物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)模式創(chuàng)新謝家瑾

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)模式創(chuàng)新謝家瑾第一頁(yè)，共270頁(yè)。2

1.物業(yè)管理師制度的實(shí)施將推進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化進(jìn)程；2.物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求；

3.節(jié)能減排工作將受到行業(yè)的普遍重視，并凸顯行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和專業(yè)價(jià)值；4.物業(yè)管理將加速向中小城市和農(nóng)村推進(jìn)；5.物業(yè)管理向資產(chǎn)管理的拓展將帶來(lái)行業(yè)調(diào)整和升級(jí)；6.商業(yè)模式的創(chuàng)新將極大地改善行業(yè)生存狀況第二頁(yè)，共270頁(yè)。3一、物業(yè)管理師制度的實(shí)施將推進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化進(jìn)程

第三頁(yè)，共270頁(yè)。4

物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理的基本特征是市場(chǎng)化。

物業(yè)管理的市場(chǎng)化不僅表現(xiàn)為物業(yè)管理服務(wù)的等價(jià)有償和市場(chǎng)選擇，

同樣表現(xiàn)為物業(yè)管理勞動(dòng)力要素的市場(chǎng)化。第四頁(yè)，共270頁(yè)。5首次物業(yè)管理師資格考試情況分析一）基本情況2010年全國(guó)物業(yè)管理師資格考試有56420人報(bào)名參考，實(shí)際參考49551人，參考率為87.83%，在2010年度各類(lèi)全國(guó)性資格考試中名列前茅。

按資格考試各科目合格標(biāo)準(zhǔn)60分統(tǒng)計(jì)，有13093人通過(guò)考試，通過(guò)率為26.42%。第五頁(yè)，共270頁(yè)。6以上數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)參加物業(yè)管理師資格考試表現(xiàn)出較高的熱情。

26.42%的通過(guò)率雖低于考前預(yù)期，但與全國(guó)各類(lèi)資格考試通過(guò)率相比較，處于較為理想的數(shù)值區(qū)間。

另?yè)?jù)考試主管部門(mén)提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年度資格考試命題總體質(zhì)量較高，試題的信度、效度和區(qū)分度均達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。第六頁(yè)，共270頁(yè)。7二）基本分析1.按考試科目分析:在資格考試4個(gè)單科中，

《物業(yè)管理基本制度與政策》通過(guò)人數(shù)39344人，通過(guò)率81.09%，平均分71.21；《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》通過(guò)人數(shù)31473人，通過(guò)率66.8%，平均分64.37；《物業(yè)管理綜合能力》通過(guò)人數(shù)17853人，通過(guò)率38.09%，平均分55.9；《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》通過(guò)人數(shù)19890人，通過(guò)率41.84%，平均分55.86。第七頁(yè)，共270頁(yè)。8三)暴露出的問(wèn)題一是參考人數(shù)總量偏低。雖然全國(guó)有近5萬(wàn)人參考，但與我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)6萬(wàn)多物業(yè)服務(wù)企業(yè)，600萬(wàn)從業(yè)人員，120億平方米在管面積總量相比，參考人員明顯過(guò)低，物業(yè)管理師隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)的發(fā)展；

二是地域性差異十分明顯。廣東、湖南、上海、重慶、福建和北京六省市的考試通過(guò)率超過(guò)30%，西北和東北地區(qū)的考試通過(guò)率總體低于全國(guó)水平；第八頁(yè)，共270頁(yè)。9三是考生業(yè)務(wù)實(shí)操能力亟待提高。

《物業(yè)管理綜合能力》和《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》通過(guò)率偏低，主要是涉及物業(yè)管理較復(fù)雜問(wèn)題的處理、項(xiàng)目成本管控及稅費(fèi)測(cè)算的案例分析題失分較多，

反映大多數(shù)從業(yè)人員雖然能應(yīng)付物業(yè)管理中一般性日常事務(wù)的處理，但政策法規(guī)運(yùn)用能力、分析應(yīng)變能力、處理復(fù)雜問(wèn)題的能力和經(jīng)營(yíng)管理能力離合格的物業(yè)管理師還有較大差距；第九頁(yè)，共270頁(yè)。10四是學(xué)習(xí)和應(yīng)試能力尚待提高。

考前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)水平參差不齊，使考前培訓(xùn)質(zhì)量難以得到保證。

個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以所謂“官方指定”、“保過(guò)班”、“精準(zhǔn)壓題”等招攬誤導(dǎo)考生，兜售各類(lèi)模擬試題，從考試結(jié)果看，其對(duì)考試成績(jī)及其他事項(xiàng)的承諾在考后都無(wú)法兌現(xiàn)，使考生蒙受不必要的損失

。

同時(shí)，部分考生在學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)中，將主要時(shí)間和精力用于各種模擬試題，忽視對(duì)考試大綱和參考教材的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)知識(shí)掌握薄弱和偏頗，在考試中沒(méi)能取得理想的成績(jī)。第十頁(yè)，共270頁(yè)。11

四)2011年度資格考試應(yīng)注意的問(wèn)題2011年度物業(yè)管理師資格考試定于9月17日和18日舉行，物業(yè)管理師注冊(cè)工作也將正式開(kāi)展，物業(yè)管理師制度建設(shè)將加快推進(jìn)的步伐。

物業(yè)管理師制度的推行，確立了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的社會(huì)地位，對(duì)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)能力的全面提高將產(chǎn)生重要影響。有利于物業(yè)管理師通過(guò)市場(chǎng)定價(jià)來(lái)選擇從業(yè)單位，

更有利于業(yè)主通過(guò)擁有物業(yè)管理師的數(shù)量來(lái)判斷選擇高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第十一頁(yè)，共270頁(yè)。12

今后企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將凸現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，會(huì)帶來(lái)中小企業(yè)兼并重組。具有優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)、重誠(chéng)信和品牌的企業(yè)將逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制將帶來(lái)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的全面提升，逐步改變目前行業(yè)魚(yú)龍混雜的狀況。第十二頁(yè)，共270頁(yè)。二、物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求第十三頁(yè)，共270頁(yè)。近10年，在市場(chǎng)化、專業(yè)化程度較高的地區(qū)，有實(shí)力的管理規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步走向管理和操作的分離。

將一些傳統(tǒng)上由企業(yè)從事的清潔、綠化及秩序維護(hù)等非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給專業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）提供商，把企業(yè)主要精力轉(zhuǎn)向整體管理水平提升和潛能的發(fā)揮。第十四頁(yè)，共270頁(yè)。深圳市中航物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中航物業(yè)”）提出:“由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”，致力于打造“中國(guó)最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”在一定程度上代表著行業(yè)的發(fā)展方向。第十五頁(yè)，共270頁(yè)。16中航物業(yè)認(rèn)為：

一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)、一個(gè)簡(jiǎn)單服務(wù)的提供者，拘束了物業(yè)管理行業(yè)的前景和對(duì)未來(lái)的描繪。

未來(lái)市場(chǎng)需要的：

*是知識(shí)密集型的，能夠?yàn)闃I(yè)主量身定造各類(lèi)服務(wù)的物業(yè)管理咨詢公司，

*是以輸出物業(yè)管理方案和管理技術(shù)為主業(yè)、提供咨詢策劃、組織協(xié)調(diào)的專項(xiàng)服務(wù)，前瞻性把握市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的公司。第十六頁(yè)，共270頁(yè)。17

中航物業(yè)強(qiáng)調(diào)，信賴和尊重來(lái)源于專業(yè)，專業(yè)的效果應(yīng)是別人做不了或沒(méi)有我們做得好。

他們認(rèn)為，所謂服務(wù)集成商，

就是社會(huì)服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。第十七頁(yè)，共270頁(yè)。18

物業(yè)管理企業(yè)

*要從基礎(chǔ)性的事務(wù)中尋求解脫，

*要轉(zhuǎn)變企業(yè)的職能，

在未來(lái)的物業(yè)管理中扮演服務(wù)集成商的角色。第十八頁(yè)，共270頁(yè)。19從2006年開(kāi)始，中航物業(yè)逐步將工作重點(diǎn)向?qū)I(yè)管理技能和高科技維護(hù)技術(shù)，以及嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)、過(guò)程監(jiān)控體系和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)策劃能力為主的知識(shí)、技術(shù)密集型專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，

全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運(yùn)營(yíng)模式。

清潔、綠化等專項(xiàng)服務(wù)則由企業(yè)組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源向業(yè)主提供。

第十九頁(yè)，共270頁(yè)。

2007年，業(yè)務(wù)跨越10省20個(gè)城市，管理面積1123萬(wàn)平方米，年?duì)I業(yè)額達(dá)3.5億元，年繳納稅金2987萬(wàn)元，榮獲深圳市福田區(qū)人民政府區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。*********2010年，業(yè)務(wù)跨越11個(gè)省15個(gè)城市，管理項(xiàng)目164個(gè)，管理面積1106萬(wàn)平方米，顧問(wèn)項(xiàng)目21個(gè)，面積434萬(wàn)平方米，總資產(chǎn)3.8億元，年經(jīng)營(yíng)收入6.25億元。年凈利潤(rùn)2094萬(wàn)元，年繳納稅金3976萬(wàn)元。從業(yè)人員8129人。第二十頁(yè)，共270頁(yè)。21

我在《關(guān)于對(duì)物業(yè)管理集成商的思考》中對(duì)物業(yè)服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型可大大提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力作了三點(diǎn)分析：

一是企業(yè)轉(zhuǎn)型后，本身機(jī)構(gòu)將顯得更為精干，對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力會(huì)更強(qiáng)；

二是通過(guò)組織社會(huì)資源，能克服目前物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源的困境；三是有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)騰出更多的精力放在更有價(jià)值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開(kāi)拓上，經(jīng)濟(jì)效益會(huì)得到明顯增強(qiáng)。第二十一頁(yè)，共270頁(yè)。22但有以下幾點(diǎn)值得我們?cè)谕茝V中引起注意：

一是讓社會(huì)上專業(yè)水平較高、信譽(yù)較好的專業(yè)服務(wù)提供商承擔(dān)物業(yè)管理的一些非核心業(yè)務(wù)，

對(duì)專業(yè)服務(wù)提供商的精心選擇以及有效組織和嚴(yán)格監(jiān)控是保持企業(yè)優(yōu)秀品牌、實(shí)施集成商戰(zhàn)略的前提和關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身應(yīng)具有的強(qiáng)大專業(yè)管理能力和管理水平關(guān)鍵在第二十二頁(yè)，共270頁(yè)。23二是物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型絕不是一件簡(jiǎn)單的事情。

