汽車(chē)售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)河南萬(wàn)通一汽新員工培訓(xùn)議題1.售后服務(wù)概述

2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

3.汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)4.安全和4S組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售部服務(wù)部客服部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部二手車(chē)部綜合部前臺(tái)車(chē)間零件部售后服務(wù)的功能與作用銷售PDS一次性修復(fù)服務(wù)正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提高收益增加入庫(kù)量提高生產(chǎn)率CSCR客戶關(guān)懷管理銷售TOYOTAWAY團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)改善現(xiàn)地現(xiàn)物尊重豐田理念客戶對(duì)服務(wù)的期望客戶對(duì)服務(wù)的四大期望準(zhǔn)確可靠的維修合理的收費(fèi)高效快捷的服務(wù)熱情的服務(wù)態(tài)度服務(wù)工作的五大理念1.客戶滿意第一

2.一次性修復(fù)

4.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，加以改進(jìn)3.客源保持5.以盈利為最終目標(biāo)提升客戶滿意度優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意的客戶更多顧客新顧客?？突仡^客銷量增加銷量增加：服務(wù)、零件和新車(chē)銷量的增加一次性修復(fù)熟練的技術(shù)人員充足的配件供應(yīng)齊全的專用工具齊全的專用工具一次性修復(fù)保持客源顧客滿意度服務(wù)銷售零件客源保持持續(xù)收益以盈利為最終目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)盈利良性循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程預(yù)約接待維修工單派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制交車(chē)維修后跟蹤服務(wù)七步法服務(wù)流程—預(yù)約●為預(yù)約顧客提供高效快捷的服務(wù)●顧客能夠得到入廠保養(yǎng)提醒●實(shí)現(xiàn)平準(zhǔn)化生產(chǎn)，合理配置人力、設(shè)施●增加入廠量，提高客戶滿意度●提前準(zhǔn)備，做好應(yīng)對(duì)工作，防止意外預(yù)約的目的七步法服務(wù)流程—接待入廠前準(zhǔn)備及時(shí)接待登記信息確認(rèn)入廠目的環(huán)車(chē)檢查查看入廠履歷聆聽(tīng)客戶要求制作維修工單解釋項(xiàng)目確認(rèn)是否在店等候引導(dǎo)客戶到休息室/離店派工維修七步法服務(wù)流程—質(zhì)量控制目的1、確定車(chē)輛已按照豐田質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成工作并達(dá)到客戶的期望值，甚至超過(guò)客戶期望值。2、提高服務(wù)站一次性修復(fù)率，降低外部返修次數(shù)。3、使維修服務(wù)符合汽車(chē)維修的相關(guān)法律和規(guī)定。七步法服務(wù)流程—交車(chē)交車(chē)前檢查聯(lián)系客戶舊件展示實(shí)車(chē)說(shuō)明重復(fù)客戶維修要求解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用建議下次保養(yǎng)里程請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)回訪方式和時(shí)間OK引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)付款、開(kāi)票歸還客戶物件感謝、恭送汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史1886年1月29日，德國(guó)人卡爾?本茨發(fā)明了第一輛三輪汽車(chē)1886年，德國(guó)人戈特利普戴姆勒制成世界上第一輛四輪汽車(chē)1887年奔馳汽車(chē)公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒-奔馳公司，生產(chǎn)“梅塞德斯-奔馳”牌汽車(chē)1896年亨利?福特研制成功2缸4輪汽車(chē)汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史奔馳1886通用1908戴姆勒1886寶馬1916標(biāo)致1889雪鐵龍1919雷諾1899馬自達(dá)1920菲亞特1899克萊斯勒1925奧迪1899戴姆勒－奔馳1926福特1903沃爾沃1927勞斯萊斯1904法拉利1929汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史●德國(guó)人發(fā)明了汽車(chē)●美國(guó)人發(fā)展了汽車(chē)●法國(guó)人以科技推動(dòng)汽車(chē)●英國(guó)人以精心制作汽車(chē)●日本人以野心創(chuàng)新汽車(chē)●韓國(guó)人以雄心追趕汽車(chē)汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史1953年7月，第一汽車(chē)廠長(zhǎng)春破土動(dòng)工1956年7月，第一輛解放CA10貨車(chē)1958年5月，第一輛紅旗轎車(chē)1967年4月，二汽動(dòng)工興建60年代后期，為滿足重型載貨汽車(chē)需求，四川汽車(chē)制造廠和陜西汽車(chē)制造廠，以及一大批配套廠先后投入建設(shè)。1976年，全國(guó)汽車(chē)廠家增加到66個(gè)，專用改裝車(chē)廠增加到166個(gè)1979年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量己達(dá)到19萬(wàn)輛，形成了以載貨車(chē)和越野車(chē)為主體的汽車(chē)產(chǎn)品體系。中國(guó)汽車(chē)發(fā)展汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史我國(guó)汽車(chē)年產(chǎn)量汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)—構(gòu)造汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)身底盤(pán)電器動(dòng)力裝置，使供入其中的燃料燃燒轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力輸出傳遞發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力到車(chē)輪支撐全車(chē)并保證車(chē)輛正常行駛和停止駕駛員工作、裝載人員和貨物的場(chǎng)所電源，照明，點(diǎn)火，信號(hào)收集和傳送汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－構(gòu)造●發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)由兩大機(jī)構(gòu)和五大系統(tǒng)組成曲柄連桿機(jī)構(gòu)、配氣機(jī)構(gòu)供給系、冷卻系、潤(rùn)滑系、點(diǎn)火系、啟動(dòng)系汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－構(gòu)造●底盤(pán)底盤(pán)包括傳動(dòng)系、制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和懸架傳動(dòng)系制動(dòng)系轉(zhuǎn)向系懸掛汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－構(gòu)造●車(chē)身車(chē)身結(jié)構(gòu)汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－構(gòu)造●電器車(chē)身電器主要構(gòu)成為：線束開(kāi)關(guān)和繼電器照明系統(tǒng)組合儀表和計(jì)量表刮水器和噴洗器空調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)電器汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)—定期保養(yǎng)的目的通過(guò)實(shí)施定期保養(yǎng)，可達(dá)到以下效果，確保顧客的滿意和放心：1、今后可能發(fā)生的許多較大的故障都能得以避免2、可使車(chē)輛保持在符合法規(guī)規(guī)章的狀態(tài)中3、可延長(zhǎng)車(chē)輛使用壽命4、顧客可享受既經(jīng)濟(jì)又安全的駕車(chē)身驗(yàn)

