物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報第一頁，共23頁。碧園·印象桂林“優(yōu)秀小區(qū)”考評匯報材料碧園·印象桂林服務(wù)中心二○一○年七月二十五日第二頁，共23頁。共同營造健康、文明、高雅的社區(qū)鄰里守望，真誠演繹鄰里關(guān)愛、和諧共處的社區(qū)氛圍

第三頁，共23頁。位于桂林市重點規(guī)劃城區(qū)---臨桂新區(qū)機場路與西城北路交匯處，處于新桂林市的門戶位置，彼鄰建設(shè)中的桂林大劇院、桂林博物館、桂林圖書館、創(chuàng)業(yè)大廈、山水大道等重大項目。盡享新城未來核心生活資源。小區(qū)優(yōu)雅的環(huán)境，處處陽光綠草，鮮花簇擁，清新、優(yōu)雅的居家環(huán)境讓每一位住戶悠然神怡情趣盎然的兒童游戲場……。方便快捷的“一卡通”ID智能系統(tǒng)，戶內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)，小區(qū)24小時閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，具有快速反應(yīng)能力物業(yè)服務(wù)者……“鄰里守望”的物業(yè)管理模式，歸還業(yè)主一個自由溝通的天空，和一份安全、溫馨的享受。這就是：一個美麗的地方——碧園·印象桂林。第四頁，共23頁。

碧園·印象桂林總占地面積560畝，規(guī)劃總建筑面積100萬平方，規(guī)劃8000余戶，綠化率達到35％，住宅以多層、小高層和公寓系列為主。目前一、二期已入伙面積約20萬多平米，入住戶數(shù)約：1361戶，入住率達88%。碧園·印象桂林完善的娛樂生活設(shè)施和商業(yè)配套，暢順的交通路網(wǎng)，加之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使得四季花城居家生活十分便利。第五頁，共23頁。

碧園·印象桂林物業(yè)服務(wù)中心成立于2009年12月，為廣州利海酒店物業(yè)管理有限公司臨桂分公司下屬管理機構(gòu)之一，負責為碧園·印象桂林提供全方位的一體化專業(yè)化物業(yè)管理，包括：機電設(shè)備、治安、環(huán)境綠化、停車場、家政、便民服務(wù)等。“讓我們服務(wù)得更好，讓業(yè)主享受得更多”第六頁，共23頁。物業(yè)服務(wù)中心自成立以來，在各級領(lǐng)導的支持和指導下，以“服務(wù)至誠，精益求精；管理規(guī)范，進取創(chuàng)新”為管理服務(wù)指導思想，以《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法規(guī)為準則，不斷開拓進取，大膽創(chuàng)新，堅持科學管理，逐步邁入了制度化、規(guī)范化、科學化的管理軌道，為住戶提供了一個優(yōu)美、舒適、安全、文明的生活居住環(huán)境。第七頁，共23頁。

為業(yè)主度身打造360°全程無憂尊貴服務(wù)

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺

設(shè)置區(qū)域貼心管家

建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

推行“親情服務(wù)”

實施“零干擾服務(wù)”360°全程無憂居家服務(wù)“金領(lǐng)結(jié)”物業(yè)服務(wù)模式第八頁，共23頁。

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)；

永不說“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶；

認可并感謝我們的客戶；

永遠不要讓客戶不高興地離開；

親自處理客戶的需要或問題；

預(yù)計客戶的需要，盡量超出他們的期望；

面對客戶，微笑、充滿自信；

不斷挑戰(zhàn)、無限樂趣。金領(lǐng)結(jié)大管家服務(wù)8大原則第九頁，共23頁?？蛻舴?wù)—架起與住戶溝通的橋梁

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系認識客戶了解客戶幫助客戶理解客戶尊重客戶成就客戶通過“認識客戶”“了解客戶”、“幫助客戶”、“理解客戶”、“感動客戶”、“成就客戶”系列步驟的推動，進一步為花城業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，加強物業(yè)與業(yè)主間的感情溝通。第十頁，共23頁?？蛻舴?wù)—架起與住戶溝通的橋梁

客戶服務(wù)中心是碧園·印象桂林對客戶的窗口，秉著“讓我們服務(wù)得更好，讓業(yè)主享受得更多”的服務(wù)宗旨，熱忱為住戶提供全方位體貼入微的服務(wù)，讓住戶能深深感受到生活在花城的愜意和滿足。第十一頁，共23頁?？蛻舴?wù)—架起與住戶溝通的橋梁