沒(méi)有這樣的水平，也不可能走集成商的發(fā)展道路所以對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，目前還是要謹(jǐn)慎對(duì)待這一轉(zhuǎn)換。合格的物業(yè)管理

服務(wù)集成商主要體現(xiàn)自身獨(dú)特的專業(yè)化

組織管理能力選擇、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和

判斷合格供應(yīng)商的

專業(yè)管理水平第二十三頁(yè)，共270頁(yè)。24三是在推進(jìn)服務(wù)集成商轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，一定要把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可替代的行業(yè)作用和地位，核心業(yè)務(wù)絕對(duì)不能放手。

物業(yè)管理的核心價(jià)值：

一個(gè)方面面對(duì)眾多的業(yè)主（區(qū)分所有權(quán)人），如何有效地促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則；

另一方面面對(duì)眾多的專業(yè)公司，如何組織和協(xié)調(diào)，使之更有效率地為業(yè)主服務(wù)。第二十四頁(yè)，共270頁(yè)。25

三、

節(jié)能減排工作將受到行業(yè)的普遍重視

第二十五頁(yè)，共270頁(yè)。26

據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)計(jì)分析，我國(guó)既有建筑中95%以上為高能耗建筑，近年來(lái)每年新建的約20億平方米的建筑也有80%以上為高能耗建筑。

由此可見(jiàn)，在新建建筑和既有建筑中推進(jìn)節(jié)能工作的任務(wù)十分艱巨，且直接關(guān)系著國(guó)家節(jié)能減排大政方針的實(shí)施。

而作為管理龐大不動(dòng)產(chǎn)的物業(yè)管理行業(yè)，有條件也有責(zé)任在推動(dòng)既有建筑節(jié)能減排中作出積極貢獻(xiàn)。第二十六頁(yè)，共270頁(yè)。27

近些年很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在節(jié)能減排工作中進(jìn)行了有益探索，并取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)以開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期顧問(wèn)等方式在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)階段提前介入，憑借企業(yè)在多年管理工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力，

一方面在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)階段從建筑物設(shè)計(jì)、施工及其對(duì)材料、設(shè)施設(shè)備的選擇上就節(jié)能減排提出合理化建議,大力推動(dòng)在建項(xiàng)目節(jié)能減排工作的開(kāi)展；

同時(shí)還積極參與重要設(shè)備的調(diào)試驗(yàn)收工作，為日后管理中節(jié)能工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。第二十七頁(yè)，共270頁(yè)。28

成都嘉寶管理顧問(wèn)有限公司在物業(yè)前期開(kāi)發(fā)階段，以“項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)、施工建設(shè)建議書(shū)、物業(yè)服務(wù)建議書(shū)”及《住宅產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的物業(yè)建議標(biāo)準(zhǔn)》的“三書(shū)一標(biāo)準(zhǔn)”顧問(wèn)模式提出包括“節(jié)能減排”在內(nèi)的多項(xiàng)合理化建議，得到開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的歡迎，并為節(jié)能工作的推動(dòng)踐行了社會(huì)責(zé)任。

重慶龍湖物業(yè)管理有限公司在建筑全生命周期各個(gè)過(guò)程施行詳細(xì)的規(guī)劃與控制，合理利用資源，打造“低碳生活”，2008—2010年實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗580萬(wàn)元。第二十八頁(yè)，共270頁(yè)。29

二是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中注重做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，通過(guò)科學(xué)調(diào)整運(yùn)行方式和運(yùn)行參數(shù)，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命，提高能源效率，降低運(yùn)行成本。

中國(guó)海油大廈管理公司在不降低服務(wù)水平和設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，通過(guò)對(duì)室外溫度變化的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)，隨時(shí)調(diào)整制冷機(jī)組開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間，以及將冷水機(jī)組冷凍水出水溫度設(shè)定值由原來(lái)的7℃提高到9℃等操作手段，使所管中國(guó)海油大廈2008年度總能耗比上年減少了6.8%。第二十九頁(yè)，共270頁(yè)。30

上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司在世博軸管理中，繪制了詳實(shí)精準(zhǔn)的《世博軸設(shè)施設(shè)備點(diǎn)位圖》，編制了長(zhǎng)達(dá)160頁(yè)，多達(dá)20萬(wàn)字《世博軸設(shè)施設(shè)備保障運(yùn)營(yíng)方案》，

在世博軸設(shè)施設(shè)備維護(hù)上

踐“新”先進(jìn)技術(shù)，

踐“知”先進(jìn)環(huán)保理念，

踐“行”低碳環(huán)保設(shè)施設(shè)備維護(hù)，

為世博會(huì)的低碳運(yùn)轉(zhuǎn)奉獻(xiàn)力量。第三十頁(yè)，共270頁(yè)。31

三是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中主動(dòng)排查高能耗及不符合環(huán)保要求的設(shè)施設(shè)備，

經(jīng)過(guò)與業(yè)主溝通，在業(yè)委會(huì)支持下，多渠道籌措資金或引入節(jié)能企業(yè)采取合同能源管理等方式，

通過(guò)設(shè)備改造、強(qiáng)化管理、引進(jìn)新技術(shù)、利用再生資源等多種措施降低能耗和服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、企業(yè)與業(yè)主的多方共贏。第三十一頁(yè)，共270頁(yè)。32

北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司在管的佳境天城和名苑小區(qū)節(jié)能減排工作被住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化促進(jìn)中心授予“國(guó)家十一五科技支撐項(xiàng)目既有建筑綜合改造技術(shù)集成示范工程”。

近年來(lái)該企業(yè)對(duì)所管項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，僅2009年就達(dá)到節(jié)電124.45萬(wàn)千瓦時(shí)，節(jié)水19.59萬(wàn)立方米，節(jié)約燃?xì)?04.79萬(wàn)立方米，總計(jì)節(jié)能費(fèi)用達(dá)387.94萬(wàn)元。第三十二頁(yè)，共270頁(yè)。33

名苑小區(qū)通過(guò)對(duì)供暖

系統(tǒng)節(jié)能改造，一個(gè)供暖季就節(jié)約天然氣近15

萬(wàn)立方米；通過(guò)安裝雨

水收集裝置將收集的雨水用于綠化灌溉；通過(guò)安裝小型太陽(yáng)能光伏電站解決了草坪燈、路燈照明的供電。

佳境天城項(xiàng)目通過(guò)采取合同能源管理模式籌措資金對(duì)供熱系統(tǒng)、電梯、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面節(jié)能改造；

第三十三頁(yè)，共270頁(yè)。34

四是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立和完善內(nèi)部各項(xiàng)節(jié)能管理措施與規(guī)章制度，樹(shù)立員工節(jié)能意識(shí)，培養(yǎng)員工成為能源管理專家，用措施保證節(jié)能的實(shí)施性，用制度保證節(jié)能的持續(xù)性。

成都嘉寶管理顧問(wèn)有限公司將節(jié)能管理內(nèi)容融入到企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及管控行動(dòng)方案中，集中專業(yè)技術(shù)人才成立工程技術(shù)專業(yè)委員會(huì)，建立科學(xué)的能源管理技術(shù)手冊(cè)，有針對(duì)性地制定各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的能源管理方法，將節(jié)能目標(biāo)落到實(shí)處。第三十四頁(yè)，共270頁(yè)。35

五是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展豐富多彩的節(jié)能宣傳教育活動(dòng)，努力營(yíng)造節(jié)能減排的社會(huì)氛圍，引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，并將這種意識(shí)逐步轉(zhuǎn)化為行為和習(xí)慣，讓更多的業(yè)主參與到節(jié)能減排工作中。

萬(wàn)科物業(yè)積極呼吁所管86個(gè)社區(qū)，逾10萬(wàn)業(yè)主家庭共同參與見(jiàn)證“地球一小時(shí)”活動(dòng)，還舉辦“萬(wàn)科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”等活動(dòng)，向業(yè)主傳遞健康、環(huán)保的生活方式。第三十五頁(yè)，共270頁(yè)。36

但是，總體上看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展節(jié)能減排工作，還處于起步階段，面臨著很多困難和問(wèn)題：

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與節(jié)能減排工作的主動(dòng)性尚未得到調(diào)動(dòng)。由于物業(yè)企業(yè)只是代全體業(yè)主實(shí)施物業(yè)的管理，不享有物業(yè)所有權(quán)，對(duì)節(jié)能減排工作的意義認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備節(jié)能改造的主動(dòng)性總體未能得到全面調(diào)動(dòng)。第三十六頁(yè)，共270頁(yè)。37

加之節(jié)能減排項(xiàng)目一般是“減支項(xiàng)目”，不是“增收項(xiàng)目”，節(jié)能經(jīng)濟(jì)不容易直觀界定，物業(yè)企業(yè)在節(jié)能收益上的分享也難以界定，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在既有建筑的節(jié)能減排工作中總體缺乏積極性。

處于快速發(fā)展階段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往把更多的精力關(guān)注到新建項(xiàng)目的接管和管理規(guī)模的擴(kuò)大上，對(duì)節(jié)能減排工作無(wú)暇顧及。第三十七頁(yè)，共270頁(yè)。38

二是缺乏改造資金。

由于一些涉及能源的設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造項(xiàng)目投入較大，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身沒(méi)有能力推進(jìn)項(xiàng)目的節(jié)能改造；

因投入資金回收期長(zhǎng)，也難以找到節(jié)能企業(yè)進(jìn)行合作。

第三十八頁(yè)，共270頁(yè)。39

三是企業(yè)獲取節(jié)能減排技術(shù)信息渠道不暢。

對(duì)國(guó)家關(guān)于節(jié)能減排的優(yōu)惠政策掌握不到位，對(duì)節(jié)能服務(wù)公司提供的種類(lèi)繁多的節(jié)能減排技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能力及其效果把握不準(zhǔn)，也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展節(jié)能工作帶來(lái)困難。第三十九頁(yè)，共270頁(yè)。40

四是節(jié)能潛力尚未全面挖掘。對(duì)綠化噴灌、滴灌技術(shù)，雨水續(xù)存等日常節(jié)能知識(shí)和節(jié)能效果了解和掌握欠缺，使得一些在物業(yè)管理運(yùn)作中較易推廣的節(jié)能工作推動(dòng)緩慢。第四十頁(yè)，共270頁(yè)。41