安全和4S客戶的安全防止在店門(mén)口處發(fā)生意外（防止迷路、有掉落的看板旗子）客戶停車(chē)場(chǎng)的安全（輪檔）展廳的安全（掉落品，兒童區(qū)不能有電源插座和電線）服務(wù)接待區(qū)周?chē)陌踩k公區(qū)域的安全防止在室外發(fā)生事故維修車(chē)間的安全維修作業(yè)中的安全注意事項(xiàng)倉(cāng)庫(kù)安全滅火器的設(shè)置安全和4S安全和4S4S的目的是創(chuàng)造一個(gè)能使人愉快、快速、踏實(shí)和安全工作的作業(yè)環(huán)境整理整頓清掃清潔區(qū)別必需品和非必需品，丟棄不必要的，有效利用空間必需物品、設(shè)置，應(yīng)保持良好的使用狀態(tài)，以避免無(wú)謂的人力浪費(fèi)保持設(shè)備機(jī)器周邊干凈整潔，能夠發(fā)揮其正常的功能堅(jiān)持整理、整頓、清掃工作，保持舒適的工作環(huán)境謝謝！祝大家在今后工作中取得良好成績(jī)！內(nèi)容總結(jié)售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。銷量增加：服務(wù)、零件和新車(chē)銷量的增加。●提前準(zhǔn)備，做好應(yīng)對(duì)工作，防止意外。1、確定車(chē)輛已按照豐田質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成工作并達(dá)到客戶的期望值，甚至超過(guò)客戶期望值。汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史。汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－汽車(chē)的歷史。1887年奔馳汽車(chē)公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒-奔馳公司，生產(chǎn)“梅塞德斯-奔馳”牌汽車(chē)。60年代后期，為滿足重型載貨汽車(chē)需求，四川汽車(chē)制造廠和陜西汽車(chē)制造廠，以及一大批配套廠先后投入建設(shè)。1976年，全國(guó)汽車(chē)廠家增加到66個(gè)，專用改裝車(chē)廠增加到166個(gè)。1979