管理者的溝通能力課件

管理者的溝通能力1一、認識溝通二、溝通的類型三、溝通的阻礙四、溝通與管理＊第一講認識溝通2

溝通：溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。一、認識溝通3一、認識溝通二、溝通的類型三、溝通的阻礙四、溝通與管理＊第一講認識溝通5二、溝通的類型

根據(jù)信息涉及人的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，將溝通分為：淺層溝通深層溝通6二、溝通的類型

根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋分為：單向溝通雙向溝通7三、溝通的阻礙思想1編碼媒界發(fā)送者譯碼思想2接收者反饋噪聲背景9三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：——噪聲發(fā)訊者：1、發(fā)訊者表達不清、詞不達意。2、信息符號使用偏差。3、知識經(jīng)驗局限。4、形象因素。收訊者：1、選擇性知覺。2、信息“過濾”。3、信息過量。4、階層差別。10三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：背景：（1）心理背景：心情、情緒、印象……。（2）物理背景：場所……。（3）社會背景：地位、關(guān)系……。（4）文化背景：價值取向、思維模式……。11四、溝通與管理決策失誤志氣低落內(nèi)部沖突員工隔閡同事誤會企業(yè)危機13一、認識非權(quán)威影響力二、波長技術(shù)三、詢問技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧14一、認識非權(quán)威影響力是一種建立人際關(guān)系的雙向溝通過程，目的是在不利用權(quán)威和力量的前提下，使人改變想法、行動或行為。15非權(quán)威影響力的目的·作出決定·改變觀點·修正行為

實際上，每次與他人交流時，最終目的是經(jīng)某種方式增加價值。越有影響力，增加的價值越多，影響他人的技巧是您成功的關(guān)鍵。17學習前先清楚六項問題！1、您的行為指的是您說的每一句話，做的每一件事。2、人們會觀察您的一舉一動。3、人們對您的看法取決于您的行動。4、影響他人時，您可以選擇自己。5、您可以通過行為促進或妨礙影響力的發(fā)揮。6、您的語言和非語言性行為互為補充。18一、認識非權(quán)威影響力二、波長技術(shù)三、詢問技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧19

請問如果將向?qū)Ψ奖磉_的信息定為100分，那么用詞、語調(diào)、身體語言各占多大的重要性？21身體語言用詞語調(diào)身體語言：55%用詞：17%語調(diào)：28%22身體語言包括：眼神、手和胳膊、腿、頭及身體的其它部分。請結(jié)合在一起就能表達您所想表達的信息。

如何憑借身體語言取勝？最佳身體語言的常用表現(xiàn)為：目光親切自信，身體微微前傾，不時發(fā)出贊同的聲音，并記錄下重要內(nèi)容。23將問題分為開放式問題（OPEN）以WHY為主的問題。封閉式問題（CLOSE）以YESORNO為主。三、詢問技術(shù)25好處：1、可獲得足夠的資料。2、使對方相信他在控制整個談話，營造和諧的氣氛。缺點：1、需要更多的時間讓對方多談話。2、可能會忘掉這次談話的目的。開放式問題的特點26一、認識非權(quán)威影響力二、波長技術(shù)三、詢問技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧29理解技術(shù)的三個階段傾聽理解反饋30傾聽同理心，移情式全神貫注的聽聆聽選擇性的聽報告假裝在聽批評耳膜振動或完全不聽嘮叨傾聽的五個層次31用語就我的理解，您的看法是……（概括）這么說，您的意思是……（澄清）您剛才大概談了這些事情……（重復）就您剛才的幾點設想，我想……（思考）我明白（中性）反饋您的理解程度32理解不僅是“替他人著想”，更要想像他人的思想、體驗他人的世界，感受他人的感覺。理解技術(shù)的境界33一、認識非權(quán)威影響力二、波長技術(shù)三、詢問技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突達成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧34五、處理沖突、達成一致的技巧1、找出異議的解決根源，不要找到一條就以為找到了真正的原因。2、真正的理由需要挖掘。35一、如何與上級溝通二、如何與下級溝通三、如何與平級溝通＊第三講溝通實戰(zhàn)36一、如何與上級溝通先分析案例，從案例中總結(jié)出什么？1、與上司溝通時，首先學會尊重。2、與上司發(fā)生意見分歧時，必須注意說話的方式，妥善對待上司的面子。3、有意見最好是私下提出。4、溝通時注意選擇適當?shù)臋C會、時間、地點。5、提意見可以間接的方式。6、學會使用“YES……BUT……的原則。37一、如何與上級溝通二、如何與下級溝通三、如何與平級溝通＊第三講溝通實戰(zhàn)38二、如何與下級溝通先分析案例，從案例中總結(jié)出什么？1、要冷靜公正、不偏不倚。2、要充分聽取意見。3、調(diào)解下級矛盾時，樹立全局觀念。4、換位思考，促進下屬間的相互理解。5、創(chuàng)造輕松氣氛，冷卻降溫。6、關(guān)鍵在于加強制度建議。39一、如何與上級溝通二、如何與下級溝通三、如何與平級溝通＊