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)去年十月召開(kāi)了物業(yè)管理與既有建筑節(jié)能論壇會(huì)進(jìn)行宣傳號(hào)召，并向全行業(yè)發(fā)出做節(jié)能減排工作的倡導(dǎo)者、實(shí)踐者、推動(dòng)者和示范者的倡議。在今年兩會(huì)期間，借人大政協(xié)委員提案，就既有建筑節(jié)能問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議:

希望國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)會(huì)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部對(duì)此作專題研究，并能在政策、稅收上給予扶持。第四十一頁(yè)，共270頁(yè)。

四、物業(yè)管理將加速向中小城市和農(nóng)村推進(jìn)第四十二頁(yè)，共270頁(yè)。43

2006年廣東東莞率先在村鎮(zhèn)實(shí)施物業(yè)管理，

近幾年深圳市政府在全市推進(jìn)“村改居”小區(qū)的物業(yè)管理，

成都市政府在農(nóng)民集中居住區(qū)全面引入物業(yè)管理新體制，

使得物業(yè)管理在城市化過(guò)程中展現(xiàn)出強(qiáng)大的滲透力，發(fā)揮著積極作用。第四十三頁(yè)，共270頁(yè)。44

廣州華僑物業(yè)管理公司在東莞農(nóng)村實(shí)施物業(yè)管理第四十四頁(yè)，共270頁(yè)。45第四十五頁(yè)，共270頁(yè)。46第四十六頁(yè)，共270頁(yè)。47

隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)向中小城市推進(jìn)以及城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)工作的逐步推進(jìn)，中小城市、小城鎮(zhèn)和農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)逐步得到改善，

產(chǎn)生了對(duì)物業(yè)管理的需求，為物業(yè)管理展現(xiàn)了廣闊的空間。第四十七頁(yè)，共270頁(yè)。

為落實(shí)《政府工作報(bào)告》提出的“改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件，讓農(nóng)村人民擁有一個(gè)幸福美好的生活家園”，讓農(nóng)民享受到改革開(kāi)放以來(lái)物業(yè)管理發(fā)展的成果，

中物協(xié)號(hào)召有實(shí)力的品牌企業(yè)在做大做強(qiáng)的同時(shí)，高度關(guān)注農(nóng)村物業(yè)管理市場(chǎng)，積極參與到農(nóng)村物業(yè)管理市場(chǎng)的開(kāi)拓中，探索符合農(nóng)村特點(diǎn)的物業(yè)管理運(yùn)作模式，使物業(yè)管理逐步向有條件的農(nóng)民集中居住區(qū)和村鎮(zhèn)輻射。第四十八頁(yè)，共270頁(yè)。49

五、物業(yè)管理向資產(chǎn)管理的拓展將帶來(lái)行業(yè)調(diào)整和升級(jí)

第四十九頁(yè)，共270頁(yè)。隨著城市功能不斷完善，不動(dòng)產(chǎn)管理將日趨專業(yè)，物業(yè)服務(wù)對(duì)象將向不動(dòng)產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，覆蓋面會(huì)不斷擴(kuò)大；

良好的物業(yè)管理與服務(wù)對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量的提升，資產(chǎn)回報(bào)的提高，資產(chǎn)升值的顯現(xiàn)產(chǎn)生的積極影響，構(gòu)成了物業(yè)管理開(kāi)拓資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。第五十頁(yè)，共270頁(yè)。一是隨著房產(chǎn)不斷升值和住房成為城鎮(zhèn)居民家庭財(cái)產(chǎn)最主要組成部分，有相當(dāng)一部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的期望*從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備維修、清潔、綠化與秩序維護(hù)四項(xiàng)基本服務(wù)，*轉(zhuǎn)為更多地關(guān)心物業(yè)的保值和增值，物業(yè)設(shè)備更新與節(jié)能改造也展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)空間；第五十一頁(yè)，共270頁(yè)。二是隨著以收益性房地產(chǎn)為目標(biāo)對(duì)象的投資活動(dòng)增加，業(yè)主對(duì)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供持有或租售咨詢顧問(wèn)、代為開(kāi)展房屋買(mǎi)賣(mài)和出租等需求急劇上升。

依托物業(yè)管理開(kāi)展資產(chǎn)代理經(jīng)營(yíng)，獲得的租售溢價(jià)分成、經(jīng)營(yíng)收益分成、代理費(fèi)用收入等正成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)新盈利點(diǎn)；第五十二頁(yè)，共270頁(yè)。三是一些開(kāi)發(fā)企業(yè)為了銷(xiāo)售和后期入住環(huán)節(jié)順利，聘請(qǐng)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)作開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期顧問(wèn)，包括提供項(xiàng)目發(fā)展咨詢、物業(yè)市場(chǎng)研究、銷(xiāo)售策略策劃、整體商業(yè)規(guī)劃等、以及代為選用設(shè)施設(shè)備，代理尾盤(pán)銷(xiāo)售；四是一些單位的不良資產(chǎn)在找不到出路的情況下，交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去代理盤(pán)活。第五十三頁(yè)，共270頁(yè)。開(kāi)拓資產(chǎn)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了相當(dāng)嚴(yán)格的要求：

首先要以精心精致的物業(yè)服務(wù)與創(chuàng)造物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值最大化為目的，打造忠誠(chéng)客戶群體。

使業(yè)主充分相信物業(yè)服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信與專業(yè)能力并產(chǎn)生“依賴”，愿意將相關(guān)的事務(wù)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理和解決，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面開(kāi)拓資產(chǎn)管理創(chuàng)造條件；第五十四頁(yè)，共270頁(yè)。其次，擁有大量經(jīng)驗(yàn)豐富的能服務(wù)于大型跨國(guó)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府、發(fā)展商及投資者等各類(lèi)客戶，又能熟練掌握顧問(wèn)、代理、買(mǎi)賣(mài)、估價(jià)、融資等一站式服務(wù)技巧，還包括在酒店、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、住宅等多種業(yè)態(tài)上有成功積累的專業(yè)人員是物業(yè)企業(yè)開(kāi)展資產(chǎn)管理的必要條件；第五十五頁(yè)，共270頁(yè)。其三，擁有豐富的客戶資源和穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴是物業(yè)管理開(kāi)展資產(chǎn)管理的依托。

為此，物業(yè)企業(yè)一方面要全面掌握客戶資料，加強(qiáng)有關(guān)信息收集，建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)。同時(shí)應(yīng)抓住服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)終端的兩頭，以開(kāi)放的心態(tài)，歡迎合作伙伴和品牌客戶加入。

通過(guò)資源整合搭建綜合運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的充分整合與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建立，在聯(lián)手為業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時(shí)，分享由此帶來(lái)的可觀收益。其四，要有雄厚的資金支持和相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理能力。第五十六頁(yè)，共270頁(yè)。57

六、商業(yè)模式的創(chuàng)新和延伸服務(wù)的開(kāi)拓將極大地改善行業(yè)生存狀況第五十七頁(yè)，共270頁(yè)。一）成功商業(yè)模式的主要要素。大多數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)同：任何一個(gè)商業(yè)模式都是由客戶價(jià)值、企業(yè)資源和能力、盈利方式構(gòu)成的三維立體模式。第五十八頁(yè)，共270頁(yè)。由哈佛大學(xué)教授約翰遜、克里斯坦森和SAP公司的CEO孔翰寧共同撰寫(xiě)的《商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書(shū)》把三個(gè)要素概括為：

“客戶價(jià)值主張”，指在一個(gè)既定價(jià)格上企業(yè)向其客戶或消費(fèi)者提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)所需要完成的任務(wù)。

“資源和生產(chǎn)過(guò)程”，即支持客戶價(jià)值主張和盈利模式的具體經(jīng)營(yíng)模式。

“盈利公式”，即企業(yè)用以為股東實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過(guò)程。第五十九頁(yè)，共270頁(yè)。長(zhǎng)期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個(gè)特征：

第一，要能提供獨(dú)特價(jià)值。有時(shí)候這個(gè)獨(dú)特的價(jià)值可能是新的思想；而更多的時(shí)候，它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價(jià)值，要么使得客戶能用更低的價(jià)格獲得同樣的利益或者用同樣的價(jià)格獲得更多的利益。

第二，商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過(guò)確立自己的與眾不同，如對(duì)客戶的悉心照顧、無(wú)與倫比的實(shí)施能力等，來(lái)提高行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻，從而保證利潤(rùn)來(lái)源不受侵犯。

第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實(shí)地的。第六十頁(yè)，共270頁(yè)。二）創(chuàng)新商業(yè)模式的意義。管理大師彼得·德魯克指出“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)”

認(rèn)為在今天全球化、信息化、市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到挑戰(zhàn)，企業(yè)必須創(chuàng)新商業(yè)模式，才能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。第六十一頁(yè)，共270頁(yè)。三）創(chuàng)新商業(yè)模式的價(jià)值取向?！皾撛谑袌?chǎng)環(huán)境變化帶來(lái)新的市場(chǎng)需求和商機(jī)，是創(chuàng)新商業(yè)模式的原動(dòng)力”是各方對(duì)創(chuàng)新商業(yè)模式價(jià)值取向的基本共識(shí)。一些文章著重談到：創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點(diǎn)要放在能為顧客提供哪些價(jià)值以及企業(yè)如何從這些價(jià)值提供中獲得預(yù)期的盈利。第六十二頁(yè)，共270頁(yè)。要通過(guò)對(duì)潛在市場(chǎng)環(huán)境變化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析，圍繞如何滿足客戶未被滿足的需求，如何給客戶增加價(jià)值來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的商業(yè)模式，避免產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化；

避免在客戶的有限需求上選擇低價(jià)格策略。在有限價(jià)值的層面上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在紅海里近身搏殺，其結(jié)果不但會(huì)使自己的利潤(rùn)更加微薄，還會(huì)加速摧垮整個(gè)行業(yè)。第六十三頁(yè)，共270頁(yè)。四）創(chuàng)新商業(yè)模式的設(shè)計(jì)思路。一是塑造商業(yè)模式時(shí)要突出把握全新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；二是商業(yè)模式再造時(shí)

要突出產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合；三是商業(yè)模式調(diào)整時(shí)

