對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定

對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定1、對(duì)待顧客投訴的態(tài)度：對(duì)前臺(tái)接待員在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)態(tài)度友善，對(duì)投訴者表示同情和理解，詳細(xì)記錄投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、處理要求及投訴人姓名、時(shí)間等后，立即上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理按照公司和營(yíng)運(yùn)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，及時(shí)給予公正處理，并向顧客致歉。2、對(duì)商品質(zhì)量的投訴處理：首先，商場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕假、冒、偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，收貨員一定要按照國(guó)家的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)貨；其次，在儲(chǔ)存、配送時(shí)要保證商品質(zhì)量；再次，在上柜和銷售中須堅(jiān)持“有質(zhì)量問(wèn)題的絕不上柜”原則，并及時(shí)撤下銷售中損壞的商品，注意商品的安全合理展示；最后，區(qū)域主管應(yīng)注意抽查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即告知采購(gòu)部通知廠家退貨或換貨，通過(guò)以上幾個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)防和減少顧客的質(zhì)量投訴。3、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴處理：顧客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)、服務(wù)操作等方面提出的投訴，首先應(yīng)向顧客致歉，然后詳細(xì)了解投訴涉及的崗位人員、事情經(jīng)過(guò)和處理要求，值班經(jīng)理立即與該員工主管取得聯(lián)系，找到被投訴者了解事情經(jīng)過(guò)、原因，綜合分析投訴的真實(shí)有效性后，根據(jù)事實(shí)真象、具體情況、情節(jié)輕重、營(yíng)運(yùn)部有關(guān)規(guī)定以及顧客的要求當(dāng)場(chǎng)給予處理，取得客人諒解。4、對(duì)商品價(jià)格的投訴處理：顧客投訴商品價(jià)格，要熱情接待，問(wèn)明情況，不有與顧客爭(zhēng)辯或反駁顧客。應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明商場(chǎng)物價(jià)政策，商場(chǎng)根據(jù)商品的成本、費(fèi)用、需求情況、市場(chǎng)的調(diào)節(jié)等制定的零售價(jià)是比較合理的，跟其他商場(chǎng)相比是平價(jià)的。對(duì)于某些商品的銷售價(jià)可作具體說(shuō)明，令顧客買(mǎi)得滿意。必要時(shí)可詢問(wèn)顧客其他商場(chǎng)價(jià)格，供物價(jià)組參考。5、預(yù)防投訴：為減少和預(yù)防顧客投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好每次投訴的記錄，綜合分析投訴的類型，投訴的原因，涉及的問(wèn)題，提出有針對(duì)性的預(yù)防、改進(jìn)措施，形成書(shū)面材料上報(bào)公司經(jīng)理，由營(yíng)運(yùn)部和業(yè)務(wù)部實(shí)施改進(jìn)措施。6、顧客抱怨的分析及處理權(quán)限：提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是XX國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)貫徹始終的宗旨，對(duì)待顧客投訴必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7、顧客投訴處理的原則：保持心情平靜，就事論事；認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想；做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題；掌握問(wèn)題重心，提出并執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。8、顧客投訴的處理規(guī)定：任何一級(jí)管理人員及員工都應(yīng)積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴。接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分；第二次在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大過(guò)處分；第三次則予以辭退。每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼。處理投訴的權(quán)限如下：（1）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理：處理商品價(jià)值超過(guò)2000元的投訴對(duì)因購(gòu)買(mǎi)食品而中毒事件的處理對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴對(duì)安全方面的投訴對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴對(duì)叉車擦傷顧客事件的處理對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理處理的投訴事件的處理（2）客服經(jīng)理：商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)的投訴處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理對(duì)服務(wù)的投訴對(duì)員工投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理（3）客服主管：對(duì)500元以下商品投訴的處理對(duì)日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目）對(duì)員工投訴的處理對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客。客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查；營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果