個(gè)方面的工作必需在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必需到達(dá)熟能生巧

7〕組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)〔如客戶學(xué)問(wèn)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等〕

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿足度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿足度)打算，以各種形式的活動(dòng)〔如客戶學(xué)問(wèn)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等〕提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3，客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門(mén)的工作必需專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以主動(dòng)負(fù)責(zé)的看法來(lái)幫助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

1、客戶提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日〔即客戶提車(chē)后第2日〕將資料轉(zhuǎn)交客服部；車(chē)業(yè)管理員必需將客戶資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完好的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)置合同、客戶身份證〔法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照〕、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票〔或增值稅發(fā)票〕、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車(chē)確認(rèn)書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件；

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，準(zhǔn)時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、全部業(yè)務(wù)人員必需在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將全部相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明緣由

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶修理保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；

2、完好的客戶戶資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表；售后前臺(tái)必需將客戶資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，準(zhǔn)時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、全部修理保養(yǎng)檔案必需在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明緣由。

企業(yè)服務(wù)工作打算篇3

一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自身力量

首先，要仔細(xì)學(xué)習(xí)國(guó)家、省、市有關(guān)中小微企業(yè)的各項(xiàng)政策、法規(guī)，了解各行業(yè)的進(jìn)展和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。其次，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專業(yè)學(xué)問(wèn)，嫻熟操作公共服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)管理的各項(xiàng)功能，能獨(dú)立完成各種信息的添加、修改、刪除。同時(shí)還要嫻熟應(yīng)用公共服務(wù)平臺(tái)的各種媒體設(shè)備。保質(zhì)保量的完成平臺(tái)的各項(xiàng)工作。

二、建立平臺(tái)各項(xiàng)制度

為了平臺(tái)高效的運(yùn)營(yíng)，我們將完善平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，主要包括：工作人員日常行為規(guī)范、人事管理制度、作息與考核制度、請(qǐng)假制度、離職制度、移交制度、獎(jiǎng)懲制度、平安保密制度、培訓(xùn)制度。

三、業(yè)務(wù)工作

1.全年完成入庫(kù)信息4000條，期中通過(guò)線上平臺(tái)和