要突出企業(yè)價(jià)值鏈整合。第六十四頁(yè)，共270頁(yè)。有文章指出商業(yè)模式設(shè)計(jì)的九大關(guān)鍵要素：客戶價(jià)值最大化，

利益相關(guān)者結(jié)構(gòu)，

價(jià)值整合（產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度），

管理高效率，

系統(tǒng)思維，

贏利模式，

實(shí)現(xiàn)形式，

核心競(jìng)爭(zhēng)力，整體解決方案。第六十五頁(yè)，共270頁(yè)。有文章提出商業(yè)模式設(shè)計(jì)的五步法則：

一是找到未被滿足的需求；

二是戰(zhàn)略定位，確定價(jià)值主張；三是建立贏利模式；

四是價(jià)值鏈整合，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；

五是正確的實(shí)現(xiàn)形式。第六十六頁(yè)，共270頁(yè)。五）創(chuàng)新商業(yè)模式不能靠簡(jiǎn)單復(fù)制。

一些文章強(qiáng)調(diào)指出：好的商業(yè)模式可以幫助企業(yè)走向成功，但“好”的商業(yè)模式是在特定時(shí)間、特定條件下做出的判斷。

即便是一個(gè)被其他企業(yè)證明十分成功的商業(yè)模式，如果不加區(qū)別盲目復(fù)制，也可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)失敗的厄運(yùn)。

因此，企業(yè)必須根據(jù)所處環(huán)境和自身狀況選擇和設(shè)計(jì)適合自己的商業(yè)模式。第六十七頁(yè)，共270頁(yè)。此外，商業(yè)模式的設(shè)計(jì)也難以一步到位實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，

要不斷設(shè)計(jì)和優(yōu)化符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最優(yōu)商業(yè)模式，注意針對(duì)不同社會(huì)環(huán)境，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)商業(yè)模式及時(shí)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。第六十八頁(yè)，共270頁(yè)。六）創(chuàng)新商業(yè)模式的成功運(yùn)作。

創(chuàng)新商業(yè)模式有很多成功的案例，其背后一定有一個(gè)與好的商業(yè)模式相匹配的管理平臺(tái)，

用以強(qiáng)化商業(yè)模式推進(jìn)的執(zhí)行力，并實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補(bǔ)性，來(lái)作為其運(yùn)作制勝的保障。第六十九頁(yè)，共270頁(yè)。有文章指出：成功商業(yè)模式價(jià)值實(shí)現(xiàn)與創(chuàng)造的關(guān)鍵：一是實(shí)現(xiàn)手段：產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)、人才經(jīng)營(yíng)；

二是實(shí)現(xiàn)途徑：虛擬的、實(shí)體的；

三是實(shí)現(xiàn)渠道：直供式、總代理制式、聯(lián)銷(xiāo)體式、倉(cāng)儲(chǔ)式、專賣(mài)式、分公司制等；

四是實(shí)現(xiàn)載體：產(chǎn)品（服務(wù)）、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、思想；

五是實(shí)現(xiàn)內(nèi)容：營(yíng)銷(xiāo)模式、融資模式、管理模式、生產(chǎn)模式、擴(kuò)張模式、4+1模式等。第七十頁(yè)，共270頁(yè)。在內(nèi)地物業(yè)管理走過(guò)了三十年發(fā)展歷程之際，研究商業(yè)模式創(chuàng)新有著特殊的意義。

隨著時(shí)代的變遷，物業(yè)管理依托的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制、市場(chǎng)環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化。

為適應(yīng)形勢(shì)的變化，獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)近幾年在創(chuàng)新商業(yè)模式上進(jìn)行了十分有益的探索。第七十一頁(yè)，共270頁(yè)。72有關(guān)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式與拓展延伸服務(wù)簡(jiǎn)介第七十二頁(yè)，共270頁(yè)。73

上海仁恒物業(yè)管理有限公司——不怕做不到只怕想不到第七十三頁(yè)，共270頁(yè)。74

一、仁恒物業(yè)企業(yè)的基本情況。仁恒物業(yè)是新加坡證券交易所上市公司仁恒置地集團(tuán)屬下注冊(cè)于上海浦東新區(qū)的中外合資企業(yè)，成立于1994年5月，現(xiàn)為中國(guó)物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。

公司專注于高端居住物業(yè)專業(yè)化管理和服務(wù)，目前管理項(xiàng)目6個(gè)，管理面積220萬(wàn)平方米，各類(lèi)專業(yè)服務(wù)人員逾1500人。

2007年被授予“上海市品牌企業(yè)和品牌服務(wù)”與“上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。第七十四頁(yè)，共270頁(yè)。75

二、仁恒物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)一是國(guó)際化，外籍人士占總戶數(shù)的30%以上；二是高端化，項(xiàng)目大多為精裝修的高檔住宅樓，設(shè)備設(shè)施檔次高、業(yè)主文化層次高、專業(yè)化服務(wù)要求高；

三是在管項(xiàng)目規(guī)模大，大都超過(guò)30萬(wàn)平方米；四是管理標(biāo)準(zhǔn)高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均超過(guò)上海物業(yè)分等定級(jí)最高標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過(guò)十余年的歷練，公司已形成與高端物業(yè)品質(zhì)相匹配的客戶接待服務(wù)、工程設(shè)備維保、環(huán)境秩序維護(hù)和會(huì)所經(jīng)營(yíng)服務(wù)。第七十五頁(yè)，共270頁(yè)。76

三、仁恒物業(yè)的延伸服務(wù)在專注于高端物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，近幾年來(lái)，面對(duì)高端住戶多元化的物質(zhì)和精神需求，

公司突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理思維定勢(shì)，從業(yè)主細(xì)分需求的把握中，適時(shí)拓展差異化延伸服務(wù)，在社區(qū)文化服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)和品牌效應(yīng)等方面，形成了一套延伸服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。

第七十六頁(yè)，共270頁(yè)。77

一是社區(qū)文化延伸服務(wù)。

為滿足來(lái)自世界50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)不同文化背景住戶的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社區(qū)文化活動(dòng)納入小區(qū)物業(yè)管理超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合同中。

形成了一年一度的“中秋晚會(huì)”、“元宵慈善義賣(mài)”、“歡樂(lè)圣誕”等國(guó)際化大型社區(qū)活動(dòng)，以及每月舉辦的小型音樂(lè)會(huì)、親子活動(dòng)、敬老活動(dòng)、端午節(jié)慶、兒童畫(huà)展、才藝大賽等。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，仁恒管理的6個(gè)小區(qū)近三年組織大大小小的社區(qū)文化活動(dòng)達(dá)93場(chǎng)次，參與人次近3萬(wàn)。第七十七頁(yè)，共270頁(yè)。78

通過(guò)招商引資，以商養(yǎng)文，市場(chǎng)化運(yùn)作，每年籌措數(shù)十萬(wàn)元社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，是仁恒物業(yè)陳平總經(jīng)理的得意之作。

經(jīng)過(guò)幾年嘗試，公司已結(jié)成一批與公司社區(qū)文化服務(wù)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴，匯豐銀行（中國(guó)）有限公司上海分行除了連續(xù)幾年贊助仁恒物業(yè)組織的大型社區(qū)活動(dòng)外，還主動(dòng)提出給仁恒6個(gè)在管項(xiàng)目的每戶業(yè)主送16萬(wàn)元的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。第七十八頁(yè)，共270頁(yè)。79

2008年歷時(shí)一個(gè)多月迎奧運(yùn)“仁恒社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)”吸引了千余名仁恒住戶參加，得到居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的協(xié)辦與匯豐銀行（中國(guó)）有限公司上海分行、永達(dá)VOLVO、金茂時(shí)尚中心等知名品牌商家的共同參與和支持。

2009年9月公司又成功舉辦了“迎世博，仁恒社區(qū)家庭才藝比賽”活動(dòng)，吸引了近200多個(gè)家庭參賽并取得了匯豐銀行的獨(dú)家支持。第七十九頁(yè)，共270頁(yè)。80

仁恒物業(yè)旨在通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，發(fā)揮物業(yè)超值服務(wù)的功能，并由此

*營(yíng)造和諧人文空間，引導(dǎo)社區(qū)價(jià)值認(rèn)同，

*并為業(yè)主搭建交流、溝通、互動(dòng)的平臺(tái)，讓業(yè)主倍感“家的溫暖”。第八十頁(yè)，共270頁(yè)。81

二、會(huì)所經(jīng)營(yíng)延伸服務(wù)在仁恒物業(yè)管理的各小區(qū)都配有較大型的會(huì)所設(shè)施，會(huì)所服務(wù)成了仁恒高端物業(yè)管理服務(wù)的核心服務(wù)之一，初步

形成了適應(yīng)高品位和高品質(zhì)以及多元化需求的高端會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)特點(diǎn)，

辦成了以會(huì)員制形式吸引住戶參與，以康體項(xiàng)目和才藝培訓(xùn)為主題的活動(dòng)，

同時(shí)融入各類(lèi)生活服務(wù)的經(jīng)營(yíng)型會(huì)所。第八十一頁(yè)，共270頁(yè)。82

每月付費(fèi)100元的會(huì)員主卡供一家3人使用，每增加1人多交33元。仁恒各大會(huì)所共發(fā)展會(huì)員總戶數(shù)近7000戶，占入住住戶的85%以上。會(huì)所提供了休閑娛樂(lè)、信息交流、健身活動(dòng)、培訓(xùn)講座，并不斷增加各具特色的有償服務(wù)項(xiàng)目。

如：燒烤服務(wù)、陪練服務(wù)、流動(dòng)超市、特色旅游等，以及為業(yè)主提供的親友聚會(huì)和生日婚慶溫馨場(chǎng)館，并配有供業(yè)主選擇的各種檔次消費(fèi)服務(wù)都極受歡迎。

穩(wěn)定的會(huì)所管理和場(chǎng)館使用費(fèi)收入已占到會(huì)所運(yùn)營(yíng)成本的70％。第八十二頁(yè)，共270頁(yè)。83會(huì)所還通過(guò)部分可供經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)地出租，引進(jìn)品牌商家開(kāi)設(shè)超市、洗衣店、郵局、商務(wù)中心等店鋪，既為業(yè)主提供各類(lèi)生活所需的便捷服務(wù)，又解決了部分營(yíng)運(yùn)成本的支出。