1、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)2、認真負責的裝修手續(xù)辦理3、熱情洋溢的對外接待4、盡職盡責的商鋪管理5、細節(jié)致齊全的資料管理6、家政服務(wù)的安排與跟蹤回訪第十二頁，共23頁。豐富多彩的主題社區(qū)文化活動第十三頁，共23頁。1、碧園元宵Happy家庭節(jié)；2、印象桂林業(yè)主植樹活動；3、藝術(shù)生活館開館——俄羅斯功勛

畫家繭自縛現(xiàn)場作畫；4、火熱世界杯，碧園冰爽節(jié)；豐富多彩的主題社區(qū)文化活動通過“鄰里守望”為主題的系列活動推廣，營造文明、健康、和諧的社區(qū)氛圍，加強住戶與住戶、物業(yè)服務(wù)中心與住戶之間溝通。第十四頁，共23頁。安全管理安全第一，預(yù)防為主，技防設(shè)施在管理中起到舉足輕重的作用，為此，我們設(shè)計和建立了一整套安全防范系統(tǒng)。在建立在一批高素質(zhì)的安全管理隊伍和相應(yīng)技防設(shè)施的基礎(chǔ)上，依據(jù)高科技的技防設(shè)施的布控和檢測，當發(fā)生各種緊急事件或業(yè)主需要提供各類形式支援時，管理者能迅速到達、出現(xiàn)，進行及時有效的處理和協(xié)調(diào)。“人防”與“技防”的默契組合第十五頁，共23頁。安全管理1）紅外線監(jiān)控系統(tǒng)

2）24小時閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)3）“一卡通”系統(tǒng)

4）消防系統(tǒng)5）門禁對講、家居對講、安全對講

系統(tǒng)6）家居紅外報警系統(tǒng)7）24小時控制中心值班制度第十六頁，共23頁。環(huán)境管理——營造溫馨、宜人的居家之所綠化養(yǎng)護技術(shù)員精心呵護，小區(qū)日日如春。保潔員時刻保持小區(qū)、樓道、車場、院內(nèi)、公共設(shè)施的清潔；定期的“四害”檢測，使小區(qū)居民安度每一個默默無“蚊”的夏天。第十七頁，共23頁。設(shè)備管理——快捷、優(yōu)質(zhì)的硬件保障擁有一支朝氣蓬勃、技術(shù)過硬、能力全面的設(shè)備管理隊伍；

嚴格按照ISO9001體系文件的標準實施設(shè)備的維護與管理，嚴格監(jiān)督現(xiàn)場設(shè)備管理，，杜絕隱患，實現(xiàn)無重大質(zhì)量事故的目標；

廣泛而深入地開展技術(shù)創(chuàng)新工作，技術(shù)員踴躍提交創(chuàng)新提案，不斷改善小區(qū)的設(shè)備設(shè)施維護水平。第十八頁，共23頁。

碧園·印象桂林屬園林式高尚住宅小區(qū)，服務(wù)中心自成立伊始，就制定了一整套規(guī)范、嚴格、具體、量化的管理制度和規(guī)定。明確各類人員崗位職責，圍繞規(guī)范管理，做到工作明細化、操作程序化、言行規(guī)范化、考核標準化、辦公電腦化。嚴格按照公司ISO9001質(zhì)量體系文件規(guī)定，要求各操作層、管理層都嚴格按照運行程序和作業(yè)指導書進行操作，從而對顧客有了一個標準化的質(zhì)量承諾。健全組織機構(gòu)，完善內(nèi)部管理運作機制

第十九頁，共23頁。1.

目標負責制2.

巡視檢查制度3.

質(zhì)量記錄控制4.首問責任制5

公開監(jiān)督制6.

獎懲落實制實施措施

第二十頁，共23頁。物業(yè)服務(wù)中心配有8臺電腦，建立了物業(yè)服務(wù)中心的局域網(wǎng)，自成立伊始即使用公司統(tǒng)一的樂天物業(yè)管理電腦軟件，利海物業(yè)辦公自動化系統(tǒng)、利海企業(yè)郵箱，通過使用以上軟件及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將小區(qū)物業(yè)管理、住戶資料管理、入住管理停車位管理、維修服務(wù)管理及裝修管理、收費及財務(wù)結(jié)算管理、經(jīng)濟合同管理及物業(yè)服務(wù)中心工作人員錄用、轉(zhuǎn)正、培訓、人事資料管理集中與電腦。此外，物業(yè)服務(wù)中心與公司聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了資源共享與信