會(huì)所還引進(jìn)了專業(yè)康體俱樂(lè)部，如羽毛球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、跳操、游泳、舞蹈等培訓(xùn)項(xiàng)目，將專職教練請(qǐng)到家門(mén)口，方便會(huì)員根據(jù)需求自主選擇培訓(xùn)項(xiàng)目和課程，既可參與會(huì)所集體授課，也可要求一對(duì)一的教學(xué)，有1萬(wàn)多人次參加了會(huì)所提供的各類(lèi)培訓(xùn)班。

會(huì)所在滿足業(yè)主需求服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，最大限度地挖掘了業(yè)主的各類(lèi)消費(fèi)，企業(yè)也取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第八十三頁(yè)，共270頁(yè)。84三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)延伸服務(wù)仁恒物業(yè)充分把握了近幾年業(yè)主既看重物業(yè)使用價(jià)值，又關(guān)注物業(yè)投資價(jià)值需求的商機(jī)，把目光投向業(yè)主二手房買(mǎi)賣(mài)和租賃經(jīng)營(yíng)上。

2004年公司成立了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部，為住戶提供出租房屋、二手房買(mǎi)賣(mài)等專業(yè)服務(wù)。

近年來(lái)，公司又將業(yè)務(wù)拓展至為業(yè)主提供法律咨詢、簽訂合同、定金保管、房款轉(zhuǎn)賬、銀行貸款、房產(chǎn)交易過(guò)戶、房屋實(shí)地交接過(guò)戶等全程、全方位經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)。第八十四頁(yè)，共270頁(yè)。85前年還推出“買(mǎi)賣(mài)房屋獨(dú)家委托服務(wù)”，每半月將房屋出租行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、求購(gòu)信息及合理化建議等通過(guò)致電或郵件提供給簽約客戶，

讓業(yè)主能及時(shí)充分了解市場(chǎng)行情，在房屋買(mǎi)賣(mài)和出租中盡量獲得最大利益，企業(yè)也得到了豐厚的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收益。第八十五頁(yè)，共270頁(yè)。86四、多種經(jīng)營(yíng)延伸服務(wù)依托廣大業(yè)主群體不同需求而衍生出的各類(lèi)特約服務(wù)，包括室內(nèi)清潔、房屋代管，免費(fèi)代辦交易、代繳各類(lèi)費(fèi)用、代辦家具家電購(gòu)置等，仁恒物業(yè)可謂“服務(wù)到家”。仁恒的業(yè)主對(duì)仁恒也產(chǎn)生越來(lái)越多的的依賴。在業(yè)主得到個(gè)性化、人性化周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，仁恒物業(yè)由此獲得的年收益也十分可觀。第八十六頁(yè)，共270頁(yè)。87在“仁信置業(yè)、持之以恒”的精神下，

仁恒物業(yè)充分體現(xiàn)“責(zé)任+品質(zhì)+誠(chéng)信+服務(wù)+長(zhǎng)久可持續(xù)性”品牌價(jià)值觀，

通過(guò)完善的企業(yè)誠(chéng)信體系，增強(qiáng)客戶對(duì)消費(fèi)行為的信心，在

在為業(yè)主和住戶提供滿意服務(wù)、創(chuàng)造資產(chǎn)價(jià)值的同時(shí)，

也為企業(yè)蓄足后續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，

并為社會(huì)創(chuàng)造了財(cái)富和和諧。第八十七頁(yè)，共270頁(yè)。延伸服務(wù)是物業(yè)管理和服務(wù)的深度挖掘

誤區(qū)：盲目介入低端項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，造成服務(wù)品質(zhì)的難以實(shí)現(xiàn)正確：通過(guò)對(duì)服務(wù)需求的整合和深度挖掘，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，企業(yè)在延伸服務(wù)的提供中獲得預(yù)期的盈利。

第八十八頁(yè)，共270頁(yè)。89

上海市住房保障與房屋管理局黃永平副局長(zhǎng)在調(diào)研中發(fā)出這樣的感嘆:

仁恒的經(jīng)驗(yàn)表明：不怕做不到，只怕想不到。

他指出：圍繞居住服務(wù)可以衍生很多消費(fèi)點(diǎn)，培育和引導(dǎo)各類(lèi)消費(fèi)行為的彈性很大，關(guān)鍵是要建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)、可信的形象，打造業(yè)主忠誠(chéng)度。

黃局長(zhǎng)還指出：上海居民總體不缺錢(qián)，尤其是高檔住宅小區(qū)居住著大量愿意并有能力花錢(qián)的群體，但目前愿意和可以向業(yè)主提供放心和滿意服務(wù)的企業(yè)太少了，我們要深挖仁恒的經(jīng)驗(yàn)，向行業(yè)推廣。第八十九頁(yè)，共270頁(yè)。90

成都嘉寶管理顧問(wèn)有限公司——物業(yè)管理的縱向延伸和橫向涵蓋第九十頁(yè)，共270頁(yè)。91一、藍(lán)光嘉寶基本情況藍(lán)光嘉寶成立于2000年，系藍(lán)光集團(tuán)旗下全資子公司，為住宅、商業(yè)、辦公、專業(yè)市場(chǎng)、城市綜合體等類(lèi)型的物業(yè)提供管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

十年勵(lì)精圖治，現(xiàn)已發(fā)展成為一家

*以物業(yè)管理為平臺(tái)，

*基于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，

*布局多元化產(chǎn)業(yè)，

*專注于從事房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理的綜合性機(jī)構(gòu)。第九十一頁(yè)，共270頁(yè)。92截至2010年末，“藍(lán)光嘉寶”旗下

*物業(yè)管理面積已近千萬(wàn)平方米，

*年綜合收入達(dá)2.4億元，

*物業(yè)管理涵蓋“商、住、辦公、文化、復(fù)合、綜合體”等多種形態(tài)，

*延伸經(jīng)營(yíng)“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、GOLF、連鎖餐飲、園林景觀”四大附屬產(chǎn)業(yè)，

*形成“以成、渝、昆西部經(jīng)濟(jì)區(qū)為根據(jù)地，戰(zhàn)略性擴(kuò)張至環(huán)渤海區(qū)域、長(zhǎng)三角區(qū)域”的全國(guó)化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。第九十二頁(yè)，共270頁(yè)?？蛻魸M意是我們的第一目標(biāo)尊重和關(guān)心員工的個(gè)人利益企業(yè)的核心理念是第九十三頁(yè)，共270頁(yè)。商業(yè)模式領(lǐng)先：基于房地產(chǎn)價(jià)值鏈的同心多元化產(chǎn)業(yè)布局，為企業(yè)獲取橫向資源整合經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈縱深價(jià)值貫通，從而成就企業(yè)商業(yè)模式領(lǐng)先。規(guī)模領(lǐng)先：管理物業(yè)總面積快速實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)和客戶資源，以及其服務(wù)和運(yùn)營(yíng)價(jià)值的沉淀，開(kāi)展基于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的多元化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)，快速形成企業(yè)規(guī)?；鲩L(zhǎng)。品牌價(jià)值領(lǐng)先：建立公司品牌戰(zhàn)略、實(shí)施持續(xù)品牌投入、不斷提升客戶滿意程度，打造嘉寶品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度的行業(yè)領(lǐng)先地位。發(fā)展戰(zhàn)略第九十四頁(yè)，共270頁(yè)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、多種經(jīng)營(yíng)收入及其增長(zhǎng)率經(jīng)營(yíng)績(jī)效PerformanceAssessment第九十五頁(yè)，共270頁(yè)。96

藍(lán)光嘉寶認(rèn)為，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)在進(jìn)入新世紀(jì)后發(fā)生了翻天覆地的變化，參與各方的地位和作用被重新衡量。

從消費(fèi)者角度看，對(duì)生活品質(zhì)要求的提升和房產(chǎn)價(jià)格的不斷攀升，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)尺度的升級(jí)。

更多的業(yè)主從單純追求產(chǎn)品設(shè)計(jì)、周邊環(huán)境、建筑質(zhì)量等物業(yè)價(jià)值向注重生活質(zhì)量、精神文明、使用附加值等生活價(jià)值及關(guān)注房產(chǎn)保值增值與投資收益的資產(chǎn)價(jià)值轉(zhuǎn)變；第九十六頁(yè)，共270頁(yè)。97

從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的角度看，

今天的物業(yè)管理已成為其產(chǎn)品最大的附加價(jià)值，成為開(kāi)發(fā)商塑造品牌的重要手段，也成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的重要估量因素之一。第九十七頁(yè)，共270頁(yè)。98

藍(lán)光嘉寶敏銳地抓住這些變化給物業(yè)管理業(yè)務(wù)開(kāi)拓所展現(xiàn)的巨大空間，

把前行的方向和路徑逐漸集中到物業(yè)管理綜合價(jià)值體系的開(kāi)發(fā)上。他們堅(jiān)定地認(rèn)為“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條、橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”已成為物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)的標(biāo)志，并在近幾年進(jìn)行了深度探索。第九十八頁(yè)，共270頁(yè)。藍(lán)光嘉寶的產(chǎn)業(yè)升級(jí)

藍(lán)光嘉寶逐步由傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，發(fā)展為多元的房地產(chǎn)綜合服務(wù)商

企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局由單一的物業(yè)服務(wù)，發(fā)展為以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程產(chǎn)業(yè)鏈為對(duì)象的綜合性物業(yè)服務(wù)。第九十九頁(yè)，共270頁(yè)。前期的房地產(chǎn)投資、商業(yè)規(guī)劃、物業(yè)前期介入等咨詢顧問(wèn)業(yè)務(wù)，中期的招商策劃、營(yíng)銷(xiāo)代理，后期的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，藍(lán)光嘉寶的物業(yè)服務(wù)已構(gòu)成一條完整的產(chǎn)品線。第一百頁(yè)，共270頁(yè)。101三、藍(lán)光嘉寶的縱向延伸將物業(yè)管理“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條”，

藍(lán)光嘉寶把重點(diǎn)放在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的全程物業(yè)顧問(wèn)上，向房屋的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值。他們通過(guò)對(duì)物業(yè)管理運(yùn)行全過(guò)程信息的系統(tǒng)化整理和專業(yè)分析，以“項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)、施工建設(shè)建議書(shū)和物業(yè)服務(wù)建議書(shū)”三書(shū)的顧問(wèn)模式在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段前期介入，對(duì)產(chǎn)品的總平面規(guī)劃、功能規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)、景觀綠化設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、配套設(shè)施規(guī)劃提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議，為開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的提檔升級(jí)發(fā)揮了重要作用，受到開(kāi)發(fā)商的歡迎.第一百零一頁(yè)，共270頁(yè)。102藍(lán)光嘉寶由此實(shí)現(xiàn)了從房地產(chǎn)咨詢顧問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)代理、情景體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、園林景觀工程設(shè)計(jì)及施工、商業(yè)物業(yè)招商策劃和經(jīng)營(yíng)，以及尾盤(pán)銷(xiāo)售的貫通，構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的延伸，豐富了企業(yè)的盈利環(huán)節(jié)。第一百零二頁(yè)，共270頁(yè)?？蛻粞芯吭簝r(jià)值體現(xiàn)——“三書(shū)”顧問(wèn)咨詢服務(wù)模式意義：從客戶使用需求、物業(yè)管理運(yùn)作要求、產(chǎn)品質(zhì)量保證、法律法規(guī)明示要求等方面，對(duì)產(chǎn)品的總平規(guī)劃、功能規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、配套設(shè)施規(guī)劃等信息提出意見(jiàn)和建議；在營(yíng)銷(xiāo)策劃中，結(jié)合市場(chǎng)定位、產(chǎn)品類(lèi)型和風(fēng)格、客戶群體定位和細(xì)分，提供項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位、物業(yè)服務(wù)模式、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作思路和解決方案。

產(chǎn)品規(guī)劃階段：《產(chǎn)品規(guī)劃階段物業(yè)管理建議書(shū)》產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：《產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理建議書(shū)》產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)階段：《物業(yè)服務(wù)策劃書(shū)》第一百零三頁(yè)，共270頁(yè)?！醴猪?xiàng)設(shè)計(jì)階段建議1、總坪初設(shè)建議2、物管用房初設(shè)建議3、樓宇建筑初設(shè)建議4、弱電初設(shè)建議5、強(qiáng)電初設(shè)建議6、給排水初設(shè)建議7、通風(fēng)空調(diào)初設(shè)建議◆目錄◆第一百零四頁(yè)，共270頁(yè)。□“XXXX"項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃框架1、生活方式2、物業(yè)管理服務(wù)模式3、管家服務(wù)模式的內(nèi)涵4、管家服務(wù)支撐體系5、銷(xiāo)售宣傳建議內(nèi)容□銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)2、接待服務(wù)流程3、企業(yè)形象展示◆目錄◆第一百零五頁(yè)，共270頁(yè)?？蛻粞芯吭簝r(jià)值體現(xiàn)——專項(xiàng)技術(shù)研究在客戶研究院設(shè)先后下設(shè)了商業(yè)顧問(wèn)專委會(huì)、工程技術(shù)專委會(huì)、物業(yè)管理專委會(huì)。作用于公司高新業(yè)務(wù)及難點(diǎn)公關(guān)，全面保證房地產(chǎn)咨詢、顧問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)、策劃和運(yùn)營(yíng)管理工作。建立了《總平配置標(biāo)準(zhǔn)》、《樓宇建筑配置標(biāo)準(zhǔn)》、《電氣系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》、《電梯系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》、《弱電系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》及《給排水與通風(fēng)系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)》六大專業(yè)方面標(biāo)準(zhǔn)。形成了地產(chǎn)開(kāi)發(fā)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)約100條、可選性標(biāo)準(zhǔn)約130條以及200余條標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，建立了共計(jì)25000多字的《住宅產(chǎn)品設(shè)計(jì)物業(yè)管理需求配置標(biāo)準(zhǔn)》。第一百零六頁(yè)，共270頁(yè)。

四、藍(lán)光嘉寶的產(chǎn)業(yè)發(fā)展——商業(yè)運(yùn)營(yíng)體系

第一百零七頁(yè)，共270頁(yè)。108商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目招商的成功，決定了項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的成敗。

而多業(yè)權(quán)商業(yè)項(xiàng)目由于其業(yè)權(quán)分散，招商、穩(wěn)商工作面臨眾多的控制環(huán)節(jié)和極大的阻力，容易陷入商氣不足招商困難的窘境。

而藍(lán)光嘉寶物業(yè)的介入，其獨(dú)具創(chuàng)新的多業(yè)權(quán)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)造活運(yùn)作模式，不僅解決了這種尷尬的境況，而且極大地提升了商業(yè)運(yùn)營(yíng)的靈活性。第一百零八頁(yè)，共270頁(yè)。109藍(lán)光嘉寶物業(yè)

理解和認(rèn)識(shí)多業(yè)權(quán)商業(yè)物業(yè)利益相關(guān)方的價(jià)值訴求點(diǎn)和平衡點(diǎn)，

整合運(yùn)營(yíng)各方資源，

追求各方價(jià)值和利益的趨同化和最大化，

實(shí)現(xiàn)多業(yè)權(quán)商業(yè)的經(jīng)營(yíng)造活和持續(xù)旺場(chǎng)。第一百零九頁(yè)，共270頁(yè)。110

憑借多年商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)和顧問(wèn)咨詢的豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)管理著二十余個(gè)城市商業(yè)項(xiàng)目，涉及特色商業(yè)街區(qū)、大型服裝批發(fā)MALL、購(gòu)物中心、大型專業(yè)賣(mài)場(chǎng)、夜生活廣場(chǎng)、總部基地、甲級(jí)寫(xiě)字樓、商務(wù)公寓等近200萬(wàn)平方米商業(yè)物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，

依靠本土資源優(yōu)勢(shì)，與近千家優(yōu)質(zhì)企業(yè)和商家建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，擁有大量的穩(wěn)定和可靠的商業(yè)資源，

可提供市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目定位、商業(yè)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售代理、整合招商、經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)服務(wù)等商業(yè)地產(chǎn)全程運(yùn)營(yíng)服務(wù)。第一百一十頁(yè)，共270頁(yè)。

商業(yè)地產(chǎn)全程運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行整合招商經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)研究第一百一十一頁(yè)，共270頁(yè)。市場(chǎng)研究分析項(xiàng)目商業(yè)環(huán)境，為項(xiàng)目立項(xiàng)、定位、規(guī)劃，提供決策依據(jù)。產(chǎn)品研發(fā)多角度分析項(xiàng)目，為項(xiàng)目商業(yè)定位、功能劃分、空間布局、業(yè)態(tài)組合、規(guī)模估算提供依據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行提供專業(yè)化的流程、體系和服務(wù)，實(shí)施全方位的運(yùn)作解決方法，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的可持續(xù)增長(zhǎng)。整合招商統(tǒng)一分散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，通過(guò)招商體系的運(yùn)作，達(dá)到項(xiàng)目滿租和持續(xù)經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)管理全面兼顧相關(guān)方利益，實(shí)現(xiàn)投資者、開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)運(yùn)營(yíng)者、終端消費(fèi)者、政府六方共贏。第一百一十二頁(yè)，共270頁(yè)。113張志成總經(jīng)理（現(xiàn)藍(lán)光集團(tuán)總裁）多次強(qiáng)調(diào)藍(lán)光嘉寶基于房地產(chǎn)價(jià)值鏈的同心多元化產(chǎn)業(yè)布局：

抓住服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)終端的兩頭，通過(guò)資源整合搭建綜合運(yùn)營(yíng)體系的體會(huì)。第一百一十三頁(yè)，共270頁(yè)。產(chǎn)業(yè)鏈布局：同心多元化

藍(lán)光嘉寶圍繞房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

著眼于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值的整合經(jīng)營(yíng)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)

著眼于客戶價(jià)值的整合開(kāi)發(fā)和呈現(xiàn)

通過(guò)組織資源運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

打造多邊合作的房地產(chǎn)價(jià)值集合模式、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈循環(huán)模式和客戶需求的集約式、渠道式供應(yīng)模式

最終促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)布局Product第一百一十四頁(yè)，共270頁(yè)。投資產(chǎn)業(yè)嘉寶商業(yè)嘉寶物業(yè)嘉寶易居美魚(yú)館房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈資源整合和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)第一百一十五頁(yè)，共270頁(yè)。116他們突破了傳統(tǒng)的多種經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)衍生媒介內(nèi)部刊物“愛(ài)商家園”和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺(tái)，

在商家產(chǎn)品信息和客戶需求信息之間搭起了生活類(lèi)、商務(wù)類(lèi)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)類(lèi)等業(yè)務(wù)互通的橋梁,

與旅游地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商、專業(yè)文化運(yùn)營(yíng)商、政府招商引資資源、商業(yè)購(gòu)物中心、連鎖超市、文化娛樂(lè)電影院、品牌特色餐飲等資源形成對(duì)接、儲(chǔ)備和聯(lián)合，

并與第一太平戴維斯、戴德梁行、新加坡超群等國(guó)際物業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。第一百一十六頁(yè)，共270頁(yè)。小型商業(yè)物業(yè)/小型社區(qū)商業(yè)/城市中心商業(yè)街/批發(fā)專業(yè)市場(chǎng)的部分物業(yè)，以“地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)型”開(kāi)發(fā)模式為主。大型商業(yè)街區(qū)/社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型購(gòu)物中心和城市商業(yè)綜合體，采用“股權(quán)合作型”、“BOT&BLT”的模式進(jìn)行運(yùn)作。批發(fā)專業(yè)市場(chǎng)則以部分采取地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)型運(yùn)作模式開(kāi)發(fā)模式為主。開(kāi)發(fā)模式第一百一十七頁(yè)，共270頁(yè)。社會(huì)政府投資者開(kāi)發(fā)者消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者資源整合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)資產(chǎn)保值增值股東利益實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值呈現(xiàn)社會(huì)價(jià)值呈現(xiàn)第一百一十八頁(yè)，共270頁(yè)。119以全球化的視野和開(kāi)放的心態(tài)，熱忱歡迎有共同理想和追求的合作伙伴和品牌客戶加入的理念與誠(chéng)意，使得:“銀杏、金蘋(píng)果、富僑、好百年、可口可樂(lè)、雪花啤酒、中國(guó)移動(dòng)、華西都市報(bào)、大潤(rùn)發(fā)”等近30家知名企事單位達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)明顯。

勁浪體育、家樂(lè)福、沃爾瑪、必勝客、德克士、國(guó)美電器、蘇寧電器、屈臣氏、奇跡健身等商業(yè)品牌先后加盟嘉寶大家庭，

由此實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的充分整合與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的建立，在聯(lián)手為業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時(shí)，也分享了由此帶來(lái)的可觀收益。第一百一十九頁(yè)，共270頁(yè)。

五、藍(lán)光嘉寶的橫向涵蓋

第一百二十頁(yè)，共270頁(yè)。121

將物業(yè)管理“橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”，藍(lán)光嘉寶把重點(diǎn)放在對(duì)社區(qū)及消費(fèi)者資源深度掌控并統(tǒng)籌整合上。

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求的細(xì)分，將服務(wù)涵蓋并滿足各類(lèi)個(gè)性化需求。

他們結(jié)合客戶需求理論，將物業(yè)服務(wù)分解為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、特色需求服務(wù)、精神需求服務(wù)。

第一百二十一頁(yè)，共270頁(yè)。122

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、保潔綠化標(biāo)準(zhǔn)的差異體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)；

特色需求服務(wù)以特約服務(wù)、增值服務(wù)和房產(chǎn)租售經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展凸顯服務(wù)模式的深度與寬度；

精神需求服務(wù)以共性精神文化、服務(wù)文化、環(huán)境文化和差異化的生活圈，構(gòu)建社區(qū)文化系統(tǒng)。第一百二十二頁(yè)，共270頁(yè)。123

藍(lán)光易居——深度介入房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)

藍(lán)光易居是藍(lán)光嘉寶構(gòu)建房地產(chǎn)綜合服務(wù)商創(chuàng)新商業(yè)模式的重要舉措。以“藍(lán)光易居房產(chǎn)超市”房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為核心，為房地產(chǎn)發(fā)展商及三級(jí)市場(chǎng)房產(chǎn)流通提供“顧問(wèn)咨詢、資產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)代理、權(quán)證金融”等一體化服務(wù)。依托于良好的樓盤(pán)口碑和服務(wù)口碑，并配合品牌物業(yè)服務(wù)體系的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以“知名地產(chǎn)商+品牌物管公司+項(xiàng)目租售中心”的獨(dú)特運(yùn)作模式切入市場(chǎng)，

一舉分割了傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)，形成獨(dú)特的市場(chǎng)認(rèn)知。第一百二十三頁(yè)，共270頁(yè)。124

面對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局，藍(lán)光易居通過(guò)對(duì)物業(yè)管理渠道包裝，借助主流專業(yè)B2C網(wǎng)站、房交會(huì)、產(chǎn)業(yè)鏈品牌客戶公關(guān)等營(yíng)銷(xiāo)資源，塑造“房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商”，強(qiáng)化“物業(yè)管理渠道優(yōu)勢(shì)”、“更多實(shí)惠、更有保證”等價(jià)值訴求，并以“房產(chǎn)超市”為形象，避免了與傳統(tǒng)中介的正面營(yíng)銷(xiāo)，以“置業(yè)新選擇”的品牌形象細(xì)分市場(chǎng)，快速形成第一品牌效應(yīng)。目前，藍(lán)光易居開(kāi)設(shè)實(shí)體門(mén)店7家、虛擬門(mén)店3家、租售中心65個(gè)、網(wǎng)店169個(gè)，獲“2010年金芙蓉杯之杰出品牌經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱號(hào)。第一百二十四頁(yè)，共270頁(yè)。125六、藍(lán)光嘉寶的發(fā)展愿景藍(lán)光嘉寶給我們勾畫(huà)了優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展愿景：

憑借對(duì)消費(fèi)者資源的深度掌控、對(duì)消費(fèi)者需求的深入挖掘，

在社區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)之時(shí)，能夠?qū)﹂_(kāi)發(fā)商提供專業(yè)意見(jiàn)，并為房屋銷(xiāo)售提供大量的潛在客戶；

當(dāng)房屋入住后，能為不同層次的消費(fèi)者提供不同層面的服務(wù)，

并在商家與消費(fèi)者之間搭起有效的交易平臺(tái)，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。第一百二十五頁(yè)，共270頁(yè)。126調(diào)研后的思考和感想：

物業(yè)管理商業(yè)模式的創(chuàng)新大有文章可做，構(gòu)建最佳商業(yè)贏利模式將是今后一段時(shí)間產(chǎn)業(yè)升級(jí)、企業(yè)做強(qiáng)的發(fā)展趨勢(shì)。

但藍(lán)光嘉寶提出的“獲取客戶心智，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值；緊抓業(yè)務(wù)特點(diǎn)，深挖業(yè)務(wù)價(jià)值；發(fā)揮資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值”不是容易做到的。第一百二十六頁(yè)，共270頁(yè)。127首先，用心服務(wù)、讓業(yè)主滿意才會(huì)站住基礎(chǔ)服務(wù)的平臺(tái)，才會(huì)有生存和拓展的空間；

其次，認(rèn)識(shí)形勢(shì)變化、市場(chǎng)需求給行業(yè)升級(jí)和企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的商機(jī)，是創(chuàng)新商業(yè)模式的前提；

其三，把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值、提高企業(yè)創(chuàng)富能力的關(guān)鍵；

其四，有效整合資源，搭建綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投資者、開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)運(yùn)營(yíng)者、終端消費(fèi)者、政府六方的互利共贏是打造全新商業(yè)模式的胸懷。第一百二十七頁(yè)，共270頁(yè)。128

藍(lán)光嘉寶認(rèn)為：未來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將是這樣一個(gè)近乎“全能”的角色——憑借對(duì)消費(fèi)者資源的深度掌控、對(duì)消費(fèi)者需求的深入挖掘，

在社區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)之時(shí)，它就能夠?qū)﹂_(kāi)發(fā)商提供專業(yè)意見(jiàn)，并為房屋銷(xiāo)售提供大量的潛在客戶資料。

當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始擁有或入住后，它能夠?yàn)椴煌瑢哟蔚南M(fèi)者提供不同層面的服務(wù)，并在商家與消費(fèi)者之間搭起有效的交易平臺(tái)，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。這一切不是空中樓閣，而是一個(gè)看得見(jiàn)、摸得著的未來(lái)。第一百二十八頁(yè)，共270頁(yè)。129

藍(lán)光嘉寶提出

他們認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代，將成為下個(gè)十年中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)最重要的命題。

他們斷言：誰(shuí)能搶先發(fā)現(xiàn)這一趨勢(shì)并適時(shí)行動(dòng)，誰(shuí)就將成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來(lái)的執(zhí)牛耳者！大勢(shì)改變勝負(fù)，目標(biāo)決定出路。第一百二十九頁(yè)，共270頁(yè)。130浙江綠城物業(yè)管理有限公司——締造最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商第一百三十頁(yè)，共270頁(yè)。131一、綠城物業(yè)的基本情況綠城物業(yè)成立于1995年。2004年以來(lái)，公司每年物業(yè)服務(wù)面積平均增長(zhǎng)45%，員工人數(shù)增長(zhǎng)40%，經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)73%，利潤(rùn)增長(zhǎng)58%。目前公司已進(jìn)入全國(guó)百余個(gè)城市，服務(wù)總建筑面積超過(guò)7000萬(wàn)平方米（其中接管面積超過(guò)3000萬(wàn)平方米），接管項(xiàng)目80%為非綠城房產(chǎn)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。

第一百三十一頁(yè)，共270頁(yè)。132

公司旗下已相繼設(shè)立了房屋置換、園林景觀、房地產(chǎn)咨詢、電梯維保、保潔家政、健康促進(jìn)、文化策劃、園區(qū)生活服務(wù)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、酒店管理等10家專業(yè)公司，整體運(yùn)行情況良好。

2009年，公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入4.6億元（2010年達(dá)到7.8億元），其中專業(yè)公司收入占到40.6%，利潤(rùn)占公司總利潤(rùn)的70%以上。

物業(yè)服務(wù)的邊際效應(yīng)日益顯現(xiàn)。第一百三十二頁(yè)，共270頁(yè)。133

2010年，業(yè)務(wù)跨越11個(gè)省24個(gè)城市，管理項(xiàng)目233個(gè)，管理面積3814萬(wàn)平方米，顧問(wèn)項(xiàng)目220個(gè)，面積4648萬(wàn)平方米，總資產(chǎn)5.4億元。

年經(jīng)營(yíng)收入7.8億元，其中專業(yè)公司收入3.6億，占到46.7%。年凈利潤(rùn)6676萬(wàn)元，年繳納稅金5368萬(wàn)元。

從業(yè)人員17133人，員工的月收入2010年比2009年增加12%，人均達(dá)2.5萬(wàn)元（含保安、保潔；若不含保安、保潔人員則人均達(dá)到3.5萬(wàn)元）。第一百三十三頁(yè)，共270頁(yè)。134

二、綠城物業(yè)的核心價(jià)值觀

綠城物業(yè)的企業(yè)發(fā)展愿景：“以促進(jìn)員工發(fā)展為公司建設(shè)本體，以滿足業(yè)主需求為企業(yè)核心使命，締造最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”。

第一百三十四頁(yè)，共270頁(yè)。135

綠城物業(yè)四維價(jià)值取向?yàn)閱T工創(chuàng)造平臺(tái)，

為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，

為城市創(chuàng)造美麗，

為社會(huì)創(chuàng)造和諧。第一百三十五頁(yè)，共270頁(yè)。136綠城物管人認(rèn)為：強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和對(duì)核心價(jià)值觀的堅(jiān)持是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)并取得成功的基石。

在“服務(wù)改善生活”的企業(yè)使命感召下，全體綠城物管人堅(jiān)定貫徹“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的服務(wù)理念。

第一百三十六頁(yè)，共270頁(yè)。

有了我們的服務(wù)，

城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒適程度，老人的幸福、小孩的歡笑都會(huì)更多一些，

?城市整體的的面貌和秩序?qū)⒌玫教嵘?/p>

?行業(yè)的價(jià)值就在點(diǎn)滴的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)中得到體現(xiàn)。綠城物業(yè)的追求第一百三十七頁(yè)，共270頁(yè)。138三、綠城物業(yè)的員工成長(zhǎng)綠城物業(yè)始終秉承

員工是企業(yè)最大的財(cái)富，

員工是公司存在的理由和公司唯一“本體”的理念，

員工的成長(zhǎng)與培育是一切工作的本源和主脈絡(luò)，員工培訓(xùn)工作則是加速員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵。公司11580名員工中，管理員及以上2575人，占22.2%；工程人員676人，占5.8%；秩序維護(hù)系統(tǒng)4757人，占41.1%；保潔綠化員3572人，占30.9%。第一百三十八頁(yè)，共270頁(yè)。139第一百三十九頁(yè)，共270頁(yè)。140歷年員工數(shù)量發(fā)展圖：第一百四十頁(yè)，共270頁(yè)。141

企業(yè)主要從兩方面穩(wěn)定職工隊(duì)伍：一是盡自己所能改善員工福利待遇。公司提出員工是勞動(dòng)價(jià)值的創(chuàng)造者，理應(yīng)成為勞動(dòng)成果的享有者。所有員工的月收入2009年比2007年增加38.4%，員工對(duì)薪酬福利待遇的滿意度從2005年的62%提高到2009年的90%；二是狠抓員工培養(yǎng)。面對(duì)項(xiàng)目拓展后大量的人力資源需求，公司制定了“管理人員內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔，強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃；一線員工以外部招聘為主、聯(lián)合辦學(xué)為輔，強(qiáng)化入職培訓(xùn)”的人事政策，并對(duì)每個(gè)分公司的年度考核都增設(shè)了向公司輸送項(xiàng)目主管人數(shù)的指標(biāo)，形成了經(jīng)營(yíng)管理人才脫穎而出的可喜局面。第一百四十一頁(yè)，共270頁(yè)。142

五年薪酬滿意度對(duì)比圖第一百四十二頁(yè)，共270頁(yè)。1432007—2009年各級(jí)員工收入水平第一百四十三頁(yè)，共270頁(yè)。144

公司現(xiàn)有經(jīng)理及以上職級(jí)管理者中，內(nèi)部培養(yǎng)占83%，外部招聘為17%。

綠城物業(yè)在2009年10月正式推行“3321人才培育工程”，即用三年在內(nèi)部新培養(yǎng)

30名總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（一級(jí)單位第一負(fù)責(zé)人）儲(chǔ)備人才

300名項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（二級(jí)單位第一負(fù)責(zé)人）儲(chǔ)備

人才、

200名秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)

1000名園區(qū)生活服務(wù)專員。他們還根據(jù)員工個(gè)性特征、工作經(jīng)歷等持續(xù)推動(dòng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工對(duì)前途充滿希望并全力以赴在本職崗位上創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，形成了相對(duì)較高的員工忠誠(chéng)度和較低的流動(dòng)率。第一百四十四頁(yè)，共270頁(yè)。145近五年員工離職率對(duì)比圖第一百四十五頁(yè)，共270頁(yè)。146看到6年前的普通秩序維護(hù)員成長(zhǎng)為部門(mén)業(yè)務(wù)骨干，拿到了6000多元的月工資，并在公司的關(guān)懷和幫助下在杭州買(mǎi)了住房安居樂(lè)業(yè)，

兩位入職不到兩年的安徽籍復(fù)員軍人堅(jiān)定地向我表示要在綠城物業(yè)好好干下去。第一百四十六頁(yè)，共270頁(yè)。147四、綠城物業(yè)的商業(yè)模式近幾年綠城物業(yè)在實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到：

一方面隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的成熟，園區(qū)配套功能的齊全，人們改善生活條件意愿不斷趨強(qiáng)；改善型住房增多后，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越多元化。

另一方面，傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主營(yíng)收入的盈利特點(diǎn)，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和盈利空間過(guò)于狹窄。第一百四十七頁(yè)，共270頁(yè)。148為適應(yīng)形勢(shì)變化，綠城物業(yè)決心改變單一經(jīng)營(yíng)思路，確立“多元經(jīng)營(yíng)、有形體驗(yàn)”方略，逐步提煉并推出

最終確立“成為中國(guó)最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”的戰(zhàn)略愿景。滿足房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”“園區(qū)生活服務(wù)體系”第一百四十八頁(yè)，共270頁(yè)。149他們希望突破物業(yè)管理單純依賴物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲取收入的模式，通過(guò)公司的專業(yè)化運(yùn)作與多元化經(jīng)營(yíng)，為業(yè)主（客戶）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng)造價(jià)值。他們從以下方面下手，打造全新商業(yè)模式，走上了物業(yè)管理的升級(jí)版之路。第一百四十九頁(yè)，共270頁(yè)。150創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，綠城物管多元化經(jīng)營(yíng)之路第一百五十頁(yè)，共270頁(yè)。151一是產(chǎn)品多樣性。公司在

1998年成立園林景觀工程公司，依托綠城既有品牌和公司接管樓盤(pán)的資源，開(kāi)展園林建筑、景觀營(yíng)造等業(yè)務(wù)；

2000年公司簽訂了第一個(gè)前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢合同，首次在業(yè)務(wù)類(lèi)型上有了新的突破，開(kāi)始提供顧問(wèn)咨詢服務(wù)；第一百五十一頁(yè)，共270頁(yè)。152

2003年成立房屋置換公司，開(kāi)展資產(chǎn)管理的嘗試；2005年成立物業(yè)咨詢公司，為開(kāi)發(fā)商和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)方案完善、銷(xiāo)售策劃創(chuàng)意、工程營(yíng)造改進(jìn)、物業(yè)管理提高等全程咨詢顧問(wèn)服務(wù)；2006年成立電梯工程公司，為各物業(yè)項(xiàng)目的電梯提供專業(yè)維保服務(wù)；2006年成立健康促進(jìn)管理公司，為業(yè)主提供健康干預(yù)和促進(jìn)服務(wù)；第一百五十二頁(yè)，共270頁(yè)。1532007年在藍(lán)庭項(xiàng)目試點(diǎn)實(shí)施“園區(qū)生活服務(wù)體系”，初步構(gòu)建“園區(qū)生活服務(wù)體系”的框架、服務(wù)內(nèi)容，并陸續(xù)成立文化策劃、室內(nèi)設(shè)計(jì)等專業(yè)公司，為業(yè)主提供旅游、文化策劃、家政、室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修等服務(wù)；2009年成立園區(qū)生活服務(wù)公司，全面啟動(dòng)園區(qū)生活服務(wù)體系，提供系列服務(wù)產(chǎn)品；2010年成立酒店管理公司，進(jìn)行會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理，為業(yè)主提供餐飲等服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)行管理輸出，提供會(huì)所經(jīng)營(yíng)咨詢業(yè)務(wù)。第一百五十三頁(yè)，共270頁(yè)。第一百五十四頁(yè)，共270頁(yè)。155二是服務(wù)多元化。

2007年，綠城物業(yè)提出“常規(guī)服務(wù)積資源，追求服務(wù)規(guī)?；?/p>

增值服務(wù)求品質(zhì)，追求品牌專業(yè)化；

專業(yè)服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)，追求有所選擇的多元化”

的發(fā)展思路。第一百五十五頁(yè)，共270頁(yè)。156通過(guò)幾年努力，公司倡導(dǎo)的兩大物業(yè)服務(wù)體系已基本成型：其一是側(cè)重于對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)的“全程物業(yè)服務(wù)體系”，在項(xiàng)目可行性研究、方案出具、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售推廣、工程營(yíng)造、項(xiàng)目整改等不同階段提供全程專業(yè)服務(wù)；

其二是側(cè)重于對(duì)業(yè)主的“園區(qū)生活服務(wù)體系”，根據(jù)各項(xiàng)目不同的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、地域、物業(yè)類(lèi)型、檔次風(fēng)格、目標(biāo)客群、資源條件等選擇相應(yīng)的執(zhí)行模式，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分或增減，以不同的執(zhí)行模式適應(yīng)細(xì)分后物業(yè)管理市場(chǎng)的需要。第一百五十六頁(yè)，共270頁(yè)。157

綠城“園區(qū)生活服務(wù)體系”由健康服務(wù)系統(tǒng)、文化教育系統(tǒng)及居家生活服務(wù)系統(tǒng)等三大系統(tǒng)組成，并將每個(gè)服務(wù)系統(tǒng)分為基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)三種服務(wù)類(lèi)型。第一百五十七頁(yè)，共270頁(yè)。158

園區(qū)生活服務(wù)體系特約服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)健康服務(wù)系統(tǒng)文化教育服務(wù)系統(tǒng)居家生活服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，綠城物管多元化經(jīng)營(yíng)之路第一百五十八頁(yè)，共270頁(yè)。159他們推出的包括健康講座、健康咨詢、社區(qū)醫(yī)院等健康服務(wù)，包括4點(diǎn)半兒童學(xué)校以及吸引不同年齡段業(yè)主參加的各類(lèi)旅游活動(dòng)等文化教育服務(wù)，包括送餐入戶、有機(jī)蔬菜配送、票務(wù)及快遞等居家生活服務(wù)都受到業(yè)主的廣泛歡迎，業(yè)主滿意度不斷提高的同時(shí)，企業(yè)的盈利能力也大幅度攀升。

第一百五十九頁(yè)，共270頁(yè)。160河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司

——全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式第一百六十頁(yè)，共270頁(yè)。161一、卓達(dá)物業(yè)基本情況

河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1996年，旗下設(shè)北京、天津、威海、呼倫貝爾、三亞五家分公司，

在管卓達(dá)商貿(mào)大廈、星辰商業(yè)廣場(chǎng)等49處物業(yè)，管理面積達(dá)千余萬(wàn)平方米。

成立15年來(lái)，秉承“追求卓越，德達(dá)天下”的服務(wù)理念，以“社區(qū)綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”為品牌定位，以頑強(qiáng)的創(chuàng)新和進(jìn)取精神，詮釋了“住戶滿意是我們服務(wù)的最高準(zhǔn)則”這一服務(wù)宗旨。第一百六十一頁(yè)，共270頁(yè)。162二、卓達(dá)物業(yè)關(guān)于老齡社會(huì)對(duì)服務(wù)需求的分析卓達(dá)物業(yè)對(duì)中國(guó)社會(huì)的老齡化問(wèn)題進(jìn)行了深入研究：

中國(guó)已經(jīng)跑步進(jìn)入了人口老齡化社會(huì)，據(jù)國(guó)家民政部6月14日發(fā)布的數(shù)據(jù)，截止到2009年末，

中國(guó)60歲以上老年人已經(jīng)達(dá)到1.67億，占總?cè)丝诘?2.5%；老齡化特點(diǎn)一是老年人口基數(shù)大，二是老年人口增長(zhǎng)速度快，三是高齡化趨勢(shì)明顯